手機(jī)店新員工入職培訓(xùn)

1、新員工入職培訓(xùn)新員工入職培訓(xùn) 人力資源部2009年6月第1版 內(nèi)內(nèi) 容容一、零售業(yè)介紹一、零售業(yè)介紹二、公司介紹二、公司介紹三、顧客服務(wù)三、顧客服務(wù)四、公司政策（部分）四、公司政策（部分）五、職業(yè)操守五、職業(yè)操守一、零售業(yè)介紹一、零售業(yè)介紹什么是零售什么是零售零售業(yè)概況零售業(yè)概況 零售業(yè)的概念零售業(yè)的概念 零售是一種交易形式，是將商品或勞務(wù)直零售是一種交易形式，是將商品或勞務(wù)直接提供給最終消費者的銷售活動，同時向消費接提供給最終消費者的銷售活動，同時向消費者提供銷售商品的一種商業(yè)活動環(huán)境，使消費者提供銷售商品的一種商業(yè)活動環(huán)境，使消費者從零售商店里獲得消費品及其與消費品有關(guān)者從零售商店里獲得消

2、費品及其與消費品有關(guān)的無形服務(wù)的滿足，它直接關(guān)系到居民的生活的無形服務(wù)的滿足，它直接關(guān)系到居民的生活質(zhì)量和生活方式，是社會資源分配的一個重要質(zhì)量和生活方式，是社會資源分配的一個重要階段階段也是最后階段。也是最后階段。 零售業(yè)的特征零售業(yè)的特征 銷售對象為最終消費者銷售對象為最終消費者 銷售內(nèi)容包括有形商品或無形勞務(wù)銷售內(nèi)容包括有形商品或無形勞務(wù) 以營業(yè)為目的之專業(yè)個體或組織以營業(yè)為目的之專業(yè)個體或組織 周期性特征周期性特征 零售業(yè)的主要業(yè)態(tài)零售業(yè)的主要業(yè)態(tài) 百貨商店百貨商店 大型綜合超市大型綜合超市 便利店便利店 倉儲式商場倉儲式商場 專賣店專賣店 購物中心等購物中心等 二、公二、公 司司 介

3、介 紹紹天一地帶歷史天一地帶歷史公司榮譽(yù)公司榮譽(yù)公司組織架構(gòu)公司組織架構(gòu)天一文化天一文化天一地帶歷史天一地帶歷史n天一地帶是從事通訊、數(shù)碼產(chǎn)品及其附配件批發(fā)、零售和維修業(yè)務(wù)的區(qū)域連鎖企業(yè)是手機(jī)終端連鎖服務(wù)知名品牌。天一地帶于1998年8月12日進(jìn)入溫州，成立溫州“天一地帶”，是溫州移動通訊行業(yè)協(xié)會會長單位，國家信息產(chǎn)業(yè)部B級維修資質(zhì)企業(yè)，市、區(qū)級誠信民營企業(yè)和多屆消費者信得過企業(yè)，歷經(jīng)10年發(fā)展現(xiàn)有七個分公司、近五十余家連鎖店，公司現(xiàn)有員工700余人。n公司于2009年4月份成立浙江天一地帶，先后進(jìn)入蕭山地區(qū)、杭州市區(qū)、紹興市區(qū)等地市。正穩(wěn)步以杭州為中心向周邊網(wǎng)點擴(kuò)展鞏固份額 。公司總部位于浙

4、江省杭州市，內(nèi)設(shè)行政部、人力資源部、營銷中心、財務(wù)部、物流部、客戶服務(wù)、工程拓展等職能部門。 公公 司司 榮榮 譽(yù)譽(yù)n浙南本土最大規(guī)模的手機(jī)連鎖賣場n溫州發(fā)展最快的手機(jī)連鎖企業(yè)n溫州市區(qū)門店最多的手機(jī)企業(yè)n第一家誠信手機(jī)連鎖賣場n第一家獲得信息產(chǎn)業(yè)部B級維修服務(wù)資質(zhì)的手機(jī)零售企業(yè)n第一家聯(lián)合中國移動推廣放號的企業(yè)n第一家銷售正品原裝配件的手機(jī)連鎖賣場n浙南全球MOTO至尊專賣店落戶天一n第一家推出MOTO產(chǎn)品15個月超長保修的企業(yè)n溫州地區(qū)首家MOTO產(chǎn)品直供企業(yè)n溫州第一家賽諾數(shù)據(jù)提供企業(yè)n溫州手機(jī)業(yè)中辦公環(huán)境最優(yōu)的企業(yè)n溫州手機(jī)業(yè)中最關(guān)注員工學(xué)習(xí)成長的企業(yè)n溫州手機(jī)業(yè)中最關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)的企業(yè)

5、n溫州手機(jī)業(yè)中最具人性化管理的企業(yè)公司組織架構(gòu)公司組織架構(gòu)總經(jīng)理室職能零管部門拓展財務(wù)部人力資源部文三店拓展部行政部物流、采購部售后服務(wù)部市場部信息部工程部蕭山店紹興店天一文化天一文化企業(yè)是樹企業(yè)是樹文化是根文化是根如果把企業(yè)的業(yè)績、發(fā)展比作是“看得見，摸得著”的樹葉，樹干，那么企業(yè)文化則是埋在地下的根。樹根只有扎的深，長得健康，才能源源不斷地給樹葉、樹干供給營養(yǎng)。天一使命天一使命 -百年天一百年天一 財富共享財富共享n與顧客財富共享與顧客財富共享 n與員工財富共享與員工財富共享 n與合作伙伴財富共享與合作伙伴財富共享 天一價值觀天一價值觀 -誠信、敬業(yè)、穩(wěn)健、超越誠信、敬業(yè)、穩(wěn)健、超越 n誠

6、信是天一地帶經(jīng)營的準(zhǔn)則，也是天一立業(yè)的根本誠信是天一地帶經(jīng)營的準(zhǔn)則，也是天一立業(yè)的根本n敬業(yè)是天一人的責(zé)任，也是天一地帶經(jīng)營的重要保障敬業(yè)是天一人的責(zé)任，也是天一地帶經(jīng)營的重要保障n穩(wěn)健是天一地帶行事的風(fēng)格，也是我們事業(yè)發(fā)展的基石穩(wěn)健是天一地帶行事的風(fēng)格，也是我們事業(yè)發(fā)展的基石n超越是天一地帶的追求，也是我們走向成功的捷徑超越是天一地帶的追求，也是我們走向成功的捷徑經(jīng)營理念經(jīng)營理念 -服務(wù)創(chuàng)造未來，品質(zhì)成就天一服務(wù)創(chuàng)造未來，品質(zhì)成就天一n售前服務(wù)售前服務(wù) n售中服務(wù)售中服務(wù) n售后服務(wù)售后服務(wù) n延長保修服務(wù)延長保修服務(wù) 人才理念人才理念n 人品優(yōu)先人品優(yōu)先n 能力適中能力適中n 敬業(yè)為本敬業(yè)

7、為本 n 團(tuán)隊第一團(tuán)隊第一執(zhí)行理念執(zhí)行理念n溝通無障礙溝通無障礙n高效抓落實高效抓落實管理理念管理理念n信息化信息化n標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化n人性化人性化 核心競爭力核心競爭力n專業(yè)專業(yè)n專注專注 三、顧三、顧 客客 服服 務(wù)務(wù) 篇篇顧客服務(wù)的定義顧客的需要服務(wù)的基本原則基本禮貌用語PS.顧客服務(wù)技巧另設(shè)課程n顧客的定義顧客的定義q內(nèi)部顧客q外部顧客n服務(wù)的定義服務(wù)的定義n誰是我們的老板？誰是我們的老板？超出顧客期望J首先，了解并尊重你的顧客。J針對顧客需要提供專業(yè)服務(wù)J對于過失誠心道歉，不找借口如果你這樣做了，他們將成為你如果你這樣做了，他們將成為你的推銷員。的推銷員。 公司政策（部分）公司政策（部分

8、）n工資概述工資概述n社會保險社會保險n考勤制度考勤制度n考核制度考核制度n入職辦理入職辦理n離職程序離職程序 公司提供具有競爭力的薪酬福利體系以吸納、公司提供具有競爭力的薪酬福利體系以吸納、留住及發(fā)展人才。通過薪酬福利機(jī)制塑造高績效留住及發(fā)展人才。通過薪酬福利機(jī)制塑造高績效的環(huán)境以激勵個人達(dá)成我們共同的業(yè)務(wù)目標(biāo)，倡的環(huán)境以激勵個人達(dá)成我們共同的業(yè)務(wù)目標(biāo)，倡導(dǎo)員工著眼于公司的業(yè)績成功導(dǎo)員工著眼于公司的業(yè)績成功, , 激勵員工創(chuàng)造佳激勵員工創(chuàng)造佳績績, , 并讓員工分享公司的成功。并讓員工分享公司的成功。工資結(jié)構(gòu)：工資結(jié)構(gòu)：基本工資、勤工獎、考核獎金基本工資、勤工獎、考核獎金其他工資項目：津貼其

9、他工資項目：津貼每月工資發(fā)放時間每月工資發(fā)放時間每月每月15日，遇節(jié)假日日，遇節(jié)假日或特殊情況前后浮動二個工作日或特殊情況前后浮動二個工作日養(yǎng)老養(yǎng)老保險保險醫(yī)療醫(yī)療保險保險工傷工傷保險保險失業(yè)失業(yè)保險保險生育生育保險保險社會保險的種類社會保險的種類 員工須依分店排班出勤，上下班實行打卡制度員工須依分店排班出勤，上下班實行打卡制度考勤周期：考勤周期：每月每月1 1日至月底日至月底工作時間：工作時間：以部門排班為準(zhǔn)以部門排班為準(zhǔn)刷卡制度：刷卡制度：3 3次漏刷卡可經(jīng)部門主管簽卡，次漏刷卡可經(jīng)部門主管簽卡， 超出超出3 3次每次扣次每次扣0.50.5分分勤工獎：勤工獎：分上下半月進(jìn)行考核分上下半月進(jìn)

10、行考核（每月15號為界）例：假設(shè)你的全勤獎是100元，如果1-15日出勤正常則可享受50元，16-31日期間有請事假則下半月50元扣除遲到早退遲到早退-遲到10分鐘以內(nèi)，扣考核分0.5分-遲到10-20分鐘以內(nèi)，扣考核分1分-遲到2030分鐘，扣考核分1.5分-遲到3060分鐘，扣考核分2分-遲到6090分鐘，扣考核分2.5分-遲到90分鐘以上扣3分注意：月內(nèi)累計遲到超出3次將另行扣除對應(yīng)半月的全勤獎。請假請假-請假權(quán)限請假權(quán)限門店員工請假3天（含3天）以內(nèi)，由門店長核準(zhǔn)，4-7天以上由上一級經(jīng)理批準(zhǔn)，7天以上由人力資源部經(jīng)理核店長請假3天以內(nèi)（含3天），由上一級經(jīng)理批準(zhǔn)，3天以上由總經(jīng)理批準(zhǔn)

11、-請假流程請假流程寫請假單 店長核批 權(quán)限內(nèi) HR審核 休假 權(quán)限外 高一層主管核批 HR審核 休假曠曠 工工-以下行為視為曠工：以下行為視為曠工：無特殊原因，員工未事先請假或雖請假但未獲批準(zhǔn)擅自未到崗位或離崗達(dá)90分鐘以上的請假期滿未經(jīng)續(xù)假或雖續(xù)假但未獲批準(zhǔn)而逾期不歸的謊報、編造請假理由的不服從組織調(diào)動或分配，在規(guī)定的時間內(nèi)無故不到崗上班的-曠工的處理：曠工的處理：不計發(fā)當(dāng)天工資和全月全勤獎，同時予以紀(jì)律處。連續(xù)曠工3天以上或一年曠工累計達(dá)15天及以上，予以辭退處理-工作標(biāo)準(zhǔn)考核工作標(biāo)準(zhǔn)考核店長管理考核指標(biāo)店長管理考核指標(biāo)收銀員考核一覽表收銀員考核一覽表營業(yè)員考核一覽表營業(yè)員考核一覽表-業(yè)務(wù)

12、考核業(yè)務(wù)考核業(yè)務(wù)考核指標(biāo)（詳見每月銷售指標(biāo)）業(yè)務(wù)考核指標(biāo)（詳見每月銷售指標(biāo)）績效工資考核體系績效工資考核體系入職辦理入職辦理n入職須依公司要求提交的相關(guān)資料及證件；n當(dāng)個人的聯(lián)系電話及家庭固定電話發(fā)生變化時應(yīng)告知店長和人力資源部n一經(jīng)提交公司的資料或證件如為虛假資料（包括職位申請表所填內(nèi)容一律取消錄用資格，已入職者視為嚴(yán)重違規(guī)行為予以辭退處理。n專職服務(wù)離職程序離職程序q試用期內(nèi)員工與公司進(jìn)行雙向選擇，員工試用期內(nèi)離職須提前3天提出申請。q試用期滿后有離職意向，應(yīng)提前一個月提交手寫的申請報告給直接主管，經(jīng)相關(guān)主管核準(zhǔn)后于離職生效日前辦妥所有離職及移交手續(xù)，離職生效日為最后出勤日的次日。q未辦妥

13、辭職手續(xù)而擅自離職者，視為曠工；給公司造成損失的公司將保留追溯相關(guān)賠償責(zé)任的權(quán)利，因未辦妥離職手續(xù)而導(dǎo)致無法結(jié)算工資的一切后果由員工本人承擔(dān)。職業(yè)操守職業(yè)操守n保密保密n誠信誠信n禁止商業(yè)賄賂禁止商業(yè)賄賂商業(yè)秘密指甲方經(jīng)營中不為公眾所知悉，能為甲方帶來經(jīng)濟(jì)利益，具有實用性并經(jīng)甲方采取保密措施的商業(yè)信息和經(jīng)營信息。包括但不限于甲方已有或?qū)碇贫?、增加、完善的保密制度、手冊及其他保密文件中涵蓋的內(nèi)容，主要客戶資料、企業(yè)經(jīng)營計劃、采購合同、租憑合同、運營商合作協(xié)議、人事檔案、薪資體系、員工個人工資、企業(yè)經(jīng)營成本、利潤、盈利狀況的財務(wù)數(shù)據(jù)、商品的采購價格、銷售政策、促銷方案、博遠(yuǎn)數(shù)據(jù)庫信息、OA信息、運營手冊等內(nèi)部文件所有員工入職需簽訂保密協(xié)議書，并對所接觸到的公司商業(yè)秘密負(fù)有保密責(zé)任保保 密密誠信是什么？誠信是什么？誠實守信誠實守信誠誠 信信誠信的重要誠信的重要性性 失去誠信時,對公司的影響 倒閉 法律制裁 利潤流失 聲譽(yù)損失誠信的重要性誠信的重要性 失去誠信時,對個人的影響 法律制裁 失去工作 失去自尊和尊重 家庭 保持廉潔、禁止接受商業(yè)賄賂保持廉潔、禁止接受商業(yè)賄賂 員工應(yīng)恪盡職務(wù)廉潔操守,不得利用公司職務(wù)之便,收受商業(yè)賄賂,為己及其親友牟取不當(dāng)利益 商業(yè)賄賂指:與員工權(quán)責(zé)有關(guān)聯(lián)之公司供應(yīng)商、承租 商、服務(wù)商、業(yè)主等提供給員工個人的回扣、退傭、招待、娛樂