13秋學(xué)期《服務(wù)管理》在線作業(yè)

1、13秋學(xué)期服務(wù)管理在線作業(yè) 一、單選題（共 10 道試題，共 20 分。）V 1.  按照定義，服務(wù)接觸是由一系列()構(gòu)成的 A. 關(guān)鍵時刻B. 廣告C. 促銷D. 現(xiàn)場演示      滿分：2  分2.  滑雪板對于滑雪場運動服務(wù)來說，屬于服務(wù)包中的() A. 支持性設(shè)施B. 輔助物品C. 顯性服務(wù)D. 隱性服務(wù)      滿分：2  分3. &

2、#160;服務(wù)業(yè)主要對應(yīng)的產(chǎn)業(yè)是() A. 第一產(chǎn)業(yè)B. 第二產(chǎn)業(yè)C. 第三產(chǎn)業(yè)D. 商務(wù)服務(wù)業(yè)      滿分：2  分4.  服務(wù)質(zhì)量差距模型的核心差距是() A. 溝通差距B. 營銷差距C. 顧客差距D. 標(biāo)準(zhǔn)差距      滿分：2  分5.  服務(wù)承諾又叫() A. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)B. 安全保護C. 服務(wù)保證D. 服務(wù)合同      

3、滿分：2  分6.  高爾夫球場對于高爾夫運動服務(wù)來說，屬于服務(wù)包中的() A. 支持性設(shè)施B. 輔助物品C. 顯性服務(wù)D. 隱性服務(wù)      滿分：2  分7.  服務(wù)經(jīng)濟是指服務(wù)部門創(chuàng)造的價值在國民生產(chǎn)總值中所占的比重大于() A. 30%B. 40%C. 50%D. 60%      滿分：2  分8.  在大多數(shù)服務(wù)論述中，服務(wù)的()性被列為服務(wù)的

4、最重要的特性 A. 無形性B. 波動性C. 互動性D. 差異性      滿分：2  分9.  保密性對于一般服務(wù)來說，屬于服務(wù)包中的() A. 支持性設(shè)施B. 輔助物品C. 顯性服務(wù)D. 隱性服務(wù)      滿分：2  分10.  牙疼消失了，這對于醫(yī)療服務(wù)來說，屬于服務(wù)包中的() A. 支持性設(shè)施B. 輔助物品C. 顯性服務(wù)D. 隱性服務(wù)    

5、0; 滿分：2  分二、多選題（共 20 道試題，共 40 分。）V 1.  根據(jù)貝爾的三階段論，人類所經(jīng)歷的三種社會形態(tài)包括() A. 前工業(yè)社會B. 工業(yè)社會C. 信息社會D. 后工業(yè)社會      滿分：2  分2.  在服務(wù)業(yè)，員工可能具有雙重身份，分別是() A. 內(nèi)部顧客B. 外部顧客C. 服務(wù)供應(yīng)者D. 兼職員工      滿分：2&

6、#160; 分3.  以下哪些方面可以作為企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的人力資源策略() A. 正確的招聘B. 人員培訓(xùn)C. 提供所需的支持系統(tǒng)D. 授權(quán)      滿分：2  分4.  服務(wù)的主要特性包括() A. 無形性B. 顧客參與性C. 可以存儲性D. 異質(zhì)性      滿分：2  分5.  服務(wù)藍圖中出現(xiàn)的三條界限是() A. 外部互動線B. 可視線C. 內(nèi)部互動線D.

7、 警戒線      滿分：2  分6.  服務(wù)質(zhì)量維度包括() A. 可靠性B. 響應(yīng)性C. 移情性D. 保證性      滿分：2  分7.  影響顧客滿意的因素除了服務(wù)質(zhì)量外，還可能包括() A. 價格B. 環(huán)境因素C. 過個人因素D. 涉及到的產(chǎn)品質(zhì)量      滿分：2  分8.  服務(wù)藍圖

8、要考慮的幾個大的部分是指() A. 顧客行為B. 前臺員工行為C. 后臺員工行為D. 管理人員行為      滿分：2  分9.  服務(wù)接觸中的三元組合是指() A. 服務(wù)組織B. 與顧客接觸的員工C. 顧客D. 管理層      滿分：2  分10.  實現(xiàn)成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的三個條件包括() A. 服務(wù)產(chǎn)品品質(zhì)相同B. 企業(yè)資金實力雄厚C. 服務(wù)功能相同D. 市場存在競爭  &#

9、160;   滿分：2  分11.  3種被時間反復(fù)檢驗可成功用于服務(wù)競爭的一般策略包括() A. 成本領(lǐng)先戰(zhàn)略B. 差異化戰(zhàn)略C. 集中化戰(zhàn)略D. 高質(zhì)量戰(zhàn)略      滿分：2  分12.  服務(wù)設(shè)施設(shè)計主要要考慮的因素包括() A. 成本B. 服務(wù)組織的使命C. 靈活性D. 藝術(shù)性      滿分：2  分13.  服務(wù)營

10、銷新增加的3個P是指() A. 有形展示B. 人員C. 計劃D. 過程      滿分：2  分14.  服務(wù)在社會經(jīng)濟中的作用可以體現(xiàn)為能夠促進()等三種流的合理流動 A. 物流B. 信息流C. 資金流D. 人員流動      滿分：2  分15.  內(nèi)部營銷包括了兩種類型的管理過程() A. 態(tài)度管理B. 技能管理C. 溝通管理D. 信息管理    &#

11、160; 滿分：2  分16.  在服務(wù)營銷新增加的3個P中，有形展示主要表現(xiàn)為三種類型，它們是() A. 物質(zhì)環(huán)境B. 企業(yè)形象C. 價格D. 信息溝通      滿分：2  分17.  快速撇脂戰(zhàn)略一般采用()和()手段 A. 高價格B. 高促銷C. 多市場D. 多產(chǎn)品      滿分：2  分18.  服務(wù)補救可能產(chǎn)生的四種結(jié)果包括() A.

12、 顧客滿意B. 重購意圖C. 顧客感知質(zhì)量D. 失誤補償      滿分：2  分19.  服務(wù)需求管理是指控制需求的()能力 A. 數(shù)量B. 質(zhì)量C. 時間D. 變更      滿分：2  分20.  從需求的相關(guān)性來看，企業(yè)需求有兩個基本來源，它們是()和() A. 獨立需求B. 非獨立需求C. 核心需求D. 輔助需求      滿分

13、：2  分三、判斷題（共 20 道試題，共 40 分。）V 1.  企業(yè)的內(nèi)部營銷作為一種管理策略，其核心是培養(yǎng)有成本意識和營利意識的員工 A. 錯誤B. 正確      滿分：2  分2.  在服務(wù)質(zhì)量中，技術(shù)質(zhì)量也可以理解為結(jié)果質(zhì)量 A. 錯誤B. 正確      滿分：2  分3.  根據(jù)若干實證研究，由企業(yè)的管

14、理人員來完成補救才是合適的 A. 錯誤B. 正確      滿分：2  分4.  服務(wù)的功能質(zhì)量是指顧客是怎么接受服務(wù)的 A. 錯誤B. 正確      滿分：2  分5.  一般來說，企業(yè)利潤和回報的增長主要來自忠誠和滿意的顧客 A. 錯誤B. 正確      滿分：2  分6.  對眾多服務(wù)而言

15、，服務(wù)失誤都是不可避免的 A. 錯誤B. 正確      滿分：2  分7.  服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量是指顧客接受的是什么服務(wù) A. 錯誤B. 正確      滿分：2  分8.  服務(wù)產(chǎn)業(yè)化的實質(zhì)是將服務(wù)生產(chǎn)制造化 A. 錯誤B. 正確      滿分：2  分9.  在服務(wù)企業(yè)與顧客建立關(guān)系方面，所有的

16、接觸都是同等重要的 A. 錯誤B. 正確      滿分：2  分10.  在服務(wù)質(zhì)量諸多維度中，響應(yīng)性指的是服務(wù)企業(yè)為顧客提供所需服務(wù)的柔性和能力 A. 錯誤B. 正確      滿分：2  分11.  在服務(wù)藍圖中，應(yīng)該從顧客的角度用流程圖的形式來表示服務(wù)過程 A. 錯誤B. 正確      滿分：2  分12.&

17、#160; 顧客對服務(wù)質(zhì)量的滿意可以定義為顧客將感知到的服務(wù)與企業(yè)廣告宣傳服務(wù)對比的結(jié)果 A. 錯誤B. 正確      滿分：2  分13.  服務(wù)產(chǎn)品與實物產(chǎn)品可以存在替代效應(yīng) A. 錯誤B. 正確      滿分：2  分14.  在服務(wù)質(zhì)量中，功能質(zhì)量指的是企業(yè)設(shè)備的使用質(zhì)量 A. 錯誤B. 正確      滿分：2&#

18、160; 分15.  標(biāo)桿管理是是指企業(yè)將自己的服務(wù)與競爭對手進行比較和改進的一種方法 A. 錯誤B. 正確      滿分：2  分16.  關(guān)鍵時刻對服務(wù)企業(yè)獲取高質(zhì)量的聲譽至關(guān)重要 A. 錯誤B. 正確      滿分：2  分17.  當(dāng)消費者購買較為昂貴的商品時，他們更樂意在眾多競爭者比較集中的地方進行搜尋 A. 錯誤B. 正確      滿分：2  分18.  尋找低端目