客服人員的電話禮儀與溝通技巧培訓

1、 客服人員的電話客服人員的電話禮儀與溝通技巧培訓禮儀與溝通技巧培訓 通過培訓使客服人員掌握應具備的職業(yè)素養(yǎng)通過培訓使客服人員掌握電話禮儀及溝通技巧通過培訓使客服人員掌握客戶投訴處理及技巧培訓目標 心理素質要求：處變不驚的應變力、挫折打擊的承受心理素質要求：處變不驚的應變力、挫折打擊的承受力、力、情緒控制和自我調節(jié)、積極進取的良好心態(tài)情緒控制和自我調節(jié)、積極進取的良好心態(tài) 品格素質要求：忍耐與寬容、勇于承擔責任、真誠對品格素質要求：忍耐與寬容、勇于承擔責任、真誠對待每個人、謙虛、強烈集體榮譽感待每個人、謙虛、強烈集體榮譽感 職業(yè)技能要求：良好的表達能力、豐富的行業(yè)知識和職業(yè)技能要求：良好的表達能

2、力、豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗、熟練的工作技能、專業(yè)的客戶服務技巧經(jīng)驗、熟練的工作技能、專業(yè)的客戶服務技巧 綜合素質要求：綜合素質要求：“客戶至上客戶至上”的服務理念、獨立處理的服務理念、獨立處理工作的能力、問題分析處理能力、人際關系協(xié)調能力工作的能力、問題分析處理能力、人際關系協(xié)調能力客服人員應具備的職業(yè)素養(yǎng) 1、接聽電話前、接聽電話前u準備好紙和筆，方便記錄。準備好紙和筆，方便記錄?！?W1H技巧技巧“：何時、：何時、何人、何地、何事、何因、如何處理。何人、何地、何事、何因、如何處理。u帶著微笑迅速接聽接起電話：讓對方也能在電話中帶著微笑迅速接聽接起電話：讓對方也能在電話中感受到你的熱情。感受到

3、你的熱情。u停止手中進行的事情，切勿分心隨意應付對方。停止手中進行的事情，切勿分心隨意應付對方。使用正確的姿勢：注意身體姿勢，保證聲音清晰。使用正確的姿勢：注意身體姿勢，保證聲音清晰。接聽電話禮儀接聽電話禮儀2、接聽電話：、接聽電話：u 三聲內接起電話：主動問候，報公司名稱三聲內接起電話：主動問候，報公司名稱”您好，這里是京東您好，這里是京東前臺前臺&6樓前臺樓前臺“，響鈴超過三聲，需向來電者致歉。，響鈴超過三聲，需向來電者致歉。u 吐字清晰，語調平和、語速不宜過快。吐字清晰，語調平和、語速不宜過快。通過過程中，不要喝茶、吃零食等，即使姿勢懶散對方也能聽出。通過過程中，不要喝茶、吃零食

4、等，即使姿勢懶散對方也能聽出。u 想知道對方是誰，不要唐突的問想知道對方是誰，不要唐突的問”你是誰你是誰”，可以禮貌詢問：，可以禮貌詢問：請問您哪位？請問您哪位？&請問您貴姓？請問您貴姓？u 通話中出現(xiàn)聽不清楚等情況下，委婉建議客戶聲音稍微大點或通話中出現(xiàn)聽不清楚等情況下，委婉建議客戶聲音稍微大點或者走動一下，更換位置。者走動一下，更換位置。u 當通話時間較長，應使用當通話時間較長，應使用”是的，好的是的，好的“回應表示你還在聽?；貞硎灸氵€在聽。須擱置電話時或讓賓客等待時，應給予說明并致歉。須擱置電話時或讓賓客等待時，應給予說明并致歉。鈴聲三聲內，迅速拿起電話。鈴聲三聲內，迅速拿起電

5、話。問候對方。問候對方。 “您好您好”！自報家門。自報家門。“這里是這里是*公司公司”認真傾聽對方的來電事由，如需傳達他人，請先對方稍認真傾聽對方的來電事由，如需傳達他人，請先對方稍等，然后放下電話，傳達他人。等，然后放下電話，傳達他人。記錄。記錄。有條理回答。有條理回答。重復事由、時間、地點、姓名、聯(lián)系方式。重復事由、時間、地點、姓名、聯(lián)系方式。得到對方確認。得到對方確認。對對方的來電表示感謝，先讓對方掛電話。對對方的來電表示感謝，先讓對方掛電話。接聽電話基本步驟選擇合適時間：如非重要事情，盡量避開對方休息、用餐選擇合適時間：如非重要事情，盡量避開對方休息、用餐的時間，而且最好不要在節(jié)假日打

6、擾對方。的時間，而且最好不要在節(jié)假日打擾對方。把握通話時間：打電話前最好想好要講的內容，節(jié)約通話把握通話時間：打電話前最好想好要講的內容，節(jié)約通話時間，通常通話時間不宜長于時間，通常通話時間不宜長于3分鐘，即所謂分鐘，即所謂“3分鐘原分鐘原則則”。態(tài)度友好：語氣通暢，不慢不急。態(tài)度友好：語氣通暢，不慢不急。用詞規(guī)范：通話之初，應先做自我介紹，后講明致電事由。用詞規(guī)范：通話之初，應先做自我介紹，后講明致電事由。打電話禮儀接電話表達方式合適合適熱情的熱情的有有禮貌禮貌的的愉快的愉快的自信的自信的輕松的輕松的明智的明智的不合適不合適冷漠的冷漠的粗魯?shù)拇拄數(shù)牟荒蜔┑牟荒蜔┑淖载摰淖载摰膲阂值膲阂值拿つ康拿つ康暮线m合適友好的友好的感興趣的感興趣的溫暖的溫暖的簡潔的簡潔的有條理的有條理的措辭得當?shù)拇朕o得當?shù)牟缓线m不合適充滿敵意的充滿敵意的毫無興趣的毫無興趣的冷酷的冷酷的啰啰嗦的嗦的混亂的混亂的詞不達意的詞不達意的客戶希望他們的問題能得到重視1希望被尊重2能得到相關人員的熱情3獲得優(yōu)質服務，能使他們的問題得到圓滿的解決4客戶投訴處理方法及技巧 -投訴原因平息客戶負面情緒，了解客戶需求1找出問題所在，為解決方案收集信息2澄清事實，提