金牌店長(zhǎng)培訓(xùn)之心態(tài)角色篇

1、 金牌店長(zhǎng)培訓(xùn)金牌店長(zhǎng)培訓(xùn)心態(tài)色篇心態(tài)色篇 課堂要求課堂要求 讓我們的嘴上的線條回到童年的樣子！ 空杯心態(tài) 思維決定成功 店長(zhǎng)與導(dǎo)購(gòu)的區(qū)別 店長(zhǎng)的自我定位 店長(zhǎng)的角色轉(zhuǎn)換的基本方法核心內(nèi)容核心內(nèi)容： 空杯心態(tài)空杯心態(tài)（一杯茶的故事）（一杯茶的故事）要想吸收更多的水分，要想吸收更多的水分， 就必須就必須 思維決定成功思維決定成功思維思維行動(dòng)行動(dòng)習(xí)慣習(xí)慣成功成功 公司為什么挑選我作為店長(zhǎng) 店長(zhǎng)核心論企業(yè)是什么？詮釋“企”字 企= 人+止同一店鋪同一品牌不同的人 操作完全不同的結(jié)果 在競(jìng)爭(zhēng)激烈、變化莫測(cè)的市場(chǎng)上，有一個(gè)非常形象地比喻：“賣場(chǎng)（店鋪）是戰(zhàn)場(chǎng)、產(chǎn)品是武器、銷售人員是戰(zhàn)士！”。更多的企業(yè)深

2、刻地意識(shí)到-具有戰(zhàn)斗力的店鋪是企業(yè)的生命線。店鋪不僅是創(chuàng)造營(yíng)業(yè)佳績(jī)的主力軍，更是宣傳企業(yè)品牌、服務(wù)品質(zhì)的重要舞臺(tái)，店長(zhǎng)作為店鋪的靈魂人物尤為關(guān)鍵 店長(zhǎng)沒(méi)有發(fā)揮功效兩大核心問(wèn)題店長(zhǎng)沒(méi)有發(fā)揮功效兩大核心問(wèn)題一、店長(zhǎng)沒(méi)有對(duì)自我角色的正確定位二、老板的人員選拔有問(wèn)題 我們來(lái)看一個(gè)新任店長(zhǎng)的故事 今天是我上任店長(zhǎng)后的第三天，和前兩天一樣，我提前半個(gè)多小時(shí)就來(lái)到這家才工作了兩天的店鋪。我準(zhǔn)備用一個(gè)星期的時(shí)間把店鋪的工作理出頭緒，熟悉每一個(gè)店員。我打開了自己的筆記本，把昨天的銷售數(shù)據(jù)和今天的銷售任務(wù)又檢查了一遍，認(rèn)真的開完早會(huì)后， 一天的工作開始了。 我拿出了筆記本，跟隨店員一同盤數(shù)，一同打掃衛(wèi)生。老店長(zhǎng)告

3、訴過(guò)我，要想贏得員工的好感和信任，同工同休很重要。準(zhǔn)備工作完成后，店鋪開門營(yíng)業(yè)了。因?yàn)榻裉焓侵芰?，商?chǎng)又有促銷活動(dòng)，剛一開門就進(jìn)來(lái)很多顧客，店員們忙著與顧客介紹商品。我的工作是觀察每位店員的表現(xiàn)以及他們各自的優(yōu)缺點(diǎn)，新的店鋪，新的員工，我太想很快熟悉他們了，今后工作開展的順利與否，與店員們有很大的關(guān)系。 故事續(xù) 就這樣，一天的時(shí)間過(guò)的很快，還有一個(gè)小時(shí)就下班了。正在這時(shí)，進(jìn)來(lái)一個(gè)顧客，手拎一個(gè)購(gòu)物的袋子，樣子很不友好，沖著店員大聲喊：“你們東之杰那么大的公司，怎么服務(wù)那樣差??！如果不給我換，我要找你們領(lǐng)導(dǎo)去！”店員們見到這架勢(shì)，都把頭轉(zhuǎn)向了我。其實(shí)，我也有些膽怯，剛剛接手店長(zhǎng)工作，就遇上厲害的

4、顧客，但想到自己是店長(zhǎng)，不能再象以前做店員那樣，可以把事情交給店長(zhǎng)去解決，店長(zhǎng)要勇于承擔(dān)責(zé)任，要給員工做表率。想到這，我就鎮(zhèn)定了一下自己的情緒，微笑著朝那名顧客走去。經(jīng)詢問(wèn)了解到，這名顧客替妻子買了雙鞋，號(hào)碼不合適想換一雙，店員告之沒(méi)貨了，顧客問(wèn)能否協(xié)調(diào)，店員嫌麻煩告之不能，顧客火了來(lái)投訴。我耐心熱情的幫顧客解決了問(wèn)題，顧客滿意的離開了。我把這個(gè)問(wèn)題記在筆記本上，明天開早會(huì)時(shí)用，還要親自與那名告之顧客沒(méi)貨的店員溝通。 讓我們來(lái)討論 導(dǎo)購(gòu)與店長(zhǎng)的差異 店長(zhǎng)的角色 店長(zhǎng)的六大角色執(zhí)行者執(zhí)行者教導(dǎo)者教導(dǎo)者領(lǐng)導(dǎo)者領(lǐng)導(dǎo)者管理者管理者經(jīng)營(yíng)者經(jīng)營(yíng)者代表者代表者 了解每個(gè)角色的含義 各角色承擔(dān)的具體職責(zé) 店長(zhǎng)

5、的七個(gè)重要職責(zé)店鋪業(yè)績(jī)管理店鋪日常管理店員管理商品管理顧客關(guān)系管理財(cái)務(wù)管理信息情報(bào)管理店鋪商品店員零售經(jīng)營(yíng)鐵三角 讓我們來(lái)討論 店長(zhǎng)的心態(tài)堅(jiān)持目標(biāo)渴望成功面對(duì)挑戰(zhàn)能做重復(fù)枯燥的事對(duì)店員耐心教導(dǎo)保持笑容笑容是復(fù)制出來(lái)的微笑是溝通的開始允許店員犯錯(cuò)內(nèi)心關(guān)懷店員積極耐心開朗包容 核心核心技能技能主動(dòng)溝通力主動(dòng)溝通力店員指導(dǎo)力店員指導(dǎo)力團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力目標(biāo)管理力目標(biāo)管理力店長(zhǎng)應(yīng)具備的核心技能 目標(biāo)管理力要求標(biāo)準(zhǔn)避免事項(xiàng)設(shè)定符合公司利益的目標(biāo)將目標(biāo)量化分解針對(duì)目標(biāo)事前規(guī)劃與追蹤執(zhí)行目標(biāo)模糊、不明確缺乏衡量目標(biāo)之方法照章行事，未能主動(dòng)評(píng)估可能的障礙 主動(dòng)溝通力要求標(biāo)準(zhǔn)避免事項(xiàng)預(yù)見問(wèn)題主動(dòng)溝通兼顧對(duì)方感

6、受及問(wèn)題核心來(lái)溝通善用溝通化解沖突被動(dòng)或拒絕溝通流于表面溝通，未觸及問(wèn)題核心隱藏真正意圖，作出不利合作的舉動(dòng) 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力要求標(biāo)準(zhǔn)避免事項(xiàng)管理公平公正，能以身作則努力積極進(jìn)取，激勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員鼓勵(lì)店員參與，分工合作完成任務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者不能以身作則，管理不公正不能激勵(lì)店員，士氣低落。放任店員，致形成各自為政。 店員指導(dǎo)力要求標(biāo)準(zhǔn)避免事項(xiàng)重視店員成長(zhǎng)，用心指導(dǎo)他們與店員分享信息與知識(shí)，鼓勵(lì)其思考及行動(dòng)善于授權(quán)讓店員歷練能力擔(dān)心店員能力太強(qiáng)，阻擋其學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)控制信息流通，采取愚民政策對(duì)店員沒(méi)信心也沒(méi)有培養(yǎng)，很少授權(quán)給他 店長(zhǎng)新任的首要工作 交接流程及注意要點(diǎn) 利用例會(huì)與大家共同溝通 與所有店員盡快安排私下溝通 調(diào)

7、整自己的工作習(xí)慣 上任的第一件大事就是交接貨品1、實(shí)貨與店鋪帳務(wù)核對(duì)：2、店鋪帳務(wù)與公司財(cái)務(wù)帳務(wù)核對(duì)：3、店鋪殘次、臟品交接：固定資產(chǎn)1、電器類（如電視機(jī)、vcd、功放機(jī)、電腦、微波爐、飲水機(jī)、空調(diào)等）：2、貨架類：3、辦公類（錢箱、保險(xiǎn)柜等）：財(cái)務(wù)1、帳務(wù)（借款、長(zhǎng)款等）：2、備用金：3、發(fā)票：商場(chǎng)事宜（店中店）1、商場(chǎng)各級(jí)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)介紹：2、商場(chǎng)財(cái)務(wù)、結(jié)算流程介紹：3、商場(chǎng)管理制度、規(guī)定和流程介紹：店鋪事宜（專賣店）1、房東介紹：2、各種費(fèi)用交納規(guī)定和流程（如水電費(fèi)、空調(diào)費(fèi)等）：人員1、人員名單、簡(jiǎn)歷：2、員工工作角色介紹（如導(dǎo)購(gòu)、收銀員、庫(kù)管）：3、店鋪核心、重要員工介紹：4、員工銷售能力

8、介紹：5、員工的性格、愛好介紹：消費(fèi)環(huán)境、商圈1、店鋪顧客特點(diǎn)：2、店鋪銷售規(guī)律、特點(diǎn)：3、周、日銷售峰值：4、周邊商圈介紹：5、店鋪周圍競(jìng)品員工介紹、競(jìng)品狀況： 交接的要點(diǎn) 交接并不僅僅是貨、財(cái)、資產(chǎn) 找前任店長(zhǎng)詳細(xì)溝通一次，掌握店的經(jīng)營(yíng)環(huán)境、人員狀況和銷售狀況。 你需要了解這家店以往的工作慣例 建立你的良好第一印象 在正式交接前安排一個(gè)小會(huì)，流程如下： 請(qǐng)區(qū)長(zhǎng)或前任店長(zhǎng)介紹開場(chǎng) 自我介紹-個(gè)人簡(jiǎn)單情況，工作經(jīng)歷，個(gè)人愛好等 店員自我介紹 個(gè)人簡(jiǎn)單情況、性格、工作經(jīng)歷、個(gè)人愛好等 說(shuō)明自己的工作期望 請(qǐng)大家多指教、多配合、多支持 總結(jié)致謝 角色扮演 每組進(jìn)行討論，設(shè)計(jì)一個(gè)任職演講，時(shí)間10分

9、鐘。 每組輪流派2位代表發(fā)表上任演說(shuō)，每位演講者時(shí)間5分鐘。 上任時(shí)請(qǐng)先做好思想準(zhǔn)備 與所有店員盡快安排私下溝通 與店員盡快安排私下的溝通，包含： 了解他平時(shí)的工作情況； 了解他的家庭、朋友和愛好； 觀察他們的態(tài)度和個(gè)性； 進(jìn)行適當(dāng)贊賞； 溝通時(shí)表示謙虛，體現(xiàn)尊重他。 角色扮演 案例 小劉剛由導(dǎo)購(gòu)升任店長(zhǎng)，原來(lái)的店長(zhǎng)調(diào)走。店里資深導(dǎo)購(gòu)小李以前跟小劉關(guān)系一般，小劉擔(dān)心小李會(huì)有些不服氣。加上小李的銷售技巧很好，其他導(dǎo)購(gòu)都比較佩服小李。小劉打算跟小李私下溝通一番，讓小李以后多配合自己的工作。 重點(diǎn)溝通的關(guān)鍵店員 掌握店鋪的店員分工，找出關(guān)鍵店員 領(lǐng)班、庫(kù)管、收銀員 團(tuán)體里有影響力的店員 資深店員，特

10、別是比你還資深的店員 以前平級(jí)時(shí)的老同事 來(lái)聽聽他們的交談 一次區(qū)長(zhǎng)李明與剛上任一個(gè)月的店長(zhǎng)小劉交談： 李明：小劉，你升任店長(zhǎng)也有一個(gè)月了，有什么感受？ 小劉：感受，就是挺辛苦的，剛開始不太適應(yīng)，不過(guò)，現(xiàn)在好多了。 李明：我想聽聽你是如何安排一天的工作的？ 小劉：我會(huì)把整月的工作記在本子上，特別重要的用紅筆劃上記號(hào)，再把月的工作分到每周、每天，在店鋪中發(fā)現(xiàn)了什么問(wèn)題也要及時(shí)記在本子上，時(shí)常拿來(lái)看看。 李明：不錯(cuò)，也就是說(shuō)你的工作是有預(yù)先計(jì)劃的，那你覺(jué)得做工作計(jì)劃有什么好處呢？ 故事-續(xù) 小劉：它可以使我的工作更有頭緒，剛做店長(zhǎng)的時(shí)候沒(méi)有做計(jì)劃，上班后不知道該做什么，該關(guān)注什么，每天都很忙很累，焦頭爛額，但想想也沒(méi)做成什么，后來(lái)開始定計(jì)劃，工作起來(lái)有條理而且很輕松，知道什摸時(shí)候該做什么，因?yàn)槭孪鹊挠?jì)劃詳細(xì)，做事情往往能事半功倍。 李明：看來(lái)你是體會(huì)到計(jì)劃的好處了。不過(guò)，怎樣才能保證你的計(jì)劃順利進(jìn)行呢？ 小劉：我想，光定計(jì)劃還是不夠的，還要定期的總結(jié)和檢查才可以保證計(jì)劃的順利進(jìn)行。比如說(shuō)，我這月定的一個(gè)計(jì)劃是在周末最忙時(shí)排3名員工上班，但月底總結(jié)時(shí)發(fā)現(xiàn)，周末生意好時(shí)，3名員工不夠用時(shí)，我就要及時(shí)調(diào)整人數(shù)了，假設(shè)沒(méi)有定期的總結(jié)檢查，還排3個(gè)人的話，便會(huì)對(duì)店鋪的銷售造成影響。 李明：聽了你的介紹，感覺(jué)你進(jìn)步了不少，值得表?yè)P(yáng)，這樣吧，下周的店長(zhǎng)會(huì)上，把你的做法分享給