醫(yī)院醫(yī)患關系管理系統(tǒng)V1.0

1、Care 智慧醫(yī)療解決方案北京億百維信息科技有限公司北京億百維信息科技有限公司智能設備連接智能設備連接云平臺云平臺地圖定位地圖定位移動終端移動終端-手機手機分析評價分析評價管理管理疾病管理師疾病管理師服務管理服務管理臨床藥師臨床藥師管理管理系統(tǒng)權限系統(tǒng)權限管理管理客戶服管客戶服管理理醫(yī)院醫(yī)患關系管理系統(tǒng)總體功能醫(yī)院醫(yī)患醫(yī)院醫(yī)患關系管理關系管理系統(tǒng)系統(tǒng)患者服務患者服務管理系統(tǒng)管理系統(tǒng)客服中心客服中心呼叫系統(tǒng)呼叫系統(tǒng)服務滿意服務滿意度評價系度評價系統(tǒng)統(tǒng)移動醫(yī)療移動醫(yī)療析評價管析評價管理理疾病管理師疾病管理師服務管理服務管理臨床藥師臨床藥師管理管理系統(tǒng)權限系統(tǒng)權限管理管理客戶服務客戶服務管理管理患者

2、服務管理系統(tǒng)患者服務管理系統(tǒng)客戶基本信息客戶基本信息管理管理臨床藥師臨床藥師管理管理疾病管理師疾病管理師服務管理服務管理系統(tǒng)權限系統(tǒng)權限管理管理客戶服務客戶服務管理管理患者服務管理系統(tǒng)功能l客戶基本信息管理客戶基本信息管理: 從HIS系統(tǒng)獲取出院患者信息服務醫(yī)院客管專員、疾病管理師、臨床藥師的工作；l客戶服務管理客戶服務管理: 客管專員回訪出院患者、處理客戶投訴和服務客戶咨詢的功能；l疾病管理師服務管理疾病管理師服務管理: 是基本對患者疾病的關注，服務患者的需要，提高服務質(zhì)量的管理工作；l臨床藥師服務管理臨床藥師服務管理: 臨床藥師對患者的用藥情況的跟蹤與調(diào)查管理；l系統(tǒng)權限管理系統(tǒng)權限管理：

3、功能權限分配與工作角色定義。患者服務管理患者服務管理系統(tǒng)系統(tǒng)客管專員疾病管理師臨床藥師客戶溝 通基礎信息就診信息姓名年齡性別醫(yī)保號住址電話診斷主治醫(yī)科室床位號入院日期出院日期病況HIS系統(tǒng)系統(tǒng)客戶基本信息管理客服專員疾病管理師臨床藥師出院患者出院患者患者客戶客戶基本信息管理客戶服務管理咨詢咨詢投訴投訴回訪回訪回訪出院患者，采回訪出院患者，采集患者對本院醫(yī)療集患者對本院醫(yī)療服務質(zhì)量的評價。服務質(zhì)量的評價。 處理患者對我院醫(yī)療服處理患者對我院醫(yī)療服務的投訴事件。務的投訴事件。對客戶提供本院醫(yī)療服務對客戶提供本院醫(yī)療服務電話咨詢。電話咨詢?？蛻舴展芾矸譃槿竽K回訪、投訴和咨詢?？蛻舴展芾矸譃槿?/p>

4、大模塊回訪、投訴和咨詢。系統(tǒng)服務對象是客服專員系統(tǒng)服務對象是客服專員 。客戶服務管理客戶服務管理客戶服務管理回訪電話異常是否本人號碼錯誤拒接接通電話狀態(tài)電話狀態(tài)科室全體醫(yī)護人員護士醫(yī)生表揚人員表揚人員醫(yī)療服務質(zhì)量表揚類別表揚類別護理服務質(zhì)量醫(yī)技服務質(zhì)量后勤服務質(zhì)量意見和建議科室意見和建議科室意見和建議類別意見和建議類別核心制度用藥管理檢查項目治療效果診斷不明服務態(tài)度廉潔自律協(xié)作精神床位管理服務類技術類醫(yī)療方面服務類技術類護理方面服務態(tài)度協(xié)作精神輸液方面穿刺技術其他流程方面藥品管理收費管理治安管理基建管理其他醫(yī)技方面服務類技術類預約類其他服務類后勤方面服務態(tài)度被服管理環(huán)節(jié)衛(wèi)生餐飲管理門診方面服務

5、類技術類回訪信息回訪信息服務評價服務評價非常滿意滿意一般不滿意客戶類型客戶類型優(yōu)質(zhì)客戶一般客戶忠誠客戶意見客戶冷漠客戶危機客戶是否復診回訪內(nèi)容答復內(nèi)容客戶基本信息客戶基本信息姓名床號客戶等級電子回訪單客戶服務管理投訴曾住科室姓名投訴人基本信息投訴人基本信息投訴方式現(xiàn)場電話信件郵件住院號聯(lián)系電話身份證號投訴對象投訴科室投訴信息投訴信息投訴內(nèi)容與建議緊急程度普通急件特急投訴類型醫(yī)療護理醫(yī)技后勤收費門診其他單據(jù)信息單據(jù)信息投訴日期記錄人院別電子投訴單投訴流程客戶服務管理咨詢姓名咨詢信息咨詢信息聯(lián)系電話單據(jù)信息單據(jù)信息咨詢?nèi)掌谟涗浫耸欠裢瓿芍R庫咨詢類型咨詢內(nèi)容客戶客管專員電子咨詢單知識庫展臺知識庫展

6、臺功能說明功能說明 ：客戶來電咨詢醫(yī)院的醫(yī)療情況，客管專員記錄信息的過程。疾病管理師服務管理疾病管理師服務管理包括功能模塊如下：疾病管理師服務管理包括功能模塊如下：u回訪u專病種預約提醒u病人出院健康指導u病人來電健康指導系統(tǒng)服務對象是疾病管理師系統(tǒng)服務對象是疾病管理師 。疾病管理師服務管理疾病管理師服務管理u病人健康檔案u病人家訪登記u短信平臺u知識庫回訪專病種預約提醒病人出院健康指導病人來電健康指導病人健康檔案病人家訪登記短信平臺知識庫疾病管理師服務管理回訪科室姓名病人基本信息病人基本信息住院號聯(lián)系電話單據(jù)信息單據(jù)信息回訪日期記錄人結(jié)束回訪診斷臨床路徑 入院日期 出院日期 回訪次數(shù)選擇回訪

7、提醒周期回訪信息回訪信息發(fā)送短信歷史指導查看患者情況健康指導情況一周兩周一個月兩個月一年兩年三年電子回訪單疾病管理師服務管理專病種預約HCRM System序號序號專病種專病種提醒頻率提醒頻率1社區(qū)獲得性肺炎一個月2腦出血兩周3支氣管擴張半年4急性心功能衰竭一周疾病管理師系統(tǒng)配置自動提醒疾病管理師服務管理病人出院健康指導科室姓名病人基本信息病人基本信息住院號聯(lián)系電話單據(jù)信息單據(jù)信息回訪日期記錄人入院日期出院日期指導信息指導信息疾病涼意事項疾病管理師疾病管理師電話飲食指導生活起居運動指導用藥指導情志調(diào)節(jié)診斷NO。第一診斷第一診斷飲食飲食運動運動用藥用藥情志情志生活生活1冠心病一個月XXXXXXX

8、XXXXX2腦出血兩周XXXXXXXXXXXX3心臟病半年XXXXXXXXXXXX4糖尿病一周XXXXXXXXXXXXHCRM System系統(tǒng)配置病人出院健康指導記錄單健康指導報告疾病管理師出院病人疾病管理師服務管理病人來電健康指導姓名病人信息病人信息聯(lián)系電話單據(jù)信息單據(jù)信息咨詢?nèi)掌谟涗浫耸欠裢瓿稍\斷咨詢內(nèi)容客戶疾病管理師病人來電健康指導記錄單疾病管理師服務管理病人健康檔案個人健康調(diào)查問卷HCRM System功能說明：功能說明：疾病管理師通過以調(diào)查問卷的形式與病人溝通后，在系統(tǒng)中記錄病人個人健康檔案的過程。疾病管理師服務管理病人家訪登記病人家訪記錄單姓名病人信息病人信息聯(lián)系電話單據(jù)信息單據(jù)

9、信息咨詢?nèi)掌谟涗浫嗽\斷住院號病人情況家訪信息家訪信息健康指導內(nèi)容存在的問題疾病管理師走出醫(yī)院，到病人家中采訪。疾病管理師服務管理短信平臺短信易短信易信息【請用逗號隔開號碼，可以輸入多個號碼。對回訪過的客戶可以通過列表選取?！刻柼?碼碼選擇回訪客戶選擇回訪客戶冠心病的注意事項1377777777短信常用語冠心病提醒字數(shù)：12 短信條數(shù)：1 60字字/條條發(fā)發(fā) 送送取取 消消短信平臺手工發(fā)送短信平臺系統(tǒng)發(fā)送HCRM短信平臺接口服務生日祝福節(jié)日提醒天氣提醒疾病提醒疾病管理師服務管理知識庫知識搜索：知識搜索：搜搜 索索知識庫展臺知識庫展臺-常用知識醫(yī)院簡介醫(yī)院簡介 出診表（一

10、院）出診表（一院） 出診表（二院）出診表（二院）科室知識疾病知識冠心病冠心病心臟病心臟病特診科臨床藥師服務管理姓名病人信息病人信息聯(lián)系電話單據(jù)信息單據(jù)信息咨詢?nèi)掌谟涗浫穗S訪日期臨床診斷經(jīng)治醫(yī)生科室病歷號既往病史用藥史藥物過敏史出院醫(yī)囑用藥教育姓名病人信息病人信息聯(lián)系電話單據(jù)信息單據(jù)信息咨詢?nèi)掌谟涗浫穗S訪日期臨床診斷既往病史用藥史藥物過敏史出院醫(yī)囑用藥教育用藥醫(yī)從性生活方式調(diào)整藥物不良反應實驗檢查結(jié)果癥狀描述評價結(jié)果及處理患者用藥情況登記單患者隨訪調(diào)查登記單系統(tǒng)權限管理系統(tǒng)權限管理VIP用戶管理本院職工用戶管理系統(tǒng)用戶組織管理系統(tǒng)用戶權限管理約1500個特診人員姓名手機號員工號身份證號院領導院辦

11、員工職能科室主任職能科室員工臨床科室主任臨床科室員工系統(tǒng)欄目訪問權限流程審批權限功能權限分配短信平臺客服專員疾病管理師移動醫(yī)療（移動醫(yī)療（MCRMMCRM）客服中心呼叫系統(tǒng)客服中心呼叫系統(tǒng)客服呼叫系統(tǒng)主要功能呼叫處理：對呼叫進行接入、應答等；呼入業(yè)務應用：開展業(yè)務咨詢、業(yè)務查詢、投訴建議等；電話外撥系統(tǒng)：支持電話及多媒體呼出功能；客服呼叫中心運營和管理：對客服呼叫中心的運營情況進行監(jiān)控和管理；統(tǒng)計和分析：根據(jù)各類運營情況，生成統(tǒng)計報表，進行系統(tǒng)分析。話務平臺功能接聽并錄音：提供接聽服務并全程錄音。錄音隨機調(diào)聽、錄音下載。具有查找瀏覽、調(diào)聽回放、刪除、備份等功能；刪除、備份只能在服務器所在的PC

12、機上進行。直接呼出：直接發(fā)起呼叫。主叫識別：自動確定呼叫者地點，自動識別特殊單位或地址的電話投訴；根據(jù)投訴信息提供相關需求表。根據(jù)來電情況進行分析，對相同來電或案件自動提示。對于列入惡意電話名單的電話，自動予以警示。屏幕彈出功能：能在業(yè)務代表的PC 屏幕上及時顯示客戶信息。向另一座席進行切換：客戶來電時，若客管專員不能解決客戶提出的問題，可向相應座席進行切換，由其他專員或疾病管理師進行解答。電話記錄：客管專員在接聽電話的同時，對客戶表述的重點問題，在相應對話框內(nèi)進行記錄。話務排隊：實行輪巡策略，即將來電按照一定順序輪流由各座席人員接聽，當座席人員忙時，則予以順延。軟電話：通過鼠標和鍵盤打電話而

13、不需要騰出手去撥電話按鍵。座席接聽、掛斷、轉(zhuǎn)接、轉(zhuǎn)入，只需鼠標輕輕一點。話務統(tǒng)計報表：話務量統(tǒng)計，主要包括被處理的呼叫統(tǒng)計、廢棄呼叫統(tǒng)計、外線來話統(tǒng)計、呼叫平均等待時間等；話務員工作統(tǒng)計報表包括登錄時間、退出時間、登錄時長、工作時長、平均通話時長、轉(zhuǎn)接率等。報表的顯示形式有：分鐘、小時、日、周、月、季、年及不定期形式，可以以曲線圖、直方圖、餅圖等方式顯示。短信平臺接口功能通過短信平臺接口與短信平臺提供商進行連接，由客服呼叫中心進行接口調(diào)試對接。 當疾病管理師需要對患者進行患者關懷服務時，客服呼叫中心系統(tǒng)發(fā)送相關信息至短信平臺接口，由短信平臺根據(jù)事先約定的接口協(xié)議，提取相關數(shù)據(jù)，進行短信發(fā)送當患

14、者回復相關短信，則由短信平臺接收后，發(fā)送至短信接口，再有呼叫中心按照事先約定的接口協(xié)議，提取相關數(shù)據(jù)，進行短信接收。短信平臺包括生日祝福、天氣提醒、溫馨提示和醫(yī)院重大信息發(fā)布等。服務滿意度評價系統(tǒng)服務滿意度評價系統(tǒng)門診評價器效果圖門診評價器效果圖4242寸寸 醫(yī)學學士學位，醫(yī)學學士學位，從事普外科臨床工作從事普外科臨床工作十四年，普外科的疾十四年，普外科的疾病診治特別是病診治特別是醫(yī)生簡介滾動顯示醫(yī)生簡介滾動顯示 白云生白云生 主治醫(yī)師主治醫(yī)師 非常滿意非常滿意滿滿 意意一一 般般不不 滿滿 意意 請您對白云生進行評價請您對白云生進行評價如選擇滿意 醫(yī)學學士學位，醫(yī)學學士學位，從事普外科臨床工

15、作從事普外科臨床工作十四年，普外科的疾十四年，普外科的疾病診治特別是病診治特別是 技術水平高技術水平高病情解釋細病情解釋細合理用藥合理用藥合理收費合理收費服務態(tài)度好服務態(tài)度好確確 定定 請請 您您 選選 擇擇 評評 價價 項項 目目 白云生白云生 主治醫(yī)師主治醫(yī)師 醫(yī)學學士學位，醫(yī)學學士學位，從事普外科臨床工作從事普外科臨床工作十四年，普外科的疾十四年，普外科的疾病診治特別是病診治特別是取取 消消 醫(yī)學學士學位，從醫(yī)學學士學位，從事普外科臨床工作十四事普外科臨床工作十四年，普外科的疾病診治年，普外科的疾病診治特別是特別是 感謝您的評價感謝您的評價！選擇選擇”非常滿意非常滿意”、“滿意滿意”、“

16、一般一般”后的效果后的效果。歡迎您對我們的服務進行評價歡迎您對我們的服務進行評價 技術水平低技術水平低未解釋病情未解釋病情過度開藥過度開藥過度檢查過度檢查收受紅包收受紅包確確 定定請請 您您 選選 擇擇 評評 價價 項項 目目 如評價不滿意 白云生白云生 主治醫(yī)師主治醫(yī)師 醫(yī)學學士學位，醫(yī)學學士學位，從事普外科臨床工作從事普外科臨床工作十四年，普外科的疾十四年，普外科的疾病診治特別是病診治特別是取取 消消服務態(tài)度差服務態(tài)度差如果您對我們的服務不滿意或有更好的建議：如果您對我們的服務不滿意或有更好的建議：1 1、您可以直接到客管中心面談；、您可以直接到客管中心面談； 2 2、您可以撥打客管中心電

17、話：、您可以撥打客管中心電話： 一院：一院：63915671 63915671 二院：二院：63960318 63960318 3 3、您可以在、您可以在“病友留言簿病友留言簿”上留下意見。上留下意見。 謝謝！謝謝！ 消化內(nèi)科消化內(nèi)科 消化內(nèi)科是吉林省重點醫(yī)學?？?，消化內(nèi)科腔鏡室擁有內(nèi)鏡主機、電子胃鏡、結(jié)腸鏡，雙氣囊電子小腸鏡、超聲胃鏡、電子十二指腸鏡、ERBE海博刀系統(tǒng)、膠囊內(nèi)鏡、德國13C-紅外線能譜分析儀。擁有一支技術力量雄厚、具有完整技術梯隊建設的隊伍?？剖覂?nèi)容滾動顯示科室內(nèi)容滾動顯示 科室簡介科室簡介返回評價返回評價膠囊胃鏡膠囊胃鏡 膠囊胃鏡可獲取高清度圖像，通過計算可進行高清度的各

18、種圖像處理富士電子內(nèi)鏡富士電子內(nèi)鏡44004400主機主機 全新的富士能4400數(shù)字化電子內(nèi)鏡，集先進的光字技術和數(shù)字技術于一體，真正實現(xiàn)科室主要技術及設備介紹科室主要技術及設備介紹返回評價返回評價返回評價返回評價病房評價器效果圖病房評價器效果圖1919寸寸非常滿意滿 意一 般不滿意 歡迎您對我們的服務進行評價歡迎您對我們的服務進行評價請您向請您向結(jié)算員結(jié)算員出示出示預交金收據(jù)預交金收據(jù)消化內(nèi)科消化內(nèi)科簡介簡介 請您對科室的服務進行評價請您對科室的服務進行評價非常滿意滿 意一 般不滿意 科室評價科室評價消化內(nèi)科消化內(nèi)科請您選擇評價項目請您選擇評價項目技術水平低未解釋病情過度開藥過度檢查過度檢查

19、服務態(tài)度差收受紅包確 定取 消消化內(nèi)科消化內(nèi)科簡介簡介 是是否否請您對科室醫(yī)務人員的服務做出評價請您對科室醫(yī)務人員的服務做出評價 感謝您的評價感謝您的評價！科室評價消化內(nèi)科如果您對我們的服務不滿意或有更好的建議：如果您對我們的服務不滿意或有更好的建議：1 1、您可以直接到客管中心面談；、您可以直接到客管中心面談； 2 2、您可以撥打客管中心電話：、您可以撥打客管中心電話： 一院：一院：63915671 63915671 二院：二院：63960318 63960318 3 3、您可以在、您可以在“病友留言簿病友留言簿”上留下意見。上留下意見。 謝謝！謝謝！ 選擇“否”之后 醫(yī)學學士學位，醫(yī)學學士學位，從事普外科臨床工作從事普外科臨床工作十四年，普外科的疾十四年，普外科的疾病診