現(xiàn)代商務(wù)禮儀講 座

1、目目 錄錄 一一 、現(xiàn)代禮儀簡(jiǎn)述、現(xiàn)代禮儀簡(jiǎn)述 二、二、 現(xiàn)代禮儀構(gòu)成的三要素現(xiàn)代禮儀構(gòu)成的三要素 三三 、現(xiàn)代公眾基本禮儀、現(xiàn)代公眾基本禮儀 四、四、 現(xiàn)代工作人員禮儀現(xiàn)代工作人員禮儀 五、五、 現(xiàn)代商務(wù)服務(wù)禮儀現(xiàn)代商務(wù)服務(wù)禮儀 六、六、 現(xiàn)代推銷(xiāo)禮儀現(xiàn)代推銷(xiāo)禮儀一、現(xiàn)代禮儀簡(jiǎn)述一、現(xiàn)代禮儀簡(jiǎn)述 1、禮 人無(wú)理則不生；事無(wú)理則不成； 國(guó)家無(wú)理則不寧。荀子 2、禮貌 禮貌語(yǔ)言和禮貌行為?！拔鹨陨?小而不為；勿以惡小而為之”孟子 3、禮節(jié) 4、儀式 5、禮儀 6、現(xiàn)代禮儀 人們?cè)谏鐣?huì)交往中共同遵守的行為準(zhǔn)則和規(guī)范。 二、現(xiàn)代禮儀結(jié)構(gòu)的三要素二、現(xiàn)代禮儀結(jié)構(gòu)的三要素 1 儀表儀容禮儀儀表儀容禮儀

2、包括容貌；姿態(tài)和服飾。包括容貌；姿態(tài)和服飾。 儀表儀容是一個(gè)人的精神面貌，儀表儀容是一個(gè)人的精神面貌，內(nèi)在素質(zhì)的外在表現(xiàn)。是社交禮儀內(nèi)在素質(zhì)的外在表現(xiàn)。是社交禮儀中不可忽視的重要因素。是通往成中不可忽視的重要因素。是通往成功的人際交往的通行證。功的人際交往的通行證。l 2 儀表儀容禮儀的基本原則儀表儀容禮儀的基本原則l A講究個(gè)人衛(wèi)生，衣著整潔 。 服裝挺括， 精神振作，給人以精干文明的形象。l B穿著打扮合體，合適，合度。 自身?xiàng)l件；場(chǎng)合；地點(diǎn)和氣候。l C強(qiáng)調(diào)和諧美 整體美；與環(huán)境相協(xié)調(diào)。l D注重培養(yǎng)個(gè)人修養(yǎng) 文明禮貌；文化修養(yǎng)；道德情操；知識(shí)才能等l E自然大方 但不等于是過(guò)分隨便，不

3、修邊幅。l F體現(xiàn)個(gè)性 穿衣戴帽，各有所好。表現(xiàn)魅力和個(gè)性。 3 儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀 又稱(chēng)又稱(chēng)“體態(tài)體態(tài)”，指人的，指人的身體姿態(tài)和風(fēng)度。身體姿態(tài)和風(fēng)度。 “從儀態(tài)從儀態(tài)了解人的內(nèi)心世界，把握人的了解人的內(nèi)心世界，把握人的本來(lái)面目，往往具有相當(dāng)?shù)臏?zhǔn)本來(lái)面目，往往具有相當(dāng)?shù)臏?zhǔn)確性和可靠性。確性和可靠性。”達(dá)。芬奇達(dá)。芬奇 4 儀態(tài)禮儀的規(guī)范儀態(tài)禮儀的規(guī)范 A 體態(tài)禮儀 站如松 挺直典雅均衡 坐如鐘 端莊文雅穩(wěn)重 行如風(fēng) 穩(wěn)健輕盈有節(jié)奏感 B 表情禮儀 傳遞信息的總效果=7%語(yǔ)言+38%聲音+55%面部表情。 艾伯特。梅拉賓 微笑是最富有吸引力，最能促進(jìn)和諧關(guān)系的表情。 C 手勢(shì)禮儀 “ 靜止的雙手

4、是權(quán)威的表示?！笔肿銦o(wú)措是失理和不自信的表現(xiàn) D 眼神禮儀 坦然 ， 和善， 熱情 ， 樂(lè)觀。 E 人際距離禮儀 生命“安全圈”。 5 交談的語(yǔ)言藝術(shù)交談的語(yǔ)言藝術(shù) A創(chuàng)造良好的交談氛圍 積極創(chuàng)造談話環(huán)境 舒適 安靜 整潔 態(tài)度誠(chéng)懇 寒暄熱情 大方 距離適中 直角 B選擇恰當(dāng)?shù)慕徽剝?nèi)容 感興趣的話題 友好的原則。 C 交談的語(yǔ)言藝術(shù) 平等互敬 ;準(zhǔn)確流暢 ;機(jī)智幽默。 D態(tài)勢(shì)得體。 6 聆聽(tīng)的藝術(shù)聆聽(tīng)的藝術(shù) “ 用十秒鐘的時(shí)間講，用十分鐘的時(shí)間聽(tīng)。” 認(rèn)真耐心； 專(zhuān)注有禮； 呼應(yīng)理解。三三 現(xiàn)代公眾基本禮儀現(xiàn)代公眾基本禮儀1 現(xiàn)代公眾基本禮儀的實(shí)施原則現(xiàn)代公眾基本禮儀的實(shí)施原則 A 自信與微笑

5、 一份自信，一份成功；十份自信，十份成功。 B 謙虛與尊重 自尊放第二，他尊放第一。 C 理解與寬容 善解人意，體諒他人。 D 熱情與關(guān)心 關(guān)注別人，關(guān)心別人。 E 真誠(chéng)守信 言而有信 F 遵守社會(huì)公德 敬老，尊賢，愛(ài)幼，樂(lè)于助人，愛(ài)護(hù)公物，遵守秩序，維護(hù)正義等 2 日常禮貌用語(yǔ)日常禮貌用語(yǔ) A 稱(chēng)呼語(yǔ) 尊稱(chēng)他人 謙稱(chēng)自己 先生，小姐，同志，張主任等 B 問(wèn)候語(yǔ) 熱情簡(jiǎn)潔 您好，很高興見(jiàn)到您！ C 答謝語(yǔ) 加稱(chēng)呼 謝謝您，張主任。 D 致歉語(yǔ) 對(duì)不起； 請(qǐng)?jiān)?； 不好意思 ； 很抱歉。 E 請(qǐng)求語(yǔ) 勞駕 ； 拜托 ；請(qǐng)多關(guān)照 ；請(qǐng)您多費(fèi)心 3 見(jiàn)面的禮節(jié)見(jiàn)面的禮節(jié) A 握手 親善友好 ， 右

6、手。 B 鞠躬 彎身行禮 。 C 致意禮 點(diǎn)頭微笑，揮手。 4 電話禮儀電話禮儀 時(shí)間 八點(diǎn)到二十二點(diǎn)，三到五分鐘。 內(nèi)容 您好！。謝謝！打擾了，再見(jiàn)！四四 現(xiàn)代工作人員禮儀現(xiàn)代工作人員禮儀n 1 禮貌修養(yǎng)禮貌修養(yǎng)n 遵守公德 ； 尊時(shí)守信 ； 恪盡職守 ； 互尊互幫 ； 謙虛友善； 理解寬容。n 2 儀表儀容儀表儀容n 修飾得體 ； 舉止文雅 ；衛(wèi)生習(xí)慣。n 3 舉止儀態(tài)舉止儀態(tài)n 站姿 ； 坐姿 ； 走姿 ； 蹲姿。l 4 談吐禮儀談吐禮儀l A 要規(guī)范典雅，讓人滿意。要規(guī)范典雅，讓人滿意。l B 要真誠(chéng)委婉，叫人信賴(lài)，樂(lè)于接要真誠(chéng)委婉，叫人信賴(lài)，樂(lè)于接受。受。l C 要謙和適度，不夸耀，

7、不肉麻。要謙和適度，不夸耀，不肉麻。l D 要風(fēng)度幽默，增強(qiáng)人際吸引力，要風(fēng)度幽默，增強(qiáng)人際吸引力，調(diào)節(jié)氣氛，縮短距離。調(diào)節(jié)氣氛，縮短距離。v 5 日常工作禮儀日常工作禮儀v v A 同事間禮儀 要真誠(chéng)，有“一家人”的“認(rèn)同感”。v 要尊重，有“距離感”。 要一視同仁，有“公正感。v 要消除嫉妒心理。 閑談要適度， 幽默。v 要公平竟?fàn)帲?禮讓謙恭。v B 同事間最不受歡迎的職員類(lèi)型v 自私自利 ， 惟我獨(dú)尊 ， 迎逢獻(xiàn)媚 ， 明哲保身， 居傲不恭 ， 渾水摸魚(yú) ， 吊兒郎當(dāng) ， 道人是非， 自吹自擂。v C 上司喜歡的下屬v 忠誠(chéng)可靠 ， 獨(dú)當(dāng)一面 ， 自覺(jué)主動(dòng) ， 熱誠(chéng)工作， 開(kāi)拓精神 ，

8、 樂(lè)觀自信 ， 善于溝通，v鍥而不舍 ， 能識(shí)大體，五五 現(xiàn)代商務(wù)服務(wù)禮儀現(xiàn)代商務(wù)服務(wù)禮儀n1 環(huán)境禮儀環(huán)境禮儀 和諧，和諧， 幽雅幽雅 ，熱情，熱情 ，舒適。，舒適。n2 接待服務(wù)禮儀接待服務(wù)禮儀 熱情禮貌熱情禮貌 ，顧客至上。，顧客至上。n A 熱情周到的服務(wù)態(tài)度 n a “六主動(dòng)”：主動(dòng)打招呼，主動(dòng)詢問(wèn)需要，主動(dòng)拿遞物品，主動(dòng)當(dāng)參謀，主動(dòng)挑選物品，主動(dòng)排憂解難。n b “熱情五聲”： 招呼聲， 介紹聲，回答聲，找錢(qián)交代聲，道別聲。n c “賴(lài)心六個(gè)一樣”，買(mǎi)與不買(mǎi)一樣,買(mǎi)多買(mǎi)少一樣，大人小孩一樣，生人熟人一樣，退貨貨n一樣，打佯前與營(yíng)業(yè)中一樣。 v B 文明禮貌的語(yǔ)言藝術(shù)v 文明禮貌的服

9、務(wù)用語(yǔ)，標(biāo)準(zhǔn)為八個(gè)字:親切，文雅，準(zhǔn)確，生動(dòng)。v C 在柜臺(tái)服務(wù)中，語(yǔ)言要注意v a 說(shuō)好第一句話，給顧客以良好的映象v b 使用“十字”禮貌用語(yǔ)： 您好， 請(qǐng)， 謝謝， 對(duì)不起， 再見(jiàn)。v c 做到“六不”： 不講陰陽(yáng)怪氣話，不講庸俗低級(jí)話，不講諷刺挖苦話，不講有傷顧客自尊的話，不講強(qiáng)詞奪理話，不講欺瞞哄騙話。 v d 虛心接受顧客的批評(píng)： 您提的意見(jiàn)我一定向上反映；謝謝您的寶貴意見(jiàn)。v e 謙遜地對(duì)待表?yè)P(yáng)： 這是我應(yīng)該做的；謝謝您的鼓勵(lì)。v D 端莊文雅的服務(wù)儀態(tài)：v 儀表大方，姿態(tài)端正，精神集中，表情自然，舉止文雅，熱情飽滿，笑迎顧客。 忌：依柜；脫腮；懶散；冷漠；萎靡不振。 3 防止和

10、排除與顧客發(fā)生沖突的禮儀 A 發(fā)生沖突的種類(lèi)： 相互損傷利益；由過(guò)錯(cuò)造成的沖突；相互間不能容忍。 B 沖突的發(fā)展方式： 漸進(jìn)的有邏輯地發(fā)展；猛烈的暴風(fēng)雨似的發(fā)展；爆炸性的發(fā)展。 C 發(fā)生沖突的根源： 主觀原因；錯(cuò)誤地歸咎與他人；心理上的不可忍受性。 D 防止沖突的藝術(shù)： 客觀性與讓步性； 清晰性與善意性；距離性與自制性。 E 排除沖突的藝術(shù)： 第三者調(diào)停；分離沖突雙方；對(duì)沖突的發(fā)展和結(jié)束給予良好影響；制止沖突 六六 現(xiàn)代推銷(xiāo)禮儀現(xiàn)代推銷(xiāo)禮儀n1 接近顧客的禮儀 好感 信任n A 重視第一印象 衣著莊重 服色搭配得當(dāng) 衣容整潔 行為端莊n B 消除客戶的緊張心理 感覺(jué)不到推銷(xiāo)n C 尋找共同點(diǎn) 縮短與顧客的心理距離n D 講究初次見(jiàn)面的說(shuō)話技巧 “ 一 二 三 ”方式n F 了解顧客類(lèi)型及其方法 直率反映型 ， 沉著冷靜型 ， 積極獨(dú)斷型， 社交手腕型 ， 孤立排她型 ，討價(jià)還價(jià)型 。n G 心平氣和地面對(duì)拒絕 2 約見(jiàn) 接待顧客的禮儀 A 約見(jiàn)顧客的禮儀 時(shí)間適宜 ， 地點(diǎn)方便 ， 方式得當(dāng) 。 B 接待顧客的禮儀 接待室 ， 樣品， 熱情 ， 記錄 ， 盡量滿足要求。 3 推銷(xiāo)商談禮儀 A 推銷(xiāo)的說(shuō)話技巧 “話”是推銷(xiāo)員最有效的武器。 談話材料的組合方法 對(duì)策法， 比較法 ，六疑法 ，結(jié)論法 ，順序法 ，羅列法 。