管理學(xué)精髓PA8：項(xiàng)目管理之質(zhì)量管理

1、PA8項(xiàng)管之質(zhì)量管理項(xiàng)目質(zhì)量管理專題 項(xiàng)目為全國(guó)性行業(yè)審計(jì)項(xiàng)目，項(xiàng)目由張工負(fù)責(zé)，時(shí)間1年。項(xiàng)目開始實(shí)施后，張工發(fā)現(xiàn)該審計(jì)內(nèi)容多，并且具有地域性，以總包方自己的實(shí)力無(wú)法單獨(dú)完成，所以張工把該審計(jì)工作按照地區(qū)分成若干子審計(jì)項(xiàng)目，由各地相關(guān)專業(yè)機(jī)構(gòu)外包完成。外包時(shí)間10個(gè)月，開工預(yù)付款20%，外包合同簽訂時(shí)項(xiàng)目已經(jīng)開展1個(gè)月。在外包合同中，審計(jì)報(bào)告內(nèi)容要求已明確說(shuō)明，但是審計(jì)報(bào)告界面、風(fēng)格、字體樣式等細(xì)節(jié)沒(méi)有具體說(shuō)明。 外包子合同簽訂以后，張工由于工作繁忙等原因沒(méi)有及時(shí)監(jiān)督外包完成情況，只是上級(jí)在計(jì)劃中期檢查匯報(bào)時(shí)從外包單位抽取一些文檔，簡(jiǎn)單走查。 10個(gè)月后，外包任務(wù)完成，提交到總包方時(shí)，張工發(fā)現(xiàn)

2、分報(bào)告的界面、風(fēng)格、字體等內(nèi)容不統(tǒng)一，所以希望這些外包單位按照統(tǒng)一風(fēng)格修改子報(bào)告。但是外包單位認(rèn)為合同中沒(méi)有具體說(shuō)明這些內(nèi)容，只說(shuō)明應(yīng)該有的內(nèi)容，為此雙方產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)，半個(gè)月未果。張工只付40%的外包費(fèi)用，所以部分外包單位在子報(bào)告中加入水印，但沒(méi)有通知張工，此時(shí)距離項(xiàng)目交工只有半個(gè)月時(shí)間。張工又重新組織人員進(jìn)行簡(jiǎn)單統(tǒng)稿，期間沒(méi)有發(fā)現(xiàn)水印問(wèn)題，最后草草完工。 報(bào)告交付以后客戶發(fā)現(xiàn)水印，要求刪除。張工被上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)，于是張工與相關(guān)外包單位交涉。最后張工交付40%外包費(fèi)用，時(shí)間鎖解除，系統(tǒng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。請(qǐng)列出您的想法和建議PH系統(tǒng)集成公司中標(biāo)了某大型餐欽連鎖企業(yè)集團(tuán)和信息系統(tǒng)項(xiàng)目，該項(xiàng)目包含單店管理、物流系

3、統(tǒng)和集團(tuán)ERP等若干子項(xiàng)目。由該系統(tǒng)集成公司的項(xiàng)目經(jīng)理老謝全面負(fù)責(zé)項(xiàng)目實(shí)施。老謝認(rèn)為此項(xiàng)目質(zhì)量管理的關(guān)鍵在于系統(tǒng)地進(jìn)行測(cè)試。老謝制訂了詳細(xì)的測(cè)試計(jì)劃用來(lái)管理項(xiàng)目的質(zhì)量。在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，他通過(guò)定期發(fā)給客戶測(cè)試報(bào)告來(lái)證明項(xiàng)目質(zhì)量是有保證的?？墒强蛻艨傆X(jué)得有什么地方不對(duì)勁，對(duì)項(xiàng)目的質(zhì)量還是沒(méi)有信心。問(wèn)題一：結(jié)合你的項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)，請(qǐng)簡(jiǎn)要分析客戶對(duì)項(xiàng)目的質(zhì)量沒(méi)有信心的可能大原因是什么8.1質(zhì)量管理基礎(chǔ) 質(zhì)量管理定義質(zhì)量管理定義 質(zhì)量管理是：“在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動(dòng)?！辟|(zhì)量管理是確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)，并在質(zhì)量體系中通過(guò)諸如質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保障和質(zhì)量改進(jìn)，使質(zhì)量得以實(shí)現(xiàn)的全部管理活

4、動(dòng)。8.1質(zhì)量管理基礎(chǔ)質(zhì)量保證與質(zhì)量控制質(zhì)量保證與質(zhì)量控制 質(zhì)量保證（質(zhì)量保證（QAQA）是質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。用于有計(jì)劃、系統(tǒng)的質(zhì)量活動(dòng)，確保項(xiàng)目中的所有必須過(guò)程滿足項(xiàng)目干系人的期望。提供信心、信任（預(yù)防） 質(zhì)量控制（質(zhì)量控制（QCQC）是質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求。監(jiān)控具體項(xiàng)目結(jié)果以確定其是否符合相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，制定有效方案，以消除產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題的原因。檢驗(yàn)8.1質(zhì)量管理基礎(chǔ)質(zhì)量管理體系是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。它由建立質(zhì)量方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素組成。質(zhì)量管理體系將影響質(zhì)量的技術(shù)、管理、人員和資源等因素都綜合在

5、一起，在質(zhì)量方針的指引下，為達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)相互配合、努力工作。8.1 質(zhì)量管理基礎(chǔ)戴明改進(jìn)循環(huán)戴明改進(jìn)循環(huán) 世界著名的統(tǒng)計(jì)管理學(xué)專家和質(zhì)量管理專家戴明把質(zhì)量管理工作過(guò)程總結(jié)為PDCA四個(gè)階段。戴明改進(jìn)循環(huán)PDCA、ISO9000、CMM/CMMI等在IT項(xiàng)目管理中的應(yīng)用，對(duì)IT項(xiàng)目質(zhì)量管理地提高起到了很好的推進(jìn)作用。Plan計(jì)劃計(jì)劃持續(xù)改進(jìn)的持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程過(guò)程Action改進(jìn)改進(jìn)Do 執(zhí)行執(zhí)行Check 檢查檢查8.1 質(zhì)量管理基礎(chǔ)8.1質(zhì)量管理基礎(chǔ) 質(zhì)量規(guī)劃：確定適合于項(xiàng)目的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)并決定如何滿足這些標(biāo)準(zhǔn)。 質(zhì)量保證：開展有計(jì)劃、有系統(tǒng)的質(zhì)量活動(dòng)，確保項(xiàng)目的所有過(guò)程滿足干系人的期望。 質(zhì)量控制

6、：監(jiān)控具體項(xiàng)目過(guò)程與結(jié)果，以確定其是否符合相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。制定有效方案，以消除產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題的原因。 持續(xù)改進(jìn)：根據(jù)上一階段質(zhì)量狀況，進(jìn)行調(diào)整以改進(jìn)下一階段的質(zhì)量效果。8.2項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃 質(zhì)量規(guī)劃的任務(wù)是識(shí)別哪些質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)適應(yīng)本項(xiàng)目，并確定如何滿足這些標(biāo)準(zhǔn)的要求。 項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃，首先必須確定項(xiàng)目的范圍、中間產(chǎn)品和最終產(chǎn)品，然后明確關(guān)于中間產(chǎn)品和最終產(chǎn)品的有關(guān)規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)，確定可能影響產(chǎn)品質(zhì)量的技術(shù)要點(diǎn)，并找出能夠確保高效滿足相關(guān)規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)的過(guò)程方法。 應(yīng)該強(qiáng)調(diào)現(xiàn)代質(zhì)量管理中的一項(xiàng)基本原則，即“質(zhì)量在計(jì)劃中確定，而非在檢驗(yàn)中確定”。8.2項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃8.2 項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃質(zhì)量規(guī)劃工具與技術(shù)質(zhì)量規(guī)劃工具與技

7、術(shù)1 1、質(zhì)量的成本效益分析、質(zhì)量的成本效益分析（1 1）滿足質(zhì)量要求主要的回報(bào)是）滿足質(zhì)量要求主要的回報(bào)是更少的返工更少的返工，而返工的減少意味著生產(chǎn)率提高、費(fèi)用降低、客戶，而返工的減少意味著生產(chǎn)率提高、費(fèi)用降低、客戶滿意度的提高。滿意度的提高。（2 2）質(zhì)量管理方面的費(fèi)用則主要與項(xiàng)目質(zhì)量管理活動(dòng)相關(guān)）質(zhì)量管理方面的費(fèi)用則主要與項(xiàng)目質(zhì)量管理活動(dòng)相關(guān)（3 3）質(zhì)量管理觀點(diǎn)是）質(zhì)量管理觀點(diǎn)是回報(bào)大于投入回報(bào)大于投入8.2 項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃質(zhì)量規(guī)劃工具與技術(shù)質(zhì)量規(guī)劃工具與技術(shù)2 2、實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)、實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)使用統(tǒng)計(jì)分析分析方法；使用正交法、優(yōu)選法等正交實(shí)驗(yàn)法（或正交設(shè)計(jì)法）利用正交表合理安排和分析多種因素的

8、方法，它用較少的試驗(yàn)次數(shù)獲得較優(yōu)的結(jié)果優(yōu)選法以較少的實(shí)驗(yàn)次數(shù)迅速找到試驗(yàn)的最佳方案黃金分割法8.2 項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃質(zhì)量規(guī)劃工具與技術(shù)質(zhì)量規(guī)劃工具與技術(shù)3 3、質(zhì)量成本（、質(zhì)量成本（COQCOQ） JuranJuran：企業(yè)為保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量而支出的一切費(fèi)用，以及因未達(dá)到既定質(zhì)：企業(yè)為保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量而支出的一切費(fèi)用，以及因未達(dá)到既定質(zhì)量水平而造成的一切損失之和。量水平而造成的一切損失之和。 ISO ISO：為了確保和保證滿意的質(zhì)量而發(fā)生的費(fèi)用以及沒(méi)有達(dá)到滿意的質(zhì)量所造：為了確保和保證滿意的質(zhì)量而發(fā)生的費(fèi)用以及沒(méi)有達(dá)到滿意的質(zhì)量所造成的損失成的損失 PMBOK PMBOK：達(dá)到產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量所

9、支出的總成本，包括為使所生產(chǎn)的產(chǎn)品或服：達(dá)到產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量所支出的總成本，包括為使所生產(chǎn)的產(chǎn)品或服務(wù)符合要求的所有工作及返工的工作務(wù)符合要求的所有工作及返工的工作8.2 8.2 項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃質(zhì)量成本主要質(zhì)量成本主要分為預(yù)防成本、評(píng)估成本、缺陷成本。 預(yù)防成本：是為了保證產(chǎn)品符合要求而付出的成本。如質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量審計(jì)、質(zhì)量培訓(xùn)等。 評(píng)估成本：指為使工作符合要求目標(biāo)而進(jìn)。進(jìn)行檢查和檢驗(yàn)評(píng)估所付出的成本。如涉及評(píng)估、到貨檢驗(yàn)、測(cè)試。 缺陷成本：進(jìn)一步分為內(nèi)部缺陷、外部缺陷。內(nèi)部卻陷如返工、修理等；外部缺陷如投訴評(píng)估、退貨、召回等。8.2項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃質(zhì)量規(guī)劃成果質(zhì)量規(guī)劃成果檢查表檢查表8.

10、3項(xiàng)目質(zhì)量保證 質(zhì)量保證質(zhì)量保證指通過(guò)實(shí)施計(jì)劃中的系統(tǒng)質(zhì)量活動(dòng)，確保項(xiàng)目實(shí)施滿足要求所需的所有過(guò)程。質(zhì)量保證也為過(guò)程持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)提供支持。 質(zhì)量保證質(zhì)量保證往往由質(zhì)量保證部或組織中與此名稱相似的單位提供，項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)、項(xiàng)目經(jīng)理、客戶和項(xiàng)目利益相關(guān)人員都可以通過(guò)項(xiàng)目質(zhì)量保證獲得支持。 質(zhì)量保證的作用質(zhì)量保證的作用是從外部向質(zhì)量控制系統(tǒng)施加影響與壓力，促使質(zhì)量管理活動(dòng)更有效進(jìn)行。8.3項(xiàng)目質(zhì)量保證8.3項(xiàng)目質(zhì)量保證軟件質(zhì)量保證軟件質(zhì)量保證 軟件質(zhì)量保證（SQA）是為了使軟件開發(fā)的流程按照事先定義的規(guī)范進(jìn)行，以保證軟件質(zhì)量活動(dòng)。 通常SQA要保證在質(zhì)量體系中實(shí)施全部的計(jì)劃和活動(dòng)，以確保軟件質(zhì)量的提高

11、。 SQA人員在軟件開發(fā)過(guò)程中往往起到監(jiān)督和管理的作用，他們需要具有豐富的技術(shù)和管理經(jīng)驗(yàn)與水平。8.3項(xiàng)目質(zhì)量保證項(xiàng)目質(zhì)量保證過(guò)程項(xiàng)目質(zhì)量保證過(guò)程 質(zhì)量保證的成果包括請(qǐng)求的變更，以提高組織的質(zhì)量政策、過(guò)程和程序的效率和效益； 進(jìn)行質(zhì)量保證活動(dòng)后采取的糾正措施；以及更新的組織過(guò)程資產(chǎn)和更新的項(xiàng)目管理計(jì)劃。8.3項(xiàng)目質(zhì)量保證 SQA SQA的工作流程與步驟的工作流程與步驟1.建立SQA小組；2.選擇和確定SQA小組活動(dòng)，并作為SQA計(jì)劃的重要輸入制定SQA計(jì)劃，明確SQA活動(dòng)與整個(gè)軟件開發(fā)生命周期中各個(gè)階段的關(guān)系；3.執(zhí)行SQA計(jì)劃、對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)、選擇與整個(gè)軟件工程環(huán)境相適應(yīng)的質(zhì)量保證工具；

12、4.不斷完善質(zhì)量保證過(guò)程活動(dòng)中存在的不足，改進(jìn)項(xiàng)目的質(zhì)量保證過(guò)程。8.4項(xiàng)目質(zhì)量控制 質(zhì)量控制（Quality Control，QC）指采取有效措施監(jiān)控項(xiàng)目的執(zhí)行結(jié)果，以確定它們是否符合有關(guān)的項(xiàng)目質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并確定適當(dāng)方式消除導(dǎo)致項(xiàng)目績(jī)效令人不滿意的原因。 質(zhì)量控制的目標(biāo)是確保項(xiàng)目質(zhì)量能滿足項(xiàng)目干系人提出的適用性、可靠性、安全性等質(zhì)量要求。 質(zhì)量控制的范圍涉及到項(xiàng)目質(zhì)量形成全過(guò)程的各個(gè)環(huán)節(jié)。8.4項(xiàng)目質(zhì)量控制8.4 項(xiàng)目質(zhì)量控制圖表工具：圖表工具：（1 1）數(shù)據(jù)檢查表）數(shù)據(jù)檢查表（2 2）帕雷托分析圖）帕雷托分析圖（3 3）因果分析圖）因果分析圖（4 4）直方圖）直方圖（5 5）散布圖）散布圖（

13、6 6）過(guò)程控制圖）過(guò)程控制圖（7 7）時(shí)序圖（）時(shí)序圖（Run ChartRun Chart）8.4 項(xiàng)目質(zhì)量控制 （1 1） 數(shù)據(jù)檢查表數(shù)據(jù)檢查表收集與顯示數(shù)據(jù)收集與顯示數(shù)據(jù)收集具體過(guò)程的數(shù)據(jù)確定活動(dòng)的發(fā)生頻率收集具體過(guò)程的數(shù)據(jù)確定活動(dòng)的發(fā)生頻率8.4 項(xiàng)目質(zhì)量控制 （2 2）帕雷托分析圖）帕雷托分析圖17971797年由年由意大利意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家經(jīng)濟(jì)學(xué)家VilfredVilfred ParetoPareto所提出所提出Duran Duran 將其發(fā)展為一般的帕累托原將其發(fā)展為一般的帕累托原則則80-2080-20原則原則帕累托圖中數(shù)據(jù)的重要性按帕累托圖中數(shù)據(jù)的重要性按優(yōu)先順優(yōu)先順序序表示數(shù)

14、據(jù)，并將注意力集中在表示數(shù)據(jù)，并將注意力集中在關(guān)鍵數(shù)據(jù)上，一般來(lái)說(shuō)，關(guān)注在關(guān)鍵數(shù)據(jù)上，一般來(lái)說(shuō)，關(guān)注在前兩到三個(gè)因素就可以解決絕大前兩到三個(gè)因素就可以解決絕大部分的問(wèn)題。部分的問(wèn)題。 8.4 項(xiàng)目質(zhì)量控制 （3 3）因果分析圖）因果分析圖 日本日本質(zhì)量管理學(xué)者石川馨首先提出，又稱石川圖或魚刺圖質(zhì)量管理學(xué)者石川馨首先提出，又稱石川圖或魚刺圖 它把影響產(chǎn)品質(zhì)量諸因素之間的關(guān)系以它把影響產(chǎn)品質(zhì)量諸因素之間的關(guān)系以樹狀圖樹狀圖的方式表示出的方式表示出 來(lái)，使人一目來(lái)，使人一目了然，便于分析原因并采取相應(yīng)的措施最后細(xì)分出來(lái)的原因應(yīng)是了然，便于分析原因并采取相應(yīng)的措施最后細(xì)分出來(lái)的原因應(yīng)是具體的具體的，便

15、于，便于采取實(shí)際措施。在細(xì)分原因時(shí)，應(yīng)集思廣益，力求分析結(jié)果采取實(shí)際措施。在細(xì)分原因時(shí)，應(yīng)集思廣益，力求分析結(jié)果準(zhǔn)確而無(wú)遺漏準(zhǔn)確而無(wú)遺漏8.4 項(xiàng)目質(zhì)量控制輸入錯(cuò)誤率增加設(shè)備因素個(gè)人因素文件因素環(huán)境因素顯示器太差硬件故障鍵盤失靈軟件不好使能力不夠身體不適情緒低落精神不集中期限太急特殊字多邏輯混亂字跡不清空調(diào)不足座位不適光線太暗環(huán)境嘈雜8.4 項(xiàng)目質(zhì)量控制 （4 4）直方圖）直方圖數(shù)據(jù)頻率分布的示意圖數(shù)據(jù)頻率分布的示意圖快速理解數(shù)據(jù)之間的相對(duì)頻率快速理解數(shù)據(jù)之間的相對(duì)頻率8.4 項(xiàng)目質(zhì)量控制 （5 5）散布圖（散點(diǎn)圖）散布圖（散點(diǎn)圖） 用于描述兩個(gè)變量之間的用于描述兩個(gè)變量之間的依賴依賴關(guān)系關(guān)系 分析變量之間的關(guān)系，并用分析變量之間的關(guān)系，并用相關(guān)系數(shù)相關(guān)系數(shù)描述描述 對(duì)于多變量之間的關(guān)系分析，可以采用對(duì)于多變量之間的關(guān)系分析，可以采用多元線性回歸多元線性回歸等計(jì)算方式等計(jì)算方式8.4 項(xiàng)目質(zhì)量控制 （6 6）統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制圖）統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制圖 過(guò)程變更的實(shí)施過(guò)程變更的實(shí)施是否帶來(lái)預(yù)期的改進(jìn)。是否帶來(lái)預(yù)期的改進(jìn)。 如果過(guò)程處于正?？刂品秶畠?nèi)，就不應(yīng)對(duì)其進(jìn)行調(diào)整。但如果沒(méi)有處于如果過(guò)程處于正?？刂品秶畠?nèi)，就不應(yīng)對(duì)