投訴處理崗的勝任力培訓(xùn)

1、https:/投訴處理崗的勝任力培訓(xùn)投訴處理崗的勝任力培訓(xùn)企業(yè)在新員工入職訓(xùn)練的時(shí)候給沒有工作經(jīng)驗(yàn)的新晉客服人員安排投訴處理課程是否合適？答案是否定的。這個(gè)看似簡(jiǎn)單的答案是我們?cè)诮?jīng)歷了兩年時(shí)間，給 2000 多名新晉客服人員入職培訓(xùn)之后才總結(jié)出來的結(jié)論。這個(gè)經(jīng)驗(yàn)獲得的成本很高，在那兩年的時(shí)間里，我們?cè)趩T工入職培訓(xùn)企業(yè)文化、業(yè)務(wù)知識(shí)等基礎(chǔ)知識(shí)和能力后緊接著就進(jìn)行投訴處理能力的訓(xùn)練，效果可想而知，培訓(xùn)付出與培訓(xùn)效果不成比例。兩年后，我們不再在新員工入職培訓(xùn)中安排投訴能力訓(xùn)練，而是讓新員工在客服一線實(shí)習(xí)了一段時(shí)間，在進(jìn)行入職培訓(xùn)的第二階段 “回爐鍛造”中進(jìn)行客戶投訴處理能力的培訓(xùn)。為什么新晉客服人員

2、在入職培訓(xùn)時(shí)不適合上投訴處理課程？原因主要有兩點(diǎn)：一是對(duì)投訴的直觀感受不足。新晉客服人員對(duì)客戶投訴沒有一種直觀的感受，不了解何為投訴壓力，大部分人在電影、電視或現(xiàn)實(shí)生活中都見識(shí)過投訴的情境，自己作為消費(fèi)者也投訴過商家，可是旁觀者或投訴主體的投訴感知畢竟沒有作為被投訴的當(dāng)事人那么直接，而企業(yè)的客服人員處理你的投訴跟自己作為客服人員處理客戶投訴是完全相反的兩種角色行為，因此，上投訴處理課程之前先讓新晉員工在一線服務(wù)崗位上好好感受客戶投訴的滋味，然后再帶著經(jīng)驗(yàn)去學(xué)習(xí)。二是起點(diǎn)技能不足。所謂起點(diǎn)技能簡(jiǎn)單來說是指掌握某種技能或完成某項(xiàng)任務(wù)之前必須優(yōu)先具備的知識(shí)和能力。就好比學(xué)習(xí)高等數(shù)學(xué)之前得先懂得四則混

3、合運(yùn)算和方程式的相關(guān)解法。又好比要在電腦上打出一篇優(yōu)美的文章，首先得具備一定的寫作能力、會(huì)使用電腦硬件，如果使用 WORD 文字編輯軟件，要懂得 Ctrl+C 和Ctrl+V，還要懂五筆輸入法或相關(guān)拼音輸入法，如果最后要將文章打印出來，還要懂得打印機(jī)的使用方法。投訴處理的能力也一樣，客服人員在學(xué)習(xí)不同階段的投訴處理能力之前也需要優(yōu)先掌握相關(guān)的起點(diǎn)知識(shí)和技能。因此，在給新晉客服人員安排投訴能力訓(xùn)練之前，培訓(xùn)師根據(jù)不同的服務(wù)型企業(yè)可先了解受訓(xùn)對(duì)象是否已經(jīng)掌握了以下知識(shí)和技能的組合。https:/1、企業(yè)文化 了解企業(yè)的經(jīng)營(yíng)思想、組織架構(gòu)和規(guī)章制度，認(rèn)同企業(yè)價(jià)值觀，敬業(yè)愛崗等；2、業(yè)務(wù)與產(chǎn)品 熟悉公

4、司相關(guān)的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品；3、規(guī)范流程 熟悉企業(yè)內(nèi)部各類工作規(guī)范和流程，比如當(dāng)投訴處理需要后臺(tái)相關(guān)部門協(xié)作時(shí)知道通過什么樣的流程來實(shí)現(xiàn)；4、業(yè)務(wù)技能 掌握電腦操作、點(diǎn)鈔、小鍵盤等相關(guān)實(shí)操技能。此外還有兩項(xiàng)專業(yè)的起點(diǎn)技能：（1）溝通表達(dá)技巧，具備一定的聽、說、問等溝通表達(dá)能力；（2）服務(wù)技巧，包括服務(wù)理念、服務(wù)禮儀、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)流程等內(nèi)容，具備一定的服務(wù)素養(yǎng)。這里有一點(diǎn)需要注意：客戶投訴處理雖然屬于客戶服務(wù)領(lǐng)域中的一小部分，卻是一種高難度的客戶服務(wù)，不能等同于普通客戶服務(wù)行為?？梢赃@樣認(rèn)為：所有的服務(wù)基礎(chǔ)技能都是投訴處理能力的起點(diǎn)技能。那么，新晉客服人員入職多長(zhǎng)時(shí)間進(jìn)行投訴處理能力的訓(xùn)練比較適合呢？

5、答案是 3 個(gè)月或 6 個(gè)月以上。具體實(shí)施視新晉客服人員所在一線客服部門的投訴數(shù)量和密集程度而定。比如營(yíng)業(yè)廳一類的店面客服人員平時(shí)投訴量相對(duì)較少，投訴不是每天都會(huì)發(fā)生，甚至幾天一周都不會(huì)碰上一單投訴，偶爾碰上投訴，老員工也就接過手處理了，新員工很少有投訴實(shí)戰(zhàn)的機(jī)會(huì)，這一類客服人員的投訴能力訓(xùn)練就要安排在 6 個(gè)月之后。而熱線部門的客服人員每天面對(duì)的投訴量較多，新晉客服人員只要坐下來接聽電話，隨時(shí)隨刻都有接到投訴電話的可能，工作第一天的第一個(gè)電話也許就是一個(gè)難纏的投訴客戶打來的，投訴電話對(duì)客服人員來說避無可避，非特殊情況又不能隨便轉(zhuǎn)老員工或班組長(zhǎng)處理，因此熱線部門的新晉客服人員在實(shí)習(xí)工作了 3

6、個(gè)月之后即可安排投訴能力訓(xùn)練的課程?？头藛T如何成為投訴處理專家？專家一定是掌握了專業(yè)技能的從業(yè)者，即特定領(lǐng)域技能或知識(shí)的掌握者。投訴處理專家就是對(duì)投訴處理方面的應(yīng)對(duì)技能和知識(shí)有深入的掌握。那么，專家和新手是如何區(qū)別的？初學(xué)者采用正式的程序和規(guī)則，經(jīng)常非常嚴(yán)格地遵守這些程序和規(guī)則；專家則依靠經(jīng)驗(yàn)和直覺，并且經(jīng)常打破規(guī)則。因?yàn)閷＜覔碛胸S富的經(jīng)驗(yàn)，他們的行為經(jīng)常是自動(dòng)化的，不需要太多思考就能完成。專家經(jīng)常不能非常清楚地解https:/釋他們是如何得出結(jié)論的；他們的解決方案在他們看來通常是對(duì)的 而且更有可能確實(shí)也是正確的。最后，當(dāng)出現(xiàn)困難時(shí)，專家能夠比非專家形成更好的問題解決策略，而且他們思考問題時(shí)

7、也更加靈活。專家的經(jīng)驗(yàn)為他們提供了針對(duì)同一個(gè)問題的多種解決路徑，從而提高了成功幾率?？头藛T如何才能成為投訴處理專家？一是經(jīng)驗(yàn)積累。投訴處理的技能掌握與發(fā)展，不論是因?yàn)槁殬I(yè)的要求還是自身的喜歡都需要客服人員將注意力和實(shí)踐投入進(jìn)來并獲得經(jīng)驗(yàn)。例如醫(yī)生因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)的不斷增長(zhǎng)而越來越擅長(zhǎng)分析病人的病征；喜歡烹飪并且長(zhǎng)于下廚的人可以預(yù)先知道對(duì)食譜進(jìn)行一些調(diào)整，食物的味道將會(huì)怎樣變化。二是需要時(shí)間。在課堂上我最欣賞那些 40 多歲的朋友，我們能從他們的投訴故事中發(fā)現(xiàn)盡管他們過往沒有或很少接受過專業(yè)的投訴應(yīng)對(duì)能力的訓(xùn)練，卻在日復(fù)一日、年復(fù)一年的工作生活中積累了足夠的待人處事的技巧，所以處理投訴總是優(yōu)勝于一般員工。大家可以向他們學(xué)習(xí)投訴處理技巧。投訴處理技巧即是待人處事的技巧，而這些技巧恰恰是需要時(shí)間的積累。在我看來，投訴處理高手不是培訓(xùn)出來的，而是從實(shí)踐工作中產(chǎn)生的，投訴處理經(jīng)