汽車服務(wù)企業(yè)管理復(fù)習(xí)題(11年12月)

1、1復(fù)習(xí)思考題一、單項選擇題（每題1分，共10分）1.汽車服務(wù)企業(yè)的（C）,是汽車服務(wù)企業(yè)管理的重要組成部分，是企業(yè)進(jìn)行正常生產(chǎn)經(jīng)營和擴(kuò)大發(fā)展的重要保障。P1A.設(shè)備管理B.經(jīng)營管理C.技術(shù)管理D.管理體系2.（C）是人們?yōu)榱颂囟ǖ哪康乃鶓?yīng)用的一種手段和方法，這種手段和方法包括物質(zhì)手段、知識、經(jīng)驗和技能以及組織形式。P1A.設(shè)備B.管理C.技術(shù)D.服務(wù)3.（C）是一項具有探索性、創(chuàng)造性的勞動，技術(shù)人員在這種活動中發(fā)揮著首要作用，因此，技術(shù)管理除有效地運用物力和財力外，更主要的是發(fā)揮技術(shù)人員的主動性和創(chuàng)造性。P3A.技術(shù)活動B.技術(shù)開發(fā)C.科技活動D.科研成果4.按企業(yè)經(jīng)營決策的工作任務(wù)可劃分為戰(zhàn)

2、略決策、管理決策和（C）。P51A.目標(biāo)決策B.上層決策C.業(yè)務(wù)決策D.領(lǐng)導(dǎo)決策5特約維修服務(wù)站四位一體的含義是：“整車銷售、配件銷售、（D）、信息反饋”。P4A.二手車置換B.汽車診斷C保險理賠D.售后服務(wù)6.（ D）是政府對維修市場實行行業(yè)管理的主管部門。P6A.公安部門B.環(huán)保部門C.車輛管理部門D.交通運輸行政主管部門7.（B）是對組織的有限資源進(jìn)行有效配置，以達(dá)成組織既定目標(biāo)與責(zé)任的動態(tài) 創(chuàng)造性活動。P14A.設(shè)備B.管理C.技術(shù)D.服務(wù)8（B）就是服務(wù)，是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營過程中各種服務(wù)手段的統(tǒng)稱。P14A.設(shè)備B.管理C.技術(shù)D.服務(wù)9汽車維修企業(yè)（B）的主要特點是師傅帶徒弟并傳授個人

3、經(jīng)驗進(jìn)行封閉式和主觀判斷式的管理，體現(xiàn)了小生產(chǎn)的傳統(tǒng)特色。P14A.科學(xué)管理B.傳統(tǒng)管理C.技術(shù)管理D.服務(wù)手段10.汽車維修企業(yè)（A）的主要特點是反傳統(tǒng)和反經(jīng)驗，它雖然不排除經(jīng)驗的作2用，但主要不是依靠經(jīng)驗，而是融合了心理學(xué)、社會學(xué)、統(tǒng)計學(xué)、人類學(xué)和人機(jī)工程、系統(tǒng)工程、計算機(jī)技術(shù)和行為科學(xué)等現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)成果， 其發(fā)展過程體現(xiàn)了社會生產(chǎn)力和科學(xué)技術(shù)發(fā)展的過程。P14A.科學(xué)管理B.傳統(tǒng)管理C.技術(shù)管理D.服務(wù)手段11(D)作為生產(chǎn)產(chǎn)品的制造企業(yè)的一種組織體，它具有銷售、設(shè)計、加工、交貨等綜合功能，并有對其提供服務(wù)的研究開發(fā)功能。P24A.科學(xué)管理B.傳統(tǒng)管理C.技術(shù)管理D.生產(chǎn)系統(tǒng)12.健全完

4、善的企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營機(jī)制包括： 經(jīng)營目標(biāo)、 (C)、企業(yè)管理機(jī)構(gòu)與管理模式。P27A.企業(yè)產(chǎn)品B.利潤原則C.經(jīng)營方針D.市場需求13.生產(chǎn)企業(yè)在確定企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)，需要把握好銷售原則和(B)。P27A.企業(yè)產(chǎn)品B.利潤原則C.經(jīng)營方針D.市場需求14.(A)是企業(yè)素質(zhì)的根本，企業(yè)素質(zhì)首先體現(xiàn)在全體員工的素質(zhì)上。P34A.人員素質(zhì)B.技術(shù)素質(zhì)C.管理素質(zhì)D.市場需求15.企業(yè)(B)是技術(shù)水平和裝備水平的綜合反映。P34A.人員素質(zhì)B.技術(shù)素質(zhì)C.管理素質(zhì)D.市場需求16.(C)綜合反映了管理思想、管理體系、管理方法和市場競爭等方面的因素。P34A.人員素質(zhì)B.技術(shù)素質(zhì)C.管理素質(zhì)D.市場需求17.(

5、A)作為企業(yè)管理中必須進(jìn)行的關(guān)鍵活動，對企業(yè)發(fā)展產(chǎn)生重大影響，并發(fā)揮巨大的作用。P36A.經(jīng)營B.市場C.經(jīng)營思想D.市場需求18.企業(yè)的( C )，就是指企業(yè)根據(jù)市場需求及其變化， 決定和實現(xiàn)企業(yè)的方針和目標(biāo)，以求得企業(yè)生存和發(fā)展的思想。A.經(jīng)營B.市場C.經(jīng)營思想D.市場需求19.(C)已成為當(dāng)前我國汽車服務(wù)企業(yè)的一種主要經(jīng)營形式。P38A.二手車置換B.保險理賠C.特許經(jīng)營D.售后服務(wù)20.(B)就是對經(jīng)營活動進(jìn)行管理，具體就是對經(jīng)營活動進(jìn)行計劃、組織、指揮、控制 和激勵等。P42協(xié)調(diào)企業(yè)的內(nèi)部和外部活動，P37A.經(jīng)營B.經(jīng)營管理C.經(jīng)營思想D.市場需求21.汽車服務(wù)企業(yè)經(jīng)營管理的內(nèi)容

6、十分廣泛，歸納起來主要有市場調(diào)查與預(yù)測， 正確3決策和(A)。P43422.現(xiàn)代調(diào)查理論提供了多種調(diào)查方法，歸納起來有直接調(diào)查法和（B）。P44A.詢問法B.間接調(diào)查法C.觀察法D.試驗法23.市場調(diào)查可分準(zhǔn)備、（A）和總結(jié)三個階段。P46A.實施B.調(diào)查C.設(shè)計D.試驗24.現(xiàn)代預(yù)測理論產(chǎn)生許多預(yù)測方法，歸納起來可分為兩大類：定性預(yù)測法和（B）。P48A.目標(biāo)預(yù)測法B定量預(yù)測法C.業(yè)務(wù)預(yù)測法D.領(lǐng)導(dǎo)預(yù)測法25.現(xiàn)代預(yù)測理論在實際市場預(yù)測中常用方法有：定性預(yù)測、定量預(yù)測和（B）。P48A.目標(biāo)預(yù)測B.綜合預(yù)測C.業(yè)務(wù)預(yù)測D.領(lǐng)導(dǎo)預(yù)測26.長期經(jīng)營計劃一般是指（A）以上的企業(yè)發(fā)展長遠(yuǎn)規(guī)劃，是根據(jù)

7、國民經(jīng)濟(jì)長遠(yuǎn)規(guī)劃的 要求， 在市場調(diào)查預(yù)測的基礎(chǔ)上，結(jié)合企業(yè)自身內(nèi)外條件，以及企業(yè)自我積累、自我發(fā)展的能力來制定的。P61A.五年B.六年C.八年D.十年27.年度經(jīng)營計劃一般可分為綜合計劃和（A）。P62A.專業(yè)計劃B.五年計劃C.業(yè)務(wù)計劃D.結(jié)構(gòu)計劃28.開展企業(yè)（D）評價工作具有重要的作用，它有利于企業(yè)相關(guān)利益方綜合了解企業(yè) 的經(jīng)營狀況及其發(fā)展變化趨勢， 有利于企業(yè)建立和健全激勵和約束機(jī)制， 提高企業(yè)經(jīng)營管理 水平和綜合競爭能力。P67A.資本業(yè)績B.技術(shù)計劃C.業(yè)務(wù)計劃D.經(jīng)營業(yè)績29.汽車服務(wù)企業(yè)是交通運輸行業(yè)的重要組成部分，對汽車服務(wù)企業(yè)的設(shè)立和經(jīng)營資格管理 是納入行業(yè)管理之中，并

8、實行（D）制度。P71A.復(fù)查B.檢查C.總結(jié)D.年審30.根據(jù)（B）中的規(guī)定，各類汽車維修企業(yè)和個體維修戶申請開業(yè)時，必須具備與其經(jīng)營范圍、 生產(chǎn)規(guī)模相適應(yīng)的維修廠房和停車場地， 并符合國家環(huán)保的要求， 同時還應(yīng)具 有與其經(jīng)營業(yè)務(wù)相適應(yīng)的必要的維修設(shè)備、檢測設(shè)備和符合國家計量標(biāo)準(zhǔn)的計量工具。P72A.維修技術(shù)等級證B.汽車維修行業(yè)管理暫行辦法C.經(jīng)營許可證D.維修技術(shù)合格證A.建立企業(yè)經(jīng)營體系B.企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略C.業(yè)務(wù)決策D.目標(biāo)和計劃531.根據(jù)汽車維修行業(yè)管理暫行辦法中的規(guī)定，凡經(jīng)營第（A）類汽車維修業(yè)務(wù)的企業(yè)和個體維修戶必須有一定比例的、具有正式級別的汽車維修工程技術(shù)人員和技工（含具有

9、安全駕駛兩年以上,持有正式駕駛證的試車員），其技術(shù)負(fù)責(zé)人和質(zhì)量檢驗人員應(yīng)經(jīng)過培 訓(xùn)。P72A.一B.二C.三D.四632根據(jù)汽車維修行業(yè)管理暫行辦法中的規(guī)定，屬于第（體維修戶應(yīng)配有一定比例有正式級別的汽車維修技工。P72A.一B.二C.三D.二、三33中外合資、 合作汽車維修企業(yè)申請開業(yè)經(jīng)道路運政管理機(jī)構(gòu)逐節(jié)審批，最后經(jīng)交通部審批通過，由省級道路運政管理機(jī)構(gòu)核發(fā)（D），再到有關(guān)部門辦理相關(guān)手續(xù)，方能開業(yè)。P73A.維修技術(shù)等級證B.上崗證C.經(jīng)營許可證D.維修技術(shù)合格證34為了使開業(yè)管理正規(guī)化和制度化，汽車維修企業(yè)的（D）已實行規(guī)范化管理。管理部門在審批時， 堅持方便、 合理、 高效的原則，

10、并與工商、 稅務(wù)等有關(guān)部門做好協(xié)調(diào)、 配合， 相互支持，使開業(yè)審批程序高效、規(guī)范和合理。P73A.生產(chǎn)經(jīng)營B.服務(wù)管理C.汽車維修D(zhuǎn).開業(yè)審批35汽車維修企業(yè)申請開業(yè)條件符合的，由審批機(jī)構(gòu)核發(fā)（D）及銅制汽車維修企業(yè)經(jīng)營標(biāo)志牌，并告知申請人憑合格證到工商、稅務(wù)等部門辦理其他手續(xù)。P73A.維修技術(shù)等級證B.上崗證C.經(jīng)營許可證D.維修技術(shù)合格證36（D）的應(yīng)用不但改變了社會、改變了市場、改變了人們的生活方式，同時也改變了企業(yè)的經(jīng)營和管理。P7537汽車清洗機(jī)具設(shè)備根據(jù)用途可分為汽車外部清洗機(jī)具設(shè)備和（D）。P86A.汽車加工機(jī)具設(shè)備B.汽車整形機(jī)具設(shè)備C.汽車檢測機(jī)具設(shè)備D.汽車零件清洗機(jī)具設(shè)

11、備38汽車補(bǔ)給機(jī)具設(shè)備按用途可分為加油機(jī)具設(shè)備、充電機(jī)具設(shè)備和（B）。P86A.汽車加工機(jī)具設(shè)備B.充氣機(jī)具設(shè)備C.汽車檢測機(jī)具設(shè)備D.汽車零件清洗機(jī)具設(shè)備39汽車維修專用加工機(jī)具設(shè)備根據(jù)對零件加工部位的不同可分為：）類的汽車維修企業(yè)和個A.市場調(diào)研B.經(jīng)營業(yè)績C.業(yè)務(wù)計劃D.信息技術(shù)軸、（A）,配氣機(jī)構(gòu)加工機(jī)具設(shè)備,制動系統(tǒng)加工機(jī)具設(shè)備，鏜鼓機(jī)，光盤機(jī)等。P86A.連桿及軸承加工機(jī)具設(shè)備B.充氣機(jī)具設(shè)備C.汽車檢測機(jī)具設(shè)備D.汽車零件清洗機(jī)具設(shè)備目前汽車檢測機(jī)具設(shè)備種類很多，40(C)。P87般分為發(fā)動機(jī)檢測機(jī)具設(shè)備、 底盤檢測機(jī)具設(shè)備和A.連桿及軸承加工機(jī)具設(shè)備B.充氣機(jī)具設(shè)備缸體加工機(jī)具

12、設(shè)備， 曲741機(jī)具設(shè)備在使用過程中有磨損就需要補(bǔ)償，磨損的形式不同，補(bǔ)償?shù)姆绞揭膊灰粯?。補(bǔ)償分為局部補(bǔ)償和（C）。P91A.磨損補(bǔ)償B.有形補(bǔ)償C.完全補(bǔ)償D.無形補(bǔ)償42汽車維修機(jī)具設(shè)備的報廢須經(jīng)（C）管理部門簽定，主管領(lǐng)導(dǎo)簽字，上級主管部門批準(zhǔn)，待批準(zhǔn)報廢并已停止使用的機(jī)具設(shè)備，不允許在未批準(zhǔn)之前拆卸零部件，以保持機(jī)具設(shè)備完整。P92A.行政B.技術(shù)C.機(jī)具設(shè)備D.計量43. （C）是汽車服務(wù)企業(yè)從事各項技術(shù)服務(wù)活動的技術(shù)依據(jù)和技術(shù)保證，使汽車服務(wù) 企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的保證，是企業(yè)的生命源泉。P97A.計量管理45.汽車維修（D成的裝配、故障診斷等維修作業(yè)的規(guī)律性的作業(yè)規(guī)程，并獲取最大的經(jīng)濟(jì)效

13、益。A.計量管理B.維修檔案C.技術(shù)檔案D.技術(shù)工藝46.汽車維修技術(shù)工藝管理包括：汽車維修作業(yè)工序的制定與管理、汽車維修工藝的組織設(shè)計和汽車維修工藝的（C）oP98A.固定作業(yè)B.流水作業(yè)C.生產(chǎn)組織D.補(bǔ)償作業(yè)47.汽車維護(hù)工藝的組織形式，按專業(yè)分工的程度， 通常分為 全能工段式 和（C）oP98A.固定工段式B.流水工段式C.專業(yè)工段式D.補(bǔ)償工段式48.汽車服務(wù)企業(yè)如果是特定汽車廠家的特約維修站，維護(hù)作業(yè)內(nèi)容和勞動量比較固定，則宜采用（B）的方式。P99A.固定作業(yè)B.流水作業(yè)C.專業(yè)分工D.補(bǔ)償作業(yè)49.汽車服務(wù)企業(yè)如果維修車輛的車型較為復(fù)雜， 工作制度明顯不同，宜采用全能工段式和C

14、）,以解決維護(hù)車輛類型和作業(yè)內(nèi)容各不相同的問題。P99A.固定工段式B.流水工段式C.專業(yè)工段式D.補(bǔ)償工段式50.汽車維修不管采用哪種修理方法，其勞動組織都可采用綜合作業(yè)和（B）作業(yè)。P99A.固定作業(yè)B.流水作業(yè)C.專業(yè)分工D.補(bǔ)償作業(yè)C.零部件檢測機(jī)具設(shè)備D.汽車零件清洗機(jī)具設(shè)備A.計量管理B.維修檔案C.技術(shù)檔案D.計量檔案44.汽車服務(wù)企業(yè)（C）是指與汽車服務(wù)企業(yè)維修與服務(wù)工作相關(guān)的技術(shù)材料。P97B.維修檔案C.技術(shù)檔案D.計量檔案是以最低的投851.在農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)時代，土地是重要的生產(chǎn)要素；在工業(yè)經(jīng)濟(jì)時代，資本是重要的生產(chǎn)要素；在知識經(jīng)濟(jì)時代，（A）是最重要的生產(chǎn)要素。P101A.人

15、B.勞動工具C.勞動人D.勞動手段52.（B）管理是指為完成企業(yè)的管理工作和總體目標(biāo)，用以影響員工的行為、態(tài)度和績效的各種組織管理政策、實踐及制度安排。P103A.人事制度B.人力資源C.員工培訓(xùn)D.資源評估）就是“吸引、保留、激勵與開發(fā)”企業(yè)所需要的人力資源。53.人力資源管理的（9P10354.企業(yè)發(fā)展以人為本，（B）作為企業(yè)發(fā)展的最重要資源，是為企業(yè)創(chuàng)造利潤的源泉。P104A.人事制度B.人力資源C.員工培訓(xùn)D.資源評估55.（B）是員工地位和成功的重要標(biāo)志之一，對于員工的態(tài)度和行為有著重要影響。P104A.人事B.薪酬C.培訓(xùn)D.評估56.（C）是汽車服務(wù)企業(yè)薪酬管理的一個基本法則，是

16、目前大多數(shù)企業(yè)調(diào)動員工積極性首要和最為常用的手段，用有限的資金調(diào)動員工最大的積極性，這是企業(yè)管理者應(yīng)具備的重要素質(zhì)。P104A.定員定崗B.崗位責(zé)任制C.多勞多得，獎懲結(jié)合D.資源評估57.行政管理部門規(guī)定二類汽車維修企業(yè)車間用于直接生產(chǎn)工人應(yīng)不少于（B）人。P105A.10B. 15C. 20D. 2558.汽車服務(wù)行業(yè)（B）的創(chuàng)造與變革一定會帶來社會對行業(yè)、對從業(yè)人員觀念上的轉(zhuǎn)變，也將成為推動汽車服務(wù)行業(yè)進(jìn)一步發(fā)展的不可替代的重要力量。P205A.企業(yè)環(huán)境B.企業(yè)文化C.文化背景D.企業(yè)形象59.（B）是為維系和發(fā)展人際關(guān)系而產(chǎn)生的，是人類文明和社會進(jìn)步的重要標(biāo)志，它既是交往活動的重要內(nèi)容

17、，又是道德文化的外在表現(xiàn)形式，有著豐富的內(nèi)涵。P217A.語言B.禮儀C.公關(guān)D.儀表60.（B）是我們工作、生活的一種技能，良好的溝通是贏得支持、達(dá)成共識、消除誤會、 避免危機(jī)的關(guān)鍵。P227A.語言B.溝通C.公關(guān)D.儀表61.在工作和生活中，一般采用三種不同的溝通模式：口語溝通、體語溝通和（A）。P228A.媒介溝通B.情感溝通C.業(yè)務(wù)溝通D.精神溝通二、填空題（每空1分，共10分）1.汽車維修企業(yè)按 _分為一類、二類、三類汽車維修企業(yè)。 （經(jīng)營技術(shù)條件）P62.汽車服務(wù)企業(yè)管理經(jīng)營范圍廣泛，它包括 汽車銷售_ 、汽車運A.宀匕宗旨B.基本目的C.總體目標(biāo)D.中心目標(biāo)10輸_、 汽車租賃

18、_ 、 汽車養(yǎng)護(hù)_ 、 汽車維修_、_ 汽車配件_ 等許多方面。P13.汽車服務(wù)企業(yè)技術(shù)管理需遵循服務(wù)生產(chǎn)原則；技術(shù)先行原則；系統(tǒng)化管理原則；和人員開發(fā)原則。P34汽車服務(wù)企業(yè)管理內(nèi)容包括：服務(wù)管理流程、企業(yè)資源管理、維修服務(wù)管理 和服務(wù)質(zhì)量檢測和改進(jìn)四個環(huán)節(jié)。P65 車輛修理按作業(yè)范圍可分為車輛大修、總成大修、車輛小修、零件修理_ 等項目。P66.現(xiàn)代企業(yè)管理的特性有：_ 二重性 、動態(tài)性、 科學(xué)性_ 、職能性、民主性_ 、藝術(shù)性 、創(chuàng)造性和經(jīng)濟(jì)性。P147.健全的企業(yè)機(jī)制應(yīng)包含：分配機(jī)制、動力機(jī)制、制約機(jī)制、和競爭機(jī)制。P338.汽車服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營活動，必須符合我國社會主義市場經(jīng)濟(jì)的要求，

19、應(yīng)具備以下六種思想觀念：市場觀念、竟?fàn)幱^念、創(chuàng)新觀念、效益觀念、全局觀念和時 _ 間觀念。P379.特許經(jīng)營可分為：商品商標(biāo)型特許經(jīng)營和經(jīng)營模式特許經(jīng)營。P3810. 經(jīng)營模式的特許經(jīng)營按所需的資金額，可分為：工作型特許經(jīng)營、業(yè)務(wù)型特 許經(jīng)營和投資型特許經(jīng)營。P3811. 汽車維修企業(yè)市場調(diào)杳主要有：市場需求情況調(diào)查、競爭情況調(diào)查和本企業(yè) 經(jīng)營政策執(zhí)行情況的調(diào)查等內(nèi)容。P4712.汽車維修企業(yè)信息系統(tǒng)一般由 業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)部分、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)分析部分 、決策管理部分_ 和 數(shù)據(jù)庫部分。P7613. 汽車服務(wù)企業(yè)技術(shù)管理是對汽車服務(wù)企業(yè)生產(chǎn)中全部技術(shù)活動進(jìn)行計劃 組織、協(xié)調(diào)、控制、激勵等方面的管理工作的

20、總稱。P811114.企業(yè)技術(shù)開發(fā)的方式主要有自行開發(fā)、技術(shù)引講、協(xié)作開發(fā)三種。P8415. 汽車維修機(jī)具設(shè)備管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置應(yīng)根據(jù)汽車維修企業(yè)的規(guī)木 經(jīng)營方式和 維修機(jī)具設(shè)備的擁有量以及機(jī)具設(shè)備的復(fù)雜程度來設(shè)置，并遵循一定的原則和制 訂相應(yīng)的制度。P8716.企業(yè)計量工作分為計量管理和計量技術(shù)兩個方面,這是企業(yè)計量工作的兩大 支柱。P96仃.從汽車維修工種分，可分為 發(fā)動機(jī) 、 底盤 、 電氣 鈑金 、 輪胎 和 噴漆 等工種。P10118.對于汽車服務(wù)企業(yè)來說，判斷服務(wù)質(zhì)量可從可靠性、經(jīng)濟(jì)性、時間性、保證性、移情性和有形性等方面進(jìn)行。P14119.全面質(zhì)量管理工作包括 計劃、實施、檢查、處理

21、四個階段。P14820.全面質(zhì)量管理的常用方法有：排列圖法、因果分析圖法、直方圖法、相關(guān)圖法。P14921汽車服務(wù)企業(yè)財務(wù)管理的內(nèi)容主要包括籌資管理、投資管理 、資產(chǎn)管理、收入管理和分配管理。P15722 企業(yè)的目標(biāo)是生存 、 發(fā)展 和 獲利 。P15723. 資產(chǎn)按其流動性通常可以分為流動資產(chǎn)、固定資產(chǎn)、長期投資、無形資產(chǎn)、遞延資產(chǎn)和其他資產(chǎn)。P 仃 324. 資產(chǎn)管理中按資產(chǎn)的占用形態(tài)，流動資產(chǎn)可分為現(xiàn)金、短期投資、應(yīng)收賬款及預(yù)付款和存貨。P17325.溝通的三大要素為：_目標(biāo) 、 共識、內(nèi)容。P2271.汽車服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營思想正確與否，對企業(yè)的生存和發(fā)展起著決定性的作用。P372.創(chuàng)新能

22、為企業(yè)增添新的活力，是企業(yè)在激烈的市場競爭中取勝的法寶。P37123.汽車維修企業(yè)經(jīng)營管理的最終目的就是要保證企業(yè)取得良好的經(jīng)濟(jì)效益。P374.經(jīng)營與管理是兩個不同的概念，它們既有區(qū)別又有聯(lián)系，共存于企業(yè)之中，貫穿著企業(yè)活動 的全過程。P415.當(dāng)前，我國的汽車維修市場已由“生產(chǎn)型”向“生產(chǎn)經(jīng)營型”、“經(jīng)營開拓型”轉(zhuǎn)變。P436.企業(yè)經(jīng)營決策是一項非常復(fù)雜的工作，關(guān)系到企業(yè)的生存與發(fā)展，是企業(yè)經(jīng)營管理的核心。P517.汽車維修企業(yè)經(jīng)營活動的多樣性，決定了其經(jīng)營決策的不同手段和方法。P51&企業(yè)的經(jīng)營管理既重視經(jīng)營過程，更關(guān)心經(jīng)營結(jié)果，因為經(jīng)營結(jié)果是一切經(jīng)營管理工作檢驗標(biāo)準(zhǔn)，是企業(yè)經(jīng)營管理所追求

23、的最終目標(biāo)。P669.企業(yè)是一個盈利性的經(jīng)濟(jì)組織，他通過開展生產(chǎn)經(jīng)營活動為社會提供產(chǎn)品和服務(wù)，并在提供產(chǎn)品和服務(wù)的活動中取得盈利。P6610.汽車服務(wù)企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營有其自身的特點，其經(jīng)營業(yè)績評價指標(biāo)體系應(yīng)能反映該企業(yè)的 特點。P6811.汽車服產(chǎn)企業(yè)生產(chǎn)性質(zhì)決定了其主要產(chǎn)品是服務(wù)，幾乎所有經(jīng)營工作都是為其展開的。P7012考核顧客對汽車維修質(zhì)量的評價，可從正確診斷車輛故障能力、解決（排除）診斷出的故障能力、故障的技術(shù)含量與難度、實施索賠項目的技術(shù)與質(zhì)量等方面進(jìn)行打分。P7113.考核顧客對待的評價，可從熱情接待顧客、樂于滿足顧客要求、 提供中肯的建議和信息、 電話回訪、圓滿解決糾紛和爭議的項目

24、等方面進(jìn)行打分，最后得出顧客對汽車維修質(zhì)量的綜 合評分。P7114.改革開放后，出現(xiàn)了國家、集體、個體等多種經(jīng)濟(jì)成分的汽車維修企業(yè)，這一良好局面的 出現(xiàn)，是與汽車維修企業(yè)的開業(yè)管理分不開的。P7215.成立汽車維修企業(yè)的條件即為汽車維修企業(yè)的開業(yè)條件，它是指為保證汽車維修的正常生產(chǎn)和安全經(jīng)營，以及為用戶提供合格的服務(wù)產(chǎn)品等基本條件。P7216.汽車維修技術(shù)人員的知識、技術(shù)、經(jīng)驗以及對信息的掌握是很有限的，而汽車維修業(yè)對維修資料信息的需求日益強(qiáng)烈，解決這一矛盾的途徑就是汽車維修業(yè)實行信息化管理。P7517.當(dāng)前汽車服務(wù)行業(yè)市場競爭更加激烈，使同行間既有競爭又需加強(qiáng)合作，經(jīng)營管理的要求越來越高，所

25、需面對和處理的信息十分繁雜。P7518.汽車維修企業(yè)的信息可簡單地分為管理信息和技術(shù)信息兩大類P 7719.當(dāng)代汽車是機(jī)電一體化的復(fù)雜產(chǎn)品，科技含量極高，掌握豐富的現(xiàn)代汽車維修技術(shù)信息已成為當(dāng)前汽車維修必不可少的條件。P7820.汽車維修業(yè)13的整體信息化水平較低、起步較晚、需要企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者予以重視，立足企業(yè)的長遠(yuǎn)利益，扎扎實實地做好該項工作。P7921.對于汽車維修企業(yè)而言，信息化是一項重要的工作或一類事件、任務(wù)。它沒有一個統(tǒng)一的界定，因此可在不同理念指導(dǎo)下，用不同的方法和手段實施。P7922.信息化的根本目的是提高汽車維修企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和核心競爭力，對技術(shù)目標(biāo)的追求必須最終落實在效益目標(biāo)上

26、。P7923.汽車維修企業(yè)應(yīng)用信息技術(shù)，必須根據(jù)自身生存和發(fā)展的需要進(jìn)行，而不是為采用而采用 更不是為了“作秀”，不能本末倒置，流于形式。P7924.汽車維修企業(yè)必須依靠信息化手段不斷改造固有生產(chǎn)方式，大膽創(chuàng)新，才能在現(xiàn)代復(fù)雜多變的形勢和競爭激烈的環(huán)境下立于不敗之地。P7925.采用信息技術(shù)以后，汽車維修企業(yè)的業(yè)務(wù)面更廣、視野更開闊，這將全面提升企業(yè)的競爭 能力。P7926.隨著管理體制改革的不斷深人， 企業(yè)之間的競爭不斷加劇，科學(xué)技術(shù)作為生產(chǎn)力，在汽車 服務(wù)企業(yè)的生產(chǎn)中越來越顯示出它的巨大作用。P8127.研究汽車服務(wù)企業(yè)技術(shù)管理不能局限于研究其本身，還要把它和經(jīng)濟(jì)質(zhì)量，特別是同提高經(jīng)濟(jì)效益

27、問題聯(lián)系起來進(jìn)行綜合研究。P8128.科研課題是科研活動的基本單元，它規(guī)定了科研活動的內(nèi)容、范圍和基本方向，是科研與生產(chǎn)經(jīng)營相結(jié)合的具體環(huán)節(jié)。P8229.汽車維修企業(yè)中的維修機(jī)具設(shè)備在本企業(yè)被淘汰不用了，如在其他企業(yè)尚可使用，就不應(yīng) 報廢，而應(yīng)作價轉(zhuǎn)讓。P9130.在當(dāng)今汽車服務(wù)行業(yè)競爭異常激烈的市場形勢下，汽車維修工藝顯得越來越重要，它為汽車維修服務(wù)質(zhì)量提供了保障。P9831.汽車維護(hù)工藝的組織通常是指汽車維修企業(yè)內(nèi)的維修地點的工藝組織外部清洗和安全檢查。P9832.為了有效完成汽車維護(hù)工作，在組織時，其作業(yè)地點應(yīng)按工藝合理布局，使各方能協(xié)調(diào)工作。P9833類汽車維修企業(yè)應(yīng)至少有兩名經(jīng)過專業(yè)

28、培訓(xùn)并取得“會計證”的財務(wù)人員，其中應(yīng)有一名是經(jīng)過行業(yè)培訓(xùn)的財務(wù)結(jié)算人員。P10534.在二類汽車維修企業(yè)，應(yīng)至少有一名具有本專業(yè)知識并取得任職資格證書、為本企業(yè)正式聘用的助理工程師或技師以上的技術(shù)人員負(fù)責(zé)技術(shù)管理工作。P10535.物資是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動的最基本條件，也是保證企業(yè)生產(chǎn)活動得以正常進(jìn)行的基礎(chǔ)。P11136.加強(qiáng)企業(yè)的物資管理對于有效地利用物資，保證生，不包括燃油加注、14產(chǎn)經(jīng)營活動的順利進(jìn)行，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益有著十分重要的意義。P11137.企業(yè)的生產(chǎn)過程同時也是物資的消費過程，合理地組織物資供應(yīng)，是保障企業(yè)正常進(jìn)行生產(chǎn)經(jīng)營活動的物質(zhì)前提。P11138.汽車服務(wù)企業(yè)各類物資的消

29、耗定額，一部分由上級主管部門制定，一部分由企業(yè)自行制 定。P11339.質(zhì)量關(guān)系到企業(yè)的生存和發(fā)展，對于汽車服務(wù)企業(yè)更是如此。P14040.明確財務(wù)管理的目標(biāo)，是有效組織財務(wù)管理工作的前提，同時也是合理評價財務(wù)管理工 作質(zhì)量的客觀標(biāo)準(zhǔn)。P15741.目標(biāo)成本是企業(yè)為實現(xiàn)目標(biāo)利潤應(yīng)達(dá)到成本水平，它反映了企業(yè)成本管理工作的奮斗目 標(biāo)。P19642.汽車服務(wù)企業(yè)如果能合理利用工時，不斷提高勞動生產(chǎn)率，就能達(dá)到降低成本中工資福利所占比例的要求。P199三、判斷改錯題（每小題2分，共10分）在題后的括號內(nèi)，正確的打錯誤的打“X”并改正1.企業(yè)素質(zhì)的內(nèi)涵包含：人員素質(zhì)、技術(shù)素質(zhì)和目標(biāo)素質(zhì)。（X） P34目

30、標(biāo)素質(zhì)改為管理素質(zhì)2.汽車服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營管理是針對汽車服務(wù)業(yè)企業(yè)的經(jīng)營活動進(jìn)行的管理活動，是為實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)而對外部環(huán)境和內(nèi)部條件的分析和研究，是從企業(yè)全局發(fā)展出發(fā)而作出的總體性規(guī)劃。（V） P363.汽車服務(wù)企業(yè)要取得經(jīng)營成功，應(yīng)首先通過市場調(diào)查，獲取充分、準(zhǔn)確的市場信息，并 在此基礎(chǔ)上，作出科學(xué)的預(yù)測，從而把握市場的規(guī)律，為正確的經(jīng)營決策打下堅實的基礎(chǔ)。（V） P434.汽車服務(wù)企業(yè)服務(wù)是行動的基礎(chǔ)，決策的正確與否，直接關(guān)系到企業(yè)經(jīng)營的成敗。（X）P50服務(wù)改為決策5在我國，從事汽車維修的經(jīng)營業(yè)戶，在建立汽車維修企業(yè)時，可以先營業(yè)，然后向道路運輸行業(yè)管理申請，取得從業(yè)經(jīng)營資格。(X) P

31、7215“可以先營業(yè)， 然后向道路運輸行業(yè)管理申請，取得從業(yè)經(jīng)營資格”改為“必須向道路運輸 行業(yè)管理通過申請，取得從業(yè)經(jīng)營資格，才可營業(yè)。6現(xiàn)代科學(xué)的成就與技術(shù)的進(jìn)步，要通過大量的經(jīng)營管理組織工作才能使科技成果轉(zhuǎn)化為物質(zhì)財富，所以企業(yè)必須加強(qiáng)人力資源管理。(V) P81人力資源改為技術(shù)7汽車服務(wù)企業(yè)的基本活動是對汽車產(chǎn)品為維持和恢復(fù)汽車技術(shù)狀況，延長汽車的使用壽命而進(jìn)行的維護(hù)修理活動。(V) P818從汽車維修服務(wù)的接車時起，到對汽車進(jìn)行的基本測試、故障診斷、維護(hù)保養(yǎng)、維修調(diào) 整、汽車的維修竣工和檢驗等所從事的一系列作業(yè)， 以及對此一系列作業(yè)所制定的維護(hù)工藝、 機(jī)具設(shè)備的使用與管理， 都是在一

32、定的技術(shù)要求或技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的控制下進(jìn)行的， 具有高度的技 術(shù)性。(V) P819 汽車服務(wù)企業(yè)的科研管理包括課題管理、成果管理和產(chǎn)業(yè)業(yè)績等內(nèi)容。(X)P82去掉“和產(chǎn)業(yè)業(yè)績“10汽車維修機(jī)具設(shè)備管理的目的是以最小的花費取得一般的投資效果。(X) P85“一般”改為“最佳”11.汽車維修機(jī)具設(shè)備的分類主要是依據(jù)機(jī)具設(shè)備的結(jié)構(gòu)、體積大小、性能和工藝特征進(jìn)行的。(X)P85去掉“體積大小、 ”12.按照國家標(biāo)準(zhǔn)汽車維修開業(yè)條件 要求，汽車維修企業(yè)應(yīng)配備的通用機(jī)具設(shè)備有鉆床、空氣壓縮機(jī)、電氣焊機(jī)具設(shè)備、銑床、普通車床和砂輪機(jī)等。(X) P86去掉“銑床、 ”13.設(shè)置汽車維修機(jī)具設(shè)備管理機(jī)構(gòu)， 根據(jù)維修企

33、業(yè)規(guī)模和生產(chǎn)的要求， 建立以總經(jīng)理為首的統(tǒng)一的汽車維修機(jī)具設(shè)備管理指揮系統(tǒng)。(X) P87“總經(jīng)理”改為“廠長(總工程師)”14.根據(jù)汽車維修企業(yè)的規(guī)模和機(jī)具設(shè)備擁有量，一16類維修企業(yè)應(yīng)設(shè)機(jī)具設(shè)備管理科， 二類 維修企業(yè)應(yīng)設(shè)專職機(jī)具設(shè)備管理員，在董事會的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下實施汽車維修機(jī)具設(shè)備管理。17(x ) P88董事會改為廠長15汽車維修企業(yè)應(yīng)根據(jù)國家法律、 法規(guī)的要求， 以及行業(yè)主管部門的具體規(guī)定， 結(jié)合本企 業(yè)的特點，編制本企業(yè)機(jī)具設(shè)備管理制度。(V) P8816汽車維修機(jī)具設(shè)備的合理使用是保持機(jī)具設(shè)備處于正常運行狀態(tài)，保證汽車維修質(zhì)量， 降低汽車維修成本的重要環(huán)節(jié)。(V)P89 17汽車維

34、修機(jī)具設(shè)備使用的崗位責(zé)任制是本著機(jī)具設(shè)備誰使用，誰管理，誰負(fù)責(zé)的原則， 明確規(guī)定了保管的責(zé)任。它是加強(qiáng)機(jī)具設(shè)備使用、保管的好辦法。(V)P8918 根據(jù)汽車維修企業(yè)的規(guī)模，汽車維修機(jī)具設(shè)備的維護(hù)一般采用三級維護(hù)制，即一級維 護(hù)、二級維護(hù)、三級維護(hù)。(x)P90“三級維護(hù)”改為“日常維護(hù)”19汽車維修機(jī)具設(shè)備的報廢有兩種情況： 一是在正常使用中受到磨損， 年久而喪失使用價 值；二是自然和意外事故造成無法修復(fù)的毀損。(V)P91 20溝通方法、技巧很多，對于汽車服務(wù)企業(yè)員工來說，掌握一些溝通的基本方法、在開展 業(yè)務(wù)能夠隨機(jī)應(yīng)變，隨意發(fā)揮。(x) P232在開展業(yè)務(wù)能夠隨機(jī)應(yīng)變，隨意發(fā)揮。改為技巧是

35、開展業(yè)務(wù)的前提。21汽車服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立一個專職的標(biāo)準(zhǔn)化管理隊伍來從事標(biāo)準(zhǔn)化管理工作。從企業(yè)高層管理到各個基層部門必須配備專人負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)化的管理工作。(V)P94的服務(wù)質(zhì)量及正常的經(jīng)營秩序。(V)P94和管理，包括計量檢定、測試和化學(xué)分析等方面的計量技術(shù)和計量管理工作。(V) P9424汽車維修技術(shù)檔案包括與汽車維修服務(wù)相關(guān)的各項國家標(biāo)準(zhǔn)與政策法規(guī)，汽車維修行業(yè) 的行業(yè)技術(shù)管理規(guī)定，汽車主機(jī)廠的技術(shù)文件、操作規(guī)程、技術(shù)服務(wù)電報等，汽車服務(wù)企業(yè) 的各項技術(shù)管理制度、車輛維修技術(shù)工況登記表等。(V) P9725汽車修理作業(yè)的組織形式分為固定作業(yè)、定崗作業(yè)和流水作業(yè)。(x) P99去掉 “、定崗作業(yè)”2

36、6人力資源管理從早期的著眼于“物”的、“硬”的管理到強(qiáng)調(diào)管理的“軟”的一面，再到開發(fā)性管理，是技術(shù)管理不斷走向科學(xué)的一個進(jìn)步過程。(x) P102技術(shù)改為人力資源27現(xiàn)代汽車維修企業(yè)核心竟?fàn)幜χ皇乾F(xiàn)代人力資源管理，汽車維修企業(yè)的組織決定著企業(yè)的命運，而企業(yè)組織的建設(shè)依賴的是人力資源管理。(V) P10128在汽車維修企業(yè)培訓(xùn)中要堅持以市場經(jīng)濟(jì)為導(dǎo)向與企業(yè)需求相結(jié)合的原則，統(tǒng)一安排， 因材施教，分工合作，團(tuán)結(jié)協(xié)助。(X) P10922汽車服務(wù)企業(yè)從本企業(yè)的實際出發(fā)，制定一套完善的技術(shù)管理標(biāo)準(zhǔn)，確保汽車服務(wù)企業(yè)23計量工作主要是用科學(xué)的方法和手段，對企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動中的量、質(zhì)的數(shù)值進(jìn)行掌握18去

37、掉：“，分工合作，團(tuán)結(jié)協(xié)助”29對汽車服務(wù)企業(yè)而言，其產(chǎn)品就是“維修” ，對產(chǎn)品質(zhì)量評估是在服務(wù)傳遞過程中進(jìn)行。(X) P141維修改為服務(wù)30汽車服務(wù)企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營過程，從價值形態(tài)來看表現(xiàn)為資金運動。 這種資金運動包括資金的籌集、使用、耗費、收人和分配等內(nèi)容。(V) P15631汽車服務(wù)企業(yè)在實現(xiàn)服務(wù)的過程中，必然伴隨著一系列人、財、物的消耗，構(gòu)成汽車服 務(wù)企業(yè)經(jīng)營活動的成本與費用。(V) P18932汽車服務(wù)企業(yè)要重視企業(yè)形象的系統(tǒng)工程建設(shè)，在消費者心目中建立起產(chǎn)品質(zhì)量好、 商業(yè)信譽(yù)高、 環(huán)境整潔溫馨、 員工親切熱情、 服務(wù)細(xì)致周到的企業(yè)形象， 從而取得長期、 穩(wěn)定 的客戶群。(V) P2

38、0233企業(yè)的經(jīng)營哲學(xué)是由一系列觀點構(gòu)成，現(xiàn)階段根據(jù)汽車服務(wù)企業(yè)的現(xiàn)狀， 可以把客戶觀、誠信觀、質(zhì)量觀作為企業(yè)的經(jīng)營哲學(xué)。(V) P212四、名詞解釋(每小題3分，共15分)1 汽車維護(hù)： 指為減少車輛在使用中的損耗，預(yù)防故障，維持車輛完好的技術(shù)狀況或工作 能力，延長車輛使用壽命所采取的技術(shù)組織措施。P52現(xiàn)代企業(yè)管理方法：是在總結(jié)和利用人類發(fā)展的各種先進(jìn)成果的基礎(chǔ)上，運用現(xiàn)代科學(xué) 技術(shù)手段，從根本上改變傳統(tǒng)管理以主觀意志和經(jīng)驗為主的落后狀況的一個進(jìn)程。P223經(jīng)營： 經(jīng)營即籌劃營謀，從經(jīng)濟(jì)管理角度，是指商品生產(chǎn)者為了企業(yè)的生存、發(fā)展和實 現(xiàn)其站略目標(biāo)，以市場為對象，以商品生產(chǎn)和商品交換為手段

39、，使企業(yè)的生產(chǎn)技術(shù)經(jīng)濟(jì)活 動與企業(yè)外部環(huán)境達(dá)成動態(tài)均衡的一系列有組織的活動。P364特許經(jīng)營： 是特許人和受許人之間的契約關(guān)系，對受許人經(jīng)營中的相關(guān)領(lǐng)域、經(jīng)營訣竅 和培訓(xùn)， 特許人提供或有義務(wù)保持持續(xù)的興趣； 受許人的經(jīng)營是在特許人所有和控制下的一 個共同標(biāo)記、經(jīng)營模式和過程之下進(jìn)行的，并且受許人從自己的資源中對其義務(wù)進(jìn)行投資。P385企業(yè)經(jīng)營： 是企業(yè)以市場為對象而開展的適應(yīng)市場需求、開拓市場，提高市場占有率，并取得盡可能好的經(jīng)濟(jì)效益的全部生產(chǎn)經(jīng)營活動的總稱。6 市場調(diào)查： 是運用科學(xué)的方法，有目的、有計劃、系統(tǒng)而客觀地搜集、記錄、整理和分 析有關(guān)市場的信息資料， 從而了解市場的現(xiàn)狀和發(fā)展變

40、化趨勢， 為做好企業(yè)決策提供科學(xué)依 據(jù)的過程。P437 市場預(yù)測： 在市場調(diào)查基礎(chǔ)上，運用科學(xué)的方法和手段把握事物發(fā)展的內(nèi)在規(guī)律，從而 對預(yù)測對象的未來狀態(tài)作出判斷。P478 企業(yè)經(jīng)營業(yè)績評價： 為了實現(xiàn)企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營目的，運用特定的指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，采用科學(xué) 的方法， 對企業(yè)P4219生產(chǎn)經(jīng)營活動及其結(jié)果做出一種價值判斷。 其核心是比較所費與所得， 力求 用盡可能小的所費去獲得盡可能大的所得。P679 開業(yè)管理： 指政府的運輸管理部門協(xié)同工商行政等管理機(jī)關(guān)，根據(jù)國家有關(guān)法規(guī)對汽車 維修企業(yè)的建立所進(jìn)行的行政管理。P7210汽車服務(wù)企業(yè)的年審： 指道路運政管理部門為了加強(qiáng)汽車維修企業(yè)管理， 提高維修

41、質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)國標(biāo)汽車維修業(yè)開業(yè)條件 ，對汽車服務(wù)企業(yè)進(jìn)行的一年一次的年度審 查。P7311信息： 是指應(yīng)用符號、數(shù)據(jù)或信號等形式通過一定的傳遞和處理，來表現(xiàn)各種相互聯(lián)系 的客觀事物在運動變化中所具有的特征性內(nèi)容的總稱。P7412 科研成果： 指某項科研課題通過參與人員的辨證思維活動與操作實驗達(dá)到了預(yù)期目的， 并經(jīng)評議（或鑒定），確認(rèn)具有一定的社會價值的創(chuàng)造性結(jié)果。P8213汽車維修機(jī)具設(shè)備： 指在汽車維修生產(chǎn)過程中所需要的機(jī)械和儀器等，這些機(jī)械和儀器可供長期使用，并在使用中基本保持原有的實物形態(tài)。P8414 汽車維修機(jī)具設(shè)備管理： 是以汽車維修企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營目標(biāo)為依據(jù)，通過一系列的技術(shù)、

42、經(jīng)濟(jì)和組織措施，對機(jī)具設(shè)備的設(shè)計制造、購置、安裝、使用、維護(hù)、修理、改造、更新直 至報廢的全過程進(jìn)行的管理。P8415計量： 是用計量器具的標(biāo)準(zhǔn)量值去測量各種計量對象的量值。P9416汽車固定修理作業(yè)： 是指汽車的拆散和裝配以一輛汽車的車架為主，并固定在一定的工作位置上完成的作業(yè)。P9917工時工作制度： 指一年的工作天數(shù)、 每個工作日的工作班數(shù)和每工作班的延續(xù)工作時間。P10718員工培訓(xùn)： 指企業(yè)為實現(xiàn)自身目標(biāo)和員工個人發(fā)展的目標(biāo)，采用一定方式有計劃、系統(tǒng)地對全體人員進(jìn)行培養(yǎng)和訓(xùn)練， 使之提高與工作相關(guān)的知識、 技能等素質(zhì)， 以適應(yīng)并勝任職位的工作。P107 19 物資消耗定額： 是指在一

43、定的技術(shù)、組織、環(huán)境條件下，為完成一定數(shù)量的工作任務(wù)所 必需消耗的各類物資的數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)。P11320物資儲備定額： 指在一定的生產(chǎn)技術(shù)組織條件下， 為保證生產(chǎn)經(jīng)營活動順利進(jìn)行所必需 的、經(jīng)濟(jì)合理的物資儲備的數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)。P11521 全面質(zhì)量管理： 一個組織以質(zhì)量為中心,以全員參與為基礎(chǔ),通過讓顧客滿意和本組織成 員及社會受益而達(dá)到長期成功的管理途徑。P14622質(zhì)量保證體系： 指企業(yè)以提高產(chǎn)品質(zhì)量為目標(biāo)，用系統(tǒng)的觀點和方法， 把質(zhì)量管理的各 個過程、各個階段、 各個環(huán)節(jié)、 各個崗位的質(zhì)量管理活動合理的組織起來， 形成一個有共同 目標(biāo)，責(zé)權(quán)明確，互相協(xié)調(diào)，20互相促進(jìn)的有機(jī)整體。P14723 財務(wù)管

44、理： 通過財務(wù)預(yù)測、財務(wù)計劃、財務(wù)控制及財務(wù)分析等環(huán)節(jié)的相互配合、緊密聯(lián) 系，形成周而復(fù)始的財務(wù)管理循環(huán)過程，構(gòu)成完整的財務(wù)管理工作體系。P157 24財務(wù)風(fēng)險： 又稱籌資風(fēng)險，是指企業(yè)籌資相關(guān)的風(fēng)險， 尤其指由于財務(wù)杠桿作用導(dǎo)致企 業(yè)所有者權(quán)益變動的風(fēng)險，甚至可能導(dǎo)致企業(yè)破產(chǎn)的風(fēng)險。P17025 成本： 就是生產(chǎn)產(chǎn)品所消耗或轉(zhuǎn)移的生產(chǎn)資料的價值和勞動力報酬的支出。P18926 經(jīng)營成本： 指企業(yè)在服務(wù)過程中實際發(fā)生的，與運輸、裝卸、維修、銷售和其他業(yè)務(wù)等 營運生產(chǎn)直接有關(guān)的各項支出，包括人工費、材料費和其他費用。P19027 企業(yè)文化： 是指企業(yè)在長期的生產(chǎn)經(jīng)營活動中逐步形成的被絕大多數(shù)職工

45、認(rèn)可、遵循， 并帶有本企業(yè)特點的哲學(xué)、行為方式、經(jīng)營作風(fēng)、企業(yè)精神、價值取向、道德規(guī)范、發(fā)展目 標(biāo)和思想意識等因素的總和。P20128公共關(guān)系： 指一個組織為改善與社會公眾的聯(lián)系狀況，增進(jìn)公眾對組織的認(rèn)識、 理解與支持，樹立良好的組織形象而進(jìn)行的一系列活動。P217管理體系：是企業(yè)系統(tǒng)的具體劃分模式以及子系統(tǒng)與母系統(tǒng)、子系統(tǒng)與子系統(tǒng)之間的關(guān)系。 就現(xiàn)代管理而言， 企業(yè)總系統(tǒng)可分為經(jīng)營決策、計劃管理、生產(chǎn)經(jīng)營、過程監(jiān)控、經(jīng)濟(jì)核 算、信息管理和后勤保障等子系統(tǒng)，形成一個圍繞企業(yè)總目標(biāo)和宗旨運轉(zhuǎn)的有機(jī)體系。P26五、簡答題（每小題5分，共35分）1什么是汽車服務(wù)企業(yè)的技術(shù)管理？P1答：所謂汽車服務(wù)企

46、業(yè)的技術(shù)管理，就是合理、有效地組織、指揮、協(xié)調(diào)、監(jiān)督和激勵本企 業(yè)所有生產(chǎn)服務(wù)的各項技術(shù)工作。 利用好企業(yè)內(nèi)部和外部的有關(guān)技術(shù)資源， 組織科學(xué)研究和 技術(shù)開發(fā)活動，盡快地把最新的技術(shù)成果轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實的生產(chǎn)力，實現(xiàn)企業(yè)生產(chǎn)的現(xiàn)代化。2企業(yè)技術(shù)管理的意義是什么？P1技術(shù)管理是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營建立在現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)基礎(chǔ)上的重要保證。 技術(shù)管理是企業(yè)提高經(jīng)濟(jì)效益的重要環(huán)節(jié)。 技術(shù)管理是促進(jìn)企業(yè)科研和技術(shù)開發(fā)的重要條件。 技術(shù)管理也是技術(shù)資源節(jié)約和利用的基本要求。3汽車服務(wù)企業(yè)技術(shù)管理的任務(wù)有哪些？P2有計劃地開展科研和技術(shù)開發(fā)，建立科學(xué)儲備。 加快科研成果轉(zhuǎn)化為應(yīng)用技術(shù)的進(jìn)程，建立相應(yīng)的技術(shù)儲備。加快應(yīng)用技術(shù)轉(zhuǎn)

47、化為現(xiàn)實生產(chǎn)力的進(jìn)程。建立良好的生產(chǎn)技術(shù)工作秩序。 建立健全技術(shù)管理指揮系統(tǒng)。貫徹執(zhí)行國家技術(shù)政策和法規(guī)。 加強(qiáng)對企業(yè)職工的技術(shù)培訓(xùn)。4現(xiàn)代汽車維修企業(yè)有何特點？P4現(xiàn)代汽車維修企業(yè)有兩大特點： 一是先進(jìn)的維修檢測設(shè)備和維修資料的應(yīng)用。 二是計算機(jī)網(wǎng) 絡(luò)的應(yīng)用與管理。215加入WTO后對汽車維修業(yè)有何影響？P10我國加入加入WTO，汽車維修業(yè)面臨的沖擊和影響主要表現(xiàn)在下列五個方面： 管理體制和管理方式與WTO規(guī)則格格不入。汽車運輸與維修法規(guī)體系不完善。 汽車維修企業(yè)多、小、散、弱，競爭力差。 汽車維修技術(shù)裝備差，修理時間長，收費高，質(zhì)量低。 汽車配件市場混亂，假冒偽劣配件日益泛濫。6 汽車維修

48、業(yè)有那幾個類別？P6按照維修業(yè)戶的經(jīng)營技術(shù)條件， 將維修業(yè)戶劃分為三個類別， 不同類別的企業(yè)有不同的作業(yè) 范圍。一類業(yè)戶：可以從事汽車的大修、總成大修、一級維護(hù)、二級維及小修。 二類業(yè)戶：可以從事汽車一級維護(hù)、二級維及小修。三類業(yè)戶：可以從事一個或兩個以上的專項修理。7特許經(jīng)營的三大要素是什么？P38特許人與受許人是相互獨立的 在特許契約的約束下，雙方互有權(quán)利和義務(wù)。受許人要對其義務(wù)進(jìn)行投資。8汽車服務(wù)企業(yè)經(jīng)營管理的內(nèi)容是什么？P42汽車服務(wù)企業(yè)經(jīng)營管理由經(jīng)營活動和生產(chǎn)活動兩大部分組成。 生產(chǎn)活動是基礎(chǔ)， 具有內(nèi)向性， 其基本要求是充分利用和合理組織企業(yè)內(nèi)部的各種資源， 用 最經(jīng)濟(jì)的方法，向用

49、戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。經(jīng)營活動是與企業(yè)外部環(huán)境相聯(lián)系的活動， 具有外向性， 它的基本要求是使企業(yè)生產(chǎn)技術(shù)經(jīng) 濟(jì)活動適應(yīng)外部環(huán)境的變化，根據(jù)汽車維修市場的需求和競爭者的狀況以及其他條件的變 化，制定企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略、目標(biāo)和計劃， 以保證企業(yè)生產(chǎn)成果的實現(xiàn)， 并取得良好的經(jīng)濟(jì)效、益。9市場調(diào)查對汽車服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營管理有何重要意義？P44(1)確定，調(diào)整企業(yè)發(fā)展方向；(2)及時進(jìn)行經(jīng)營決策 ；(3)促進(jìn)開發(fā)新產(chǎn)品；(4)確定企業(yè)的經(jīng)營策略；(5)修改和完善企業(yè)策略；總之， 市場調(diào)查是汽車服務(wù)企業(yè)經(jīng)營管理的基礎(chǔ)工作，對于企業(yè)掌握市場， 正確決策并贏得經(jīng)營管理主動權(quán)，具有十分重要的意義。10市場預(yù)測對企

50、業(yè)經(jīng)營管理有何作用？P4822市場預(yù)測對企業(yè)經(jīng)營管理的作用主要表現(xiàn)在下列方面：為經(jīng)營決策提供依據(jù)；掌握消費趨勢；摸清競爭對手狀況；掌握市場各種變化引起企業(yè)經(jīng)營管理的變化。11簡述市場預(yù)測的過程。P48市場預(yù)測的過程市場預(yù)測由于目的、 條件、 方法的不同， 實際操作的程序和步驟也不完全一 樣，預(yù)測的一般流程：確定預(yù)測目標(biāo)； 收集分析歷史資料； 選擇預(yù)測技術(shù)并建立預(yù)測模型； 評價預(yù)測模型，找出合適預(yù)測方法； 進(jìn)行預(yù)測； 分析總結(jié)預(yù)測結(jié)果，寫出預(yù)測報告。12企業(yè)經(jīng)營業(yè)績評價系統(tǒng)的構(gòu)成要素是什么？P67企業(yè)經(jīng)營業(yè)績評價系統(tǒng)主要由以下幾個基本要素構(gòu)成： 評價主體： 評價主體一般是指與評價對象利益密切相關(guān)

51、、 關(guān)心評價對象業(yè)績狀況的相關(guān)利益 人。評價客體： 評價客體是指實施評價行為的對象。 它是由評價主體的需要來確定， 根據(jù)評價的 目的來選擇評價對象。評價指標(biāo)：評價指標(biāo)是根據(jù)評價目的和評價主題的需要而設(shè)計， 用以反映評價對象的特征的。 評價標(biāo)準(zhǔn)：評價標(biāo)準(zhǔn)是指判斷評價對象好壞的基準(zhǔn)。評價方法：評價方法是獲取業(yè)績評價信息的手段。13汽車服務(wù)企業(yè)服務(wù)業(yè)績評價的內(nèi)容有哪些？P70服務(wù)業(yè)績評價的具體內(nèi)容是通過一定的項目或系列指標(biāo)的考核與核算來實現(xiàn)的，主要包括： 服務(wù)質(zhì)量：它包括服務(wù)設(shè)施質(zhì)量、維修質(zhì)量、勞動質(zhì)量和顧客對服務(wù)的期望等 服務(wù)效益： 是指服務(wù)活動過程中所耗費的財力與社會勞動， 同所實現(xiàn)的經(jīng)營成果之

52、間的對比 關(guān)系，反映的是投入與產(chǎn)出的關(guān)系，一般考核的項目有營業(yè)收入、成本費用、利潤指標(biāo)等。14為什么要進(jìn)行汽車服務(wù)企業(yè)年審管理？P74汽車服務(wù)企業(yè)年審既是運政管理部門的一項管理業(yè)務(wù)， 也是汽車服務(wù)企業(yè)經(jīng)營管理者的一項 重要工作。這一工作開展得好壞，直接影響到企業(yè)的經(jīng)營資格和企業(yè)形象以及企業(yè)的發(fā)展， 因此，必須加以重視。為保證年審工作的順利進(jìn)行，應(yīng)建立相應(yīng)在組織保障體系，從設(shè)施、 設(shè)備和人員等方面加強(qiáng)管理， 健全企業(yè)的規(guī)章制度，規(guī)范化編寫和提交審核文件， 嚴(yán)格遵照 年審要求，及時、全面地進(jìn)行總結(jié)和申報，促使年審工作順利完成。年審工作是對企業(yè)工作的一個全面的檢查和總結(jié)， 可以從中發(fā)現(xiàn)問題和不足，

53、以便及時地加 以改正和提高。15汽車維修技術(shù)信息的來源有那幾方面？P7823目前，國內(nèi)外汽車技術(shù)資料豐富，概括起來，汽車維修技術(shù)資料主要來源于以下方面：（1）汽車維修書籍 每年國內(nèi)外許多汽車工程師或設(shè)計者將他們的經(jīng)驗總結(jié)后寫成書公開發(fā) 表，這些書籍已成為汽車維修技術(shù)信息的主要來源。（2）國外引進(jìn)的汽車維修資料 主要有美國米切爾公司和奧帝達(dá)公司出品的維修資料。（3）生產(chǎn)廠家提供的“維修手冊”或“維修指南” 。 這些資料往往是汽車維修的依據(jù)和檢驗 的標(biāo)準(zhǔn),是技術(shù)信息的重要來源。16汽車維修技術(shù)信息的收集途徑有哪些？P78途徑有：查閱汽車維修專業(yè)圖書和資料獲取所需的技術(shù)信息； 通過技術(shù)咨詢獲取所需技

54、術(shù)信息；通過網(wǎng)絡(luò)查詢資料； 應(yīng)用遠(yuǎn)程診斷技術(shù)。17汽車維修企業(yè)信息系統(tǒng)如何進(jìn)行管理？P79汽車維修企業(yè)信息系統(tǒng)管理的目標(biāo)就是保證整個系統(tǒng)安全、 正常地工作。 因此， 信息系統(tǒng)的 管理可從信息系統(tǒng)的工作流程入手， 做好信息的收集、 信息的加工、 信息的傳輸和存儲和系 統(tǒng)維護(hù)等。18汽車服務(wù)企業(yè)技術(shù)管理包括哪些方面？P81答：科研與技術(shù)開發(fā)機(jī)具設(shè)備管理基本技術(shù)管理維護(hù)技術(shù)工藝管理。19汽車服務(wù)企業(yè)技術(shù)管理的任務(wù)是什么？P81汽車服務(wù)企業(yè)技術(shù)管理的任務(wù)主要有：1）開發(fā)新技術(shù)、應(yīng)用新技術(shù)、發(fā)展新市場。2）提高技術(shù)水平，建立企業(yè)核心競爭力。3）為企業(yè)建立良好的生產(chǎn)技術(shù)工作秩序，保證生產(chǎn)正常進(jìn)行。20企業(yè)

55、科研課題的來源有哪些？P82企業(yè)科研課題的來源主要有以下幾個方面：1）滿足企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營發(fā)展對技術(shù)改造的需要。2）來源于市場的需求。3）來源于技術(shù)預(yù)測與各級長遠(yuǎn)發(fā)展規(guī)劃。4）來源于各單位相互委托的研究開發(fā)項目。P90245)來源于科技情報與學(xué)術(shù)交流。21哪些科研工作內(nèi)容對當(dāng)前汽車維修服務(wù)企業(yè)顯得尤為重要？P83(1)當(dāng)前市場經(jīng)濟(jì)體制下汽車服務(wù)企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營模式與方法。(2)與微電子、計算機(jī)技術(shù)和液壓傳動有關(guān)的汽車運用與維修綜合技術(shù)。(3)汽車維修新材料、新工藝的開發(fā)與研究。(4)新型汽車維護(hù)、修理機(jī)具設(shè)備的研究、開發(fā)。(5)科學(xué)評價車輛的方法、手段。22汽車維修機(jī)具設(shè)備管理是一個完整的系統(tǒng)，它包

56、含哪些含義？P841)汽車維修機(jī)具設(shè)備管理是對機(jī)具設(shè)備從選型、采購計劃開始直至機(jī)具設(shè)備報廢為止的全過程進(jìn)行的管理。2)汽車維修機(jī)具設(shè)備管理應(yīng)從技術(shù)、經(jīng)濟(jì)、組織三方面著手進(jìn)行綜合管理。3)完善汽車維修機(jī)具設(shè)備全過程的后勤保障工作。23汽車維修機(jī)具設(shè)備管理在汽車維修生產(chǎn)中的作用是什么？P85汽車維修機(jī)具設(shè)備管理在汽車維修生產(chǎn)中的作用主要體現(xiàn)在以下幾個方面：1)汽車維修機(jī)具設(shè)備管理是以充分利用維修機(jī)具設(shè)備，檢測機(jī)具設(shè)備， 提高維修質(zhì)量和生產(chǎn)效率，獲得最大經(jīng)濟(jì)效益為前提的。2)汽車維修機(jī)具設(shè)備管理是為保證機(jī)具設(shè)備具有良好的技術(shù)狀況，以保證汽車維修生產(chǎn)正常進(jìn)行。3)汽車維修機(jī)具設(shè)備管理是通過不斷改善機(jī)具

57、設(shè)備技術(shù)狀況和提高機(jī)具設(shè)備的技術(shù)性能來 為優(yōu)質(zhì)、 低耗、安全運行創(chuàng)造條件的，由此促進(jìn)汽車維修生產(chǎn)的發(fā)展， 提高汽車維修企業(yè)的 經(jīng)濟(jì)效益。24合理使用汽車維修機(jī)具設(shè)備應(yīng)具備什么條件？P89應(yīng)具備以下條件：(1)合理配備維修機(jī)具設(shè)備；(2)合理配備操作工人；(3)操作人員要進(jìn)行崗前培訓(xùn)；(4)為汽車維修機(jī)具設(shè)備創(chuàng)造良好的工作環(huán)境和工作條件；25(5)對職工進(jìn)行正確使用和愛護(hù)汽車維修機(jī)具設(shè)備的宣傳教育活動；(6)建立科學(xué)的汽車維修機(jī)具設(shè)備規(guī)章制度。25汽車維修機(jī)具設(shè)備包含哪些技術(shù)安全操作規(guī)程？汽車維修機(jī)具設(shè)備技術(shù)安全操作規(guī)程一般包括下列內(nèi)容：1汽車維修機(jī)具設(shè)備的使用范圍和操作要點；2汽車維修機(jī)具設(shè)備

58、的潤滑注油規(guī)定；3汽車維修機(jī)具設(shè)備的維護(hù)事項；4使用汽車維修機(jī)具設(shè)備的嚴(yán)禁事項和事故緊急處理步驟。26企業(yè)計量工作的基本任務(wù)是什么？P95基本任務(wù)是：宣傳貫徹計量法令和相關(guān)制度， 監(jiān)督檢查各部門、各環(huán)節(jié)的執(zhí)行情況；建立健 全計量機(jī)構(gòu)，配備計量人員；建立計量標(biāo)準(zhǔn)器，開展量值傳遞和周期檢定； 研究解決生產(chǎn)中 的計量測試問題， 為企業(yè)提高產(chǎn)品質(zhì)量， 降低消耗， 促進(jìn)技術(shù)進(jìn)步和改善經(jīng)營管理提供測量 統(tǒng)一的保證。27 簡述人力資源管理的內(nèi)容。P103答：包括：人力資源規(guī)劃、工作分析、員工招聘與選拔、員工培訓(xùn)、員工績效管理、員工薪 酬管理、員工激勵、職業(yè)生涯設(shè)計與管理、人員保護(hù)與社會保障、勞動關(guān)系與勞動合

59、同、企 業(yè)文化與團(tuán)隊建設(shè)、人力資源管理系統(tǒng)評估與生產(chǎn)力改進(jìn)等。28 加強(qiáng)員工培訓(xùn)對企業(yè)有什么重要意義？P108答：培訓(xùn)是提高員工素質(zhì)和增強(qiáng)企業(yè)競爭力的根本途徑之一。 培訓(xùn)是提高勞動生產(chǎn)率和工作效率的重要途徑。培訓(xùn)會給企業(yè)帶來巨大的經(jīng)濟(jì)效益。29汽車維修企業(yè)如何對質(zhì)管人員、檢驗人員進(jìn)行培訓(xùn)？P110一是要普遍加強(qiáng)理論技術(shù)教育， 使其在二、三年內(nèi)， 在技術(shù)水平上提高一個等級；二是對沒 有受過專業(yè)教育的人員， 要有計劃地進(jìn)行本專業(yè)中專、 大專課程的理論教育； 三是對質(zhì)檢人 員，要能及時進(jìn)行新工藝、新標(biāo)準(zhǔn)、新車型及檢測設(shè)備運用的培訓(xùn)，使其做到熟練掌握、運 用自如。30 汽車服務(wù)企業(yè)的物資管理的包括有哪

60、些內(nèi)容？P111答：汽車服務(wù)企業(yè)的物資管理是對汽車服務(wù)企業(yè)經(jīng)營活動所需要的各種物資供應(yīng)、保管、 合理使用等進(jìn)行的一系列管理工作的總稱。 它包括： 物資供應(yīng)計劃的編制、物資的采購、 物資 消耗定額的制定和管理、物資儲備量的控制、創(chuàng)庫管理、物資的節(jié)約使用和綜合利用等。31 物資管理的任務(wù)有哪些？P111(1)開展調(diào)查研究，充分掌握物資的供需信息；(2)加強(qiáng)物流管理，提供后勤保障；(3)合理使用和節(jié)約物資；26(4)經(jīng)濟(jì)合理地確定物資儲備；(5)縮短物資流通時間，加速流動資金周轉(zhuǎn)；(6)制訂物資管理的崗位責(zé)任規(guī)章制度。32什么是ABC分類控制法？P125ABC分類控制法主要是按品種和占用資金的多少進(jìn)