第3章 電子商務(wù)服務(wù)體系和商業(yè)生態(tài)

1、阿里巴巴商學(xué)院電子商務(wù)服務(wù)及其電子商務(wù)服務(wù)及其商業(yè)生態(tài)體系商業(yè)生態(tài)體系2阿里巴巴商學(xué)院思考題：3阿里巴巴商學(xué)院專業(yè)分工專業(yè)分工交易成本交易成本服務(wù)、服務(wù)經(jīng)濟與現(xiàn)服務(wù)、服務(wù)經(jīng)濟與現(xiàn)代服務(wù)業(yè)代服務(wù)業(yè)服務(wù)外包服務(wù)外包雙邊市場雙邊市場生命周期生命周期商業(yè)生態(tài)商業(yè)生態(tài)新興概念和理論新興概念和理論4阿里巴巴商學(xué)院1.1專業(yè)分工分工的內(nèi)涵分工的內(nèi)涵楊格定理楊格定理5阿里巴巴商學(xué)院1.2交易成本交易成本的概念交易成本的概念科斯的交易成本理論科斯的交易成本理論6阿里巴巴商學(xué)院1.3服務(wù)服務(wù)服務(wù)第一，服務(wù)一般是無形的第二，服務(wù)的生產(chǎn)與消費是同時發(fā)生的第三，服務(wù)是難以貯存的。第四，服務(wù)具有異質(zhì)性。同一種服務(wù)的消費效

2、果和品質(zhì)往往存在顯著差別，這種差別來自于供求兩方面?？铺乩眨铺乩眨?984）四種類型：）四種類型：1.純有形商品；純有形商品；2.附帶服務(wù)的附帶服務(wù)的有形商品，利用服務(wù)吸引顧客；有形商品，利用服務(wù)吸引顧客；3.附帶少部分商品成分的服附帶少部分商品成分的服務(wù)行為；務(wù)行為；4.純服務(wù)；純服務(wù)；7阿里巴巴商學(xué)院1.3服務(wù)服務(wù)服務(wù)服務(wù)業(yè)服務(wù)業(yè)1.流通流通服務(wù)服務(wù)交通、倉儲業(yè)通信業(yè)、批發(fā)業(yè)零售業(yè)（不含餐飲業(yè)）廣告業(yè)及其他銷售服務(wù)2.生產(chǎn)者服務(wù)生產(chǎn)者服務(wù)銀行、信托及其他金融業(yè)保險業(yè)、房地產(chǎn)工程和建筑服務(wù)業(yè)會計和出版業(yè)、法律服務(wù)其他營業(yè)服務(wù)表表2-1服務(wù)與服務(wù)業(yè)的分類服務(wù)與服務(wù)業(yè)的分類資料來源：轉(zhuǎn)引自何德

3、旭、夏杰長（2009）3.社會服務(wù)社會服務(wù)醫(yī)療、保健業(yè)教育福利和宗教服務(wù)郵政4.個人個人服務(wù)服務(wù)家庭服務(wù)旅館和餐飲業(yè)修理服務(wù)、洗衣服務(wù)理發(fā)美容娛樂休閑服務(wù)服務(wù)8阿里巴巴商學(xué)院1.3服務(wù)表表2-1服務(wù)與服務(wù)業(yè)的分類服務(wù)與服務(wù)業(yè)的分類資料來源：轉(zhuǎn)引自何德旭、夏杰長（2009）服務(wù)服務(wù)經(jīng)濟網(wǎng)絡(luò)型服務(wù)經(jīng)濟網(wǎng)絡(luò)型服務(wù)物資網(wǎng)絡(luò)交通倉儲業(yè)、批發(fā)業(yè)零售業(yè)（不含餐飲業(yè)）、廣告業(yè)資本網(wǎng)絡(luò)銀行、信托、其他金融業(yè)、保險業(yè)信息網(wǎng)絡(luò)通信業(yè)、出版業(yè)最終需求型服務(wù)最終需求型服務(wù)個人服務(wù)家庭服務(wù)、旅館和餐飲業(yè)、修理服務(wù)、洗衣服務(wù)、理發(fā)和美容、娛樂休閑、其他個人服務(wù)、房地產(chǎn)社會服務(wù)醫(yī)療保健業(yè)、教育、福利和宗教服務(wù)、郵政生產(chǎn)者服務(wù)

4、生產(chǎn)者服務(wù)工程和建筑服務(wù)業(yè)研發(fā)設(shè)計、信息處理等“經(jīng)營服務(wù)”交易成本型服務(wù)交易成本型服務(wù)政府（含市場管理）政府企業(yè)會計、法律服務(wù)、管理經(jīng)濟經(jīng)濟網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、最終需求服務(wù)和交易成本服務(wù)經(jīng)濟網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、最終需求服務(wù)和交易成本服務(wù)資料來源：轉(zhuǎn)引自何德旭、夏杰長（2009）9阿里巴巴商學(xué)院1.3服務(wù)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)核心服務(wù)業(yè)核心服務(wù)業(yè) 門類門類類別名稱類別名稱內(nèi)容內(nèi)容核心服務(wù)業(yè)核心服務(wù)業(yè)J金融服務(wù)業(yè)銀行業(yè)證券業(yè)保險業(yè)其他金融活動M科學(xué)研究與技術(shù)服務(wù)業(yè)研究與試驗發(fā)展專業(yè)技術(shù)服務(wù)業(yè)科技交流與推廣服務(wù)業(yè)L租賃和商務(wù)服務(wù)業(yè)租賃業(yè)商務(wù)服務(wù)業(yè)輔助服務(wù)業(yè)輔助服務(wù)業(yè)F物流業(yè)交通運輸業(yè)倉儲業(yè)郵政業(yè)G信息服務(wù)業(yè)電信和其他信息

5、運輸服務(wù)業(yè)計算機服務(wù)軟件業(yè)K房地產(chǎn)業(yè)配套服配套服務(wù)業(yè)務(wù)業(yè)P教育培訓(xùn)業(yè)Q醫(yī)療保健業(yè)衛(wèi)生社會保障業(yè)社會福利業(yè)B文化、體育和娛樂業(yè)新聞出版業(yè)廣播、電視、電影和印象業(yè)文化藝術(shù)業(yè)體育娛樂業(yè)10阿里巴巴商學(xué)院1.4服務(wù)外包服務(wù)外包的概念服務(wù)外包的概念服務(wù)外包分類服務(wù)外包分類服務(wù)外包是指作為生產(chǎn)經(jīng)營者的業(yè)主將服務(wù)流程以商業(yè)形式發(fā)包給本企業(yè)以外的服務(wù)提供者的經(jīng)濟活動。服務(wù)外包的發(fā)包方可以是企業(yè)，也可以是政府和社團組織等。外包的服務(wù)可以提供給本國市場、東道國市場或第三方市場。按接包者的地理位置地理位置，分為域內(nèi)外包和離岸外包域內(nèi)外包和離岸外包根據(jù)服務(wù)外包動機動機將服務(wù)外包分為：策略性外包、戰(zhàn)略性外包和改造性外包

6、策略性外包、戰(zhàn)略性外包和改造性外包；根據(jù)服務(wù)外包形式形式將服務(wù)外包分為：產(chǎn)品或組件外包和服務(wù)項目外包；產(chǎn)品或組件外包和服務(wù)項目外包；根據(jù)服務(wù)外包轉(zhuǎn)包層數(shù)轉(zhuǎn)包層數(shù)將服務(wù)外包分為：單級外包和多級外包；單級外包和多級外包；根據(jù)服務(wù)外包承包商數(shù)量承包商數(shù)量將服務(wù)外包分為：一對一外包和一對多外包一對一外包和一對多外包11阿里巴巴商學(xué)院1.4服務(wù)外包信息技術(shù)外包（信息技術(shù)外包（ITOITO）和業(yè)務(wù)流程外包（）和業(yè)務(wù)流程外包（BPOBPO）所謂信息技術(shù)外包（信息技術(shù)外包（ITO），），是指服務(wù)外包發(fā)包商以合同的方式委托信息技術(shù)服務(wù)外包提供商向企業(yè)提供部分或全部的信息技術(shù)服務(wù)功能。就目前來看，ITO的主要業(yè)務(wù)

7、范圍包括以下三類：（1）系統(tǒng)操作服務(wù)（）系統(tǒng)操作服務(wù)（Operation services）；（）；（2）系統(tǒng)應(yīng)）系統(tǒng)應(yīng)用管理服務(wù)（用管理服務(wù)（Application Management）；（）；（3）技術(shù)支持管理服務(wù)（）技術(shù)支持管理服務(wù)（Help Desk Management）。）。案例：上海廣億信息技術(shù)有限公司-專業(yè)IT業(yè)務(wù)外包/解決方案提供商http:/ - - 埃森哲埃森哲 http:/ http:/ 1、商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)建立在、商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)建立在企業(yè)生態(tài)位分離企業(yè)生態(tài)位分離的基礎(chǔ)之上；的基礎(chǔ)之上；2 2、商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)強調(diào)系統(tǒng)、商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)強調(diào)系統(tǒng)成員的多樣性成員的多樣性；3 3、商業(yè)

8、生態(tài)系統(tǒng)的、商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)的關(guān)鍵成員關(guān)鍵成員對于保持系統(tǒng)的健康起對于保持系統(tǒng)的健康起著非常重要的作用；著非常重要的作用；4 4、商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)認為系統(tǒng)的運作或動力不是來自系、商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)認為系統(tǒng)的運作或動力不是來自系統(tǒng)外部或系統(tǒng)的最上層，而是來自系統(tǒng)內(nèi)部統(tǒng)外部或系統(tǒng)的最上層，而是來自系統(tǒng)內(nèi)部各個要素或各個要素或各個子系統(tǒng)之間的相互作用各個子系統(tǒng)之間的相互作用；5 5、商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)，尤其是虛擬商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)具有模、商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)，尤其是虛擬商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)具有模糊的邊界，呈現(xiàn)糊的邊界，呈現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)狀結(jié)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)狀結(jié)構(gòu)；6 6、商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)具有、商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)具有自組織自組織的特征，并通過自組織的特征，并通過自組織不斷

9、進化不斷進化15阿里巴巴商學(xué)院1.8新興概念和理論長尾理論與利基市場長尾理論長尾理論是網(wǎng)絡(luò)時代興起的一種新理論，由美國人克里美國人克里斯斯安德森安德森提出。長尾理論認為，由于成本和效率的因素，過去人們只能關(guān)注重要的人或重要的事，如果用正態(tài)分布曲線來描繪這些人或事，人們只能關(guān)注曲線的“頭部”，而將處于曲線“尾部”、需要更多的精力和成本才能關(guān)注到的大多數(shù)人或事忽略。利基利基是更窄地確定某些群體，這是一個小市場并且它的需要沒有被服務(wù)好，或者說有獲取利益的基礎(chǔ)。通過對市場的細分市場的細分，企業(yè)集中力量于某個特定的目標(biāo)市場，或嚴格針對一個細分市場細分市場，或重點經(jīng)重點經(jīng)營一個產(chǎn)品和服務(wù)營一個產(chǎn)品和服務(wù)，

10、創(chuàng)造出產(chǎn)品和服務(wù)優(yōu)勢。uZARA款多量小的長尾樣板uGoogle是一個最典型的“長尾”公司，其成長歷程就是把廣告商和出版商的“長尾”商業(yè)化的過程。16阿里巴巴商學(xué)院1.8新興概念和理論眾包與集體智能眾包網(wǎng)眾包網(wǎng)：http:/ 按按行業(yè)行業(yè)的不同的不同：可分為綜合性電子商務(wù)服務(wù)綜合性電子商務(wù)服務(wù)和行業(yè)性電子商行業(yè)性電子商務(wù)服務(wù)務(wù)服務(wù)。 按按環(huán)節(jié)環(huán)節(jié)的不同的不同：可分為全程交易服務(wù)全程交易服務(wù)和專項交易服務(wù)專項交易服務(wù)。 按按服務(wù)對象服務(wù)對象的不同的不同：可分為面向生產(chǎn)者（企業(yè)）面向生產(chǎn)者（企業(yè)）和面向消費面向消費者（個人）者（個人）的電子商務(wù)服務(wù)。 按按功能功能的不同的不同：可分為電子商務(wù)交易服

11、務(wù)電子商務(wù)交易服務(wù)、電子商務(wù)業(yè)務(wù)流電子商務(wù)業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)程外包服務(wù)和電子商務(wù)信息技術(shù)外包服務(wù)電子商務(wù)信息技術(shù)外包服務(wù)。25阿里巴巴商學(xué)院2.2.3電子商務(wù)交易服務(wù)1、服務(wù)類型、服務(wù)類型26阿里巴巴商學(xué)院2.2.3電子商務(wù)交易服務(wù)2、電子商務(wù)交易服務(wù)平臺、電子商務(wù)交易服務(wù)平臺電子商務(wù)交易服務(wù)平臺集成了網(wǎng)絡(luò)營銷、網(wǎng)上銷售、網(wǎng)上采購、信息發(fā)布、訂單管理等交易服務(wù)，如阿里巴巴（）、慧聰網(wǎng)（）、環(huán)球資源（）等。27阿里巴巴商學(xué)院2.2.4電子商務(wù)業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)1、服務(wù)類型、服務(wù)類型電子商務(wù)業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)指為業(yè)務(wù)流程提供支持的電子商務(wù)服務(wù)，可分為兩部分： 基于網(wǎng)絡(luò)的生產(chǎn)經(jīng)營性業(yè)務(wù)外包服務(wù)指的是電子商

12、務(wù)業(yè)務(wù)服務(wù)平臺提供基于網(wǎng)絡(luò)的生產(chǎn)制造、研發(fā)設(shè)計、現(xiàn)代物流、財務(wù)管理等服務(wù)。 基于網(wǎng)絡(luò)的輔助性業(yè)務(wù)外包服務(wù)指的是電子商務(wù)業(yè)務(wù)服務(wù)平臺提供基于網(wǎng)絡(luò)的人力資源、管理咨詢、技能培訓(xùn)等服務(wù)。28阿里巴巴商學(xué)院2.2.4電子商務(wù)業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)2、電子商務(wù)業(yè)務(wù)服務(wù)平臺、電子商務(wù)業(yè)務(wù)服務(wù)平臺電子商務(wù)業(yè)務(wù)服務(wù)平臺提供基于網(wǎng)絡(luò)的研發(fā)設(shè)計、現(xiàn)代物流、財務(wù)管理、人力資源、管理咨詢、技能培訓(xùn)等服務(wù)。比如： 金算盤億禧網(wǎng)（）提供企業(yè)管理、企業(yè)間商務(wù)協(xié)同、電子商務(wù)及移動商務(wù)的一站式服務(wù)； 用友偉庫網(wǎng)（）提供基于網(wǎng)絡(luò)的財務(wù)管理、進銷存管理服務(wù)； Salesforce（S）提供在線客戶關(guān)系管理服務(wù)； 阿里學(xué)院（）提供基于網(wǎng)絡(luò)

13、的自助課程學(xué)習(xí)和培訓(xùn)服務(wù)； 中華英才網(wǎng)（）提供在線化的招聘、求職、職業(yè)指導(dǎo)等服務(wù)。29阿里巴巴商學(xué)院.5電子商務(wù)信息技術(shù)外包服務(wù)電子商務(wù)信息技術(shù)外包服務(wù)1、服務(wù)類型、服務(wù)類型電子商務(wù)信息技術(shù)外包服務(wù)，即電子商務(wù)IT外包服務(wù)指由基礎(chǔ)電信運營商、軟件供應(yīng)商、系統(tǒng)集成商等服務(wù)商，面向政府和企事業(yè)單位提供信息處理數(shù)據(jù)托管、應(yīng)用系統(tǒng)等信息技術(shù)外包服務(wù)，降低信息化建設(shè)和電子商務(wù)應(yīng)用成本。30阿里巴巴商學(xué)院.5電子商務(wù)信息技術(shù)外包服務(wù)電子商務(wù)信息技術(shù)外包服務(wù)2、電子商務(wù)技術(shù)服務(wù)平臺、電子商務(wù)技術(shù)服務(wù)平臺電子商務(wù)技術(shù)服務(wù)平臺提供網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施和技術(shù)支持，以及基于網(wǎng)絡(luò)的信息處理、數(shù)

14、據(jù)托管和應(yīng)用系統(tǒng)等IT外包服務(wù)。 目前，最新的信息技術(shù)服務(wù)模式是SaaS模式。SaaS全稱是Software as a Service，常見的翻譯有“軟件即服務(wù)”、“軟件服務(wù)化”等。它是一種服務(wù)商通過互聯(lián)網(wǎng)提供軟件服務(wù)的模式，即服務(wù)商將應(yīng)用軟件統(tǒng)一部署在自己的服務(wù)器上，客戶可以根據(jù)自己實際需求，通過互聯(lián)網(wǎng)向服務(wù)商定購所需的應(yīng)用軟件服務(wù)，按定購的服務(wù)多少和使用時間長短支付費用。31阿里巴巴商學(xué)院2.32.3電子商務(wù)支撐服務(wù)電子商務(wù)支撐服務(wù)2.3.1電子認證服務(wù)電子認證服務(wù)電子認證服務(wù)就是利用數(shù)字證書技術(shù)為電子商務(wù)、電子政務(wù)等網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)提供行為主體的真實身份和控制權(quán)限，保證信息資源的真實性和可靠性的

15、第三方服務(wù)，是建立網(wǎng)絡(luò)信任體系的基礎(chǔ)和核心。 作用：解決網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用中身份認證、授權(quán)管理和責(zé)任認定32阿里巴巴商學(xué)院2.32.3電子商務(wù)支撐服務(wù)電子商務(wù)支撐服務(wù)2.3.2電子支付服務(wù)電子支付服務(wù)電子支付是指單位、個人直接或授權(quán)他人通過電子終端發(fā)出支付指令，實現(xiàn)貨幣支付與資金轉(zhuǎn)移的行為。電子支付的類型按電子支付指令發(fā)起方式分為網(wǎng)上支付、電話支付、移動支付、銷售點終端交易、自動柜員機交易和其他電子支付。網(wǎng)上支付具體分為網(wǎng)銀支付模式和第三方支付模式其中，第三方支付模式分為：（）純粹網(wǎng)關(guān)型模式（）虛擬帳戶型模式33阿里巴巴商學(xué)院2.32.3電子商務(wù)支撐服務(wù)電子商務(wù)支撐服務(wù)2.3.3現(xiàn)代物流服務(wù)現(xiàn)代物流服務(wù)

16、 現(xiàn)代物流指的是將信息、運輸、倉儲、庫存、裝卸搬運以及包裝信息、運輸、倉儲、庫存、裝卸搬運以及包裝等物流活動綜合起來的一種新型的集成式管理，其任務(wù)是盡可能降低物流的總成本，為顧客提供最好的服務(wù)，主要包括運輸、儲存、加工、包裝、裝卸、配送和信息處理等活動。主要特征：（）物流反應(yīng)快速化（）物流功能集成化（）物流服務(wù)系列化（）物流手段現(xiàn)代化（）物流組織網(wǎng)絡(luò)化34阿里巴巴商學(xué)院2.32.3電子商務(wù)支撐服務(wù)電子商務(wù)支撐服務(wù)2.3.4其他支撐服務(wù)其他支撐服務(wù)電子認證、電子支付和現(xiàn)代物流已經(jīng)成為最基礎(chǔ)、應(yīng)用最為廣泛的電子商務(wù)支撐服務(wù)，除此之外，還有信用服務(wù)、信息安全、標(biāo)準(zhǔn)體系等支撐服務(wù)。35阿里巴巴商學(xué)院2

17、.42.4電子商務(wù)生態(tài)電子商務(wù)生態(tài)2.4.1電子商務(wù)生態(tài)的概念電子商務(wù)生態(tài)的概念 “電子商務(wù)生態(tài)”概念，是從商業(yè)生態(tài)的角度延伸出來的。商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)理論是一種基于生態(tài)學(xué)理念發(fā)展起來的，為研究現(xiàn)代商業(yè)網(wǎng)絡(luò)競爭提供了一種的新視角。 1993年，美國學(xué)者詹姆斯弗穆爾將生態(tài)學(xué)觀點應(yīng)用于企業(yè)競爭戰(zhàn)略中，首次提出了“商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)”的概念。他認為：“商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)是以組織和個人的相互作用為基礎(chǔ)的經(jīng)濟聯(lián)合體。組織和個人是商業(yè)世界的有機體。這種經(jīng)濟聯(lián)合體生產(chǎn)出對消費者有價值的產(chǎn)品和服務(wù)，消費者是生態(tài)系統(tǒng)的成員。有機體成員還包括供應(yīng)商、主要的生產(chǎn)者和其他風(fēng)險承擔(dān)者。”36阿里巴巴商學(xué)院.2電子商務(wù)生態(tài)

18、的類型電子商務(wù)生態(tài)的類型電子商務(wù)生態(tài)可以從不同視角進行分類：電子商務(wù)生態(tài)可以從不同視角進行分類： 根據(jù)電子商務(wù)生態(tài)層次的不同根據(jù)電子商務(wù)生態(tài)層次的不同，可以從宏觀、中觀、微觀三個視角對電子商務(wù)生態(tài)進行分析。 宏觀層面主要研究電子商務(wù)與政治、經(jīng)濟、文化、技術(shù)等外部環(huán)境之間的關(guān)系； 中觀層面主要研究以核心要素為中心的子生態(tài)系統(tǒng)之間相互關(guān)系； 微觀層面則主要研究個人、企業(yè)及其他物種之間的相互關(guān)系。 根據(jù)生態(tài)核心劃分根據(jù)生態(tài)核心劃分，有以客戶為核心、以網(wǎng)商為核心、以電子商務(wù)服務(wù)平臺為核心，等等；按生態(tài)范圍，可以從宏觀、中觀、微觀進行劃分；按生態(tài)關(guān)系，包括網(wǎng)商與網(wǎng)商之間，網(wǎng)商與平臺之間，平臺與平臺之間，

19、平臺與行業(yè)之間，行業(yè)與環(huán)境之間，等等。37阿里巴巴商學(xué)院2.4.3電子商務(wù)生態(tài)的特點電子商務(wù)生態(tài)的特點38阿里巴巴商學(xué)院2.4.4電子商務(wù)生態(tài)的結(jié)構(gòu)電子商務(wù)生態(tài)的結(jié)構(gòu)經(jīng)濟、技術(shù)、政策、法律、社會環(huán)境電子商務(wù)服務(wù)平臺賣家買家金融支付機構(gòu)軟件服務(wù)商保險公司廣告服務(wù)商 物流公司政府部門行業(yè)組織 教育科研核心層擴展層相關(guān)層電子商務(wù)生態(tài)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)及其外部環(huán)境來源：阿里巴巴集團研究中心39阿里巴巴商學(xué)院2.4.5電子商務(wù)生態(tài)的演化電子商務(wù)生態(tài)的演化發(fā)展階段發(fā)展階段特征特征核心電子商務(wù)企業(yè)角色核心電子商務(wù)企業(yè)角色開拓階段開拓階段生態(tài)系統(tǒng)的創(chuàng)建理解和把握關(guān)鍵種群的需求，探索有特殊生存力的新電子商務(wù)生態(tài)系統(tǒng)，促使它誕生并初具規(guī)模擴展階段擴展階段生態(tài)系統(tǒng)的膨脹不斷吸收可利用的資源，推出各