高效的客戶為本銷售

1、Effective Customer Focused Selling高效的客戶為本銷售高效的客戶為本銷售Model of Control銷售引導(dǎo)模式銷售引導(dǎo)模式Six Critical Skills六個(gè)關(guān)鍵技巧六個(gè)關(guān)鍵技巧Up-sell升級(jí)銷售升級(jí)銷售一直檢查一直檢查及解決及解決 “您好, 戴爾公司銷售部, 我是xxx.”(語(yǔ)氣與語(yǔ)調(diào))稱呼/城市個(gè)人/公司有否買過Dell/對(duì)Dell 的了解/ 現(xiàn)用何品牌自用還是幫朋友配/決策者服務(wù)/顯示器/打印機(jī)等采購(gòu)原因（升級(jí)/新設(shè)備）用途/需求時(shí)間預(yù)算數(shù)量根據(jù)您的要求,我推薦配置是_, 因?yàn)開 (解釋好處, 用回客戶用的字眼):訂購(gòu)流程付款方式送貨時(shí)間安

2、裝, 售后服務(wù)發(fā)票您覺得怎么樣?決定Dell 或其他品牌什么產(chǎn)品/ 配置為什么？/決定標(biāo)準(zhǔn)什么吸引您打電話給DELL? 買DELL機(jī)會(huì)多大?如需，重新定位您最快什么時(shí)候可以定下來?給他今天定下來的緊迫感及好處: 下周就可以收到機(jī)器,開始用了促銷的價(jià)格才有效您還有什么顧慮, 我可以為您解決的?(價(jià)格, 配置, 服務(wù)或_) ?如需，重新定位 (無論定下來與否)好, 下一步是什么?如何訂購(gòu)/約定時(shí)間聯(lián)系方式 Consumer Model Of Control & 6 Critical Skills 電話銷售引導(dǎo)模式和六個(gè)關(guān)鍵技巧Open開場(chǎng)白PRESENCE/VOICERELATINGQua

3、lify鑒別QUESTIONINGLISTENINGQuestion for Needs 探測(cè)需求POSITIONINGPosition定位/產(chǎn)品推薦Check確認(rèn)/檢查CHECKINGAsk for Business 爭(zhēng)取定單EMPATHISEQUESTIONPOSITIONCHECKResolve Objections拒絕及解決方案Close 成交/跟進(jìn)Six Critical Skills 六個(gè)六個(gè)關(guān)鍵關(guān)鍵的技巧的技巧PresenceVoice 整體印象，整體印象，聲音聲音 Relating 建立建立關(guān)系關(guān)系Questioning 提問提問Listening 傾聽傾聽Positionin

4、g 定位、產(chǎn)品推薦定位、產(chǎn)品推薦Checking 檢查檢查Effective Customer Focused Selling整體印象整體印象/聲音聲音PresenceVoice整體印象整體印象/聲音聲音( Voice 聲音( Energy and Enthusiasm熱情( Listening傾聽( Professionalism禮貌規(guī)范( Preparation有準(zhǔn)備( Word Choice措辭( Experience經(jīng)歷體驗(yàn)( Integrity/Sincerity誠(chéng)實(shí)信用( Smile微笑( Postures姿勢(shì)Relating建立建立關(guān)系關(guān)系 Empathy/Acknowledgm

5、ent 對(duì)客戶表示關(guān)切對(duì)客戶表示關(guān)切 Preface/Trading (more details in questioning) Rapport Maintain Dialogue保持對(duì)話保持對(duì)話 Customer service/care客戶服務(wù)和關(guān)心客戶服務(wù)和關(guān)心 Positive messages - “Can Do” Attitude樂觀樂觀 Listening傾聽傾聽 Likeability - giving compliments夸獎(jiǎng)，贊許夸獎(jiǎng)，贊許 Checking檢查確認(rèn)檢查確認(rèn)Questioning 提問提問Prefacing 先理由再提問先理由再提問. Trading -

6、先與客戶分享信息，再問客戶的意見先與客戶分享信息，再問客戶的意見One Question at a Time - 一次一個(gè)問題一次一個(gè)問題。Checking - 聽取客戶對(duì)剛提供的信息的反饋聽取客戶對(duì)剛提供的信息的反饋.Tag Why - 客戶提供信息后，抓住機(jī)會(huì)提問為什么客戶提供信息后，抓住機(jī)會(huì)提問為什么Silence - 給客戶時(shí)間回答你的問題給客戶時(shí)間回答你的問題.Effective Customer Focused SellingListening 傾聽傾聽Precision Listening精確的傾聽:( Note taking 作筆錄作筆錄( Neon words: drill

7、down對(duì)關(guān)鍵詞語(yǔ)對(duì)關(guān)鍵詞語(yǔ) 作進(jìn)一步確認(rèn)作進(jìn)一步確認(rèn)( Tone of customer注意客戶的語(yǔ)氣注意客戶的語(yǔ)氣Positioning 定位和推薦定位和推薦3 Things to Powerful PositioningProduct Knowledge產(chǎn)品產(chǎn)品 知識(shí)知識(shí) - Features (What?)特點(diǎn)特點(diǎn)Customer Needs 客戶需求客戶需求 - Benefits (So what?)好處好處Communication 交流溝通交流溝通 - Persuasive Manner說服力說服力Effective Customer Focused SellingFEATURE

8、S BENEFITS“WHAT?” “SO WHAT?”Positioning 定位和推薦定位和推薦Guidelines to Positioning作定位的指導(dǎo)作定位的指導(dǎo) Structured Frame it 條理清晰條理清晰 Tailored Not Generic 量身訂做量身訂做 Bite Size Keep it brief 簡(jiǎn)短簡(jiǎn)短 Interactive Dialogue, Check 互動(dòng)互動(dòng) Graphic Make it memorable 生動(dòng)，形象生動(dòng)，形象Checking 檢查檢查回答完一個(gè)問題或解決完一個(gè)拒絕回答完一個(gè)問題或解決完一個(gè)拒絕作完推薦后作完推薦后當(dāng)你

9、滔滔不決講了幾分鐘后當(dāng)你滔滔不決講了幾分鐘后 客戶沉默一段時(shí)間客戶沉默一段時(shí)間成交之前成交之前Effective Customer Focused Selling何時(shí)檢查何時(shí)檢查 UpsellW Wh hy?y?滿足客戶實(shí)際需求滿足客戶實(shí)際需求減少客戶的總體投資減少客戶的總體投資保障機(jī)器享有足夠的服務(wù)保障機(jī)器享有足夠的服務(wù)增加增加我們我們的利潤(rùn)的利潤(rùn) UpsellWhen?Question for Needs電腦使用需求電腦使用需求 Budget升級(jí)的需求升級(jí)的需求UpsellHOW？-機(jī)型機(jī)型推薦機(jī)型推薦機(jī)型+Benefit好處好處=增值增值UpsellHOW？-服務(wù)服務(wù)機(jī)器過了第一年保用期

10、后，您對(duì)機(jī)器的維護(hù)有什么計(jì)劃呢？機(jī)器過了第一年保用期后，您對(duì)機(jī)器的維護(hù)有什么計(jì)劃呢？（是升級(jí)或更換電腦）（是升級(jí)或更換電腦）您知道每天只要多花您知道每天只要多花0.27/0.410.27/0.41元您就可以在第二、三年享元您就可以在第二、三年享受免費(fèi)（上門）維修的服務(wù)，讓你無后顧之憂嗎？受免費(fèi)（上門）維修的服務(wù)，讓你無后顧之憂嗎？如果您的機(jī)器過了保修期，第二、三年每次的如果您的機(jī)器過了保修期，第二、三年每次的上門上門費(fèi)用將不費(fèi)用將不低于低于RMB564.9,RMB564.9,再加上備件的費(fèi)用再加上備件的費(fèi)用（或）（或） 如果您的機(jī)器過了保修期，第二、三年每次的費(fèi)用將包括人如果您的機(jī)器過了保修期，第二、三年每次的費(fèi)用將包括人工費(fèi)和配件費(fèi)用。工費(fèi)和配件費(fèi)用。UpsellHOW？-顯示器顯示器1.1.您平均每天在電腦前的時(shí)間是多長(zhǎng)？您平均每天在電腦前的時(shí)間是多長(zhǎng)？2.2.保護(hù)眼睛保護(hù)眼睛/ /皮膚皮膚3.3.環(huán)保環(huán)保H