贊美實(shí)訓(xùn)--葉濤

1、服務(wù)業(yè)應(yīng)該讓客人開心,滿足! 找到想要的東西 找到超越期待的東西 便宜的東西 滿足購(gòu)物的“癮”受贊美是人的最高需求生理需要生理需要安全需要安全需要社會(huì)需要社會(huì)需要尊重需要尊重需要自我自我實(shí)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)贊美贊美視頻播放人力資源部人力資源部 20112011贊美實(shí)訓(xùn)贊美實(shí)訓(xùn)贊美的原則1贊美的修煉3贊美的方法2贊美的原則1小故事分享小故事分享 有一個(gè)理發(fā)店的店主很會(huì)奉承人。碰到頭發(fā)密的，她說：“您的頭發(fā)真棒，好密啊。” 碰到頭發(fā)稀的，她又說：“您的頭發(fā)真不錯(cuò)，發(fā)質(zhì)好?！?一個(gè)顧客問她：“你逢誰都說人家頭發(fā)好，人專業(yè)的角度來說，到底什么樣才算是好頭發(fā)?” 她猶豫了一下說：“要聽真話嗎?”顧客點(diǎn)點(diǎn)頭。她說：“

2、說真的，我覺得您這樣中間禿頂?shù)淖詈?，既能照顧我們生意，理起來又不費(fèi)事。贊美和奉承之間的距離就只有一步之遙贊美他人的贊美他人的9項(xiàng)基本原則項(xiàng)基本原則 NO.1 在贊揚(yáng)別人時(shí)，不要使用模棱兩可的表述在贊揚(yáng)別人時(shí)，不要使用模棱兩可的表述 像“嗯有點(diǎn)意思”、“挺好”和“沒那么糟”。含糊的贊揚(yáng)往往比侮辱性的言辭還要糟糕。侮辱至少不會(huì)帶有憐憫的味道。贊美他人的贊美他人的9項(xiàng)基本原則項(xiàng)基本原則 NO.2 一定要知道自己要贊揚(yáng)什么一定要知道自己要贊揚(yáng)什么 一定要知道自己要贊揚(yáng)什么，并準(zhǔn)備好詳細(xì)描述。說到這里，我想起有一次，一個(gè)同事對(duì)另一個(gè)同事上電視的表現(xiàn)贊不絕口?！澳阏媸呛馨?，”他說，“真的、真的、真的很棒！

3、”事實(shí)上，那次預(yù)定的電視采訪已經(jīng)取消了。贊美他人的贊美他人的9項(xiàng)基本原則項(xiàng)基本原則 NO.3 一定要夸對(duì)人一定要夸對(duì)人 令人震驚的是，人們經(jīng)常把這最基本的事情搞錯(cuò)。我時(shí)常因?yàn)閬喼尥滤龅墓ぷ魇艿劫潛P(yáng)。能夠向亞洲同事轉(zhuǎn)告贊美是件好事，但當(dāng)意識(shí)到，就連一些關(guān)系密切的同事都不知道你是誰時(shí)，就有些令人沮喪了。贊美他人的贊美他人的9項(xiàng)基本原則項(xiàng)基本原則 NO.4 不要僅僅因?yàn)橄氩怀銎渌烧f的話而去恭維不要僅僅因?yàn)橄氩怀銎渌烧f的話而去恭維別人別人 不要僅僅因?yàn)橄氩怀銎渌烧f的話而去恭維別人。一些人似乎認(rèn)為，含糊其辭的贊美（“嗨，我喜歡你那個(gè)星期同，嗯在那件事上做的事”）比沉默要好。其實(shí)不然。贊美他人的

4、贊美他人的9項(xiàng)基本原則項(xiàng)基本原則 NO.5 不要在某件事顯然已經(jīng)出錯(cuò)時(shí)還去贊美不要在某件事顯然已經(jīng)出錯(cuò)時(shí)還去贊美 我記得一位英國(guó)廣播公司（BBC）制作人一通特別可怕的“贊美”，在一次明顯搞砸的廣播錄音之后，這位主持人評(píng)論說：“太棒了，這是你第一次嗎？！”同樣的，此時(shí)沉默會(huì)更好些。贊美他人的贊美他人的9項(xiàng)基本原則項(xiàng)基本原則 NO.6 不要同時(shí)夸贊很多人不要同時(shí)夸贊很多人 如果你連帶夸獎(jiǎng)了被贊揚(yáng)對(duì)象視為二流的人，那你就會(huì)破壞贊揚(yáng)的積極效果。偶爾，如果你連帶夸獎(jiǎng)了贊揚(yáng)對(duì)象評(píng)價(jià)較高的人，這一做法可能對(duì)你有利，但總的來說，這種附帶可能會(huì)令你的贊揚(yáng)對(duì)象懷疑你沒有判斷力。贊美他人的贊美他人的9項(xiàng)基本原則項(xiàng)基

5、本原則 NO.7 不要在你準(zhǔn)備請(qǐng)人幫忙前贊揚(yáng)別人不要在你準(zhǔn)備請(qǐng)人幫忙前贊揚(yáng)別人 不要在你準(zhǔn)備請(qǐng)人幫忙前贊揚(yáng)別人，哪怕你是真心實(shí)意的，但你的贊揚(yáng)對(duì)象會(huì)懷疑你不真誠(chéng)。贊美他人的贊美他人的9項(xiàng)基本原則項(xiàng)基本原則 NO.8 不要滔滔不絕地贊揚(yáng)不要滔滔不絕地贊揚(yáng) 不要滔滔不絕地贊揚(yáng)。贊賞與阿諛之間的界限非常細(xì)微。贊美他人的贊美他人的9項(xiàng)基本原則項(xiàng)基本原則 NO.9 不要太頻繁地夸別人不要太頻繁地夸別人 不要太頻繁地夸別人，你會(huì)降低夸獎(jiǎng)的效果贊美的方法1營(yíng)業(yè)員最常見的贊美語言 嗯，這雙鞋和你的著裝搭配真和諧! 這個(gè)顏色很適合您！ 您看您穿這件衣服多漂亮?。?嗯，這雙鞋和你的著裝搭配真和諧! 這個(gè)顏色很適合

6、您！ 您看您穿這件衣服多漂亮?。?錯(cuò)誤的贊美不清楚贊美的對(duì)象帶小孩的女人來到店里，你把那個(gè)孩子哄乖了，她就有時(shí)間多試多看幾件商品。不然的話，她的小孩鬧著要走，她就是想買你的衣服，她都沒有心思去試。帶老人逛街的客人，來到店里，你把他（她）家的老人，禮節(jié)性請(qǐng)坐下來，再稱贊上幾句，他（她）好意思說你家的東西怎么這么貴?。堪奄澝喇?dāng)作自己的技沒有一把劍，拿在手上，你可以殺遍天下無敵手，贊美客人是溝通的潤(rùn)滑劑。我們銷售出去的不是贊美，根本上我們銷售出去的仍然是我們的商品和服務(wù)，僅僅會(huì)贊美是不夠贊美時(shí)沒有任何感動(dòng)翻來覆去的贊美就是沒有任何感動(dòng)的廢話，“好漂亮啊”、“真好”、“不錯(cuò)”、“很美”、“很好”、“很

7、適合您”說出去我們自己都覺得假。 如何讓距離產(chǎn)生如何讓距離產(chǎn)生“美美”3.77.6米米 公眾距離公眾距離 這種距離是我們生活中最為普遍這種距離是我們生活中最為普遍的存在的距離。公眾距離既不會(huì)遙不的存在的距離。公眾距離既不會(huì)遙不可即，又能夠保持神秘感?？杉?，又能夠保持神秘感。如何讓距離產(chǎn)生美 如何讓距離產(chǎn)生如何讓距離產(chǎn)生“美美”1.22.1米米 社交距離社交距離 社交禮節(jié)上的距離，也是我們經(jīng)社交禮節(jié)上的距離，也是我們經(jīng)常見到的。這種距離給人安全感，處常見到的。這種距離給人安全感，處在這種距離中的兩人，既不怕受到傷在這種距離中的兩人，既不怕受到傷害，也不覺得太生疏，可以友好交談。害，也不覺得太生疏

8、，可以友好交談。 如何讓距離產(chǎn)生如何讓距離產(chǎn)生“美美”4676厘米厘米 個(gè)人距離個(gè)人距離 稍有分寸感的距離，較少直接的身體接觸，但能夠稍有分寸感的距離，較少直接的身體接觸，但能夠友好交談，讓彼此感到親密的氣息。一般說來只有熟人友好交談，讓彼此感到親密的氣息。一般說來只有熟人和朋友才能進(jìn)入這個(gè)距離。人際交往中個(gè)人距離通常是和朋友才能進(jìn)入這個(gè)距離。人際交往中個(gè)人距離通常是在非正式社交中使用，在正式社交場(chǎng)合則使用社交距離。在非正式社交中使用，在正式社交場(chǎng)合則使用社交距離。 如何讓距離產(chǎn)生如何讓距離產(chǎn)生“美美”在觀察中，我們與顧客的距離應(yīng)該保持在多少范圍內(nèi)？在觀察中，我們與顧客的距離應(yīng)該保持在多少范圍

9、內(nèi)？ 如果你是營(yíng)業(yè)如果你是營(yíng)業(yè)員，你認(rèn)為怎樣贊員，你認(rèn)為怎樣贊美客人是最正確的美客人是最正確的標(biāo)準(zhǔn)的觀察規(guī)范：標(biāo)準(zhǔn)的觀察規(guī)范： 顧客進(jìn)店后，店員應(yīng)給顧客一顧客進(jìn)店后，店員應(yīng)給顧客一個(gè)自由選購(gòu)的時(shí)間，此時(shí)店員應(yīng)與個(gè)自由選購(gòu)的時(shí)間，此時(shí)店員應(yīng)與顧客保持適當(dāng)?shù)木嚯x，且通過觀察顧客保持適當(dāng)?shù)木嚯x，且通過觀察顧客的外在特征，確定接下來的銷顧客的外在特征，確定接下來的銷贊美方法。贊美方法。當(dāng)顧客走進(jìn)店鋪，你通常會(huì)觀察他什么？第一第一印象印象性別性別風(fēng)格風(fēng)格年齡年齡語言語言行為行為 性別分析性別分析男性購(gòu)物分析男性購(gòu)物分析溝通特點(diǎn)：溝通特點(diǎn)：話語較少話語較少贊美點(diǎn)：贊美點(diǎn)： 1、發(fā)型、額頭、鼻子、西裝、發(fā)型

10、、額頭、鼻子、西裝、馬甲、襯衫、領(lǐng)帶、領(lǐng)帶夾、氣質(zhì)馬甲、襯衫、領(lǐng)帶、領(lǐng)帶夾、氣質(zhì) 2、工作、事業(yè)、妻子、孩子、工作、事業(yè)、妻子、孩子、車子、房子、愛心、孝心等車子、房子、愛心、孝心等女性購(gòu)物分析女性購(gòu)物分析溝通特點(diǎn)：溝通特點(diǎn)：喜歡詢問喜歡詢問贊美點(diǎn)：贊美點(diǎn)： 1、發(fā)型、臉型、膚質(zhì)、眼、發(fā)型、臉型、膚質(zhì)、眼睛、眉型、身材、鼻子、嘴唇、睛、眉型、身材、鼻子、嘴唇、脖子、項(xiàng)鏈、項(xiàng)鏈墜子、皮包、脖子、項(xiàng)鏈、項(xiàng)鏈墜子、皮包、衣服、鞋子、氣質(zhì)衣服、鞋子、氣質(zhì) 2、先生、孩子、工作等、先生、孩子、工作等性別分析性別分析找到贊美點(diǎn) 年齡分析年齡分析青年購(gòu)物分析青年購(gòu)物分析溝通特點(diǎn)：溝通特點(diǎn)：個(gè)性思考，溝通式詢

11、問個(gè)性思考，溝通式詢問購(gòu)買特點(diǎn)：購(gòu)買特點(diǎn)：1、非常注重產(chǎn)品的品、非常注重產(chǎn)品的品 牌，在選擇時(shí)會(huì)將款式牌，在選擇時(shí)會(huì)將款式 作為先于價(jià)格考慮作為先于價(jià)格考慮 2、喜歡獨(dú)立選擇，但又、喜歡獨(dú)立選擇，但又 希望營(yíng)業(yè)員能不停的予希望營(yíng)業(yè)員能不停的予 以贊美肯定以贊美肯定中老年購(gòu)物分析中老年購(gòu)物分析溝通特點(diǎn)：溝通特點(diǎn)：比較羅嗦，喜歡詢問比較羅嗦，喜歡詢問購(gòu)買特點(diǎn)：購(gòu)買特點(diǎn)：1、相對(duì)產(chǎn)品的款式，更、相對(duì)產(chǎn)品的款式，更 注重實(shí)用性和耐用程度注重實(shí)用性和耐用程度 2、非常注重產(chǎn)品的比較、非常注重產(chǎn)品的比較 雖然比較的產(chǎn)品往往不雖然比較的產(chǎn)品往往不 具備可比性具備可比性 年齡分析年齡分析 風(fēng)格分析風(fēng)格分析運(yùn)動(dòng)

12、型購(gòu)物分析運(yùn)動(dòng)型購(gòu)物分析溝通特點(diǎn)：溝通特點(diǎn)：無無購(gòu)買特點(diǎn)：購(gòu)買特點(diǎn)：無論年齡大無論年齡大小，都希望年輕，且認(rèn)小，都希望年輕，且認(rèn)為穿著是體現(xiàn)年輕的方為穿著是體現(xiàn)年輕的方式，因此這類顧客，店式，因此這類顧客，店員在銷售時(shí)，要多突出員在銷售時(shí)，要多突出和贊美他們的年輕。和贊美他們的年輕。休閑型購(gòu)物分析休閑型購(gòu)物分析溝通特點(diǎn)：溝通特點(diǎn)：無無購(gòu)買特點(diǎn)：購(gòu)買特點(diǎn)：休閑型顧客休閑型顧客往往風(fēng)格隨意，且有自往往風(fēng)格隨意，且有自己的審美觀，營(yíng)業(yè)員針己的審美觀，營(yíng)業(yè)員針對(duì)這類顧客可讓顧客有對(duì)這類顧客可讓顧客有更多自由思考的余地與更多自由思考的余地與時(shí)間。時(shí)間。職業(yè)型購(gòu)物分析職業(yè)型購(gòu)物分析溝通特點(diǎn)：溝通特點(diǎn)：沉默

13、少語沉默少語購(gòu)買特點(diǎn)：購(gòu)買特點(diǎn)：這類人群來這類人群來運(yùn)動(dòng)店鋪購(gòu)物，首先肯運(yùn)動(dòng)店鋪購(gòu)物，首先肯定有其目的性，因此營(yíng)定有其目的性，因此營(yíng)業(yè)員需要去了解顧客的業(yè)員需要去了解顧客的需求是什么需求是什么? 風(fēng)格分析風(fēng)格分析贊美顧客的時(shí)機(jī)1為顧客推薦商品的時(shí)候2顧客穿上商品之后3顧客買下商品之后我們應(yīng)該贊美顧客什么？服裝產(chǎn)品的贊美顧客心理的贊美鞋類產(chǎn)品的贊美1、膚色的贊美2、款式的贊美1、社會(huì)性形象2、感情性形象1、款式的搭配貨品和客人結(jié)合的贊美點(diǎn)尋找 魅力、飄逸、飛揚(yáng)、風(fēng)情、迷人、味道、純真、清涼、 溫柔、時(shí)尚、冷酷、帥氣、熱辣、性感、有質(zhì)感、柔軟 風(fēng)行、垂墜感、優(yōu)雅、曲線、職業(yè)、閑情、柔情 激情、品位

14、、與眾不同、豐滿、輕盈、個(gè)性、專業(yè) 華麗、高貴、歡快、浪漫、經(jīng)典、細(xì)膩、藝術(shù) 朝氣、奔放、大氣、粗獷、古典努力發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)處發(fā)現(xiàn)小孩、攜帶物、服裝、儀容等的長(zhǎng)處只贊美事實(shí)以自信、真誠(chéng)的態(tài)度贊美顧客的長(zhǎng)處以自己的語言贊美不要使用引用的語言，用自己自然的語言地贊具體地贊美具體表現(xiàn)何處、如何、何種程度的贊美適時(shí)地贊美設(shè)法在對(duì)話中適時(shí)地加以贊美由衷地贊美為克服“害羞的情緒”要練習(xí)各種贊美的方法贊美的修煉3初級(jí)修煉初級(jí)修煉盡可能多的說出你腦海中的關(guān)于贊美的詞中級(jí)修煉中級(jí)修煉針對(duì)不同類型的客戶進(jìn)行贊美高級(jí)階段高級(jí)階段找出客戶的獨(dú)特性進(jìn)行贊美第一步：寫特征第二步：選特征第五步：口語化第六步：適當(dāng)時(shí)間第三步：述特征第四步：事實(shí)化立體剪裁的短款?yuàn)A克立體剪裁的短款?yuàn)A克意味著意味著練習(xí):大身撞色的設(shè)計(jì)大身撞色的設(shè)計(jì)意味著意味著胸前字體采用燙鉆工藝胸前字體采用燙鉆工藝意味著意味著超細(xì)纖維面料超細(xì)纖維面料意味著意味著為一個(gè)身材微胖的年輕顧客介紹一件短款?yuàn)A克.練習(xí) 年齡：25歲左右 性別：女 穿著：常規(guī)著裝，上衣顏色為暗紅色 膚色：較白 夏天快到了，想買件短袖T恤 可以平時(shí)穿 喜歡簡(jiǎn)單、有細(xì)節(jié)的服裝，不喜歡太花哨的款式 顏色以淡色系為主請(qǐng)將以下消費(fèi)者的基本特征讀給導(dǎo)購(gòu)及觀察員知曉消費(fèi)者基本特征：請(qǐng)扮演消費(fèi)者的學(xué)員用30秒時(shí)間閱讀以下信息，并按此說明扮演進(jìn)店消費(fèi)者消費(fèi)者心理及購(gòu)