德州住宅物業(yè)服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)

1、德州市住宅物業(yè)服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)基本要求一、服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)在住宅小區(qū)內(nèi)設(shè)置相適應(yīng)的物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)，并符合以下要求：（一）應(yīng)具有符合物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法要求的資質(zhì)；（二）委托方提供相應(yīng)的服務(wù)場(chǎng)所；（三）配備滿足服務(wù)需要的設(shè)施設(shè)備；（四）服務(wù)窗口應(yīng)公示物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)證書或復(fù)印件、物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)流程、收費(fèi)依據(jù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、投訴渠道等，提供特約服務(wù)的，應(yīng)公示特約服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)流程及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等；（五）有客戶服務(wù)人員為業(yè)主或物業(yè)使用人提供咨詢、繳費(fèi)、報(bào)修、受理投訴等服務(wù)。（六）堅(jiān)持以人為本，熱情服務(wù)，及時(shí)處理業(yè)主訴求，減少12345市民熱線等有關(guān)物業(yè)的有效投訴量。二、人員物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)符合以下要求：（一）具有

2、良好的職業(yè)道德；（二）管理人員、專業(yè)技術(shù)操作人員按照國家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)管理從業(yè)資格證書或崗位證書；（三）進(jìn)駐物業(yè)服務(wù)區(qū)域后，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)針對(duì)實(shí)際情況對(duì)所有上崗人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)，合格后上崗；（四）應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴明顯標(biāo)志，儀容儀表整潔。服務(wù)主動(dòng)熱情，窗口服務(wù)人員宜使用普通話；（五）定期參加專業(yè)技能、法律法規(guī)、安全等相應(yīng)的培訓(xùn)。三、規(guī)章制度物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立完善的規(guī)章制度，主要包括：（一）物業(yè)服務(wù)方案；（二）各崗位職責(zé)、工作流程及服務(wù)規(guī)范；（三）內(nèi)部管理制度，如財(cái)務(wù)管理制度、節(jié)能管理制度等。四、財(cái)務(wù)管理（一）物業(yè)服務(wù)費(fèi)和其它費(fèi)用收支應(yīng)符合山東省物業(yè)管理?xiàng)l例、山東省住宅物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法、物業(yè)

3、管理企業(yè)財(cái)務(wù)管理規(guī)定、德州市住宅物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理實(shí)施辦法等相關(guān)要求；（二）對(duì)于合同約定的收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)按合同要求執(zhí)行；（三）為業(yè)主或物業(yè)使用人提供的特約服務(wù)應(yīng)按雙方約定收費(fèi)并單獨(dú)結(jié)算；（四）規(guī)范操作，賬目清晰。實(shí)行酬金制物業(yè)收費(fèi)方式的物業(yè)服務(wù)企業(yè)每年不少于一次公布服務(wù)資金的收支情況。五、檔案管理（一）基本要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立和完善檔案管理制度，做到檔案、記錄等內(nèi)容完整、準(zhǔn)確，及時(shí)對(duì)文件資料和記錄進(jìn)行歸檔保存。（二）技術(shù)檔案主要包括：1 .物業(yè)竣工驗(yàn)收檔案；2 .房屋及其配套設(shè)施權(quán)屬檔案；3 .項(xiàng)目承接查驗(yàn)資料；4 .其它資料。（三）日常檔案主要包括：1 .設(shè)施設(shè)備管理檔案；2 .裝飾裝修

4、管理檔案；3 .應(yīng)急事件處理檔案；4 .安全管理檔案；5 .處理投訴檔案；6 .業(yè)主或物業(yè)使用人檔案；7 .物業(yè)服務(wù)日常管理文件、記錄，如維修、養(yǎng)護(hù)、值勤記錄等；8 .其它資料。六、消防管理協(xié)助公安機(jī)關(guān)消防機(jī)構(gòu)、公安派出所做好消防安全工作。（一）消防安全職責(zé)應(yīng)做好消防安全管理工作，并符合以下要求：1 .制定消防安全管理制度，明確消防安全責(zé)任，確定物業(yè)服務(wù)企業(yè)消防安全責(zé)任人、消防安全管理人，明確專人維護(hù)、管理消防設(shè)施和器材；2 .制定符合本小區(qū)實(shí)際情況的滅火疏散預(yù)案，每年組織業(yè)主進(jìn)行以撲救初起火災(zāi)、逃生自救為內(nèi)容的消防演練；應(yīng)利用消防宣傳設(shè)施普及消防安全知識(shí)；3 .工作人員應(yīng)參加消防培訓(xùn)，具備檢

5、查消除火災(zāi)隱患、組織撲救初起火災(zāi)、組織人員疏散逃生和消防宣傳教育培訓(xùn)的能力;4、設(shè)有消防控制室的小區(qū)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)實(shí)行24小時(shí)值班制度，每班不少于2人；防火巡查人員、自動(dòng)消防系統(tǒng)操作人員應(yīng)取得國家認(rèn)可的職業(yè)資格證書，持證上崗；5 .建立消防檔案，存檔備查；6 .其他依法履行的消防安全職責(zé)。（二）消防安全防范服務(wù)應(yīng)對(duì)管理區(qū)域內(nèi)的共用消防設(shè)施進(jìn)行維護(hù)管理，提供消防安全防范服務(wù)，并符合以下要求：1 .與建設(shè)單位交接時(shí)，確保消防技術(shù)資料齊全，消防設(shè)施運(yùn)行正常，消防器材、消防宣傳設(shè)施、消防設(shè)施警示標(biāo)識(shí)配備符合要求且完好有效；2 .保持疏散通道、安全出口、消防車通道暢通，無堵塞、占用、鎖閉現(xiàn)象，常閉式防

6、火門處于常閉狀態(tài)；在消防車道設(shè)置禁止占用的明顯標(biāo)志；3 .定期進(jìn)行防火巡查、防火檢查，每周至少進(jìn)行1次防火巡查，每季度進(jìn)行1次防火檢查，及時(shí)消除火災(zāi)隱患；巡查、檢查應(yīng)做記錄，由檢查人及主管人員簽字，歸檔備查；住宅小區(qū)中的商業(yè)服務(wù)區(qū)域應(yīng)加強(qiáng)管理，增加巡查頻次，業(yè)主或網(wǎng)點(diǎn)使用人應(yīng)配合物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理工作；4 .水泵房、風(fēng)機(jī)房、配電室等消防安全重點(diǎn)部位由專人每日巡查；5 .設(shè)有自動(dòng)消防設(shè)施的住宅小區(qū)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)委托具備相應(yīng)資質(zhì)的檢測(cè)、維修保養(yǎng)機(jī)構(gòu)每年對(duì)自動(dòng)消防系統(tǒng)至少進(jìn)行1次全面檢測(cè)和維保，并做好記錄；6 .確保管理區(qū)域內(nèi)的共用消防設(shè)施運(yùn)行正常，器材完好有效，如有故障、損壞及時(shí)維修更換，滅火器

7、應(yīng)定期維修；不得擅自停用自動(dòng)消防設(shè)施；7 .發(fā)現(xiàn)違法行為應(yīng)及時(shí)糾正，當(dāng)事人拒不糾正的，應(yīng)立即報(bào)告當(dāng)?shù)毓才沙鏊?。服?wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)一星級(jí)一、綜合管理服務(wù)（一）業(yè)主入住時(shí)物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)提供全面、詳細(xì)的臨時(shí)管理規(guī)約、房屋使用手冊(cè)。（二）承接項(xiàng)目時(shí)，對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，驗(yàn)收手續(xù)齊全。（三）物業(yè)服務(wù)場(chǎng)所工作時(shí)間不少于8小時(shí)，設(shè)置并公示24小時(shí)服務(wù)電話。（四）報(bào)修按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，有報(bào)修、維修記錄（五）實(shí)行酬金制物業(yè)服務(wù)收費(fèi)方式的物業(yè)服務(wù)企業(yè)每年至少公布一次物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用收支情況。（六）每年的溝通面不低于小區(qū)住戶的50%,每年至少1次征詢業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見，滿意率達(dá)80%以上。

8、對(duì)不滿意事項(xiàng)進(jìn)行分析、整改、回訪，不滿意事項(xiàng)回訪率達(dá)70%,處理率達(dá)80%以上。二、房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)（一）制定房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護(hù)制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法等規(guī)章制度。（二）每年第四季度制定下一年度維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃。（三）業(yè)主或物業(yè)使用人裝修前，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)依規(guī)定與其簽訂裝修協(xié)議，告知業(yè)主或物業(yè)使用人裝修須知，并監(jiān)督裝修過程。對(duì)違規(guī)裝修，影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，應(yīng)及時(shí)勸阻或制止。（四）對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時(shí)勸阻，并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門。（五）發(fā)現(xiàn)房屋結(jié)構(gòu)損壞時(shí)，應(yīng)及時(shí)告知業(yè)主委員會(huì)、相關(guān)部門并安排專項(xiàng)

9、維修。（六）發(fā)現(xiàn)道路、路面、側(cè)石、窘井蓋損壞時(shí)，應(yīng)及時(shí)告知業(yè)主委員會(huì)、相關(guān)部門并安排專項(xiàng)維修。（七）對(duì)危險(xiǎn)隱患部位設(shè)置安全防范警示標(biāo)志。三、共用設(shè)備設(shè)施運(yùn)行、維修、保養(yǎng)服務(wù)（一）路燈、樓道燈完好率不低于80%,院落照明燈按時(shí)開啟，滿足使用要求。（二）雨、污水主管道及化糞池遇有堵塞時(shí)應(yīng)進(jìn)行清理、清掏。（三）專業(yè)經(jīng)營設(shè)施設(shè)備未移交專業(yè)經(jīng)營單位的，每年在供熱開始前，完成承擔(dān)的采暖供熱系統(tǒng)的年度檢修保養(yǎng)工作；專業(yè)經(jīng)營設(shè)施設(shè)備產(chǎn)權(quán)屬專業(yè)經(jīng)營單位的，每年在供熱開始前，可接受專業(yè)經(jīng)營單位的委托，協(xié)助做好有關(guān)工作。（四）載人電梯24小時(shí)正常運(yùn)行；按質(zhì)檢部門要求委托專業(yè)電梯維保單位對(duì)電梯進(jìn)行保養(yǎng)，每年進(jìn)行安全檢

10、測(cè)，并在轎廂內(nèi)張貼年檢合格證；電梯發(fā)生故障時(shí)，物業(yè)管理人員應(yīng)及時(shí)通知電梯維保單位，并監(jiān)督維保單位對(duì)故障進(jìn)行修復(fù)。（五）每年對(duì)避雷裝置進(jìn)行1次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時(shí)修復(fù)，保證其性能符合國家規(guī)定。四、協(xié)助公共秩序維護(hù)服務(wù)（一）人員要求1、有公共秩序維護(hù)人員，身體健康，有較強(qiáng)的責(zé)任心，能協(xié)助有關(guān)部門維持小區(qū)正常生活秩序。2、對(duì)小區(qū)日常護(hù)衛(wèi)事項(xiàng)保持高度警惕，并做出正確反應(yīng)。（二）門崗1、建立健全門衛(wèi)、值班、巡邏、守護(hù)制度，落實(shí)崗位職責(zé)制，人員到位，責(zé)任到位。2、保障值班電話暢通，接聽及時(shí)。3、主出入口有專人24小時(shí)值勤，按照服務(wù)合同要求進(jìn)行出入車輛管理、訪客登記。4、對(duì)大型物品搬出進(jìn)行登記，記

11、錄規(guī)范、詳實(shí)。5、對(duì)裝修及其它臨時(shí)施工人員實(shí)行出入證管理，加強(qiáng)出入詢問。6、保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通，阻止小商小販、可疑人員隨意入內(nèi)。（三）巡邏1、每6小時(shí)在小區(qū)內(nèi)巡邏1次。2、巡查中發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)立即通知有關(guān)部門并在現(xiàn)場(chǎng)采取必要措施。（四）車輛管理1、小區(qū)內(nèi)設(shè)置簡易的交通標(biāo)志。2、按照合同約定對(duì)車輛進(jìn)行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對(duì)不按規(guī)定停車的行為進(jìn)行勸阻、糾正。3、車庫門禁系統(tǒng)、車庫內(nèi)照明、消防設(shè)備設(shè)施配置齊全并保持正常使用。4、收取車輛看管費(fèi)的車場(chǎng)、車庫設(shè)專人24小時(shí)值班，車輛出入記錄規(guī)范、詳實(shí)。5、住宅小區(qū)中的車庫不應(yīng)私自改建、分隔

12、、拆除。6、非機(jī)動(dòng)車應(yīng)定點(diǎn)停放。（五）緊急事故防范1、對(duì)洪澇、地震等突發(fā)性自然災(zāi)害，火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急事件處理責(zé)任人。事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。2、對(duì)因故障導(dǎo)致的臨時(shí)性停水、停電事故，應(yīng)及時(shí)排除故障并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門。3、每年組織1次以上應(yīng)急預(yù)案演習(xí)五、保潔服務(wù)（一）樓內(nèi)保潔1、樓層通道和樓梯臺(tái)階，每周清掃2次，地面每兩周濕拖1次。2、樓梯扶手、窗臺(tái)、防火門、消火栓、指示牌、欄桿等每月清潔1次；3、共用門窗玻璃，每季度擦拭1次。4、電梯轎廂地面、四壁每周清潔2次，無灰塵。（二）外圍保潔1、道路每日清掃1次。雨雪天

13、氣及時(shí)清掃主要通行道路，方便出行。2、停車場(chǎng)、共用車庫或車棚每周清掃1次。3、每周清掃1次綠化帶、草地上的垃圾。4、天臺(tái)、明溝、上人屋面每半年清掃1次。5、路燈、樓道久T每半年清潔1次。6、設(shè)有公共衛(wèi)生間的，每日清潔1次。保持通風(fēng)，無雜物。（三）垃圾收集與處理1、應(yīng)設(shè)置生活垃圾集中投放點(diǎn)，垃圾日產(chǎn)日清，周圍地面無散落垃圾。2、垃圾桶、果皮箱每月清潔1次。六、綠化服務(wù)根據(jù)住宅小區(qū)內(nèi)綠化實(shí)際情況應(yīng)做到：1、對(duì)草坪、花卉、樹籬、樹木定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù)；2、定期清除綠地雜草、雜物；3、無大面積病蟲害。二星級(jí)一、綜合管理服務(wù)（一）業(yè)主入住時(shí)物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)提供全面、詳細(xì)的臨時(shí)管理規(guī)約、房屋使用手冊(cè)。（二）

14、承接項(xiàng)目時(shí)，對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，驗(yàn)收手續(xù)齊全。（三）物業(yè)服務(wù)接待場(chǎng)所工作時(shí)間不少于8小時(shí)，其它時(shí)間設(shè)置值班人員。設(shè)置并公示24小時(shí)服務(wù)電話。（四）24小時(shí)受理業(yè)主或物業(yè)使用人報(bào)修。急修30分鐘內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)處理，一般修理3日內(nèi)完成（預(yù)約除外）。（五）對(duì)業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴在3日內(nèi)答復(fù)處理。（六）實(shí)行酬金制物業(yè)服務(wù)收費(fèi)方式的物業(yè)服務(wù)企業(yè)每年至少公布1次物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用收支情況。（七）每年開展1次以上一定規(guī)模的社區(qū)文化活動(dòng)。（八）每年的溝通面不低于小區(qū)住戶的60%,每年至少2次征詢業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見，滿意率達(dá)85%以上。對(duì)不滿意事項(xiàng)進(jìn)行分析、整改、回訪，不滿意事項(xiàng)回訪率達(dá)80%

15、,處理率達(dá)85%以上。二、房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)（一）制定房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護(hù)制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法等規(guī)章制度。（二）每年第四季度制定下一年度維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃。（三）業(yè)主或物業(yè)使用人裝修前，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)依規(guī)定與其簽訂裝修協(xié)議，告知業(yè)主或物業(yè)使用人裝修須知，并監(jiān)督裝修過程。對(duì)違規(guī)裝修，影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，應(yīng)及時(shí)勸阻或制止。（四）對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時(shí)勸阻，并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門。（五）每年1次對(duì)房屋結(jié)構(gòu)、涉及使用安全的部位進(jìn)行檢查并有記錄，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)告知相關(guān)業(yè)主、部門并安排專項(xiàng)維修。（六）每季1次巡

16、視樓內(nèi)公共部位門窗，保持玻璃、門窗配件完好，開閉正常。（七）每季1次對(duì)路面、側(cè)石、魯井蓋等設(shè)施進(jìn)行巡檢，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)告知相關(guān)業(yè)主、部門并安排專項(xiàng)維修，要求普井不漫溢，井蓋不缺損，能正常使用。三、共用設(shè)備設(shè)施維修、保養(yǎng)服務(wù)（一）對(duì)存在危險(xiǎn)隱患的共用設(shè)施、設(shè)備維護(hù)部位設(shè)置安全防范警示標(biāo)志。（二）路燈、樓道燈完好率不低于85%,院落照明燈按時(shí)開啟，滿足使用要求。（三）適時(shí)清理、清掏樓外雨、污水管道及地面排水溝，并保持暢通。（四）專業(yè)經(jīng)營設(shè)施設(shè)備未移交專業(yè)經(jīng)營單位的，每年在供熱開始前，完成承擔(dān)的采暖供熱系統(tǒng)的年度檢修、保養(yǎng)工作；專業(yè)經(jīng)營設(shè)施設(shè)備產(chǎn)權(quán)屬專業(yè)經(jīng)營單位的，每年在供熱開始前，可接受專業(yè)經(jīng)營單位

17、的委托，協(xié)助做好有關(guān)工作。（五）載人電梯24小時(shí)正常運(yùn)行；委托專業(yè)電梯維保單位按質(zhì)監(jiān)部門要求對(duì)電梯定期進(jìn)行保養(yǎng)，每年進(jìn)行安全檢測(cè)，并在轎廂內(nèi)張貼年檢合格證；電梯發(fā)生故障時(shí)，物業(yè)管理人員應(yīng)及時(shí)通知電梯維保單位，并監(jiān)督維保單位對(duì)故障進(jìn)行修復(fù)。（六）每年對(duì)避雷裝置進(jìn)行1次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時(shí)修復(fù)，保證其性能符合國家規(guī)定。（七）小區(qū)主出入口和重點(diǎn)地段設(shè)有監(jiān)控設(shè)備，能基本保障安防要求。四、協(xié)助公共秩序維護(hù)服務(wù)（一）人員要求1、有專職公共秩序維護(hù)人員，身體健康，有較強(qiáng)的責(zé)任心，能協(xié)助有關(guān)部門維持小區(qū)正常生活秩序。2、對(duì)小區(qū)日常護(hù)衛(wèi)事項(xiàng)保持高度警惕，并做出正確反應(yīng)。（二）門崗1、建立健全門衛(wèi)、值班

18、、巡邏、守護(hù)制度，落實(shí)崗位職責(zé)制，人員到位，責(zé)任到位。2、保障值班電話暢通，接聽及時(shí)。3、主出入口有專人24小時(shí)值勤，按照服務(wù)合同要求進(jìn)行進(jìn)出車輛管理、訪客登記。4、對(duì)大型物品搬出進(jìn)行登記，記錄規(guī)范、詳實(shí)。5、對(duì)裝修及其它臨時(shí)施工人員實(shí)行出入證管理，加強(qiáng)出入詢問。6、保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通，阻止小商小販、可疑人員隨意入內(nèi)。（三）巡邏1、制定巡查方案，每5小時(shí)巡查1次，重點(diǎn)部位增加巡查頻次。2、每天不定時(shí)巡查樓梯間等室內(nèi)公共區(qū)域，保持樓梯間暢通、無擅自占用、亂堆亂放現(xiàn)象。3、巡查中發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)立即通知有關(guān)部門并在現(xiàn)場(chǎng)采取必要措施。（四）車輛管理1、小區(qū)內(nèi)設(shè)置簡易的交通標(biāo)志，地面有

19、停車點(diǎn)。2、按照合同約定對(duì)車輛進(jìn)行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對(duì)不按規(guī)定停車的行為進(jìn)行勸阻、糾正。3、車庫門禁系統(tǒng)、車庫內(nèi)照明、消防設(shè)備設(shè)施配置齊全并保持正常使用。4、收取車輛看管費(fèi)的車場(chǎng)、車庫設(shè)專人24小時(shí)值班，車輛出入記錄規(guī)范、詳實(shí)。5、車場(chǎng)、車庫不應(yīng)私自改建、分隔、拆除。6、非機(jī)動(dòng)車應(yīng)定點(diǎn)停放。（五）緊急事故防范1、對(duì)洪澇、地震等突發(fā)性自然災(zāi)害，火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急事件處理責(zé)任人。事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。2、對(duì)因故障導(dǎo)致的臨時(shí)性停水、停電事故，應(yīng)及時(shí)排除故障并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和

20、有關(guān)部門。3、每年組織1次以上應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。五、保潔服務(wù)（一）樓內(nèi)保潔1、樓層通道和樓梯臺(tái)階，每周清掃3次，地面每兩周濕拖1次。2、樓梯扶手、窗臺(tái)、防火門、消火栓、指示牌、欄桿等每月清潔2次;3、共用門窗玻璃，每2月擦拭1次，目視干凈。4、電梯轎廂地面、四壁每2天清潔1次,無積塵。（二）外圍保潔1、道路每日清掃1次。雨雪天氣及時(shí)清掃主要通行道路，方便出行。2、停車場(chǎng)、共用車庫或車棚每周清掃2次。3、休閑、娛樂、健身設(shè)施每周清潔2次。4、每周清掃2次綠化帶、草地上的垃圾。5、門衛(wèi)、崗?fù)っ恐芮鍜?次。6、天臺(tái)、明溝、上人屋面每季清掃1次。7、路燈、樓道燈每季清潔1次。8、設(shè)有公共衛(wèi)生間的，每日清潔

21、1次；每月1次對(duì)公共衛(wèi)生間進(jìn)行消殺。（三）垃圾收集與處理1、應(yīng)設(shè)置生活垃圾集中投放點(diǎn)，垃圾日產(chǎn)日清，周圍地面無散落垃圾。2、建筑垃圾設(shè)置臨時(shí)垃圾池，集中存放，定期外運(yùn)。3、垃圾桶、果皮箱每月清潔1次。（四）衛(wèi)生消殺針對(duì)滅蚊、蠅、嶂螂、鼠的實(shí)際需要和季節(jié)特點(diǎn)制定具體計(jì)劃，開展衛(wèi)生消殺。六、綠化服務(wù)根據(jù)住宅小區(qū)內(nèi)綠化實(shí)際情況應(yīng)做到：1、對(duì)草坪、花卉、樹籬、樹木定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù)；2、定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于10%;3、對(duì)花卉、草坪、綠籬、喬灌木等適時(shí)補(bǔ)植更新，存活率達(dá)到70%;4、適時(shí)進(jìn)行防凍保暖，預(yù)防病蟲害；5、樹木側(cè)枝分布基本均勻，不影響車輛行人通行，與建筑架空線路無刮三星級(jí)一、綜

22、合管理服務(wù)（一）業(yè)主入住時(shí)物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)提供全面、詳細(xì)的臨時(shí)管理規(guī)約、房屋使用手冊(cè)。（二）承接項(xiàng)目時(shí)，對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，驗(yàn)收手續(xù)齊全。（三）客戶服務(wù)場(chǎng)所工作時(shí)間不少于8小時(shí)，其它時(shí)間設(shè)置值班人員。設(shè)置并公示24小時(shí)服務(wù)電話。（四）24小時(shí)受理業(yè)主或物業(yè)使用人報(bào)修。急修20分鐘內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)處理，一般修理2日內(nèi)完成（預(yù)約除外）。（五）對(duì)業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴在2日內(nèi)答復(fù)處理。（六）實(shí)行酬金制物業(yè)服務(wù)收費(fèi)方式的物業(yè)服務(wù)企業(yè)每年至少公布1次物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用的收支情況。（七）能提供三種以上便民（無償）服務(wù)，如電瓶車接送、配置手推車、郵件收發(fā)、信息咨詢等。（八）每年開展2次以上一定規(guī)模

23、的社區(qū)文化活動(dòng)。（九）每年的溝通面不低于小區(qū)住戶的70%,每年至少2次征詢業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見，滿意率達(dá)90%以上。對(duì)不滿意事項(xiàng)進(jìn)行分析、整改、回訪，不滿意事項(xiàng)回訪率達(dá)80%,處理率達(dá)90%以上。二、房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)（一）房屋管理1、制定完善的房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護(hù)制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法、戶外設(shè)置物管理規(guī)定等規(guī)章制度。2、每年第四季度制定下一年度維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃。3、小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)，組團(tuán)及幢、單元（門）、戶門標(biāo)號(hào)標(biāo)志明顯。4、房屋外觀完好、整潔，外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無明顯污跡。5、樓梯、扶手、公共門窗、休閑設(shè)施等共有部分牢固

24、、無裂縫、無破損、無明顯污漬，使用安全。6、室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，保持整潔、統(tǒng)一、美觀，無安全隱患或破損。7、對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時(shí)勸阻，并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門。（二）巡查與維修養(yǎng)護(hù)1、巡查物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況選擇房屋維護(hù)巡查項(xiàng)目，包括：(1)每年1次觀測(cè)房屋結(jié)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時(shí)上報(bào)，必要時(shí)請(qǐng)專業(yè)單位進(jìn)行檢測(cè)評(píng)定；(2)每年檢查1次墻體、墻面；(3)每年檢查1次頂棚；(4)每年檢查1次樓梯、扶手；(5)每年檢查1次屋面保溫隔熱層、防水層；(6)每年檢查1次散水坡、雨檐臺(tái)、連廊；(7)每年全面檢查1次樓板、地面磚；(8)每季巡查1次小區(qū)各標(biāo)識(shí)

25、；(9)每月全面檢查1次公共門窗；(10)每月巡查1次路面、側(cè)石、井蓋等；(11)每月巡查1次圍墻；(12)每月巡查1次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品；(13)每月巡查1次室外健身設(shè)施、兒童樂園。2、維修服務(wù)在房屋巡查中發(fā)現(xiàn)的損壞及時(shí)安排專項(xiàng)修理。依照合同約定，屬于物業(yè)服務(wù)費(fèi)用中支出的維修項(xiàng)目在3日內(nèi)組織修復(fù)；需要?jiǎng)佑镁S修資金的，按規(guī)定程序申請(qǐng)使用。(三)裝飾裝修管理1、受理業(yè)主或物業(yè)使用人的裝飾裝修申請(qǐng)登記，與業(yè)主、物業(yè)使用人或裝飾裝修企業(yè)簽訂裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議，告知業(yè)主或物業(yè)使用人裝修須知和注意事項(xiàng)。2、裝飾裝修期間每日巡查1次現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)業(yè)主或物業(yè)使用人未申請(qǐng)登記或違規(guī)裝修，影響房屋外觀、

26、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，應(yīng)及時(shí)勸阻或制止；拒不改正的，報(bào)告相關(guān)行政主管部門及業(yè)主委員會(huì)，并在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公示。3、裝飾裝修結(jié)束后進(jìn)行檢查，對(duì)違反住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議的當(dāng)事人按照約定處理。4、委托清運(yùn)裝修垃圾的，應(yīng)在指定地點(diǎn)臨時(shí)堆放，采取圍擋、遮蓋等措施，在2日內(nèi)清運(yùn)。自行清運(yùn)裝修垃圾的，應(yīng)采用袋裝運(yùn)輸或密閉運(yùn)輸?shù)姆绞?，?日內(nèi)清運(yùn)。三、共用設(shè)備設(shè)施運(yùn)行、維修、保養(yǎng)服務(wù)（一）供配電1、每日1次對(duì)設(shè)備運(yùn)行狀況進(jìn)行檢查，低壓配電室可每月巡查1次。2、高低壓配電柜、變壓器每年1次檢修除塵，按要求對(duì)高低壓配電設(shè)備、絕緣工具進(jìn)行打壓檢測(cè)。3、配電室安全標(biāo)識(shí)、安全防護(hù)用

27、品齊全，通風(fēng)照明良好，能有效防止蛇鼠等小動(dòng)物進(jìn)入；無有毒有害危險(xiǎn)品及雜物存放，環(huán)境整潔。4、無自身系統(tǒng)故障引起的計(jì)劃外大面積停電。專業(yè)經(jīng)營設(shè)施設(shè)備未移交專業(yè)經(jīng)營單位的，按上述標(biāo)準(zhǔn)做好維修、保養(yǎng)工作；專業(yè)經(jīng)營設(shè)施設(shè)備產(chǎn)權(quán)屬專業(yè)經(jīng)營單位的，可接受專業(yè)經(jīng)營單位委托，協(xié)助做好相關(guān)工作。（二）公共照明1、院落、樓道照明巡查每月1次，及時(shí)修復(fù)損壞的開關(guān)、燈口、燈泡；保持公共照明燈具清潔，亮燈率90%以上；院落照明燈按時(shí)開啟，滿足使用要求。2、公共照明系統(tǒng)控制柜、線路、燈具綜合檢修每年1次，控制柜工作正常，無損壞組件；燈具基本無損壞、無變形、無銹蝕，完好率85%以上。（三）電梯1、電梯設(shè)備運(yùn)行情況每日巡查1

28、次，建立記錄。2、保證電梯24小時(shí)運(yùn)行，轎廂內(nèi)按鈕、照明燈具等配件保持完好，轎廂內(nèi)整潔。3、委托專業(yè)電梯維保單位按質(zhì)監(jiān)部門要求定期對(duì)電梯進(jìn)行保養(yǎng)，每年進(jìn)行安全檢測(cè)，并在轎廂內(nèi)張貼年檢合格證。對(duì)維保單位保養(yǎng)工作進(jìn)行監(jiān)督，保存相關(guān)記錄。4、電梯發(fā)生故障，物業(yè)管理人員應(yīng)及時(shí)通知電梯維保單位，并督促維保單位對(duì)故障進(jìn)行修復(fù)，一般性換件維修1日內(nèi)完成，較為復(fù)雜維修3日內(nèi)完成；發(fā)生困人或其它重大事故，物業(yè)管理人員應(yīng)立即通知電梯維保單位，并在15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，開展應(yīng)急處理，協(xié)助專業(yè)維修人員進(jìn)行救助；物業(yè)服務(wù)企業(yè)保存相關(guān)記錄。（四）給排水1、生活供水（1）泵房設(shè)備運(yùn)行情況每日檢查1次；地下室、管道井等部位明裝

29、管線、閥門巡查每月1次。（2）水泵、閥門進(jìn)行全面檢查、檢測(cè)、保養(yǎng)每年1次，保證正常供水；水泵潤滑點(diǎn)注油每月1次，水泵、管道等除銹、防腐、刷漆每年至少1次。(3)水箱、水池每年清洗2次，檢查保養(yǎng)附屬配件，并對(duì)水質(zhì)進(jìn)行化驗(yàn)，二次供水水質(zhì)符合國家飲用水標(biāo)準(zhǔn)。(4)水箱、水池管理具備一箱一卡；上人孔蓋板完好并加鎖；溢流管口安裝防護(hù)網(wǎng)并完好；每年秋冬季對(duì)暴露水管進(jìn)行防凍保溫處理，確保供水的安全性。(5)泵房環(huán)境整潔，通風(fēng)良好，無雜物存放，能有效防蛇鼠等小動(dòng)物進(jìn)入。專業(yè)經(jīng)營設(shè)施設(shè)備未移交專業(yè)經(jīng)營單位的，按上述標(biāo)準(zhǔn)做好維修、保養(yǎng)工作；專業(yè)經(jīng)營設(shè)施設(shè)備產(chǎn)權(quán)屬專業(yè)經(jīng)營單位的，可接受專業(yè)經(jīng)營單位委托，協(xié)助做好相關(guān)

30、工作。2、雨污水排放(1)公共污水管道每年檢查1次，視情況進(jìn)行清通，排水暢通。(2)雨水管道、化糞池等部位每半年檢查1次，視情況進(jìn)行清通，排水暢通，無堵塞。(3)污水提升泵檢查保養(yǎng)每年1次，對(duì)化糞池進(jìn)行清挖、清抽，集水坑定期清理。(4)雨季前對(duì)屋面天溝、落水口及雨水管進(jìn)行清理清挖。(5)不定期對(duì)鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道進(jìn)行除銹、刷漆，損壞井蓋及時(shí)更換。(五)供熱設(shè)施1、自行供熱的住宅小區(qū)，其供熱設(shè)備、設(shè)施及供熱管線應(yīng)由物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)維護(hù)、管理，或由其委托專業(yè)供暖公司維護(hù)、管理；采用集中供熱的住宅小區(qū)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可根據(jù)集中供熱部門的委托，承擔(dān)小區(qū)內(nèi)供熱交換站及二次供熱管線的維護(hù)和管理。

31、2、每年在供熱開始前完成采暖供熱系統(tǒng)的年度檢修保養(yǎng)工作。3、供熱季節(jié)，供熱交換站內(nèi)應(yīng)設(shè)24小時(shí)值班人員，每6小時(shí)對(duì)機(jī)房和設(shè)備巡視一次，并做好設(shè)備運(yùn)行記錄，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理設(shè)備的各類故障隱患。4、維修人員每日10:00、22:00對(duì)小區(qū)供采暖閥門進(jìn)行巡視檢查，對(duì)巡視中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時(shí)采取整改措施，暫時(shí)不能解決的應(yīng)及時(shí)上報(bào)主管部門。專業(yè)經(jīng)營設(shè)施設(shè)備未移交專業(yè)經(jīng)營單位的，每年在供熱開始前，按上述標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)；專業(yè)經(jīng)營設(shè)施設(shè)備產(chǎn)權(quán)屬專業(yè)經(jīng)營單位的，每年在供熱開始前，可接受專業(yè)經(jīng)營單位的委托，協(xié)助做好有關(guān)工作。(六)安全防范設(shè)施物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)小區(qū)安全防范設(shè)施配備的實(shí)際情況，選擇做好下列維護(hù)保養(yǎng)工作：1

32、、監(jiān)控系統(tǒng)，做到：(1)設(shè)備設(shè)施24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)正常，實(shí)現(xiàn)對(duì)管理區(qū)域的有效監(jiān)控，畫面齊全、清晰。(2)按設(shè)備隨機(jī)使用說明書的要求對(duì)硬盤錄像機(jī)、攝像機(jī)等設(shè)備進(jìn)行檢修保養(yǎng)。(3)設(shè)備出現(xiàn)故障，能及時(shí)修復(fù)。2、門禁系統(tǒng)，做到：(1)每周巡視1次，保證系統(tǒng)工作正常。(2)門鎖、對(duì)講主機(jī)檢查保養(yǎng)每季1次。(3)一股性故障2小時(shí)內(nèi)修復(fù)；較為復(fù)雜的故障2日內(nèi)修復(fù)。3、電子巡更，做到：(1)調(diào)試保養(yǎng)每季1次，保證正常運(yùn)行；(2)保持巡更時(shí)間、地點(diǎn)、人員和數(shù)據(jù)的顯示、歸檔、查詢及打印功能正常，巡更違規(guī)記錄提示功能正常。4、周界防范系統(tǒng)，做到：(1)主機(jī)除塵，壓線端子牢固，每年對(duì)射探頭牢固性檢查1次；(2)報(bào)警系統(tǒng)有

33、效性測(cè)試每周1次，中心報(bào)警控制主機(jī)能準(zhǔn)確顯示報(bào)警或故障發(fā)生的信息，并同時(shí)發(fā)出聲光報(bào)警信號(hào)；(3)系統(tǒng)發(fā)生故障，一般性故障1小時(shí)內(nèi)修復(fù)，較為復(fù)雜的故障24小時(shí)內(nèi)修復(fù)。(七)防雷接地系統(tǒng)1、每年對(duì)避雷裝置進(jìn)行2次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時(shí)修復(fù)。2、高層建筑每年雨季前對(duì)避雷系統(tǒng)進(jìn)行測(cè)試，保證其性能符合國家規(guī)定。四、協(xié)助公共秩序維護(hù)服務(wù)(一)人員要求1、專職公共秩序維護(hù)人員中55周歲以下的人員占總數(shù)的60%以上，身體健康，有較強(qiáng)的責(zé)任心，能協(xié)助有關(guān)部門維持小區(qū)正常生活秩序。2、有較強(qiáng)的安全防范能力，能正確使用各類消防、物防、技防器械和設(shè)備。3、配備對(duì)講裝置或必要的安全護(hù)衛(wèi)器械。(二)門崗1、建立健

34、全門衛(wèi)、值班、巡邏、守護(hù)制度，落實(shí)崗位職責(zé)制，人員到位，責(zé)任到位。2、保障值班電話暢通，接聽及時(shí)。3、各出入口24小時(shí)值班，主出入口雙人值勤，7:009:00、17:0019:00設(shè)立崗，按照委托合同要求進(jìn)行進(jìn)出車輛管理、訪客登記。4、對(duì)大型物品搬出進(jìn)行登記，記錄規(guī)范、詳實(shí)。5、對(duì)裝修及其它臨時(shí)施工人員實(shí)行出入證管理，加強(qiáng)出入詢問。6、保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通，阻止小商小販、可疑人員隨意入內(nèi)。（三）巡邏1、制定詳細(xì)的巡查方案，小區(qū)院落、車庫、車場(chǎng)每3小時(shí)巡查1次，重點(diǎn)部位增加巡查頻次。2、每天定時(shí)巡查樓梯間等室內(nèi)公共區(qū)域，保持樓梯間暢通、無擅自占用、亂堆亂放現(xiàn)象。3、巡查中發(fā)現(xiàn)各區(qū)域

35、內(nèi)的異常情況，應(yīng)立即通知有關(guān)部門并在現(xiàn)場(chǎng)采取必要措施。（四）車輛管理1、按車輛行駛要求設(shè)立標(biāo)識(shí)牌和標(biāo)線，指定車輛停放區(qū)域，地上車位標(biāo)識(shí)規(guī)范。2、按照合同約定對(duì)車輛進(jìn)行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對(duì)不按規(guī)定停車的行為進(jìn)行勸阻、糾正。3、車庫門禁系統(tǒng)、車庫內(nèi)照明、消防設(shè)備設(shè)施配置齊全并保持正常使用。4、收取車輛看管費(fèi)的車場(chǎng)、車庫設(shè)專人24小時(shí)值班，車輛出入記錄規(guī)范、詳實(shí)。5、住宅小區(qū)中的車庫不應(yīng)私自改建、分隔、拆除。6、非機(jī)動(dòng)車應(yīng)定點(diǎn)停放。（五）監(jiān)控1、設(shè)有監(jiān)控室的應(yīng)有專人24小時(shí)值班，交接班記錄規(guī)范、詳實(shí)。2、監(jiān)控室收到報(bào)警信號(hào)后，公共秩序維護(hù)人員應(yīng)按規(guī)定

36、及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理。3、監(jiān)控的錄入資料至少保持30日，有特殊要求的參照相關(guān)規(guī)定或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。（六）緊急事故防范1、對(duì)洪澇、地震等突發(fā)性自然災(zāi)害，火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急事件處理責(zé)任人。事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。2、對(duì)因故障導(dǎo)致的臨時(shí)性停水、停電事故，應(yīng)及時(shí)排除故障并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門。3、每年組織1次以上應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。五、保潔服務(wù)（一）樓內(nèi)保潔1、樓層通道和樓梯臺(tái)階，每日清潔1次，地面每周濕拖1次。2、樓梯扶手、欄桿、窗臺(tái)、防火門、消火栓、指示牌等每周清潔1次。3、天花板、公共燈具、墻面、踢腳線每季清潔1次。4、共用

37、門窗玻璃，每2月擦拭1次，目視干凈。5、電梯轎廂地面每日清潔1次，目視干凈。（二）外圍保潔1、道路每日清掃1次，目視無明顯雜物、污跡和積水；雨雪天氣及時(shí)清掃主要道路，方便出行。2、綠化帶每2日清潔1次，秋冬季節(jié)或落葉較多季節(jié)增加清潔次數(shù)，目視無雜物。3、水景開放期內(nèi)，每2日清潔1次，水面無明顯漂浮物。4、休閑娛樂、健身設(shè)施每2日擦拭1次。設(shè)施表面干凈，地面無雜物。5、3米以下庭院燈、草坪燈每月清潔1次，目視干凈。6、標(biāo)識(shí)、宣傳牌、信報(bào)箱、景觀小品：每月清潔1次，目視干凈。7、天臺(tái)、明溝、上人屋面每2月清潔1次，排水順暢，無垃圾堆放。8、設(shè)有公共衛(wèi)生間的，每日清潔1次；每月1次對(duì)公共衛(wèi)生間進(jìn)行消

38、殺。（三）車庫、車棚1、地面每2日清潔1次，每2月沖刷1次。保持空氣流通，地面無明顯雜物、垃圾、積水。2、天花板、墻面每季清潔1次，無蜘蛛網(wǎng)。3、門窗、消防箱、指示牌、指示燈、防火門、箱柜等公共設(shè)施每季清潔次。（四）垃圾收集與處理1、應(yīng)設(shè)置生活垃圾集中投放點(diǎn)，垃圾日產(chǎn)日清，周圍地面無散落垃圾。2、建筑垃圾設(shè)置臨時(shí)垃圾池，集中存放，定期外運(yùn)。3、垃圾桶、果皮箱每月清潔2次。（五）衛(wèi)生消殺蚊、蠅、嶂螂孳生季節(jié)每月消殺1次，其它根據(jù)季節(jié)和當(dāng)?shù)厍闆r制定具體計(jì)劃；滅鼠每半年進(jìn)行1次，無明顯鼠跡。六、綠化服務(wù)根據(jù)住宅小區(qū)內(nèi)綠化實(shí)際情況應(yīng)做到：1、對(duì)草坪、花卉、樹籬、樹木定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù)，保持觀賞效果；2

39、、定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于10%;3、對(duì)花卉、草坪、綠籬、喬灌木等適時(shí)補(bǔ)植更新，存活率達(dá)到90%,土地裸露面積小于10%;4、適時(shí)進(jìn)行防凍保暖，定期噴灑藥物，預(yù)防病蟲害；5、樹木側(cè)枝分布基本均勻，不影響車輛行人通行，與建筑架空線路無刮擦。四星級(jí)硬件設(shè)施要求1、小區(qū)內(nèi)地面停車位數(shù)量不多于小區(qū)總停車位數(shù)量的15%,專用固定停車泊位不少于0.6個(gè)/戶。小區(qū)內(nèi)停車位能滿足業(yè)主停車需求，做到有序停放。2、住宅小區(qū)應(yīng)具備門禁系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)或其他兩項(xiàng)以上安全防范設(shè)施。3、小區(qū)宜建有配套的休閑活動(dòng)中心、場(chǎng)地或固定活動(dòng)館所，以及滿足業(yè)主需求的體育活動(dòng)設(shè)施。4、新建小區(qū)綠地率不應(yīng)低于30

40、%,舊區(qū)改建不宜低于25%。5、住宅小區(qū)公共服務(wù)設(shè)施的配建水平應(yīng)與居住人口規(guī)模相對(duì)應(yīng)。一、綜合管理服務(wù)（一）業(yè)主入住時(shí)物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)提供全面、詳細(xì)的臨時(shí)管理規(guī)約、房屋使用手冊(cè)。（二）承接項(xiàng)目時(shí)，對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，驗(yàn)收手續(xù)齊全。（三）客戶服務(wù)接待場(chǎng)所工作時(shí)間不少于8小時(shí)，其它時(shí)間設(shè)置值班人員。設(shè)置并公示24小時(shí)服務(wù)電話。（四）24小時(shí)受理業(yè)主或物業(yè)使用人報(bào)修。急修20分鐘內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)處理，一般修理1天內(nèi)完成（預(yù)約除外）。（五）對(duì)業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴在2天內(nèi)答復(fù)處理。（六）住宅小區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)具有物業(yè)管理師資格，有4年以上的物業(yè)服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，并有2年以上小區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理任職經(jīng)歷。（

41、七）實(shí)行酬金制物業(yè)服務(wù)收費(fèi)方式的物業(yè)服務(wù)企業(yè)每年至少公布2次物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)收支情況。（八）能提供五種以上便民（無償）服務(wù)，如電瓶車接送、配置手推車、短時(shí)間內(nèi)存放物品、郵件收發(fā)、信息咨詢等。（九）每年開展3次以上一定規(guī)模的社區(qū)文化活動(dòng)，節(jié)假日有專題環(huán)境布置。（十）每年的溝通面不低于小區(qū)住戶的80%,每季至少1次征詢業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見，滿意率達(dá)90%以上。對(duì)不滿意事項(xiàng)進(jìn)行分析、整改、回訪，不滿意事項(xiàng)回訪率達(dá)90%,處理率達(dá)90%以上。二、房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)（一）房屋管理1、制定完善的房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護(hù)制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法、戶外設(shè)置物管理規(guī)定等規(guī)章制度。2、每年第四

42、季度制定下一年度維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃。3、小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)，組團(tuán)及幢、單元（門）、戶門標(biāo)號(hào)標(biāo)志明顯。4、房屋外觀完好、整潔，外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無污跡。5、樓梯、扶手、公共門窗、休閑設(shè)施等共有部分牢固、無裂縫、無破損、無明顯污漬，使用安全。6、室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，保持整潔統(tǒng)一美觀，無安全隱患或破損。7、封閉陽臺(tái)統(tǒng)一有序，色調(diào)一致，不超出外墻面。8、建筑設(shè)計(jì)有要求外不應(yīng)安裝外廊及戶外防盜網(wǎng)、晾曬架、遮陽蓬等。9、對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時(shí)勸阻，并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門。（二）維修養(yǎng)護(hù)1、巡查物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況選

43、擇房屋維護(hù)巡查項(xiàng)目，包括：（1）每年1次觀測(cè)房屋結(jié)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時(shí)上報(bào)，必要時(shí)請(qǐng)專業(yè)單位進(jìn)行檢測(cè)評(píng)定；（2）每季檢查1次墻體、墻面；（3）每年檢查2次頂棚；（4）每年檢查2次樓梯、扶手；（5）每年檢查2次屋面保溫隔熱層、防水層；(6)每年檢查2次天臺(tái)扶欄、公共防盜網(wǎng)；(7)每年檢查2次散水坡、雨檐臺(tái)、連廊；(8)每年全面檢查2次樓板、地面磚；(9)每年檢查2次通風(fēng)口；(10)每月巡查1次小區(qū)各標(biāo)識(shí)；(11)每2周全面檢查1次公共門窗；(12)每2周巡查1次路面、側(cè)石、井蓋等；(13)每2周巡查1次圍墻；(14)每2周巡查1次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品；(15)每2周巡查1次室外健身設(shè)施、

44、兒童樂園。2、維修服務(wù)在房屋巡查中發(fā)現(xiàn)的損壞及時(shí)安排專項(xiàng)修理。依照合同約定，屬于物業(yè)服務(wù)費(fèi)用中支出的維修項(xiàng)目在2日內(nèi)組織修復(fù)；需要?jiǎng)佑镁S修資金的，按有關(guān)規(guī)定程序申請(qǐng)。(三)裝飾裝修管理1、受理業(yè)主或物業(yè)使用人的裝飾裝修申請(qǐng)登記，與業(yè)主、物業(yè)使用人或裝飾裝修企業(yè)簽訂裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議，告知業(yè)主或物業(yè)使用人裝修須知和注意事項(xiàng)。2、裝飾裝修期間每日巡查1次現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)業(yè)主或物業(yè)使用人未申請(qǐng)登記或違規(guī)裝修，影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，應(yīng)及時(shí)勸阻或制止；拒不改正的，報(bào)告相關(guān)行政主管部門及業(yè)主委員會(huì)，并在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公示。3、裝飾裝修結(jié)束后進(jìn)行檢查，對(duì)違反住宅室內(nèi)裝

45、飾裝修管理服務(wù)協(xié)議的當(dāng)事人按照約定處理。4、委托清運(yùn)裝修垃圾的，應(yīng)在指定地點(diǎn)臨時(shí)堆放，采取圍擋、遮蓋等措施，在2日內(nèi)清運(yùn)。自行清運(yùn)裝修垃圾的，應(yīng)采用袋裝運(yùn)輸或密閉運(yùn)輸?shù)姆绞?，?日內(nèi)清運(yùn)。三、共用設(shè)備設(shè)施運(yùn)行、維修、保養(yǎng)服務(wù)(一)供配電1、每日1次對(duì)設(shè)備運(yùn)行狀況進(jìn)行檢查，低壓配電室可每月巡查1次。2、高低壓配電柜、變壓器每年1次檢修除塵，按要求對(duì)高低壓配電設(shè)備、絕緣工具進(jìn)行打壓檢測(cè)。3、配電室安全標(biāo)識(shí)、安全防護(hù)用品齊全，通風(fēng)照明良好，能有效防止蛇鼠等小動(dòng)物進(jìn)入；無有毒有害危險(xiǎn)品及雜物存放，環(huán)境整潔。4、無自身系統(tǒng)故障引起的計(jì)劃外大面積停電。專業(yè)經(jīng)營設(shè)施設(shè)備未移交專業(yè)經(jīng)營單位的，按上述標(biāo)準(zhǔn)做好維

46、修、保養(yǎng)工作；專業(yè)經(jīng)營設(shè)施設(shè)備產(chǎn)權(quán)屬專業(yè)經(jīng)營單位的，可接受專業(yè)經(jīng)營單位委托，協(xié)助做好相關(guān)工作。(二)公共照明1、院落、樓道照明每2周巡查1次，并及時(shí)修復(fù)損壞的開關(guān)、燈口、燈泡。2、保持公共照明燈具清潔，亮燈率95%以上；院落照明燈按時(shí)開啟，滿足使用要求。3、公共照明系統(tǒng)控制柜、線路、燈具綜合檢修每年1次，控制柜工作正常，無損壞組件；燈具無損壞、無變形、無銹蝕，完好率90%以上(三)電梯1、配備專業(yè)管理人員，電梯設(shè)備運(yùn)行情況每日巡查2次，記錄規(guī)范、詳實(shí)；2、保證電梯24小時(shí)運(yùn)行，轎廂內(nèi)按鈕、照明燈具等配件保持完好，轎廂內(nèi)整潔。3、委托專業(yè)電梯維保單位按質(zhì)監(jiān)部門要求定期進(jìn)行保養(yǎng)，每年進(jìn)行安全檢測(cè)，

47、并在轎廂內(nèi)張貼年檢合格證。對(duì)維保單位保養(yǎng)工作進(jìn)行監(jiān)督，保存相關(guān)記錄。4、電梯發(fā)生故障，物業(yè)管理人員應(yīng)及時(shí)通知電梯維保單位，并督促維保單位對(duì)故障進(jìn)行修復(fù)，一般性換件維修1日內(nèi)完成，較為復(fù)雜維修3日內(nèi)完成；發(fā)生困人或其它重大事故，物業(yè)管理人員應(yīng)立即通知電梯維保單位，并在15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，開展應(yīng)急處理，協(xié)助專業(yè)維修人員進(jìn)行救助；物業(yè)服務(wù)企業(yè)保存相關(guān)記錄。(四)給排水1、生活供水(1)泵房設(shè)備運(yùn)行情況每日檢查1次；地下室、管道井等部位明裝管線、閥門巡查每月1次。(2)水泵、閥門進(jìn)行全面檢查、檢測(cè)、保養(yǎng)每年1次，保證正常供水；水泵潤滑點(diǎn)注油每月1次，水泵、管道等除銹、防腐、刷漆每年至少1次。(3)水箱

48、、水池每年清洗2次，檢查保養(yǎng)附屬配件，并對(duì)水質(zhì)進(jìn)行化驗(yàn),二次供水水質(zhì)符合國家飲用水標(biāo)準(zhǔn)。(4)水箱、水池管理具備一箱一卡；上人孔蓋板完好并加鎖；溢流管口安裝防護(hù)網(wǎng)并完好；每年秋冬季對(duì)暴露水管進(jìn)行防凍保溫處理，確保供水的安全性。(5)泵房環(huán)境整潔，通風(fēng)良好，無雜物存放，能有效防蛇鼠等小動(dòng)物進(jìn)入。專業(yè)經(jīng)營設(shè)施設(shè)備未移交專業(yè)經(jīng)營單位的，按上述標(biāo)準(zhǔn)做好維修、保養(yǎng)工作；專業(yè)經(jīng)營設(shè)施設(shè)備產(chǎn)權(quán)屬專業(yè)經(jīng)營單位的，可接受專業(yè)經(jīng)營單位委托，協(xié)助做好相關(guān)工作。2、雨污水排放(1)公共污水管道每年檢查2次，視情況進(jìn)行清通，排水暢通。(2)雨水管道、化糞池等部位每季檢查1次，視情況進(jìn)行清通，排水暢通，無堵塞。(3)污水

49、提升泵檢查保養(yǎng)每半年1次，對(duì)化糞池進(jìn)行清挖、清抽，集水坑定期清理。(4)雨季前對(duì)屋面天溝、落水口及雨水管進(jìn)行清理清挖。(5)不定期對(duì)鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道進(jìn)行除銹、刷漆，損壞井蓋及時(shí)更換。(五)供熱設(shè)施1、自行供熱的住宅小區(qū)，其供熱設(shè)備、設(shè)施及供熱管線應(yīng)由物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)維護(hù)、管理，或由其委托專業(yè)供暖公司維護(hù)、管理；采用集中供熱的住宅小區(qū)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可根據(jù)集中供熱部門的委托，承擔(dān)小區(qū)內(nèi)供熱交換站及二次供熱管線的維護(hù)和管理。2、每年在供熱開始前完成采暖供熱系統(tǒng)的年度檢修保養(yǎng)工作。3、供熱季節(jié)，供熱交換站內(nèi)應(yīng)設(shè)24小時(shí)值班人員，每6小時(shí)對(duì)機(jī)房和設(shè)備巡視一次，并做好設(shè)備運(yùn)行記錄，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和

50、處理設(shè)備的各類故障隱患。4、維修人員每日10:00、22:00對(duì)小區(qū)供采暖閥門進(jìn)行巡視檢查，對(duì)巡視中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時(shí)采取整改措施，暫時(shí)不能解決的應(yīng)及時(shí)上報(bào)主管部門。專業(yè)經(jīng)營設(shè)施設(shè)備未移交專業(yè)經(jīng)營單位的，每年在供熱開始前，按上述標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)；專業(yè)經(jīng)營設(shè)施設(shè)備產(chǎn)權(quán)屬專業(yè)經(jīng)營單位的，每年在供熱開始前，可接受專業(yè)經(jīng)營單位的委托，協(xié)助做好有關(guān)工作。(六)安全防范設(shè)施物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)小區(qū)安全防范設(shè)施配備的實(shí)際情況，選擇做好下列維護(hù)保養(yǎng)工作：1、監(jiān)控系統(tǒng)，做到：(1)設(shè)備設(shè)施24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)正常，實(shí)現(xiàn)對(duì)管理區(qū)域的有效監(jiān)控，畫面齊全、清晰；(2)按設(shè)備隨機(jī)使用說明書的要求對(duì)硬盤錄像機(jī)、攝像機(jī)等設(shè)備進(jìn)行檢修保養(yǎng)；

51、(3)設(shè)備出現(xiàn)故障，能及時(shí)修復(fù)。2、門禁系統(tǒng)，做到：(1)每周巡視1次，保證系統(tǒng)工作正常；(2)門鎖、對(duì)講主機(jī)檢查保養(yǎng)每季1次；(3) 一股性故障2小時(shí)內(nèi)修復(fù)；較為復(fù)雜的故障2日內(nèi)修復(fù)。3、電子巡更，做到：(1)調(diào)試保養(yǎng)每季1次，保證正常運(yùn)行；(2)保持巡更時(shí)間、地點(diǎn)、人員和數(shù)據(jù)的顯示、歸檔、查詢及打印功能正常，巡更違規(guī)記錄提示功能正常。4、周界防范系統(tǒng)，做到：(1)主機(jī)除塵，壓線端子牢固，對(duì)射探頭牢固性檢查每年1次；(2)報(bào)警系統(tǒng)有效性測(cè)試每周1次，中心報(bào)警控制主機(jī)能準(zhǔn)確顯示報(bào)警或故障發(fā)生的信息，并同時(shí)發(fā)出聲光報(bào)警信號(hào)；(3)系統(tǒng)發(fā)生故障，一般性故障1小時(shí)內(nèi)修復(fù)，較為復(fù)雜的故障24小時(shí)內(nèi)修復(fù)

52、。(七)防雷接地系統(tǒng)1、每年對(duì)避雷裝置進(jìn)行2次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時(shí)修復(fù)。2、高層建筑每年雨季前對(duì)避雷系統(tǒng)進(jìn)行測(cè)試，保證其性能符合國家規(guī)定。(八)景觀配套附屬設(shè)施設(shè)備1、每日按時(shí)開啟；每2月檢查1次，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)修復(fù)。2、重大節(jié)日前對(duì)景觀附屬設(shè)施設(shè)備進(jìn)行安全功能檢修，保證各項(xiàng)設(shè)施運(yùn)行正常。四、協(xié)助公共秩序維護(hù)服務(wù)(一)人員要求1、專職公共秩序維護(hù)人員中45周歲以下的人員占總數(shù)的40%以上，身體健康，有較強(qiáng)的責(zé)任心，并定期接受專業(yè)培訓(xùn)。2、能處理和應(yīng)對(duì)小區(qū)公共秩序維護(hù)工作，能正確使用各類消防、安防器械和設(shè)備。3、配備對(duì)講裝置或必要的安全護(hù)衛(wèi)器械。（二）門崗1、建立健全門衛(wèi)、值班、巡邏、守

53、護(hù)制度，落實(shí)崗位職責(zé)制，人員到位，責(zé)任到位。2、保障值班電話暢通，接聽及時(shí)。3、各出入口24小時(shí)值班，主出入口雙人值勤，7:009:00、17:0019:00設(shè)立崗，按照委托合同要求進(jìn)行進(jìn)出車輛管理、訪客登記。4、對(duì)大型物品搬出進(jìn)行登記，記錄規(guī)范、詳實(shí)。5、對(duì)裝修及其它臨時(shí)施工人員實(shí)行出入證管理，加強(qiáng)出入詢問。6、保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通，阻止小商小販、可疑人員隨意入內(nèi)。（三）巡邏1、制定詳細(xì)的巡查方案，小區(qū)院落、車庫、車場(chǎng)每2小時(shí)巡查1次。重點(diǎn)部位增加巡查頻次，記錄規(guī)范、詳實(shí)。2、每天定時(shí)巡查樓梯間等室內(nèi)公共區(qū)域，保持樓梯間暢通、無擅自占用、亂堆亂放現(xiàn)象。3、巡查中發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)

54、立即通知有關(guān)部門并在現(xiàn)場(chǎng)采取必要措施，隨時(shí)準(zhǔn)備啟動(dòng)相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。（四）車輛管理1、按車輛行駛要求設(shè)立標(biāo)識(shí)牌和標(biāo)線，規(guī)定車輛行駛路線，指定車輛停放區(qū)域，地上車位標(biāo)識(shí)規(guī)范。2、按照合同約定對(duì)車輛進(jìn)行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對(duì)不按規(guī)定停車的行為進(jìn)行勸阻、糾正。3、車庫門禁系統(tǒng)、車庫內(nèi)照明、消防設(shè)備設(shè)施配置齊全并保持正常使用。4、收取車輛看管費(fèi)的車場(chǎng)、車庫設(shè)專人24小時(shí)值班，車輛出入記錄規(guī)范、詳實(shí)。5、有條件的住宅小區(qū)宜建設(shè)立體化停車設(shè)施。6、建有立體停車設(shè)備的車庫應(yīng)設(shè)專業(yè)技術(shù)人員值守，并對(duì)設(shè)備使用人進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)。7、車場(chǎng)、車庫不應(yīng)私自改建、分隔、拆除。8

55、、非機(jī)動(dòng)車應(yīng)定點(diǎn)停放。（五）監(jiān)控1、設(shè)有監(jiān)控室的應(yīng)有專人24小時(shí)值班，交接班記錄規(guī)范、詳實(shí)2、監(jiān)控室收到報(bào)警信號(hào)后，公共秩序維護(hù)人員應(yīng)在10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理。3、監(jiān)控的錄入資料至少保持30日，有特殊要求的參照相關(guān)規(guī)定或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。（六）緊急事故防范1、對(duì)洪澇、地震等突發(fā)性自然災(zāi)害，火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急事件處理責(zé)任人。事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。2、對(duì)因故障導(dǎo)致的臨時(shí)性停水、停電事故，應(yīng)及時(shí)排除故障并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門。3、每年組織1次以上應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。五、保潔服務(wù)（一）樓內(nèi)保潔1、樓層通道和樓梯臺(tái)階，每日清潔2

56、次。地面每周濕拖2次，干凈整潔。2、樓梯扶手、窗臺(tái)、防火門、消防栓、指示牌每周清潔3次。潔凈、無灰塵、無污物；欄桿每月清潔2次。3、天花板、公共燈具、墻面、踢腳線每2月清潔1次。4、共用門窗玻璃，每月擦拭1次。玻璃明亮、目視干凈。5、電梯轎廂地面、轎廂四壁每日清潔1次，無積塵。燈飾及轎廂頂部每月清潔1次，保持干凈、整潔。6、電梯每月保養(yǎng)1次。（二）外圍保潔1、道路每日清掃2次；雨雪天氣及時(shí)清掃完畢主要通行道路，方便出行。2、綠化帶每日清潔1次，秋冬季節(jié)或落葉較多季節(jié)增加清潔次數(shù)，目視無雜物?；▔砻鏉崈魺o污跡。3、水景開放期內(nèi)，每日清潔1次。水面無漂浮物，水體無異味。4、休閑娛樂、健身設(shè)施：每2日擦拭1次，每2周刷洗消毒1次。設(shè)施表面干凈，地面無雜物。5、3米以下庭院燈、草坪燈：每2周清