實(shí)用商務(wù)禮儀培訓(xùn)講義

1、實(shí)用商務(wù)禮儀培訓(xùn)講義在辭海中的解釋：在辭海中的解釋：1、中國(guó)古代的等級(jí)制度，以及與之相適應(yīng)的道德規(guī)范和社會(huì)規(guī)范：制封建教。 2、表示尊敬的態(tài)度或言行：行敬有貌。3、敬重，以禮相待：賢下士。4、表示慶祝、感謝或敬意的贈(zèng)品：物品獻(xiàn)。5、由風(fēng)俗習(xí)慣形成或人為規(guī)定的儀式：典婚觀。4/9/2022典章制度禮禮是中國(guó)古代社會(huì)的典章制度和道德規(guī)范的總稱。是中國(guó)古代社會(huì)的典章制度和道德規(guī)范的總稱。 它是國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)者和貴族等一切行為的標(biāo)準(zhǔn)和要求。它是社會(huì)政治制度的體現(xiàn)，是維護(hù)上層建筑以及與之相適應(yīng)的人與人交往中的禮節(jié)儀式。道德規(guī)范4/9/2022孔子孔子:”禮者禮者,敬人也敬人也” ?！岸Y禮”是一種道是一種道德規(guī)

2、范德規(guī)范:尊重尊重孔子以前已有夏禮、殷禮、周禮。夏、殷、周三代之禮，因革相沿，到周公時(shí)代的周禮，已比較完善。 禮：儒家使用的一個(gè)概念，指上下有別，尊卑有序等。主要推崇西周的社會(huì)觀念。4/9/2022 一、禮物。一、禮物。就是行禮所用的宮室、衣服、器皿及其他物質(zhì)的東西。 二、禮儀。二、禮儀。就是使用禮物的儀容動(dòng)作。 三、禮意。三、禮意。它是由禮物和禮儀所表達(dá)的實(shí)實(shí)在在、明明白白的內(nèi)容、旨趣或目的。 禮主要包括三部分內(nèi)容：禮主要包括三部分內(nèi)容：4/9/2022禮禮儀儀分分類類服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀政務(wù)禮儀政務(wù)禮儀商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀社交禮儀社交禮儀涉外禮儀涉外禮儀 禮儀分類禮儀分類4/9/2022培訓(xùn)提綱：

3、培訓(xùn)提綱：一、禮儀的概念一、禮儀的概念二、禮儀的核心二、禮儀的核心三、學(xué)習(xí)禮儀的意義及目標(biāo)三、學(xué)習(xí)禮儀的意義及目標(biāo)四、商務(wù)禮儀四、商務(wù)禮儀儀容儀表、言談舉止儀容儀表、言談舉止五、五、 禮儀禮儀六、辦公室禮儀六、辦公室禮儀七、電梯禮儀七、電梯禮儀4/9/2022 禮儀，即禮節(jié)和儀式。是一門綜合性較強(qiáng)的行為科學(xué)，是指在人際交往中，自始至終地以一定的，約定俗成的程序、方式來(lái)表現(xiàn)的律已、敬人的完整行為。一、禮儀的概念一、禮儀的概念4/9/2022 禮儀的核心是尊重尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。 尊重分自尊自尊與尊他尊他。二、禮儀的核心二、禮儀的核心4/9/20221 1、自尊、自

4、尊(1)自尊為本，自尊自愛(ài)，愛(ài)護(hù)自己的形象。(2)尊重自己的職業(yè)。 “聞道有先后，術(shù)業(yè)有專攻” “空杯心態(tài)”(3)尊重自己的公司。4/9/20222、尊重他人、尊重他人(1)尊重上級(jí)是一種天職(2)尊重下級(jí)是一種美德(3)尊重客戶是一種常識(shí)(4)尊重同事是一種本分(5)尊重所有人是一種教養(yǎng)五句話概括對(duì)不同人的尊重體現(xiàn)的個(gè)人修養(yǎng)：4/9/2022尊重他人的三尊重他人的三A原則原則(1)接受對(duì)方(accept)。不要難為對(duì)方，不要讓對(duì)方難堪，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。 (2)重視對(duì)方(attention) 。欣賞對(duì)方，多看對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，不當(dāng)眾指正缺點(diǎn)。 (3)贊美對(duì)方(admire) 。 懂得欣賞別人的人實(shí)際

5、是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)。4/9/2022( (一一) )學(xué)習(xí)禮儀的意義學(xué)習(xí)禮儀的意義 1、展現(xiàn)良好的個(gè)人素質(zhì)、個(gè)人修養(yǎng)。、展現(xiàn)良好的個(gè)人素質(zhì)、個(gè)人修養(yǎng)。 個(gè)人修養(yǎng)包括學(xué)識(shí)、做人和職業(yè)道德。三、學(xué)習(xí)禮儀的意義及目標(biāo)三、學(xué)習(xí)禮儀的意義及目標(biāo)4/9/2022( (一一) )學(xué)習(xí)禮儀的意義學(xué)習(xí)禮儀的意義2、有利于建立良好的人際溝通。、有利于建立良好的人際溝通。3、有利于維護(hù)、提升企業(yè)形象。、有利于維護(hù)、提升企業(yè)形象。簡(jiǎn)言之：內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象。簡(jiǎn)言之：內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象。4/9/2022( (二二) )學(xué)習(xí)禮儀要達(dá)到的目標(biāo)學(xué)習(xí)禮儀要達(dá)到的目標(biāo)懂得人際交往的一般禮節(jié)提升職業(yè)成熟度掌握職業(yè)素養(yǎng)的評(píng)價(jià)標(biāo)

6、準(zhǔn)提高職業(yè)修養(yǎng)和禮儀水準(zhǔn)，使之固化為習(xí)慣培育高素質(zhì)職場(chǎng)環(huán)境，提升企業(yè)與個(gè)人附加價(jià)值4/9/2022商務(wù)禮儀是人們?cè)谏虅?wù)活動(dòng)中要遵循的禮節(jié)，它是一種約定俗成的行為規(guī)范。是商務(wù)活動(dòng)中對(duì)人的儀容儀表和言談舉止的普遍要求。商務(wù)禮儀的核心是一種行為準(zhǔn)則，是體現(xiàn)人與人之間的相互尊重。四、商務(wù)禮儀四、商務(wù)禮儀儀容儀表、言談舉止儀容儀表、言談舉止4/9/2022商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀儀容儀表（男士篇）儀容儀表（男士篇）1、發(fā)型發(fā)式要求、發(fā)型發(fā)式要求整體要求：干凈整潔不宜過(guò)長(zhǎng)，最短標(biāo)準(zhǔn)不得剔光頭 前部：前不過(guò)眉 側(cè)部：側(cè)不過(guò)耳后部：后不過(guò)領(lǐng) 不能留過(guò)長(zhǎng)、過(guò)厚的鬢角- - 應(yīng)保持適當(dāng)長(zhǎng)度，整潔、干凈，保持經(jīng)常修剪，不宜

7、涂抹應(yīng)保持適當(dāng)長(zhǎng)度，整潔、干凈，保持經(jīng)常修剪，不宜涂抹過(guò)多的頭油、發(fā)膠，不應(yīng)有頭皮屑等。過(guò)多的頭油、發(fā)膠，不應(yīng)有頭皮屑等。4/9/2022商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀儀容儀表（男士篇）儀容儀表（男士篇）2、面部修飾、面部修飾剔須修面，保持清潔。商務(wù)活動(dòng)中會(huì)接觸煙、酒等有刺激性氣味的物品，要保持口氣清新。4/9/2022商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀儀容儀表（男士篇）儀容儀表（男士篇）3.13.1、著裝要求（西裝）、著裝要求（西裝）顏色（三色原則）款式鈕扣系法4/9/2022- 西裝一定要筆挺，顏色以藏青、深藍(lán)、灰色和米色為主。- 不要穿白色、紅色、黑色（正式晚宴可穿黑西裝）和綠色的西裝。- 新西裝袖口的標(biāo)簽要拆掉。一般

8、穿西裝只扣第一個(gè)扣子，如果是三個(gè)扣的西裝，可以扣前兩個(gè)扣子，坐下時(shí)應(yīng)解扣，站起后應(yīng)隨手將扣系上。4/9/2022商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀儀容儀表（男士篇）儀容儀表（男士篇）3.23.2、著裝要求（襯衣）、著裝要求（襯衣）顏色厚度袖子長(zhǎng)度 鈕扣4/9/2022- 襯衣要干凈、整齊，盡量不要穿帶有明花、明格的襯衣，最好穿質(zhì)地好的長(zhǎng)袖襯衣；- 淺顏色襯衣不要太?。? 袖口、領(lǐng)口要干凈、平整；- 袖口要系好，袖子應(yīng)比西裝的袖子長(zhǎng)出1公分，并能蓋住手背；- 領(lǐng)角有扣的襯衫即使不打領(lǐng)帶也要扣上；- 不打領(lǐng)帶時(shí)，襯衣第一個(gè)扣子要解開(kāi)；- 不要穿太舊、起泡或起球的襯衣。4/9/2022商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀儀容儀表（男士篇

9、）儀容儀表（男士篇）3.3、著裝要求（領(lǐng)帶）著裝要求（領(lǐng)帶） 顏色長(zhǎng)度 時(shí)尚打法 領(lǐng)帶夾的夾法鞋襪顏色、款式短袖要不要打領(lǐng)帶？短袖要不要打領(lǐng)帶？ Key：套裝打，休閑裝不打。名言：女人的時(shí)裝永遠(yuǎn)少一件。名言：女人的時(shí)裝永遠(yuǎn)少一件。同理：男人的領(lǐng)帶也永遠(yuǎn)少一條。同理：男人的領(lǐng)帶也永遠(yuǎn)少一條。 4/9/2022- 領(lǐng)帶的顏色不要淺于襯衣，尤其不要黑襯衣白領(lǐng)帶；- 不要帶怪異的領(lǐng)帶（如皮的、珍珠的）；- 除本公司統(tǒng)一配置領(lǐng)帶外,最好不要帶印有其它公司名稱的領(lǐng)帶；- 領(lǐng)帶下擺應(yīng)長(zhǎng)過(guò)皮帶扣少許；- 穿毛衣或馬甲時(shí)，領(lǐng)帶應(yīng)放在毛衣、馬甲的里面即貼住襯衣。4/9/2022- 一定是黑色皮腰帶，腰帶扣不要太花

10、，不可打其它色腰帶，也不能太舊。- 褲子不得有褶，要有褲線，不要太短，應(yīng)蓋住鞋面。商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀儀容儀表（男士篇）儀容儀表（男士篇）3.4、著裝要求（腰帶、褲子）、著裝要求（腰帶、褲子）4/9/2022商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀儀容儀表（男士篇）儀容儀表（男士篇）3.5、著裝要求（鞋襪）著裝要求（鞋襪）(1)顏色； (2)質(zhì)地。著西裝整體要求：“三一定律”皮鞋、腰帶、皮包三件物品的顏色應(yīng)是一致的。4/9/2022- 男士的皮鞋應(yīng)以深色為主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陳舊的皮鞋，要干凈，跟不要太高。- 應(yīng)穿深色質(zhì)地好的襪子，如棕、深藍(lán)、黑或灰色，不要穿質(zhì)薄透明的襪子，尤其是不能穿白襪子。4/9/202

11、2商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀（男士篇）（男士篇）4、必備物品、必備物品 鋼筆或簽字筆 名片夾 紙巾 男人的腰部4/9/2022商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀儀容儀表（女士篇）儀容儀表（女士篇）1、發(fā)型發(fā)式、發(fā)型發(fā)式“女人看頭女人看頭” 整體要求：時(shí)尚得體，美觀大方、符合身份。 發(fā)卡式樣莊重大方，以少為宜。避免出現(xiàn)遠(yuǎn)看像圣誕樹(shù)，近看像雜貨鋪的場(chǎng)面。 披肩發(fā)要整齊，不要看上去沒(méi)有經(jīng)過(guò)梳理，不要留怪異的發(fā)型，頭發(fā)簾不要長(zhǎng)過(guò)眉頭，擋住眼睛。4/9/2022商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀儀容儀表（女士篇）儀容儀表（女士篇）2、面部修飾、面部修飾 女士化妝是自尊自愛(ài)的表現(xiàn)，也是對(duì)別人的一種尊重，是企業(yè)管理完善的一個(gè)標(biāo)志。 要求化淡妝，保持清新

12、自然，化妝注意事項(xiàng)： 化妝要自然，力求妝成有卻無(wú) 化妝要美化，不能化另類妝 化妝應(yīng)避人4/9/2022- 女士在商務(wù)場(chǎng)合也不應(yīng)戴帽子，晚宴除外。- - 女士應(yīng)以職業(yè)裝為主，穿套裝時(shí)上衣不要脫掉，商務(wù)場(chǎng)合不要穿著無(wú)袖的上衣，切忌袒胸露背、透亮、領(lǐng)口過(guò)低、過(guò)于怪異或露臍。 3.1、商務(wù)著裝要求、商務(wù)著裝要求4/9/2022商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀儀容儀表（女士篇）儀容儀表（女士篇） 3.1、商務(wù)著裝要求、商務(wù)著裝要求著職業(yè)套裝（裙裝）v不穿黑色皮裙v不穿無(wú)領(lǐng)、無(wú)袖、領(lǐng)口較低或 太緊身的衣服v正式高級(jí)場(chǎng)合不光腿v穿貼近肉色的襪子，不穿黑色或鏤花的絲襪v襪子不可以有破損，應(yīng)帶備用襪子v襪子長(zhǎng)度，避免出現(xiàn)三節(jié)腿

13、4/9/2022 褲子要整齊，不要穿過(guò)瘦的褲子，也不要穿吊腳褲或三五褲。 3.2、商務(wù)著裝要求、商務(wù)著裝要求4/9/2022商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀儀容儀表（女士篇）儀容儀表（女士篇）3.3、商務(wù)著裝要求（鞋子）、商務(wù)著裝要求（鞋子）鞋子的要求v不穿過(guò)高、過(guò)細(xì)的鞋跟v不穿前露腳趾后露腳跟的涼鞋，穿正裝涼鞋。（盡量 不要穿涼鞋上班或是去商務(wù)場(chǎng)合）v顏色不要過(guò)于鮮艷，鞋面要干凈，裝飾物不宜過(guò)多。4/9/2022- 必須穿襪子。高筒襪的上端應(yīng)被裙子蓋住。- 襪子質(zhì)地、顏色與裙子、鞋的顏色要相配。- 不要穿帶花、白色、紅色或其它鮮艷的襪子。- 長(zhǎng)筒襪不能有破損。- 女士用的提包不一定是皮包，但必須質(zhì)地好，莊重

14、，并與服裝相配。不能拎紙袋或塑料袋。不能背雙肩背包，更不要只拿一個(gè)化妝包。3.4、商務(wù)著裝要求、商務(wù)著裝要求4/9/2022商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀儀容儀表（女士篇）儀容儀表（女士篇）3.5、商務(wù)著裝要求、商務(wù)著裝要求佩戴飾品原則符合身份，以少為宜v不戴展示財(cái)力的珠寶首飾，v不戴展示性別魅力的飾品v同質(zhì)同色v戒指的戴法v數(shù)量不超過(guò)兩件包的要求。男人看表，女人看包。包是女性行為的符號(hào)。4/9/2022您如何看待您的工作證（胸卡）？您如何看待您的工作證（胸卡）？您佩戴工作證（胸卡）的方式正確嗎？您佩戴工作證（胸卡）的方式正確嗎？工作證是工作證是表明自己表明自己身份的一身份的一種標(biāo)志，種標(biāo)志，佩戴應(yīng)鄭佩戴應(yīng)

15、鄭重其事重其事4/9/2022- 與人交談要時(shí)刻表示關(guān)注，始終保持微笑，肯定處微微點(diǎn)頭；- 保持同他人0.8m-1m的距離；- 說(shuō)話、交談與對(duì)方視線應(yīng)經(jīng)常交流，（每次35秒），其余時(shí)候應(yīng)將視線保持在對(duì)方眼下方到嘴上方之間的任一位置，重要的時(shí)刻眼神尤其要與對(duì)方有交流；4/9/2022- 語(yǔ)速適中；- 手勢(shì)明確、適度，指示物體時(shí)要并攏手指引導(dǎo)他人的目光；- 站立時(shí)，挺胸、抬頭、收腹，手自然下垂，行走時(shí)身體略微前傾，視線注視前方，步伐沉穩(wěn)；- 坐在辦公桌前姿勢(shì)應(yīng)給人以精神飽滿、積極的印象。4/9/2022- 視線游移或面無(wú)表情；- 大聲笑鬧或竊竊暗笑；- 精神萎靡不振；- 語(yǔ)速過(guò)快；- 手勢(shì)過(guò)于夸張

16、；- 用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手勢(shì)；- 走路時(shí)后仰、搖晃、跳動(dòng)或眼向下看;- 坐姿懶散、翹腳或抖動(dòng)。4/9/2022一、適宜的說(shuō)話技巧一、適宜的說(shuō)話技巧 1 1每個(gè)人說(shuō)語(yǔ)時(shí)都應(yīng)該注意自己的身份，千萬(wàn)不要表現(xiàn)每個(gè)人說(shuō)語(yǔ)時(shí)都應(yīng)該注意自己的身份，千萬(wàn)不要表現(xiàn)出影響自己形象的方式，包括：出影響自己形象的方式，包括： 使人覺(jué)得聲音粗糙刺耳； 呼吸聲音過(guò)大，使人感到局促不安及猶豫。 語(yǔ)氣太平淡，使氣氛沉悶； 聲音表露倦?。?談話時(shí)鼻音過(guò)重； 解說(shuō)時(shí)，口齒含糊，令人難以理解。 說(shuō)話過(guò)慢或過(guò)快。 聲音太大或太輕。商務(wù)談話禮儀商務(wù)談話禮儀4/9/2022 2 2職業(yè)說(shuō)話方式職業(yè)說(shuō)話方式 避免地方口音； 聲

17、音強(qiáng)而有力并具有權(quán)威感； 以悅耳的語(yǔ)調(diào)充分表達(dá)情緒，使發(fā)言更為有力。 聲音清晰、干脆； 語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、明了。 快慢適中，節(jié)奏清楚。 音量掌握恰當(dāng)。 商務(wù)談話禮儀商務(wù)談話禮儀4/9/20223 3口語(yǔ)上的技巧口語(yǔ)上的技巧 少用“我”字； 談話內(nèi)容廣博而有深度； 對(duì)他人賴以維持生活的行業(yè)表現(xiàn)高度的興趣； 能很快轉(zhuǎn)移話題； 能適應(yīng)談話對(duì)象。 發(fā)表意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)以知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)作為依據(jù)，勿妄加猜測(cè)。 與人交談時(shí)，要正視對(duì)方眼睛及眉毛的部位。 不當(dāng)眾糾正別人語(yǔ)法或發(fā)音的錯(cuò)誤。 有包容他人的氣度，對(duì)同伴的好消息，能表現(xiàn)出誠(chéng)意的關(guān)心與祝賀。 不插嘴 商務(wù)談話禮儀商務(wù)談話禮儀4/9/2022 知道如何友善地問(wèn)陌生人問(wèn)題而

18、不探聽(tīng)他人隱私。 得體地接受別人的贊美。 知道如何得體地稱贊別人。 知道何時(shí)及如何談?wù)摲枪碌脑掝}。 不要在談話中過(guò)多地加入自己感興趣的話題。 有人要你分享他的喜悅時(shí)，即使有充分的證據(jù)顯示對(duì)方是單方面興奮過(guò)度，也不要掃他的興。 當(dāng)你演講發(fā)表意見(jiàn)時(shí)，要一視同仁地看著每一位觀眾，這是演講者的基本風(fēng)度。 知道如何使一位害羞的人自然地加入談話。 知道什么時(shí)候觀眾開(kāi)始不耐煩。 萬(wàn)一出現(xiàn)冷場(chǎng)時(shí)，能立刻打破沉默。商務(wù)談話禮儀商務(wù)談話禮儀4/9/2022二、選擇優(yōu)雅的用詞二、選擇優(yōu)雅的用詞 說(shuō)完整的詞句，不要吞吞吐吐或欲言又止，這會(huì)讓人覺(jué)得不明快。不說(shuō)粗話。避免冗長(zhǎng)無(wú)味或意思重復(fù)的言語(yǔ)。不要用“嗯”、“喔”等

19、鼻子發(fā)出的聲音來(lái)表達(dá)個(gè)人意見(jiàn)的同意與否。商務(wù)談話禮儀商務(wù)談話禮儀4/9/2022三、應(yīng)避免的話題三、應(yīng)避免的話題自己的健康狀況他人的健康狀況有爭(zhēng)議性的話題東西的價(jià)錢個(gè)人的不幸老生常談或過(guò)了時(shí)的主題關(guān)于品位不高的故事害人的謠言商務(wù)談話禮儀商務(wù)談話禮儀4/9/2022(1)抬頭，目視前方;(2)挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈字型，身體重心放到兩腳中間。(3)也可兩腳分開(kāi)，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。 站站 姿姿4/9/2022站姿4/9/2022(1)輕輕入座，至少坐滿椅子的，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開(kāi)）。(2)對(duì)坐談話時(shí)，身體稍向前傾，表示尊重和

20、謙虛。如果長(zhǎng)時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。坐坐 姿姿4/9/2022坐姿4/9/2022 一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。 研討：研討：如何拾起地上的鑰匙？蹲蹲 姿姿4/9/20224/9/202230度行禮15度行禮45度行禮行行 禮禮4/9/2022 微笑是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、微笑是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。修養(yǎng)和魅力。 在面對(duì)客戶、賓客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。在面對(duì)客戶、賓客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。微微 笑笑4/9/20224/9/2022問(wèn)問(wèn) 候候介介

21、 紹紹交換名片交換名片4/9/2022- 熱情大方，注視對(duì)方眼睛。- 有力，手掌不能有汗，幅度適度，不提倡雙手握手；- 不要握住不放，不要刻意用力，也不要軟滑無(wú)力，女士如果想握手應(yīng)出手干脆、大方。4/9/2022- 由職務(wù)低的人（或熟悉對(duì)方的人）來(lái)主持介紹；- 被介紹方如需要介紹的人多于兩人時(shí)應(yīng)從職務(wù)高者到職務(wù)低者介紹；- 作為第三方介紹另兩個(gè)人相互認(rèn)識(shí)應(yīng)將職務(wù)低者介紹給高者，年輕者介紹給年長(zhǎng)者，公司內(nèi)人員介紹給公司外人員，男士介紹給女士。4/9/2022- 名片應(yīng)事先準(zhǔn)備好，放在易取的地方，不要現(xiàn)從包、名片夾里取。- 應(yīng)站立，雙手遞送，名片上端對(duì)著遞名片者，讓自己的名字沖著對(duì)方；如果是中英文

22、雙面的，應(yīng)將對(duì)方熟悉的語(yǔ)言那面向上。4/9/2022- 拿到對(duì)方的名片，應(yīng)認(rèn)真閱讀對(duì)方的姓名、職務(wù)、機(jī)構(gòu)，再注視一下對(duì)方，以示尊重，也能將名片與人聯(lián)系起來(lái)，更快認(rèn)識(shí)對(duì)方；- 如果是外國(guó)人，還可請(qǐng)教其名字發(fā)音。4/9/2022- 如同時(shí)收到多張名片，應(yīng)將名片依次疊放在桌上，名片頂端沖著相應(yīng)的人，字沖著自己。- 如沒(méi)有桌子，可將名片收起，放在上衣兜里（提包里）。4/9/20224/9/2022 如何共同乘車？如何共同乘車？ 圖圖1 1 ： 自自 行行 開(kāi)開(kāi) 車車 圖圖2 2 ： 乘乘 坐坐 出出 租租 車車主主 人人 司司 機(jī)機(jī) 4/9/2022關(guān)門時(shí)應(yīng)注意后邊的人。推、拉門時(shí)如后面有人跟近，一定

23、不要馬上松手，應(yīng)等對(duì)方能夠?qū)㈤T扶住時(shí)才松手，以免門自動(dòng)回關(guān)，傷到他人；如果你前面有人為你撐開(kāi)門時(shí)，應(yīng)加快腳步，用手扶住門，并道謝；如果是過(guò)小的轉(zhuǎn)門，不要兩人擠在一起。4/9/2022天下大事必成于細(xì)天下大事必成于細(xì)天下難事必成于毅天下難事必成于毅4/9/20224/9/2022紙上得來(lái)終覺(jué)淺紙上得來(lái)終覺(jué)淺絕知此事要躬行絕知此事要躬行現(xiàn)在開(kāi)始演練現(xiàn)在開(kāi)始演練4/9/2022自我診斷自我診斷相互診斷相互診斷集體診斷集體診斷4/9/20221、如何遞名片？、如何遞名片？2、如何坐座位？、如何坐座位？ （情景模擬）（情景模擬）4/9/2022商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀言談舉止言談舉止1、禮儀三到：眼到、口到、意

24、到2、相互介紹3、握手禮4、互換名片5、通信工具使用藝術(shù)6、其他注意事項(xiàng)4/9/2022商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀言談舉止言談舉止1、禮儀三到：眼到、口到、意到、禮儀三到：眼到、口到、意到v 眼到：要有目光的交流，注視別人目光應(yīng)友善，采用平視，必要的時(shí)候仰視，與人目光交流時(shí)間3-5秒，其他時(shí)間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對(duì)方的時(shí)間是對(duì)方與你相處時(shí)間的1/3。v 口到：講普通話，熱情正確稱呼，表示對(duì)交往對(duì)象的尊重，體現(xiàn)社會(huì)風(fēng)尚，反映個(gè)人修養(yǎng)。v 意到：通過(guò)微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來(lái)，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。4/9/2022商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀言談舉止言談舉止2、相互介紹。尊者居后原

25、則、相互介紹。尊者居后原則v 把地位低者介紹給地位高者v 把年輕者介紹給長(zhǎng)者v 把客人介紹給主人v 把男士介紹給女士v 把遲到者介紹給早到者 介紹時(shí)動(dòng)作：介紹時(shí)動(dòng)作：手心向上，介紹時(shí)一般應(yīng)站立，特殊情況下年長(zhǎng)者和女士可除外，在宴會(huì)或會(huì)談桌上可以不起立，微笑點(diǎn)頭示意即可。4/9/2022商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀言談舉止言談舉止3、握手禮儀、握手禮儀v 握手次序：女士先伸手，男士才可握手；領(lǐng)導(dǎo)或長(zhǎng)輩先伸手，下級(jí)或晚輩才可握手。v 握手動(dòng)作：對(duì)方伸手后，我方應(yīng)迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大約2公斤的力，避免上下過(guò)分地?fù)u動(dòng)。v 握手禁忌：不能用左手，與異性握手不可用雙手，不能戴墨鏡、不能戴帽子、不

26、能戴手套。不要在與人握手時(shí)遞給對(duì)方冷冰冰的指尖，不在握手時(shí)長(zhǎng)篇大論，或點(diǎn)頭哈腰過(guò)分熱情。4/9/2022商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀言談舉止言談舉止4、互換名片、互換名片v 遞名片：遞名片：雙手拿出自己的名片，將名片的方向調(diào)整到最適合對(duì)方觀看的位置，不必提職務(wù)、頭銜，只要把名字重復(fù)一下，順序要先職務(wù)高后職務(wù)低，由近而遠(yuǎn)，圓桌上按順時(shí)針?lè)较蜷_(kāi)始，在用敬語(yǔ)：“認(rèn)識(shí)您真高興”“請(qǐng)多指教”等。v 接名片：接名片：雙手接過(guò)對(duì)方的名片，要簡(jiǎn)單地看一下內(nèi)容，輕聲念出對(duì)方名字，不要直接把名片放起不看，也不要長(zhǎng)時(shí)間拿在手里不停擺弄，更不要在離開(kāi)時(shí)把名片漏帶，應(yīng)將名片放在專用的名片夾，或放在其他不易折的地方。4/9/2022

27、商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀言談舉止言談舉止5、通信工具使用藝術(shù)、通信工具使用藝術(shù)v 商務(wù)交往中講究不響、不聽(tīng)、不出去接聽(tīng)。避免讓人感覺(jué)你是三心二意，應(yīng)與人交往寒暄后，當(dāng)對(duì)方面將手機(jī)關(guān)掉，體現(xiàn)你對(duì)他人的尊重。6、其他注意事項(xiàng)、其他注意事項(xiàng)v 社交所禁止吸煙，禁止大聲喧嘩，要注意音量的控制。4/9/2022五、五、 禮儀禮儀 不允許接 以“喂，喂”或者一張嘴就不客氣的說(shuō)“你找誰(shuí)呀”“你是誰(shuí)呀”“有什么事兒啊”像查戶口似的。 接聽(tīng) 是個(gè)人素質(zhì)的直接體現(xiàn)，維護(hù)企業(yè)形象，樹(shù)立辦公新風(fēng)，讓我們從接聽(tīng) 開(kāi)始。 1、重要的第一聲、重要的第一聲 聲音清晰、親切、悅耳，使用禮貌用語(yǔ)，“您好，中南”，應(yīng)有“我代表公司、代表中

28、南形象”的意識(shí)。4/9/2022 禮儀禮儀如果接到撥錯(cuò)的如果接到撥錯(cuò)的 如何處理？如何處理？(1)要保持風(fēng)度，切勿發(fā)脾氣,耍態(tài)度。(2)確認(rèn)對(duì)方打錯(cuò) ，應(yīng)先自報(bào)家門，然后告知 打錯(cuò)了。(3)如果對(duì)方道了歉，不要忘了說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系”應(yīng)對(duì)，不要教訓(xùn)人家，或抱怨。4/9/2022 禮儀禮儀2、微笑接聽(tīng)、微笑接聽(tīng) 聲音可以把你的表情傳遞給對(duì)方，笑是可以通過(guò)聲音來(lái)感聲音可以把你的表情傳遞給對(duì)方，笑是可以通過(guò)聲音來(lái)感覺(jué)到的。覺(jué)到的。3、清晰明朗的聲音、清晰明朗的聲音打打 過(guò)程中不可以吸煙、吃零食、打哈欠，如果你彎著腰過(guò)程中不可以吸煙、吃零食、打哈欠，如果你彎著腰靠在椅子上，對(duì)方也能聽(tīng)出你的聲音是懶散的，無(wú)精

29、靠在椅子上，對(duì)方也能聽(tīng)出你的聲音是懶散的，無(wú)精打采的。打采的。通話中不可以與別人閑聊，不要讓對(duì)方感到他在對(duì)方心通話中不可以與別人閑聊，不要讓對(duì)方感到他在對(duì)方心中無(wú)足輕重。中無(wú)足輕重。給予任何人同等的待遇，一視同仁，不卑不亢。給予任何人同等的待遇，一視同仁，不卑不亢。4/9/2022 禮儀禮儀4 4、迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)、迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng) 在聽(tīng)到在聽(tīng)到 響時(shí)，如果附近沒(méi)有人，我們應(yīng)該以最快的速響時(shí)，如果附近沒(méi)有人，我們應(yīng)該以最快的速度拿起話筒。這樣的態(tài)度是每個(gè)人應(yīng)該擁有的，這樣度拿起話筒。這樣的態(tài)度是每個(gè)人應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣也是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。的習(xí)慣也是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的

30、。 最好在響三聲之內(nèi)接聽(tīng)，長(zhǎng)時(shí)間讓對(duì)方等候是最好在響三聲之內(nèi)接聽(tīng)，長(zhǎng)時(shí)間讓對(duì)方等候是很不禮貌的行為。很不禮貌的行為。如果如果 是在響了五聲后才接起，請(qǐng)別忘記先向?qū)κ窃陧懥宋迓暫蟛沤悠?，?qǐng)別忘記先向?qū)Ψ降狼阜降狼浮安缓靡馑迹屇玫攘瞬缓靡馑?，讓您久等了”?/9/2022 禮儀禮儀5、認(rèn)真做好、認(rèn)真做好 記錄記錄上班時(shí)間打來(lái)的上班時(shí)間打來(lái)的 都是與工作都是與工作有關(guān)的，所以公司里每一個(gè)有關(guān)的，所以公司里每一個(gè) 都很重要，即使對(duì)方要找的人不在，切忌只說(shuō)都很重要，即使對(duì)方要找的人不在，切忌只說(shuō)“不在不在”，應(yīng)做，應(yīng)做好好 記錄。記錄。 記錄牢記5W1H原則，when何時(shí),who何人來(lái)電，where

31、事件地點(diǎn)，what何事，why為什么，原因，how如何做。不要抱怨接到的任何 ，那怕與你無(wú)關(guān)，做好記錄是對(duì)同事的尊重，對(duì)工作的責(zé)任。永遠(yuǎn)不要對(duì)打來(lái)的 說(shuō)：我不知道！這是一種不負(fù)責(zé)任表現(xiàn)。4/9/2022 禮儀禮儀6 6、掛、掛 的禮儀的禮儀通通 時(shí)，如果自己正在開(kāi)會(huì)、會(huì)客，不宜長(zhǎng)談，或另有時(shí)，如果自己正在開(kāi)會(huì)、會(huì)客，不宜長(zhǎng)談，或另有 打進(jìn)來(lái)，需打進(jìn)來(lái)，需要中止通話時(shí)，應(yīng)說(shuō)明原因，告之對(duì)方：要中止通話時(shí)，應(yīng)說(shuō)明原因，告之對(duì)方：“一有空，我馬上打一有空，我馬上打 給給您您”，免得讓對(duì)方認(rèn)為我方厚此薄彼。，免得讓對(duì)方認(rèn)為我方厚此薄彼。中止中止 時(shí)應(yīng)恭候?qū)Ψ较确畔聲r(shí)應(yīng)恭候?qū)Ψ较确畔?，不宜，不宜“越位越位”搶先。一般下級(jí)要等搶先。一般下級(jí)要等上級(jí)先掛上級(jí)先掛 ，晚輩要等長(zhǎng)輩先掛，晚輩要等長(zhǎng)輩先掛