顧客重要性及加強(qiáng)顧客有效參加策略

1、顧客重要性及加強(qiáng)顧客有效參加策略2022-4-1122022-4-1132022-4-114顧客是服務(wù)的參與者顧客是服務(wù)的參與者2022-4-115服務(wù)服務(wù)生產(chǎn)生產(chǎn)的的特征特征 低低 顧客參與服務(wù)生產(chǎn)的程度顧客參與服務(wù)生產(chǎn)的程度 高高 低低 服務(wù)生產(chǎn)的自動(dòng)化程度服務(wù)生產(chǎn)的自動(dòng)化程度 高高 單一單一 服務(wù)生產(chǎn)中顧客的投入服務(wù)生產(chǎn)中顧客的投入 多樣多樣 高高 服務(wù)生產(chǎn)的標(biāo)準(zhǔn)化程度服務(wù)生產(chǎn)的標(biāo)準(zhǔn)化程度 低低2022-4-1162022-4-1172022-4-118服務(wù)生產(chǎn)的自動(dòng)化程度服務(wù)生產(chǎn)的自動(dòng)化程度2022-4-119服務(wù)生產(chǎn)中顧客的投入服務(wù)生產(chǎn)中顧客的投入2022-4-11102022-4-

2、11112022-4-11122022-4-1113 下列下列3 3中顧客參與行為對(duì)服務(wù)質(zhì)量的貢獻(xiàn)比較大中顧客參與行為對(duì)服務(wù)質(zhì)量的貢獻(xiàn)比較大: : 顧客項(xiàng)服務(wù)機(jī)構(gòu)或服務(wù)人員盡量提問(wèn)。顧客項(xiàng)服務(wù)機(jī)構(gòu)或服務(wù)人員盡量提問(wèn)。在服務(wù)過(guò)程中，顧客提在服務(wù)過(guò)程中，顧客提問(wèn)的主要是對(duì)自己?jiǎn)柕闹饕菍?duì)自己“做什么做什么”和和“怎樣做怎樣做”不清楚。而明確顧不清楚。而明確顧客在服務(wù)中客在服務(wù)中“做什么做什么”和和“怎樣做怎樣做”是顧客整個(gè)參與行為的是顧客整個(gè)參與行為的核心問(wèn)題，它直接關(guān)系到服務(wù)制質(zhì)量。服務(wù)機(jī)構(gòu)可以從顧客核心問(wèn)題，它直接關(guān)系到服務(wù)制質(zhì)量。服務(wù)機(jī)構(gòu)可以從顧客的提問(wèn)中發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)自己的提問(wèn)中發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)自己

3、“做什么做什么”和和“怎樣做怎樣做”還有哪些還有哪些不明確的地方，以便使顧客明確，使雙方共同生產(chǎn)服務(wù)時(shí)寫(xiě)作不明確的地方，以便使顧客明確，使雙方共同生產(chǎn)服務(wù)時(shí)寫(xiě)作性更好。性更好。 顧客表現(xiàn)出對(duì)服務(wù)質(zhì)量的責(zé)任感。顧客表現(xiàn)出對(duì)服務(wù)質(zhì)量的責(zé)任感。認(rèn)為自己對(duì)服務(wù)質(zhì)量也有認(rèn)為自己對(duì)服務(wù)質(zhì)量也有責(zé)任的顧客，一般會(huì)負(fù)起這種責(zé)任，并且會(huì)與服務(wù)機(jī)構(gòu)或服責(zé)任的顧客，一般會(huì)負(fù)起這種責(zé)任，并且會(huì)與服務(wù)機(jī)構(gòu)或服務(wù)人員配合得更好，從而保證服務(wù)質(zhì)量。例如，學(xué)校中優(yōu)秀務(wù)人員配合得更好，從而保證服務(wù)質(zhì)量。例如，學(xué)校中優(yōu)秀的學(xué)生通常對(duì)教學(xué)質(zhì)量具有較強(qiáng)的自我責(zé)任感，這是他們之的學(xué)生通常對(duì)教學(xué)質(zhì)量具有較強(qiáng)的自我責(zé)任感，這是他們之所以優(yōu)

4、秀的一個(gè)重要原因。顧客所以優(yōu)秀的一個(gè)重要原因。顧客2022-4-11142022-4-11152022-4-11162022-4-11172022-4-1118加強(qiáng)顧客有效參與服務(wù)生產(chǎn)的策略加強(qiáng)顧客有效參與服務(wù)生產(chǎn)的策略2022-4-11192022-4-1120服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)窗口1中國(guó)銀行的“全天候自助服務(wù)” 2022-4-11212022-4-1122服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)窗口22022-4-11232022-4-11242022-4-1125 他們對(duì)醫(yī)院的意見(jiàn)和要求，會(huì)比在后一種參與時(shí)少一些。他們對(duì)醫(yī)院的意見(jiàn)和要求，會(huì)比在后一種參與時(shí)少一些。 自助服務(wù)有利于顧客的自主參與，但同時(shí)也帶來(lái)對(duì)顧客行自助服務(wù)有利于

5、顧客的自主參與，但同時(shí)也帶來(lái)對(duì)顧客行為的約束和管理問(wèn)題。最負(fù)面的例子包括：超市的失竊現(xiàn)象、為的約束和管理問(wèn)題。最負(fù)面的例子包括：超市的失竊現(xiàn)象、自助餐的浪費(fèi)現(xiàn)象、自動(dòng)取款機(jī)和投幣自助餐的浪費(fèi)現(xiàn)象、自動(dòng)取款機(jī)和投幣 的人為損壞現(xiàn)象等，的人為損壞現(xiàn)象等，都比較普遍，比較嚴(yán)重，有的已經(jīng)成為商場(chǎng)或餐廳經(jīng)營(yíng)虧損的都比較普遍，比較嚴(yán)重，有的已經(jīng)成為商場(chǎng)或餐廳經(jīng)營(yíng)虧損的一個(gè)主要原因。這個(gè)問(wèn)題是個(gè)人素質(zhì)問(wèn)題，除了依靠社會(huì)教育一個(gè)主要原因。這個(gè)問(wèn)題是個(gè)人素質(zhì)問(wèn)題，除了依靠社會(huì)教育外，服務(wù)機(jī)構(gòu)要通過(guò)加強(qiáng)管理來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題。外，服務(wù)機(jī)構(gòu)要通過(guò)加強(qiáng)管理來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題。 否則，顧客在參與服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程時(shí)的行為和投資方法可

6、能與否則，顧客在參與服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程時(shí)的行為和投資方法可能與正常的服務(wù)過(guò)程出現(xiàn)不協(xié)調(diào)，影響服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)。正常的服務(wù)過(guò)程出現(xiàn)不協(xié)調(diào)，影響服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)。加強(qiáng)監(jiān)督，如在自助服務(wù)的過(guò)程安裝電子監(jiān)控設(shè)施，安排監(jiān)督人員等；加強(qiáng)監(jiān)督，如在自助服務(wù)的過(guò)程安裝電子監(jiān)控設(shè)施，安排監(jiān)督人員等；制定和宣傳自助服務(wù)的過(guò)程的操作規(guī)范，用信息規(guī)范來(lái)指導(dǎo)顧客的行動(dòng)；制定和宣傳自助服務(wù)的過(guò)程的操作規(guī)范，用信息規(guī)范來(lái)指導(dǎo)顧客的行動(dòng)；保持服務(wù)環(huán)境（即，包裝）的整潔、有序和高雅，用環(huán)境來(lái)影響顧保持服務(wù)環(huán)境（即，包裝）的整潔、有序和高雅，用環(huán)境來(lái)影響顧客的行為；客的行為；及時(shí)采取調(diào)整措施，以糾正顧客行為的偏差；及時(shí)采取調(diào)整措施，以

7、糾正顧客行為的偏差；提供專為顧客而設(shè)計(jì)的訓(xùn)練課程（直接、間接），目的是幫助顧客提供專為顧客而設(shè)計(jì)的訓(xùn)練課程（直接、間接），目的是幫助顧客了解服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程，了解他們?nèi)绾螀⑴c服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程，及在服務(wù)了解服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程，了解他們?nèi)绾螀⑴c服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程，及在服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程中采取正確的行為等。生產(chǎn)過(guò)程中采取正確的行為等。2022-4-11262022-4-11272022-4-11282022-4-11292022-4-11302022-4-11312022-4-11322022-4-11332022-4-11342022-4-11352022-4-1136 2022-4-11372022-4-1138求同。求同。2022-4-11392022-4-1140大的興趣，許多學(xué)員聽(tīng)課后立即前往銀行的理財(cái)網(wǎng)點(diǎn)大的興趣，許多學(xué)員聽(tīng)課后立即前往銀行的理財(cái)網(wǎng)點(diǎn)申請(qǐng)申請(qǐng) 銀行開(kāi)戶，或去附近的工行儲(chǔ)蓄所開(kāi)辦銀行開(kāi)戶，或去附近的工行儲(chǔ)蓄所開(kāi)辦“一本通一本通”等。該支行去年第四季度的等。該支行去年第四季度的 銀行開(kāi)戶數(shù)凈增了近銀行開(kāi)戶數(shù)凈增了近3000戶，其中約戶，其中約50%以上是金融學(xué)校的學(xué)員。以上是金融學(xué)校的學(xué)員。社區(qū)金融學(xué)校的現(xiàn)象，引發(fā)出業(yè)內(nèi)人士對(duì)銀行營(yíng)社區(qū)金融學(xué)校的現(xiàn)象，引發(fā)出業(yè)內(nèi)人士對(duì)銀行營(yíng)銷(xiāo)的新思考。第一，從市民歡迎社區(qū)金融學(xué)校的現(xiàn)象銷(xiāo)的新思考。第一，從市民歡迎社區(qū)金融學(xué)校的現(xiàn)象可以看出，這種親切隨