專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售拜訪技巧PSS

1、專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售拜訪技巧PSSPage 3過(guò)去過(guò)去的銷(xiāo)售方法是依據(jù)傳統(tǒng)的銷(xiāo)售方法是依據(jù)傳統(tǒng)的環(huán)境。的環(huán)境。外部環(huán)境外部環(huán)境內(nèi)部環(huán)境內(nèi)部環(huán)境n容易見(jiàn)到客戶容易見(jiàn)到客戶.n 每個(gè)拜訪時(shí)間較長(zhǎng)每個(gè)拜訪時(shí)間較長(zhǎng).n不容易見(jiàn)到客戶；不容易見(jiàn)到客戶；n 拜訪時(shí)間縮短；拜訪時(shí)間縮短；n 激烈的競(jìng)爭(zhēng)。激烈的競(jìng)爭(zhēng)。n 各公司銷(xiāo)售隊(duì)伍規(guī)各公司銷(xiāo)售隊(duì)伍規(guī)模都很小模都很小.n穩(wěn)定的產(chǎn)品線穩(wěn)定的產(chǎn)品線.n各公司銷(xiāo)售隊(duì)伍規(guī)模均各公司銷(xiāo)售隊(duì)伍規(guī)模均增大增大.n 超級(jí)品牌的產(chǎn)品線超級(jí)品牌的產(chǎn)品線.n 持續(xù)增長(zhǎng)的業(yè)務(wù)目標(biāo)。持續(xù)增長(zhǎng)的業(yè)務(wù)目標(biāo)。然而，環(huán)境在不斷地變?nèi)欢?，環(huán)境在不斷地變化化環(huán)境的變化環(huán)境的變化銷(xiāo)售的困難？銷(xiāo)售的困難？什么是

2、高效率的拜訪什么是高效率的拜訪每一次的拜訪都與上一次每一次的拜訪都與上一次的拜訪相互聯(lián)系；的拜訪相互聯(lián)系；每次拜訪都能獲每次拜訪都能獲得醫(yī)生的承諾得醫(yī)生的承諾持續(xù)傳遞連貫的、一致持續(xù)傳遞連貫的、一致的且具有說(shuō)服力的信息的且具有說(shuō)服力的信息有效的獲取、使用有效的獲取、使用和分享信息和分享信息順利順利開(kāi)場(chǎng)開(kāi)場(chǎng)探詢探詢聆聽(tīng)聆聽(tīng)傳遞傳遞信息信息處理處理異議異議締結(jié)締結(jié)訪后訪后回顧回顧訪前訪前準(zhǔn)備準(zhǔn)備產(chǎn)品產(chǎn)品知識(shí)知識(shí)專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售拜訪流程專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售拜訪流程 (Professional sales call process)訪前訪前準(zhǔn)備準(zhǔn)備1 回顧以往的拜訪記錄以及記錄的醫(yī)生信息回顧以往的拜訪記錄以及記錄的醫(yī)生信

3、息 判斷客戶所處的判斷客戶所處的“產(chǎn)品接納梯度產(chǎn)品接納梯度”階段階段 設(shè)定階段性的總體拜訪計(jì)劃設(shè)定階段性的總體拜訪計(jì)劃 設(shè)定符合原則的拜訪目標(biāo)設(shè)定符合原則的拜訪目標(biāo) 推動(dòng)客戶沿著推動(dòng)客戶沿著“產(chǎn)品接納度階梯產(chǎn)品接納度階梯”向上移動(dòng)向上移動(dòng)根據(jù)拜訪目標(biāo)，做好本次的訪前準(zhǔn)備根據(jù)拜訪目標(biāo)，做好本次的訪前準(zhǔn)備客戶信息客戶信息醫(yī)生的病人數(shù)及變化1醫(yī)生的使用情況2 用量：競(jìng)品及我們用量：競(jìng)品及我們 看法看法：競(jìng)品及我們：競(jìng)品及我們 產(chǎn)品接納梯度產(chǎn)品接納梯度上次拜訪所做的承諾3個(gè)人信息及投資4傳遞產(chǎn)品傳遞產(chǎn)品FAB，關(guān)注情緒，關(guān)注情緒及時(shí)跟進(jìn)，解決異議及時(shí)跟進(jìn)，解決異議擴(kuò)大使用，謹(jǐn)防競(jìng)品擴(kuò)大使用，謹(jǐn)防競(jìng)品注

4、意資源配置注意資源配置產(chǎn)品接納梯度產(chǎn)品接納梯度設(shè)定目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)Specific-Specific-具體的具體的Measurable-Measurable-可衡可衡量的量的Action-oriented-Action-oriented-行行動(dòng)化的，具體的動(dòng)化的，具體的Realistic-Realistic-現(xiàn)實(shí)的現(xiàn)實(shí)的Time-bounded-Time-bounded-時(shí)時(shí)間限制的間限制的SMTRA What do you want?你希望得到你希望得到/ /傳遞傳遞/ /銷(xiāo)售銷(xiāo)售/ /改善什么？改善什么？ How much you want?你希望得到你希望得到/ /傳遞傳遞/ /銷(xiāo)售銷(xiāo)售/

5、/改善多少？改善多少？ What do you want to do?你要借助什么行動(dòng)你要借助什么行動(dòng)/ /資源資源/ /形式達(dá)成？形式達(dá)成？ What do you should be你的目標(biāo)應(yīng)該是你的能力能夠達(dá)成的你的目標(biāo)應(yīng)該是你的能力能夠達(dá)成的 When will you achieve?你準(zhǔn)備什么時(shí)候達(dá)成？你準(zhǔn)備什么時(shí)候達(dá)成？ 設(shè)定目標(biāo)設(shè)定目標(biāo) 我我今天要去門(mén)診今天要去門(mén)診，拜訪心身科王主任，拜訪心身科王主任，通過(guò)通過(guò)傳遞博思清為唯一具有傳遞博思清為唯一具有D2受體部分激動(dòng)作用的抗精神病藥物，顯著改善患者的認(rèn)知癥狀，受體部分激動(dòng)作用的抗精神病藥物，顯著改善患者的認(rèn)知癥狀，對(duì)年輕患者重歸

6、社會(huì)增加可能對(duì)年輕患者重歸社會(huì)增加可能，請(qǐng)，請(qǐng)王主任在王主任在30歲以內(nèi)的年輕首發(fā)歲以內(nèi)的年輕首發(fā)患者中幫我選擇患者中幫我選擇2例例進(jìn)行試用處方，我進(jìn)行試用處方，我將在將在1周內(nèi)與王主任就周內(nèi)與王主任就使用情況進(jìn)行回訪。使用情況進(jìn)行回訪。13完成下列的問(wèn)題：完成下列的問(wèn)題：醫(yī)生的姓名及背景？曾收集到的信息？ 這位客戶目前處于“產(chǎn)品接納度階梯”中的哪一個(gè)階段？階段性總體拜訪的計(jì)劃是怎樣的？ 設(shè)定符合原則的目標(biāo)你將使用哪些開(kāi)場(chǎng)白？你將傳遞什么關(guān)鍵信息？ 根據(jù)以前拜訪的經(jīng)驗(yàn)，客戶可能會(huì)提出哪些問(wèn)題？你會(huì)使用什么推廣資料 要求客戶做出什么承諾，以及如何獲得承諾14標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)請(qǐng)打勾請(qǐng)打勾 （ ）回顧以往拜

7、訪記錄以及收集到的醫(yī)生信息，判斷了解客回顧以往拜訪記錄以及收集到的醫(yī)生信息，判斷了解客戶所處的戶所處的“產(chǎn)品接納度階梯產(chǎn)品接納度階梯”。并設(shè)定階段性總體拜訪。并設(shè)定階段性總體拜訪計(jì)劃計(jì)劃設(shè)定符合原則的拜訪目標(biāo)，以使得客戶沿著設(shè)定符合原則的拜訪目標(biāo)，以使得客戶沿著“產(chǎn)品接納度階梯產(chǎn)品接納度階梯”移動(dòng)。移動(dòng)。訪前準(zhǔn)備內(nèi)容訪前準(zhǔn)備內(nèi)容v 開(kāi)場(chǎng)白開(kāi)場(chǎng)白v 傳遞的關(guān)鍵信息，產(chǎn)品特征和利益?zhèn)鬟f的關(guān)鍵信息，產(chǎn)品特征和利益v 預(yù)測(cè)的客戶的反對(duì)意見(jiàn)，如何處理預(yù)測(cè)的客戶的反對(duì)意見(jiàn)，如何處理v 使用的推廣資料使用的推廣資料v 如何獲得客戶承諾如何獲得客戶承諾順利順利開(kāi)場(chǎng)開(kāi)場(chǎng)2有吸引力有吸引力的開(kāi)場(chǎng)白的開(kāi)場(chǎng)白=？ 建

8、立和諧、雙向交流的氛圍建立和諧、雙向交流的氛圍 使客戶感覺(jué)到你的誠(chéng)意使客戶感覺(jué)到你的誠(chéng)意 使用有感染力的語(yǔ)言獲得客戶興趣使用有感染力的語(yǔ)言獲得客戶興趣 快速?gòu)慕㈥P(guān)系過(guò)渡到產(chǎn)品銷(xiāo)售快速?gòu)慕㈥P(guān)系過(guò)渡到產(chǎn)品銷(xiāo)售 。 通過(guò)一般性問(wèn)候，建立融洽關(guān)系問(wèn)候問(wèn)候 展開(kāi)客戶感興趣的話題,抓住客戶的注意力話題話題 從一般對(duì)話過(guò)渡到針對(duì)產(chǎn)品的業(yè)務(wù)銷(xiāo)售拜訪過(guò)渡有吸引力的開(kāi)場(chǎng)白的步驟與方法有吸引力的開(kāi)場(chǎng)白的步驟與方法 19探詢探詢聆聽(tīng)聆聽(tīng)3探詢的目的？探詢的目的？需求需求探探 詢?cè)冮_(kāi)放式問(wèn)開(kāi)放式問(wèn)題題封閉式問(wèn)封閉式問(wèn)題題 5W2H Y/N A/B/C鼓勵(lì)客戶自由回答鼓勵(lì)客戶自由回答獲得信息較多獲得信息較多與內(nèi)容無(wú)關(guān)

9、的信息與內(nèi)容無(wú)關(guān)的信息迅速得到具體事實(shí)迅速得到具體事實(shí)統(tǒng)一思路，確認(rèn)需求統(tǒng)一思路，確認(rèn)需求盤(pán)問(wèn)盤(pán)問(wèn)不了解客戶不了解客戶客戶話題范疇客戶話題范疇問(wèn)句問(wèn)句注意點(diǎn)注意點(diǎn)臨床工作中的重要事項(xiàng)：（成就/難點(diǎn)/期望/標(biāo)準(zhǔn)）123疾病管理中的觀念：（概念/分類(lèi)/方法/用藥序列）123對(duì)產(chǎn)品/公司的認(rèn)識(shí)：（優(yōu)勢(shì)/缺點(diǎn)/方便/成就/利益）123練習(xí)-探詢的源泉123456789友善的寒暄友善的寒暄寬廣且易于回答的開(kāi)放式問(wèn)題寬廣且易于回答的開(kāi)放式問(wèn)題針對(duì)詢問(wèn)方向的開(kāi)放式引導(dǎo)問(wèn)題針對(duì)詢問(wèn)方向的開(kāi)放式引導(dǎo)問(wèn)題針對(duì)詢問(wèn)方向的封閉引導(dǎo)式問(wèn)題針對(duì)詢問(wèn)方向的封閉引導(dǎo)式問(wèn)題鎖定產(chǎn)品鎖定產(chǎn)品FAB（客戶需求）（客戶需求）26 聆

10、聆 聽(tīng)聽(tīng)聆聽(tīng)的五大層次聆聽(tīng)的五大層次根本沒(méi)有在聽(tīng)根本沒(méi)有在聽(tīng)用適當(dāng)?shù)挠眠m當(dāng)?shù)摹笆鞘恰薄啊薄班培拧北硎驹诼?tīng)表示在聽(tīng)只聽(tīng)談話的某一部分只聽(tīng)談話的某一部分將注意力集中在談話上將注意力集中在談話上Selective選擇聆聽(tīng)選擇聆聽(tīng)Attentive專(zhuān)心聆聽(tīng)專(zhuān)心聆聽(tīng)I(yíng)gnoring聽(tīng)而不聞聽(tīng)而不聞Pretending假裝在聽(tīng)假裝在聽(tīng)Empathic同理心聆聽(tīng)同理心聆聽(tīng)同理心什么是同理心？同理心又叫共情共同別人的情緒和情感簡(jiǎn)單地說(shuō)，同理心就是：站在對(duì)方立場(chǎng)上了解他的感覺(jué)及內(nèi)在世界；把對(duì)對(duì)方的了解表達(dá)出來(lái)，讓對(duì)方知道您對(duì)他的感覺(jué)、想法和行為有所了解和領(lǐng)悟。傳遞傳遞信息信息4FeaturesFeatures特

11、點(diǎn)特點(diǎn) 功效功效AdvantagesAdvantages作用作用 優(yōu)勢(shì)優(yōu)勢(shì)BenefitsBenefits利益利益FABFAB運(yùn)用誤區(qū)運(yùn)用誤區(qū) 過(guò)度強(qiáng)調(diào)屬性過(guò)度強(qiáng)調(diào)屬性F F是FAB應(yīng)用最常見(jiàn)的誤區(qū)之一。 其實(shí)，當(dāng)顧客得知一種產(chǎn)品屬性F后，更關(guān)注的是這種屬性有什么功能，以及能夠帶給自己什么好處。如果一味的介紹屬性F就會(huì)使顧客失去興趣。 誤區(qū)一誤區(qū)一FABFAB運(yùn)用誤區(qū)運(yùn)用誤區(qū) A A和和B B混淆混淆也是FAB應(yīng)用最常見(jiàn)的誤區(qū)。 那么，如何區(qū)分A和B呢？ A作用和B益處的相同點(diǎn)是，對(duì)應(yīng)的句子中都有一個(gè)詞“可以”；差異點(diǎn)是，A的句子中，主語(yǔ)是產(chǎn)品；B的句子中，主語(yǔ)是人。也就是說(shuō)，A是產(chǎn)品可以體現(xiàn)

12、出的性能。而B(niǎo)是人通過(guò)A可以獲得的益處。誤區(qū)二誤區(qū)二富人一直在準(zhǔn)備著，和尚卻已經(jīng)富人一直在準(zhǔn)備著，和尚卻已經(jīng)行動(dòng)起來(lái)行動(dòng)起來(lái)FABFAB運(yùn)用誤區(qū)運(yùn)用誤區(qū)案例解析案例解析安利紐崔萊維生素安利紐崔萊維生素C C 比如：安利紐崔萊維生素C 可以增強(qiáng)免疫力這是作用A,長(zhǎng)期服用你可以有效避免流行性感冒，這是益處B。A AB B安利紐崔萊維生素C 可以增強(qiáng)免疫力長(zhǎng)期服用你 可以有效避免流行性感冒| 使用恰當(dāng)?shù)亩Y節(jié)和技巧使用恰當(dāng)?shù)亩Y節(jié)和技巧 強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵的結(jié)果介紹概要強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵的結(jié)果介紹概要 DADA的使用應(yīng)集中在與傳遞的信息相關(guān)的需求，不要一頁(yè)頁(yè)地看的使用應(yīng)集中在與傳遞的信息相關(guān)的需求，不要一頁(yè)頁(yè)地看 緊扣關(guān)鍵

13、信息緊扣關(guān)鍵信息, ,持續(xù)傳遞關(guān)鍵信息持續(xù)傳遞關(guān)鍵信息 強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵的結(jié)果強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵的結(jié)果36處理處理異議異議5冷漠懷疑誤解缺點(diǎn)異議的類(lèi)型異議的類(lèi)型 GPRS模式模式General accept-整體接受整體接受Probe for clarify-用探詢進(jìn)行理解用探詢進(jìn)行理解Reflect by FAB-用用FAB回應(yīng)回應(yīng)Seek for commitment-尋求承諾尋求承諾/認(rèn)可認(rèn)可G GS SR RP P冷冷 漠漠關(guān)系？關(guān)系？不知道不知道？誤誤 解解懷懷 疑疑缺缺 陷陷積極聆聽(tīng)并澄清客戶的問(wèn)題使用產(chǎn)品的特征利益來(lái)處理異議，并提供相關(guān)證明材料確認(rèn)客戶是否接受處處 理理 的的 步步 驟驟 場(chǎng)景一場(chǎng)

14、景一：冷漠：冷漠場(chǎng)景場(chǎng)景二二：誤解：誤解場(chǎng)景三場(chǎng)景三：懷疑：懷疑場(chǎng)景四：缺陷場(chǎng)景四：缺陷 結(jié)合結(jié)合產(chǎn)品練習(xí)產(chǎn)品練習(xí)締結(jié)締結(jié)6締締 結(jié)結(jié) 的的 困困 難難締締 結(jié)結(jié) 的的 時(shí)時(shí) 機(jī)機(jī)利益總結(jié)后利益總結(jié)后醫(yī)生表示同意或熱情后醫(yī)生表示同意或熱情后成功的處理反對(duì)意見(jiàn)后成功的處理反對(duì)意見(jiàn)后 訪談被打斷時(shí)訪談被打斷時(shí)概述利益概述利益要求一個(gè)要求一個(gè)具體具體,可衡可衡量的行動(dòng)量的行動(dòng)承諾承諾復(fù)習(xí)處方復(fù)習(xí)處方劑量劑量表示感謝表示感謝簡(jiǎn)述跟進(jìn)簡(jiǎn)述跟進(jìn)計(jì)劃計(jì)劃 如果如果締結(jié)沒(méi)有被醫(yī)生接受？締結(jié)沒(méi)有被醫(yī)生接受？一、一、修改您的締結(jié)要求修改您的締結(jié)要求二、二、使用開(kāi)放性的問(wèn)題使用開(kāi)放性的問(wèn)題三、三、知趣有理，留下資料，預(yù)約下次拜訪知趣有理，留下資料，預(yù)約下次拜訪場(chǎng)景一：用量穩(wěn)定的醫(yī)生，通過(guò)締結(jié)增加處方量場(chǎng)景一：用量穩(wěn)定的醫(yī)生，通過(guò)締結(jié)增加處方量場(chǎng)景二：新開(kāi)發(fā)醫(yī)生場(chǎng)景二：新開(kāi)發(fā)醫(yī)生場(chǎng)景三：醫(yī)生去門(mén)診的路上偶遇場(chǎng)景三：醫(yī)生去門(mén)診的路上偶遇 結(jié)合結(jié)合產(chǎn)品練習(xí)產(chǎn)品練習(xí)訪訪后后分析分析752完成拜訪記錄完成拜訪記錄 記錄客戶的產(chǎn)品接納度狀