單店管理流程模式DOC

1、一、商品采購流程現(xiàn)階段，國內(nèi)很多化妝品店鋪在品牌引進(jìn)和商品采購方面工作，大都還停留在店主喜好的主觀評價階段，有大廣告、有大支持、有大 配贈、有大明星、有大促銷、有大利潤就是好商品、好品牌，其實這 是非常錯誤的觀點。客觀地講，時下，我們化妝品店在品牌引進(jìn)和商 品采購方面，距離正確距規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的商品采購流程管理還相去 甚遠(yuǎn)。站在專業(yè)角度，商品采購管理主要包括：商品采購的操作流程、商品采購標(biāo)準(zhǔn)、采購訂單，以及采購的考核指標(biāo)四個方面業(yè)務(wù)指標(biāo)。 然而在這其中，當(dāng)單店運營流程問題分析報壬屬商品采購的操作流程和采購的考核指標(biāo)兩項工作 最為重要。屬于商品分銷型的屈臣氏在商品采購的操作流程領(lǐng)域， 主要工作步

2、驟包括：1 1、確定渠道；2 2、考核商品；3 3、談判價格；4 4、確定折扣；5 5、售后承諾；6 6、讓利顧客；7 7、廣告贊助；8 8、簽訂合同。在采購的考核指標(biāo)方面，主要作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)包括：1 1、銷售額；2 2、毛利率；3 3、非主營業(yè)務(wù)收入貢獻(xiàn)；4 4、庫存商品周轉(zhuǎn)天數(shù)；5 5、商品的有效銷售；6 6、新商品的引進(jìn)情況。為了優(yōu)質(zhì)、低價、咼效地完成品牌引進(jìn)和商品米購任務(wù)，并保證營銷利潤的最終實現(xiàn)，不僅需要一個論證充分、切實可行的采購決策， 更為需要的是，還要建立起一個目標(biāo)明確、步驟清晰的商品采購管理 流程。著眼長遠(yuǎn)、放眼未來，建立科學(xué)合理、有效完善的商品米購管理 機(jī)制，將會強(qiáng)化店鋪的系統(tǒng)免

3、疫力，有效提升店鋪的綜合競爭力指數(shù)。屈臣氏采購部訂單操作流程一）流程規(guī)范化：項目流程標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)二）打樣單審核1 1、收到打樣單后，按照不同的產(chǎn)品特性，認(rèn)真核對打樣單上的內(nèi)容（包括產(chǎn)品材質(zhì)、尺寸、配件、LOGCLOGC 制做細(xì)節(jié)、顏色、包裝細(xì)節(jié)、呈 樣時間等）2 2、核實后，若發(fā)現(xiàn)訂單描述的細(xì)節(jié)不合常規(guī)或內(nèi)容模糊不清 ，應(yīng)及時 與業(yè)務(wù)進(jìn)行書面確認(rèn)，然后再進(jìn)行下一環(huán)節(jié)的操作。3 3、若屬詢盤后下至的打樣單，應(yīng)找詢盤人員提供詢盤表進(jìn)行核對。4 4、打樣單中要求備大貨的應(yīng)按照訂單要求進(jìn)行操作。5 5、以呈樣時間做為最終目標(biāo)進(jìn)行各環(huán)節(jié)的操作。三）打樣備料1 1、根據(jù)具體產(chǎn)品和打樣單需求，判定材料的選購是

4、屬庫存料還是外2 2、本廠（外加工）打樣：核實材料庫存情況。（1 1） 若有庫存，跟單人員應(yīng)及時通知生產(chǎn)部門相關(guān)人員, ,按打樣單呈 樣時間進(jìn)行呈樣；（2 2） 若無庫存料, ,跟單人員應(yīng)先了解我廠所需要的操作時間， 從而判 定采購調(diào)料時間。同時，應(yīng)根據(jù)訂單性質(zhì)（如 A A 類 B B 類訂單），以及不 同產(chǎn)品特性選擇相應(yīng)供應(yīng)商 供應(yīng)商。（3 3） 總之，打樣單的下達(dá)必須以呈樣時間為原則進(jìn)行。3 3、成品外購：根據(jù)訂單性質(zhì)（如 A A 類 B B 類訂單或數(shù)量）和產(chǎn)品（參考詢 盤）, ,選擇相應(yīng)供應(yīng)商。同時再次確認(rèn)所有細(xì)節(jié)后，下達(dá)采購單（包括提 供 LOGCLOGC 圖稿等）。四）打樣跟蹤1

5、1、本廠打樣：（1 1） 跟蹤原材料到位時間，確保原材料準(zhǔn)時到位。（2 2） 采購合同下達(dá)后，跟單人員應(yīng)及時與供應(yīng)商核對，包括訂單內(nèi)容、注意事項、圖稿等，以確保供應(yīng)商收到訂單，避免漏單及信息錯 誤。（3 3） 根據(jù)供應(yīng)商不同的特性采用相應(yīng)的跟蹤方式：1若是 B B 類或是 C C 類供應(yīng)商還需要進(jìn)行運輸過程的跟蹤，確保原材料 準(zhǔn)時到位。來自 37223722 資料搜索網(wǎng) 中國最大的資料庫下載2原材料到位后，跟單人員應(yīng)及時進(jìn)行檢驗 （包括顏色、尺寸、材質(zhì) 等）。驗收合格后， 應(yīng)主動通知生產(chǎn)部門相關(guān)人員， 并與其做好操作細(xì) 節(jié)的交接工作。3對于大數(shù)量 （A A 類）訂單, , 打樣過程中，跟單人員

6、應(yīng)盡可能到現(xiàn)場參 與完成。（在制作現(xiàn)場及時糾正打樣人員，啟到監(jiān)督作用。 ）2 2、外購成品的打樣：（1 1）采購合同下達(dá)后 , , 跟單人員應(yīng)與供應(yīng)商核實是否收到 , , 以避免對 方漏單現(xiàn)象。同時，再次與供應(yīng)商效對所有細(xì)節(jié)及圖稿，以確保細(xì)節(jié) 完整準(zhǔn)確。（2 2）根據(jù)供應(yīng)商不同的特性采用相應(yīng)的跟蹤方式。（3 3） B B 類或是 C C 類供應(yīng)商可要求在寄樣前先傳輸樣品圖片，并要求提 供寄件單號、車牌號、貨運公司電話、司機(jī)電話等，從而進(jìn)行運輸過 程的跟蹤，以確保交期準(zhǔn)確性。二、采購制度基本上， 屈臣氏在年初談合同協(xié)議時， 就會將本年度屈臣氏的主 題促銷活動計劃與時間表分享給供應(yīng)商， 同時對其中

7、的關(guān)鍵要求也會 比較清楚地溝通給供應(yīng)商，或者說供應(yīng)商通過與屈臣氏的長期合作， 很清楚屈臣氏的要求；在這樣的計劃下， 供應(yīng)商就能夠很好地做些配 合的準(zhǔn)備工作，包括：商品準(zhǔn)備、道具準(zhǔn)備、人員準(zhǔn)備等；一旦屈臣 氏按計劃執(zhí)行促銷活動時， 所有的準(zhǔn)備工作已經(jīng)就緒， 從而避免了促 銷活動開始時，沒商品、沒道具、沒人員！另外一個方面，屈臣氏的 采購部門和營運部門在促銷活動執(zhí)行前，對于準(zhǔn)備工作的檢查較細(xì)， 從而能夠較好地提前發(fā)現(xiàn)不到位的地方， 及時要求供應(yīng)商解決。 其實， 講來講去，事先有個計劃性，比臨時抱佛腳要好。（1 1）訂貨程序，屈臣氏每個店鋪的商品采用統(tǒng)一采購、統(tǒng)一配送， 一般在周一、三、五三天為規(guī)定

8、配送時間，但旺季也會更頻繁一些， 而商店的訂貨均由店鋪的指定的管理人員在規(guī)定的時間內(nèi)下訂單， 并 采用先進(jìn)的 HHTHHT 訂貨，屈臣氏的訂貨方式分為：貨架訂貨、促銷訂貨、 供應(yīng)商訂貨以及貨號訂貨， 這主要是根據(jù)屈臣氏特有的商品性質(zhì)來確 定選擇的訂貨方式。 通過各種訂貨方式的配合使用才可以保障商品能 及時配送到，以滿足銷售需求。（2 2） 收貨程序，屈臣氏的每次收貨都必須安排三個人以上同時進(jìn)行 操作，有紀(jì)錄商品編號的，有開箱檢查商品的，有復(fù)核數(shù)量的，對貴 重物品必須第一時間開箱檢查數(shù)量是否準(zhǔn)確、 是否完整、 是否在保質(zhì) 期內(nèi)，貴重物品在配送的時候會用紅色的封條做記號，叫“紅箱”（3 3） 貨品

9、轉(zhuǎn)出/ / 入程序，在店鋪之間的商品轉(zhuǎn)調(diào)，以保障商品靈活調(diào) 換，但是也要執(zhí)行非常嚴(yán)格的程序；（4 4） 退貨程序，主要用于商品退回供應(yīng)商以及倉庫，所有的退貨必 須是在店鋪收到總部采購部門的通知后才可以執(zhí)行， 在各種退貨方式 中，為了方便分辨，退貨規(guī)定紙箱外應(yīng)貼有箱頭紙，并清楚的填寫箱 頭紙、箱數(shù)，并貼上辨別色紙，如綠色表示退倉（供應(yīng)商） ，黑色表 示轉(zhuǎn)貨，紅色表示退倉（陳列） ，紫色表示退物料和文件，橙色表示 壞貨和寄存；（5 5） 借貨程序主要用于總部有時向店鋪借一些商品做樣本使用，借 貨規(guī)定必須在兩周內(nèi)歸還；（6 6） 壞貨、過期商品處理程序，對于分店過期或者損壞不能銷售，也無法退還給供應(yīng)

10、商的， 由店鋪每周進(jìn)行一次壞貨處理， 總金額控制 在店鋪銷售業(yè)績的千分之四以內(nèi)， 區(qū)域經(jīng)理為確認(rèn)授權(quán)人， 處理后的 商品在保安部的監(jiān)督下銷毀。（7 7）對于即將過期的商品，為了減少損失，一般申請采購后作出折 價處理，日用品在有效期半年做八折處理，三個月作五折處理，一個 月作二折處理，食品在一個月內(nèi)八折處理，半個月五折處理，一個星 期二折處理。區(qū)域經(jīng)理為折價授權(quán)人。三、人員管理每家店的人員配置是：店長一位，副店兩名，庫存主管一位，行政主管一位，OBOB 大使一位，自由品牌銷售一位，員工每班次 2-32-3 名, 另外大店會安排一名藥師， 小店的庫管文員也要參與收銀， 店面的配 置是和銷售相對應(yīng)的

11、，大店人多些。1員工培訓(xùn)為保證整個連鎖機(jī)構(gòu)的順暢運作， 所有政策適時落實到位， 新老 員工能及時了解公司戰(zhàn)略部署， 屈臣氏的管理層非常重視培訓(xùn)這項目 任務(wù)。1 1、新員工入職培訓(xùn)，所有新員工經(jīng)過應(yīng)聘入職屈臣氏，都必須 來到屈臣氏在廣州海珠廣場的華夏大酒店的總部進(jìn)行為期兩天的企 業(yè)文化培訓(xùn)，負(fù)責(zé)培訓(xùn)的老師將對所有新員工輸灌企業(yè)的理念思想， 然后這些員工將安排到各個門店進(jìn)行一周的基本操作訓(xùn)練， 在這一周 里，每個門店都有一個固有的培訓(xùn)員進(jìn)行全程培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括： 屈臣氏特有的商品陳列知識、商品驗收、退貨流程、收銀知識、商品 促銷知識、商品知識等等。經(jīng)考核合格后才允許正式上崗服務(wù)。這些 培訓(xùn)是所有

12、新入職營運部門的員工都必須經(jīng)歷的。2 2、管理人員培訓(xùn)，在屈臣氏，定期對店面的營運管理層進(jìn)行培 訓(xùn)，這里面包括常規(guī)的培訓(xùn)以及戰(zhàn)略培訓(xùn)， 管理人員都必須經(jīng)歷如 基 本督導(dǎo)技巧、促銷管理、專柜管理、盤點管理、例 會知識與技巧、 商品陳列原則等等的專業(yè)培訓(xùn)，并且要熟讀共 有上下冊兩部的屈臣氏營運手冊，在營運手冊中，將指導(dǎo)所有員 工如何按確定的流程去操作， 這可謂是屈臣氏實現(xiàn)連鎖店面達(dá)到幾百 間以后，仍然按總部標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的利器，上冊一共五部分：店鋪運作程 序、店鋪標(biāo)準(zhǔn)、店鋪應(yīng)急應(yīng)變措施、 店鋪文件管理以及各種表格規(guī)范。 下冊主要是介紹文件管理以及系統(tǒng)軟件的操作。3 3、各門店日常培訓(xùn)在屈臣氏也是非常重要

13、的一項作業(yè)，早晚兩 班的會議上，將會安排有 1010 分鐘左右的時間進(jìn)行培訓(xùn)，其中值得學(xué) 習(xí)的是他們員工之間的交叉培訓(xùn)， 各個部門互相介紹自己部門的新商 品信息，讓所有員工了解商店商品的知識，有利于向顧客介紹。還有 是由門店培訓(xùn)員向員工講解一些專業(yè)知識， 藥房的藥劑師講解專業(yè)知 識，這都是其中非常重要的環(huán)節(jié)。4 4、培訓(xùn)員培訓(xùn)，各門店的培訓(xùn)員要定期到總部進(jìn)行專業(yè)知識培 訓(xùn)，有利于貫徹執(zhí)行公司的培訓(xùn)工作。5 5、門店主管、經(jīng)理培訓(xùn)除了定期的進(jìn)行業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，在屈臣 氏每月舉行兩次的促銷活動中， 由于每次都有相關(guān)的主題， 為了讓各 門店在促銷活動、賣場布置、商品陳列、促銷要點方面切實按公司的要求做

14、到統(tǒng)一，各店經(jīng)理在促銷開始前都要去參觀樣板店所以，屈臣氏的所有門店能有如此統(tǒng)一的形象， 完善的培訓(xùn)機(jī)制 起到非常重要的作用。2顧客服務(wù)屈臣氏相當(dāng)重視顧客服務(wù)， 這也是讓屈臣氏在顧客滿意度及忠誠 度方面能得到很好的表現(xiàn)， 在顧客服務(wù)方面， 屈臣氏不停的去研究顧 客的需求， 以得出有效而又能讓員工能熟記并方便執(zhí)行的方案。 在這 方面也很大程度的體現(xiàn)了屈臣氏的人性化管理跟體驗式的服務(wù)。所以，屈臣氏的顧客服務(wù)非常簡單：1 1、歡迎光臨！有什么可以幫到您！所有員工必須對來店的顧客 打招呼；微笑！眼神接觸！屈臣氏的管理層注意到，在跟顧客打招呼 是一要微笑，二要眼神接觸，只有眼神接觸的招呼才是有效的，才是

15、讓顧客感覺有誠意的；2 2、遞購物籃！當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客手中的物品超過 2 2 件時，第一時間問 顧客是否需要購物籃，當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客提滿一籃商品，幫忙拿到收銀臺， 這一切在日常服務(wù)要求中不停的強(qiáng)調(diào)， 不停的執(zhí)行， 讓顧客時時感受 到被關(guān)心，被重視；3 3、收銀服務(wù)！收銀服務(wù)是屈臣氏非常關(guān)注的一項服務(wù)，屈臣氏 發(fā)現(xiàn)，顧客由于各種原因， 在購物的時候最怕的是排隊付款，所以屈 臣氏要求，在收銀臺前，一般不能有超過 5 5 個顧客排隊買單，如果出 現(xiàn)這種情況，必須馬上呼叫其他員工幫忙，在得到幫忙需求時，無論 員工在忙什么，都會第一時間趕到收銀臺，解決收銀排隊問題。4 4、還有項特別的要求就是當(dāng)顧客咨詢藥劑師，藥劑

16、師一定要以 “我是屈臣氏專業(yè)藥劑師，有什么可以幫到您”表明自己專業(yè)身份；5 5、收銀員推銷促銷商品及換購商品，當(dāng)顧客在付款的時候，收 銀員會在適當(dāng)?shù)臅r候向顧客推介優(yōu)惠的促銷商品， 這樣的推介成功率 還相當(dāng)之高， 在屈臣氏經(jīng)常舉行促銷商品的銷售比賽， 這是一種非常 成功的促銷方式，將會在接下來的促銷方式內(nèi)容中談到；6 6、歡迎再次光臨！在顧客離開店鋪時，無論是那個員工，都會 打聲招呼：歡迎再次光臨。所有的服務(wù)要求就是這么簡單，這么容易掌握。但卻非常有效。在維護(hù)這些制度的執(zhí)行方面，屈臣氏除了讓管理人員日常監(jiān)督外，最 重要的手段是“神秘顧客”。 神秘顧客不但監(jiān)督員工服務(wù)， 還監(jiān)督商 品陳列、管理人員

17、工作等等。這些神秘顧客是屈臣氏聘請的專業(yè)調(diào)研公司進(jìn)行執(zhí)行， 在神秘顧 客的調(diào)查問卷中包括 8 8 部分：1 1、儀表部分；2 2、店鋪環(huán)境；3 3、招呼和迎接顧客部分；4 4、店員態(tài)度部分；5 5、產(chǎn)品知識部分；6 6、收銀服務(wù)部分；7 7、歡送顧客；8 8、團(tuán)隊精神。這樣的調(diào)查，每月將不定期進(jìn)行兩次，每次都會進(jìn)行評分，評出 表現(xiàn)優(yōu)秀以及最差的員工，并分別進(jìn)行獎勵與懲罰。據(jù)了解，神秘顧客對員工的服務(wù)意識的提高及監(jiān)督作用是非常大 的，非常適合連鎖店鋪管理：獎勵：1 1 、對集體，凡是考核評分?jǐn)?shù)達(dá)到 2727 分，而且銷售額達(dá)到目標(biāo)的 店鋪，所有員工可以獲得一次性 150150 元的獎金， 而促銷

18、員也可以獲得 3030 元的購物券，達(dá)到 3131 分的店鋪，所有員工可以獲得 300300 元的現(xiàn)金 獎勵，促銷員可以獲得 6060元金額購物券；每年考核分?jǐn)?shù)最高的店鋪 更可獲得 12001200 的集體獎金；2 2、對個人，給神秘顧客點名表揚(yáng)的，可獲得 5050 元的獎勵； 懲處：1 1 、給神秘顧客點名認(rèn)為服務(wù)欠佳的，經(jīng)核實后將給予罰款并全公 司通報處理，多次被點名者更將受到人事部門的警告處分，甚至辭2 2、評分低于 2424 分的店鋪，所有員工都會受到處罰。 在屈臣氏的儀容儀表、迎客、回答顧客、解答顧客、賣場服務(wù)、收 銀服務(wù)、送客服務(wù)等方面的口語、身體語言及避免出現(xiàn)的問題都有非 常詳細(xì)

19、的標(biāo)準(zhǔn)，譬如：1 1 、胸牌的“魚眼扣”高低位置要求處于襯衣第三個紐扣位， 胸牌繩帶必須放于衣領(lǐng)下；2 2 、女同事必須化淡妝，涂有色唇膏，畫淡色眼影；3 3 、女同事只可佩帶手表 1 1 只，手鏈或手鐲 1 1 個，耳環(huán)、項鏈需簡潔、小巧；4 4、 營業(yè)員指引顧客的手勢要單手掌心向下，五指并攏往前，以邀請的手勢指引等等；5 5、 給顧客遞購物籃的動作要領(lǐng)是一只手執(zhí)籃耳，另一只手托籃底，將購物籃抵給顧客；6 6、 收銀員要與顧客保持友善的眼神接觸。確定渠道二考核商品二談判價格確定折扣售后承諾-讓利顧客二廣告贊助簽訂合同商品采購的操作流程1.需求預(yù)測屈臣氏縱向截取目標(biāo)消費群中的一部分優(yōu)質(zhì)客戶，橫

20、向做精、做細(xì)、做全目標(biāo)客戶市場。準(zhǔn)確的預(yù)測客戶的需求。屈臣氏，所倡導(dǎo)的 是“健康、美態(tài)、歡樂”經(jīng)營理念，鎖定 18183535 歲的年輕女性消費 群，專注于個人護(hù)理與保健品的經(jīng)營。在屈臣氏銷售的產(chǎn)品中， 藥品占 15%15%，化妝品及護(hù)膚用品占 35%35%， 個人護(hù)理品占 30%30%，剩余的 20%20%是食品、美容產(chǎn)品以及衣飾品等。但 是這種產(chǎn)品比例并不意味著屈臣氏每個店里所售賣的產(chǎn)品都大同小 異。屈臣氏會根據(jù)不同的地段，安排店內(nèi)的擺設(shè)和產(chǎn)品的布局，盡量 符合當(dāng)?shù)仡櫩偷牧?xí)慣和需求。因此，在優(yōu)雅的購物環(huán)境中，消費者不 僅可以輕易見證高質(zhì)低價的承諾，更能從其獨一無二的產(chǎn)品組合中， 體驗屈臣氏

21、獨家提供的與世界同步的購物驚喜。走進(jìn)“屈臣氏”， 給人的感覺， 不是走進(jìn)了一家超市， 而是一家 專業(yè)的個人護(hù)理店。 從蒸餾水到面膜乃至精華水， 豐富的產(chǎn)品種類以 及完備的產(chǎn)品線，個人護(hù)理產(chǎn)品的方方面面幾乎都可以找到。優(yōu)點：產(chǎn)品種類豐富多樣，給消費者多種選擇。2能夠尊重當(dāng)?shù)仡櫩偷南M習(xí)慣和需求，為顧客著想。3產(chǎn)業(yè)線完備。缺點：只針對 18183535 歲的年輕女性，對于年齡更小或者更大的 女性以及男性方面缺少市場。2.資源計劃：屈臣氏的企業(yè)資源計劃是在 MRPMRP IIII 的基礎(chǔ)上，通過反饋的 物流和反饋的信息流、資金流。把客戶需要和企業(yè)內(nèi)部的生產(chǎn)經(jīng) 營活動以及供應(yīng)商的資源整合在一起，體現(xiàn)完全按用戶需要進(jìn)行 經(jīng)營管理的一種全新的管理方法。它企業(yè)內(nèi)部所有資源整合在一起，對采購、生產(chǎn)、成本、庫存、分銷、運輸、財務(wù)、人力資源進(jìn)行規(guī)劃，從而達(dá)到最佳資源 組合，取得最佳效益。優(yōu)點：對整個供應(yīng)鏈資料進(jìn)行有效管理，實現(xiàn)了對整個企業(yè)供 應(yīng)鏈上的人財物等所有資源及其流程的管理；2體現(xiàn)了精益生產(chǎn)，同步工程和敏捷制造的思想，面對激烈的競爭，保持了產(chǎn)品高質(zhì)量，多樣化，