真誠服務-構建和諧醫(yī)患關系

1、真誠效勞，構建和諧醫(yī)患關系構建和諧醫(yī)院，營造和諧醫(yī)療環(huán)境，是新形勢下醫(yī)療衛(wèi)生體制改革和醫(yī)院管理工作的一個不容回避的課題，也是構建社會主義和諧社會必然要求。醫(yī)療效勞水平和醫(yī)患關系狀況直接表達國家經(jīng)濟開展的成果，表達政府的形象，表達社會和諧與公平。醫(yī)療體制改革進行到現(xiàn)在已經(jīng)有了長足的開展，全民根本醫(yī)療保險有了較大的覆蓋，但是總的醫(yī)療環(huán)境仍然較為復雜。但由于多方面的因素,現(xiàn)今的醫(yī)患關系不夠和諧，其重要原因之一就是醫(yī)患之間發(fā)生了信任危機，主要是對醫(yī)務人員的醫(yī)德、效勞、溝通存在疑問。全體醫(yī)護人員只有認識到在效勞中暴露的種種問題，才能盡量防止不必要的糾紛。通過醫(yī)務處平時檢查及接待處理的醫(yī)患糾紛中發(fā)現(xiàn)，醫(yī)患

2、溝通缺乏是目前醫(yī)患糾紛的主要原因之一。主要表達在：一、醫(yī)務人員效勞觀念滯后，效勞言行不標準我國現(xiàn)行的醫(yī)療保障體系尚不夠充分，相關法律法規(guī)尚不夠完善；某些社會矛盾交匯并顯現(xiàn)在醫(yī)患關系上；加之新聞媒體不恰當炒作；醫(yī)務人員未能完全跟上社會變革的步伐，效勞觀念滯后，效勞言行不標準；二、醫(yī)患溝通制度執(zhí)行不標準1、部份科室醫(yī)患溝通內容填寫簡單，對藥物副作用以及有無治療風險和大致費用等避而不淡，這恰恰是病員最后來投訴的焦點；2、局部科室根本信息填寫不全或者溝通時間不填寫；3、個別手術科室麻醉前溝通不到位，術前溝通中對手術風險評估溝通內容不到位。4、手術后出現(xiàn)的常見并發(fā)癥解釋溝通不到位，不能給患者吃個定心丸，

3、讓患者產(chǎn)生不信任感。5、與危重病患者家屬溝通簽字時，患者家屬自訴書寫內容過少，僅簽名。三、醫(yī)患溝通能力及技巧缺乏1、有局部年輕醫(yī)生，很怕或不愿和病人多說話或者與病人交流時顯得很沒耐心；這樣，從一開始患者就會產(chǎn)生抵觸情緒，影響正常的溝通和疾病的診斷。2、醫(yī)患之間的溝通帶有專業(yè)性，醫(yī)患信息存在不對稱，因此醫(yī)生應該起主導作用，埋怨病人拙于表達是錯誤的。局部醫(yī)生不能用群眾化語言與患者家屬溝通，不能讓他們真正理解診治過程中可能存在的風險，反而誤認為醫(yī)生推卸責任。3、醫(yī)患溝通最重要的是醫(yī)生的態(tài)度。醫(yī)生給患者印象的好壞直接影響醫(yī)患關系之間的關系以及診斷、治療。良好的形象、和藹可親的態(tài)度、溫馨體貼的語言、端莊

4、文雅的舉止，可消除患者對醫(yī)院及病區(qū)的陌生感，使患者有一個良好的心理狀態(tài)，有利于減輕疾苦和促進疾病的康復。究竟應該怎么應對以上問題呢？我們的體會是，對自身要嚴格標準、提升境界，對患者要報以大愛和真情。近年來，我們堅持“一切以病人為中心和“以人為本的效勞理念，在提高技術水平和醫(yī)療質量的同時，以積極主動的姿態(tài)，眼睛向內，查找分析自身原因，確立了“抓內涵強素質苦練硬功，創(chuàng)品牌樹形象誠信為民的管理思路，將“病人滿意作為醫(yī)療效勞的根本標準，以“改善效勞為突破口，多管齊下，嚴格管理，強化公共效勞職能，用我們的大愛和真情讓人民群眾感受到了中醫(yī)院是在真正為人民效勞，從而增強了醫(yī)患互信，促進了醫(yī)患和諧，切實維護了

5、群眾的利益。一、 強化宗旨教育 提升思想境界我們本著教育為先的原那么，以“醫(yī)院管理年、爭先創(chuàng)優(yōu)、“三好一滿意醫(yī)院、社會主義榮辱觀教育、“講正氣、樹新風主題教育等系列活動為契機，采取多種形式，大力加強對職工的世界觀、人生觀、價值觀教育以及辦院宗旨教育，增強職工的效勞意識和依法執(zhí)業(yè)意識，穩(wěn)固專業(yè)思想，構筑鞏固的道德防線，全心全意為患者效勞、標準行醫(yī)成為自覺行動。二、加強醫(yī)患溝通制度建設和溝通能力培養(yǎng)為提高醫(yī)務人員法律意識和質量意識，標準醫(yī)療行為，預防醫(yī)療缺陷、過失和事故的發(fā)生，及時有效處理醫(yī)療糾紛，我院根據(jù)國家有關法律規(guī)定，特重新制訂并完善了?醫(yī)患溝通制度?、?重大醫(yī)療糾紛事件應急處置預案?，進一

6、步明確了醫(yī)院醫(yī)患糾紛處置的組織機構及其工作職責、強化醫(yī)療事故防范、完善醫(yī)療事故的處理，并組織開展相關的宣傳與培訓工作。建立與醫(yī)療質量平安管理相結合的投訴管理責任制度。建立健全醫(yī)療平安預警制度，依據(jù)制度對每一件不良事件及時進行調查處理并總結。建立健全醫(yī)療糾紛報告制度。嚴格按要求進行事件調查、討論、分析、處理。為使醫(yī)院醫(yī)護人員對醫(yī)患溝通、糾紛報告等制度有不斷的新認識，分別在2021年4月進行了?患者平安目標?、2021年12月進行了?醫(yī)患關系與溝通技巧?、2021年4月進行了?醫(yī)患關系?培訓。通過對侵權責任法的深入學習，結合醫(yī)院核心制度，臨床嚴格落實特殊檢查、特殊治療、特殊用藥等告知制度。三、廣架

7、溝通橋梁醫(yī)患良性互動我們將“病人滿意作為醫(yī)療效勞工作的根本標準，從患者利益出發(fā)，在暢通和拓寬患者投訴、反映意見渠道，促進醫(yī)患溝通方面廣架橋梁，重征集，重反應，重改良，做到件件有落實，事事有回音，真正表達一諾千金，持續(xù)改良效勞。首先我們在院內顯著位置設立意見箱、投訴箱，公布舉報 ，專人專部門接受投訴，執(zhí)行首問首辦負責制。其次，醫(yī)院定期組織召開病人座談會、社會監(jiān)督員座談會，堅持回訪制；院領導每周堅持進行行政查房、業(yè)務查房和醫(yī)德醫(yī)風查房，各臨床科室定期召開工休座談會。我們改良了病人意見卡的內容及發(fā)放方式，由原來發(fā)給住院病人改為發(fā)給出院病人，讓病人能夠沒有顧慮地反映問題，并采取措施確保病人意見卡發(fā)放不

8、遺漏；再次，我們建立了醫(yī)患溝通制度，并開辦“加強醫(yī)患溝通，構建和諧醫(yī)院專題講座，向職工講解溝通效勞技巧。此外，我們適應新時代的新要求，主動走出去，利用新聞傳媒的廣泛影響，由院領導通過電視、播送、報紙等直接與群眾對話交流，誠請社會監(jiān)督。這些舉措一方面使醫(yī)院發(fā)現(xiàn)了問題，找準了薄弱環(huán)節(jié)，有的放矢改良工作；另一方面讓患者體會到醫(yī)院的真決心，促進了醫(yī)患互動，增加了患者的信任和理解。三、嚴格監(jiān)督管理 標準從醫(yī)行為醫(yī)患和諧的高境界是什么？我們認為，是有一批群眾信得過、社會上有好口碑的醫(yī)務工作者，形成一種渾然天成的和諧氣氛，而這就需要對職工的工作標準和作風提出嚴格要求。我們先后出臺一系列相關制定規(guī)章制度和考核

9、標準，全方位嚴格監(jiān)督和考核，堅持只要違反規(guī)章制度、出現(xiàn)效勞缺陷，病人不滿意就要處分，以嚴明的紀律標準和約束工作人員的言行。對于各種渠道的投訴、反映的意見和問題，均記錄備案，每一件都落實到責任人或責任科室，及時處理，在醫(yī)院考核月報中公開點名曝光。對于提出意見和不滿意的病人，我們及時了解情況，通過打 、登門拜訪等形式，首先表示歉意，然后回饋處理結果。嚴格的監(jiān)管說明了醫(yī)院堅決維護群眾利益的決心，得到了病人和社會的充分認可。同時，我們也在考核月報中旗幟鮮明地表揚受到病人贊許的醫(yī)德高尚、效勞優(yōu)良的醫(yī)護人員和科室，鼓舞士氣，引導輿論。四、真誠效勞患者促進醫(yī)患和諧我們在全院掀起感動效勞活動，要求職工“多一句問候、多一句解釋、多一點關愛、多一份換位思考，增強效勞意識，改善效勞態(tài)度，創(chuàng)新效勞模式，拓寬效勞領域，加強醫(yī)患溝通，堅決將道德標準內化為自身的律條，讓優(yōu)質的效勞和對患者的人文關心成為自覺行為，想方設法緩解病人看病貴、看病難。為方便病人就診，我們強化導診效勞，優(yōu)化就醫(yī)流