CRM客戶關系管理系統(tǒng)需求規(guī)格說明書

1、精選優(yōu)質文檔-傾情為你奉上CRM客戶關系管理系統(tǒng)需求規(guī)格說明書專心-專注-專業(yè) CRM客戶關系管理系統(tǒng)需求規(guī)格說明書 編號：版本： 作者*日期 -1-1審批*日期 -1-5 修改記錄狀態(tài)修訂人修改日期版本備注新創(chuàng)立修訂1概述 客戶是公司最寶貴的資源，為了更好的挖掘老客戶的價值，并開發(fā)更多新客戶，公司決定實施客戶關系管理系統(tǒng)。希望經過這個系統(tǒng)完成對公司客戶基本信息、聯(lián)系人信息，交往信息，服務信息的規(guī)范化管理，希望經過對銷售機會、客戶開發(fā)過程的跟蹤和記錄，提高新客戶的開發(fā)能力，希望系統(tǒng)提供相關報表，以便公司高層領導能夠隨時了解公司客戶情況?？蛻舴帐且粋€設計多個部門，存在一定的流程工作，客戶服務水

2、平的高低決定著公司的核心競爭力。希望經過該系統(tǒng)，讓相關人員能夠在線完成對客戶相關的處理和服務記錄。1.1背景在全球一體化、企業(yè)互動和以INTERNET為核心的時代，企業(yè)面臨著如何發(fā)展?jié)撛诳蛻?，如何將社會關系資源變?yōu)槠髽I(yè)的銷售和發(fā)展資源的一系列方法策略。在上述背景下，客戶關系管理系統(tǒng)應運而生，系統(tǒng)以客戶為中心，實現(xiàn)市場、銷售、跟蹤工作的管理平臺。系統(tǒng)旨在改進企業(yè)與客戶之間關系的新型運作機制，服務于企業(yè)的市場、銷售、跟蹤與技術支持等與客戶有關的環(huán)節(jié)。本系統(tǒng)符合中小企業(yè)客戶管理的實際需求，能快速有效管理公司客戶，鞏固客戶關系，監(jiān)督管理營銷進程，推動企業(yè)的快速成長。1.2 目的本文檔是上海澤眾軟件有限

3、公司為制定CRM客戶關系系統(tǒng)的需求、進度規(guī)劃安排及組織開發(fā)測試所撰寫的文檔。本文檔的編寫為后續(xù)功能的設計、開發(fā)提供依據，為項目成員理解詳盡需求提供參考，以及在開發(fā)過程中的協(xié)同工作提供強有力的保證。同時本文檔也作為項目評審驗收的依據之一。1.3 范圍本系統(tǒng)包括：客戶管理、聯(lián)絡管理、文檔管理、預約管理、文檔管理5個模塊。另外包括權限管理模塊用于系統(tǒng)用戶、角色和相關權限等。系統(tǒng)功能應滿足合同和相關投標書所描述的功能。1.4 讀者對象項目決策者、開發(fā)工程師、客戶經理1.5 參考文檔產品需求調研CRM計劃任務說明書合作方批文1.6術語定義系統(tǒng)用戶：澤眾公司管理員客戶：購買澤眾公司產品或者有意向購買公司產

4、品的單位不包括個人客戶?？蛻舴眨簼杀姽句N售人員2.系統(tǒng)說明2.1概述客戶關系管理系統(tǒng)用于管理與客戶相關信息和活動。包括客戶管理、聯(lián)絡管理、文檔管理、預訂管理、日志管理， 本系統(tǒng)需要提供客戶信息預約、簽約、客戶服務信息的查詢功能。2.2 用戶與角色：與本系統(tǒng)相關的用戶和角色包括：系統(tǒng)管理員：管理系統(tǒng)用戶、角色與權限，保證系統(tǒng)正常運行?？蛻艚浝恚簩蛻舴者M行分配，指派、管理客戶信息、客戶聯(lián)系方式、客戶預定及相關文檔。銷售：維護負責的客戶信息。創(chuàng)立客戶信息。對處理的服務進行反饋。對特定銷售機會制定客戶開發(fā)計劃。執(zhí)行客戶開發(fā)計劃。2.3系統(tǒng)功能2.3.1系統(tǒng)結構圖：2.3.2業(yè)務流程圖： 2.4

5、 系統(tǒng)遵循規(guī)范和標準 本系統(tǒng)采取Microsoft SQL Server數(shù)據庫，采用asp進行開發(fā)，采取C/S架構，符合數(shù)據庫三范式。3.功能要求本系統(tǒng)分客戶管理、聯(lián)絡管理、文檔報表、預定數(shù)據和日志管理、配置管理六個模塊。系統(tǒng)功能表標識優(yōu)先級功能需求高管理客戶高管理聯(lián)絡中管理文檔中管理預訂高管理跟蹤客戶管理模塊：名稱客戶管理功能描述客戶經理、銷售創(chuàng)立客戶信息處理說明系統(tǒng)提供新建，刪除，編輯、查詢功能要求聯(lián)絡管理模塊：名稱管理聯(lián)絡功能描述客戶經理、銷售創(chuàng)立客戶多個聯(lián)系人信息。處理說明系統(tǒng)提供新建，刪除，編輯、查詢功能要求文檔管理模塊：名稱管理文檔功能描述客戶經理、銷售服務客戶產生合同、資料、訂單

6、。處理說明系統(tǒng)提供新建，刪除，編輯、查詢功能要求預訂管理模塊：名稱管理預訂功能描述客戶經理、銷售創(chuàng)立預約信息，系統(tǒng)提醒及時服務客戶。處理說明系統(tǒng)提供新建，刪除，編輯、統(tǒng)計查詢功能要求日志管理模塊：名稱管理日志功能描述記錄服務客戶相關事宜，重大事項。處理說明系統(tǒng)提供新建，刪除，編輯、查詢功能要求系統(tǒng)管理模塊：名稱管理系統(tǒng)功能描述系統(tǒng)管理員維護系統(tǒng)數(shù)據庫、服務、系統(tǒng)安全處理說明管理員創(chuàng)立用戶、分配權限要求3.1 銷售機會管理銷售機會管理包括對客戶開發(fā)過程管理和對客戶信息管理。見下圖： 1、營銷的過程是客戶新開發(fā)的過程；當客戶經理和銷售發(fā)現(xiàn)銷售機會后，都能夠錄入該銷售機會的信息，所有的銷售機會都有客

7、戶經理進行指派給特定銷售人員，本系統(tǒng)默認以當前創(chuàng)立客戶信息為指派人。2、銷售人員對針對自己的銷售機會設計銷售計劃，計劃好分幾步開發(fā)，而且記錄開發(fā)的具體步驟和時間。3、制定完客戶開發(fā)計劃后，按實際執(zhí)行結果跨功能填寫每個步驟執(zhí)行的結果。4、在開發(fā)計劃完成后，能夠設置該銷售機會為已簽約客戶、正式客戶、放棄客戶。3.1.1 新增客戶信息3.1.1.1業(yè)務概述：當銷售人員和銷售經理發(fā)現(xiàn)新的銷售機會后，創(chuàng)立自己的客戶信息。系統(tǒng)默認以創(chuàng)立人為指派人，但能夠由銷售經理進行特殊指派，詳見指派銷售機會模塊。在【客戶管理】模塊中新增客戶信息；新增客戶信息界面 3.1.1.2使用者：客戶經理、市場銷售。3.1.1.3

8、輸入要素：創(chuàng)立客戶信息時，錄入以下客戶信息：數(shù)據項說明輸入格式是否必填公司名稱文本是申請類型企業(yè)、院校、代理下拉框選擇公司背景下拉框選擇公司地址文本主營產品文本組織結構文本測試人員并發(fā)數(shù)文本申請信息產品類型、使用目的下拉框選擇客戶狀態(tài)系統(tǒng)默認新創(chuàng)立客戶為潛在客戶下拉框選擇新增日期當前系統(tǒng)日期格式（年-月-日）指派人當前創(chuàng)立人，系統(tǒng)自動生成，不能更改3.1.1.4 處理流程:從頁面獲取錄入信息，在數(shù)據庫創(chuàng)立新紀錄。根據創(chuàng)立客戶信息指定狀態(tài)分為：潛在客戶、正式客戶、放棄客戶、簽約客戶，按客戶信息狀態(tài)分類查詢。3.1.1.5 輸出要素:點擊“確定”，創(chuàng)立成功；否則創(chuàng)立失?。喉撁姹靥铐椢刺顣r，不允許提

9、交表單。3.1.2修改客戶信息3.1.2.1 業(yè)務概述: 銷售對自己新創(chuàng)立的客戶信息，未經銷售經理指派的客戶，能夠進行客戶編輯。在【管理客戶】中修改新增客戶信息修改信息界面： 圖13.1.2.2使用者:銷售經理、市場銷售3.1.2.3 輸入要素:在編輯界面，除客戶公司名稱不能修改外，其它各項信息均能夠對進行編輯。3.1.2.2處理流程如圖2所示在客戶管理模塊，選擇潛在客戶為fsf客戶，點擊“編輯”，頁面跳轉到編輯客戶信息界面，輸入編輯內容后，點擊“確定“，將數(shù)據保存至數(shù)據庫中。3.1.2.3輸出要素提示修改成功，否則報告相應錯誤。頁面必填項填為未填時，不能提交表單。3.1.3刪除客戶信息 3.

10、1.3.1 業(yè)務概述狀態(tài)為“未指派客戶”的客戶信息進行刪除，刪除是需要判斷當前“指派人”是否是客戶信息創(chuàng)立人，否則不可刪除。在【管理客戶】中刪除新增客戶信息刪除信息界面： 圖23.1.3.2 使用者 市場銷售3.1.3.3 輸入要素如圖2所示，選擇一個未指派的客戶信息，點擊刪除。3.1.3.4 處理流程 點選刪除操作后，提示是否刪除，點擊確定則刪除，否則不執(zhí)行刪除。3.1.3.5 輸出要素 刪除成功后提示刪除成功。3.2指派銷售機會3.2.1業(yè)務概述 每一個銷售機會，會默認以當前創(chuàng)立人為指派人，客戶經理根據銷售的行業(yè)特長，對銷售機會進重新指派，每一個銷售機會指派給一個銷售；指派成功后，銷售機會

11、顯示為“指派人”為重新指派人。在【管理客戶】中指派銷售機會給特定銷售指派銷售機會界面：圖33.2.2使用者銷售經理3.2.3輸入要素 如圖3所示：進行指派時，必須選擇系統(tǒng)中存在的銷售，系統(tǒng)自動保存指派人時間。3.2.4處理過程選擇要指派的銷售機會信息，查看銷售機會信息并指派給對應銷售3.2.5輸出要素指派成功后，指派人狀態(tài)將更改為當前指派人信息。3.3定制客戶開發(fā)計劃對已指派的銷售機會，經過預訂管理模塊，制定客戶聯(lián)絡信息，經過管理聯(lián)絡信息，來增加客戶預訂；從而更細致將客戶跟蹤過程以及提供服務記錄統(tǒng)計在跟蹤記錄里面；銷售及時更新客戶狀態(tài)為：已簽約客戶、正式客戶、放棄客戶，直至整個過程完成。3.3

12、.1 新增聯(lián)絡3.3.1.1業(yè)務概述 銷售根據分配給自己的銷售機會制定客戶開發(fā)計劃，新建客戶聯(lián)絡信息。在【聯(lián)絡管理】創(chuàng)立新增聯(lián)絡創(chuàng)立聯(lián)絡界面： 圖43.1.1.2使用者 客戶經理、銷售3.1.1.3輸入要素如圖4所示，制定開發(fā)計劃時，系統(tǒng)自動關聯(lián)當前已經存在的客戶名稱。銷售人員能夠選擇其中新建聯(lián)絡信息的客戶創(chuàng)立聯(lián)絡信息，新增聯(lián)絡包括要素：數(shù)據項說明輸入格式是否必填客戶名稱系統(tǒng)自動關聯(lián)已經新建客戶公司名稱下拉框選擇（默認第一項）是客戶姓名文本是客戶部門文本客戶職位客戶擔任職位描述下拉框（默認第一項）是客戶電話數(shù)字客戶手機數(shù)字客戶郵箱字符+符號客戶QQ數(shù)字客戶MSN數(shù)字技術程度不懂、略懂、精通下拉

13、框（默認第一項）是日志日期自動生成當前時間時間格式（年-月-日） 3.1.1.4處理流程輸入各個選項后，點擊“確定”，數(shù)據庫保存新建客戶聯(lián)系信息。3.1.1.5輸出要素點擊“確定”在聯(lián)絡管理中生成客戶聯(lián)絡信息，或報告錯誤：必填項為未填，不能保存。3.3.2 新增聯(lián)絡3.3.2.1業(yè)務概述 根據客戶信息，新增預約，提醒銷售及時完成客戶跟蹤、提供客戶服務，和客戶保持緊密聯(lián)系。在【預訂管理】新增預訂信息；新增預訂界面： 圖53.2.2.2使用者 銷售經理、市場銷售3.2.2.3輸入要素 如圖5所示，新增預約時判斷客戶管理中是否已經存在客戶信息，且自動關聯(lián)當前系統(tǒng)存在客戶單位信息，銷售可選擇客戶添加預

14、約。新增預訂包括要素：數(shù)據項說明輸入格式是否必填單位系統(tǒng)自動管理客戶單位信息下拉框（默認第一項）是標題文本是描述文本預訂日期格式（年-月-日）是3.2.2.4處理流程根據已經存在客戶信息，創(chuàng)立預訂信息后，點擊“確定” ，數(shù)據庫中保存新增預訂信息。自動保存在等待預訂模塊。到指定預訂日期會標注紅色，提示銷售跟蹤客戶。3.2.2.5輸出要素保存成功，則在等待預訂中可查詢到當前待預約的客戶信息，或報錯，必填項為未填不能保存成功。3.3.3 執(zhí)行開發(fā)計劃3.3.3.1新建跟蹤3.3.1.1.1業(yè)務概述客戶經理、銷售完成服務之后需要記錄和客戶交往內容，特別是一些重要事件?？蛻舾櫺畔⒛軌蚋?， 而且能夠統(tǒng)

15、計出累計跟蹤次數(shù)。在【客戶管理】新建跟蹤記錄： 圖63.3.1.1.2使用者銷售經理、市場銷售3.3.1.1.3輸入要素添加客戶跟蹤記錄需要判斷客戶已經存在系統(tǒng)，而且按照客戶當前狀態(tài)（潛在客戶、正式客戶、已簽約客戶、放棄客戶）選擇其中一條，新建跟蹤記錄。如圖6所示，銷售選擇當前跟蹤潛在客戶為大眾汽車，新建跟蹤記錄，記錄以文本形式新建。3.3.1.1.4處理流程選擇跟蹤客戶，點擊“記錄”，進入記錄界面，輸入跟蹤客戶信息，點擊“確認“，數(shù)據庫中保存記錄信息。3.3.1.15輸出要素系統(tǒng)將信息保存至日志管理，能夠查看當前跟蹤所有客戶記錄信息。否則報出提示：客戶記錄信息未輸入。3.3.4客戶信息管理3

16、.3.4.1管理客戶信息3.3.4.1.1概述 銷售經理根據銷售人員創(chuàng)立客戶基本信息，對系統(tǒng)所有客戶進行編輯、刪除、查看。在【客戶管理】界面，編輯客戶信息： 圖73.3.4.1.2使用者銷售經理3.3.4.1.3輸入要素如圖7所示，根據銷售人員創(chuàng)立的聯(lián)絡信息，選擇其中一條，點擊“編輯”，進入輸入客戶信息界面，除公司名稱不能編輯，其它都能夠編輯。3.3.4.1.4處理流程選擇客戶，點擊“編輯”進入編輯界面，輸入新信息，點擊保存，系統(tǒng)返回至管理客戶信息列表界面。3.3.4.1.5輸出要素保存成功或者報錯，提示必輸項未輸。3.3.4.2管理聯(lián)絡信息 3.3.4.2.1業(yè)務概述每個客戶能夠有多個聯(lián)系人

17、信息。銷售經理根據所有銷售創(chuàng)立的客戶聯(lián)絡方式，對系統(tǒng)客戶聯(lián)絡方式進行查看、編輯、刪除。在【聯(lián)絡管理】查看客戶聯(lián)絡信息： 圖83.3.4.2.2使用者銷售經理3.3.4.2.3輸入要素如同8所示，編輯時，判斷是否屬于某一客戶，客戶名稱來自系統(tǒng)選擇，客戶姓名必須輸入。同時能夠進行刪除操作。3.3.4.2.4處理流程 選擇一個客戶，顯示其所有聯(lián)系方式，進行編輯和刪除3.3.4.2.5輸出要素客戶聯(lián)系人信息3.3.4.3管理預訂信息3.3.4.1.1業(yè)務概述銷售根據客戶聯(lián)絡信息創(chuàng)立預約，合理規(guī)劃、安排時間，及時提供客戶服務，提高開發(fā)客戶能力。銷售經理定期查看銷售人員業(yè)務，并關注客戶開發(fā)機會與開發(fā)流程，

18、而且能夠刪除預約信息。在【預訂管理】中查看、刪除預訂客戶信息 圖93.3.4.1.2使用者銷售經理3.3.4.1.3輸入要素 如圖9所示，選擇其中一條預約信息，點擊“查看”3.3.4.1.4處理流程點擊“查看”界面跳轉至預約詳細信息界面。3.3.4.1.5輸出要素 客戶預約信息3.3.4.4管理客戶交流文檔3.3.5.1業(yè)務概述文檔能夠是提供客戶服務時，產生的一些相關文檔、或者訂單、合同。記錄著客戶重要信息。銷售人員將和客戶聯(lián)絡過程產生的文檔上傳到系統(tǒng)，提供客戶歷史資料查詢與統(tǒng)計。在【文檔管理】中查看、刪除客戶交流的相關文檔查看文檔界面： 圖103.3.5.2使用者銷售經理3.3.5.3輸入要素銷售經理根據銷售創(chuàng)立系統(tǒng)客戶文檔，查看、刪除。3.3.5.4處理流程 如圖10所示，按指派人或者客戶選擇其中一條客戶文檔信息，進行查看和刪除。3.3.5.5輸出要素 本系統(tǒng)客戶文檔3.3.4.4.5管理跟蹤3.3.