卓越績(jī)效知識(shí)點(diǎn)

1、卓越績(jī)效知識(shí)點(diǎn)術(shù)語(yǔ)：標(biāo)桿定義：針對(duì)相似的活動(dòng)，其過(guò)程和結(jié)果代表組織所在行業(yè)的內(nèi)部或外部最佳的運(yùn)作實(shí)踐和績(jī)效。卓越績(jī)效模式定義：卓越績(jī)效是通過(guò)綜合的組織績(jī)效管理方法，使組織和個(gè)人得到進(jìn)步和發(fā)展，提高組織的整體績(jī)效和能力，為顧客和其它相關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值，并使組織持續(xù)獲得成功。卓越績(jī)效定義理解要點(diǎn)：卓越績(jī)效模式（簡(jiǎn)稱PEM）以“平衡、發(fā)展”為目的，以“領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略”為龍頭，強(qiáng)調(diào)管理的“系統(tǒng)性”“一致性”關(guān)注“持續(xù)改進(jìn)”，使得各系統(tǒng)達(dá)到“融合互補(bǔ)”、“協(xié)調(diào)一致”的“整合”境界。卓越績(jī)效的特點(diǎn)：1、從產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量擴(kuò)展到經(jīng)營(yíng)質(zhì)量（大質(zhì)量）；2、聚焦企業(yè)的經(jīng)營(yíng)結(jié)果；3、關(guān)注比較優(yōu)勢(shì)和競(jìng)爭(zhēng)能力的提升；4、強(qiáng)調(diào)持續(xù)

2、改進(jìn)提高成熟度使命：指組織的角色。愿景：指組織所渴望的未來(lái)圖景。價(jià)值觀：指期望組織及其員工如何運(yùn)作的指導(dǎo)原則和/或行為準(zhǔn)則。戰(zhàn)略定義：以未來(lái)為基點(diǎn)，為尋求和維持持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)而做出的有關(guān)全局性的重大籌劃與謀略?？?jī)效：輸出的結(jié)果，即通過(guò)與目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)、以往結(jié)果和其它組織相比較，對(duì)過(guò)程、產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)的結(jié)果。效率：是以產(chǎn)出投入的比率來(lái)衡量，提高效率是只以較少的投入得到較多的產(chǎn)出。效果：是指達(dá)成組織目標(biāo)的情況。價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程：價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程是指為組織的顧客和組織的經(jīng)營(yíng)創(chuàng)造收益的過(guò)程這些過(guò)程是組織運(yùn)營(yíng)最重要的過(guò)程多數(shù)員工介入這些過(guò)程，通過(guò)這些過(guò)程產(chǎn)生組織的產(chǎn)品、服務(wù)，并給組織的股東和其他主要相關(guān)方帶來(lái)實(shí)

3、際的經(jīng)營(yíng)結(jié)果。過(guò)程四要素：方法-展開(kāi)-學(xué)習(xí)-整合學(xué)習(xí)：（評(píng)價(jià)、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享）結(jié)果四要素：水平-趨勢(shì)-對(duì)比-重要性卓越績(jī)效準(zhǔn)則的層次和條款類型三個(gè)層次*2 -7-22-43（類目-評(píng)分項(xiàng)-著重方面） 兩種類型 -過(guò)程 結(jié)果-基本要求-總體要求-詳細(xì)要求 領(lǐng)導(dǎo)的五種行為：以身作則、共啟愿景、挑戰(zhàn)現(xiàn)狀、使眾人行、激勵(lì)人心長(zhǎng)城使命：以產(chǎn)業(yè)報(bào)國(guó)為己任，為員工創(chuàng)造幸福，為顧客創(chuàng)造價(jià)值，為社會(huì)創(chuàng)造效益。長(zhǎng)城愿景：中國(guó)造 長(zhǎng)城車 享譽(yù)全世界 長(zhǎng)城價(jià)值觀：誠(chéng)信 責(zé)任 發(fā)展 共享365戰(zhàn)略：三大品類、6個(gè)要素（QCT）、5個(gè)第一 皮卡、SUV、轎車 Q：質(zhì)量、數(shù)量C：成本、競(jìng)爭(zhēng)T：時(shí)間、技術(shù)績(jī)效管理5個(gè)基本因

4、素：明確的戰(zhàn)略；可衡量的目標(biāo)；與目標(biāo)相適應(yīng)的高效組織結(jié)構(gòu)；透明而有效的績(jī)效溝通、評(píng)價(jià)與反饋；迅速而廣泛的績(jī)效成績(jī)應(yīng)用四種績(jī)效：財(cái)務(wù)與市場(chǎng)績(jī)效、產(chǎn)品和服務(wù)的績(jī)效、運(yùn)行績(jī)效、以顧客為中心的績(jī)效組織績(jī)效的評(píng)審三要素影響、緊急程度、趨勢(shì)常見(jiàn)的戰(zhàn)略：穩(wěn)定戰(zhàn)略；增長(zhǎng)戰(zhàn)略；收縮戰(zhàn)略；組合戰(zhàn)略。戰(zhàn)略分析工具：SWOT分析、PEST分析、五力模型、波士頓矩陣、利益相關(guān)者分析現(xiàn)代戰(zhàn)略營(yíng)銷的核心STP理論：市場(chǎng)細(xì)分、選擇目標(biāo)市場(chǎng)、產(chǎn)品定位主要價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程：產(chǎn)品、服務(wù)及業(yè)務(wù)過(guò)程KPI的SMART原則：代表具體；可度量；可實(shí)現(xiàn)；現(xiàn)實(shí)性；有時(shí)限.績(jī)效指標(biāo)體系的三個(gè)層面：戰(zhàn)略層面（組織）關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)；業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)層面（部門）關(guān)

5、鍵績(jī)效指標(biāo)；操作層面（崗位）關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)知識(shí)管理是個(gè)復(fù)雜的過(guò)程。這種過(guò)程通常涉及以下各步驟：搜集知識(shí)、組織知識(shí)、分享知識(shí)、調(diào)適知識(shí)、使用知識(shí)、創(chuàng)造知識(shí)以及確認(rèn)知識(shí)理解卓越績(jī)效模式的八個(gè)方面：經(jīng)營(yíng)質(zhì)量；利益相關(guān)方、長(zhǎng)短期利益的平衡；非規(guī)定性、開(kāi)放性的管理框架；診斷式的評(píng)價(jià)；以卓越的過(guò)程創(chuàng)取卓越的結(jié)果；過(guò)程：方法、展開(kāi)、學(xué)習(xí)、整合。管理成熟度。整合的方法。卓越績(jī)效模式的11項(xiàng)核心價(jià)值觀3遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)顧客驅(qū)動(dòng)的卓越培育學(xué)習(xí)型組織和個(gè)人尊重員工和合作伙伴快速反應(yīng)和靈活性關(guān)注未來(lái)促進(jìn)創(chuàng)新的管理基于事實(shí)的管理社會(huì)責(zé)任和公民義務(wù)重在結(jié)果和創(chuàng)造價(jià)值系統(tǒng)的視野領(lǐng)導(dǎo)的10個(gè)使命：1.明確自己的理念，找到自己的聲

6、音2.使行動(dòng)與共同的理念保持一致，為他人樹(shù)立榜樣3.展望未來(lái)，想像令人激動(dòng)的各種可能4.訴諸共同愿景，感召他人為共同的愿景奮斗5.通過(guò)追求變化、成長(zhǎng)、發(fā)展、革新來(lái)尋求機(jī)會(huì)6.進(jìn)行實(shí)驗(yàn)和冒險(xiǎn)，不斷取得小小的成功，從錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)7.通過(guò)強(qiáng)調(diào)共同目標(biāo)和建立信任來(lái)促進(jìn)合作8.通過(guò)分享權(quán)力與自主權(quán)來(lái)增強(qiáng)他人的實(shí)力9.通過(guò)表彰個(gè)人的卓越表現(xiàn)來(lái)認(rèn)可他人的貢獻(xiàn)10.通過(guò)創(chuàng)造一種集體主義精神來(lái)慶祝價(jià)值的實(shí)現(xiàn)和勝利領(lǐng)導(dǎo)者與管理者的區(qū)別理解：1、領(lǐng)導(dǎo)具有全局性，管理具有局部性2、領(lǐng)導(dǎo)具有超前性，管理具有當(dāng)前性；3、領(lǐng)導(dǎo)具有超脫性，管理具有超脫性；4、管理是對(duì)下屬命令的行為，管理是自行操作高層領(lǐng)導(dǎo)的作用：1、規(guī)劃組織的

7、使命、愿景、核心價(jià)值觀和戰(zhàn)略；2、明確組織的績(jī)效目標(biāo)，均衡相關(guān)方的利益關(guān)系；為相關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值；3、創(chuàng)造良好環(huán)境及企業(yè)文化 管理成熟的過(guò)程1、努力通過(guò)成本最小化和利潤(rùn)最大化來(lái)提高股東的利益。2、管理者承認(rèn)他們對(duì)員工的責(zé)任，重視人力資源管理；3、將社會(huì)責(zé)任擴(kuò)展到具體環(huán)境中的顧客和供應(yīng)商方面，以實(shí)現(xiàn)對(duì)股東的責(zé)任。4、管理者感到他們對(duì)社會(huì)整體負(fù)有責(zé)任，積極促進(jìn)社會(huì)公正、保護(hù)環(huán)境和支持社會(huì)公益活動(dòng)。戰(zhàn)略與計(jì)劃的區(qū)別在戰(zhàn)略指導(dǎo)下制定計(jì)劃。先有戰(zhàn)略，后有計(jì)劃；戰(zhàn)略一般5年或更長(zhǎng)，計(jì)劃可以年、季、月不等。 “以顧客為中心”的經(jīng)營(yíng)理念具有以下特征：（1） 企業(yè)將關(guān)注的重點(diǎn)由產(chǎn)品轉(zhuǎn)向客戶（2） 企業(yè)將僅注重內(nèi)部業(yè)

8、務(wù)的管理轉(zhuǎn)向到外部業(yè)務(wù)顧客關(guān)系的管理；（3） 對(duì)顧客關(guān)系的處理，企業(yè)從重視如何吸引新的顧客轉(zhuǎn)向到全顧客生命周期的關(guān)系管理，其中很重要的一部分工作放在對(duì)現(xiàn)有關(guān)系的維護(hù)上；（4） 企業(yè)開(kāi)始將顧客價(jià)值作為績(jī)效衡量和評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn) ；“領(lǐng)導(dǎo)三要素”強(qiáng)調(diào)高層領(lǐng)導(dǎo)在組織所處的特定環(huán)境中，通過(guò)制定以顧客和市場(chǎng)為中心的戰(zhàn)略，為組織謀劃長(zhǎng)遠(yuǎn)未來(lái)，關(guān)注的是組織如何做正確的事。結(jié)果三要素”則強(qiáng)調(diào)如何充分調(diào)動(dòng)組織中人的積極性和能動(dòng)性，通過(guò)組織中的人在各個(gè)業(yè)務(wù)流程中發(fā)揮作用和過(guò)程管理的規(guī)范，高效地實(shí)現(xiàn)組織所追求的經(jīng)營(yíng)結(jié)果，關(guān)注的是組織如何正確地做事，解決的是效率和效果的問(wèn)題。指標(biāo)和目標(biāo)的區(qū)別：指標(biāo)設(shè)置科學(xué)衡量目標(biāo)的單位或方法指標(biāo)強(qiáng)調(diào)概念外延性，“指標(biāo)”是一把尺子的話指標(biāo)一般都有一個(gè)計(jì)算公式或衡量標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)設(shè)定合理指標(biāo)的具體節(jié)點(diǎn)目標(biāo)強(qiáng)調(diào)計(jì)量性內(nèi)涵。“目標(biāo)”可能是這把尺子上的某一個(gè)點(diǎn)。