質(zhì)量管理工具培訓(xùn)與實(shí)際操作培訓(xùn)教材

1、 質(zhì)控辦質(zhì)控辦 李昀李昀20172017年年12 12月月 邯鋼醫(yī)院質(zhì)控員培訓(xùn)邯鋼醫(yī)院質(zhì)控員培訓(xùn)質(zhì)量管理工具培訓(xùn)與實(shí)際操作質(zhì)量管理工具培訓(xùn)與實(shí)際操作目 錄第一部分第一部分 PDCAPDCA理念及理念及QCQC手法手法第三部分第三部分 魚骨圖繪制要點(diǎn)魚骨圖繪制要點(diǎn)第二部分第二部分 柏拉圖繪制與練習(xí)柏拉圖繪制與練習(xí)第四部分第四部分 甘特圖繪制要點(diǎn)甘特圖繪制要點(diǎn) 作業(yè)分組練習(xí)作業(yè)分組練習(xí)第一部分第一部分 PDCAPDCA理念及特點(diǎn)理念及特點(diǎn)n 工業(yè)革命前工業(yè)革命前- - 產(chǎn)品質(zhì)量由個(gè)人自行控制產(chǎn)品質(zhì)量由個(gè)人自行控制n 2020世紀(jì)初世紀(jì)初- - 檢驗(yàn)與其他職能部門分離，出現(xiàn)專職檢驗(yàn)員，設(shè)立檢驗(yàn)與其他

2、職能部門分離，出現(xiàn)專職檢驗(yàn)員，設(shè)立獨(dú)立檢驗(yàn)部門獨(dú)立檢驗(yàn)部門n 1925 1925年年- - 休哈特休哈特 提出統(tǒng)計(jì)過程控制（提出統(tǒng)計(jì)過程控制（SPCSPC）理論，應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技）理論，應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)對(duì)生產(chǎn)過程進(jìn)行監(jiān)控，以減少對(duì)檢驗(yàn)的依賴術(shù)對(duì)生產(chǎn)過程進(jìn)行監(jiān)控，以減少對(duì)檢驗(yàn)的依賴n 19501950年年- - 戴明戴明 提出質(zhì)量改進(jìn)提出質(zhì)量改進(jìn)n 19601960年年 朱蘭、費(fèi)根堡姆朱蘭、費(fèi)根堡姆提出全面質(zhì)量管理提出全面質(zhì)量管理TQMTQM，日本企業(yè)創(chuàng)造出，日本企業(yè)創(chuàng)造出TQCTQC舊七工具舊七工具n 19701970年年 石川馨、田口玄一石川馨、田口玄一 世界著名質(zhì)量管理專家，日本企業(yè)創(chuàng)造世界著名質(zhì)量

3、管理專家，日本企業(yè)創(chuàng)造TQCTQC新七工具新七工具n 19871987年年 ISO9000 ISO9000國際質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)問世國際質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)問世n 19941994年年 新新ISO9000ISO9000國際管理標(biāo)準(zhǔn)問世國際管理標(biāo)準(zhǔn)問世n 9090年代末年代末 TQM TQM成為世界頂尖企業(yè)的核心管理戰(zhàn)略，并開始在全球成為世界頂尖企業(yè)的核心管理戰(zhàn)略，并開始在全球各行業(yè)蔓延各行業(yè)蔓延5 戴明環(huán)戴明環(huán)JCIJCI推崇、國內(nèi)評(píng)審?fù)茝V推崇、國內(nèi)評(píng)審?fù)茝VPACD邊檢查，邊提高邊檢查，邊提高邊執(zhí)行，邊提高邊執(zhí)行，邊提高邊計(jì)劃，邊提高邊計(jì)劃，邊提高邊總結(jié)，邊提高邊總結(jié)，邊提高A P DC分析現(xiàn)狀，找出質(zhì)量問

4、題分析現(xiàn)狀，找出質(zhì)量問題找出質(zhì)量問題的原因找出質(zhì)量問題的原因找出主要原因找出主要原因制定質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃制定質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃實(shí)施改進(jìn)計(jì)劃實(shí)施改進(jìn)計(jì)劃檢查實(shí)施效果檢查實(shí)施效果標(biāo)準(zhǔn)化鞏固成績標(biāo)準(zhǔn)化鞏固成績遺留問題納入下期遺留問題納入下期 PDCAPDCA循環(huán)八個(gè)步驟循環(huán)八個(gè)步驟質(zhì)控手冊(cè)中的提示PDCA循環(huán)各步驟的質(zhì)量管理方法和工具循環(huán)各步驟的質(zhì)量管理方法和工具1查檢表2分層法3散布圖4柏拉圖5直方圖6魚骨圖7控制圖1關(guān)聯(lián)圖2KJ法3系統(tǒng)圖4矩陣圖5矩陣數(shù)據(jù)分析法6PDPC法7箭條圖目 錄第一部分第一部分 PDCAPDCA理念及理念及QCQC手法手法第三部分第三部分 魚骨圖繪制要點(diǎn)魚骨圖繪制要點(diǎn)第二部分第二

5、部分 柏拉圖繪制與練習(xí)柏拉圖繪制與練習(xí)第四部分第四部分 甘特圖繪制要點(diǎn)甘特圖繪制要點(diǎn) 作業(yè)分組練習(xí)作業(yè)分組練習(xí)選題背景 1. 1.近年來，冠心病發(fā)病率逐年上升，且年齡趨于年輕化，疾病知識(shí)嚴(yán)重匱乏。近年來，冠心病發(fā)病率逐年上升，且年齡趨于年輕化，疾病知識(shí)嚴(yán)重匱乏。2014 2014 年年x x醫(yī)院心內(nèi)二科醫(yī)院心內(nèi)二科CAGCAG及及PCIPCI手術(shù)手術(shù)22002200余例，單日手術(shù)量常達(dá)余例，單日手術(shù)量常達(dá)2020余臺(tái)余臺(tái) 。繁忙。繁忙的工作與患者對(duì)疾病知識(shí)需求之間的矛盾與日俱增的工作與患者對(duì)疾病知識(shí)需求之間的矛盾與日俱增2. 2.據(jù)文獻(xiàn)報(bào)道，據(jù)文獻(xiàn)報(bào)道，健康教育不到位，造成健康教育不到位，造成

6、PCIPCI患者心血管不良事件發(fā)生率高達(dá)患者心血管不良事件發(fā)生率高達(dá)26.81%26.81%1.錢可萍，葛旦紅. 健康教育對(duì)冠脈介入治療患者藥物依從性及心血管不良事件影響評(píng)價(jià) J. 中國公共衛(wèi)生管理，2014(4):559-560.2.陳偉偉，高潤霖，劉力生，等中國心血管病報(bào)告2014概要J. 中國循環(huán)雜志，2015,31(7).正常CAG、PCI患者入院、出院流程圖出院宣教醫(yī)生下達(dá)出院醫(yī)囑口頭宣教術(shù)后注意事項(xiàng)口頭宣教術(shù)前注意事項(xiàng)術(shù)前一天環(huán)境制度醫(yī)護(hù)人員入院介紹患者入院 尋找錯(cuò)誤入院第二天疾病藥物相關(guān)檢查術(shù)后當(dāng)天現(xiàn)狀把握查檢表資料收集u 查檢時(shí)間：查檢時(shí)間： 2015.3.12 2015.3.

7、12-201-2015 5. .4.114.11u 查檢例數(shù)：查檢例數(shù)：7272例例u 查檢結(jié)果：查檢結(jié)果： 知曉率平均值是知曉率平均值是 69.03%69.03%原因匯總眾多原因，誰主宰眾多原因，誰主宰80%？做事效率做事效率1381037935251713485.740102030405060708090100050100150200250300350400宣教工具單一 宣教力度不夠 護(hù)士缺乏宣教知識(shí)、技巧 患者個(gè)體差異監(jiān)督機(jī)制不健全患者陪人多更換頻繁護(hù)士個(gè)體差異宣教時(shí)環(huán)境嘈雜CAG和和PCI患者圍手術(shù)期相關(guān)知識(shí)知曉率低的原因患者圍手術(shù)期相關(guān)知識(shí)知曉率低的原因系列1系列2改善后柏拉圖改善后

8、柏拉圖改善前柏拉圖改善前柏拉圖 尋找錯(cuò)誤住院藥房住院藥房2016年年6-9月份調(diào)劑差錯(cuò)事件改善前后柏拉圖對(duì)比月份調(diào)劑差錯(cuò)事件改善前后柏拉圖對(duì)比331663320.00%52.38%77.78%87.30%92.06%96.83%100.00%12345670.00%20.00%40.00%60.00%80.00%100.00%0102030405060藥劑師調(diào)劑失誤 病區(qū)未及時(shí)交回退藥導(dǎo)致欠三角債醫(yī)囑錯(cuò)誤擺藥機(jī)故障配送錯(cuò)誤環(huán)境干擾頻頻次次改善前（改善前（6-7月）月）15323110.00%60.00%72.00%80.00%92.00%96.00%100.00%12345670.00%20.

9、00%40.00%60.00%80.00%100.00%0510152025藥劑師調(diào)劑失誤 病區(qū)未及時(shí)交回退藥導(dǎo)致欠三角債醫(yī)囑錯(cuò)誤擺藥機(jī)故障配送錯(cuò)誤環(huán)境干擾頻次頻次改善改善后（后（8-9月）月）例一，我某院在門診患者對(duì)醫(yī)院的滿意度調(diào)查問卷中，有其中一項(xiàng)例一，我某院在門診患者對(duì)醫(yī)院的滿意度調(diào)查問卷中，有其中一項(xiàng)“您認(rèn)為窗您認(rèn)為窗口收費(fèi)人員最重要的素質(zhì)是什么？口收費(fèi)人員最重要的素質(zhì)是什么？”，其統(tǒng)計(jì)情況見下表，請(qǐng)繪制柏拉圖，其統(tǒng)計(jì)情況見下表，請(qǐng)繪制柏拉圖選擇最重要的去做就能事半功倍選出需要解決的重要事件用excle工具制作的步驟演示大家跟著做添加數(shù)據(jù)源累積百分比住院藥房住院藥房2016年年6-9月

10、份調(diào)劑差錯(cuò)事件改善前后柏拉圖對(duì)比月份調(diào)劑差錯(cuò)事件改善前后柏拉圖對(duì)比331663320.00%52.38%77.78%87.30%92.06%96.83%100.00%12345670.00%20.00%40.00%60.00%80.00%100.00%0102030405060藥劑師調(diào)劑失誤 病區(qū)未及時(shí)交回退藥導(dǎo)致欠三角債醫(yī)囑錯(cuò)誤擺藥機(jī)故障配送錯(cuò)誤環(huán)境干擾頻頻次次改善前（改善前（6-7月）月）15323110.00%60.00%72.00%80.00%92.00%96.00%100.00%12345670.00%20.00%40.00%60.00%80.00%100.00%0510152025

11、藥劑師調(diào)劑失誤 病區(qū)未及時(shí)交回退藥導(dǎo)致欠三角債醫(yī)囑錯(cuò)誤擺藥機(jī)故障配送錯(cuò)誤環(huán)境干擾頻次頻次改善改善后（后（8-9月）月）柏拉圖繪制重點(diǎn)：柏拉圖繪制重點(diǎn)：1. 列圖要留存，把改善前與改善后的排列圖排在一起，可以評(píng)估出改善效果列圖要留存，把改善前與改善后的排列圖排在一起，可以評(píng)估出改善效果2. 分類排列圖只要抓住前分類排列圖只要抓住前2-3項(xiàng)就可以項(xiàng)就可以3. 排列圖的分類項(xiàng)目不要太少，排列圖的分類項(xiàng)目不要太少，5-9項(xiàng)比較合適項(xiàng)比較合適4. 排列圖示管理手段而非目的，如果數(shù)據(jù)項(xiàng)目已經(jīng)很清楚，無需再做排列圖示管理手段而非目的，如果數(shù)據(jù)項(xiàng)目已經(jīng)很清楚，無需再做5. 其他項(xiàng)目如果大于前面幾項(xiàng)，則必須分析

12、加以區(qū)別其他項(xiàng)目如果大于前面幾項(xiàng)，則必須分析加以區(qū)別6. 排列圖分析的主要目的是顯示問題重點(diǎn)，但如果第一項(xiàng)依靠現(xiàn)有條件很難解排列圖分析的主要目的是顯示問題重點(diǎn)，但如果第一項(xiàng)依靠現(xiàn)有條件很難解 決，則可以避開第一項(xiàng)，從第二項(xiàng)入手決，則可以避開第一項(xiàng)，從第二項(xiàng)入手宣教工具宣教工具單一單一宣教力度宣教力度不夠不夠患者個(gè)患者個(gè)體差異體差異護(hù)士缺乏護(hù)士缺乏宣教知識(shí)、宣教知識(shí)、技巧技巧監(jiān)督機(jī)制監(jiān)督機(jī)制不健全不健全患者陪人患者陪人多更換多更換頻繁頻繁護(hù)士個(gè)護(hù)士個(gè)體差異體差異宣教時(shí)宣教時(shí)環(huán)境嘈雜環(huán)境嘈雜0.00%0.00%33.33%58.21%58.21%77.29%77.29%85.74%85.74%91

13、.78%91.78%95.89%95.89%99.03%99.03%100.00%100.00%0.00%0.00%10.00%10.00%20.00%20.00%30.00%30.00%40.00%40.00%50.00%50.00%60.00%60.00%70.00%70.00%80.00%80.00%90.00%90.00%100.00%100.00%0 041.441.482.882.8124.2124.2165.6165.6207207248.4248.4289.8289.8331.2331.2372.6372.6414414柏拉圖 尋找錯(cuò)誤目 錄第一部分第一部分 PDCAPDCA理

14、念及理念及QCQC手法手法第三部分第三部分 魚骨圖繪制要點(diǎn)魚骨圖繪制要點(diǎn)第二部分第二部分 柏拉圖繪制與練習(xí)柏拉圖繪制與練習(xí)第四部分第四部分 甘特圖繪制要點(diǎn)甘特圖繪制要點(diǎn) 作業(yè)分組練習(xí)作業(yè)分組練習(xí)魚骨圖 （一）定義（一）定義 由日本質(zhì)量管理大師石川馨發(fā)明，名石川圖、因果圖。用來表達(dá)結(jié)由日本質(zhì)量管理大師石川馨發(fā)明，名石川圖、因果圖。用來表達(dá)結(jié)果（質(zhì)量問題）與眾多原因之間關(guān)系的一種工具。因形狀像魚骨，果（質(zhì)量問題）與眾多原因之間關(guān)系的一種工具。因形狀像魚骨，也稱為魚骨圖也稱為魚骨圖 （二）用途（二）用途 尋找質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因，以便于對(duì)癥下藥解決問題尋找質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因，以便于對(duì)癥下藥解決問題（三

15、）魚骨圖基本結(jié)構(gòu)（三）魚骨圖基本結(jié)構(gòu)1. 整理問題型魚骨圖（各要素與特性值之間不存在原因關(guān)系，而是結(jié)構(gòu)整理問題型魚骨圖（各要素與特性值之間不存在原因關(guān)系，而是結(jié)構(gòu)構(gòu)成關(guān)系，對(duì)問題進(jìn)行結(jié)構(gòu)化整理）構(gòu)成關(guān)系，對(duì)問題進(jìn)行結(jié)構(gòu)化整理）2. 原因型魚骨圖：原因型魚骨圖：魚頭在右，特性值通常以魚頭在右，特性值通常以“為什么為什么”來寫來寫3. 對(duì)策型魚骨圖：對(duì)策型魚骨圖：魚頭在左，特性值通常以魚頭在左，特性值通常以“如何提高如何提高/改善改善”來寫來寫質(zhì)量問題質(zhì)量問題 大骨大骨 大骨大骨大骨大骨 大骨大骨 中骨中骨小骨小骨 中骨中骨 中骨中骨小骨小骨患者個(gè)體差異護(hù)士個(gè)體差異學(xué)歷責(zé)任心差知識(shí)缺乏缺乏專業(yè)知識(shí)

16、缺乏宣教知識(shí)、技巧年資陪人多陪人更換頻繁重視不足缺乏疾病知識(shí)缺乏對(duì)護(hù)士的信任缺少耐心工作忙宣教力度不夠理解力差環(huán)境嘈雜監(jiān)督機(jī)制不健全方法欠缺資料欠缺醫(yī)學(xué)術(shù)語過多宣教工具單一重點(diǎn)不明確教育時(shí)機(jī)不當(dāng)內(nèi)容不具體缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)病情重知曉率低的原因 情緒影響年齡大 尋找錯(cuò)誤如何找到根因？如何找到根因？（目前使用的三（目前使用的三種做法）種做法）解析特性要因分析為何為何 會(huì)造成紅燈使用次數(shù)高會(huì)造成紅燈使用次數(shù)高？材質(zhì)不良導(dǎo)氣針不良導(dǎo)氣孔不良導(dǎo)氣孔不良Bag破洞漏水控制閥不良物物紙膠脫落不粘高度不足卡榫無法固定點(diǎn)滴架事事更換衣服吃飯請(qǐng)假洗澡人人護(hù)理人員護(hù)理人員操作不當(dāng)未插導(dǎo)氣針固定不當(dāng)易反折未按時(shí)間查看加藥種

17、類多點(diǎn)滴滴空滴數(shù)控制不佳滴數(shù)控制不佳時(shí)間未控制好時(shí)間未控制好看錯(cuò)燈光太暗緊張怕滴空痛不方便影響作息打針部位紅腫腫回血姿勢不當(dāng)姿勢不當(dāng)想出院自覺病情好轉(zhuǎn)自拔不想打點(diǎn)滴要求調(diào)整滴速要求打點(diǎn)滴點(diǎn)滴管脫落點(diǎn)滴管脫落病人病人表示由圈表示由圈員員票票選選所得要因所得要因解析真因驗(yàn)證3.72.36.47.313.293.1%81.9%62.5%40.3%051015202530次/百人日0%20%40%60%80%100%累計(jì)百分比次/百人日13.27.36.43.72.3累計(jì)百分比40.3%62.5%81.9%93.1%100.0%時(shí)間未控制好點(diǎn)滴管掉落姿勢不當(dāng)想出院紙膠脫落不粘點(diǎn)滴問題點(diǎn)滴問題人力資源系

18、統(tǒng)信息管理系統(tǒng)環(huán)境設(shè)備管理系統(tǒng)組織領(lǐng)導(dǎo)及溝通系統(tǒng)其他確認(rèn)根本原因列出與事件相關(guān)的組織及系統(tǒng)分類近端原因根否 本原因當(dāng)此原因不存在時(shí)，問題還會(huì)發(fā)生嗎？若原因被矯正或排除，此問題還會(huì)因相同因子而再發(fā)生？原因矯正或排除后還會(huì)導(dǎo)致類似事件發(fā)生？是從系統(tǒng)因子中篩選出根本原因Company Logo：表示要因繪制魚骨圖應(yīng)注意事項(xiàng)繪制魚骨圖應(yīng)注意事項(xiàng)以事實(shí)為依據(jù)以事實(shí)為依據(jù):分析大原因時(shí)應(yīng)根據(jù)具體情況，適當(dāng)增減或另立名目，分析大原因時(shí)應(yīng)根據(jù)具體情況，適當(dāng)增減或另立名目， 除人、除人、設(shè)備、物料、方法、環(huán)境等因素外有時(shí)還包括其它如動(dòng)力、管理等方面設(shè)備、物料、方法、環(huán)境等因素外有時(shí)還包括其它如動(dòng)力、管理等方面原因分析愈細(xì)愈好，愈細(xì)則更能找出關(guān)鍵原因或解決問題的方法原因分析愈細(xì)愈好，愈細(xì)則更能找出關(guān)鍵原因或解決問題的方法在進(jìn)行原因逐層分解時(shí)要充分使用在進(jìn)行原因逐層分解時(shí)要充分使用5W2H的方法分析的方法分析無因果關(guān)系者，予以剔除，不予分類無因果關(guān)系者，予以剔除，不予分類重點(diǎn)放在解決問題上，并依結(jié)果提出對(duì)策，依重點(diǎn)放在解決問題上，并依結(jié)果提出對(duì)策，依5W2H原則執(zhí)行原則執(zhí)行至少要有至少要有4根大骨、根大骨、3根中骨及根中骨及2根小骨。一支就會(huì)有根小骨。一支就會(huì)有24個(gè)小要因，且這些要因個(gè)小要因，且這些要因都不能重復(fù)都不能重復(fù)何為何為“5W2H”？目 錄第一部分第