職業(yè)汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)內(nèi)訓(xùn)提升課程《汽車(chē)終端的銷(xiāo)售管理》

1、職業(yè)汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)內(nèi)訓(xùn)提升課程汽車(chē)終端的銷(xiāo)售管理23456 7 目標(biāo)是一種未來(lái)的愿望，為了實(shí)現(xiàn)它，人們?cè)敢飧冻雠?。制定目?biāo)很有效，它能增加你的動(dòng)力，迫使你及時(shí)地對(duì)自己負(fù)責(zé)。有了目標(biāo)就可能使你更容易的取得成功。一旦你制定了目標(biāo)，時(shí)間的價(jià)值也就明確了。 20年前，麻省理工大學(xué)只有3%的學(xué)生設(shè)定了個(gè)人發(fā)展目標(biāo)，結(jié)果20年后發(fā)現(xiàn)，這3%的人遠(yuǎn)比另外97%的人成功。為什么呢？原因是這97%的人沒(méi)有設(shè)定目標(biāo)，他們對(duì)目標(biāo)不了解，不知道如何設(shè)定目標(biāo)，甚至對(duì)失敗有一種恐懼感，他們害怕被拒絕，甚至他們認(rèn)為自己的形象不佳，對(duì)自己缺乏熱忱。 所以設(shè)定目標(biāo)可以使生活方向和目標(biāo)明確，你就會(huì)專(zhuān)心地去達(dá)成目標(biāo)。8 將企業(yè)的生

2、產(chǎn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和企業(yè)的任務(wù)化為總目標(biāo)下的分目標(biāo)，通過(guò)若干小的分目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)來(lái)保證總目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的管理方法。 MBO強(qiáng)調(diào)的是員工的參與合作，而在進(jìn)行的期間，因許多因素的阻礙，原來(lái)所制定的計(jì)劃必然會(huì)有所變更，因而須時(shí)刻獲取員工的反饋意見(jiàn)進(jìn)行計(jì)劃實(shí)施的相應(yīng)變更，必要時(shí)配合激勵(lì)管理機(jī)制來(lái)刺激團(tuán)隊(duì)的實(shí)施進(jìn)度。 91、S（Special） 具體的 2、M（Measurable） 可以衡量的3、A（Attainable） 可以到達(dá)的 4、R（Reasonable） 合理的5、T（time） 有時(shí)間性的 Specific叫做具體的，想讓公司成為同行頂尖的汽車(chē)專(zhuān)賣(mài)店，今年就要讓你自己的團(tuán)隊(duì)完成多少業(yè)績(jī)，越具體越好； Me

3、asurable可以衡量的，完成多少業(yè)績(jī)是可以計(jì)量的； Attainable目標(biāo)是可以達(dá)到的，你管理的團(tuán)隊(duì)今年要做多少業(yè)績(jī)，要按照你的能力，把它提高一點(diǎn)； 叫做合理的Reasonable，設(shè)定目標(biāo)一定要合理。 要有時(shí)間性的Time。10 列出目標(biāo) - 篩選目標(biāo) 預(yù)想可能出現(xiàn)的問(wèn)題 - 制定解決方法 - 指定達(dá)成日期請(qǐng)你設(shè)定一個(gè)目標(biāo)，并用SMART原則進(jìn)行衡量。 目標(biāo) S M A R T 111、目標(biāo)確立了方向，決定了活動(dòng)的范圍，約束了計(jì)劃的走向，而計(jì)劃正 是達(dá)到目標(biāo)所遵循的路線(xiàn)。2、目標(biāo)必須說(shuō)明了三點(diǎn)：何事、何地、何時(shí)， 計(jì)劃應(yīng)具體分為五個(gè)因素：何事、何地、何時(shí)、如何、何人。 1、保持專(zhuān)注力，

4、為完成目標(biāo)全力以赴；2、保持應(yīng)變能力，須懂得計(jì)劃不及變化快的道理，當(dāng)計(jì)劃被其他因素所 左右的時(shí)候，須及時(shí)作出應(yīng)變的措施；3、適時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)自己與激勵(lì)他人，令團(tuán)隊(duì)保持旺盛的戰(zhàn)斗力與行動(dòng)力；4、把握現(xiàn)在，不要把該做的事情留待將來(lái)完成，每天分配好應(yīng)進(jìn)行事項(xiàng) 的時(shí)間。 12 （1）需求預(yù)測(cè) （6）市場(chǎng)占有率調(diào)查（2）銷(xiāo)售效率分析 （7）購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)調(diào)查（3）傾向變動(dòng)分析 （8）敗因分析（4）季節(jié)變動(dòng)分析 （9）競(jìng)爭(zhēng)者分析（5）相關(guān)關(guān)系分析 （10）情報(bào)中心13（1）利益計(jì)劃 （6）銷(xiāo)售組合（2）產(chǎn)品組合 （7）季節(jié)變動(dòng)對(duì)策（3）市場(chǎng)占有率目標(biāo) （8）循環(huán)變動(dòng)對(duì)策（4）基本銷(xiāo)售目標(biāo) （9）各期銷(xiāo)售目標(biāo)（5）銷(xiāo)售價(jià)

5、格政策 （10）銷(xiāo)售比例14 （1）商品戰(zhàn)略 （6）機(jī)構(gòu)的促銷(xiāo)戰(zhàn)略（2）銷(xiāo)售渠道戰(zhàn)略 （7）廣告戰(zhàn)略（3）物品的流通 （8）支援經(jīng)銷(xiāo)商活動(dòng)（4）市場(chǎng)細(xì)分化政策（9）地區(qū)市場(chǎng)戰(zhàn)略（5）人員的促銷(xiāo)戰(zhàn)略15 （1）部門(mén)銷(xiāo)售方針 （6）訪(fǎng)問(wèn)路線(xiàn)決定（2）部門(mén)銷(xiāo)售目標(biāo) （7）銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)（3）部門(mén)銷(xiāo)售比例 （8）陳列效用（4）推銷(xiāo)員的配置 （9）銷(xiāo)售基點(diǎn)（5）訪(fǎng)問(wèn)計(jì)劃 （10）銷(xiāo)售用具16 （1）戰(zhàn)術(shù)的獨(dú)創(chuàng)性 （6）誘客戰(zhàn)術(shù)（2）敗因活用法 （7）個(gè)案處理（3）產(chǎn)品訴怨分析 （8）推銷(xiāo)活動(dòng)（4）門(mén)市廣告 （9）推銷(xiāo)信（5）潛在客戶(hù)整理法 （10）售前及售后服務(wù)17（1）商品知識(shí) （6）應(yīng)付反對(duì)的說(shuō)法（2）購(gòu)

6、買(mǎi)心理研究 （7）商談締結(jié)（3）商談的促進(jìn)方法（8）訴怨處理法（4）結(jié)束談話(huà)法 （9）顧客分類(lèi)（5）試行成交 （10）角色扮演分類(lèi)法 18（1）適當(dāng)檢查 （6）薪金給付（2）適當(dāng)配置 （7）上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)（3）時(shí)間的管理 （8）同行協(xié)助銷(xiāo)售（4）能力評(píng)價(jià) （9）推銷(xiāo)術(shù)（5）業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià) （10）銷(xiāo)售競(jìng)賽19（1）銷(xiāo)售組織規(guī)模 （6）銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)（2）職務(wù)分配 （7）差異分析（3）內(nèi)部溝通 （8）傳票設(shè)計(jì)（4）間接人員管理 （9）職務(wù)分析（5）銷(xiāo)售事務(wù) （10）工作量測(cè)定20 （1）目標(biāo)利益的設(shè)定 （6）預(yù)算控制（2）成本降低目標(biāo) （7）差異分析（3）利益管理 （8）信用調(diào)查（4）資金調(diào)度表 （9）賒帳管

7、理（5）經(jīng)營(yíng)分析 （10）回收活動(dòng)管理21 22 企劃書(shū)的種類(lèi)，因提出的對(duì)象與內(nèi)容的不同而在形式和體裁上有很大的差別。但是，任何一種企劃書(shū)的構(gòu)成都必須有5W2H1E，共8個(gè)基本要素： What（什么） 企劃的目的、內(nèi)容。 Who（誰(shuí)） 企劃相關(guān)人員。 Where（何處） 企劃實(shí)施場(chǎng)所。 When（何時(shí)） 企劃的時(shí)間。 Why（為什么） 企劃緣由、背景。 How（如何） 企劃的方法和運(yùn)轉(zhuǎn)實(shí)施。 How much（多少） 企劃預(yù)算。 Effect（效果） 預(yù)測(cè)企劃結(jié)果、效果。23 企劃書(shū)的一般格式封面1、企劃書(shū)名稱(chēng)2、企劃者的姓名3、企劃書(shū)完成時(shí)間正文4、企劃的目標(biāo)5、企劃的內(nèi)容 6、預(yù)算表與進(jìn)度

8、表細(xì) 化內(nèi)容7、企劃場(chǎng)地8、預(yù)測(cè)效果附件9、參考的文獻(xiàn)資料10、其他注意事項(xiàng)24 （1）決定銷(xiāo)售貨收入的目標(biāo)額 （2）分配銷(xiāo)售 （3）銷(xiāo)售實(shí)售預(yù)算 （4）編定實(shí)施計(jì)劃 25 制訂銷(xiāo)售計(jì)劃時(shí)，首先分析市場(chǎng)或預(yù)測(cè)市場(chǎng)需求，以掌握整個(gè)業(yè)界的動(dòng)態(tài)；然后再根據(jù)整個(gè)業(yè)界的預(yù)測(cè)值，作出自己的銷(xiāo)售預(yù)測(cè)。 其次，根據(jù)銷(xiāo)售預(yù)測(cè)、經(jīng)營(yíng)者、各部門(mén)主管，以及第一線(xiàn)負(fù)責(zé)人所提供的銷(xiāo)售額進(jìn)行判斷，然后再?zèng)Q定下年度的銷(xiāo)貨收入目標(biāo)額。同時(shí)，為了保證能實(shí)際付諸行動(dòng)，也必須分配銷(xiāo)售額。銷(xiāo)售分配的中心在于“產(chǎn)品別”的分配，以此為軸心而逐次決定“地域別”與“部門(mén)別”的分配額；最后，再進(jìn)一步分配每一位銷(xiāo)售員的銷(xiāo)售額。以便迅速順利地達(dá)成銷(xiāo)

9、貨收入目標(biāo)。 在細(xì)分銷(xiāo)貨收入目標(biāo)額后，再按月份分配，擬定每月份的目標(biāo)額。然后，再依此銷(xiāo)售目標(biāo)仔細(xì)擬實(shí)施計(jì)劃，并成立相應(yīng)的銷(xiāo)售組織和作出合適的人事安排。 26 最后，再參考“銷(xiāo)貨收入目標(biāo)額、銷(xiāo)售分配、銷(xiāo)售費(fèi)用估計(jì)額”，編訂銷(xiāo)售預(yù)算。銷(xiāo)售計(jì)劃依期間的不同，可概括分為“長(zhǎng)期計(jì)劃”和“短期計(jì)劃”，另外也有人增列一個(gè)“中期計(jì)劃”。一般說(shuō)，三年一五年期的計(jì)劃為“長(zhǎng)期計(jì)劃”；一年以下者為“短期計(jì)劃”；至于一年三年期間的計(jì)劃，則為“中期計(jì)劃”。 另外，計(jì)劃也可分為“個(gè)別計(jì)劃”與“期間計(jì)劃”二類(lèi)。個(gè)別計(jì)劃亦可稱(chēng)為“事業(yè)計(jì)劃”，由于此種計(jì)劃與產(chǎn)品生命周期的關(guān)系相當(dāng)密切。所以，該計(jì)劃具有永久性與短暫性二種特性。 為

10、易于達(dá)成目標(biāo)，又可將“個(gè)別計(jì)劃”分成數(shù)個(gè)期間，而每一期間的計(jì)劃，就是“期間計(jì)劃”。由于期間計(jì)劃與營(yíng)業(yè)年度存有密切聯(lián)系，故一般多是一年為期?？梢?jiàn)，期間計(jì)劃具有短期計(jì)劃的性質(zhì)，期間計(jì)劃被視為以短期計(jì)劃為主體的業(yè)務(wù)執(zhí)行計(jì)劃，而個(gè)別計(jì)劃則是含有長(zhǎng)期計(jì)劃為主體的構(gòu)造計(jì)劃。 27 銷(xiāo)售計(jì)劃的內(nèi)容，主要以銷(xiāo)貨收入計(jì)劃為中心，因?yàn)槠髽I(yè)的一切努力，均將歸于銷(xiāo)貨收入。 銷(xiāo)貨收入需要符合企業(yè)的“外在”與“內(nèi)在”條件。此處的“外在條件”指企業(yè)“如何估計(jì)市場(chǎng)的需求”、“在眾多競(jìng)爭(zhēng)條件中，如何表現(xiàn)企業(yè)的存在”等等。而“內(nèi)在條件”則指“一方面滿(mǎn)足與企業(yè)有利害關(guān)系者的需求，另一方面確保和企業(yè)存亡攸關(guān)的純益收入?！?一旦企業(yè)的

11、銷(xiāo)售計(jì)劃已備上述各內(nèi)外在條件后，即可著手展，開(kāi)各種銷(xiāo)售活動(dòng)，終至完成預(yù)定目標(biāo)。所以，銷(xiāo)售計(jì)劃可說(shuō)是銷(xiāo)售活動(dòng)的指針。 因此，銷(xiāo)售計(jì)劃宜以“定量”方式表現(xiàn)，而盡量避免“定性”式的表現(xiàn)，唯有如此，銷(xiāo)售計(jì)劃方能成為一種具體而可行的計(jì)劃，亦即為銷(xiāo)售活動(dòng)制定明確的目標(biāo)，為銷(xiāo)售活動(dòng)指明方向。 28需 求 預(yù) 測(cè)銷(xiāo) 售 預(yù) 測(cè)銷(xiāo) 售 計(jì) 劃決定目標(biāo)額銷(xiāo)售的分配產(chǎn)品別地域別部門(mén)別銷(xiāo)售員別顧客別月別銷(xiāo)售實(shí)施計(jì)劃預(yù)算銷(xiāo)售費(fèi)用決定銷(xiāo)售費(fèi)用2930 確立目標(biāo)以后，企業(yè)各部門(mén)要制訂出幾個(gè)可供選擇的銷(xiāo)售策略方案 ，以便從中進(jìn)行評(píng)價(jià)選擇。評(píng)價(jià)各部門(mén)提出的銷(xiāo)售策略方案，權(quán)衡利弊，從中選擇最佳方案。 由負(fù)責(zé)銷(xiāo)售的銷(xiāo)售經(jīng)理負(fù)責(zé)、把

12、各部門(mén)制訂的計(jì)劃匯集在一起，經(jīng)過(guò)統(tǒng)一協(xié)調(diào)，編制每一產(chǎn)品包括銷(xiāo)售量、訂價(jià)、廣告、渠道等策略的計(jì)劃。扼要地綜合每一產(chǎn)品的銷(xiāo)售計(jì)劃，形成公司的全面銷(xiāo)售計(jì)劃。 31 說(shuō)明是使執(zhí)行人員心領(lǐng)神會(huì)，貫徹執(zhí)行起來(lái)有力有效。 說(shuō)明應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： 實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的行動(dòng)，應(yīng)分為幾個(gè)步驟； 注明每個(gè)步驟之間的關(guān)系次序； 每個(gè)步驟由誰(shuí)負(fù)責(zé)； 確定每一步驟需要多少資源； 每一步驟需要多少時(shí)間； 指定每部分的完成期限。32凡是與計(jì)劃有關(guān)的情況，都應(yīng)盡量說(shuō)明，如：凡是與計(jì)劃有關(guān)的情況，都應(yīng)盡量說(shuō)明，如： 以金額表示銷(xiāo)售量的大小； 企業(yè)目前市場(chǎng)占有率是多大； 預(yù)期的銷(xiāo)售量的金額是多少； 廣告費(fèi)多少； 零星費(fèi)多少； 總的市場(chǎng)活動(dòng)成本

13、為多少； 銷(xiāo)售成本占銷(xiāo)售收入的比例是多少； 毛利是多少； 毛利占銷(xiāo)售收入的比例是多少。 33 計(jì)劃一經(jīng)確定，各部門(mén)就必須按照既定的戰(zhàn)略策略執(zhí)行，以求達(dá)到銷(xiāo)售目標(biāo)。 在執(zhí)行計(jì)劃過(guò)程中，要按照一定的評(píng)價(jià)和反饋制度，了解和檢查計(jì)劃的執(zhí)行情況，評(píng)價(jià)計(jì)劃的效率，也就是分析計(jì)劃是否在正常執(zhí)行。通常，市場(chǎng)會(huì)出現(xiàn)意想不到的變化，甚至?xí)霈F(xiàn)意外事件，如戰(zhàn)爭(zhēng)、欠收等。銷(xiāo)售部門(mén)要及時(shí)修正計(jì)劃，或改變戰(zhàn)略策略，以適應(yīng)新的情況。 34分 析 現(xiàn) 狀確 立 目 標(biāo)制定銷(xiāo)售策略評(píng)價(jià)和選定銷(xiāo)售策略對(duì)計(jì)劃作具體說(shuō)明略檢查效率、進(jìn)行控制略執(zhí)行計(jì)劃35 決定銷(xiāo)售計(jì)劃的方式有兩種“分配方式”與“上行方式”。分配方式是一種由上往下的方

14、式，即是自經(jīng)營(yíng)最高階層起，往下一層層分配銷(xiāo)售計(jì)劃值的方式。上行方式是先由第一線(xiàn)的推銷(xiāo)員估計(jì)銷(xiāo)售計(jì)劃值，然后再一層層往上呈報(bào)。 由于二者各具優(yōu)點(diǎn)，所以不易判斷何者為佳。分配方式下的缺點(diǎn)，是位處第一線(xiàn)的人員欠缺對(duì)計(jì)劃的參與感，不易將上級(jí)所決定的計(jì)劃視為自己的計(jì)劃。反觀(guān)上行方式，其缺點(diǎn)在于部屬所預(yù)估之?dāng)?shù)，不一定合乎整個(gè)企業(yè)目標(biāo)，故往往無(wú)法被采納。 所以，究竟采用何種方式，應(yīng)視企業(yè)內(nèi)部情況而定。 （1）高階層對(duì)第一線(xiàn)了如指掌，而位處組織末梢的推銷(xiāo)員，也深深信賴(lài)高階層者。 （2）第一線(xiàn)負(fù)責(zé)者信賴(lài)擬定計(jì)劃者，且惟命是從時(shí)。 （3）第一線(xiàn)負(fù)責(zé)者能以全公司的立場(chǎng)，分析自己所屬區(qū)域，而且預(yù)估值是在企業(yè)的許可范圍

15、內(nèi)。 （1）與（2）宜采分配方式。而（3）則適用上行方式。 36 分配主義需徹底執(zhí)行，如果發(fā)現(xiàn)部門(mén)負(fù)責(zé)人缺乏接受銷(xiāo)售目標(biāo)的能力，就應(yīng)毅然決然地調(diào)換他人負(fù)責(zé)。 無(wú)論采用何種方式，訂立銷(xiāo)售計(jì)劃時(shí)，需有良好的體制；一方面，最高階層者對(duì)銷(xiāo)售目標(biāo)應(yīng)有明晰的觀(guān)念。另一方面，也要觀(guān)察第一線(xiàn)人員對(duì)目標(biāo)的反應(yīng)，二者雙管齊下，然后再?zèng)Q定下年度的計(jì)劃。 實(shí)際訂立銷(xiāo)售計(jì)劃時(shí)，必然會(huì)滋生下列兩種問(wèn)題： （1）銷(xiāo)售分配計(jì)劃，是否可立即實(shí)施? （2）上行方式的計(jì)劃，是否可被上級(jí)所認(rèn)可？ 如果分配方式可立即實(shí)施的話(huà)，就可透過(guò)電腦作業(yè)，迅速求算出產(chǎn)品別、部門(mén)別、顧客別、推銷(xiāo)員別、月別等等的分配指數(shù)，然后，再將銷(xiāo)貨收入的目標(biāo)值輸

16、入電腦，這樣，即可編制銷(xiāo)售計(jì)劃了。 銷(xiāo)貨收入目標(biāo)值，是源自分配指數(shù)，以一層層分配方式而得，所以在整個(gè)分配過(guò)程中，不可能百分之百地滿(mǎn)足各式需求！因而愈到組織末梢，愈需具體的合乎實(shí)際，否則就難以實(shí)行.37 另一方面，由于上行方式的計(jì)劃，不一定符合企業(yè)的整體需求，所以，在“分配計(jì)劃可能實(shí)施之前”，及“上行計(jì)劃被認(rèn)可且成為經(jīng)營(yíng)計(jì)劃之前”另需反復(fù)予以修正。 由于上述方式耗費(fèi)人力多，所以如欲節(jié)省人力而使計(jì)劃更見(jiàn)效率，就需同時(shí)進(jìn)行“分配計(jì)劃”與“上行計(jì)劃”，二者相互密切配合，而制定實(shí)施計(jì)劃。 假設(shè)銷(xiāo)售組織可區(qū)分成部門(mén)、組、銷(xiāo)售人員、促銷(xiāo)人員等幾個(gè)階層，先根據(jù)最高階層者所提的基本方案，然后再編制到“組”為止的

17、“計(jì)劃草案”。這一個(gè)計(jì)劃草案的形態(tài)，就是將最高階層者的基本方案，逐步分予各組。38 假設(shè)這計(jì)劃草案的內(nèi)容，是一年為期的產(chǎn)品銷(xiāo)售目標(biāo)；如A產(chǎn)品的銷(xiāo)售指標(biāo)價(jià)格為15，000，000元，且銷(xiāo)售數(shù)量為1500臺(tái)，則各組與各銷(xiāo)售人員，就需以這個(gè)計(jì)劃為指標(biāo)，依照產(chǎn)品別與月別，估計(jì)各負(fù)責(zé)區(qū)域的銷(xiāo)售額；然后將各組人員之預(yù)估數(shù)，呈報(bào)給上面主管部門(mén)以作擬定計(jì)劃的參考資料。注意在估計(jì)時(shí)，必需參考過(guò)去的實(shí)績(jī)，否則白日夢(mèng)的理想，亦無(wú)多大意義。 此時(shí)，位處上下橋梁地位的“銷(xiāo)售經(jīng)理”最重要了；應(yīng)就“上級(jí)所交予的計(jì)劃草案”，與“下級(jí)所呈報(bào)的銷(xiāo)售預(yù)估值，加以比較、檢討與協(xié)調(diào)。因?yàn)殇N(xiāo)售經(jīng)理處于中間地帶，不僅詳知銷(xiāo)售的實(shí)況，也深知

18、高階層者的意愿，所以，最宜于調(diào)節(jié)“計(jì)劃草案”與“銷(xiāo)售估計(jì)案”之間的差異。 例如，當(dāng)銷(xiāo)售額估計(jì)過(guò)分樂(lè)觀(guān)之時(shí)，銷(xiāo)售經(jīng)理就必須會(huì)同銷(xiāo)售人員，解析各市場(chǎng)區(qū)域的動(dòng)向，藉以修正銷(xiāo)售計(jì)劃。此時(shí)，銷(xiāo)售經(jīng)理就需站在營(yíng)業(yè)主管的立場(chǎng)，負(fù)責(zé)調(diào)整計(jì)劃草案與銷(xiāo)售估計(jì)案。 3940414243客 戶(hù)相互交流銷(xiāo)售部向客戶(hù)詳細(xì)介紹，為其提供咨詢(xún)服務(wù)識(shí)別客戶(hù)需求與客戶(hù)達(dá)成購(gòu)車(chē)意向簽訂銷(xiāo)售合同交貨期等服務(wù)內(nèi)容產(chǎn)品價(jià)格交售后服務(wù)部上牌拍牌保險(xiǎn)提供汽車(chē)裝潢服務(wù)汽車(chē)銷(xiāo)售員陪客戶(hù)到倉(cāng)庫(kù)提車(chē)、驗(yàn)車(chē)、交車(chē)（告訴客戶(hù)有關(guān)注意事項(xiàng)）建立客戶(hù)檔案回訪(fǎng)及顧客滿(mǎn)意度調(diào)查44 如上圖所示，經(jīng)銷(xiāo)商的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)流程可歸納為10個(gè)過(guò)程，每一個(gè)過(guò)程的職責(zé)可簡(jiǎn)單歸納

19、為如下內(nèi)容： 1）汽車(chē)銷(xiāo)售員在客戶(hù)上門(mén)后，熱情地招待客戶(hù)，與客戶(hù)進(jìn)行相互的汽車(chē)信息交流。 2）汽車(chē)銷(xiāo)售員耐心地向每一位客戶(hù)介紹各款車(chē)的車(chē)型、性能、技術(shù)、參數(shù)等詳細(xì)資料，幫助客戶(hù)了解轎車(chē)市場(chǎng)情況，并進(jìn)行新老產(chǎn)品比較，向客戶(hù)提供其所需的咨詢(xún)服務(wù)，然后把客戶(hù)帶到陳列樣車(chē)旁，進(jìn)行實(shí)地看樣、試車(chē)。 3）汽車(chē)銷(xiāo)售員在與客戶(hù)進(jìn)行交流的基礎(chǔ)上識(shí)別出客戶(hù)的需求。454）汽車(chē)銷(xiāo)售員向客戶(hù)介紹各種汽車(chē)情況，使客戶(hù)對(duì)所介紹的產(chǎn)品充分了解，并充分考慮到客戶(hù)的實(shí)際需求，結(jié)合各款汽車(chē)的性能，幫助客戶(hù)決策，與客戶(hù)達(dá)成購(gòu)車(chē)意向。5）客戶(hù)與汽車(chē)銷(xiāo)售員簽訂銷(xiāo)售合同。銷(xiāo)售合同的主要內(nèi)容是：合同號(hào)，供方、需方的名稱(chēng)，產(chǎn)品的名稱(chēng)、數(shù)量和

20、價(jià)格，產(chǎn)品的質(zhì)量要求，交(提)貨日期、地點(diǎn)，驗(yàn)收期限和方法，包裝要求和費(fèi)用負(fù)擔(dān)，結(jié)算方式和期限，違約責(zé)任及爭(zhēng)議的解決方式，服務(wù)內(nèi)容，其他事項(xiàng)。該合同由經(jīng)銷(xiāo)商負(fù)責(zé)解釋?zhuān)煽蛻?hù)和經(jīng)銷(xiāo)商共同簽訂。 6）汽車(chē)銷(xiāo)售員把銷(xiāo)售合同交給售后服務(wù)部，由該部門(mén)負(fù)責(zé)拍牌、保險(xiǎn)、上牌等業(yè)務(wù)。拍牌的具體過(guò)程如下：客戶(hù)個(gè)人持身份證(企業(yè)則攜帶好企業(yè)代碼證、公章等)，將其交與經(jīng)銷(xiāo)商，經(jīng)銷(xiāo)商負(fù)責(zé)將客戶(hù)所有的購(gòu)車(chē)資料準(zhǔn)備好，派售后服務(wù)部人員到機(jī)動(dòng)車(chē)拍賣(mài)中心辦理拍牌手續(xù)，同時(shí)辦理好機(jī)動(dòng)車(chē)登記等手續(xù)。 46 7）配件裝潢部為滿(mǎn)足客戶(hù)需求，建議客戶(hù)安裝一些實(shí)用美觀(guān)的裝潢設(shè)施，如新車(chē)各類(lèi)音響、防盜裝置、真皮座套、防爆太陽(yáng)膜、汽車(chē)內(nèi)部豪

21、華桃木裝飾等等。這些裝潢服務(wù)極大地方便了客戶(hù)用車(chē)，使客戶(hù)安全舒適地用車(chē)成為可能。 8）汽車(chē)銷(xiāo)售員陪同客戶(hù)去倉(cāng)庫(kù)提車(chē)，與此同時(shí)幫助客戶(hù)驗(yàn)車(chē)，告知客戶(hù)有關(guān)的使用知識(shí)及用車(chē)注意事項(xiàng)：包括7500公里保養(yǎng)、車(chē)燈開(kāi)關(guān)、刮雨器的開(kāi)關(guān)、CD如何操作以及該經(jīng)銷(xiāo)商的特約維修站位置等等。一切檢查完畢，汽車(chē)銷(xiāo)售員交車(chē)給客戶(hù)，若客戶(hù)需要，汽車(chē)銷(xiāo)售員員可提供送車(chē)上門(mén)服務(wù)。 47 9）售后服務(wù)部在客戶(hù)購(gòu)車(chē)以后，根據(jù)客戶(hù)填寫(xiě)的用戶(hù)服務(wù)卡建立起客戶(hù)的檔案，其中包括：客戶(hù)姓名、地址、聯(lián)系方式、購(gòu)車(chē)車(chē)型、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、購(gòu)車(chē)日期等資料。這樣，售后服務(wù)部就可以根據(jù)客戶(hù)檔案，定期與客戶(hù)聯(lián)系，了解客戶(hù)的用車(chē)情況，以便及時(shí)解決有關(guān)問(wèn)題。而且在

22、不斷與客戶(hù)聯(lián)系交流的過(guò)程中，持續(xù)地更新客戶(hù)檔案。 10）客戶(hù)購(gòu)車(chē)一段時(shí)間后，售后服務(wù)部會(huì)積極努力地做好回訪(fǎng)工作，具體為：售后服務(wù)部根據(jù)發(fā)車(chē)時(shí)客戶(hù)填寫(xiě)的用戶(hù)服務(wù)卡及客戶(hù)檔案，定期向客戶(hù)發(fā)函或打 ，并附回執(zhí)要求客戶(hù)回復(fù)，來(lái)征求客戶(hù)的意見(jiàn)，讓客戶(hù)在回執(zhí)中填寫(xiě)已發(fā)生或未發(fā)生的用四情況、建議，了解客戶(hù)在車(chē)輛使用中所發(fā)生的各種情況和對(duì)公司需要何種服務(wù)及要求，切實(shí)解決客戶(hù)的用車(chē)問(wèn)題，同時(shí)開(kāi)展顧客滿(mǎn)意度調(diào)查，以提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。 48 無(wú)論何時(shí)、何地，經(jīng)銷(xiāo)商任何層次部門(mén)與個(gè)體都須明確并強(qiáng)調(diào)“客戶(hù)第一”的理念。一切從客戶(hù)角度考慮，通過(guò)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)覆蓋整個(gè)業(yè)務(wù)流程，建立客戶(hù)檔案，向客戶(hù)提供迅捷高效的服務(wù)。并且，以經(jīng)

23、銷(xiāo)商的最大優(yōu)勢(shì)進(jìn)行公司的銷(xiāo)售，從根本上做到想客戶(hù)之所想，辦客戶(hù)之所需。 49 一般經(jīng)銷(xiāo)商的銷(xiāo)售汽車(chē)與售后服務(wù)是分開(kāi)的，經(jīng)銷(xiāo)商只負(fù)責(zé)銷(xiāo)售，售后服務(wù)則由汽車(chē)制造公司的汽車(chē)維修站提供，因此，經(jīng)銷(xiāo)商的服務(wù)強(qiáng)調(diào)“一條龍”服務(wù)，即注重整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中的服務(wù)質(zhì)量。其中特別強(qiáng)調(diào)售前服務(wù)，由銷(xiāo)售人員對(duì)每一輛汽車(chē)進(jìn)行售前檢查，按汽車(chē)制造公司的要求對(duì)待售車(chē)實(shí)行第二次檢驗(yàn)，若有問(wèn)題，立即使其進(jìn)入維修站調(diào)試，從而確保用戶(hù)看到的車(chē)是合格的產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)用戶(hù)滿(mǎn)意。對(duì)于客戶(hù)投訴，一方面馬上采取補(bǔ)救措施，盡量挽回客戶(hù)的損失，另一方面，除了對(duì)客戶(hù)投訴問(wèn)題積極處理，還要跟蹤其解決方案的實(shí)施效果，杜絕該問(wèn)題的再發(fā)生。 有些經(jīng)銷(xiāo)商是將銷(xiāo)售與

24、售后服務(wù)、汽車(chē)維修相結(jié)合，貫徹“誰(shuí)銷(xiāo)售，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，充分實(shí)現(xiàn)了銷(xiāo)售，維修的一體化。其主要業(yè)務(wù)涵蓋了整車(chē)銷(xiāo)售、配件及零部件供應(yīng)、車(chē)輛維修等等。而且，這些經(jīng)銷(xiāo)商的維修與銷(xiāo)售是將其成本分開(kāi)，實(shí)行獨(dú)立核算。它的特約維修站對(duì)內(nèi)是服務(wù)部，對(duì)外是維修站。 隨著“四位一體”模式的推廣，大多數(shù)經(jīng)銷(xiāo)商都積極要求維修站加盟，爭(zhēng)取將售后服務(wù)從售中擴(kuò)展到售后，真正實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的“一條龍”服務(wù)。50 經(jīng)銷(xiāo)商在銷(xiāo)售汽車(chē)時(shí)，主要是采取定點(diǎn)定銷(xiāo)售員銷(xiāo)售的方式，以確保對(duì)客戶(hù)服務(wù)的連續(xù)性。也就是說(shuō)，到經(jīng)銷(xiāo)商處選車(chē)的每位客戶(hù)，由某個(gè)銷(xiāo)售人員介紹有關(guān)情況后，與客戶(hù)達(dá)成購(gòu)車(chē)意向；待陪同客戶(hù)去倉(cāng)庫(kù)提車(chē)，該銷(xiāo)售人員提醒客戶(hù)一些用車(chē)技巧及注

25、意事項(xiàng)；當(dāng)定期回訪(fǎng)時(shí)，該銷(xiāo)售人員繼續(xù)為該客戶(hù)服務(wù)，了解客戶(hù)的使用情況。這樣，客戶(hù)有了問(wèn)題，就可以找到確定的求助人員，給客戶(hù)帶來(lái)了極大的方便。 經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)特別注重客戶(hù)反饋意見(jiàn)，爭(zhēng)取使其客戶(hù)回饋達(dá)到80以上。在實(shí)行送車(chē)上門(mén)業(yè)務(wù)的同時(shí)，幫助用戶(hù)填寫(xiě)用戶(hù)跟蹤服務(wù)卡，由此建立起一整套客戶(hù)檔案，以便與客戶(hù)取得長(zhǎng)期聯(lián)系，聽(tīng)取客戶(hù)的反饋意見(jiàn)，對(duì)銷(xiāo)售工作、服務(wù)工作加以改進(jìn)，以提高客戶(hù)的滿(mǎn)意程度。 5152 電子商務(wù)是傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)面臨的新的經(jīng)濟(jì)環(huán)境、新的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和新的動(dòng)作方式。電子商務(wù)的目標(biāo)是利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，優(yōu)化產(chǎn)品供應(yīng)鏈及生產(chǎn)管理，優(yōu)化用戶(hù)服務(wù)體系，完成傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的提升與轉(zhuǎn)化。它包括以下內(nèi)容： a、企業(yè)應(yīng)用現(xiàn)代信息技術(shù)

26、互聯(lián)網(wǎng)； b、通過(guò)優(yōu)化生產(chǎn)及供應(yīng)鏈來(lái)降低成本； c、通過(guò)更加直接和廣泛的客戶(hù)服務(wù)來(lái)擴(kuò)大市場(chǎng)覆蓋面； d、基于互聯(lián)網(wǎng)新經(jīng)濟(jì)的新興公司的產(chǎn)生及優(yōu)化動(dòng)作方式，以及利用互 聯(lián)網(wǎng)優(yōu)化傳統(tǒng)企業(yè)的動(dòng)作方式，達(dá)到傳統(tǒng)企業(yè)向新經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)型； e、電子商務(wù)的最終目標(biāo)就是在新經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，企業(yè)形成新的核心競(jìng)爭(zhēng)力。53 a、電子化工作、傳遞數(shù)據(jù)化(這發(fā)生在企業(yè)與企業(yè)之間，以及企業(yè)內(nèi)部)； b、節(jié)省店面租金成本； c、減輕商品庫(kù)存壓力； d、減低的行銷(xiāo)成本； e、經(jīng)營(yíng)規(guī)模不受場(chǎng)地限制； f、支付手段高度電子化； g、便于收集與建立客戶(hù)信息(數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè))； h、特別適用于電子信息產(chǎn)品的銷(xiāo)售 54大量而詳實(shí)的信息幫助消費(fèi)者做出

27、判斷、做出選擇。對(duì)于市場(chǎng)需要及消費(fèi)者動(dòng)態(tài)，互聯(lián)網(wǎng)成為一個(gè)很好的、超大容量的、而且是互動(dòng)式的信息交流平臺(tái)，最重要的，直接對(duì)話(huà)使得信息更為真實(shí)和有作用。 一個(gè)解決電子貨幣或是網(wǎng)上銀行的問(wèn)題；對(duì)于汽車(chē)這樣的商品，僅有安全、方便的支付方式是不夠的，還必須解決網(wǎng)上貸款的問(wèn)題。 你能想象一家汽車(chē)生產(chǎn)商摒棄所有的中間商們，直接承擔(dān)所有的市場(chǎng)動(dòng)作銷(xiāo)售、維修、售后服務(wù)嗎？如何控制物流，計(jì)劃低成本的物流系統(tǒng)，是電子商務(wù)真正的問(wèn)題。 不見(jiàn)面的交易如何獲得保障特別是汽車(chē)這樣的“大買(mǎi)賣(mài)”？ 其中需要解決的問(wèn)題有：社會(huì)身份的確認(rèn)以及信用系統(tǒng)；電子貨幣的安全性。55 （1）國(guó)際汽車(chē)工業(yè)聯(lián)合管理重組步伐加快。 （2）汽車(chē)開(kāi)發(fā)

28、、生產(chǎn)、銷(xiāo)售方式發(fā)生巨大變化。 （3）汽車(chē)以產(chǎn)品為主的模式發(fā)展成為以客戶(hù)為主的模式。 （4）汽車(chē)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)變化從以產(chǎn)業(yè)為主縱向集成變?yōu)橐允袌?chǎng)為主的 橫向集成。 （5）汽車(chē)行業(yè)成本控制范圍從企業(yè)內(nèi)部向企業(yè)外部擴(kuò)張，降低開(kāi) 發(fā) 、供應(yīng)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售鏈的總成本代替了傳統(tǒng)的單純成本控 制。 （1）同行業(yè)間、跨行業(yè)間的弱肉強(qiáng)食， （2）渠道間的沖突； （3）資本市場(chǎng)的不公正待遇； （4）人才、技術(shù)的流失； （5）當(dāng)前分銷(xiāo)體系的投資通常不能適應(yīng)市場(chǎng)變化和網(wǎng)絡(luò)模式； 與客戶(hù)關(guān)系僵硬，不能以互動(dòng)方式管理客戶(hù)關(guān)系； （6）難以逾越的商業(yè)壁壘和進(jìn)入的門(mén)檻。56 （1）提高客戶(hù)服務(wù)水平，增加企業(yè)收入； （2）降低內(nèi)部成

29、本，提高內(nèi)部效率； （3）發(fā)掘新的市場(chǎng)，增加市場(chǎng)份額； （4）提高訂單管理效率，加速現(xiàn)金流動(dòng)； （5）提高供應(yīng)鏈管理水平。 （1）是提高對(duì)顧客的服務(wù)水平； （2）是降低企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本。57（1）靈活的汽車(chē)目錄管理功能）靈活的汽車(chē)目錄管理功能（2）網(wǎng)上洽談功能）網(wǎng)上洽談功能（3）訂單管理功能）訂單管理功能（4）基于角色的權(quán)限和個(gè)性化頁(yè)面）基于角色的權(quán)限和個(gè)性化頁(yè)面（5）電子商務(wù)中的供應(yīng)鏈管理）電子商務(wù)中的供應(yīng)鏈管理對(duì)于汽車(chē)業(yè)來(lái)說(shuō)，一個(gè)好的電子商務(wù)解決方案，應(yīng)該具備以下特點(diǎn)： （1）收集并分析顧客需求信息； （2）自動(dòng)完成采購(gòu)預(yù)測(cè)； （3）銷(xiāo)售商與供應(yīng)商間的實(shí)時(shí)信息交流； （4）物流的跟蹤與庫(kù)存控

30、制，合理設(shè)置； （5）自動(dòng)補(bǔ)貨監(jiān)測(cè)。58網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售是一種基于互聯(lián)網(wǎng)作為市場(chǎng)銷(xiāo)售媒體，達(dá)到滿(mǎn)足消費(fèi)者需求和商家訴求的過(guò)程。 （1）借助）借助ISP或?qū)I(yè)網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)研究公司的網(wǎng)站進(jìn)行調(diào)研或?qū)I(yè)網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)研究公司的網(wǎng)站進(jìn)行調(diào)研 （2）企業(yè)在自己的網(wǎng)站進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研）企業(yè)在自己的網(wǎng)站進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研網(wǎng)上直接銷(xiāo)售合并了全部中間銷(xiāo)售環(huán)節(jié)，并提供更為詳細(xì)的商品信息，買(mǎi)主能更快、更容易地比較商品特性及價(jià)格，從而在消費(fèi)選擇上居于主動(dòng)地位，而且與眾多銷(xiāo)售商的聯(lián)系更為便利。這種模式幾乎不需銷(xiāo)售成本，而且即時(shí)完成交易，其好處是顯而易見(jiàn)的。 Dell公司的直銷(xiāo)模式已經(jīng)受到整個(gè)汽車(chē)行業(yè)的重視，因?yàn)殡娔X與汽車(chē)一樣，也是一種復(fù)雜而昂貴的

31、零件整裝產(chǎn)品。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)集成是對(duì)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的綜合應(yīng)用，是互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)與傳統(tǒng)商業(yè)的整合模式。 59（1）消費(fèi)者進(jìn)入Internet，查看汽車(chē)企業(yè)和經(jīng)銷(xiāo)商的網(wǎng)頁(yè)。（2）在這樣的網(wǎng)頁(yè)上，消費(fèi)者通過(guò)購(gòu)物對(duì)話(huà)框填寫(xiě)購(gòu)貨信息，包括：個(gè)人信息、所購(gòu)汽車(chē)的款式、顏色、數(shù)量、規(guī)格、價(jià)格等；（3）消費(fèi)者選擇支付方式，如信用卡、電子貨幣、電子支票、借記卡等，或者辦理有關(guān)貸款服務(wù)；（4）汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)或經(jīng)銷(xiāo)商的客戶(hù)服務(wù)器檢查支付方服務(wù)器，確認(rèn)匯款額是否認(rèn)可；（5）汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)或經(jīng)銷(xiāo)商的客戶(hù)服務(wù)器確認(rèn)消費(fèi)者付款后，通知銷(xiāo)售部門(mén)送貨上門(mén)；（6）消費(fèi)者的開(kāi)戶(hù)銀行將支付款項(xiàng)傳遞到消費(fèi)者的信用卡公司，信用卡公司負(fù)責(zé)發(fā)給消費(fèi)者收費(fèi)單。60

32、（1）買(mǎi)賣(mài)雙方將各自的供應(yīng)和需求信息通過(guò)網(wǎng)絡(luò)告訴網(wǎng)絡(luò)汽車(chē)交易 中心，交易中心通過(guò)信息發(fā)布服務(wù)向參與者提供大量詳細(xì)的汽 車(chē)交易數(shù)據(jù)和市場(chǎng)信息； （2）買(mǎi)賣(mài)雙方根據(jù)網(wǎng)絡(luò)汽車(chē)交易中心提供的信息，選擇自己的貿(mào)易伙 伴。交易中心從中撮合，促使買(mǎi)賣(mài)雙方簽訂合同； （3）交易中心在各地的配送部門(mén)將汽車(chē)送交買(mǎi)方。 61 客戶(hù)關(guān)系管理就是指通過(guò)具體途徑、方法來(lái)了解、檢驗(yàn)客戶(hù)對(duì)公司所提供的產(chǎn)品的反饋意見(jiàn)，從而根據(jù)獲取的反饋信息來(lái)制定下一步銷(xiāo)售甚至生產(chǎn)制造的計(jì)劃流程。 客戶(hù)關(guān)系管理從認(rèn)識(shí)潛在客戶(hù)開(kāi)始，到業(yè)務(wù)跟蹤、簽定合同、售后服務(wù)，可以保持連貫不斷的追蹤，為客戶(hù)提供更好的服務(wù)，預(yù)見(jiàn)客戶(hù)需求并迅速作出反應(yīng)。 6263

33、64（1）記錄為客戶(hù)提供的安裝、培訓(xùn)、服務(wù)、技術(shù)支持工作，提高協(xié)同服務(wù)能力；）記錄為客戶(hù)提供的安裝、培訓(xùn)、服務(wù)、技術(shù)支持工作，提高協(xié)同服務(wù)能力；（2）記錄客戶(hù)投訴，并可定義對(duì)投訴的處理流程，如責(zé)任判定、投訴處理、領(lǐng)）記錄客戶(hù)投訴，并可定義對(duì)投訴的處理流程，如責(zé)任判定、投訴處理、領(lǐng)導(dǎo)批示、總結(jié)、跟蹤等，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；導(dǎo)批示、總結(jié)、跟蹤等，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)； （1）疑難問(wèn)題討論場(chǎng)所，讓碰到困難的職員發(fā)表問(wèn)題，尋求幫助；）疑難問(wèn)題討論場(chǎng)所，讓碰到困難的職員發(fā)表問(wèn)題，尋求幫助；（2）其他職員可就難題發(fā)表意見(jiàn)，提出策略，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)互助精神；）其他職員可就難題發(fā)表意見(jiàn)，提出策略，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)互助精神；（

34、3）所收集的論題、解答，可直接轉(zhuǎn)入業(yè)務(wù)知識(shí)管理模塊，為企業(yè)積累財(cái)富；）所收集的論題、解答，可直接轉(zhuǎn)入業(yè)務(wù)知識(shí)管理模塊，為企業(yè)積累財(cái)富；65（1）收集有關(guān)企業(yè)、產(chǎn)品、報(bào)價(jià)、成功案例、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息、市場(chǎng)）收集有關(guān)企業(yè)、產(chǎn)品、報(bào)價(jià)、成功案例、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息、市場(chǎng) 活動(dòng)等資料，方便員工學(xué)習(xí)、提高；活動(dòng)等資料，方便員工學(xué)習(xí)、提高； （2）收集客戶(hù)售前、售中、售后發(fā)生的問(wèn)題和解決辦法，成為業(yè)務(wù)知）收集客戶(hù)售前、售中、售后發(fā)生的問(wèn)題和解決辦法，成為業(yè)務(wù)知 識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)；識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)； （1）收集自產(chǎn)或銷(xiāo)售的產(chǎn)品的技術(shù)缺陷，市場(chǎng)缺陷，改進(jìn)建議；）收集自產(chǎn)或銷(xiāo)售的產(chǎn)品的技術(shù)缺陷，市場(chǎng)缺陷，改進(jìn)建議；（2）可以加密保護(hù)，一

35、般員工只能發(fā)表意見(jiàn)，防止機(jī)密泄露；）可以加密保護(hù)，一般員工只能發(fā)表意見(jiàn)，防止機(jī)密泄露； （3）遠(yuǎn)程訪(fǎng)問(wèn)和復(fù)制）遠(yuǎn)程訪(fǎng)問(wèn)和復(fù)制:發(fā)揮發(fā)揮Notes在遠(yuǎn)程訪(fǎng)問(wèn)和數(shù)據(jù)復(fù)制方面的特長(zhǎng)，在遠(yuǎn)程訪(fǎng)問(wèn)和數(shù)據(jù)復(fù)制方面的特長(zhǎng)， 支持遠(yuǎn)程訪(fǎng)問(wèn)的連網(wǎng)和數(shù)據(jù)雙向復(fù)制更新。支持遠(yuǎn)程訪(fǎng)問(wèn)的連網(wǎng)和數(shù)據(jù)雙向復(fù)制更新。6667 首先可以將顧客分成不同的類(lèi)型，如以個(gè)性劃分顧客類(lèi)型，就可以把顧客劃分為忠厚老實(shí)型、自傲型、故作大款型、精明嚴(yán)肅型、孩子氣型及對(duì)新事物有特殊興趣型等。 將相同個(gè)性的顧客劃分到同一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)里面，要記住，在細(xì)分的年代里，數(shù)據(jù)庫(kù)的劃分越細(xì)越好。如：建立一個(gè)專(zhuān)門(mén)屬于自傲型顧客的數(shù)據(jù)庫(kù)，然后把所有涉及的名單全部歸類(lèi)

36、進(jìn)里面，再在數(shù)據(jù)庫(kù)里設(shè)立一個(gè)案例表，把銷(xiāo)售員曾經(jīng)遇到的與此類(lèi)顧客打交道的所有的成功、失敗的案例都?xì)w類(lèi)進(jìn)里面，當(dāng)建完數(shù)據(jù)庫(kù)后，給予其他銷(xiāo)售員瀏覽權(quán)限，讓他們能及時(shí)了解到和發(fā)現(xiàn)如何對(duì)付此類(lèi)顧客的方法。 68 根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)里的個(gè)性劃分，按不同個(gè)性類(lèi)型的顧客進(jìn)行產(chǎn)品的銷(xiāo)售，做到有的放矢。 例如：新型活潑型跑車(chē)就可以向?qū)π率挛镉刑厥馀d趣的顧客進(jìn)行推銷(xiāo)。因?yàn)檫@類(lèi)顧客對(duì)待任何新事物都有一種不可抗拒的力量驅(qū)使他，去了解這些新事物，對(duì)推銷(xiāo)的商品他也會(huì)帶著極大的興趣去了解它的性能優(yōu)點(diǎn)及與之有關(guān)的一切情況。所以如果我們把這種類(lèi)型的顧客作為潛在顧客進(jìn)行挖掘，往往能取得很好的效果。相反，如把一個(gè)剛開(kāi)發(fā)出來(lái)的新型活潑型跑車(chē)

37、向一個(gè)忠厚老實(shí)型的顧客推銷(xiāo)就往往難以奏效。這種類(lèi)型的顧客會(huì)做的事就是等待，等別人特別是親屬的推薦，或等大家都一致說(shuō)好時(shí)，自己再考慮是否購(gòu)買(mǎi)。所以把這種類(lèi)型的顧客列為新產(chǎn)品的潛在顧客顯然是不恰當(dāng)?shù)摹?先根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)的信息將顧客進(jìn)行分類(lèi)，然后再根據(jù)產(chǎn)品的特點(diǎn)確定銷(xiāo)售目標(biāo)和對(duì)象，這種挖掘潛在顧客的方法才是萬(wàn)無(wú)一失的。 69 僅僅根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)的信息對(duì)顧客進(jìn)行分類(lèi)，從而確定銷(xiāo)售對(duì)象，這樣得到的潛在顧客的范圍往往很大，而且不同的潛在顧客成為現(xiàn)實(shí)購(gòu)買(mǎi)者的可能性大小是不一樣的。如果一個(gè)企業(yè)對(duì)所有可能的潛在顧客都進(jìn)行銷(xiāo)售將浪費(fèi)大量的人力、物力和財(cái)力，而且效果不一定就好。 所以，銷(xiāo)售人員應(yīng)對(duì)可能的潛在顧客進(jìn)行篩選，挑

38、選其中一部分最有可能成為現(xiàn)實(shí)購(gòu)買(mǎi)者的顧客進(jìn)行重點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)，而舍棄可能性很小的顧客。70 拿什么郵寄給目標(biāo)消費(fèi)者讓他們來(lái)嘗試你的產(chǎn)品或服務(wù)呢？這并沒(méi)有什么具體的限制。產(chǎn)品介紹、優(yōu)惠券這些手段的選擇貫穿于廣告，促銷(xiāo)和銷(xiāo)售的全過(guò)程中，不同部門(mén)的管理者都要參與這一計(jì)劃。 許多公司認(rèn)為最有效的銷(xiāo)售工具是使用產(chǎn)品介紹，美國(guó)派思麥汽車(chē)銷(xiāo)售公司的案例說(shuō)明寄送樣品要注意以下幾點(diǎn)決策： (1)需要寄什么樣的產(chǎn)品介紹？ (2)只寄送一次還是多次寄送？ (3)是否在產(chǎn)品介紹上贈(zèng)送小禮物？ 產(chǎn)品介紹這種工具得到青睞還因?yàn)樗軒椭髽I(yè)抓住時(shí)機(jī)開(kāi)展數(shù)據(jù)庫(kù)的信息搜集和補(bǔ)充，這一點(diǎn)非常實(shí)用，通常在郵寄的過(guò)程中，產(chǎn)品介紹可以用問(wèn)卷回

39、復(fù)給予消費(fèi)者反饋的選擇。這樣既為新產(chǎn)品作了促銷(xiāo)宣傳，又為公司數(shù)據(jù)庫(kù)充實(shí)了信息，沒(méi)有增加建立數(shù)據(jù)庫(kù)的成本。7172 品牌就是區(qū)分產(chǎn)品及企業(yè)的名稱(chēng)、商標(biāo)、符號(hào)、字母及圖案等。 在當(dāng)今信息爆炸的時(shí)代，顧客或消費(fèi)者主要憑借對(duì)品牌的認(rèn)知而進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)的，所以，打造品牌，推廣品牌，提升品牌便成了銷(xiāo)售的重要任務(wù)。尤其是具備相當(dāng)財(cái)力和市場(chǎng)占有的企業(yè)，更是把品牌銷(xiāo)售當(dāng)作企業(yè)頭等大事。 汽車(chē)業(yè)就是以品牌行銷(xiāo)為主的產(chǎn)業(yè)，有一個(gè)這樣的科學(xué)公式： 企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力= 生產(chǎn)力生產(chǎn)力+ 銷(xiāo)售力銷(xiāo)售力+ 形象力形象力 品牌即是形象力的重心和關(guān)鍵。同時(shí)，品牌也是形象營(yíng)銷(xiāo)的中心。 作為汽車(chē)銷(xiāo)售員一定要隨時(shí)隨地的牢記、維護(hù)

40、、宣傳、推廣自己銷(xiāo)售服務(wù)的企業(yè)和汽車(chē)品牌。73 “變革大師”佐治亞洲大學(xué)教授羅伯特戈連比耶夫斯基說(shuō)過(guò)，“企業(yè)革新關(guān)鍵在于價(jià)值觀(guān)重塑”。首先，必須建立“形象銷(xiāo)售”的觀(guān)念。其次，要輸入新的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。即：競(jìng)爭(zhēng)力=產(chǎn)品+光環(huán)。 再次，要認(rèn)識(shí)到“光環(huán)不等于廣告”。銷(xiāo)售的每一個(gè)環(huán)節(jié)都是打造光環(huán)的過(guò)程。光環(huán)是通過(guò)包括廣告在內(nèi)的各種銷(xiāo)售手段、在銷(xiāo)售的各個(gè)環(huán)節(jié)中逐步累積而成的綜合效應(yīng)。 最后，銷(xiāo)售過(guò)程應(yīng)該是光環(huán)交應(yīng)累積的過(guò)程。企業(yè)通過(guò)形象銷(xiāo)售，可以將產(chǎn)品銷(xiāo)售提升為品牌銷(xiāo)售，將單品牌銷(xiāo)售發(fā)展為系列銷(xiāo)售，將產(chǎn)品形象銷(xiāo)售提升為企業(yè)形象銷(xiāo)售，并進(jìn)而以企業(yè)形象銷(xiāo)售帶動(dòng)產(chǎn)品銷(xiāo)售，最終提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。74 狹義上終端理

41、解為商品的零售賣(mài)場(chǎng)。廣義上理解終端可以定義為：商品從生產(chǎn)廠(chǎng)家到真正購(gòu)買(mǎi)者手中的最后一環(huán)。從這個(gè)意義上說(shuō)，終端可以是零售賣(mài)場(chǎng)，也可以是人員直銷(xiāo)、廠(chǎng)家直銷(xiāo)、郵購(gòu)、展覽會(huì)等等?？傊?，終端是購(gòu)買(mǎi)者實(shí)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)的場(chǎng)所，是分銷(xiāo)渠道中最關(guān)鍵的神經(jīng)末梢。 汽車(chē)銷(xiāo)售終端是接近購(gòu)車(chē)消費(fèi)者的最前沿陣地！除實(shí)現(xiàn)汽車(chē)的銷(xiāo)售，汽車(chē)銷(xiāo)售終端還有以下作用：（1）展示汽車(chē)產(chǎn)品、品牌和企業(yè)形象的最佳舞臺(tái)。（2）開(kāi)展促銷(xiāo)活動(dòng)的最理想也是最實(shí)效的場(chǎng)地。（3）接近消費(fèi)者，了解消費(fèi)者意見(jiàn)的最佳途徑。（4）獲取最真實(shí)的汽車(chē)市場(chǎng)信息（如：消費(fèi)者及經(jīng)銷(xiāo)商的意見(jiàn)、競(jìng)品動(dòng)態(tài)等），為產(chǎn)品研發(fā)、營(yíng)銷(xiāo)策略調(diào)整等決策提供最直接的幫助和依據(jù)。（5）對(duì)整個(gè)分銷(xiāo)渠

42、道形成有力的“反拉”，對(duì)中間商（代理商、批發(fā)商）形成最有效的鼓勵(lì)和幫助。75汽車(chē)終端包括軟終端軟終端和硬終端硬終端兩種。：主要指汽車(chē)銷(xiāo)售終端的硬件設(shè)施，如汽車(chē)，包裝，配件，附件，VI表現(xiàn)，售賣(mài)形式（自選購(gòu)買(mǎi)、體驗(yàn)銷(xiāo)售、人員直銷(xiāo)），陳列位置與陳列方式，宣傳品（說(shuō)明書(shū)、DM、POP、小報(bào)等），促銷(xiāo)物，輔助展示物（展柜、專(zhuān)用場(chǎng)地等），整潔度，與其他品牌的同類(lèi)汽車(chē)（競(jìng)品）的顯著區(qū)別。等等。：主要指汽車(chē)銷(xiāo)售人員素質(zhì)，如：汽車(chē)銷(xiāo)售人員的著裝、容貌與舉止，以及他們的素養(yǎng)與談話(huà)方式，待客態(tài)度，對(duì)企業(yè)情況及產(chǎn)品知識(shí)的了解，對(duì)行業(yè)及競(jìng)品的了解，察言觀(guān)色與隨機(jī)應(yīng)變的能力，與競(jìng)品導(dǎo)購(gòu)人員的區(qū)別，等等。76 并非所有的

43、汽車(chē)銷(xiāo)售終端都是有效的，只有具備以下四個(gè)條件（至少是其中之一），才能稱(chēng)之為有效的汽車(chē)銷(xiāo)售終端。產(chǎn)出（賣(mài)場(chǎng)銷(xiāo)售利潤(rùn)）大于開(kāi)發(fā)與維護(hù)的投入。對(duì)展示產(chǎn)品、宣傳品牌和企業(yè)形象具有較大的幫助。適合于開(kāi)展各類(lèi)促銷(xiāo)活動(dòng)的終端。對(duì)競(jìng)爭(zhēng)品牌具有攔截作用。 當(dāng)然，一般來(lái)說(shuō)，終端并不是僅有一種功能，只是重點(diǎn)作用不同而已。77 讓消費(fèi)者能夠看到并觸摸你的商品，就是要把產(chǎn)品擺放在離消費(fèi)者最方便和習(xí)慣購(gòu)買(mǎi)的地方，可以說(shuō)汽車(chē)銷(xiāo)售終端開(kāi)發(fā)是終端工作的重中之重。 一般情況下，以下幾類(lèi)汽車(chē)銷(xiāo)售終端適合于自主開(kāi)發(fā)和管控，至少是重點(diǎn)管控。包括：銷(xiāo)量大、影響大、SP活動(dòng)多的“超級(jí)終端”；極佳的地理位置，展示和宣傳功能很強(qiáng)；競(jìng)爭(zhēng)集中、批

44、量較大的汽車(chē)交易市場(chǎng)；專(zhuān)賣(mài)店中的樣板店。在確定好開(kāi)發(fā)的“主角”之后，則要注意開(kāi)發(fā)工作的操作細(xì)節(jié)。78 檢查終端的硬件；維護(hù)終端的軟件；傾聽(tīng)一線(xiàn)的聲音；收集競(jìng)品資料；總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)；調(diào)整方法手段；匯報(bào)相關(guān)問(wèn)題；改善工作方法。然而對(duì)于終端工作人員，以上幾點(diǎn)只是最基本內(nèi)容，在整個(gè)汽車(chē)銷(xiāo)售終端維護(hù)過(guò)程中，對(duì)過(guò)程的管理是十分重要的。 對(duì)于終端管理員或?qū)ぴL(fǎng)員主要有幾點(diǎn)注意： 事先的準(zhǔn)備和確定工作目標(biāo)；列表畫(huà)圖，整理路線(xiàn)和店名；對(duì)工作的熟悉和總結(jié)；堅(jiān)持不懈，勤懇踏實(shí)。 所謂終端生動(dòng)化就是使企業(yè)終端與其他產(chǎn)品（尤其是競(jìng)品）有明顯的展示差異，使消費(fèi)者能明顯的看到產(chǎn)品、了解并信任企業(yè)，從而產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行為。汽車(chē)銷(xiāo)售終端

45、生動(dòng)化的主要內(nèi)容包括：商品（包括配件、附件）的陳列位置、陳列方式、整潔度、鮮明性，以及存貨管理（安全庫(kù)存）；售店廣告物（DM、POP、小報(bào)等）張貼（或懸掛、擺放）位置、發(fā)放方式；對(duì)售點(diǎn)人員的要求。 79 市場(chǎng)簡(jiǎn)述與前期銷(xiāo)售回顧；說(shuō)明促銷(xiāo)目的；講解促銷(xiāo)的方法；細(xì)述實(shí)施細(xì)則；開(kāi)展促銷(xiāo)時(shí)間；明確費(fèi)用支出（用途、金額、款項(xiàng)來(lái)源、支付方法）；預(yù)測(cè)可能結(jié)果與增量成本（樂(lè)觀(guān)、悲觀(guān)、一般）；騷擾事件的預(yù)防。 產(chǎn)品陳列及擺放產(chǎn)品陳列及擺放 占據(jù)最好位置。應(yīng)把產(chǎn)品擺放于黃金檔位。 系列產(chǎn)品集中陳列。其目的是增加系列商品的展示效果，使消費(fèi)者能一目了然地看到公司系列產(chǎn)品，從而體現(xiàn)公司產(chǎn)品的豐富性。此外，集中陳列還對(duì)新

46、產(chǎn)品或銷(xiāo)售弱勢(shì)的產(chǎn)品有帶動(dòng)作用。 爭(zhēng)取在客流較多的位置陳列。將產(chǎn)品盡量擺放在顧客經(jīng)常走動(dòng)的地段，如靠近路口的轉(zhuǎn)角處等。一般來(lái)說(shuō)，看到產(chǎn)品的人越多，產(chǎn)品被購(gòu)買(mǎi)機(jī)率就越大。 經(jīng)常注意衛(wèi)生及補(bǔ)充。除了保持產(chǎn)品清潔外，還要注意隨時(shí)補(bǔ)充貨源，更換損壞品，讓陳列商品以最好面貌(整齊、光亮)面對(duì)顧客，以維持產(chǎn)品的價(jià)值。 80 4S店店P(guān)OP布設(shè)布設(shè) 制作1O.5m導(dǎo)購(gòu)牌(展板)，設(shè)計(jì)制作要求品牌突出、訴求重點(diǎn)突出、圖文并茂、制作牢固，擺放于4S店門(mén)口兩側(cè)或店內(nèi)合適位置。 招貼畫(huà)要選擇店外兩側(cè)1.41.8m光潔墻面、店堂玻璃門(mén)、或店內(nèi)1.41.8m光潔墻面上，粘貼牢固，排列張貼，視覺(jué)及宣傳效果更佳。 臺(tái)牌卡放

47、置柜臺(tái)，靠近產(chǎn)品擺放處，內(nèi)裝折頁(yè)或小手冊(cè)，便于目標(biāo)購(gòu)買(mǎi)者詳細(xì)了解產(chǎn)品。 吊旗并排懸掛于進(jìn)店2.5m高、正面柜臺(tái)上方。 戶(hù)內(nèi)燈箱亦要選擇臨近產(chǎn)品上方擺放。 店招牌要醒目、符合CI的要求。 產(chǎn)品模型輔助展示。 戶(hù)外廣告牌：大型廣告牌，視覺(jué)效果極佳、大氣的巨幅廣告?？拷u(mài)場(chǎng)售點(diǎn)，置于5層樓頂或裙樓。(市場(chǎng)成長(zhǎng)成熟期考慮操作。) 車(chē)體、車(chē)貼廣告：前期買(mǎi)斷主要線(xiàn)路公交車(chē)的車(chē)后貼或車(chē)前貼，產(chǎn)品成長(zhǎng)期可根據(jù)條件考慮整車(chē)車(chē)體廣告。 81汽車(chē)銷(xiāo)售終端宣傳品的品種要多，數(shù)量要多。這樣，市場(chǎng)氛圍才濃。宣傳品設(shè)計(jì)制作要堅(jiān)固，粘牢，防止被人破壞或挪移。宣傳品設(shè)計(jì)制作要求品牌醒目，主導(dǎo)訴求突出，圖文并茂，色彩鮮明、對(duì)比強(qiáng)

48、烈。視覺(jué)沖擊效果好，印刷制作檔次質(zhì)量?jī)?yōu)于競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品。注重與汽車(chē)銷(xiāo)售人員的感情溝通，堅(jiān)持“以建立感情為主，利益驅(qū)動(dòng)為輔”原則，視汽車(chē)銷(xiāo)售員為企業(yè) “第一顧客”，讓他們積極地進(jìn)行產(chǎn)品推銷(xiāo)并維護(hù)終端宣傳品。82 今天的汽車(chē)展覽會(huì)不僅是展示、推銷(xiāo)汽車(chē)產(chǎn)品場(chǎng)所，還是交流和獲得汽車(chē)行業(yè)與市場(chǎng)信息的中心。參加展覽會(huì)是企業(yè)整個(gè)市場(chǎng)拓展工作的重要組成部分，應(yīng)被列為全盤(pán)市場(chǎng)計(jì)劃之中。用得好，展覽會(huì)就是上好的營(yíng)銷(xiāo)工具 e、會(huì)刊與場(chǎng)地廣告、會(huì)刊與場(chǎng)地廣告f、參展人員的選用、參展人員的選用g、展覽資料的準(zhǔn)備、展覽資料的準(zhǔn)備h、展覽禮儀企劃、展覽禮儀企劃a、確定目的、確定目的b、費(fèi)用預(yù)算、費(fèi)用預(yù)算c、展臺(tái)位置、展臺(tái)位置d、

49、展品的運(yùn)輸、展品的運(yùn)輸83 對(duì)以廣告為主的企業(yè)傳播及其管理的要求的日益嚴(yán)格，和把各自分散開(kāi)展的企業(yè)傳播活動(dòng)戰(zhàn)略性地連接起來(lái)已成為迫切的需求，構(gòu)成了在可能的限度內(nèi)進(jìn)行整合的具體傳播戰(zhàn)略IMC戰(zhàn)略的基礎(chǔ)。 整合傳播不僅包括廣告和促銷(xiāo)，而且還包括面向企業(yè)外部以企業(yè)廣告、公共關(guān)系、企業(yè)宣傳活動(dòng)等為主要內(nèi)容的對(duì)外企業(yè)傳播（Extermal Corporate Communication or Extracorporate Communication）與面向企業(yè)組織內(nèi)部以提高組織成員士氣、歸屬意識(shí)為目的的對(duì)內(nèi)企業(yè)傳播（Internal Corporate Communication or Intracorporate Communication），它反映出企業(yè)經(jīng)營(yíng)的整體水平，即企業(yè)面向內(nèi)、外部開(kāi)展的所有形態(tài)的傳播的整體化，也可稱(chēng)為整合營(yíng)