呼叫中心外包項(xiàng)目建立流程

1、 呼叫中心外包項(xiàng)目建立流程1目的對(duì)外包項(xiàng)目運(yùn)營服務(wù)的建立過程進(jìn)行規(guī)范,并加以有效的控制。以確保外包項(xiàng)目運(yùn)營服務(wù)滿足客戶的要求,并持續(xù)提高客戶及最終用戶的滿意度。2適用范圍適用于所有外包運(yùn)營項(xiàng)目以及所涉及到的其他支持部門,如技術(shù)部、人事部、銷售部、行政部等。3職責(zé)3.1銷售部負(fù)責(zé)獲取并向運(yùn)營部提供與該項(xiàng)目組及客戶有關(guān)的服務(wù)信息,包括:客戶規(guī)定的要求、隱含的要求以及法律法規(guī)要求。3.2運(yùn)營部總監(jiān)負(fù)責(zé)任命項(xiàng)目經(jīng)理。3.3項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)針對(duì)客戶的需求制定該項(xiàng)目組的“質(zhì)量計(jì)劃”,以“項(xiàng)目計(jì)劃書”的形式輸出,并組織各相關(guān)部門對(duì)“項(xiàng)目計(jì)劃書”進(jìn)行評(píng)審,確保該計(jì)劃的實(shí)施。3.4相關(guān)部門負(fù)責(zé)實(shí)現(xiàn)“項(xiàng)目計(jì)劃”中,由

2、本部門負(fù)責(zé)實(shí)施的各類需求。3.5項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)組織對(duì)相關(guān)部門需求完成情況的確認(rèn)。3.6服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)組織編寫及制定,針對(duì)該項(xiàng)目組的運(yùn)營手冊(cè),并確保嚴(yán)格執(zhí)行。3.7銷售部負(fù)責(zé)向運(yùn)營部反饋,客戶關(guān)于該項(xiàng)目運(yùn)營服務(wù)實(shí)施過程意見及建議。3.8系統(tǒng)維護(hù)開發(fā)部負(fù)責(zé)項(xiàng)目組運(yùn)營過程中的各類設(shè)備的維護(hù)、檢修。3.9 人事部負(fù)責(zé)招聘及培訓(xùn)客戶服務(wù)代表,保證人員要求符合合同及項(xiàng)目計(jì)劃書。3流程說明3.1服務(wù)信息收集: 3.1.1當(dāng)增加新的項(xiàng)目組或原項(xiàng)目組增加新的服務(wù)內(nèi)容時(shí),銷售部應(yīng)負(fù)責(zé)向運(yùn)營部提供,經(jīng)客戶及本公司確認(rèn)的所有服務(wù)信息,包括:客戶的規(guī)定的要求、隱含的要求以及相關(guān)的法律法規(guī)要求。提供的形式可為:該項(xiàng)目的建議書

3、、標(biāo)書、服務(wù)合同、項(xiàng)目需求單等。3.1.2當(dāng)客戶的服務(wù)需求發(fā)生更改時(shí),銷售部應(yīng)負(fù)責(zé)組織并通知運(yùn)營部參加相關(guān)評(píng)審,并將評(píng)審結(jié)果以書面形式通知運(yùn)營部。3.2運(yùn)營部總監(jiān)負(fù)責(zé)任命項(xiàng)目經(jīng)理,簽發(fā)任命書。3.3項(xiàng)目的實(shí)施。3.3.1項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)針對(duì)銷售部提供的服務(wù)信息,對(duì)外包項(xiàng)目運(yùn)營的實(shí)現(xiàn)過程進(jìn)行策劃,制定本項(xiàng)目組的質(zhì)量計(jì)劃,并以項(xiàng)目計(jì)劃書的形式輸出。3.3.2項(xiàng)目計(jì)劃書的內(nèi)容應(yīng)包括:9項(xiàng)目組各職位的人員要求;9項(xiàng)目組各職位的崗位職責(zé);9項(xiàng)目組硬件設(shè)備及設(shè)施的需求;9項(xiàng)目組軟件系統(tǒng)的需求;9運(yùn)營手冊(cè)制定的要求及完成時(shí)間;9各類需求的完成、驗(yàn)收日期及驗(yàn)收準(zhǔn)則;9預(yù)計(jì)試運(yùn)營日期;9試運(yùn)營評(píng)審日期;9預(yù)計(jì)正式運(yùn)

4、營日期。3.3.3項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)負(fù)責(zé)依據(jù)通過評(píng)審的“項(xiàng)目計(jì)劃書”,針對(duì)外包項(xiàng)目運(yùn)營服務(wù)過程的各項(xiàng)要求進(jìn)行分解,以需求單的形式向相關(guān)部門提出支持需求。3.3.4依據(jù)項(xiàng)目組需要,必要時(shí)項(xiàng)目經(jīng)理可組織相關(guān)部門,針對(duì)該項(xiàng)目組運(yùn)營服務(wù)的實(shí)現(xiàn)召開協(xié)調(diào)會(huì)議。協(xié)調(diào)會(huì)應(yīng)保有相關(guān)的記錄。3.4項(xiàng)目實(shí)施: 3.4.1相關(guān)部門須負(fù)責(zé)依據(jù)“需求單”,按時(shí)按質(zhì)完成項(xiàng)目組的需求提供。3.4.2當(dāng)相關(guān)部門在需求實(shí)現(xiàn)過程中,出現(xiàn)會(huì)影響需求按時(shí)或按質(zhì)完成的情況時(shí),必須及時(shí)通知項(xiàng)目經(jīng)理,并由責(zé)任部門負(fù)責(zé)制定替代方案。3.4.3如該替代方案不影響按時(shí)按質(zhì)達(dá)到客戶需求時(shí),由該項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)該替代方案進(jìn)行確認(rèn)(必要時(shí)報(bào)運(yùn)營分部負(fù)責(zé)人審批;如該替

5、代方案影響按時(shí)按質(zhì)達(dá)到客戶需求時(shí),由該項(xiàng)目經(jīng)理組織相關(guān)部門進(jìn)行評(píng)審。評(píng)審?fù)ㄟ^時(shí),按替代方案實(shí)施;評(píng)審未通過時(shí),責(zé)任部門重新制定替代方案,并由項(xiàng)目經(jīng)理再次組織相關(guān)部門進(jìn)行評(píng)審,直至替代方案通過。3.4.4項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)組織、并依據(jù)各項(xiàng)需求的驗(yàn)收準(zhǔn)則,對(duì)各部門的需求完成情況進(jìn)行確認(rèn)。并將確認(rèn)結(jié)果反饋相關(guān)部門。3.4.5服務(wù)經(jīng)理應(yīng)按項(xiàng)目計(jì)劃書的要求組織、并完成該項(xiàng)目組運(yùn)營手冊(cè)的編寫。運(yùn)營手冊(cè)發(fā)布、實(shí)施前要報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理審核、批準(zhǔn)。運(yùn)營手冊(cè)審核、批準(zhǔn)未通過時(shí),由服務(wù)經(jīng)理對(duì)運(yùn)營手冊(cè)進(jìn)行修改,并保有相關(guān)記錄。項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)更改后的運(yùn)營手冊(cè)進(jìn)行確認(rèn)。3.4.6當(dāng)出現(xiàn)以下情況時(shí)“項(xiàng)目計(jì)劃書”有可能發(fā)生更改:9來自客

6、戶的需求發(fā)生改變;9實(shí)施過程中發(fā)生不可抗力的情況時(shí)。3.5項(xiàng)目試運(yùn)營階段3.5.1依據(jù)項(xiàng)目組實(shí)際情況,在滿足外包運(yùn)營項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)的過程、文件及資源的需求后,依據(jù)“項(xiàng)目計(jì)劃書”項(xiàng)目組進(jìn)入試運(yùn)營階段。3.5.2項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)依據(jù)項(xiàng)目組的實(shí)際情況確定試運(yùn)營時(shí)限。3.5.3服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)確保在試運(yùn)營階段運(yùn)營手冊(cè)的嚴(yán)格執(zhí)行。3.5.4必要時(shí),服務(wù)經(jīng)理需要在試運(yùn)營階段組織內(nèi)部業(yè)務(wù)流程審核,并保有相關(guān)記錄。以確保根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)情況,隨時(shí)修改/添減業(yè)務(wù)流程。3.5.5銷售部負(fù)責(zé)反饋來自客戶方,對(duì)項(xiàng)目組試運(yùn)營期的意見。3.5.6項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)針對(duì)影響項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量的問題,制定改進(jìn)措施。3.5.7試運(yùn)營期結(jié)束時(shí),系統(tǒng)維護(hù)開發(fā)部負(fù)責(zé)向項(xiàng)目組提供試運(yùn)營期間設(shè)備運(yùn)行情況報(bào)告。 3.6試運(yùn)營評(píng)審3.6.1項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)在組織相關(guān)部門進(jìn)行試運(yùn)營期評(píng)審。需保有相關(guān)記錄。評(píng)審內(nèi)容至少應(yīng)包括:9是否滿足客戶規(guī)定的要求、隱含的要求以及法律法規(guī)要求。9總結(jié)試運(yùn)營期情況。9設(shè)施、設(shè)備、流程、人員等方面是否滿足進(jìn)入正式運(yùn)營期的要求。3.6.2項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)將評(píng)審結(jié)果反饋給相關(guān)部門。評(píng)審?fù)ㄟ^時(shí),如客戶無特殊要求,由運(yùn)營分部負(fù)責(zé)人或項(xiàng)目經(jīng)理,依據(jù)評(píng)審結(jié)果決定試運(yùn)營階段是否需要延長,是否直接進(jìn)入正式運(yùn)營;評(píng)審未通過時(shí),按4.5執(zhí)行。3.7當(dāng)設(shè)施、設(shè)備、流程、人員等方面均可滿