人員培訓(xùn)與考核

1、人員培訓(xùn)與考核員工培訓(xùn)計(jì)劃根據(jù)本公司人力資源控制程序關(guān)于員工培訓(xùn)的要求，不斷地對(duì)各級(jí)員工進(jìn)行不同階段的在 職培訓(xùn)，確保本物業(yè)管理人員的綜合素質(zhì)不斷提高，為順利完成公司管理目標(biāo)奠定良好的人力基礎(chǔ)， 具有長(zhǎng)期管理實(shí)際經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)人員， 成為本物業(yè)管理的中間力量。此外，公司還對(duì)全體員工進(jìn)行了 保密培訓(xùn)，對(duì)于重要崗位更是加強(qiáng)了保密培訓(xùn)的力度。為了進(jìn)一步增強(qiáng)物業(yè)管理隊(duì)伍，強(qiáng)化管理人員的素質(zhì)，以適應(yīng)服務(wù)管理的需要，我們還將組織 人員赴物業(yè)管理行業(yè)的先進(jìn)單位參觀學(xué)習(xí)， 借鑒他人的物業(yè)管理先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，增強(qiáng)管理人員的感性認(rèn) 識(shí)，并制定高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)部管理制度，制定職能部門的工作范圍和職能、崗位職責(zé)和各類服 務(wù)管

2、理人員的工作標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程，規(guī)范服務(wù)管理人員的行為，我們還將組織學(xué)習(xí)建設(shè)部 有關(guān)物業(yè)管理的文件和市政府關(guān)于物業(yè)管理方面的法規(guī)，包括物業(yè)管理公司的職責(zé)、客戶的權(quán)利義務(wù)，各方面的法律知識(shí)等，提高物業(yè)管理人員的管理水平、業(yè)務(wù)水平、政策水平。（一） 培訓(xùn)目的使物業(yè)項(xiàng)目管理中心全體員工掌握并不斷完善各項(xiàng)規(guī)章制度，明確本人、本崗的職責(zé)、權(quán)力、 義務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程、規(guī)范言行舉止、儀容儀表，樹立良好的形象，為用戶提供盡善盡美的物 業(yè)管理服務(wù)。（二） 培訓(xùn)目標(biāo)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)是人才的競(jìng)爭(zhēng)。而人才的關(guān)鍵在于企業(yè)是否能最大限度地開發(fā)人力資源。要實(shí)現(xiàn)人員素質(zhì)的現(xiàn)代化，必須規(guī)范企業(yè)的培訓(xùn)制度，把培訓(xùn)作為企業(yè)的發(fā)展

3、戰(zhàn)略常抓不懈。 我們制定了針 對(duì)安陽(yáng)市人民醫(yī)院的物業(yè)管理服務(wù)培訓(xùn)方案，確立了全員培訓(xùn)計(jì)劃。公司將采用計(jì)算機(jī)、攝像機(jī)、 智能網(wǎng)絡(luò)等先進(jìn)的培訓(xùn)手段，全方位、 多層次地進(jìn)行培訓(xùn)。重點(diǎn)開展專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、計(jì)算機(jī)培訓(xùn)和 物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)。同時(shí)，我們確定了“全員培訓(xùn)、全過程考核”的培訓(xùn)方 針，使培訓(xùn)真正落實(shí)到實(shí)處。培訓(xùn)的目標(biāo)針對(duì)管理者而言，目的是在服務(wù)態(tài)度、管理與專業(yè)知識(shí)、業(yè)務(wù)能力三個(gè)方面改變、 加強(qiáng)或改進(jìn)員工的行為或表現(xiàn)，所有員工培訓(xùn)目標(biāo)就是使各級(jí)管理人員的思想素質(zhì)、專業(yè)素質(zhì)及管理水平達(dá)到國(guó)家一級(jí)物業(yè)管理公司資質(zhì)的要求， 實(shí)現(xiàn)公司對(duì)客戶的服務(wù)承諾，為廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)、可靠、周全、高效的

4、服務(wù)。（三）培訓(xùn)系統(tǒng)的實(shí)施運(yùn)作1 1、培訓(xùn)系統(tǒng)圖通過對(duì)員工進(jìn)行考核，了解培訓(xùn)的有效性及員工的接受程度。根據(jù)對(duì)考核結(jié)果的評(píng)估和反饋，及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)思路并確定未來(lái)培訓(xùn)重點(diǎn)。強(qiáng)調(diào)將理論應(yīng) 用到實(shí)踐工作中。2 2、 培訓(xùn)的組織方式培訓(xùn)職責(zé)管理中心經(jīng)理負(fù)責(zé)員工日常培訓(xùn)的計(jì)劃、協(xié)調(diào)、組織、考核等工作。主管級(jí)以上的管理人員根據(jù)管理中心提出的培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行逐級(jí)培訓(xùn)，并對(duì)培訓(xùn)實(shí)施評(píng)估，并及時(shí)將培訓(xùn)效果和情況反饋給上級(jí)培訓(xùn)人員。培訓(xùn)實(shí)施流程我們對(duì)員工的培訓(xùn)分為三個(gè)階段：入職培訓(xùn)一一崗位轉(zhuǎn)正培訓(xùn)一一日常管理培訓(xùn) -相關(guān)保密培訓(xùn)。每位新入職員工必須接受為期 7 7 天的入職培訓(xùn)，內(nèi)容詳見新員工公共培訓(xùn)科目；三個(gè)月試 用期

5、滿后，員工將接受為期一周的轉(zhuǎn)正培訓(xùn)， 考核合格后方可轉(zhuǎn)正。轉(zhuǎn)正以后員工將接受長(zhǎng)期連續(xù) 的日常管理培訓(xùn)，內(nèi)容詳見各工種培訓(xùn)科目表。公司針對(duì)特殊項(xiàng)目的重要崗位人員進(jìn)行相關(guān)保密培 訓(xùn)。3 3、 培訓(xùn)時(shí)間為實(shí)現(xiàn)“加油站”式培訓(xùn)，我們對(duì)各工種員工亦制訂了具體的培訓(xùn)時(shí)間要求，完成培訓(xùn)后登錄積分，詳見下表:職務(wù)（崗位）部門經(jīng)理以上項(xiàng)目主管管理員（班組長(zhǎng)）作業(yè)服務(wù)員工每年培訓(xùn)時(shí)間不少于 140H140H不少于 100H100H不少于 80H80H不少于 60H60H根據(jù)脫產(chǎn)情況培訓(xùn)亦可分為三種，即：全脫產(chǎn)培訓(xùn)、半脫產(chǎn)培訓(xùn)、在職培訓(xùn)。我們堅(jiān)持 以“在職培訓(xùn)為主 、 脫 產(chǎn) 培 訓(xùn) 為 輔 ” ， 并 對(duì) 非 關(guān)

6、 鍵 培 訓(xùn) 采 取 “ 以 考 代 訓(xùn) ” 的 方 式 。（四）培訓(xùn)計(jì)劃及內(nèi)容1 1、素質(zhì)培訓(xùn)管理層人員，不但要懂業(yè)務(wù)，也要懂法律法規(guī)，懂管理科學(xué)。管理人員能力的高低，素質(zhì)優(yōu) 劣將直接影響決策層指令的貫徹與落實(shí)， 影響管理中心的管理水平和經(jīng)濟(jì)效益。 對(duì)管理人員進(jìn)行培 訓(xùn)，學(xué)習(xí)國(guó)家和政府的有關(guān)法律法規(guī)以及相關(guān)理論知識(shí)外，還要求掌握專業(yè)知識(shí)，如樓宇的保養(yǎng)和維護(hù)管理、設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)等。對(duì)于操作層人員的培訓(xùn)，也處于同樣重要的地位，他們直接與用戶打交道，一言一行都代表 著物業(yè)公司形象。因此，對(duì)他們也應(yīng)進(jìn)行行政策法規(guī)、人際關(guān)系，職業(yè)道德等方面基本素質(zhì)的培訓(xùn) 除此之外，對(duì)他們從事的各種工作，我們根據(jù)需

7、要，采取送出動(dòng)、請(qǐng)進(jìn)來(lái)的方法進(jìn)行培訓(xùn)。2 2、員工培訓(xùn)常用方法序號(hào)培訓(xùn)類另 y y培訓(xùn)方式培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)目的及適用環(huán)境1 1綜合類1 1 參加拓展訓(xùn)練管理人員促進(jìn)相互的信任、支持與合作2 2 參加軍事訓(xùn)練全體人員增強(qiáng)員工的組織紀(jì)律性和自律性3 3 .投影、錄象、電腦演示等視聽教育全體人員增加感性認(rèn)識(shí)2 2研討類1 1 .頭腦風(fēng)暴法管理人員提高創(chuàng)造力， 培養(yǎng)創(chuàng)造性 思維2 2.專題討論法管理人員提高管理水平3 3 .典型案例、個(gè)案剖析、情景模擬等案例分析法全體人員提高綜合分析解決問題的能力3 3演練類1 1.模擬角色法全體人員熟悉公司情況及各類業(yè)務(wù)工作2 2.對(duì)抗辯論法管理人員提高員工協(xié)調(diào)溝通能力

8、3 3.游戲訓(xùn)練法全體人員激勵(lì)員工工作積極性3 3、新員工公共培訓(xùn)科目序號(hào)培訓(xùn)科目培訓(xùn)內(nèi)容課時(shí)1 1軍訓(xùn)軍事訓(xùn)練和體能訓(xùn)練5 5 天2 2禮儀知識(shí)常用禮儀知識(shí)6 6 課時(shí)形體訓(xùn)練員工仃為語(yǔ)言規(guī)范3 3服務(wù)意識(shí)職業(yè)道德教育3 3 課時(shí)客戶溝通協(xié)調(diào)技巧受理及處理客戶投訴4 4企業(yè)文化企業(yè)基本情況介紹3 3 課時(shí)企業(yè)理念與示旨員工手冊(cè)與勞動(dòng)人事規(guī)章制度5 5物業(yè)管理知識(shí)物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)6 6 課時(shí)物業(yè)管理的行業(yè)法律、法規(guī)6 6 課時(shí)進(jìn)駐管理服務(wù)要求與技巧3 3 課時(shí)典型物業(yè)管理案例6 6 課時(shí)6 6質(zhì)量管理質(zhì)量管理體系與品質(zhì)控制6 6 課時(shí)7 7安全防范知識(shí)消防知識(shí)治安防范知識(shí)與技巧6 6 課時(shí)8

9、8項(xiàng)目情況項(xiàng)目與用戶基本情況介紹3 3 課時(shí)9 9帶班實(shí)習(xí)7 7 天4 4、保潔員培訓(xùn)科目序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)1 1工作例會(huì)每周一次提高思想覺悟，開展批評(píng)自我批評(píng)2 2保潔方法與清潔劑使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧3 3保潔設(shè)備操作保養(yǎng)知識(shí)每月一次熟悉掌握基本方法及技巧4 4保潔服務(wù)工作手冊(cè)每月一次熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)5 5病蟲害消殺與防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧6 6保潔規(guī)章制度每月一次熟悉掌握規(guī)章制度7 7消防知識(shí)及訓(xùn)練每季一次熟悉消防救火職責(zé)及掌握 基本操作8 8突發(fā)應(yīng)急事件處理每季一次提咼突發(fā)事件處理能力5 5、管理人員培訓(xùn)計(jì)劃針對(duì)安陽(yáng)市人民醫(yī)院物業(yè)項(xiàng)目的

10、實(shí)際情況，我們制訂了如下管理中心主要管理人員在接管前后 一年時(shí)間內(nèi)的培訓(xùn)與進(jìn)修計(jì)劃，著力提高管理人員的專業(yè)素質(zhì)、服務(wù)意識(shí)和技巧、管理能力等，為項(xiàng)目的物業(yè)管理服務(wù)打造高素質(zhì)的管理團(tuán)隊(duì)。時(shí)間培訓(xùn)內(nèi)容備注進(jìn)駐前一個(gè)月新員工入職培訓(xùn)詳見公共培訓(xùn)科目進(jìn)駐后第一月物業(yè)管理理論聘請(qǐng)專家授課進(jìn)駐第四個(gè)月法律常識(shí)學(xué)習(xí)與案例分析內(nèi)培進(jìn)駐第五個(gè)月領(lǐng)導(dǎo)技巧與職責(zé)聘請(qǐng)專家授課進(jìn)駐第七個(gè)月智能住宅管理與服務(wù)聘請(qǐng)專家授課進(jìn)駐第八個(gè)月ISOISO 質(zhì)量管理體系聘請(qǐng)專家授課進(jìn)駐第九個(gè)月成本控制與財(cái)務(wù)管理內(nèi)培進(jìn)駐第十個(gè)月優(yōu)秀項(xiàng)目參觀考察到優(yōu)秀項(xiàng)目考察進(jìn)駐第十二個(gè)月電腦知識(shí)與辦公自動(dòng)化內(nèi)培（五）培訓(xùn)考核為體現(xiàn)培訓(xùn)的效果、貫徹管理制

11、度及工作經(jīng)驗(yàn)的落實(shí)， 公司在員工培訓(xùn)期間，將通過定期和不 定期的考核確保培訓(xùn)質(zhì)量。1 1 員工經(jīng)過培訓(xùn)后，組織培訓(xùn)的人員要進(jìn)行跟蹤檢查，既在員工的實(shí)際工作中進(jìn)行檢查，檢 查員工是否按培訓(xùn)的要求和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作，對(duì)不按要求操作的員工進(jìn)行督導(dǎo)和指正2 2、培訓(xùn)結(jié)束后需進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考核及評(píng)核工作?，F(xiàn)場(chǎng)考核分為實(shí)操和書面考核兩種方式。評(píng)核工 作是在員工工作一段時(shí)期后，由培訓(xùn)組織者檢查員工受訓(xùn)前與受訓(xùn)后的工作狀況，并做好記錄，以便員工直接上司、部門經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)了解和掌握員工工作或思想狀況，并作為評(píng)核培訓(xùn)成績(jī)的依據(jù)。人員考核根據(jù)本公司員工考核管理制度，人員考核分為自評(píng)和考評(píng)，以一個(gè)月為一個(gè)考核周期，首先由

12、 被考核人根據(jù)自己本月工作情況填寫 員工考核評(píng)分表，對(duì)照表內(nèi)相應(yīng)項(xiàng)目給予自己一個(gè)考評(píng)分， 然后由其直接領(lǐng)導(dǎo)給予一個(gè)考評(píng)分。最終的考核結(jié)果參照這兩個(gè)評(píng)分確定。對(duì)考核不合格的員工，進(jìn)行再培訓(xùn)。對(duì)考核優(yōu)秀的員工，年終時(shí)給予的獎(jiǎng)勵(lì)。1 1、管理中心經(jīng)理考核評(píng)分表序號(hào)考核內(nèi)容及扣分標(biāo)準(zhǔn)滿分得分扣分原因1 1每月工作計(jì)劃按地久物業(yè)公 司服務(wù)質(zhì)量企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定并 執(zhí)仃，母漏項(xiàng)或每有項(xiàng)不 達(dá)標(biāo)扣 1 1 分，扣完 1010 分為止。10102 2每月財(cái)務(wù)開支預(yù)算準(zhǔn)確率在 99%99%以上；每誤差一個(gè)百分點(diǎn) 扣 1 1 分，扣完 4 4 分為止。6 63 3確保無(wú)重大刑事案件和嚴(yán)重 火災(zāi)發(fā)生；每發(fā)生一起扣 3 3

13、 分， 因管理不到位引起的則扣8 8分。8 84 4用戶投訴處理率為 100%100%投訴 處理滿意率在 98%98%以上；每少 一個(gè)百分點(diǎn)扣 1 1 分，扣完 15151515分為止。5 5反腐倡廉，遵守財(cái)經(jīng)紀(jì)律和相 關(guān)法律法規(guī)，禁止亂收費(fèi)、多 收費(fèi)，每違反一次扣 2 2 分，扣 完 8 8 分為止。8 86 6每天現(xiàn)場(chǎng)巡視一遍以上或調(diào) 查三名以上用戶并在工作日 記中注明（出差和處理緊急事 件除外），每周召開一次部門 會(huì)議，每月召開一次員工溝通 會(huì)議，每項(xiàng)少一次扣 1 1 分，扣 完 1010 分為止。10107 7公平考核下屬的工作，故意歪 曲事實(shí)、打擊報(bào)復(fù)、偏袒護(hù)短 等行為的，每有一次扣

14、 2 2 分， 扣完 8 8分為止。10108 8積極參加公司培訓(xùn)，缺席一次 扣3 3 分；負(fù)責(zé)新員工的入職引 導(dǎo)和主管的工作指導(dǎo)，因指導(dǎo) 不到位而導(dǎo)致下屬員工工作 出現(xiàn)重大失誤的，每發(fā)生一次 扣 2 2 分，扣完1010 分為止。10109 9遵守考勤紀(jì)律，著裝整潔，佩 證上崗，每有一次違反扣 2 2 分， 工作環(huán)境不整潔的扣 1 1 分，扣 完 6 6分為止。8 81010臨時(shí)工作及時(shí)完成，及時(shí)發(fā)現(xiàn) 工作中存在的冋題并傳遞給 公司，工作拖沓，匯報(bào)不及時(shí) 和虛報(bào)、瞞報(bào)冋題的， 每有一 次酌情扣1 1 5 5 分，扣完 6 6 分 為止。8 81111下屬員工每被顧客投訴到公 司一次的扣 1-

15、21-2 分，本人被 投訴到公司的則每次扣 5 51010 分，被內(nèi)部員工投訴的每次扣 1 1 3 3 分。5 51212因工作不負(fù)責(zé)或態(tài)度不端正， 每被顧客投訴一次的扣 5 51010 分，被內(nèi)部員工投訴的每次扣 1 1 3 3分。2 21313其他應(yīng)當(dāng)加分或扣分的情況0 0合計(jì)100100總經(jīng)理意見：年 月曰2 2、保潔員考核評(píng)分表序號(hào)考核內(nèi)容及扣分標(biāo)準(zhǔn)滿分得分扣分原因1 1每月工作計(jì)劃按地久物業(yè)公 司服務(wù)質(zhì)量企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 制定并 執(zhí)行，母漏項(xiàng)或母有項(xiàng)計(jì) 劃不達(dá)標(biāo)扣 1 1分，扣完 1010 分1010為止。2 2接待用戶熱情，有禮貌，有耐 心，有效投訴處理率和及時(shí)率 達(dá)100%100%每月一

16、日前匯總報(bào) 給辦公室，每項(xiàng)降低一個(gè)百分 點(diǎn)扣 1 1 分，通報(bào)不及時(shí)每拖延 一天扣 1 1 分，不上報(bào)的扣 5 5 分，扣完 1010 分為止。10103 3保潔區(qū)域內(nèi)無(wú)雜物、垃圾，保潔率 99%99%10104 4垃圾日產(chǎn)日清率 100%100%10105 5滅鼠：密度 1%1%以下；滅蟑螂： 室內(nèi) 1818 平米，室外管道 2020 米 4 4 只以下。10106 6反腐倡廉，遵守財(cái)經(jīng)紀(jì)律和相 關(guān)法律法規(guī)，禁止收取、索取 小費(fèi)和回扣，每違反一次扣 2 2 分，扣完 6 6 分為止。6 67 7執(zhí)行公司文件規(guī)定的本職位 工作程序，質(zhì)量記錄完整，少 填寫或偽造一項(xiàng)質(zhì)量記錄扣 0.50.5 分，扣完 1010 分為止。10108 8每天保證對(duì)醫(yī)院的各部位巡 視一遍以上，確保清潔衛(wèi)生達(dá) 到本公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，每當(dāng)有一 項(xiàng)不合格扣 0.50.5 分，扣完 15151010分為止。9 9每月按企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行消殺工 作，每有