12345話務(wù)員服務(wù)規(guī)范

1、12345 話務(wù)員效勞標(biāo)準(zhǔn)1、注意個(gè)人儀表儀容,保持個(gè)人良好衛(wèi)生習(xí)慣,本人座席整潔 ,無(wú)臟、亂、差現(xiàn)象。2、應(yīng)答群眾時(shí) ,語(yǔ)氣親切 ,態(tài)度和藹 ,語(yǔ)速適中 ,吐詞清晰 ,用語(yǔ)簡(jiǎn)潔 ,表達(dá)正確。3、在工作中應(yīng)主動(dòng)、自如的使用“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見等文明效勞用語(yǔ),不論遇到任何情況都不得頂撞、責(zé)備群眾 ,不得對(duì)群眾露出不滿或不耐煩情緒,不準(zhǔn)使用效勞忌語(yǔ)。4、遇到群眾不斷提問時(shí),應(yīng)有問必答 ,不厭其煩。 遇到疑難問題答復(fù)不了時(shí),應(yīng)及時(shí)請(qǐng)求幫助。5、話務(wù)員遇到群眾所提問題或所述內(nèi)容不屬于本臺(tái)業(yè)務(wù)X圍時(shí),不得簡(jiǎn)單回絕群眾,應(yīng)在問清問題的前提下 ,請(qǐng)群眾向有關(guān)部門聯(lián)系或者告知群眾解決問題的途徑方法。

2、6、話務(wù)員在工作中發(fā)生過失應(yīng)及時(shí)糾正,并誠(chéng)懇承受群眾批評(píng),主動(dòng)向群眾抱歉。7、在工作中不得擅離崗位,不準(zhǔn)串崗、閑聊或者邊處理業(yè)務(wù)邊閑聊,不準(zhǔn)酒后上班。12345 話務(wù)員工作紀(jì)律1、保持辦公場(chǎng)所安靜,不得嬉笑、打鬧和閑聊。2、不準(zhǔn)在工作時(shí)聊天、用餐、吃零食。3、不得對(duì)計(jì)算機(jī)做任何與工作無(wú)關(guān)的設(shè)置和更改操作。4、不得利用系統(tǒng)功能進(jìn)展任何影響正常工作開展的操作(如內(nèi)部呼叫、呼出 閑聊等)。5、工作期間不做與工作無(wú)關(guān)的事情,不看與工作無(wú)關(guān)的書籍。6、嚴(yán)格執(zhí)行請(qǐng)假制度,工作時(shí)間話務(wù)員必須在請(qǐng)假獲準(zhǔn)前方可離開座席。7、工作時(shí)話務(wù)員須將私人通訊工具調(diào)成振動(dòng)或靜音狀態(tài)。8、工作時(shí)如遇突發(fā)事件、信訪問題應(yīng)第一時(shí)

3、間報(bào)告中心領(lǐng)導(dǎo),不得私自處理。9、話務(wù)員在非工作時(shí)間必須確保個(gè)人通訊工具暢通。10、話務(wù)員必須嚴(yán)格遵守XX制度,不得抄記、夾帶任何記錄外出,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)給予予以追責(zé)或辭退。12345 限時(shí)辦結(jié)制度1、為進(jìn)一步標(biāo)準(zhǔn)12345 政府效勞熱線受理轉(zhuǎn)辦機(jī)制,增強(qiáng)效勞意識(shí) ,提高行政效能特制定本制度。2、話務(wù)員接到群眾來(lái)電后,及時(shí)分類轉(zhuǎn)辦 , 并填寫 12345 效勞熱線處理問題反應(yīng)表,在 2 個(gè)小時(shí)內(nèi)由承辦員轉(zhuǎn)到相關(guān)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、部門單位限期辦理,限期回復(fù)。3、限時(shí)辦結(jié)、回復(fù)時(shí)限:(1)比照擬簡(jiǎn)單、政策有明確規(guī)定的咨詢類事項(xiàng),在一個(gè)工作日予以答復(fù);(2)對(duì)于普通交辦件要在5 個(gè)工作日內(nèi)予以辦理答復(fù),緊急辦件在3

4、個(gè)工作日內(nèi)予以辦理答復(fù)(3) 對(duì)于疑難問題不能在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦結(jié)的,必須在規(guī)定時(shí)限內(nèi)前一天向反映人告知辦理進(jìn)展情況 ,同時(shí) ,需向縣行管委申請(qǐng)延期辦理。4、對(duì)辦理工作不重視、推諉扯皮,解決問題不及時(shí),造成嚴(yán)重后果的單位,由縣行管委聯(lián)合相關(guān)部門對(duì)承辦人員進(jìn)展問責(zé)。12345 重大事項(xiàng)報(bào)告制度1、工作人員在工作期間,遇重大事項(xiàng) ,要認(rèn)真做好記錄,并迅速報(bào)告縣行管委領(lǐng)導(dǎo),必要時(shí)向縣委、縣政府報(bào)告。2、重大事項(xiàng)的報(bào)告內(nèi)容：危及國(guó)家和人民生命財(cái)產(chǎn)平安; 影響社會(huì)穩(wěn)定的突發(fā)性、群體性事件 ; 重大生產(chǎn)、平安、質(zhì)量事故 ;重要社情民意 ;上級(jí)黨委、政府和有關(guān)部門緊急通知的重要活動(dòng)等。3、重大事項(xiàng)的報(bào)告程序：凡遇重大事項(xiàng)必須迅速報(bào)告分管領(lǐng)導(dǎo),分管領(lǐng)導(dǎo)因公出差或無(wú)法取得聯(lián)系時(shí) , 可直接報(bào)告主要領(lǐng)導(dǎo)。重大事項(xiàng)發(fā)生后,需經(jīng)縣行管委領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)同意后,方可向縣委、縣政府報(bào)告。 在處理重大事項(xiàng)過程中,原那么上要通知涉及單位或部門的主要負(fù)責(zé)同志。4、重大事項(xiàng)報(bào)告的時(shí)限：重大事項(xiàng)的報(bào)告要做到怏捷、簡(jiǎn)明,必須在獲知事項(xiàng)發(fā)生后的最短時(shí)間內(nèi)報(bào)告縣行管委領(lǐng)導(dǎo);同時(shí) ,工作人員