美好-3簡(jiǎn)單顧客投訴工作站簡(jiǎn)介分享（PPT32頁(yè)）

1、1美好服務(wù)工作室（三）美好服務(wù)工作室（三）2提要提要企業(yè)文化企業(yè)文化成長(zhǎng)階梯成長(zhǎng)階梯服務(wù)理念服務(wù)理念簡(jiǎn)單客訴處理簡(jiǎn)單客訴處理工作站簡(jiǎn)介工作站簡(jiǎn)介分享分享3顧客抱怨處理顧客抱怨處理4顧客抱怨的處理顧客抱怨的處理顧客抱怨處理的程序LAST原則 LLISTEN(仔細(xì)聆聽(tīng)） AAPOLOGY(致歉） SSATISFY (滿足） TTHANKS (感謝）5顧客抱怨的處理顧客抱怨的處理-L顧客抱怨處理的程序?qū)Ｐ鸟雎?tīng)仔細(xì)聆聽(tīng)，讓顧客感受到我們是真誠(chéng)地了解及處理問(wèn)題目光注視對(duì)方，表示尊重確認(rèn)完全了解顧客地問(wèn)題了解事實(shí)用肢體語(yǔ)言表達(dá)我們對(duì)問(wèn)題地關(guān)心千萬(wàn)不要?jiǎng)优瑢?wèn)題轉(zhuǎn)化為私人沖突表示感同身受，并表示有意愿解決

2、問(wèn)題判斷抱怨屬于何種性質(zhì)6顧客抱怨的處理顧客抱怨的處理-A顧客抱怨處理的程序表示關(guān)心無(wú)論顧客是對(duì)還是錯(cuò)，一定要表示我們對(duì)此問(wèn)題地關(guān)心表示真誠(chéng)地態(tài)度表達(dá)如：“很遺憾發(fā)生這樣的事情”之類(lèi)的話語(yǔ)建議合理的解決方式，征求顧客的意見(jiàn)為顧客更換產(chǎn)品，或更正錯(cuò)誤的餐點(diǎn)?；蛲丝罱o顧客，并立即報(bào)告給值班經(jīng)理7顧客抱怨的處理顧客抱怨的處理-S顧客抱怨處理的程序使顧客滿意 使顧客滿意立即解決問(wèn)題如果不能解決問(wèn)題，應(yīng)立即請(qǐng)值班經(jīng)理處理，在處理問(wèn)題的過(guò)程中，經(jīng)理的親自參與是很重要的8顧客抱怨的處理顧客抱怨的處理-T顧客抱怨處理的程序感謝顧客 感謝顧客提出的抱怨，使我們有機(jī)會(huì)解決問(wèn)題再次表達(dá)我們對(duì)事情的關(guān)心將顧客的抱怨及

3、我們采取的解決方法報(bào)告給值班經(jīng)理9顧客抱怨的類(lèi)型顧客抱怨的類(lèi)型顧客抱怨的類(lèi)型一類(lèi)抱怨 餐點(diǎn)不正確包裝不正確產(chǎn)品有營(yíng)運(yùn)操作上的質(zhì)量問(wèn)題，如：產(chǎn)品不很新鮮等服務(wù)態(tài)度冷淡或服務(wù)速度緩慢餐桌不干凈10顧客抱怨的類(lèi)型顧客抱怨的類(lèi)型顧客抱怨的類(lèi)型二類(lèi)抱怨（性質(zhì)較為嚴(yán)重，必須由管理人員處理） 食品中毒或食品安全所引起的疾病食品污染食品中有異物突發(fā)事件、傷害或受傷任何在一類(lèi)中員工或經(jīng)理人員處理后，未能使顧客滿意的抱怨顧客要求公司管理部門(mén)出面解決的抱怨11顧客抱怨顧客抱怨-員工應(yīng)有的行為員工應(yīng)有的行為告訴顧客你立即去找值班經(jīng)理來(lái)處理立即報(bào)告值班經(jīng)理，并簡(jiǎn)單敘述經(jīng)過(guò)，帶值班經(jīng)理到顧客面前，然后 回到工作崗位12顧

4、客抱怨顧客抱怨-員工應(yīng)有的行為員工應(yīng)有的行為例如：顧客說(shuō)因吃了餐廳的食物而生病，食物中發(fā)現(xiàn)異物，例如：顧客說(shuō)因吃了餐廳的食物而生病，食物中發(fā)現(xiàn)異物，或是找錯(cuò)錢(qián)或是找錯(cuò)錢(qián)處理原則：1.耐心聽(tīng)顧客抱怨后，先道歉，然后請(qǐng)顧客稍候，告訴他們你立即去找值班經(jīng)理來(lái)處理2.如顧客對(duì)你非常生氣，你絕對(duì)不要與顧客頂撞，應(yīng)有禮貌地表示歉意，并請(qǐng)值班經(jīng)理前來(lái)服務(wù)顧客，完全沒(méi)有罵人的必要3.立即報(bào)告值班經(jīng)理，并簡(jiǎn)單敘述經(jīng)過(guò)，帶值班經(jīng)理到顧客面前，然后回到自己地工作崗位。13顧客抱怨顧客抱怨-員工應(yīng)有的行為員工應(yīng)有的行為例如：顧客對(duì)你提出任何額外地要求，要求多包調(diào)料帶走等處理原則：1.我們的政策是料包只能在餐廳內(nèi)食用，

5、如果他的要求違反我們的政策，請(qǐng)委婉地向他解釋?zhuān)拔覀兊牧习际抢洳乇４娴?，如果帶走的話，不能保證產(chǎn)品的食品安全”。如果他實(shí)在不能接受，則請(qǐng)他稍等，請(qǐng)值班經(jīng)理來(lái)處理。2.如果他的要求不違反政策規(guī)定，請(qǐng)盡可能地滿足顧客，如果真的無(wú)法滿足，則請(qǐng)值班經(jīng)理來(lái)處理絕不能讓顧客不高興地離開(kāi)我們的餐廳絕不能讓顧客不高興地離開(kāi)我們的餐廳14我作你看！我作你看！15你也試試！你也試試！ 分組案例模擬分組案例模擬16 服務(wù)員把水灑在顧客羽絨服上了。顧客說(shuō)不是水是油，怕洗不干凈，讓服務(wù)員賠她一件衣服。 天??！太背了！啊賠我賠賠我我17 4.15早晨到XX餐廳用餐，顧客低血糖，很餓。半天沒(méi)有上菜，菜就在窗口放置但沒(méi)有服

6、務(wù)員上。顧客叫服務(wù)員，服務(wù)員對(duì)顧客說(shuō)：“ ” 18（說(shuō)明：一份蔬菜拼盤(pán)（說(shuō)明：一份蔬菜拼盤(pán)16元，一盤(pán)羊肉元，一盤(pán)羊肉14元，元，一杯扎啤一杯扎啤6元。元。一份蔬菜拼盤(pán)一份蔬菜拼盤(pán)+一盤(pán)羊肉一盤(pán)羊肉+2元主食元主食=28元元 ） 某日，一位顧客來(lái)餐廳用餐，點(diǎn)了一份蔬菜拼盤(pán)，一盤(pán)羊肉，一杯扎啤，我們?cè)鯓訋皖櫩忘c(diǎn)餐呢？1+1219 某日，一彪形大漢進(jìn)店用餐，點(diǎn)完餐后，拒不買(mǎi)單，聲稱(chēng)：“老子到哪吃飯都是后結(jié)賬，就你們這新鮮，先上菜，吃完再結(jié)帳！”（說(shuō)明本餐廳采用先結(jié)賬方式，公司規(guī)定）（說(shuō)明本餐廳采用先結(jié)賬方式，公司規(guī)定）20 某日，顧客在用餐過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)菜未洗凈，叫服務(wù)員，正好在你所服務(wù)的區(qū)域，怎么

7、辦？21 顧客坐在散臺(tái)，已經(jīng)吃完了還沒(méi)有找錢(qián)，顧客有事急著走，催促了當(dāng)區(qū)服務(wù)員，但過(guò)了幾分鐘還沒(méi)有找錢(qián)，顧客很生氣，拍桌子大聲喊：“怎么還不找錢(qián)”，這時(shí)傳菜員正好路過(guò)，如果你是傳菜員22 1、不說(shuō)硬話，不做軟事；、不說(shuō)硬話，不做軟事；2、首先嘗試自己解決；、首先嘗試自己解決；3、遇到困難，找經(jīng)理（經(jīng)理受過(guò)專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練，更有經(jīng)驗(yàn)）。、遇到困難，找經(jīng)理（經(jīng)理受過(guò)專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練，更有經(jīng)驗(yàn)）。處理問(wèn)題的流程：處理問(wèn)題的流程： 傾聽(tīng)傾聽(tīng)- -道歉道歉- -達(dá)成滿意達(dá)成滿意- -感謝感謝 當(dāng)面對(duì)顧客投訴時(shí)（或比較刁難的顧客）23在沖突升級(jí)前去叫經(jīng)理，你就是完美在沖突升級(jí)前去叫經(jīng)理，你就是完美的員工了！謝謝！的員工了

8、！謝謝！必須必須記住的萬(wàn)能用語(yǔ)：的萬(wàn)能用語(yǔ)： “對(duì)不起，先生（小姐），很抱歉發(fā)生這樣的對(duì)不起，先生（小姐），很抱歉發(fā)生這樣的事，請(qǐng)您稍等，我去找經(jīng)理來(lái)幫您解決，謝謝。事，請(qǐng)您稍等，我去找經(jīng)理來(lái)幫您解決，謝謝?！边@些很重要：24顧客不在意你怎么聽(tīng)，但他非常在意你怎么說(shuō)顧客不在意你怎么聽(tīng)，但他非常在意你怎么說(shuō)使“上帝”發(fā)瘋的表達(dá)方式 我已經(jīng)提醒你了 我不知道你為什么要發(fā)這么大的脾氣 這不關(guān)我的事 我不知道 這不是我的責(zé)任這些很重要：25考試時(shí)間考試時(shí)間10分鐘分鐘26上崗前.VOB前場(chǎng)服務(wù)（4個(gè)）洗手消毒.MOD領(lǐng)位等位2MOD點(diǎn)餐服務(wù).MOD領(lǐng)位等位1.MOD領(lǐng)位不等位.MOD收銀傳菜.MOD27后場(chǎng)服務(wù)（7個(gè)）鍋底操作.MOD協(xié)作洗碗1.M