催收策略(逾期客戶的不同類型)

1、催收策略2016.22016.2根據(jù)逾期客戶的不同態(tài)度和行為，可以將其分為七種類型。針對不同類型的客戶，應(yīng)采用對應(yīng)的策略進(jìn)行催收，才可以取得更好的催收效果。NoImageNoImage七種逾期客戶類型NoImage逾逾期期客客戶戶類類型型挑釁型客戶挑釁型客戶推脫型客戶推脫型客戶受害者型客戶受害者型客戶自信型客戶自信型客戶頑固型客戶頑固型客戶老練型客戶老練型客戶保證型客戶保證型客戶01020304050607逾逾期期客客戶戶類類型型挑釁型客戶挑釁型客戶01客戶特征口頭及肢體語言具有侵犯性；是最容易解決的一類客戶。NoImage客戶舉例某客戶在第二期還款時(shí)已經(jīng)逾期五天，并且在第一期還款時(shí)，該客戶晚

2、了10天才付款。門店人員拜訪了他的生意，之后還打過好幾次電話通知，但該客戶面對門店人員的拜訪顯得異常煩亂并語氣強(qiáng)硬的給予了如此的答復(fù)：“我就不明白了！我在其他金融機(jī)構(gòu)也有借款，他們從來不想你們這么煩人。我雖然總是遲付但月底我肯定付清。你們?yōu)槭裁纯傔@么煩人，還要求額外罰金！再說我還沒有晚付十天以上過?！?.找出敵對的動機(jī)2.讓客戶發(fā)泄，并解釋其遇到的挫折；3.讓客戶發(fā)泄，并解釋其遇到的挫折；4.當(dāng)客戶冷靜下來時(shí)，尋找可以解決的方案；應(yīng)對技巧5.永遠(yuǎn)不要以硬碰硬逾逾期期客客戶戶類類型型推脫型推脫型客戶客戶02客戶特征很難取得聯(lián)絡(luò)，從不提供任何解釋，也很難拜訪到。NoImage客戶舉例某客戶已經(jīng)逾期

3、27天了，他的店似乎已經(jīng)關(guān)門，盡管從周圍鄰居處得知他的店不定期的還開門營業(yè)。他從來不接電話，即使我們在店開門的時(shí)候拜訪，也只能找到一個(gè)雇員并且他也說不知道該客戶去了哪里。上一次聯(lián)系該客戶時(shí)他曾說下周就付款，但從那以后三個(gè)星期過去了也沒有付。成功要素:自信應(yīng)對技巧：不斷拜訪，直到客戶同意對還款事宜進(jìn)行探討；暗示客戶與我們協(xié)商將會是個(gè)更好的選擇。告訴他們：“我本可以給你們提供更好的還款選擇?！庇庥馄谄诳涂蛻魬纛愵愋托褪芎κ芎π涂蛻粜涂蛻?3客戶特征客戶會表現(xiàn)出極度的悲痛，邊哭邊講述現(xiàn)狀；她/他會夸大所處的困境，無論協(xié)商的過程和結(jié)果如何。NoImage客戶舉例某客戶已經(jīng)逾期35天，她把生意停了，并且

4、沒有找到工作。她總是表現(xiàn)的很謙卑且為借款負(fù)責(zé)，但至今她還一點(diǎn)都沒有償付，她告訴我們：“當(dāng)我的丈夫得知我得到了一筆借款時(shí)，他非常生氣，還搶走了那些錢。然后蔬菜都變質(zhì)了，我不得不關(guān)掉了我的店，結(jié)果小偷趁店關(guān)門又偷了我好多東西。（她邊說邊哭起來。）”應(yīng)對技巧將重心重新轉(zhuǎn)移到償還貸款，給予他/她各種還款選擇。等到該客戶冷靜下來，向他/她闡述狀況；向客戶表示對其現(xiàn)處困境以同情和理解；一旦客戶得到理解，他/她通常都會變得容易接受其責(zé)任；逾逾期期客客戶戶類類型型自信自信型客戶型客戶04客戶特征他非常頑固，有一點(diǎn)強(qiáng)勢、粗魯，還自認(rèn)為很聰明很能干。他并不知道狀況且看似很清楚訴訟的意義和后果，表現(xiàn)一點(diǎn)都不害怕也不

5、關(guān)心。NoImage客戶舉例某客戶已經(jīng)逾期15天。我們的服務(wù)經(jīng)理已經(jīng)拜訪了她，但是目前還很難同她達(dá)成一致。她很生氣的告訴我們：“我所申請的額度被你們的貸審會大大的砍掉了，盡管我仍然領(lǐng)了借款，但它根本幫我了我。我錯(cuò)過了一個(gè)很好的生意機(jī)會所以我現(xiàn)在才落到這個(gè)下場。我現(xiàn)在根本沒有足夠的錢來付分期，這不僅僅是我的錯(cuò)，再說我還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不到30天，為什么你要如此小題大作！你要帶律師來？去啊，不管怎么樣今天我都沒錢付，而且你也別想碰我一根毫毛！”引領(lǐng)談話，并且向客戶提供可選擇的還款方案。不要被客戶恐嚇??；提出強(qiáng)有力的論證和事實(shí)要表現(xiàn)十分堅(jiān)定，并且顯現(xiàn)出對程序和意義的充分了解；應(yīng)對技巧逾逾期期客客戶戶類類型型頑固

6、頑固型客戶型客戶05客戶特征總是說“我還不了”，“我不會還”，“如果我告訴你我會還那我一定是在撒謊等這類話”，他根本不聽你的話或者選擇，他們只堅(jiān)持他們的提議。NoImage客戶舉例客戶舉例：某客戶已經(jīng)逾期25天了，在這期間似乎看不到任何與之達(dá)成一致的希望。他提到：“我已經(jīng)告訴你我還不了，一旦我籌集到了錢我會付。你現(xiàn)在怎么催我都不會有錢。最近生意不好我不能保證任何事情，你站在我這想想，你就知道這很難。我都說了我有了錢就還，我就不明白你干嘛還一直堅(jiān)持這樣?！甭犕晁麄兊慕忉尯螅俅谓忉尀槭裁凑吆車?yán)格，且為什么他需要遵守這樣的政策；花一點(diǎn)時(shí)間告訴他按時(shí)還款的好處和還款的各種方式； 一定要耐心強(qiáng)調(diào)還款

7、的過程和按時(shí)還款的好處，并及時(shí)給出你的建議,保證你領(lǐng)導(dǎo)著談話，最終你的堅(jiān)持和專業(yè)將會解決一切問題。應(yīng)對技巧逾逾期期客客戶戶類類型型老練型客戶老練型客戶06客戶特征通常來自中產(chǎn)階級/中上階級。非常友好且受過很好的教育，喜歡炫耀他的社會關(guān)系和資產(chǎn)。他們并不害怕任何法律手段且懂得一些金融和法律術(shù)語，他們自我感覺良好，且自認(rèn)為比咱們門店人員懂的更多。NoImage客戶舉例：某客戶已經(jīng)逾期8天了,服務(wù)經(jīng)理打了個(gè)電話后，又前去拜訪，但客戶告訴他：“你看，我都說了我會還款，你不必?fù)?dān)心。我罰金也會付，其他的所有要付的我就會付掉，但現(xiàn)在我在周轉(zhuǎn)上遇到點(diǎn)問題，我的存貨已經(jīng)過季且不能按計(jì)劃周轉(zhuǎn)，我的毛利潤已經(jīng)下降到

8、影響我的利潤率，我一直在努力工作以避免資金流失。我可能要下個(gè)月才能還款但我會一次把兩筆都付掉?！北憩F(xiàn)出對法律手段的程序和其意義的熟悉；專業(yè)一點(diǎn)，努力讓客戶通過可行的方案進(jìn)行還款。應(yīng)對技巧：逾逾期期客客戶戶類類型型保證還款型客戶保證還款型客戶07客戶特征： “非常的友善，善于溝通，且一直做保證，但他根本不在意他所承諾的，也很難兌現(xiàn)諾言。NoImage客戶舉例：某客戶已經(jīng)逾期10天了，門店催收人員已經(jīng)拜訪3次了且已經(jīng)3次達(dá)成了不斷推遲的還款日期。這個(gè)客戶從來都不兌現(xiàn)其諾言，這次他又說道：“我實(shí)在是非常抱歉，我今天在發(fā)現(xiàn)我的同伴沒有還款，并且他用那些錢采購了更多的織品用于生意。我只需要3天就可以籌集到錢并還款，請給我一點(diǎn)時(shí)間好么，我下周四就付掉。.”應(yīng)對技巧：強(qiáng)調(diào)不兌現(xiàn)諾言的嚴(yán)重后果用行動證明你對催收還款是絕對認(rèn)真的。告訴他兌