2004版ISO10002顧客滿意組織處理投訴

1、ISO10002:2004質(zhì)量管理顧客滿意組織處理投訴指南Quality management-Customer satisfaction- Guidelines for complaints handling in organizations前言國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）是由各國標(biāo)準(zhǔn)化團(tuán)體（ISO 成員團(tuán)體）組成的世界性聯(lián)合會。制定國際標(biāo)準(zhǔn)的工作通常由 ISO 技術(shù)委員會完成，各成員團(tuán)體若對某技術(shù)委員會確立的項 目感興趣，均有權(quán)參加該委員會的工作。與ISO保持聯(lián)系的各國際組織（官方的或非官方 的）也可參加有關(guān)工作。在電工技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)方面，ISO 與國際電工委員會（IEC）保持密切合作關(guān)系。國際標(biāo)準(zhǔn)

2、遵照ISO/IEC導(dǎo)則第2部分的規(guī)則起草。由技術(shù)委員會通過的國際標(biāo)準(zhǔn)草案提交各成員團(tuán)體表決，需取得至少75%參加表決的成員團(tuán)體的同意，才能作為國際標(biāo)準(zhǔn)正式發(fā)布。本國際標(biāo)準(zhǔn)中的某些內(nèi)容有可能涉及一些專利權(quán)問題，對此應(yīng)引起注意。ISO不負(fù)責(zé)識別任何這樣的專利權(quán)問題。ISO10002是由 ISO/TC176/SC3 質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會/支持技術(shù)分委員會制定的。注：ISO10002 是 ISO/DIS10018 標(biāo)準(zhǔn)草案經(jīng)投票后產(chǎn)生的結(jié)果。引言0.1 概述本國際標(biāo)準(zhǔn)為設(shè)立和執(zhí)行有效的投訴處理程序提供指南。投訴涉及的范圍包括各種商業(yè)和非商業(yè)或與電子商務(wù)有關(guān)的行為，其目的是為組織及其消費者、投訴

3、者以及其他相關(guān)人員的投訴提供依據(jù)。從投訴處理過程中獲得的信息，能夠有效地促進(jìn)產(chǎn)品和過程的改進(jìn)，無論組織的規(guī)模大小、所處的地理位置和環(huán)境如何，如投訴得到了有效的處理，就能提升該組織的聲譽。在全球市場中，本國際標(biāo)準(zhǔn)均能提供同一的處理方式。所以，本標(biāo)準(zhǔn)的重要性十分突出。有效并高效地進(jìn)行投訴處理，能夠體現(xiàn)賣方和買方的共同需求。注：國際標(biāo)準(zhǔn)的全文中，所使用的“產(chǎn)品”一詞也包含“服務(wù)”的意思。按照國際標(biāo)準(zhǔn)提供的程序進(jìn)行投訴處理，能夠提高用戶滿意度。如果消費者不滿意，鼓勵消費者對產(chǎn)品進(jìn)行反饋，包括投訴，這樣能夠保持和提高消費者對產(chǎn)品的信任和支持。并增強國內(nèi)和國際競爭力。本國際標(biāo)準(zhǔn)能夠履行下列程序： 為投訴者

4、提供一個公開的有結(jié)果的投訴處理過程； 為了使投訴者和組織滿意，提高組織協(xié)調(diào)、系統(tǒng)和迅捷的解決投訴的能力； 提高組織明確方向、減少分歧的能力，促進(jìn)組織的正常運轉(zhuǎn)； 創(chuàng)造以消費者為中心的投訴處理理念，鼓勵員工提高同消費者溝通的能力； 為持續(xù)評估和分析投訴處理過程、投訴的解決和過程的改進(jìn)提供依據(jù)。組織期望將投訴處理過程與顧客滿意行為規(guī)則及外部糾紛解決方式結(jié)合使用。0.2 本國際標(biāo)準(zhǔn)與 ISO9001：2000 和 ISO9004：2000 的關(guān)系本國際標(biāo)準(zhǔn)是與 ISO9001 和 ISO9004 標(biāo)準(zhǔn)相協(xié)調(diào)的，通過運用有效及高效的投訴處理過程來實現(xiàn)這兩個標(biāo)準(zhǔn)的宗旨。當(dāng)然本標(biāo)準(zhǔn)也能被獨立的使用。ISO

5、9001對質(zhì)量管理體系作出了明確的要求，能夠被組織內(nèi)部應(yīng)用，或者應(yīng)用于認(rèn)證，或者應(yīng)用于合同目的，在本國際標(biāo)準(zhǔn)里的投訴處理過程能作為符合 ISO9001要求的一個質(zhì)量管理體系的組成部分。本標(biāo)準(zhǔn)不適用于認(rèn)證或合同目的。ISO9004 為持續(xù)的業(yè)績改進(jìn)提供指導(dǎo)原則，ISO10002的應(yīng)用能夠進(jìn)一步提高投訴處理過程的業(yè)績，提高顧客和其他相關(guān)人員的滿意度。 質(zhì)量管理-顧客滿意-組織處理投訴指南1 范圍本國際標(biāo)準(zhǔn)為組織內(nèi)處理與產(chǎn)品有關(guān)的投訴處理程序提供了指南，包括程序的編排、設(shè)計、運作、維護(hù)和改進(jìn)，可作為綜合質(zhì)量管理體系的一個組成部分。本國際標(biāo)準(zhǔn)不適用于解決組織外的爭執(zhí)，同時也不適用于解決與職業(yè)有關(guān)的糾紛

6、。本國際標(biāo)準(zhǔn)提供的投訴處理程序，適用于各種規(guī)模的組織和部門。附錄A專為小企業(yè)的投訴處理程序提供了指南。 本國際標(biāo)準(zhǔn)提出了投訴處理的以下方面的內(nèi)容：a) 提高顧客滿意度的三個有效途徑：創(chuàng)建一個以顧客為中心并對產(chǎn)品進(jìn)行公開反饋的 環(huán)境，解決受理的全部投訴，提高組織改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的能力；b) 最高管理者和委員會將合理地利用和調(diào)配資源，包括人員培訓(xùn)； c) 了解投訴者的需求和期望； d) 為投訴者提供一個開放、有效、方便的投訴程序； e) 通過分析評估投訴，從而改善產(chǎn)品和顧客服務(wù)質(zhì)量； f) 審查投訴處理程序；g) 評價投訴處理程序的有效性和效能。本國際標(biāo)準(zhǔn)不減少相應(yīng)法律或規(guī)定中所賦予的權(quán)力或義務(wù)。2

7、 引用標(biāo)準(zhǔn)以下內(nèi)容作為標(biāo)準(zhǔn)引用的文件，配套使用。下列標(biāo)準(zhǔn)所包含的條文，通過在本標(biāo)準(zhǔn)中引用而構(gòu)成為本標(biāo)準(zhǔn)的條文。本標(biāo)準(zhǔn)出版時，所示版本（包括修訂版本）均為有效。ISO9000:2000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語3 術(shù)語和定義ISO9000 中的術(shù)語和定義在本國際標(biāo)準(zhǔn)中仍然適用。注：在 ISO9000:20003.4.2 條的定義中，“產(chǎn)品”被定義為“過程的結(jié)果”。其中包含四類產(chǎn)品：服務(wù)、軟件、硬件和流程性材料。本國際標(biāo)準(zhǔn)中的“產(chǎn)品”一詞，均含有“服務(wù)”的意思。3.1 投訴者提出投訴的個人、組織或他們的代理人。3.2 投訴由于產(chǎn)品質(zhì)量或投訴處理本身，沒有達(dá)到消費者的期望，消費者向組織提出不滿意的表示。

8、3.3 顧客接受某項產(chǎn)品的個人或組織。例如：消費者，顧客，終端用戶，所有者，受益人和購買者。ISO9000：20003.3.5 條3.4 顧客滿意顧客對消費需求滿意程度的認(rèn)可。注：參照 ISO9000：20003.1.4 條中的定義，注解被取消。3.5 顧客服務(wù) 在整個產(chǎn)品的生命周期內(nèi)，組織與消費者之間的相互影響。3.6 反饋對產(chǎn)品或投訴處理程序的意見、評論或表述。3.7 相關(guān)方對組織的運作和業(yè)績感興趣的個人或團(tuán)體。注：參照ISO9000 3.3.7 條中的定義，事例及注解被取消。3.8 目標(biāo)投訴處理期望達(dá)到的目的。3.9 方針由最高管理者正式制定的，關(guān)于組織投訴處理的總體原則和目標(biāo)。3.10

9、 過程將受理轉(zhuǎn)化為結(jié)果的一系列相關(guān)或互動的行為。注：參照 ISO9000 3.4.1 條中的定義，注解被取消。4 指導(dǎo)原則4.1 總則充分貫徹實施本標(biāo)準(zhǔn)中 4.2 到 4.10 條提出的指導(dǎo)原則，保證有效地處理投訴。4.2 透明性怎樣投訴以及在何地進(jìn)行投訴的信息，必須向消費者、員工和其他相關(guān)人員公開。4.3 可行性投訴處理程序適用于所有投訴者。進(jìn)行投訴和解決投訴的相關(guān)信息應(yīng)該是容易獲取 的。投訴處理程序輔助信息應(yīng)容易理解和運用，信息的表述要通俗易懂。無論使用何種語 言或何種形式的產(chǎn)品，例如采用戶外廣告、盲文或磁帶等形式，均要求相關(guān)信息的可操作性（詳見附錄 B），這樣才能避免投訴者處于不利地位。

10、4.4 反饋性受理每項投訴時均需及時向投訴人進(jìn)行確認(rèn)，應(yīng)根據(jù)投訴的緊迫性迅速采取行動。例如：涉及重大健康和安全問題的投訴應(yīng)即刻處理。友善的對待投訴者，并及時將投訴處理的進(jìn)展情況通報投訴者。4.5 公正性投訴處理應(yīng)公平、公正、公開、合理。（詳見附錄 C）4.6 費用對于投訴者來說，整個投訴處理過程應(yīng)當(dāng)是免費的。4.7 保密性除非征得消費者或投訴人的同意，否則其個人信息只有在組織處理投訴時才能使用。其他情況下，均需對投訴人身份的相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行保密。4.8 以顧客為中心的理念組織應(yīng)能建立以顧客為中心的理念，公開反饋的意見，包括投訴，并通過行動反映其解決投訴的義務(wù)。4.9 責(zé)任性一個組織應(yīng)明確地建立關(guān)于

11、投訴處理行為和決策的責(zé)任和報告制度。4.10 持續(xù)改進(jìn)投訴處理過程的持續(xù)改進(jìn)及產(chǎn)品質(zhì)量的不斷提高應(yīng)是一個組織永遠(yuǎn)追求的目標(biāo)。 5 投訴處理的基本框架5.1 職責(zé)組織應(yīng)對有效及高效地處理顧客投訴負(fù)有義不容辭的責(zé)任。組織最高管理者對此要給予高度重視。員工和顧客對于投訴的反饋，有助于組織的產(chǎn)品和生產(chǎn)工藝的改進(jìn)，這也是雙方的責(zé)任。對投訴工作的責(zé)任感體現(xiàn)在允許員工和消費者為組織產(chǎn)品和過程的改進(jìn)工作做出貢獻(xiàn)，責(zé)任應(yīng)反映在解決投訴的方針和程序的采納與推行上。管理部門的職責(zé)是為組織提供恰當(dāng)?shù)馁Y源，包括培訓(xùn)。5.2 方針最高管理者應(yīng)建立明確的以顧客為中心的投訴處理方針，全體工作人員、消費者及其他相關(guān)人員均需了解

12、并能充分運用。投訴處理過程中每項職責(zé)的目標(biāo)和程序以及員工的角色都要支持該方針。當(dāng)為投訴處理程序建立相關(guān)方針和目標(biāo)時，下列因素也必須考慮在內(nèi)： 任何有關(guān)的合法要求； 財務(wù)的運作和組織要求； 消費者、員工和其他相關(guān)人員的意見。有關(guān)質(zhì)量和投訴處理的方針應(yīng)該保持一致性。5.3 權(quán)利與義務(wù)5.3.1 最高管理者必須做到：a) 組織根據(jù)其相應(yīng)的功能，建立投訴處理的程序和目標(biāo)；b) 確保投訴處理程序的編制、設(shè)計、執(zhí)行、維護(hù)及持續(xù)改進(jìn)與組織的投訴處理方針一致；c) 為投訴處理程序有效及高效地實施確定和調(diào)配管理資源；d) 確保組織投訴處理意識的提高和組織以顧客為中心的需求；e) 將投訴處理程序的相關(guān)信息采用通俗

13、易懂的方式傳遞給消費者、投訴者和其他直接相關(guān)方（詳見附錄 C）；f) 指定一個投訴處理管理代表，除需具備 5.3.2 條中所述權(quán)力和義務(wù)外，應(yīng)另行明確他的權(quán)力和義務(wù)；g) 確保有一個快速有效的通報程序，將有重要影響的投訴及時通報給最高管理者；h) 定期地評估投訴處理程序，以確保其有效及高效地持續(xù)改進(jìn)。5.3.2 投訴處理管理代表應(yīng)對以下事項負(fù)有責(zé)任：a) 建立一個執(zhí)行監(jiān)督、評估和報告的程序；b) 將投訴處理程序的改進(jìn)建議報告給最高管理者；c) 保持投訴處理程序有效及高效地運作，包括招聘和培訓(xùn)適當(dāng)?shù)墓ぷ魅藛T，提供技術(shù)、必需品、證明文件、環(huán)境、達(dá)到目標(biāo)的時限以及其他要求和程序評估等。5.3.3 其

14、他涉及投訴處理的管理人員，必須在其職責(zé)范圍內(nèi)確保做好以下事項并負(fù)有責(zé)任：a) 確保投訴處理程序的執(zhí)行；b) 與投訴處理管理代表建立聯(lián)絡(luò)關(guān)系； c) 確保組織的投訴處理意識的提高和以顧客為中心的需要； d) 確保與投訴處理程序有關(guān)的信息容易被獲得； e) 報告關(guān)于投訴處理的意見； f) 確保對投訴處理過程進(jìn)行監(jiān)督和記錄；g) 確保采取糾正措施，以防止類似事件再次發(fā)生和再次被記載；h) 確保最高管理者評價用的投訴處理數(shù)據(jù)是有用的。5.3.4 與顧客及投訴者接觸的所有人員必須做到： 接受過投訴處理的相關(guān)培訓(xùn)； 遵從組織確定的投訴處理報告的要求； 友善地對待顧客，迅速答復(fù)他們的投訴或?qū)⑵渫对V提交給特定

15、的人員； 必須具備良好的人際關(guān)系和溝通技巧。5.3.5 所有的工作人員必須做到： 確認(rèn)自己在投訴中的角色、責(zé)任和權(quán)利； 明確應(yīng)遵守的程序以及哪些信息可以提供給投訴人； 向上級匯報對組織有重要影響的投訴。6 編排與設(shè)計6.1 總則組織應(yīng)編排和設(shè)計一個有效的顧客投訴處理程序，提高顧客信任度和用戶滿意度，并改善現(xiàn)有產(chǎn)品的質(zhì)量，以符合投訴處理原則和實現(xiàn)目標(biāo)。一個組織應(yīng)該考慮其他組織關(guān)于投訴處理的最好的慣例。6.2 目標(biāo)最高管理者必須確保投訴處理目標(biāo)建立在組織內(nèi)的相關(guān)功能和水平上。投訴處理目標(biāo)必須是可衡量的并與投訴處理方針一致。這些目標(biāo)應(yīng)按照詳細(xì)的進(jìn)程要求建立時間表。6.3 行動最高管理者必須確保投訴處

16、理程序計劃的實施，以此維護(hù)和提高用戶滿意度。投訴處理程序和其他質(zhì)量管理體系需保持一致。6.4 資源為確保投訴處理程序有效及高效的運作，最高管理者應(yīng)評估所需資源并按需要給予提供。這些資源包括人員、培訓(xùn)、程序、文件、專家支持和設(shè)備、計算機硬件和軟件及資金等。在投訴處理過程中，人員的選擇、配備和培訓(xùn)都是十分重要的。7 投訴處理程序的運作7.1 溝通涉及投訴處理程序的相關(guān)信息，如：手冊、傳單、電子信息，應(yīng)使消費者、投訴者和其他相關(guān)人員容易獲得。這些信息應(yīng)采用通俗易懂的語言和合理的方式，以確保投訴者不會處于不利的地位。例如以下信息： 在什么地方進(jìn)行投訴； 怎樣進(jìn)行投訴； 投訴者需要提供的信息（詳見附錄B

17、）； 投訴處理的程序； 投訴處理程序中各階段的時限； 投訴者對于補償，包括外部補償方法的意見（參見7.9 條）； 在投訴過程中投訴者如何獲得反饋信息。7.2 投訴的受理原始的投訴報告，可使用輔助性的信息和識別代碼進(jìn)行記錄。同時，記錄應(yīng)標(biāo)明投訴者所要求的補償，以及其他投訴處理有效實施的相關(guān)內(nèi)容，包括： 投訴的描述和相關(guān)資料； 要求補償?shù)姆椒ǎ?投訴的產(chǎn)品和有關(guān)的組織行為； 預(yù)期的回復(fù)時間； 人員、部門、單位、組織、市場的信息； 立即采取行動（如存在）。 更詳細(xì)的指南見附錄 B 和附錄 D。7.3 投訴的跟蹤投訴跟蹤工作從開始受理，直到投訴者滿意或已有最后解決辦法為止，貫穿整個投訴過程。有關(guān)投訴處

18、理的最新情況應(yīng)該按照投訴者的要求或定期或至少在預(yù)定的最后期限前告知投訴者。7.4 投訴的確認(rèn)收到投訴時都必須立即向投訴者進(jìn)行確認(rèn)（例如通過郵寄、電話或電子郵件等方式）。7.5 原始投訴評估接到投訴后，應(yīng)根據(jù)每項投訴的嚴(yán)重性，隱含的安全性、復(fù)雜性、影響力，立刻采取行動的必要性和可行性對投訴進(jìn)行評估。7.6 投訴的調(diào)查應(yīng)盡力調(diào)查投訴相關(guān)情況和信息，調(diào)查的程度要與投訴的嚴(yán)重性及發(fā)生頻率相一致。7.7 投訴的答復(fù)根據(jù)調(diào)查結(jié)果，組織應(yīng)作出一個答復(fù)（詳見附錄E），例如：采取糾正措施，以防止類似事件再次發(fā)生。如果投訴不能立即被解決，應(yīng)盡快采用其他有用的方式（詳見附錄 F）。7.8 通知處理意見對投訴的處理意

19、見或決定，應(yīng)立即通知投訴人或與投訴相關(guān)的人員。7.9 結(jié)束投訴如果投訴者接收處理意見，那么應(yīng)立即執(zhí)行該決定并作記錄。如果投訴者拒絕接收處理意見，此投訴繼續(xù)進(jìn)行，并將被記錄下來，投訴者可選擇內(nèi)部的或外部的解決方式。 組織必須繼續(xù)監(jiān)督投訴的進(jìn)程，直到所有內(nèi)部或外部的資源耗盡或投訴者滿意為止。8 維護(hù)和改善8.1 信息收集組織應(yīng)記錄投訴處理的執(zhí)行情況，為保護(hù)私人信息、確保投訴人情況的保密性，組織應(yīng)建立記錄投訴和回復(fù)、使用記錄、管理記錄的程序。具體包括： a) 明確記錄工作的具體步驟：如對記錄的確認(rèn)、收集、分類、維護(hù)、保存和整理； b) 記錄投訴處理的過程并保存這些記錄，以電子文檔或磁帶的方式記錄的材

20、料，由于處理不當(dāng)或當(dāng)作廢物很容易被丟棄，所以要對這些記錄給予高度關(guān)注； c) 記錄培訓(xùn)類型和涉及投訴處理過程相關(guān)人員所接受的教育； d) 具體規(guī)定為回復(fù)投訴人或代理人提交的記錄的標(biāo)準(zhǔn)。包括時限，為誰提供什么樣的信息，采用什么樣的格式；e) 確定怎樣，及何時向公眾透露非私人的提交的投訴資料。8.2 投訴的分析和評估必須對所有的投訴進(jìn)行分類，然后確定此投訴是反復(fù)還是偶然出現(xiàn)的問題，從而消除投訴潛在的起因。8.3 投訴處理過程的滿意度必須定期地評估投訴者對投訴處理過程的滿意程度，可采用隨機調(diào)查或其他方法來進(jìn)行。注：提高投訴處理過程滿意度可以通過模擬投訴者與組織接觸的方法來實現(xiàn)。 8.4 投訴處理程序

21、的監(jiān)督 應(yīng)對投訴處理程序，所需資源（包括人員）和搜集的資料進(jìn)行持續(xù)的監(jiān)督。 投訴處理程序的執(zhí)行程度應(yīng)按照預(yù)定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行衡量。（詳見附錄 G）8.5 投訴處理程序的審核為評估投訴處理程序的執(zhí)行情況，組織應(yīng)定期的進(jìn)行審核，并提供以下信息： 與投訴處理程序的協(xié)調(diào)性； 達(dá)到投訴處理目標(biāo)的程度。投訴處理的審核可以作為質(zhì)量管理體系審核的一部分，并與 ISO19011 相一致。審核的結(jié)果可以作為管理層對投訴處理過程的確認(rèn)和改進(jìn)的評議。審核工作應(yīng)由稱職的并與被審核對象無關(guān)的人員來執(zhí)行。關(guān)于審核工作更詳細(xì)的指南見附錄 H。8.6 管理者對投訴處理程序的評審8.6.1 組織的最高管理者要定期的對投訴處理程序進(jìn)行評

22、審，以便做到： 確保程序的持續(xù)性、適宜性、充分性和有效性； 對與健康、安全、環(huán)境、消費者、規(guī)章和其他法律不相符的程序進(jìn)行確認(rèn)和修訂； 確認(rèn)并糾正產(chǎn)品的缺陷； 確認(rèn)并糾正程序的缺陷； 為投訴處理過程和產(chǎn)品的改進(jìn)和必要的變化提供評估機會； 評估投訴處理方針和目標(biāo)可能存在的變化。8.6.2 管理評審的意見應(yīng)包括以下信息： 內(nèi)部因素的變化，如：方針、目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)、可利用資源和產(chǎn)品發(fā)生的變化； 外部環(huán)境的變化，如：法規(guī)、競爭、技術(shù)創(chuàng)新的變化； 投訴處理程序的總體實施情況，包括消費者滿意度的調(diào)查和程序監(jiān)督的結(jié)果； 審核的結(jié)果； 糾正和預(yù)防措施的實施情況； 對管理部門曾經(jīng)做出評論的具體實施情況； 改進(jìn)的意

23、見。8.6.3 管理評審的結(jié)果包含以下方面： 對投訴處理程序的有效性和效率方面的改進(jìn)，做出的決定及采取的行動； 對產(chǎn)品改善提出的建議； 對確認(rèn)資源需求做出的決定及采取的行動（例如：培訓(xùn)項目）。管理評審的記錄應(yīng)被妥善保存，以便用于同樣情況的改進(jìn)。8.7 持續(xù)改進(jìn)組織應(yīng)不斷改善投訴處理程序的有效性及高效性，并以此促進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量的提高。這可以通過實施糾正和預(yù)防措施及創(chuàng)新來實現(xiàn)。為防止投訴的反復(fù)發(fā)生，組織應(yīng)當(dāng)分別采取行動消除導(dǎo)致投訴發(fā)生的現(xiàn)存和潛在的原因。組織應(yīng)做到： 在投訴處理中研究、確定和采用最好的解決方式； 在組織內(nèi)樹立以顧客為中心的理念； 在投訴處理發(fā)展過程中鼓勵創(chuàng)新； 提倡規(guī)范性的投訴處理行為

24、。 關(guān)于促進(jìn)組織不斷完善的其他方法可參考 ISO9004：2000的附錄 B。附錄 A（資料性）小型企業(yè)投訴處理指南本國際標(biāo)準(zhǔn)適用于不同規(guī)模的組織。然而，在設(shè)置和維護(hù)投訴處理程序時，小規(guī)模的企業(yè)將會存在資源有限的問題。本附錄的目的是集中資源通過簡單的程序，取得最大的成效。以下步驟陳述了關(guān)鍵環(huán)節(jié)，以及每項行為的具體建議： 投訴公開。采用一個簡單標(biāo)志或在公司的發(fā)票上注明（參見4.2 條），例如：“您 的滿意對我們很重要，如果您不滿意請投訴，我們將會糾正或采取相應(yīng)措施”。 收集、記錄投訴（詳見附錄B 和附錄D）。 如果不是本人收到的（電話或郵件），需向消費者進(jìn)行投訴確認(rèn)（參見7.4 條）。 評估投訴

25、的有效性，可能產(chǎn)生的影響，并確定最佳人選（參見7.5條）。 盡快解決投訴。要對投訴做進(jìn)一步的調(diào)查，確定具體實施方案，并立即采取行動（參見 7.7 條）。 將處理投訴的意見轉(zhuǎn)達(dá)給消費者，并評估消費者的反映。消費者對投訴的處理意見是否滿意？如滿意則應(yīng)按消費者的期望，立即采取行動，要時刻記住盡最大的努力、采 用最好的解決方式（參見 7.8 條）。 當(dāng)有關(guān)投訴的處理已全部實施完畢時，應(yīng)通知消費者，并記錄結(jié)果，如投訴處理 未達(dá)到顧客的滿意，應(yīng)向消費者解釋你的處理方式和另外可供選擇的方式（參見 7.9 條）。 定期的進(jìn)行投訴評議。建立一個簡短的階段評議和匯總的年度評議制度，可以未 雨綢繆，改變或阻止投訴的

26、發(fā)生，改進(jìn)顧客服務(wù)從而使顧客較為滿意（詳見附錄 B和附錄D 的第7條投訴跟蹤）。 以上指南簡便易行，處理其他事件同樣有參考價值。通過借鑒他人處理顧客投訴的技巧，可以彌補自己的不足。附錄 B（資料性）投訴者情況一覽表為妥善解決投訴問題，組織會要求投訴者提供有關(guān)投訴的關(guān)鍵細(xì)節(jié)，下列樣表能夠幫助投訴者列出其投訴的主要內(nèi)容。1. 投訴方情況姓名/單位名稱： 地址： 郵政編碼/城市： 國家： 電話： 傳真： 電子信箱： 投訴代理人情況（如可提供） 聯(lián)系人（如與上不同） 2.產(chǎn)品說明產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)代碼/編號（如知道） 具體描述 3.遇到的問題 發(fā)生日期 具體描述 4.是否要求賠償是否5 .日期、簽名日期 簽名

27、6 .附件相關(guān)資料清單附錄 C（資料性）公正性C.1 總則在投訴處理程序中公正性的主要原則包括：a) 公開性：投訴處理程序應(yīng)廣為人知、簡便易行、通俗易懂。整個過程高度透明，以便當(dāng)事人及投訴方可以隨時遵照執(zhí)行。b) 公平性：避免對投訴方、被投訴方以及組織存有任何偏見，投訴處理程序的設(shè)置應(yīng) 保護(hù)被投訴方免受偏見性的待遇。將程序設(shè)置的重點放在解決問題而非歸咎責(zé)任上。如果投訴對象是員工，調(diào)查組織應(yīng)選擇稱職的并與當(dāng)事人毫無 關(guān)聯(lián)的人對其進(jìn)行調(diào)查。c) 保密性：處理程序的設(shè)置應(yīng)盡可能的對投訴人的身份給予保密。人們對投訴存有顧慮，擔(dān)心在詳細(xì)提供自己的情況后會帶來許多不便和待遇上的差別，從而放棄投訴的念頭，所

28、以對投訴人的情況保密尤為重要。d) 可行性：組織應(yīng)允許投訴人在任何時間、采用任何方式進(jìn)行投訴，并將投訴處理的進(jìn)展情況采用簡潔有效的語言和格式快速傳遞給所有投訴人。當(dāng)投訴涉及一系列不同的投訴者時，應(yīng)制定一個協(xié)調(diào)各方面的反饋計劃，投訴處理過程應(yīng)該使組織內(nèi)的相關(guān)人員知曉有關(guān)此投訴的所有信息，以便他們據(jù)此做出改進(jìn)。e) 完整性：通過調(diào)查查明相關(guān)事實，并與投訴雙方進(jìn)行溝通，盡可能使雙方達(dá)成共識，以期達(dá)到投訴雙方的和解。f) 平等性：平等對待所有人。g) 靈活性：每項投訴均須按照其自身的特點、個體的差異和需要，采取不同的處理措施。C.2 公正地對待員工投訴處理程序應(yīng)確保被投訴方的公正地位，這要求： 迅速完

29、整地將投訴處理的進(jìn)展情況通知給被投訴人； 允許員工對當(dāng)時的情況進(jìn)行解釋并為其提供適當(dāng)?shù)闹С郑?在投訴的調(diào)查過程中隨時告知進(jìn)展與結(jié)果。 在與被投訴者進(jìn)行正式的面談之前，有必要將此投訴的有關(guān)詳情，告知被投訴者，但要注意保密。投訴處理程序應(yīng)幫助員工消除疑慮，鼓勵員工學(xué)習(xí)處理投訴經(jīng)驗，并逐漸領(lǐng)會解決投訴的技巧。C.3 區(qū)分投訴處理程序與獎罰程序投訴處理程序應(yīng)與獎罰程序區(qū)分開。C.4 機密性除了要對投訴者的情況進(jìn)行保密外，投訴處理程序同時要對被投訴者的相關(guān)信息也要 給予保密。此類投訴信息只能讓與投訴相關(guān)的人員獲知。然而，重要的是不能把機密性作為逃避處理投訴的借口。C.5 對公正性的監(jiān)督 組織應(yīng)對投訴的反

30、饋情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，確保投訴處理公正地執(zhí)行。 具體措施應(yīng)包括： 隨意抽取已經(jīng)解決的投訴案例進(jìn)行定期監(jiān)督檢查（例如每月一次）； 查訪投訴者，詢問其投訴是否已得到了公正地處理。附錄 D（資料性）投訴調(diào)查表以下是一個樣表（僅供內(nèi)部使用），為組織進(jìn)行投訴調(diào)查提供主要信息。1受理投訴情況投訴日期： 投訴時間： 受理人姓名： 受理投訴方式：電話電郵網(wǎng)絡(luò)來訪信件 其他其他不確定方式： 2投訴者情況（參見投訴人情況一覽表）3投訴的詳細(xì)情況投訴的標(biāo)準(zhǔn)編號： 投訴的相關(guān)資料： 投訴提交人： 4遇到的問題問題出現(xiàn)的日期： 重復(fù)出現(xiàn)：是否 問題的類別：1 產(chǎn)品未交付2 未提供服務(wù)/提供部分服務(wù)3 延遲交付產(chǎn)品4 延遲

31、提供服務(wù)延遲的時間： 5 殘次產(chǎn)品6 劣質(zhì)服務(wù)詳情： 7 產(chǎn)品與定單不一致8 不是預(yù)定的產(chǎn)品9 產(chǎn)品受損10 拒絕提供產(chǎn)品保障11 拒絕出售12 拒絕提供服務(wù)13 商業(yè)行為/銷售方法14 錯誤信息15 信息不全16 支付方式17 價格18 提高價格19 額外收費20 不合理的費用/帳單21 合同條款22 合同范圍23 損害評估24 拒絕賠償25 不按規(guī)定賠償26 合同的修訂27 合同履行情況差28 解除/取消合同29 取消服務(wù)30 償還貸款31 所需利息32 未能履行承諾33 錯誤發(fā)票34 處理投訴過分延遲35 他問題附加信息：5投訴評估評估投訴所產(chǎn)生的實際和潛在的影響范圍和程度：嚴(yán)重性：復(fù)雜

32、性：影響：是否需要立刻采取行動是否是否可以立刻采取行動是否是否存在賠償?shù)目赡苄允欠?投訴的解決辦法是否要求賠償是否 可以采取的補償措施36 交付產(chǎn)品37 維修/重新生產(chǎn)38 更換產(chǎn)品39 退貨40 實施承諾41 履行義務(wù)42 終止合同43 解除/取消合同44 取消定單45 通報46 糾正損失賠償數(shù)目47 支付賠償總額： 48 首期賠償金額： 49 其他方式賠償金額： 50 降價幅度： 51 支付設(shè)備52 道歉53 其他處理辦法： 7投訴跟蹤采取的行動日期姓名備注確認(rèn)投訴人的投訴投訴評估投訴調(diào)查投訴處理意見通知投訴人采取措施提供賠償結(jié)束投訴附錄 E（資料性）處理方式 E.1 組織提供的投訴處理方

33、式包括: 賠償； 更換； 維修/重新生產(chǎn)； 替代； 給予技術(shù)指導(dǎo)； 提供信息； 介紹方法； 提供經(jīng)濟上的幫助； 提供其他幫助； 補償； 道歉； 贈送禮品、紀(jì)念品； 指出由投訴所引起的產(chǎn)品、過程、方針或程序的變化。E.2 其他應(yīng)考慮的問題包括 羅列投訴事項； 再次確認(rèn)； 是否要為遭受同樣待遇卻沒有提起投訴的其他人提供相應(yīng)的補償辦法； 各方面反映的權(quán)威性； 向相關(guān)人員通報情況。附錄 F（資料性）投訴處理流程表內(nèi)部解決方式外部解決方式采取外部解決方式否首先采取的解決方式進(jìn)一步采取的解決方式搜集更多信息可利用信息是否夠用 是否可以解決？采取行動投訴人是否滿意開始結(jié)束是否可以解決？搜集更多信息可利用信息

34、是否夠用 采取行動投訴人是否滿意結(jié)束結(jié)束是是是是否繼續(xù)解決否是是是否否否否否附錄 G（資料性）投訴處理過程監(jiān)督本附錄是對投訴處理過程進(jìn)行有效及高效監(jiān)督的一般性指南。具體實施時，應(yīng)根據(jù)組織的類型和規(guī)模的不同選擇適當(dāng)?shù)谋O(jiān)督方式。G.2 管理者責(zé)任確保選用稱職的人員進(jìn)行投訴處理程序的監(jiān)督、報告和實施糾正措施，對于組織來說是十分重要的。以下是應(yīng)考慮的幾類人員的職責(zé)：a) 最高管理者的職責(zé)： 確定監(jiān)督對象； 界定監(jiān)督責(zé)任； 對監(jiān)督過程進(jìn)行評審； 確保改進(jìn)措施的實施。b) 投訴處理管理代表的職責(zé) 建立監(jiān)督、評估和報告的程序； 協(xié)助最高管理者對投訴處理程序進(jìn)行評審，報告處理過程的相關(guān)情況，確保改進(jìn)措施的有效實施。c) 組織內(nèi)其他管理者的職責(zé) 確保投訴處理監(jiān)督過程的有效實施，并作詳細(xì)記錄； 確保補償措施的實施，并作詳細(xì)記錄；在其職責(zé)范