醫(yī)院員工主動服務標準

1、主動服務標準按照我院以病人為中心，以發(fā)展為重點，以療效為根本，為病人提供全方位、全過 程真誠到位的優(yōu)質(zhì)服務來滿足病人的需求，參與市場競爭的辦院宗旨和指導思想，提 出了“病人一切都是對的”這個核心服務理念來反映我院以病人為中心的實質(zhì)。為病人提供全方位、全過程的優(yōu)質(zhì)服務，滿足病人的需求，做為我院參與市場競爭 的核心競爭力。打造服務品牌，贏得市場占有率，我們推行了 大服務，促進大療效。 即：大服務就是全方位、全過程的優(yōu)質(zhì)服務，來促進臨床高療效和病人滿意的辦院方 針。取得了明顯的服務效果，受到了病人的好評，提高了醫(yī)院的知名度。市場競爭的核心是理念的競爭，而服務理念的轉(zhuǎn)變，是當今醫(yī)療市場競爭的核心， 滿

2、足病人的需求是我院參與市場競爭的服務職責，讓病人滿意是我院服務目的。要想 在市場競爭中取勝，就必須滿足病人需求，要想滿足病人需求，就必須轉(zhuǎn)變我們的服 務理念，增強我們的服務意識，強化服務措施，真心實意地讓病人滿意。病人的需求是無止境的，我們的服務更要無止境。要想達到病人的滿意，我們必須 對全體員工的服務理念、服務技術(shù)、服務措施進行全方位培訓。轉(zhuǎn)變服務理念，增強 服務意識。在市場競爭中，沒有一流的員工，就沒有一流的服務,就不能吸引更多的病人?！按蟑熜А笔俏以旱暮诵母偁幜?，是我院的競爭品牌，更是病人的第一需求。全體 員工應清楚地認識到：只要有了“大療效” ，才能吸引來病人；只要為病人提供全方位 真

3、誠到位的優(yōu)質(zhì)服務，讓病人滿意才能留住病人。這一服務理念問題，是決定我院發(fā) 展過程中取勝的關鍵。在主動服務質(zhì)量管理措施上，需清楚地認識到：主動服務意識的提高，為病人提供 高質(zhì)量到位的服務是我院辦院的靈魂。要想達到病人滿意，核心問題就必須了解病人 需求，掌握病人的心態(tài)；要想做到臨床療效讓病人滿意，要求我們必須提高我們的業(yè) 務技術(shù)服務水平，全面掌握并運用納米中藥滲透理論，和診療技術(shù)滿足病人的需求。在院內(nèi)的服務管理中， 采取對同心圓服務模式的貫徹和考核。 同心圓服務模式的核 心問題要求我們：全院的一切服務工作圍繞著病人的要求轉(zhuǎn)，滿足病人的一切需求， 讓病人滿意；圍繞著員工的需求轉(zhuǎn)，讓員工在和諧的環(huán)境中

4、舒心工作。處理服務問題 時要做到 “到我為止” 。在全程的優(yōu)質(zhì)服務質(zhì)量管理中， 推行以服務咨詢向院前延伸， 服務質(zhì)量要向院后拓展的主動服務管理責任制。推行主動服務管理制的目的是：發(fā)揚 全體員工的主人翁精神，強化主動服務意識，培養(yǎng)主動服務作風，做到“到我為止” 提高主動服務素質(zhì)，造就一流服務員工，促進各項業(yè)務技術(shù)和服務能力的提高，形成 整體的服務梯隊，凝聚整體服務合力，真正實現(xiàn)一流的服務，確保我院參與市場競爭 的勝利。主動服務管理責任制的核心是： 為病人提供高質(zhì)量的主動服務和做到 “到我為止” 內(nèi)容包括：主動服務職責 ；主動服務標準；主動服務意識；主動服務流程；主動服務 質(zhì)量的監(jiān)督與考評。只要主

5、動服務管理責任制的目的能實現(xiàn)， 我院就能占領醫(yī)療市場的制高點， 就能信 心百倍地迎接醫(yī)療市場的挑戰(zhàn)，真正能夠做到可持續(xù)性發(fā)展。目錄1、主動服務質(zhì)量管理標準（全院統(tǒng)一標準） 。2、主動服務標準要求：服務理念要求；服務行為要求；服務效果要求。3、主動服務質(zhì)量考核標準。4、主動服務質(zhì)量監(jiān)督、檢查標準。5、主動服務效果質(zhì)量標準。主動服務崗位標準6、病房醫(yī)師主動服務標準。7、護理主動服務標準。8、高?？剖彝肝鍪抑鲃臃諛藴?。9、臨床科主任、護士長主動服務職責與標準。10、門診咨詢與接診主動服務標準。二線科室主動服務標準11、藥房、煎藥室、主動服務標準。12、檢驗科主動服務標準13、B超室主動服務標準。1

6、4、放射科主動服務標準。三線服務科室主動服務標準15、醫(yī)療安全主動服務管理標準。主動服務質(zhì)量管理標準（全院共同的統(tǒng)一落實標準）1、主動為患者和一線提供全方位到位的優(yōu)質(zhì)服務；2、遇到服務問題，處理時做到“到我為止”；3、安全第一、預防為主，把各種服務隱患消滅在萌芽中；4、滿足患者最基本的住院需求；5、滿足員工最基本的工作需求；6、創(chuàng)造和諧地服務環(huán)境，發(fā)揚主動服務整體的團隊精神；7、嚴格落實各項制度。主動服務標準要求服務理念要求：1、主動服務必須堅持以病人為中心，一切服務工作都要讓患者滿意。2、主動服務工作，必須要站在病人立場上，了解病人需求，用我們的主動服務工 作來滿足病人需求。3、堅持我院的主

7、動服務同心圓服務模式以病人為中心，全院的服務工作都要 圍繞著病人的需求轉(zhuǎn)；而一線的醫(yī)護是為病人的服務的主體，一線的需求，就是二線、 三線員工的服務責任，故二線、三線的服務工作都要圍繞一線需求來開展。4、各線、各崗的主動服務目的：都是為了促進我院大療效臨床療效病人滿、八 意。一切工作的重點先抓療效，一切工作目的讓病人滿意。服務行為要求：1、主動服務過程中，必須堅持“病人一切都是對的”“病人問題無小事”原則。2、主動服務工作中必須堅持超前服務、超值服務、 個性化服務、 人性化服務意識。3、主動服務過程中，必須堅持“預防為主”方針，防止各類不安全因素，防止服務危機，防投訴，防糾紛。4、遇到服務問題，

8、處理時應先找差距，不允許強調(diào)理由，解決服務問題時，要堅持“到我為止”原則，履行“首問責任制”服務宗旨。 服務效果要求： 全休員工，為病人、為員工，提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務來促進我院的大療效；滿足 病人的一切需求，體現(xiàn)我院主動服務特色，體現(xiàn)全院整體服務實力，提高服務凝聚力， 讓病人滿意，讓社會放心，讓員工高興，增強我院競爭力。主動服務質(zhì)量考核標準1、無投訴（指病人與員工的投訴）2、無重大服務缺陷。3、處理服務工作，是否做到“到我為止” 。 注：服務投訴界定1履行服務職責，主動服務不到位，導致的一切問題；2規(guī)定時間內(nèi)未能完成服務工作任務；3未做到“到我為止”致使各項服務內(nèi)容不落實，因未做到“首問負責”

9、而出現(xiàn) 的問題。注：重大服務質(zhì)量缺陷界定1因主動服務不到位影響了醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全；2因主動服務不到位并侵犯了病人利益；3因服務質(zhì)量問題而影響醫(yī)院聲譽與醫(yī)院發(fā)展。 注：主動服務工作“到我為止”界定1屬于自己職責范圍內(nèi)的工作應盡最大努力及時完成，達到服務對象滿意；2遇到不屬于職責范圍內(nèi)的工作，要履行“首問負責”規(guī)定，并協(xié)助有關科 室、崗位，將問題及時解決，不準推諉，達到服務對象滿意；主動服務質(zhì)量監(jiān)督、檢查標準（全院統(tǒng)一標準）1、是否做到到位的主動服務標準；2、是否堅持了“到我為止”服務原則；是否具備了團隊精神；3、是否在主動服務過程中做到服務隱患預防為主的方針；4、是否做到了滿足病人的基本需求；

10、5、是否做到了滿足員工的基本工作需求；6、是否做到了主動服務工作的高效率、高質(zhì)量；7、不到位的服務工作是否影響了質(zhì)理與安全；8、不到位的服務工作是否侵犯了病人利益；9、不到位的服務工作是否影響了醫(yī)院聲譽與醫(yī)院發(fā)展。主動服務效果質(zhì)量標準主動服務質(zhì)量分為優(yōu)秀、稱職、不稱職1、優(yōu) 秀： 除完成高水平的主動服務工作任務外，要有不斷創(chuàng)新措施，并被實際 服務工作中驗證有效，病人滿意、員工滿意、質(zhì)量高、無投訴。2、稱 職： 能主動完成各項服務工作，病人滿意、員工滿意、無投訴。3、不稱職： 主動服務理念不清，經(jīng)常被動工作，有投訴，違犯組織紀律與醫(yī)院制 度。一線科室主動服務標準病房醫(yī)師主動服務標準一、主動服務職

11、責標準：1、全面了解并掌握病人病情；對病情分析到位；2、制定主動服務計劃，對病人培訓到位；3、為病人提供全方位、全過程、真誠到位的主動服務；4、對病人、對病情處理做到“到我為止” 。二、主動服務行為規(guī)范：第一 主動服務階段的服務行為規(guī)范 服務要求：穩(wěn)定病人情緒； 服務目的：讓病人深刻了解納米中藥滲透療法會對其治療有效；增強病人治療信 心；放下思想包袱，積極配合醫(yī)生治療。服務內(nèi)容與服務程序：1、病人住院后，住院醫(yī)師首先要向病人作自我介紹，病人入院后對他的服務原則 與今后服務一系列措施；讓病人知道你對他的服務責任，目的是拉近與患者之間的距 離。2、站在病人的角度上與其溝通與反復接觸，通過詢問病史，

12、了解病情發(fā)展過程與 治療經(jīng)過，了解病人的需求，其中重點了解病人的心理需求和來院心態(tài)以及在以往治 療方面的心結(jié)，為制定治療方案和各項醫(yī)療服務措施以及治療做好準備。3、及時向病人交待住院后對其治療的工作安排，如：何時空腹抽血、何時做何種 檢查、何時請專家會診、何時分析病情、何時制定治療方案、讓病人心中有底，目的 是說明我院的治療工作的計劃性，克服病人焦急、等待情緒，主動配合我們的治療安 排。4、待化驗、檢查結(jié)果回報后，協(xié)助專家對病情進行全面分析。目的是：讓病人體 會到我院治病特點“未治病、先講病” “讓病人明明白白來治病，把病人的知情權(quán)還 給病人”。具體分析如下：1目前我院的診斷是什么；我們的診斷

13、依據(jù)有哪些；以住院外的診斷存在哪些問 題；目前的哪些依據(jù)能排除以往的診斷。目的是讓病人明明白白地來治病。2通過各種化驗和檢查結(jié)果、按照疾病進展的客觀規(guī)律，初步判斷患者的發(fā)病時 間，并協(xié)助患者查找原發(fā)病與導致疾病的誘發(fā)因素。目的是，體現(xiàn)我院未治病先講病， 還病人知情權(quán)。3通過分析，指出病人目前病情中存在那些問題（矛盾）；找出以上問題之間的內(nèi)在聯(lián)系和其中的因果關系；從因果關系中抓住主要矛盾，并做為當前治療的重點。目 的是：讓病人了解我院的實力，為其負責的精神，增強病人的治療信心。4在分析病情中，向病人交待清楚導致以往病情進展的心理障礙與治療心態(tài)。目 的：讓病人知道不良心態(tài)會對病情進展有影響為心理治

14、療打基礎。5在分析病情中，明確地指出目前病情中的一些不利因素和治療上的難度。目的 是：克服病人盲目追求治療高效率和平衡其過高的期望值。6同時還要明確指出，當前病情中尚存在著一些相對的有利因素，為納米中藥靶 向定位治療創(chuàng)造了治療的機會；讓病人明白，納米中藥治療會對其有針對性和有效性。 并舉例說明或提供優(yōu)秀病例以滿足病人的治療需求。7根據(jù)溝通中了解并掌握病人的心結(jié)以及持懷疑心態(tài)，用客觀、靈活的語言技巧， 突破病人的心理障礙，針對導致障礙的主要問題，單刀直入地指出病人的心結(jié)所在， 并對其進行心理治療，贏得病人信任，滿足病人的心理需求，平衡其懷疑、矛盾心態(tài)。5、制定客觀而實際的治療方案，指出目前的治療

15、重點以及達到治療目的措施，強 調(diào)治療過程中注意事項。講清我院納米療法靶向定位治療重點和目的，讓病人選擇治 療方案和措施，待病人同意后要認真執(zhí)行。6、教會病人應該如何具體、動態(tài)地觀察臨床療效，讓病人及其家屬全面掌握具體 地應該觀察哪些項目和內(nèi)容，臨床上出現(xiàn)了哪些表現(xiàn)就是治療效果。目的是：把病人 的知情權(quán)還給病人克服病人的懷疑心態(tài)，提高其治療信心積極配合治療。7、第一主動服務階段其間應首先積極預防和處理好危及病人安全和影響病情進展 的并發(fā)癥，確保醫(yī)療安全。第二 主動服務階段的行為規(guī)范服務要求： 要及時地解決病人的不適。服務目的： 讓病人感到納米藥滲透治療確實有效性，增強治療信心。 服務內(nèi)容和程序：

16、1、及時預防和處理并發(fā)癥和不適癥狀：包括高血壓、浮腫、電解紊亂、酸鹼平衡 失調(diào)、乏力以及心衰等，確保有效治療，讓病人感到舒服，此措施在該階段的作用至 關重要，只要處理得當?shù)轿?，病人就會感到癥狀消失，病情好轉(zhuǎn)，就會認可納米中藥 的療效。2、針對病情好轉(zhuǎn)的各種表現(xiàn)， 重點向病人講解， 出現(xiàn)的哪些好轉(zhuǎn)現(xiàn)象是初見成效， 哪此表現(xiàn)是速效結(jié)果，哪些現(xiàn)象是納米中藥治療的奇跡，此時應和病人深入溝通對比 以往治療與納米中藥靶向定位治療的優(yōu)越性，并對納米中藥治療的認可，增強治療信 心。3、及時發(fā)現(xiàn)導致患者病情不穩(wěn)定的易感因素，針對病人治療期間見效不明顯，存 在的疑難不易克服的問題時，說明易感因素的傷害性和治療的艱

17、巨性，糾正病人求愈 心切的不現(xiàn)實心態(tài)，讓病人明白，要想阻斷腎臟纖維化、修復受損腎臟組織，不是一 朝一日，只有修復到位，癥狀才能逐漸好轉(zhuǎn)。讓病人明白，只有堅持長期持久治療才 能有效，只有保持平常心態(tài)才能配合醫(yī)生盡早治好疾病。4、如病情有反復，應配合專家及時查找原因，防止、控制易感因素對患者侵害， 及時處理并發(fā)癥，讓患者心態(tài)保持平衡。5、要教會病人具體怎么預防、怎么控制、怎么調(diào)節(jié)易感因素與并發(fā)癥，要具體到 每一個細節(jié)。目的是讓病人真正認識到防、控、調(diào)的重要性。6、針對患者急于求成的急躁心態(tài)，時刻向病人及其家屬講清“治病要治本”講清 “治癥先治病，病愈癥自消”的道理，講清阻斷腎臟纖維化、修復腎臟組織

18、是漫長的 過程有嚴格的客觀修復規(guī)律，和修復時間絕非人所為，讓患者明白，只有堅持長期持 久治療才會達到最佳治療效果。保待與疾病打持久戰(zhàn)的良好心態(tài)。如果求愈心切，在 未達到阻斷與修復之目的就認為治療無效，放棄治愈機會而遺憾終生。7、利用典型的病例，組織召開病友治療體會交流、醫(yī)師點評、專家答疑、講座宣 傳等培訓方式，不斷提高病人治療信心。第三 主動服務時間段的行為規(guī)范服務要求： 讓病人掌握納米中藥阻斷腎臟纖維化的三個治療過程。服務目的： 讓病人明白，只有堅持長期持久地治療才會痊愈。服務內(nèi)容和程序：1、及時發(fā)現(xiàn)患者在治療中應出現(xiàn)的臨床療效，關鍵是要發(fā)現(xiàn)好轉(zhuǎn)的變化細節(jié)，以 及化驗、檢查好轉(zhuǎn)的客觀變化。在

19、患者取得一定的臨床療效的前提下， 此時的主動服務工作重點是： 應讓患者及 其家屬清楚知道：阻斷腎臟纖維化、改善腎功能、修復受損腎臟結(jié)構(gòu)是要經(jīng) 活血通絡、 祛瘀清除病灶、修復與重建 三個客觀的病理治療過程。與患者講清，任何的治療辦法 都不可能超越這三個過程，絕沒有任何捷徑可走，不過看哪種治療方法，能盡快地阻 斷腎臟纖維化的進展，能盡快地修復受損傷的腎臟組織，他的治療效果就快。同時還 要教會病人如何去動態(tài)觀察每個治療過程完成后的各項臨床表現(xiàn)；教會病人要以客觀 的心態(tài)去分析看待化驗、檢查結(jié)果。讓病人自身去感受，一旦病人體會到納米中藥治 療效果后，會更加增強治療信心。2、如果病情有反復，化驗結(jié)果有異常

20、，要協(xié)助病人查找原因和誘發(fā)因素。如果屬 于預防不到位，應向病人明確指出預防不到位必然會導致病情變化；在專家組的協(xié)助 下及時、準確地解決病情問題，盡最大努力控制病情進展。該治療過程的服務關鍵是： 對病情講清楚、讓病人明白，尿毒癥畢竟是當今世界難題，所剩殘存腎單位很少，要 想全部恢復已經(jīng)瘢痕化的腎單位或短期內(nèi)擺脫透析難度很大，要客觀地向病人講清： 納米中藥僅對殘存腎單位治療有效。讓病人明白，當前的主要治療原則是先保護好現(xiàn) 有的殘存腎單位，讓病情演變由急性進展到慢性進展以及到不進展，當病情穩(wěn)定后， 腎臟結(jié)構(gòu)才能逐漸修復，功能才會修復?？闪信e以往的治療實例說明以提高病人的信 心， 讓病人明確認識到，不

21、要恢心， 只有堅持長期持久治療， 才能達到最佳治療效果； 只要受損腎臟修復到位，不易復發(fā)。3、及早發(fā)現(xiàn)了解病人不堅持長期持久治療的心態(tài)，究其常見原因：1病人并發(fā)癥沒能得到及時徹底地處理，還留有一些沒解決的問題；病情沒好轉(zhuǎn)，仍感到不舒服， 對納米中藥療法不認可；有懷疑； 2病人的心理需求沒滿足； 3病人尚未真正清 楚自身的病情，對納米中藥治療期望值過高；4患者情緒波動，易受環(huán)境與人為因 素影響，對納米治療出現(xiàn)信任危機等。原因分析：病人沒錯，問題錯在對病人的培訓 不到位；處理病情問題，處理心結(jié)問題不及時；心理治療未做好，工作未及時跟進。在對病人的溝通與培訓中、心理治療中始終要堅持了解與分析病人的需

22、求，掌握 其心態(tài)，可借助同病房的病友，醫(yī)院的其他工作人員，病人的朋友，典型病例，病友 座談會進行治療體會交流等，采取有針對性的方式滿足病人心理需求與治療需求。只 要培訓到位，心理治療成功，病人就會全部了解自己的病情，以及如何配合大夫治療 心中有數(shù)，故今后的治療方案病人就會自己制定了。目的： 絕不允許病人帶著遺憾出 院。4、制定出院后堅持長期治療方案：讓病人明確出院后治療過程中應注意事項；治 療信息的聯(lián)系、溝通方式和具體時間；交代那些癥狀和體征就是嚴重并發(fā)癥，如出現(xiàn) 并發(fā)癥后應如何應急處理；何時復診、以及復查的內(nèi)容和復查前應注意事項，如抽血 前應素食三天等。經(jīng)常與病人電話溝通，每次電話溝通不應超

23、過半個月，了解并掌握病人各方面信 息及時調(diào)整治療方案，取得最佳治療效果，達到病人最終滿意。護理主動服務標準一、護理主動服務職責標準；1、全面了解并掌握病人病情；2、制定主動服務護理計劃與護理要點；3、為病人提供全方位、真誠到位的護理服務與培訓；4、對病人、對病情護理服務處理做到“到我為止”；5、嚴格落實各項制度與規(guī)程。二、護理主動服務行為規(guī)范：病人住院期間：第一 主動服務階段的服務行為規(guī)范主動服務要求： 穩(wěn)定病人情緒，平衡其心態(tài)。服 務 目 的： 讓病人深刻了解納米中藥滲透治療會對其適應性與治療有效性； 增強病人治療信心，穩(wěn)定就醫(yī)心態(tài)，積極配合醫(yī)生治療。服務內(nèi)容與程序：1、病人住院后首先要用溫

24、馨的語言，以尊重而有禮貌的表情，道一聲“您好”并向病人做自我介紹：“我叫XXX，我是您的責任護士”，“從現(xiàn)在起由我負責您住院 期間的一切護理服務工作” ，“請您與您的家人監(jiān)督，多謝” ；并向病人介紹今后對其一 系列的服務措施，把醫(yī)院情況；如醫(yī)院環(huán)境、科室部門位置、我院設施以及相關物品 的使用，讓病人知道。你對他的服務職責，目的是拉近護患之間距離，取得病人信任。2、 要站在病人的角度上與其反復接觸與溝通，通過實施護理措施的過程中，了解 以往的治療經(jīng)過，從中了解病人的需求，尤其要了解病人的心理需求和就醫(yī)心態(tài)，為 制定主動服務護理計劃和服務措施做好準備，找到病人心理需求與心態(tài)要與主管大夫 溝通，一起

25、做好病人的心理治療和心理護理工作。3、 在制定護理主動服務計劃中，除護理措施計劃外，重點是做好對病人的超前服 務，人性化服務與個性化服務以及心理護理服務并立即付諸實施。根據(jù)病人的“心結(jié)” 及時做好心理護理，確保心理護理服務到位，讓病人感到溫暖，增強病人治療信心。4、 根據(jù)醫(yī)囑，做好病人治療飲食的指導，并監(jiān)督病人認真執(zhí)行，在指導病人治療 飲食中，要具體講清：什么是“五低一高” ；各類食品、蔬菜、水果中各類元素的含量；35克鹽到底是多少，什么食品含鉀高、什么食品含磷高、什么食品含膽固醇高、尿 酸高。您這種病，哪些食品不能吃！哪些食品應少吃！每天具體吃多少，都要認認真 真地告訴病人，讓病人及其家屬明

26、白、清楚、飲食對其腎病進展的影響與危害。5、 幫助病人如何動態(tài)觀察納米中藥療效，什么樣的病情變化，出現(xiàn)的哪些變化就 是納米中藥治療的療效，讓病人明白，擴張開了腎動脈會出現(xiàn)哪些變化，擴開了全身 血管和消化道血管會有哪些變化。6、 教會病人如何正確的使用電療操作；包括準確的腎區(qū)部位，納米中藥中的干濕 度、溫度以及電流的強度。教會病人哪種病需要多大的電流強度？哪種病需要較少的 電流強度以及注意事項，在電療治療的過程中，要隨時地動態(tài)觀察電流強弱，確保電 療安全。第二 主動護理服務階段的行為規(guī)范護理服務要求：發(fā)現(xiàn)病人不適，及時向主管醫(yī)師報告。2及時發(fā)現(xiàn)患者在治療中的療效，并宣傳納米中藥靶向治療的作用。3

27、讓病人全部掌握治療飲食對疾病恢復的重要性。服 務 目 的 ：讓病人真實感到滲透療法對其確實有效。服務內(nèi)容與程序：1、按照主動護理服務計劃以及對該病人的病情觀察要點：既要執(zhí)行常規(guī)的護理工 作程序，同時又要教會病人如何動態(tài)觀察療效；臨床上出現(xiàn)哪些變化就說明是納米中 藥滲透治療的療效。2、按照護理計劃要求教會病人及其家屬，從全身不適的感受改變情況來觀察納米療法的療效：是否開始出汗；乏力是否開始減輕或消失；是否四肢皮膚開始紅 暈與溫暖；是否開始有胃口；尿量以及尿的顏色、氣味混濁度是否發(fā)生了改變； 血壓是否開始平穩(wěn)等等。來指導病人并協(xié)助病人每天動態(tài)觀察。根據(jù)臨床上部分好 轉(zhuǎn)癥狀的顯現(xiàn)，鼓勵病人，根據(jù)溝通

28、中所掌握的病人“心結(jié)” ，做好病人的心理護理， 解除病人的顧慮；教會病人，以平常的心態(tài)，以“即來之，而安之”的心態(tài)面對當前 疾病現(xiàn)實，積極配合大夫治療；克服急于求成的焦燥心態(tài)。4、按照護理計劃與護理要點要求，教會與指導病人如何預防導致病情惡化的易感 因素，如：如何預防感冒？患了感冒應如何處理？治療飲食對病情影響？勞累如何能 加重病情？血壓與血糖控制不佳為什么能加重病情？情緒波動為什么會加重病情進 展。該階段培訓一定要到位：標準是病人及其家屬，均能講明其中的危害，并主動注 意預防和主動動態(tài)觀察治療效果。第三 主動護理服務階段的行為規(guī)范服務要求： 讓病人明白，只有堅持長期持久的治療才會治愈。服務內(nèi)

29、容及程序：1、按照護理計劃與該階段的護理要點要求：根據(jù)患者治療好轉(zhuǎn)后，與病人家屬溝 通：阻斷腎臟纖維化，改善腎功能，修復受損傷的腎臟組織結(jié)構(gòu)是要經(jīng)過，擴張腎臟 血管，活血通絡、祛瘀、清除病灶、修復與重建腎臟組織結(jié)構(gòu)這三個客觀的病理、生 理、治療過程是個漫長的治療過程；任何辦法、任何“療法”都不可能超越這三個治 療過程，絕沒有捷徑可走的客觀現(xiàn)實，不過看那種治療方法能盡快地既能阻斷腎臟纖 維化，又能修復受損的腎臟組織，他的療效就快，治療的就徹底。2、同時要按照護理計劃的要點，教會病人在治療的三個過程中，每個治療過程完 成后會有哪些臨床表現(xiàn)；讓病人自身去感受療效的變化。3、如果病情有反復，協(xié)助醫(yī)生查

30、找原因，如果是預防易感因素不到位，應根據(jù)病 人的需求與心態(tài)做好病人的心理護理，多介紹典型病例來協(xié)助你的心理護理工作。目 的是：平衡病人心態(tài)，堅持治療，要看納米中藥的遠期效果，絕不能違備修復的客觀 規(guī)律事實，克服不客觀心志。透析室主動服務標準一、高危科室透析室主動服務職責標準：1、全面掌握透析病人病情變化和內(nèi)環(huán)境變化2、配合臨床制定合理、準確地透析方案，確保透析質(zhì)量與生命安全。3、全方位、透析全過程、真誠到位的主動、優(yōu)質(zhì)的服務，做到到我為止。4、嚴格落實各項制度與操作規(guī)程。5、確保透析機及其設備運轉(zhuǎn)正常，確保透析安全。二、高?？剖?、透析室主動服務行為規(guī)范： 落實主動服務工作三重點：1、重點抓好影

31、響透析安全的各項制度的落實： 1落實隔離消毒制度、查觀制度、交接制度等。 2嚴格執(zhí)行各項操作規(guī)程。3設專職或兼職監(jiān)督崗，對制度的落實、規(guī)程的執(zhí)行過程進行全程監(jiān)督。要有 登記，要有記錄。2、抓好透前高危透析病人的查房，參與科室的病例討論，透析醫(yī)師應全面掌握透 析病人的病情變化和內(nèi)環(huán)境變化，生命體征變化，為制定合理、準確地透析方案，確 保對透析質(zhì)量、透析安全做好透前準備。嚴格按透析程序操作，動態(tài)觀察透析過程中一系列病情反應和生命體征變化，及 時準確地對透析過程中出現(xiàn)異常變化，果斷處理透析并發(fā)癥，確保透析安全。3、抓好透析設備的維修和保養(yǎng)，確保機器設備正常運轉(zhuǎn)。透析室護理主動服務標準1、主動接送透析

32、病人，并與病區(qū)做好病情交接，嚴重或特殊病例要有文字性單獨 交接。2、熟練操作穿刺技術(shù)，爭取一針成功，操作輕便、快捷、減輕病人病痛。3、對初透患者要特別以關心、愛護的言談舉止與其講清透析的必要性和對其穿刺 操作準確性與保護性，讓患者感到可親可信，解除其恐慌感，配合操作。4、對未能一針穿刺成功的病人，首先要站到病人的角度上想到此時病人是如何感 受，而后必須以謙虛，抱歉和誠肯的言談，向病人解釋原因，以取得病人諒解。5、對透析過程中，嚴密觀察病情變化，穿刺部位是否滲血和管路滑脫，嚴格定時 觀察各項生命體征，主動觀察各項體征變化，及時向透析醫(yī)師報告，協(xié)助醫(yī)師及時調(diào) 整透析方案，確保透析安全。6、要用和譪

33、、 語言與透析病人溝通交流同時觀察、 詢問病人的透析過程中的感覺， 是否要大小便，是否需吃飯，還有何需求。目的是：達到透析病人滿意！ ！緩解其恐 懼心理。臨床科主任、護士長主動服務職責與標準一、主動服務職責標準1、負責科室主動服務計劃的制度；并負責監(jiān)督執(zhí)行。2、全面掌握科室的醫(yī)療、護理、醫(yī)療安全預防、以及落實醫(yī)院各項制度、規(guī)定的執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，確保醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。3、全面掌握科室主動服務動態(tài)，并監(jiān)督主動服務計劃的落實。4、嚴格執(zhí)行主動服務管理原則：1科室管理抓計劃； 2醫(yī)療安全抓預防； 3醫(yī)療質(zhì)量、服務質(zhì)量抓監(jiān)督； 4主動服務抓需求； 5經(jīng)濟效益、技術(shù)效益抓培訓。5、全面落實管

34、理責任制，齊心協(xié)力抓療效，一切工作讓病人滿意，處理服務問題 做到“到我為止 ”。二、主動服務行為規(guī)范：1、監(jiān)督醫(yī)護人員主動服務各項措施的執(zhí)行情況；協(xié)助醫(yī)、護完成對每位病人全程 服務計劃的落實。2、監(jiān)督每位醫(yī)護員工對醫(yī)療質(zhì)量與護理質(zhì)量、服務質(zhì)量的到位情況。3、了解醫(yī)護員工的服務需求，幫助員工解決實際服務難題，為員工創(chuàng)造和諧的服 務環(huán)境；協(xié)助醫(yī)護員工，了解并掌握病人的需求，盡一切努力來滿足病人需求，讓病 人滿意，家屬放心。4、經(jīng)常對醫(yī)護員工進行業(yè)務知識、服務技術(shù)以及服務理念的培訓；同時協(xié)助醫(yī)護 員工對病人主動服務三個階段服務措施的落實。及時預防和處理服務危機問題，做好 病人的心理治療與心理護理。5

35、、帶領醫(yī)護員工參與主動服務競賽。6、定時主持召開醫(yī)患服務工作交流會，了解病人心理動態(tài)，傳遞各項服務信息， 樹立病人治療信心。7、全科一切工作圍繞著病人需求開展，重點要保障療效，目的要達到病人滿意。8、定期對科室的服務工作總結(jié)，推廣服務經(jīng)驗，查找服務缺陷，改進服務工作， 打造我院的服務品牌。門診咨詢與接診主動服務標準一、全面落實主動服務的三個過程：（一）要仔細傾聽與閱讀病人及家屬病情敘述，目的：準確了解并掌握病人的咨 詢需求。（二）依據(jù)患者提供的有關檢驗、檢查結(jié)果、冷靜客觀地分析病情。目的：搞清 患者是否適宜使用納米中藥滲透治療。（三）解答問題要客觀、針對性強，遇到疑難問題，應及時請專家會診、專

36、家答 疑，根據(jù)專家意見，確定住院或在家治療方案，并準確地給患者滿意答復。二、服務行為規(guī)范：1、接聽電話要語言美、態(tài)度和藹。例如：接聽電話必須使用：“您好！石家莊腎病醫(yī)院，我是XXX醫(yī)生，您有什么問題需要我?guī)椭鷨?？回答問題結(jié)束后應說：“祝您早日康復”。2、回答問題要簡練、重點突出，抓主要矛盾，語速要慢，吐字要清，讓對方聽清3、每次回答咨詢必須要策略地介紹納米中藥對其治療的必要性，簡述納米中藥滲 透治療原理和我院治療特色。4、對來院治療患者， 應協(xié)助辦理所有手續(xù)， 并親自護送到病房， 并向病房作介紹， 進行工作交接。5、需在家治療者，請專家組制定治療方案，在家治療中要做好治療指導，并定期 隨訪。6

37、、如來院急、危重病人應先請病房專家會診，需及時搶救者，由專家組織門診就 地搶救，待病情穩(wěn)定后方可護送進病房。7、主動協(xié)助病人及家屬解決困難，滿足病人需求。三、解決答疑問題的行為規(guī)范：1、根據(jù)臨床診斷腎臟病的原則即血肌酐的高低；血色素的高低； 腎臟的萎縮程度；白蛋白的多少；來明確患者在以往的診斷中的問題和目前的診斷，樹立我院形象。2、根據(jù)患者雙腎萎縮情況，初步判斷患病時間，同時協(xié)助查找引起腎臟萎縮的前 驅(qū)病因及誘發(fā)原因，提高患者對自身疾病的認知和重視程度。3、根據(jù)患者在以往治療中所存在的問題，帶領患者進入到納米中藥治療對其適應 性和必要性的過程中來，滿足病人的治療需求。4、根據(jù)病人的心理障礙和目

38、前的心態(tài)，策略地做好心理治療，滿足病人心理需求 和治療需求。5、列舉典型病例，堅定患者對納米治療的信心，消除患者疑慮。四、回答問題，必須包括以下內(nèi)容：1、目前的診斷是什么？以往的診斷存在的問題。2、以往治療中存在的問題。3、納米中藥對其治療的必要性和有效性。4、治療中的經(jīng)濟消費情況。5、我院地址與聯(lián)系方式、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、來院方式與交接注意事項等。五、咨詢行為考核標準：1、患者對咨詢質(zhì)量的滿意度；2、通過咨詢的住院率。二線科室主動服務標準藥房、煎藥室主動服務標準1、 標準要求： 確保藥品質(zhì)量，及時供應臨床；2、 服務目的： 滿足病人的需求；3、服務內(nèi)容：1確保購藥渠道正規(guī)； 2嚴格按照購藥計

39、劃購藥，滿足臨床供藥需求，供藥及時； 3嚴把購進藥品質(zhì)量入庫關；4嚴把送藥到床頭；5監(jiān)督臨床處方質(zhì)量，配方發(fā)藥核對無誤，確保臨床用藥安全。（核對科室、姓名、床號、藥品名稱、劑量和用法。 ）6主動服務下科室：每周至少一次到一線征求科室對藥房、煎藥室，郵寄部服 務質(zhì)量意見，改進工作。注：征求意見要有登記和記錄， 要有改進措施、 備查， 作為主動服務質(zhì)量考評依據(jù)檢驗科主動服務標準1、 標準要求： 確保檢驗質(zhì)量為臨床提供可靠依據(jù)。2、 服務目的： 滿足病人需求。3、服務內(nèi)容：1確保購進檢驗試劑渠道正規(guī)。2確保檢驗試劑質(zhì)量。3嚴格按照各項檢驗程序進行操作，牢記檢驗標準，對檢驗異常的檢驗結(jié)果應 重復操作，

40、確定無誤后方可報告，確保檢驗質(zhì)量。4確保檢驗結(jié)果準確，檢驗報告單字跡清晰、全面、不漏檢、漏報、不涂改、 報告及時。5開展室內(nèi)質(zhì)控，為臨床提供可靠依據(jù)創(chuàng)造條件，爭取參加室間質(zhì)控，提高醫(yī) 院聲譽。6主動到臨床收集標本與采樣。7主動服務下科室，每周至少一次到一線，征求一線科室意見，改進工作。 注：征求意見要有登記和記錄，要有改進措施備查，作為主動服務質(zhì)量考評依據(jù)。B超室主動服務標準1、標準要求： 確保B超檢查質(zhì)量，為臨床一線提供診斷依據(jù)。2、 服務目的： 滿足病人需求。3、服務內(nèi)容：1嚴格按照B超操作程序進行操作，確保操作無誤。2牢記B超檢查標準，對發(fā)現(xiàn)異常，不易判斷的圖像，應及時提出會診，確保B超

41、檢查質(zhì)量。3確保B超檢查結(jié)果準確，數(shù)據(jù)無誤。4B超報告、填寫、字跡要清晰，描寫要具體、全面，檢測數(shù)據(jù)書寫準確、清 楚，無涂改、結(jié)論用詞準確無誤。5檢測報告發(fā)出及時，主動送往臨床。 6對行動不便，急危重病人，主動到臨床檢測。7主動服務下科室，每周至少一次征求意見，改進工作。 注：征求意見要有登記和記錄，要有改進措施，備查，作為主動服務質(zhì)量考證依 據(jù)。放射科主動服務標準1、 標準要求： 確報透析，拍片質(zhì)量，為臨床提供診斷依據(jù)。2、 服務目的： 滿足病人需求。3、服務內(nèi)容：1嚴格按照x線機器與洗片操作程序放射劑量要求進行操作。2牢記x線透視，拍片質(zhì)量標準， 對異常不易判斷的檢查結(jié)果應及時提出會診， 確保透析、拍片質(zhì)量。3確保x線檢查結(jié)果準確，數(shù)據(jù)無誤。4確保甲級片率達80以上，消滅丙級片。5x線報告填寫，字跡要清晰，描寫具體全面，描寫用詞得當，結(jié)論準確無誤。6x線報告及時，無涂改主動送達到臨床。 7主動服務下科室，每周至少一次，征求意見改進工作。 注：征求意見要有登記、記錄，要有改進措施備查，并作為主動服務質(zhì)量考評依 據(jù)。三線服務科室主動服務標準院辦、醫(yī)務科、護理部、后勤、財務、采購供應、宣傳部、