網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷必備全攻略

1、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷必備全攻略網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷與傳統(tǒng)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷區(qū)別于傳統(tǒng)營(yíng)銷的根本原因是網(wǎng)絡(luò)本身的特性和消費(fèi)者需求的個(gè)性化傳統(tǒng)營(yíng)銷的4Ps組合理論：、：產(chǎn)品、價(jià)格、促銷、分銷渠道）以顧客為中心的4Cs組合理論：、：顧客、成本、方便、溝通）企業(yè)的兩種營(yíng)銷觀企業(yè)的兩種營(yíng)銷觀目標(biāo)：目標(biāo)：策略：策略： 現(xiàn)代現(xiàn)代保持顧客保持顧客顧客分析顧客分析個(gè)性化的產(chǎn)品個(gè)性化的產(chǎn)品/服務(wù)服務(wù)雙向交流雙向交流針對(duì)性的激勵(lì)針對(duì)性的激勵(lì)系列價(jià)格系列價(jià)格 傳統(tǒng)傳統(tǒng)追求更多的顧客追求更多的顧客市場(chǎng)分析市場(chǎng)分析標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品/服務(wù)服務(wù)單向信息輸出單向信息輸出廣泛促銷廣泛促銷單一價(jià)格單一價(jià)格利潤(rùn)利潤(rùn) 忠誠(chéng)關(guān)系矩陣忠誠(chéng)關(guān)系矩陣伙伴關(guān)系伙伴關(guān)

2、系認(rèn)識(shí)關(guān)系認(rèn)識(shí)關(guān)系感情關(guān)系感情關(guān)系功能關(guān)系功能關(guān)系高高 忠誠(chéng)度忠誠(chéng)度 低低高高給企業(yè)帶給企業(yè)帶來(lái)收益來(lái)收益低低網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的內(nèi)容1、網(wǎng)上市場(chǎng)調(diào)查2、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者行為分析3、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策略的制定4、網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品和服務(wù)策略5、網(wǎng)絡(luò)價(jià)格營(yíng)銷策略6、網(wǎng)絡(luò)渠道選擇與直銷7、網(wǎng)絡(luò)促銷與網(wǎng)絡(luò)廣告8、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷管理與控制進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查、分析市場(chǎng)情況的調(diào)查分析了解市場(chǎng)的容量，市場(chǎng)的潛力，用戶群的大小、結(jié)構(gòu)、分布、變化情況以及消費(fèi)心理和消費(fèi)習(xí)慣等，廠商的商業(yè)習(xí)慣、商業(yè)規(guī)范，用戶對(duì)同類網(wǎng)站的要求、意見(jiàn)等等。 企業(yè)產(chǎn)品的調(diào)查分析考察企業(yè)的哪種商品適合網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷或是網(wǎng)站適宜銷售什么樣的商品。 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的調(diào)查分析了解的信息包括同類網(wǎng)站的數(shù)

3、量、規(guī)模、運(yùn)營(yíng)模式、服務(wù)對(duì)象、經(jīng)營(yíng)方式、服務(wù)手段、技術(shù)實(shí)力、網(wǎng)站風(fēng)格、擁有的固定客戶群，發(fā)展戰(zhàn)略、前景規(guī)劃等等。企業(yè)內(nèi)部的調(diào)查分析必須進(jìn)行企業(yè)內(nèi)部的調(diào)查，充分聽(tīng)取各方面的意見(jiàn)，在綜合分析的基礎(chǔ)上再進(jìn)行網(wǎng)站的規(guī)劃設(shè)計(jì)。 網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)調(diào)研1、明確問(wèn)題與調(diào)查目標(biāo)2、確定市場(chǎng)調(diào)查的對(duì)象3、制定調(diào)查計(jì)劃資料來(lái)源（搜索引擎、網(wǎng)上營(yíng)銷、網(wǎng)上市場(chǎng)調(diào)查）調(diào)查方法（問(wèn)卷調(diào)查法、專題討論法（郵件新聞組、郵件新聞列表組、電子公告牌）調(diào)查手段抽樣方案聯(lián)系方法4、收集信息5、分析信息6、提交報(bào)告網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的需要層次：需要了解公司產(chǎn)品、服務(wù)的信息需要公司幫助解決問(wèn)題接觸公司人員了解整個(gè)過(guò)程網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)需要的特征：個(gè)性消費(fèi)

4、的回歸消費(fèi)需求的差異性消費(fèi)主動(dòng)性增強(qiáng)對(duì)購(gòu)買方便性的需求與購(gòu)物樂(lè)趣的追求并存價(jià)格仍然是影響消費(fèi)心理的重要因素網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)仍然具有層次性網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)需求的超前性與可誘導(dǎo)性影響網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者購(gòu)買決策的因素網(wǎng)絡(luò)銷售產(chǎn)品的特點(diǎn)產(chǎn)品性質(zhì)、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品樣式、產(chǎn)品品牌、產(chǎn)品包裝、目標(biāo)市場(chǎng)、產(chǎn)品價(jià)格網(wǎng)絡(luò)銷售的適用產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)銷售的價(jià)格網(wǎng)上購(gòu)物的便捷性售前、售中、售后網(wǎng)上購(gòu)物的安全性網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的產(chǎn)品策略網(wǎng)上銷售產(chǎn)品的適應(yīng)性 數(shù)字化產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品價(jià)格適中的產(chǎn)品具有客戶受讓價(jià)值的產(chǎn)品產(chǎn)品的品牌知名度個(gè)性化產(chǎn)品服務(wù)策略 售前服務(wù)售中服務(wù)售后服務(wù) 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的價(jià)格策略 按需定價(jià)策略低價(jià)格政策在線拍賣法歧視性定價(jià)策略實(shí)時(shí)定價(jià)策略自動(dòng)調(diào)價(jià)

5、、議價(jià)策略特有產(chǎn)品特殊價(jià)格策略 品牌定價(jià)策略 聲譽(yù)定價(jià)策略 撇脂定價(jià)和滲透定價(jià)產(chǎn)品生命周期階段定價(jià)策略 競(jìng)爭(zhēng)定價(jià)策略 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷戰(zhàn)略分析內(nèi)容客戶細(xì)分細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)：客戶的自然屬性、客戶的消費(fèi)屬性、客戶的消費(fèi)方式、客戶的地理位置、客戶的職業(yè)、客戶的背景等。對(duì)企業(yè)了來(lái)說(shuō)，有客戶、主要客戶、普通客戶、小客戶等分類方法?？蛻絷P(guān)系的再造提供免費(fèi)服務(wù)組建網(wǎng)絡(luò)俱樂(lè)部定制化營(yíng)銷需求的個(gè)性化定制。信息的個(gè)性化定制。對(duì)商品的個(gè)性化需求。建立網(wǎng)上營(yíng)銷伙伴結(jié)成內(nèi)容共享的伙伴關(guān)系交互鏈接和搜索引擎網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷戰(zhàn)略模式選擇1、留住顧客增加銷售2、提供有用信息刺激消費(fèi)3、簡(jiǎn)化銷售渠道、減少管理費(fèi)用4、讓顧客參與、提高客戶的忠誠(chéng)度5、

6、提高品牌知名度、獲取更高利潤(rùn)6、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷顧客服務(wù)顧客服務(wù)增強(qiáng)與顧客的關(guān)系增強(qiáng)與顧客的關(guān)系留住顧客留住顧客增加銷售增加銷售購(gòu)買方便購(gòu)買方便折扣折扣直接銷售直接銷售減少管理費(fèi)用減少管理費(fèi)用提高品牌知名度提高品牌知名度獲取顧客忠誠(chéng)獲取顧客忠誠(chéng)更高的利潤(rùn)更高的利潤(rùn)新的娛樂(lè)新的娛樂(lè)促進(jìn)顧客的參與促進(jìn)顧客的參與重復(fù)購(gòu)買重復(fù)購(gòu)買有用信息有用信息刺激消費(fèi)刺激消費(fèi)增加購(gòu)買增加購(gòu)買網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷戰(zhàn)略計(jì)劃的內(nèi)容網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的目標(biāo)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的管理部門和財(cái)務(wù)預(yù)算反饋信息的管理企業(yè)網(wǎng)上形象的樹(shù)立網(wǎng)絡(luò)師的職能網(wǎng)絡(luò)資源管理部門的設(shè)立問(wèn)題網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商的選擇網(wǎng)絡(luò)銷售對(duì)其他銷售渠道的影響改進(jìn)、提高網(wǎng)頁(yè)水平樹(shù)立形象、延伸銷售網(wǎng)絡(luò)的考慮網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷渠

7、道傳統(tǒng)營(yíng)銷渠道 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷渠道網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷渠道生產(chǎn)者消費(fèi)者直接分銷渠道間接分銷渠道批發(fā)商零售商零售商生產(chǎn)者消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)直銷渠道網(wǎng)絡(luò)間接分銷渠道網(wǎng)絡(luò)中間商網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的渠道策略 網(wǎng)絡(luò)直銷策略并不是每個(gè)企業(yè)都適合采用自己建立的網(wǎng)站進(jìn)行直接銷售的，一個(gè)企業(yè)在確定是否自建網(wǎng)站進(jìn)行直接銷售時(shí)必須認(rèn)真考慮企業(yè)自身的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)和產(chǎn)品的品牌知名度。 、網(wǎng)絡(luò)間接分銷策略通過(guò)網(wǎng)絡(luò)中間商進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)間接銷售對(duì)許多企業(yè)，特別是一些缺乏足夠的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)和品牌知名度的中小型企業(yè)是一個(gè)較好的選擇。 網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)中間商的類型目錄服務(wù)商搜索引擎服務(wù)商虛擬商場(chǎng)互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容提供商網(wǎng)絡(luò)零售商虛擬評(píng)估機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)計(jì)機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)金融機(jī)構(gòu)虛擬集市智能代理網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷促銷形式

8、：網(wǎng)絡(luò)廣告、站點(diǎn)推廣、銷售促進(jìn)、關(guān)系營(yíng)銷實(shí)施：確定網(wǎng)絡(luò)促銷對(duì)象設(shè)計(jì)網(wǎng)絡(luò)促銷內(nèi)容決定網(wǎng)絡(luò)促銷組合內(nèi)容制定網(wǎng)絡(luò)促銷預(yù)算方案衡量網(wǎng)絡(luò)促銷效果加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)促銷過(guò)程的綜合管理網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷站點(diǎn)推廣方法1、搜索引擎注冊(cè)2、建立鏈接在商務(wù)鏈接站點(diǎn)申請(qǐng)鏈接在行業(yè)站點(diǎn)上申請(qǐng)鏈接申請(qǐng)交換鏈接3、發(fā)送電子郵件建立電子郵件數(shù)據(jù)庫(kù)（來(lái)源：現(xiàn)有用戶資源、網(wǎng)絡(luò)訪問(wèn)者、他人推薦、租用電子郵件列表、會(huì)員組織）創(chuàng)立簽名文件利用自動(dòng)回復(fù)系統(tǒng)4、發(fā)布新聞5、提供免費(fèi)服務(wù)6、發(fā)布網(wǎng)絡(luò)廣告7、使用傳統(tǒng)的促銷媒體網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷常用的十種方法 （1）搜索引擎注冊(cè)與排名（2）交換鏈接（3）病毒性營(yíng)銷（4）網(wǎng)絡(luò)廣告（5）信息發(fā)布（6）許可營(yíng)銷（7）郵件列表（8

9、）個(gè)性化營(yíng)銷（9）會(huì)員制營(yíng)銷（10）網(wǎng)上商店提高站點(diǎn)訪問(wèn)率方法成功網(wǎng)站需具備的最主要因素（的統(tǒng)計(jì)） 網(wǎng)站信息量大、更新及時(shí)、有吸引人的服務(wù)、瀏覽速度較快、交互性較好。策略內(nèi)容信息類網(wǎng)站：提供及時(shí)的信息和大容量的數(shù)據(jù)庫(kù)檢索服務(wù)中介服務(wù)類：提供有特色的、同時(shí)網(wǎng)民需要的服務(wù)電子商務(wù)類：便捷的網(wǎng)上購(gòu)物渠道，更豐富的產(chǎn)品和優(yōu)費(fèi)價(jià)格傳統(tǒng)企業(yè)的網(wǎng)站：提供產(chǎn)品知識(shí)、網(wǎng)上直銷、免費(fèi)增值服務(wù)如何吸引用戶反復(fù)訪問(wèn)網(wǎng)站據(jù)調(diào)查，用戶認(rèn)為網(wǎng)站最吸引人的地方在于：該網(wǎng)站有很多有價(jià)值的信息且經(jīng)常更新的占83；該網(wǎng)站的內(nèi)容與我的學(xué)習(xí)或工作方向密切的占64；該網(wǎng)站與同類網(wǎng)站相比有特色，有新意的占43；該網(wǎng)站有吸引我的服務(wù)如免費(fèi)電

10、子郵件和證券信息等的占41；該網(wǎng)站設(shè)計(jì)精巧，值得學(xué)習(xí)參考的占26。 內(nèi)容的修改（新） 好寄心（奇） 必要的工具或資源（方便） 個(gè)性化 獨(dú)特的事件或資源（獨(dú)特性） 讓更多的人光顧網(wǎng)站 據(jù)調(diào)查，用戶得知新網(wǎng)站的途徑為：通過(guò)搜索引擎知道新網(wǎng)站的占80；通過(guò)其它網(wǎng)站的鏈接知道新網(wǎng)站的占76%；通過(guò)相關(guān)報(bào)刊雜志的介紹知道新網(wǎng)站的占74；通過(guò)朋友。同學(xué)、同事的介紹知道新網(wǎng)站的占64；通過(guò)相關(guān)廣播電視節(jié)目的介紹知道新網(wǎng)站的占23；通過(guò)網(wǎng)址大全之類的書籍知道新網(wǎng)站的占27。推銷商務(wù)網(wǎng)站主要有兩種途經(jīng)：一是通過(guò)傳統(tǒng)廣告媒體來(lái)宣傳網(wǎng)址；二是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)的一些著名搜索系統(tǒng)來(lái)“曝光”和推銷網(wǎng)址。在信息板上留言，爭(zhēng)取友情鏈

11、接，發(fā)等等都不失為常用的好方法，但最好的方法是將自己的網(wǎng)址加入到導(dǎo)航臺(tái)和搜索引擎中去。在線廣告1999年一季度美國(guó)300家大網(wǎng)站的在線廣告收入達(dá)到4億美元，而一般在線廣告只占廣告總預(yù)算的1.83%.具有生動(dòng)、可視、可存儲(chǔ)、7*24小時(shí)、互動(dòng)性(一對(duì)一營(yíng)銷）、在線購(gòu)買和細(xì)分針對(duì)性等特點(diǎn)廣告的目的：樹(shù)立品牌形象和促進(jìn)銷售，需考慮各種媒體的覆蓋范圍和頻率。有良好品牌形象并能提供多種服務(wù)（如新聞、娛樂(lè)、體育等）網(wǎng)站在線廣告收入多在線廣告的類型電子郵件廣告由廣告支持的電子郵件（如免費(fèi)、填寫個(gè)人統(tǒng)計(jì)特征調(diào)查表，“數(shù)字空間”出租給廣告主）郵件列表和討論組（訂閱，針對(duì)性強(qiáng)）直接郵件（網(wǎng)站把用戶信息和特征統(tǒng)計(jì)信

12、息出售給營(yíng)銷公司）在線廣告的類型網(wǎng)站廣告分類廣告（)旗幟廣告按鈕廣告關(guān)鍵字廣告推式技術(shù)（如插播廣告）活動(dòng)廣告廣告主贊助的網(wǎng)頁(yè)廣告智能代理程序（內(nèi)容和創(chuàng)意合理集合的廣告，如 訂制軟件制造商）廣告網(wǎng)（集聚多個(gè)廣告商的網(wǎng)頁(yè)庫(kù)，分銷商的角色）在線廣告收入模式模式（每千人瀏覽成本）點(diǎn)擊率與相對(duì)點(diǎn)擊數(shù)（點(diǎn)擊數(shù)/印象數(shù)）固定費(fèi)率每訪問(wèn)者成本每次購(gòu)買成本（如的網(wǎng)站聯(lián)盟計(jì)劃，點(diǎn)擊購(gòu)買獲8%傭金）在線廣告的成功要素廣告主任務(wù)價(jià)格、廣告位置和受眾面分析廣告、產(chǎn)品或品牌形象應(yīng)與怎樣的網(wǎng)站內(nèi)容相匹配廣告的管理、送達(dá)、效果衡量和審計(jì)的可靠性？?jī)?nèi)容供應(yīng)商要求向廣告主提供有用的反饋確定增長(zhǎng)因素和高效的業(yè)務(wù)模型網(wǎng)絡(luò)銷售促進(jìn)與公

13、共關(guān)系銷售促進(jìn)主要是用來(lái)進(jìn)行短期性的刺激銷售，網(wǎng)上銷售促進(jìn)的主要形式：有獎(jiǎng)促銷、拍賣促銷、免費(fèi)促銷網(wǎng)上公共關(guān)系方法與網(wǎng)絡(luò)新聞媒體合作宣傳和推廣產(chǎn)品建立溝通渠道著名網(wǎng)上書店著名網(wǎng)上書店 亞瑪遜亞瑪遜 ) )亞馬遜網(wǎng)上書店高質(zhì)量的綜合書目數(shù)據(jù)庫(kù)和檢索系統(tǒng)。商品瀏覽：將商品合理分類和規(guī)劃，便于用戶挑選。商品檢索：提供多種搜索工具和方法幫助用戶搜索。主動(dòng)推薦和個(gè)性化服務(wù)“一點(diǎn)即通”技術(shù)強(qiáng)大的配送系統(tǒng)，“所定即所得”。退貨規(guī)定（30天全額退貨）。價(jià)格折扣書評(píng)招商銀行網(wǎng)上銀行的成功經(jīng)驗(yàn)1、不斷創(chuàng)新的產(chǎn)品是取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是網(wǎng)上銀行成功的保障3、市場(chǎng)營(yíng)銷是推廣網(wǎng)上銀行的有利手段確定產(chǎn)品營(yíng)銷觀念

14、，全行上下齊抓共管，形成良性互動(dòng)精心策劃各種營(yíng)銷方式和重大活動(dòng)在最合適的時(shí)機(jī)組織新產(chǎn)品推廣發(fā)布會(huì)和現(xiàn)場(chǎng)演示會(huì)組織或參與大型巡回展覽活動(dòng)4、開(kāi)展行業(yè)聯(lián)合，構(gòu)造雙贏。（南方航空公司網(wǎng)上購(gòu)票、海爾集團(tuán)網(wǎng)上信用證業(yè)務(wù)、網(wǎng)上證券等）推廣網(wǎng)站的29種方法 一、搜索引擎策略添加網(wǎng)頁(yè)標(biāo)題（）添加描述性標(biāo)簽在網(wǎng)頁(yè)粗體文字（一般為文章標(biāo)題）中也填上你的關(guān)鍵詞確保在你的正文第一段就出現(xiàn)關(guān)鍵詞導(dǎo)航設(shè)計(jì)要易于搜索引擎搜索針對(duì)某些特別重要的關(guān)鍵詞，專門做幾個(gè)頁(yè)面向搜索引擎提交網(wǎng)頁(yè) 調(diào)整重要內(nèi)容頁(yè)面以提高排名 將網(wǎng)站提交到主要的檢索目錄 將網(wǎng)站登錄到行業(yè)站點(diǎn)和專業(yè)目錄中 請(qǐng)求互換鏈接 發(fā)表免費(fèi)文章，附帶站點(diǎn)簽名 推廣網(wǎng)站的

15、29種方法 二、傳統(tǒng)營(yíng)銷策略13、將你的網(wǎng)址印在信紙、名片、宣傳冊(cè)、印刷品上14、使用傳統(tǒng)媒體廣告 15、提供免費(fèi)服務(wù) 16、發(fā)布新聞 三、策略17、在你發(fā)出的郵件中創(chuàng)建一個(gè)“簽名”，讓潛在客戶與你聯(lián)系 18、建立郵件列表，經(jīng)常向用戶發(fā)送新聞郵件（電子通訊/雜志） 19、向郵件列表用戶（客戶和訪問(wèn)者）發(fā)布產(chǎn)品信息，如優(yōu)惠券、新產(chǎn)品及其它促銷信息 20、租用目標(biāo)客戶郵件列表 推廣網(wǎng)站的29種方法 四、混合策略21、在郵件列表和新聞組中進(jìn)行促銷 22、運(yùn)用競(jìng)賽 23、讓用戶將網(wǎng)站加入收藏 24、與互補(bǔ)性的網(wǎng)站交換廣告25、創(chuàng)建病毒營(yíng)銷方式 五、付費(fèi)廣告策略26、在新聞郵件中購(gòu)買短小的文本廣告 27

16、、實(shí)施會(huì)員制營(yíng)銷（ ） 28、搜索引擎競(jìng)價(jià)排名 29、將商品提交到比較購(gòu)物網(wǎng)站和拍賣網(wǎng) 無(wú)線營(yíng)銷 “無(wú)線營(yíng)銷”是一個(gè)既涉及無(wú)線通訊，又與市場(chǎng)營(yíng)銷有關(guān)的跨領(lǐng)域交叉學(xué)科.“無(wú)線營(yíng)銷”的第一個(gè)概念，即“無(wú)線營(yíng)銷”是“網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷”的一個(gè)技術(shù)性延伸，但它們的基礎(chǔ)都是市場(chǎng)營(yíng)銷?！盁o(wú)線營(yíng)銷”是基于一定的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)的，這個(gè)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)既可以是移動(dòng)通訊網(wǎng)絡(luò)，也可以是無(wú)線局域網(wǎng)絡(luò)，而對(duì)應(yīng)的接入手段或設(shè)備包括手機(jī)、個(gè)人數(shù)字助理、便攜式電腦或其他專用接入設(shè)備等?！盁o(wú)線營(yíng)銷”的第二個(gè)概念是“無(wú)線營(yíng)銷” 對(duì)“網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷”的“無(wú)線”延伸，即“無(wú)線營(yíng)銷”可以給市場(chǎng)營(yíng)銷創(chuàng)造“無(wú)限”應(yīng)用，即所謂的“A的立方（A3）”的概念，具體而言就

17、是“無(wú)線營(yíng)銷”使人們可以在任何時(shí)間（ ）、任何地點(diǎn)（ ）、做任何事情（ ）。 無(wú)線營(yíng)銷的應(yīng)用 “無(wú)線營(yíng)銷”已滲透到各行各業(yè)的產(chǎn)品宣傳、市場(chǎng)服務(wù)、用戶溝通等很多方面，從應(yīng)用的角度看包括：向用戶提供信息咨詢服務(wù)向用戶推廣和宣傳產(chǎn)品（包括短信、彩信、手機(jī)視頻廣告、游戲廣告等方式）通過(guò)與用戶的互動(dòng)可以收集市場(chǎng)信息和用戶數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷無(wú)線化實(shí)現(xiàn)“移動(dòng)辦公”實(shí)現(xiàn)“無(wú)線”實(shí)現(xiàn)“移動(dòng)電子商務(wù)”體驗(yàn)無(wú)線營(yíng)銷 層次一：語(yǔ)音營(yíng)銷層次二：短信或彩信營(yíng)銷層次三：營(yíng)銷層次四：營(yíng)銷指針對(duì)、等各類可編程手機(jī)、的營(yíng)銷。如果把稱為無(wú)線技術(shù)中的技術(shù)模型的話，就是無(wú)線技術(shù)中的。只要屏幕尺寸、儲(chǔ)存量允許，在上可以實(shí)現(xiàn)的應(yīng)用程序、服務(wù)幾乎

18、都可以在設(shè)備上。因?yàn)榭梢跃幊?，安全性、私秘性將?huì)得到很好的保障。營(yíng)銷給用戶帶來(lái)的是更加智能化、人性化的美好體驗(yàn)。商業(yè)模式 1強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合的合作伙伴模式2、大型獨(dú)立網(wǎng)站模式3用戶被動(dòng)接受的模式4終端嵌入營(yíng)銷模式5各類網(wǎng)站代理模式6小區(qū)短信廣播模式7定制營(yíng)銷模式無(wú)線營(yíng)銷策略 互動(dòng)營(yíng)銷策略應(yīng)用技術(shù)策略病毒性營(yíng)銷策略移動(dòng)策略再給我一個(gè)留住顧客的理由再給我一個(gè)留住顧客的理由80%的收入來(lái)自的收入來(lái)自20%的的老顧客老顧客減少減少5%的顧客流失率會(huì)的顧客流失率會(huì)增加增加25%的利潤(rùn)的利潤(rùn)吸引一個(gè)新顧客的成本吸引一個(gè)新顧客的成本是留住一個(gè)老顧客的是留住一個(gè)老顧客的5倍倍獲得客戶的費(fèi)用獲得客戶的費(fèi)用發(fā)展和保持客戶

19、的費(fèi)用發(fā)展和保持客戶的費(fèi)用推薦客戶推薦客戶交叉銷量交叉銷量新增銷量新增銷量基本銷量基本銷量刺激銷量刺激銷量客客戶戶的的貢貢獻(xiàn)獻(xiàn)時(shí)時(shí) 間間客戶關(guān)系管理（）首先是一種管理理念，其核心思想是將企業(yè)的客戶（包括最終客戶、分銷商和合作伙伴）作為最重要的企業(yè)資源，通過(guò)完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來(lái)滿足客戶的需要。也是一種旨在改善企業(yè)和與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、客戶與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。通過(guò)向企業(yè)的銷售、市場(chǎng)和客戶服務(wù)的專業(yè)人員提供全面、個(gè)性化的客戶資料，并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)、信息服務(wù)能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶和生意伙伴之間卓有成效的一對(duì)一關(guān)系，從而使企

20、業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，從而增加營(yíng)業(yè)額。另外，通過(guò)信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來(lái)有效地降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本。的實(shí)施，要求以客戶為中心來(lái)構(gòu)架企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，完善對(duì)客戶需求的快速反應(yīng)以及管理者的決策速度的組織形式，規(guī)范以客戶為核心的工作流程，建立客戶驅(qū)動(dòng)的產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)計(jì)、進(jìn)而培養(yǎng)客戶的品牌忠誠(chéng)度，客戶的價(jià)值保留，從而擴(kuò)大可贏利份額。又是一種管理軟件和技術(shù)，它將最佳的商業(yè)實(shí)踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、一對(duì)一營(yíng)銷、銷售自動(dòng)化以及其它信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，為企業(yè)的銷售、客戶服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供一個(gè)業(yè)務(wù)自動(dòng)化的解決方案。聯(lián)邦快遞的聯(lián)邦快遞加強(qiáng)與所有客戶的互動(dòng)和信息交

21、流。聯(lián)邦快遞的所有顧客都可通過(guò)該公司的網(wǎng)站同步追蹤貨物的狀況。網(wǎng)站的在線交易軟件 可協(xié)助客戶整合線上交易的所有環(huán)節(jié)：從訂貨到收款、開(kāi)票、庫(kù)存管理一直到將貨物交到收貨人手中。此外，聯(lián)邦快遞還特別強(qiáng)調(diào)針對(duì)顧客的特定需求如生產(chǎn)線地點(diǎn)、辦公地點(diǎn)等等，與顧客配合一起制定配送方案。這種以客戶為中心的高附加值的服務(wù)主要還有：提供整合式維修運(yùn)送服務(wù)；扮演客戶的零件或備料倉(cāng)庫(kù)；協(xié)助顧客簡(jiǎn)化、合并業(yè)務(wù)流程。聯(lián)邦快遞的向顧客提供的自動(dòng)運(yùn)送軟件：版的 、視窗版的 和網(wǎng)絡(luò)版的 ，利用這套系統(tǒng)，客戶可以方便地安排取貨日程、追蹤和確認(rèn)運(yùn)送路線、列印條碼、建立并維護(hù)寄送清單、追蹤寄送記錄。而聯(lián)邦快遞則通過(guò)這套系統(tǒng)了解顧客打算

22、寄送的貨物，這些預(yù)先得到的信息有助于運(yùn)送流程的整合、貨艙機(jī)位、航班的調(diào)派等，從而建立起全球的電子化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。聯(lián)邦快遞還擁有一個(gè)客戶服務(wù)線上作業(yè)系統(tǒng)()強(qiáng)調(diào)員工的主觀能動(dòng)性：建立呼叫中心、著力提高一線員工的素質(zhì)、采取有效的激勵(lì)和獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制鼓勵(lì)員工與客戶建立良好的關(guān)系客戶關(guān)系管理的理念客戶關(guān)系管理的理念通過(guò)培養(yǎng)公司的每一個(gè)員工、經(jīng)銷商或顧客對(duì)通過(guò)培養(yǎng)公司的每一個(gè)員工、經(jīng)銷商或顧客對(duì)該公司更積極的偏愛(ài)或偏好，留住他們并以此提高公該公司更積極的偏愛(ài)或偏好，留住他們并以此提高公司業(yè)績(jī)的一種營(yíng)銷策略。司業(yè)績(jī)的一種營(yíng)銷策略。 既是一套原則制度，也是一套軟件和技術(shù)。既是一套原則制度，也是一套軟件和技術(shù)。它的焦點(diǎn)

23、是自動(dòng)化并改善與銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶它的焦點(diǎn)是自動(dòng)化并改善與銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持等領(lǐng)域的客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程。服務(wù)和支持等領(lǐng)域的客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程?？蛻絷P(guān)系管理的理念客戶關(guān)系管理的理念以客戶為中心，不斷發(fā)現(xiàn)并以客戶為中心，不斷發(fā)現(xiàn)并實(shí)現(xiàn)顧客的價(jià)值實(shí)現(xiàn)顧客的價(jià)值從每一個(gè)與顧客接觸的地方著從每一個(gè)與顧客接觸的地方著手，如市場(chǎng)、銷售、網(wǎng)絡(luò)等，手，如市場(chǎng)、銷售、網(wǎng)絡(luò)等，培養(yǎng)長(zhǎng)期的良好關(guān)系培養(yǎng)長(zhǎng)期的良好關(guān)系收集、分析、利用客戶信息，通收集、分析、利用客戶信息，通過(guò)實(shí)現(xiàn)顧客效用的最大化獲得超過(guò)實(shí)現(xiàn)顧客效用的最大化獲得超額利潤(rùn)額利潤(rùn)客戶關(guān)系管理的理念客戶關(guān)系管理的理念的核心是的核心是“以客戶

24、為中心以客戶為中心”力圖強(qiáng)化企業(yè)與顧客之間的關(guān)系力圖強(qiáng)化企業(yè)與顧客之間的關(guān)系注重顧客的長(zhǎng)期價(jià)值注重顧客的長(zhǎng)期價(jià)值的關(guān)鍵在于發(fā)現(xiàn)并滿足顧客的關(guān)鍵在于發(fā)現(xiàn)并滿足顧客的效用的效用從顧客利益和公司利潤(rùn)兩方面從顧客利益和公司利潤(rùn)兩方面實(shí)現(xiàn)顧客關(guān)系價(jià)值的最大化實(shí)現(xiàn)顧客關(guān)系價(jià)值的最大化客戶關(guān)系管理的目標(biāo)客戶關(guān)系管理的目標(biāo)提高客戶的價(jià)值、滿意度和忠誠(chéng)度提高客戶的價(jià)值、滿意度和忠誠(chéng)度縮減銷售周期和經(jīng)營(yíng)成本縮減銷售周期和經(jīng)營(yíng)成本提高企業(yè)的利潤(rùn)水平提高企業(yè)的利潤(rùn)水平尋找新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)尋找新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)獲得并保持企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)獲得并保持企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)理想的理想的顧客價(jià)值顧客價(jià)值關(guān)鍵流程能力關(guān)鍵流程能力推動(dòng)力量（相關(guān)設(shè)

25、施推動(dòng)力量（相關(guān)設(shè)施/知識(shí)）知識(shí)）顧客需求顧客需求分析顧分析顧客觀點(diǎn)客觀點(diǎn)分析顧客分析顧客不滿不滿/問(wèn)題問(wèn)題顧客服務(wù)顧客服務(wù)趨勢(shì)分析趨勢(shì)分析機(jī)會(huì)的確定及機(jī)會(huì)的確定及優(yōu)先順序優(yōu)先順序業(yè)務(wù)計(jì)劃的形業(yè)務(wù)計(jì)劃的形成及實(shí)施成及實(shí)施資產(chǎn)資產(chǎn)/核心能核心能力力投入、原材投入、原材料料產(chǎn)品產(chǎn)品/服務(wù)服務(wù)銷售渠道銷售渠道客戶客戶客戶偏好客戶偏好銷售渠道銷售渠道產(chǎn)品產(chǎn)品/服務(wù)服務(wù)投入、原投入、原材料材料資產(chǎn)資產(chǎn)/核心核心能力能力傳統(tǒng)價(jià)值鏈：傳統(tǒng)價(jià)值鏈：從資產(chǎn)與核心能力開(kāi)始從資產(chǎn)與核心能力開(kāi)始現(xiàn)代價(jià)值鏈：現(xiàn)代價(jià)值鏈：從客戶開(kāi)始從客戶開(kāi)始兩種價(jià)值鏈的比較兩種價(jià)值鏈的比較客戶關(guān)系管理的組成客戶關(guān)系管理的組成通過(guò)有效的活

26、動(dòng)生成客戶需求，找出潛在客戶市場(chǎng)營(yíng)銷分析通過(guò)迅速完成銷售過(guò)程，把握銷售機(jī)會(huì)銷售操作不斷進(jìn)行的客戶服務(wù)支持，并收集反饋意見(jiàn)服務(wù)/支持協(xié)作完成內(nèi)部的生產(chǎn)、供應(yīng)、財(cái)務(wù)等過(guò)程內(nèi)部作業(yè)商商 業(yè)業(yè) 智智 能能組組 織織 結(jié)結(jié) 構(gòu)構(gòu)企企 業(yè)業(yè) 文文 化化產(chǎn)品廠商：、創(chuàng)智科技公司等；但綜合起來(lái)主要有三種類型的產(chǎn)品：協(xié)作型、操作型和分析型；產(chǎn)品的范圍涉及到企業(yè)的銷售、營(yíng)銷以及服務(wù)與支持。操作型：用于自動(dòng)地集成商業(yè)過(guò)程，包括客戶接觸點(diǎn)、渠道和前后方辦事處的集成。分析型：用于操作型產(chǎn)生的數(shù)據(jù)的分析合作型：用于合作的服務(wù)，包括電子郵件、人性化的出版、電子社區(qū)和其他類似的交流手段，提供這些服務(wù)的應(yīng)用程序方便了客戶和機(jī)構(gòu)

27、間的交互?？蛻絷P(guān)系管理的組成客戶關(guān)系管理的組成客戶分析客戶分析活動(dòng)管理活動(dòng)管理關(guān)系優(yōu)化關(guān)系優(yōu)化互動(dòng)渠道互動(dòng)渠道戶外戶外銷售銷售電話電話銷售銷售呼叫呼叫中心中心Web網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)客戶客戶關(guān)系關(guān)系規(guī)劃規(guī)劃客戶交互系統(tǒng)客戶交互系統(tǒng)客戶客戶關(guān)系關(guān)系管理管理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖數(shù)據(jù)分析與展現(xiàn)元數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換多維數(shù)據(jù)庫(kù)關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù) 據(jù) 模型工具中心元數(shù)據(jù)WEB呼叫中心營(yíng)業(yè)廳WEB計(jì)費(fèi)中心各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)源數(shù)據(jù)庫(kù)客戶數(shù)據(jù)清洗抽取、遷移、加載數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)管理工具數(shù)據(jù)整合中 心 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)信息流、控制流數(shù)據(jù) 集市1數(shù)據(jù)集市中心數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)最終用戶前臺(tái)展現(xiàn)數(shù)據(jù)集市ERM服務(wù)銷售營(yíng)銷客戶關(guān)系管理的技術(shù)要求客戶關(guān)系管理的技術(shù)要求信息分析能力

28、信息分析能力對(duì)客戶互動(dòng)渠道進(jìn)行集成對(duì)客戶互動(dòng)渠道進(jìn)行集成的能力的能力支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的能力支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的能力建設(shè)集中的客戶信息倉(cāng)庫(kù)的建設(shè)集中的客戶信息倉(cāng)庫(kù)的能力能力對(duì)工作進(jìn)行集成的能力對(duì)工作進(jìn)行集成的能力與功能的集成與功能的集成客戶關(guān)系管理的工具客戶關(guān)系管理的工具數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)挖掘營(yíng)銷營(yíng)銷數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)集集ERP數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)倉(cāng)庫(kù)Web呼叫呼叫中心中心人員人員面談面談電子電子郵件郵件誰(shuí)是最有價(jià)值的客戶?怎樣獲得這些客戶怎樣維持客戶的忠誠(chéng)度?如何為客戶在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間提供恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和服務(wù)?客戶關(guān)系管理的步驟客戶關(guān)系管理的步驟11 1、識(shí)別客戶和收集客戶信息、識(shí)別客戶和收集客戶信息 將更多的客戶名輸入到數(shù)據(jù)庫(kù)將更多

29、的客戶名輸入到數(shù)據(jù)庫(kù)采集客戶的有關(guān)信息采集客戶的有關(guān)信息注意數(shù)據(jù)的統(tǒng)一性和完備性注意數(shù)據(jù)的統(tǒng)一性和完備性 保證并更新客戶信息，刪除過(guò)時(shí)保證并更新客戶信息，刪除過(guò)時(shí)信息信息2 2、對(duì)客戶進(jìn)行差異分析、對(duì)客戶進(jìn)行差異分析識(shí)別企業(yè)的識(shí)別企業(yè)的“金牌金牌”客戶?？蛻?。 根據(jù)客戶對(duì)于本企業(yè)的價(jià)值，把客戶分類。根據(jù)客戶對(duì)于本企業(yè)的價(jià)值，把客戶分類。哪些客戶導(dǎo)致了企業(yè)成本的發(fā)生？哪些客戶導(dǎo)致了企業(yè)成本的發(fā)生？ 企業(yè)本年度最想和哪些企業(yè)建立商業(yè)關(guān)系？選擇出幾個(gè)這樣的企業(yè)本年度最想和哪些企業(yè)建立商業(yè)關(guān)系？選擇出幾個(gè)這樣的企業(yè)。企業(yè)。 上年度有哪些大宗客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)多次提出了抱怨？列上年度有哪些大宗客戶對(duì)

30、企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)多次提出了抱怨？列出這些企業(yè)。出這些企業(yè)。 去年最大的客戶是否今年也訂了不少的產(chǎn)品？找出這個(gè)客去年最大的客戶是否今年也訂了不少的產(chǎn)品？找出這個(gè)客戶。戶。 是否有些客戶從你的企業(yè)只訂購(gòu)一兩種產(chǎn)品，卻會(huì)從其他地方是否有些客戶從你的企業(yè)只訂購(gòu)一兩種產(chǎn)品，卻會(huì)從其他地方訂購(gòu)很多種產(chǎn)品？訂購(gòu)很多種產(chǎn)品？ 客戶關(guān)系管理的步驟客戶關(guān)系管理的步驟2一個(gè)企業(yè)80%的收入來(lái)源于20%的客戶，20%的客戶創(chuàng)造了140%150%的利潤(rùn)。企業(yè)及顧客觀點(diǎn)的戰(zhàn)略結(jié)合企業(yè)及顧客觀點(diǎn)的戰(zhàn)略結(jié)合價(jià)值從價(jià)值從價(jià)值到價(jià)值到價(jià)值從價(jià)值從價(jià)值到價(jià)值到服務(wù)服務(wù)服務(wù)服務(wù)服務(wù)服務(wù)服務(wù)服務(wù)低價(jià)值顧客低價(jià)值顧客高價(jià)值顧客高價(jià)值顧客

31、適應(yīng)的低成適應(yīng)的低成本服務(wù)水平本服務(wù)水平適應(yīng)的高成適應(yīng)的高成本服務(wù)水平本服務(wù)水平平 衡 來(lái) 自 顧 客 的 價(jià) 值 及 給 予 顧 客 的 價(jià) 值平 衡 來(lái) 自 顧 客 的 價(jià) 值 及 給 予 顧 客 的 價(jià) 值3 3、與客戶保持良性接觸、與客戶保持良性接觸 與自己的客戶聯(lián)系部門聯(lián)系，看得到問(wèn)題答案的難易程度如何。與自己的客戶聯(lián)系部門聯(lián)系，看得到問(wèn)題答案的難易程度如何。 與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶聯(lián)系部門聯(lián)系，比較服務(wù)水平的不同。與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶聯(lián)系部門聯(lián)系，比較服務(wù)水平的不同。 把客戶的一次把客戶的一次 或網(wǎng)上訪問(wèn)看作是一次銷售機(jī)會(huì)。或網(wǎng)上訪問(wèn)看作是一次銷售機(jī)會(huì)。 測(cè)試客戶服務(wù)中心的自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)或網(wǎng)站

32、的質(zhì)量。測(cè)試客戶服務(wù)中心的自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)或網(wǎng)站的質(zhì)量。 對(duì)企業(yè)內(nèi)記錄客戶信息的文本或紙張進(jìn)行跟蹤。對(duì)企業(yè)內(nèi)記錄客戶信息的文本或紙張進(jìn)行跟蹤。 哪些客戶給企業(yè)帶來(lái)了更高的價(jià)值？與他們更主動(dòng)地進(jìn)行對(duì)話。哪些客戶給企業(yè)帶來(lái)了更高的價(jià)值？與他們更主動(dòng)地進(jìn)行對(duì)話。 通過(guò)信息技術(shù)的應(yīng)用，使得客戶與企業(yè)做生意更加方便。通過(guò)信息技術(shù)的應(yīng)用，使得客戶與企業(yè)做生意更加方便。改善對(duì)客戶抱怨的處理。改善對(duì)客戶抱怨的處理?？蛻絷P(guān)系管理的步驟客戶關(guān)系管理的步驟34 4、調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足每一個(gè)客戶的需求、調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足每一個(gè)客戶的需求改進(jìn)客戶服務(wù)過(guò)程中的紙面工作，節(jié)省客戶時(shí)間，節(jié)約公司改進(jìn)客戶服務(wù)過(guò)程中的紙面工作，

33、節(jié)省客戶時(shí)間，節(jié)約公司資金。資金。 使發(fā)給客戶的郵件更加個(gè)性化。使發(fā)給客戶的郵件更加個(gè)性化。 替客戶填寫各種表格。替客戶填寫各種表格。 詢問(wèn)客戶，他們希望以怎樣的方式、怎樣的頻率獲得企業(yè)的信詢問(wèn)客戶，他們希望以怎樣的方式、怎樣的頻率獲得企業(yè)的信息。息。 找出客戶真正需要的是什么。找出客戶真正需要的是什么。 征求名列前十位的客戶的意見(jiàn)，看企業(yè)究竟可以向這些客征求名列前十位的客戶的意見(jiàn)，看企業(yè)究竟可以向這些客戶提供哪些特殊的產(chǎn)品或服務(wù)。戶提供哪些特殊的產(chǎn)品或服務(wù)。 爭(zhēng)取企業(yè)高層對(duì)客戶關(guān)系管理工作的參與爭(zhēng)取企業(yè)高層對(duì)客戶關(guān)系管理工作的參與客戶關(guān)系管理的步驟客戶關(guān)系管理的步驟4 大客戶確定大客戶確定

34、大客戶信息管理大客戶信息管理 大客戶重要事件跟蹤大客戶重要事件跟蹤 大客戶消費(fèi)行為分析大客戶消費(fèi)行為分析 大客戶營(yíng)銷策略分析大客戶營(yíng)銷策略分析的發(fā)展許多的公司開(kāi)始開(kāi)發(fā)（銷售力自動(dòng)化），隨后又著力于（客戶服務(wù)系統(tǒng)）的開(kāi)發(fā)和推廣。到了1996年一些公司把和兩個(gè)系統(tǒng)合并起來(lái)，并加上市場(chǎng)營(yíng)銷()和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)( )。在這基礎(chǔ)上再結(jié)合（計(jì)算機(jī) 集成技術(shù)）形成集銷售()與服務(wù)()為一體的呼叫中心( )，就形成了今天的系統(tǒng)?？蛻糁悄艿模ǎ┫到y(tǒng)是以客戶為中心的系統(tǒng)，利用具有呼叫中心的客戶智能的系統(tǒng)，企業(yè)可以建立與客戶之間的“學(xué)習(xí)關(guān)系”，既從與客戶的接觸中了解到他們的姓名、通信地址、個(gè)人喜好和購(gòu)買習(xí)慣等，并在此基礎(chǔ)

35、上進(jìn)行“一對(duì)一”的個(gè)性化服務(wù)。也將轉(zhuǎn)變世界，直接向客戶的無(wú)線設(shè)備傳遞個(gè)性化的服務(wù)它代表具備嵌入式或電子商務(wù)技術(shù)的解決方案；是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)來(lái)完成對(duì)客戶資源的管理及與客戶的互動(dòng)交流。1996CSSCSSSFASFA1990CRMCRMi/eCRM1999客戶關(guān)系管理的主要功能（1）CRM管理與分析系統(tǒng)營(yíng)銷管理與分析服務(wù)管理與分析銷售管理與分析客戶信息管理經(jīng)營(yíng)管理與分析其功能一般都涉及到銷售、營(yíng)銷、服務(wù)和支持，功能一般包括客戶信息管理、營(yíng)銷管理與分析、服務(wù)管理與分析、銷售管理與分析以及經(jīng)營(yíng)管理與分析；所采用的渠道則包括了 、網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)通訊、 、面對(duì)面等方式?？蛻絷P(guān)系管理的主要功能（2）客戶信息管理：對(duì)客戶信息進(jìn)行管理，主要包括客戶基本資料/檔案管理、客戶消費(fèi)信息管理、客戶滿意度管理、客戶忠誠(chéng)度管理、客戶信用度管理、客戶欠費(fèi)管理、客戶黑名單管理、客戶流失信息管理、客戶分類信息管理、客戶經(jīng)理管理、大客戶賬戶信息管理以及潛在大客戶管理等部分。經(jīng)營(yíng)管理與分析：對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況進(jìn)行管理與分析，主要包括節(jié)