酒店禮節(jié)禮貌禮儀規(guī)范

1、1 1 / / 3333酒店禮儀規(guī)范第一章 禮節(jié)禮貌禮儀篇1 1 1 1 差不多概念1 11 11 1 什么是禮節(jié)？禮節(jié)是人們?nèi)粘Ｉ钪校?特不是交際場合中， 相互之間表示問候、 致意、 禮貌、慰問以及照料和協(xié)助等的社交形式，是禮貌的具體表現(xiàn)。1 1 1 1 2 2 什么是禮貌禮貌是人與人之間相互表示敬重和友好的行為， 通過儀表、 儀容、 儀態(tài) 以及語言和舉止來體現(xiàn)。1 11 1 3 3 什么是禮儀 禮儀是較大較正較盛大的場合，為不示禮貌和尊重而進(jìn)行的禮賓儀式。 其要求是注重禮遇規(guī)格、講究接待程序次序。講究禮節(jié)禮貌禮儀，是酒店為來賓提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。1 12 2 具體要求1 1. 2 2.

2、1 1 尊稱 尊稱客人，是優(yōu)秀酒店人的必備的良好禮儀適應(yīng)。(1)(1)請您設(shè)法了解并記住客人的姓氏，熱情自然、正角恰當(dāng)?shù)亍伴_ 口”稱呼，2 2 / / 3333一定會讓客人感到親切而溫馨。(2)(2)我們尊稱男士為先生，尊稱未婚女士為小姐，尊稱已婚女士為 太太或女士；關(guān)于無法確認(rèn)是否已婚的女士，不管其年紀(jì)多大，都 能夠尊稱為女士或小姐。(3)(3)不明白客人的姓氏時(shí)，可稱“這位先生/ /這位小姐”?；蜻m時(shí)有 禮貌地主動片詢客人：“先生，請問您貴姓？” 、“先生，請問如何稱 呼您？”(4)(4)稱呼第三者時(shí)，不宜用“他/ /她”，而要稱“那位先生/ /那位小姐”(5)(5)對客人的先生或太太，則

3、稱“您的先生 / /你的太太”或稱“劉先 生/ /林太太”(6)(6)應(yīng)準(zhǔn)確地記住客人的職務(wù)。切忌叫錯(cuò)或叫混，造成客人的不快和不滿。(7)(7) 在與客人接觸的過程中(如，交談或通話時(shí))，應(yīng)有意識地多次 使用對客人的尊稱。1 1 . 2 2. 2 2 路遇3 3 / / 3333(1)(1)路遇客人請禮讓，不要搶道，請幸免在客人中間穿行，應(yīng)略靠 右邊行走，拐彎處應(yīng)慢行。(2)(2)迎面遇見客人時(shí)，應(yīng)放慢行走速度，在距離二三米時(shí)，放慢腳 步或停止行走站立一邊，向其微笑問好。(3)(3)客人從背后過來時(shí)，要先停步，軀體向左邊轉(zhuǎn)向客人，向旁邊 稍退半步，站立一向其微笑問好。(4)(4)有急事需超直前

4、面的人，請不要奔馳，應(yīng)在步超過并回首以歉 意，講一聲“對不起”3.2.13.2.1 主動問好的內(nèi)容結(jié)合運(yùn)用(1)(1)打招呼的方式：首先，我們應(yīng)“開口”問候；其次，才是結(jié)合服務(wù)情景能夠用語言以外的點(diǎn)頭、手勢或友好的眼神等多種方式跟客人打招呼。(2)(2)打招呼時(shí)，開口問候的音量要適中，要讓客人能聽得到我們熱情禮貌、大方自然的問候；點(diǎn)頭、手勢等的動作幅度要適當(dāng)。(3)(3)不管哪種方式，都請面帶微笑，并看著客人的臉部。請與“新世紀(jì)特色篇中4 4 / / 3333(4)(4)遇到有些客人時(shí)“冷漠”或“視而不見”時(shí)，請您千萬不在意。1 1. 3 3. 4 4 鞠躬（1 1）鞠躬的類型；請結(jié)合您所在的

5、崗位的具體要求，恰當(dāng)?shù)氖褂?。欠身禮：頭、頸、背成一條直線，目視客人，軀體稍向前傾。1515 度鞠躬：頭、頸、背成一條直線，雙手自然放在褲縫兩邊（女士雙手交叉放在體前）前傾 1515 并，目光約落于體前 1.51.5 米處，再慢慢抬起，凝視客人。3030 度鞠躬禮：頭、頸、背成一條直線，雙手自然放在褲縫兩邊（女士 雙手交叉放在體前），前傾 1515 度，目光約落于體前 1 1 米處，再慢慢抬起， 凝視客人。行禮的距離：一般在距客人 2 23 3 米處，問候，3030 度鞠禮，必要時(shí)為客 人引路，開門，行 3030 度鞠躬禮。歡送客人時(shí)：講“再見”或“歡迎下次再來”，同時(shí)行 3030 度鞠躬禮，目

6、 送客人離開后再返回。在同意客人關(guān)心而表示感謝時(shí)， 給客人造成不便或讓客人久等時(shí)，表示慰問或請求關(guān)心時(shí)，行 3030 度鞠躬禮，并講“感謝”、“對不起”。相遇與久未見面的同事時(shí)，問候、行禮1515 度鞠躬禮。1 1 . 2 2. 5 5 注目禮(1)注目禮是用目迎、目送來表示敬意的一種禮節(jié)。5 5 / / 3333(2)行注目禮時(shí)，行禮者應(yīng)面向或?qū)㈩^轉(zhuǎn)向受禮者，呈立正姿勢，抬頭挺胸。(3)行注目禮的場合有：奏國歌升隆國旗時(shí)；各種會議的升隆旗儀式：同意檢閱時(shí)，受閱者應(yīng)向檢閱者首先行注目禮。1 1. 2 2. 6 6 握手握手一般而言，作為服務(wù)人員，我們與客人握手的機(jī)會并不多，間或的握手會感到緊張

7、， 該如何對自如，展現(xiàn)良好的服務(wù)禮 儀呢？(1)首先應(yīng)明確：我們不必主動與客人握手。因?yàn)樯焓值南群箜樞蛑v究“尊者決定”。即等女士、長輩、已婚者、職位高者伸出手來 之后，男士、晚輩、未婚者、職位低者方可伸出手去呼應(yīng)。若一 個(gè)人要與許多人握手，那么有禮貌的順序應(yīng)該是貴賓先， 長者先， 上級先，主人先，女士先。(2)握手的姿勢強(qiáng)調(diào)“五到”，即：身到、笑到、手到、眼到、問候 至嘰(3)客人伸手與我們握手時(shí)，我們應(yīng)上身微微向前傾斜，右臂自然 向前伸出，伸出右手，拇指稍用力握客人的手掌(手掌應(yīng)與地面垂直）。左臂自然下垂。 同時(shí)微笑致意， 不可心不在焉、 左顧右盼， 不可戴帽子和手套與人握手。（4 4）握手

8、時(shí)刻一般許多于 3 35 5 秒；握手力度必須適中。1 13 3 7 7 交談（ 1 1） 交談時(shí)應(yīng)始終保持微笑，使用尊稱稱呼客人。6 6 / / 3333（2 2） 正確的目光 : : 自然地凝視客人眉骨與鼻梁小三角區(qū) , , 或停留在客 人眼睛和雙肩之間的大三角區(qū) , , 不能左顧右盼 . .（3 3） 談話時(shí)應(yīng)注意保持與客人軀體之間的距離，一般 6060 100cm100cm 左右為宜，不要過分親昵地拍肩摟臂。（ 4 4）談話時(shí)假如想打噴嚏，請用手掩住口鼻，轉(zhuǎn)過身去，之后表示道歉。1 1 2 28 8 指示方向先輕聲地講“您請” ，將左手或右手提至齊胸高度，手臂伸直，指尖朝 所指的方向，

9、 不可用手指指示方向。 向體要側(cè)一直賓， 目光兼顧來賓和 所指方向，直到客人表示已明了，再放下手臂。1 1 2 29 9 領(lǐng)引（ 1 1） 請您走在客人的左前方二、三步前處，讓客人走在自己右側(cè)，以示尊重。2)2)三人行，中為上。若自己是主路，應(yīng)走在客人的左側(cè)，不能落 后；若自己是陪訪隨同人員，應(yīng)走在客人和主陪人員后面，不能 與其并排或走在前面。3)3)若行走距離較遠(yuǎn)， 可在客人同意的情況下關(guān)心拿包或其他東西；行走途中，7 7 / / 3333講一些比較得體的話。4)4)轉(zhuǎn)換行進(jìn)方向時(shí)或有樓梯臺階的地點(diǎn)，應(yīng)一邊講明一邊手勢指 示。上下樓梯、扶梯時(shí)，應(yīng)靠右邊行。5)5)請您依照客人行走的快慢，調(diào)整

10、自己的步伐節(jié)奏。1 12 21010 助臂攙扶請您注意關(guān)注不同類型客人對助臂攙扶的感受和、同意程度，把握好分寸，以免客人反感。1)1)下臺階或過往光滑地面時(shí)，應(yīng)對老、弱、幼、病、殘者予以助 臂和攙扶。2)2)助臂和攙扶時(shí)一般只是輕扶肘部，以左手助客人右臂。3)3)我們應(yīng)特不關(guān)照小小孩的安全，當(dāng)小小孩在酒店的平臺、停車 場、樓梯等處玩耍時(shí)，要留意觀看，必要時(shí)給予助臂和攙扶。1 1 2 2 1111 乘坐電梯（ 1 1） 遇見客人上下電梯時(shí)，請主動為客人按電梯鍵。（ 2 2） 作為服務(wù)人員，我們應(yīng)使用工作電梯，在非工作需要？（如， 沒有陪同客人）時(shí)是不能使用客用電梯的。（ 3 3） 因?yàn)楣ぷ餍枰褂每腿穗娞輹r(shí)，應(yīng)禮貌向電梯內(nèi)的客人問好， 并按住電梯按鈕，讓客人先進(jìn)出。8 8 / / 3333（ 4 4） 當(dāng)電梯內(nèi)客人較多時(shí)，應(yīng)等候下一部電梯，而不能和客人爭搶 電梯。1 12 21212 敲門請力度知這地、 間隔有序地敲三下門， 用禮貌而征詢的口吻報(bào)出您的部 門、服務(wù)員的身份和敲門的服務(wù)內(nèi)容。等待回音，以客房服務(wù)員為例， 敲門時(shí)“ HoseekeepingHoseekeeping . . 您好”，客房服務(wù)員，請問能夠打掃房間嗎？ 請問需要收客請嗎？請問、 、 如有應(yīng)聲，再側(cè)身立于右門框一側(cè)，等待客人開門。 若無應(yīng)聲，請您再稍加力度，再