客房查房處理流程---退客臟房-

1、查房處理流程查房處理流程客房作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)客房作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)授課人：師斌分組討分組討論為何要論為何要查房？查房？-前前1.5分鐘分鐘:清查房間的商品消費(fèi)、遺留物品、房間設(shè)施設(shè)備、房間物品是否齊全，是否有毀損。將查房結(jié)果報(bào)前臺(tái)與客房中心。 清查退房的時(shí)間要求清查退房的時(shí)間要求(3分鐘）分鐘）查房時(shí)幾點(diǎn)注意事項(xiàng)n后后1.5分鐘：分鐘： 開(kāi)啟窗簾及窗戶,關(guān)閉房間所有電源,將房間明顯(能被風(fēng)吹起的)垃圾收于衛(wèi)生間,將衛(wèi)生間地面四巾及防滑墊撿起。 若在規(guī)定時(shí)間內(nèi)沒(méi)有上報(bào)總臺(tái)人員有權(quán)然客人預(yù)先離店部分高星級(jí)酒店高端客戶推行免查房服務(wù)清查退房清查退房接通知接通知 - 接到通知后，在第一時(shí)間內(nèi)趕到相應(yīng)房間。 在樓層接到客

2、人的退房通知時(shí)：在樓層接到客人的退房通知時(shí)：應(yīng)主動(dòng)確認(rèn)所得到的信（如“請(qǐng)問(wèn)是XX房間嗎？”），并根據(jù)不同情況提供相應(yīng)的送別服務(wù) 。 - 如接到通知的區(qū)域離電梯較近時(shí)，服務(wù)員則主動(dòng)為客人呼梯、護(hù)梯，向客人道別：“XX先生/女士請(qǐng)走好，歡迎您下次光臨！”目送客人離開(kāi)，待電梯門(mén)關(guān)閉后迅速到房間查房。 - 如接到通知的區(qū)域離電梯較遠(yuǎn)、客人所攜帶的行李較少或無(wú)行李時(shí)，為客人指引電梯的方向（“電梯在那邊”），并向客人道別：“XX先生/女士，歡迎下次光臨！”待客人從身邊經(jīng)過(guò)后后迅速到房間查房。 - 如接到通知的區(qū)域離電梯較遠(yuǎn)，而客人所攜帶的行李較多或較重時(shí)，使用語(yǔ)言：“XX先生/女士，請(qǐng)問(wèn)需要行李服務(wù)嗎？”

3、確認(rèn)客人需要時(shí)則使用語(yǔ)言：“請(qǐng)您稍等，我馬上聯(lián)系禮賓員?！保烧?qǐng)客人在房間或大廳休息區(qū)等候）待禮賓員到達(dá)樓層后，協(xié)助其裝行李，在客人離開(kāi)樓層之時(shí)，禮貌向客人道別：“XX先生/女士，歡迎您下次光臨！”然后迅速查房。 清查退房清查退房進(jìn)房間進(jìn)房間如掛有“請(qǐng)勿打擾”牌，切忌不可進(jìn)入；再次與前臺(tái)進(jìn)行核對(duì)房間是否確認(rèn)退房。如未掛有如未掛有“請(qǐng)勿打擾請(qǐng)勿打擾”牌標(biāo)識(shí)，牌標(biāo)識(shí)，按標(biāo)準(zhǔn)程序敲門(mén)進(jìn)房間。按標(biāo)準(zhǔn)程序敲門(mén)進(jìn)房間。敲門(mén)過(guò)程中，若突然出現(xiàn)聽(tīng)到房?jī)?nèi)客人有應(yīng)答，服務(wù)員應(yīng)說(shuō)：“XX先生/女士您好，我是客房服務(wù)員，請(qǐng)問(wèn)您的房間現(xiàn)在需要退房嗎？”如客人暫時(shí)不退房則及時(shí)將此信息傳遞給房務(wù)中心。清查退房檢查- 打開(kāi)壁

4、櫥，查看壁櫥內(nèi)有無(wú)客人遺留物品；- 檢查有無(wú)消費(fèi)、破損，同時(shí)查看寫(xiě)字臺(tái)有無(wú)人為損壞、寫(xiě)字臺(tái)上的煙缸有無(wú)短缺；- 拉開(kāi)寫(xiě)字臺(tái)抽屜，查看洗衣袋、服務(wù)指南有無(wú)短缺；- 打開(kāi)電視機(jī)，查看其圖像顯示是否正常，同時(shí)注意遙控器有無(wú)短缺；- 打開(kāi)電視柜，查看有無(wú)客人遺留物品；- 查看茶幾上的煙缸、杯具、茶葉桶有無(wú)短缺、破損；同時(shí)查看茶幾、圈椅有無(wú)損壞；- 分別提起被子、枕頭，并展開(kāi)被子，檢查床上所有布草有無(wú)污染或損壞、有無(wú)遺留物品；- 查看床頭柜、電話有無(wú)人為損壞，便簽夾、電話簿有無(wú)短缺；- 環(huán)視地毯有無(wú)人為損壞。檢查過(guò)程要仔細(xì)、認(rèn)真、全面，做到酒店物品、設(shè)施及客人遺留物品同時(shí)檢查。 清查退房上報(bào)房間異常情況

5、 n- 若房間有商品消費(fèi)：在第一時(shí)間內(nèi)電話報(bào)吧，在房間電話上輸入“22X” X是指房間內(nèi)商品消費(fèi)金額，不需要房務(wù)中心入賬）。n- 若房間無(wú)商品消費(fèi)：在第一時(shí)間內(nèi)正常，先報(bào)前臺(tái)再報(bào)房務(wù)中心：“您好，XX房間退房正常?！眓- 若房間有客人遺留物品：在第一時(shí)間內(nèi)報(bào)前臺(tái):“您好，請(qǐng)問(wèn)XX房間客人離開(kāi)了嗎？若未離開(kāi)，則請(qǐng)禮賓員到房間來(lái)取遺留物品?！比綦x開(kāi)服務(wù)員必須及時(shí)將遺留物品上交房務(wù)中心，并做好記錄，給下一班此進(jìn)行交接。n上報(bào)物品要詳細(xì)、準(zhǔn)確。n商品補(bǔ)充由領(lǐng)班從庫(kù)管處領(lǐng)取并直接補(bǔ)充。 清查退房清查退房檢查檢查檢查按照先衛(wèi)生間后臥室的順序檢查：-主要以檢查是否有客人遺留物品及商品消費(fèi)為主。- 展開(kāi)折疊的

6、四巾，檢查四巾有無(wú)破損、污跡、缺少；-查看面盆開(kāi)關(guān)、馬桶水箱蓋、淋浴開(kāi)關(guān)、浴房門(mén)等是否完好；-檢查是否有客人遺留物品，若配備了定制物品，查房后及時(shí)送還客房中心。清查退房關(guān)電源、開(kāi)窗 n- 檢查完房間后，及時(shí)將房間空調(diào)、燈、電視、飲水機(jī)、衛(wèi)生間燈具、排氣扇等全部處于關(guān)閉狀態(tài)。n開(kāi)窗通風(fēng)。（要求將窗戶開(kāi)至最大）n將煙缸內(nèi)的煙頭倒在垃圾桶內(nèi)并將垃圾袋系上或拿出房間。n若房間內(nèi)有送餐則要將飯菜倒掉，將餐具撤出放在餐具回收桶內(nèi)。 清查退房退出房間 n- 清查工作操作完畢，退出房間，將房門(mén)關(guān)閉。n- 將退房信息通知退房所在樓層清掃員。 清查退房記錄n- 在房態(tài)表上及時(shí)記錄填寫(xiě)查房時(shí)間、查房人、通知人、商品消費(fèi)。n- 在值班記錄上詳細(xì)記錄遺留物品的房號(hào)、數(shù)量、型號(hào)、特征，并注明是否上交房務(wù)中心。清查退房上交遺留物品 、故障報(bào)修n- 將遺留物品送至房務(wù)中心，與房務(wù)