13秋學(xué)期《服務(wù)管理》在線作業(yè)

1、13秋學(xué)期服務(wù)管理在線作業(yè) 一、單選題（共 10 道試題，共 20 分。）V 1.  按照定義，服務(wù)接觸是由一系列()構(gòu)成的 A. 關(guān)鍵時(shí)刻B. 廣告C. 促銷D. 現(xiàn)場(chǎng)演示      滿分：2  分2.  滑雪板對(duì)于滑雪場(chǎng)運(yùn)動(dòng)服務(wù)來說，屬于服務(wù)包中的() A. 支持性設(shè)施B. 輔助物品C. 顯性服務(wù)D. 隱性服務(wù)      滿分：2  分3. &

2、#160;服務(wù)業(yè)主要對(duì)應(yīng)的產(chǎn)業(yè)是() A. 第一產(chǎn)業(yè)B. 第二產(chǎn)業(yè)C. 第三產(chǎn)業(yè)D. 商務(wù)服務(wù)業(yè)      滿分：2  分4.  服務(wù)質(zhì)量差距模型的核心差距是() A. 溝通差距B. 營(yíng)銷差距C. 顧客差距D. 標(biāo)準(zhǔn)差距      滿分：2  分5.  服務(wù)承諾又叫() A. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)B. 安全保護(hù)C. 服務(wù)保證D. 服務(wù)合同      

3、滿分：2  分6.  高爾夫球場(chǎng)對(duì)于高爾夫運(yùn)動(dòng)服務(wù)來說，屬于服務(wù)包中的() A. 支持性設(shè)施B. 輔助物品C. 顯性服務(wù)D. 隱性服務(wù)      滿分：2  分7.  服務(wù)經(jīng)濟(jì)是指服務(wù)部門創(chuàng)造的價(jià)值在國(guó)民生產(chǎn)總值中所占的比重大于() A. 30%B. 40%C. 50%D. 60%      滿分：2  分8.  在大多數(shù)服務(wù)論述中，服務(wù)的()性被列為服務(wù)的

4、最重要的特性 A. 無形性B. 波動(dòng)性C. 互動(dòng)性D. 差異性      滿分：2  分9.  保密性對(duì)于一般服務(wù)來說，屬于服務(wù)包中的() A. 支持性設(shè)施B. 輔助物品C. 顯性服務(wù)D. 隱性服務(wù)      滿分：2  分10.  牙疼消失了，這對(duì)于醫(yī)療服務(wù)來說，屬于服務(wù)包中的() A. 支持性設(shè)施B. 輔助物品C. 顯性服務(wù)D. 隱性服務(wù)    

5、0; 滿分：2  分二、多選題（共 20 道試題，共 40 分。）V 1.  根據(jù)貝爾的三階段論，人類所經(jīng)歷的三種社會(huì)形態(tài)包括() A. 前工業(yè)社會(huì)B. 工業(yè)社會(huì)C. 信息社會(huì)D. 后工業(yè)社會(huì)      滿分：2  分2.  在服務(wù)業(yè)，員工可能具有雙重身份，分別是() A. 內(nèi)部顧客B. 外部顧客C. 服務(wù)供應(yīng)者D. 兼職員工      滿分：2&

6、#160; 分3.  以下哪些方面可以作為企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的人力資源策略() A. 正確的招聘B. 人員培訓(xùn)C. 提供所需的支持系統(tǒng)D. 授權(quán)      滿分：2  分4.  服務(wù)的主要特性包括() A. 無形性B. 顧客參與性C. 可以存儲(chǔ)性D. 異質(zhì)性      滿分：2  分5.  服務(wù)藍(lán)圖中出現(xiàn)的三條界限是() A. 外部互動(dòng)線B. 可視線C. 內(nèi)部互動(dòng)線D.

7、 警戒線      滿分：2  分6.  服務(wù)質(zhì)量維度包括() A. 可靠性B. 響應(yīng)性C. 移情性D. 保證性      滿分：2  分7.  影響顧客滿意的因素除了服務(wù)質(zhì)量外，還可能包括() A. 價(jià)格B. 環(huán)境因素C. 過個(gè)人因素D. 涉及到的產(chǎn)品質(zhì)量      滿分：2  分8.  服務(wù)藍(lán)圖

8、要考慮的幾個(gè)大的部分是指() A. 顧客行為B. 前臺(tái)員工行為C. 后臺(tái)員工行為D. 管理人員行為      滿分：2  分9.  服務(wù)接觸中的三元組合是指() A. 服務(wù)組織B. 與顧客接觸的員工C. 顧客D. 管理層      滿分：2  分10.  實(shí)現(xiàn)成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的三個(gè)條件包括() A. 服務(wù)產(chǎn)品品質(zhì)相同B. 企業(yè)資金實(shí)力雄厚C. 服務(wù)功能相同D. 市場(chǎng)存在競(jìng)爭(zhēng)  &#

9、160;   滿分：2  分11.  3種被時(shí)間反復(fù)檢驗(yàn)可成功用于服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的一般策略包括() A. 成本領(lǐng)先戰(zhàn)略B. 差異化戰(zhàn)略C. 集中化戰(zhàn)略D. 高質(zhì)量戰(zhàn)略      滿分：2  分12.  服務(wù)設(shè)施設(shè)計(jì)主要要考慮的因素包括() A. 成本B. 服務(wù)組織的使命C. 靈活性D. 藝術(shù)性      滿分：2  分13.  服務(wù)營(yíng)

10、銷新增加的3個(gè)P是指() A. 有形展示B. 人員C. 計(jì)劃D. 過程      滿分：2  分14.  服務(wù)在社會(huì)經(jīng)濟(jì)中的作用可以體現(xiàn)為能夠促進(jìn)()等三種流的合理流動(dòng) A. 物流B. 信息流C. 資金流D. 人員流動(dòng)      滿分：2  分15.  內(nèi)部營(yíng)銷包括了兩種類型的管理過程() A. 態(tài)度管理B. 技能管理C. 溝通管理D. 信息管理    &#

11、160; 滿分：2  分16.  在服務(wù)營(yíng)銷新增加的3個(gè)P中，有形展示主要表現(xiàn)為三種類型，它們是() A. 物質(zhì)環(huán)境B. 企業(yè)形象C. 價(jià)格D. 信息溝通      滿分：2  分17.  快速撇脂戰(zhàn)略一般采用()和()手段 A. 高價(jià)格B. 高促銷C. 多市場(chǎng)D. 多產(chǎn)品      滿分：2  分18.  服務(wù)補(bǔ)救可能產(chǎn)生的四種結(jié)果包括() A.

12、 顧客滿意B. 重購(gòu)意圖C. 顧客感知質(zhì)量D. 失誤補(bǔ)償      滿分：2  分19.  服務(wù)需求管理是指控制需求的()能力 A. 數(shù)量B. 質(zhì)量C. 時(shí)間D. 變更      滿分：2  分20.  從需求的相關(guān)性來看，企業(yè)需求有兩個(gè)基本來源，它們是()和() A. 獨(dú)立需求B. 非獨(dú)立需求C. 核心需求D. 輔助需求      滿分

13、：2  分三、判斷題（共 20 道試題，共 40 分。）V 1.  企業(yè)的內(nèi)部營(yíng)銷作為一種管理策略，其核心是培養(yǎng)有成本意識(shí)和營(yíng)利意識(shí)的員工 A. 錯(cuò)誤B. 正確      滿分：2  分2.  在服務(wù)質(zhì)量中，技術(shù)質(zhì)量也可以理解為結(jié)果質(zhì)量 A. 錯(cuò)誤B. 正確      滿分：2  分3.  根據(jù)若干實(shí)證研究，由企業(yè)的管

14、理人員來完成補(bǔ)救才是合適的 A. 錯(cuò)誤B. 正確      滿分：2  分4.  服務(wù)的功能質(zhì)量是指顧客是怎么接受服務(wù)的 A. 錯(cuò)誤B. 正確      滿分：2  分5.  一般來說，企業(yè)利潤(rùn)和回報(bào)的增長(zhǎng)主要來自忠誠(chéng)和滿意的顧客 A. 錯(cuò)誤B. 正確      滿分：2  分6.  對(duì)眾多服務(wù)而言

15、，服務(wù)失誤都是不可避免的 A. 錯(cuò)誤B. 正確      滿分：2  分7.  服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量是指顧客接受的是什么服務(wù) A. 錯(cuò)誤B. 正確      滿分：2  分8.  服務(wù)產(chǎn)業(yè)化的實(shí)質(zhì)是將服務(wù)生產(chǎn)制造化 A. 錯(cuò)誤B. 正確      滿分：2  分9.  在服務(wù)企業(yè)與顧客建立關(guān)系方面，所有的

16、接觸都是同等重要的 A. 錯(cuò)誤B. 正確      滿分：2  分10.  在服務(wù)質(zhì)量諸多維度中，響應(yīng)性指的是服務(wù)企業(yè)為顧客提供所需服務(wù)的柔性和能力 A. 錯(cuò)誤B. 正確      滿分：2  分11.  在服務(wù)藍(lán)圖中，應(yīng)該從顧客的角度用流程圖的形式來表示服務(wù)過程 A. 錯(cuò)誤B. 正確      滿分：2  分12.&

17、#160; 顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意可以定義為顧客將感知到的服務(wù)與企業(yè)廣告宣傳服務(wù)對(duì)比的結(jié)果 A. 錯(cuò)誤B. 正確      滿分：2  分13.  服務(wù)產(chǎn)品與實(shí)物產(chǎn)品可以存在替代效應(yīng) A. 錯(cuò)誤B. 正確      滿分：2  分14.  在服務(wù)質(zhì)量中，功能質(zhì)量指的是企業(yè)設(shè)備的使用質(zhì)量 A. 錯(cuò)誤B. 正確      滿分：2&#

18、160; 分15.  標(biāo)桿管理是是指企業(yè)將自己的服務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行比較和改進(jìn)的一種方法 A. 錯(cuò)誤B. 正確      滿分：2  分16.  關(guān)鍵時(shí)刻對(duì)服務(wù)企業(yè)獲取高質(zhì)量的聲譽(yù)至關(guān)重要 A. 錯(cuò)誤B. 正確      滿分：2  分17.  當(dāng)消費(fèi)者購(gòu)買較為昂貴的商品時(shí)，他們更樂意在眾多競(jìng)爭(zhēng)者比較集中的地方進(jìn)行搜尋 A. 錯(cuò)誤B. 正確      滿分：2  分18.  尋找低端目