導(dǎo)購員的服務(wù)技巧傳授(共33頁).ppt

1、導(dǎo)購員導(dǎo)購員的服務(wù)務(wù)技巧目錄目錄介紹推銷方格介紹推銷方格顧客購買心理過程八階段顧客購買心理過程八階段科學(xué)的推銷服務(wù)技術(shù)科學(xué)的推銷服務(wù)技術(shù)導(dǎo)購員應(yīng)該具備的產(chǎn)品知識導(dǎo)購員應(yīng)該具備的產(chǎn)品知識消除顧客的異議消除顧客的異議推銷方格推銷方格 1,9 9,91,19,11.1 1.1 事不關(guān)已型事不關(guān)已型: : 導(dǎo)購導(dǎo)購員沒有責(zé)任心員沒有責(zé)任心 9.1 9.1 強(qiáng)行推銷型強(qiáng)行推銷型: : 損害顧客利益損害顧客利益, ,終會傷害品牌形象和企業(yè)利益。終會傷害品牌形象和企業(yè)利益。 1.9 1.9 顧客導(dǎo)向型顧客導(dǎo)向型: : 對顧客的百依百順并不能換來交易的達(dá)成對顧客的百依百順并不能換來交易的達(dá)成擺在擺在 第一位的

2、是顧客的利益和需要第一位的是顧客的利益和需要( (長期長期),),而不是感受而不是感受( (暫時暫時) ) 9.9 9.9 解決問題導(dǎo)向型解決問題導(dǎo)向型: : 雙贏的結(jié)果雙贏的結(jié)果, ,顧客買到了帶給自己利益的商品顧客買到了帶給自己利益的商品, ,你為自己和企業(yè)創(chuàng)造了財富和價值你為自己和企業(yè)創(chuàng)造了財富和價值, ,同時為自己和企業(yè)積累了無形的信同時為自己和企業(yè)積累了無形的信譽(yù)資產(chǎn)，可稱作推銷大師。譽(yù)資產(chǎn)，可稱作推銷大師。利益利益態(tài)度態(tài)度 顧客在商店的購買過程本質(zhì)是一種心理活動的過程 絕非“看貨掏錢拿貨”這么簡單 導(dǎo)購員必須掌握一套導(dǎo)購員必須掌握一套科學(xué)的服務(wù)方法科學(xué)的服務(wù)方法，包括：，包括：1、

3、了解顧客的購買心理過程2、學(xué)會在顧客心理過程的不同階段，提供正確的 指導(dǎo)和服務(wù)。 掌握了掌握了科學(xué)的服務(wù)方法科學(xué)的服務(wù)方法，就掌握了推銷過程的主動權(quán)，就，就掌握了推銷過程的主動權(quán)，就會行之有效地將潛在顧客變?yōu)楝F(xiàn)實顧客會行之有效地將潛在顧客變?yōu)楝F(xiàn)實顧客 顧客購買心理過程顧客購買心理過程1、注視注視 2、興趣興趣3、聯(lián)想聯(lián)想 4、欲望欲望5、比較檢討比較檢討導(dǎo)購員資詢服務(wù)最佳時機(jī)6、信心信心相信導(dǎo)購、商店、制造商、產(chǎn)品7、行動行動8、滿足滿足對商品、服務(wù)、使用滿意 商品不同，購買心理過程也會有所差別商品不同，購買心理過程也會有所差別 日用小商品：日用小商品： 購買心理過程簡單一些，會跳過若干個階段

4、 中高檔商品：中高檔商品： 購買心理較復(fù)雜，甚至?xí)辉僦貜?fù)某個階段 一般顧客的心理變化過程，都不會脫離或超越這八個階段。不同階段的應(yīng)對不同階段的應(yīng)對 1、注視注視 等待時機(jī)等待時機(jī) 2、興趣興趣 初步接觸初步接觸 3、聯(lián)想聯(lián)想 商品提示商品提示 4、欲望欲望 揣摩顧客需要揣摩顧客需要 5、比較檢討比較檢討 商品說明商品說明 6、信心信心 勸說勸說 7、行動行動 銷售要點銷售要點 8、滿足滿足 成交贊美顧客成交贊美顧客 包裝、送客包裝、送客一、等待時機(jī)一、等待時機(jī)顧客還沒有上門之前的等待行動。顧客還沒有上門之前的等待行動。 等待時機(jī)的時間長短與商品的價格高低成正比等待時機(jī)的時間長短與商品的價格高

5、低成正比 等待時機(jī)階段，導(dǎo)購員應(yīng)隨時做好迎接顧客的準(zhǔn)備，無論等待時機(jī)階段，導(dǎo)購員應(yīng)隨時做好迎接顧客的準(zhǔn)備，無論 顧客什么時候來，都可以為顧客提供最好的服務(wù)。顧客什么時候來，都可以為顧客提供最好的服務(wù)。一、等待時機(jī)一、等待時機(jī) 應(yīng)該遵循的原則：應(yīng)該遵循的原則：（1）正確的姿態(tài)等待顧客：正確的姿態(tài)等待顧客：不但要使自己不易感到疲勞， 還必須使顧客順眼（2）堅守固定的位置：堅守固定的位置：以站在能夠照顧到自己負(fù)責(zé)的商品， 并容易與顧客做初步的接觸為宜。（3）暫時沒有顧客時：暫時沒有顧客時：可以檢查商品，整理貨架、柜臺。等 待時機(jī)很長，可以抓緊時間學(xué)習(xí)：如制作商品介紹卡、 熟悉有關(guān)的產(chǎn)品知識、學(xué)習(xí)推銷

6、服務(wù)技巧等。（4）時時以顧客為重：時時以顧客為重：不論導(dǎo)購員在待機(jī)時間做什么準(zhǔn)備工 作，都只是推銷行為的輔助工作，絕對不能因此而忽略 自己最重要的職責(zé)接待顧客（5）引起顧客的注視：引起顧客的注視：“等待時機(jī)”這個服務(wù)步驟，是相對 于“注視”這一心理階段而產(chǎn)生的，因此在待機(jī)的整個過 程中，都應(yīng)千方百計地吸引顧客，讓顧客注意你的商品。二、初步接觸二、初步接觸 導(dǎo)購員一邊和顧客寒喧，一邊和顧客接近的行動。導(dǎo)購員一邊和顧客寒喧，一邊和顧客接近的行動。 這一步驟，最重要，也最困難的是： 找準(zhǔn)與顧客初步接觸的適當(dāng)時機(jī)。 接觸太早，會使顧客感到受騷擾、有壓力，甚至?xí)又藏?接觸太晚，顧客會感到受到冷落，不

7、被重視 初步接觸的最佳時機(jī)，應(yīng)當(dāng)在“興趣”和“聯(lián)想”之間 準(zhǔn)確判斷，有賴于導(dǎo)購員長期的觀察和體驗二、初步接觸二、初步接觸最佳時刻的一般征侯：最佳時刻的一般征侯： （1）當(dāng)顧客長時間凝視某一商品時）當(dāng)顧客長時間凝視某一商品時 （2）當(dāng)顧客觸摸商品時）當(dāng)顧客觸摸商品時 不可在一開始觸摸就接觸，而是稍稍等一等 （3）當(dāng)顧客抬起頭來時）當(dāng)顧客抬起頭來時 有兩個原因：一是想詢問導(dǎo)購；二是決定不買了。 （4） 當(dāng)顧客突然停下腳步時當(dāng)顧客突然停下腳步時 一定要注意他注視的是哪一種商品 （5）當(dāng)顧客的眼睛在四處搜尋時）當(dāng)顧客的眼睛在四處搜尋時 此種情況的初步接觸要越快越好 （6）當(dāng)顧客與導(dǎo)購員的目光相接時）當(dāng)

8、顧客與導(dǎo)購員的目光相接時 此時應(yīng)向顧客微笑并點頭打招呼二、初步接觸二、初步接觸不同的商品，導(dǎo)購員做初步接觸的時機(jī)早晚亦不相同不同的商品，導(dǎo)購員做初步接觸的時機(jī)早晚亦不相同高價、選擇性大的商品，顧客購買心理過程進(jìn)展慢、不可過早接觸高價、選擇性大的商品，顧客購買心理過程進(jìn)展慢、不可過早接觸（否則易使顧客產(chǎn)生戒備心理）低價商品則相反，導(dǎo)購應(yīng)盡早初步接觸低價商品則相反，導(dǎo)購應(yīng)盡早初步接觸掌握好與顧客初步接觸的一般方法掌握好與顧客初步接觸的一般方法（1）介紹商品法）介紹商品法 要求：具備嫻熟的推銷技巧和業(yè)務(wù)知識，了解 商品的主要優(yōu)（特）點，并能把這些特 點與顧客的實際需要掛上鉤。（2）打招呼法）打招呼法

9、 記住老顧客的稱呼和他上次購買的產(chǎn)品，可以給他以意外驚喜 善于同時照顧2到多個顧客，使大家都沒有被冷落的感覺 （3）服務(wù)法）服務(wù)法 單刀直入詢問顧客需要什么，適用于急于購買， 心中有譜的顧客三、商品提示商品提示想辦法讓顧客了解商品想辦法讓顧客了解商品 不是僅僅把商品或說明書拿給顧客看看就行，不是僅僅把商品或說明書拿給顧客看看就行， 要求在顧客看到商品之后，提高顧客的聯(lián)想力，刺要求在顧客看到商品之后，提高顧客的聯(lián)想力，刺激其購買欲望的產(chǎn)生。激其購買欲望的產(chǎn)生。三、商品提示商品提示商品提示的五個原則：商品提示的五個原則：（1）讓顧客了解商品使用時的情形讓顧客了解商品使用時的情形 A、通過陳列或展示

10、 B、演示給顧客看（聽），并加以解說 C、讓顧客實際操作（2）讓顧客觸摸商品讓顧客觸摸商品 據(jù)心理學(xué)分析：實際參加的活動能記住90% 看到的東西能記住50% 聽到的只能記住10% 鼓勵顧客觸摸，以感受質(zhì)感和手感鼓勵顧客觸摸，以感受質(zhì)感和手感（3）多拿商品（同類）給顧客看）多拿商品（同類）給顧客看 針對顧客購買喜歡“比較”和“挑選”，導(dǎo)購不應(yīng)只拿顧 客所注視（或指明）的那一樣，應(yīng)當(dāng)將不同顏色、型號、價格的同類商品多拿幾樣供其選擇，以滿足顧客的欲望。 但為了避免太多的商品令顧客眼花繚亂，從而思想混亂，猶豫不決，也不可拿太多，一次不能超過5種（電話3種較恰當(dāng)）（4）讓顧客了解商品的價值讓顧客了解商品

11、的價值 A、導(dǎo)購員應(yīng)珍惜商品，用身體語言暗示商品的高價值、導(dǎo)購員應(yīng)珍惜商品，用身體語言暗示商品的高價值 B、通過襯托的方式展示：背景和燈光、展架和、通過襯托的方式展示：背景和燈光、展架和POP（5）按第一主推、第二主推按第一主推、第二主推的順序拿取的順序拿取 主推型號的銷量大、潛在購買者多，按此順序可以較快主推型號的銷量大、潛在購買者多，按此順序可以較快 刺激顧客的欲望。刺激顧客的欲望。四、揣摩顧客需要揣摩顧客需要 在向顧客做商品提示之后，接下來盡快了解揣摩顧客的在向顧客做商品提示之后，接下來盡快了解揣摩顧客的需要，這樣，才能向顧客推薦最需要，這樣，才能向顧客推薦最“合適合適”的商品的商品 揣

12、摩顧客需要的方法：揣摩顧客需要的方法： （1）觀察法：通過觀察顧客的動作和表情來探測顧客的）觀察法：通過觀察顧客的動作和表情來探測顧客的需要需要采用觀察法切忌以貌取人采用觀察法切忌以貌取人。 （2）推薦商品法：通過向顧客推薦一至兩種商）推薦商品法：通過向顧客推薦一至兩種商 品，觀看顧客的反應(yīng)，便可以了解顧客的愿望了。品，觀看顧客的反應(yīng)，便可以了解顧客的愿望了。 （3）詢問法：揣摩顧客需要應(yīng)該講究藝術(shù)和技巧，必須）詢問法：揣摩顧客需要應(yīng)該講究藝術(shù)和技巧，必須有助于達(dá)到以下目的：有助于達(dá)到以下目的： A、能從顧客那里得到有用的信息 B、能密切與顧客感情上的聯(lián)系 C、能準(zhǔn)確地把握顧客的購買動機(jī)四、揣

13、摩顧客需要揣摩顧客需要（4）傾聽法傾聽法善于傾聽：顧客對能認(rèn)真聽取自己意見的導(dǎo)購也非常尊重善于傾聽：顧客對能認(rèn)真聽取自己意見的導(dǎo)購也非常尊重成為一個好的傾聽者，應(yīng)注意的問題：成為一個好的傾聽者，應(yīng)注意的問題：A、做好做好“聽聽”和和“答答”的準(zhǔn)備：的準(zhǔn)備：心理、業(yè)務(wù)、商品知識三方面準(zhǔn)備B、給顧客說話的機(jī)會：給顧客說話的機(jī)會：不可自顧滔滔不絕C、注意力集中：注意力集中：對顧客尊重的表達(dá)D、不要打斷顧客的話不要打斷顧客的話E、給顧客以思考的時間，鼓勵他把話說完給顧客以思考的時間，鼓勵他把話說完F、對顧客的話要有反應(yīng)對顧客的話要有反應(yīng)G、注意平時加強(qiáng)鍛煉：注意平時加強(qiáng)鍛煉：象鍛煉口才一樣練習(xí)聽的能力

14、注意：注意： “揣摩顧客需要”特別要注意與“商品提示”結(jié)合起來，兩個服務(wù)步驟交替進(jìn)行，共同推動銷售工作五、商品說明商品說明 顧客對某商品產(chǎn)生購買欲望后，并不能立即決定購買，還必顧客對某商品產(chǎn)生購買欲望后，并不能立即決定購買，還必須進(jìn)行須進(jìn)行“比較檢討比較檢討”，直到充分信賴后，方可采取購買行動。在兩，直到充分信賴后，方可采取購買行動。在兩個心理階段之間，導(dǎo)購員要做好商品說明工作，以利于顧客個心理階段之間，導(dǎo)購員要做好商品說明工作，以利于顧客“比較比較檢討檢討”。 商品說明與商品知識不同，商品知識是有關(guān)你銷售商品的商品說明與商品知識不同，商品知識是有關(guān)你銷售商品的全部知識，是應(yīng)掌握的基礎(chǔ)知識，是

15、商品說明的前提條件。全部知識，是應(yīng)掌握的基礎(chǔ)知識，是商品說明的前提條件。 商品知識因商品而異，而商品說明因顧客而異，即使同一商品知識因商品而異，而商品說明因顧客而異，即使同一種商品，顧客不同，商品說明的內(nèi)容和側(cè)重點也有所不同。種商品，顧客不同，商品說明的內(nèi)容和側(cè)重點也有所不同。 注意點：注意點： （1）針對顧客的需要來做商品說明針對顧客的需要來做商品說明 （2）善于應(yīng)付兩種（或多種）需求并存的顧客善于應(yīng)付兩種（或多種）需求并存的顧客 （3）交替運(yùn)用交替運(yùn)用“商品提示商品提示”和和“揣摩需要揣摩需要”， 使商品說明有的使商品說明有的放矢，而放矢，而 非對牛彈琴非對牛彈琴 六、勸說六、勸說 詳細(xì)的

16、商品說明后，顧客會基本了解商品的特點、性詳細(xì)的商品說明后，顧客會基本了解商品的特點、性能、使用、價格等，此時應(yīng)把握機(jī)會，及時能、使用、價格等，此時應(yīng)把握機(jī)會，及時“勸說勸說”顧客顧客購買。購買。 勸說五原則：勸說五原則： （1）實事求是地勸告說：實事求是地勸告說：對待顧客一定要誠實。 （2）投其所好地勸告說：投其所好地勸告說：假如不配合顧客的需要勸說，反而會弄巧成拙 （3）勸告說要配合一些自然恰當(dāng)?shù)膭幼鲃窀嬲f要配合一些自然恰當(dāng)?shù)膭幼?（4）讓商品自己證實自己的價值讓商品自己證實自己的價值 （5）幫助顧客比較商品：幫助顧客比較商品：針對顧客的比較檢討心理階段 不僅要熟悉自己銷售的商品，還要對競爭

17、商品加以研究、 分析、從而突出獨(dú)特優(yōu)點。七、銷售要點銷售要點 最能導(dǎo)致顧客購買的商品特性稱之為銷售要點。最能導(dǎo)致顧客購買的商品特性稱之為銷售要點。 一種商品可以有多個銷售要點 當(dāng)導(dǎo)購員向顧客做商品介紹時，一開始只是泛泛當(dāng)導(dǎo)購員向顧客做商品介紹時，一開始只是泛泛說明總體情況，到了勸說階段后期，就會根據(jù)顧客的興說明總體情況，到了勸說階段后期，就會根據(jù)顧客的興趣，將勸說集中一點。趣，將勸說集中一點。 這一步驟，是對應(yīng)顧客這一步驟，是對應(yīng)顧客“比較檢討比較檢討”到到“信賴信賴”的心理發(fā)展過程的，顧客已將感興趣的商品與同類商品的心理發(fā)展過程的，顧客已將感興趣的商品與同類商品作了多方面比較，導(dǎo)購員只要針對

18、顧客最感興趣（或拿作了多方面比較，導(dǎo)購員只要針對顧客最感興趣（或拿不準(zhǔn)）的要點略加強(qiáng)調(diào)，就會促使顧客產(chǎn)生信賴。不準(zhǔn)）的要點略加強(qiáng)調(diào)，就會促使顧客產(chǎn)生信賴。七、銷售要點銷售要點銷售要點五原則：銷售要點五原則：（1）5W1H原則原則 A、需要什么需要什么 WHAT B、何人使用何人使用 WHO C、在何處用在何處用 WHERE D、什么時間用什么時間用 WHEN E、為什么要用為什么要用 WHY F、如何使用如何使用 HOW （2）言語簡煉：言語簡煉：簡煉才能突出要點，而啰嗦容易喧賓奪主（3）形象、具體地表達(dá)要點：形象、具體地表達(dá)要點：不可為簡煉而簡煉，務(wù)必生動形象、具體易懂（4）隨時代變化：隨時

19、代變化：要有時代觀念，把握潮流（5）投顧客所好：投顧客所好：有針對性地一點（幾點）突破 作業(yè)作業(yè)：可以利用空閑時間，仔細(xì)研究不同的商品，每種至少總結(jié)出三可以利用空閑時間，仔細(xì)研究不同的商品，每種至少總結(jié)出三種銷售要點，運(yùn)用時，視不同顧客需要選擇合適的一（兩）個銷售要點。種銷售要點，運(yùn)用時，視不同顧客需要選擇合適的一（兩）個銷售要點。 八、成交成交 導(dǎo)購員配合顧客的需要，講出滿足他欲望的要點，顧客會對此商品和營業(yè)員都產(chǎn)生信賴，從而很快決定采取購買行動。當(dāng)他明確表示：“我要”時，導(dǎo)購員就可以進(jìn)行收款、包裝等步驟了。 但在多數(shù)情況下，顧客聽了銷售要點說明之后，仍猶豫不決，或即使下了決心，但還沒有向?qū)?/p>

20、購員明確表示，此時需要導(dǎo)購進(jìn)一步說服和服務(wù)，這一階段稱為“成交”。 八、成交成交抓住適當(dāng)?shù)臋C(jī)會，促成交易及早實現(xiàn)抓住適當(dāng)?shù)臋C(jī)會，促成交易及早實現(xiàn)掌握成交的八個時機(jī)：掌握成交的八個時機(jī)：（1）突然不再發(fā)問時（2）話題集中在某一個商品上時（3）不講話而若有所思時（4）不斷點頭時（5）開始注意價錢時（6）開始詢問購買數(shù)量時（或使用壽命）時（7）關(guān)心售后服務(wù)問題時（8）不斷反復(fù)問同一個問題時 當(dāng)時機(jī)到來，但顧客還未最后下決心，能不能馬上行動，有賴于導(dǎo)購的說服、幫助 八、成交成交 促使顧客盡早成交的方法：促使顧客盡早成交的方法：（1）請求購買法請求購買法 不必顯得勉強(qiáng)和不好意思，你的商品無愧于顧客付出的

21、每一分錢（2）選擇商品法選擇商品法（3）推定成交法推定成交法 用小問題試探顧客的購買意向，同意則假定顧客已下決心購買（4）化短為長法化短為長法（5）揚(yáng)長避短法揚(yáng)長避短法（6）價格優(yōu)惠價格優(yōu)惠（贈品、贈券）法法（7）最后機(jī)會法最后機(jī)會法 數(shù)量有限，或打折快到期 八、成交成交 “成交”步驟在整個服務(wù)過程中占有舉足輕重的地位除了方法以外，還要注意些技巧性問題 促使顧客及早成交的技巧：促使顧客及早成交的技巧：（1）不要再給顧客看新的商品不要再給顧客看新的商品 引導(dǎo)顧客把注意力集中在最能滿足需要的品種上， 否則會使他難以決定（2）縮小商品選擇的范圍縮小商品選擇的范圍 接近成交階段，最好把選擇范圍限制在兩

22、種以內(nèi)。 拿走多余商品時，態(tài)度應(yīng)該自然輕松（拿出時也一樣）。（3）盡快確定顧客最喜歡的東西盡快確定顧客最喜歡的東西 A、摸的次數(shù)最多的商品 B、注視時間最長的商品 C、放在最靠身邊的商品 D、成為顧客比較中心的商品（4）確定顧客最喜歡的商品后，再次確定顧客最喜歡的商品后，再次 強(qiáng)調(diào)他強(qiáng)調(diào)他 感興趣的銷售要點感興趣的銷售要點 “成交”階段，避免催促和強(qiáng)迫，或喜形于色，應(yīng)平緩語調(diào)、自然態(tài)度。九、收款、包裝收款、包裝收款應(yīng)做到唱收唱付、清楚準(zhǔn)確收款應(yīng)做到唱收唱付、清楚準(zhǔn)確（1）讓顧客明確商品價格讓顧客明確商品價格（2）收到貨款后，要將金額說出來收到貨款后，要將金額說出來（3）最后清點最后清點（4）找

23、錢時，應(yīng)再把數(shù)目復(fù)算一次找錢時，應(yīng)再把數(shù)目復(fù)算一次（5）將找頭交給顧客時，要再確認(rèn)一遍將找頭交給顧客時，要再確認(rèn)一遍 零錢應(yīng)交到顧客手上，絕不可對顧客伸出的手視而不見，將找的錢扔在柜臺上。 包裝過程中，應(yīng)該先檢查商品完好無損，再包裝，同時向顧客包裝過程中，應(yīng)該先檢查商品完好無損，再包裝，同時向顧客提一些友好的建議：提一些友好的建議：（1）是否購買相配套的其它商品（2）再次說明商品的使用要點和保養(yǎng)方法（3）告訴顧客售后服務(wù)中心的詳細(xì)地址和電話號碼十、送客十、送客 包裝完，將商品雙手遞給顧客，進(jìn)入到最后一個階段：送包裝完，將商品雙手遞給顧客，進(jìn)入到最后一個階段：送客客 (1)以感激的心情向顧客道謝

24、，并邀請他下次再來 (2)留心顧客是否忘記了他隨身攜帶的物品 (3)避免顧客沒離開就急急忙忙收拾東西，仿佛趕 人走似的。 送客離去后，銷售服務(wù)工作就算結(jié)束了，同時也是下一次推銷服務(wù)工作的開始。 只要認(rèn)真學(xué)習(xí)，善于總結(jié)，在工作中不斷運(yùn)用，只要認(rèn)真學(xué)習(xí)，善于總結(jié)，在工作中不斷運(yùn)用，服務(wù)質(zhì)量和銷售水平一定會大大提高的。服務(wù)質(zhì)量和銷售水平一定會大大提高的。導(dǎo)購員應(yīng)該具備的產(chǎn)品知識導(dǎo)購員應(yīng)該具備的產(chǎn)品知識 產(chǎn)品知識應(yīng)該與顧客需求緊密結(jié)合 產(chǎn)品性能與顧客的特殊要求之間的關(guān)系產(chǎn)品性能與顧客的特殊要求之間的關(guān)系 產(chǎn)品能否滿足顧客的需要產(chǎn)品能否滿足顧客的需要帶給他什么利益 產(chǎn)品的主要用途及限制條件產(chǎn)品的主要用途及限制條件 產(chǎn)品必要的保養(yǎng)措施產(chǎn)品必