VIP客戶接待標(biāo)準(zhǔn)流程規(guī)范

1、杭州華美達(dá)酒店VIP客戶接待標(biāo)準(zhǔn)流程規(guī)范一、酒店的VIP定義二、酒店VIP的等級(jí)三、VIP接待總流程四、各級(jí)別VIP接待程序、標(biāo)準(zhǔn)五、酒店VIP接待表格一、酒店的VIP政府國(guó)家元首、國(guó)家部委領(lǐng)導(dǎo)、省主要負(fù)責(zé)人各部、委、辦、局的主要領(lǐng)導(dǎo)市級(jí)黨政軍負(fù)責(zé)人企業(yè)內(nèi)、外資企業(yè)、集團(tuán)總裁集團(tuán)或酒店的重要業(yè)務(wù)客戶社會(huì)影視娛樂界著名演藝人員體育界國(guó)家著名運(yùn)動(dòng)員廣告?zhèn)髅降馁Y深編輯、記者業(yè)內(nèi)省級(jí)以上旅行社總經(jīng)理同星級(jí)酒店董事長(zhǎng)、總經(jīng)理曾經(jīng)對(duì)酒店有過重大貢獻(xiàn)的人士酒店邀請(qǐng)的賓客酒店重要消費(fèi)大戶二、酒店VIP的等級(jí)1、等級(jí)名稱酒店VIP的等級(jí)劃分共計(jì)四等，按級(jí)別高低依次為VAVBVC和VD2、VIP賓客資格等級(jí)資格申

2、請(qǐng)人批準(zhǔn)人VA國(guó)家元首、國(guó)家部委領(lǐng)導(dǎo)、省主要負(fù)責(zé)人酒店總經(jīng)理、總經(jīng)理助理、營(yíng)銷部經(jīng)理酒店總經(jīng)理VB省各部、委、辦、局的主要領(lǐng)導(dǎo)，市級(jí)黨政軍負(fù)責(zé)人內(nèi)、外資企業(yè)、集團(tuán)總裁，集團(tuán)或酒店的重要業(yè)務(wù)客戶省級(jí)以上旅行社總經(jīng)理，問星級(jí)酒J占董事長(zhǎng)、總經(jīng)理曾經(jīng)對(duì)酒店有過重大貢獻(xiàn)的人士，酒店邀請(qǐng)的賓客酒店各部門經(jīng)理酒店總經(jīng)理VC影視娛樂界著名演藝人員，體育界國(guó)家著名運(yùn)動(dòng)員廣告?zhèn)髅降馁Y深編輯、記者酒店邀請(qǐng)的賓客（業(yè)務(wù)層面）銷售經(jīng)理酒店總經(jīng)理VD酒店?？颓芭_(tái)主管級(jí)或以上相關(guān)部門經(jīng)理、VIP接待流程1、集團(tuán)、酒店高層管理者獲得信息2 、酒店各部門管理人員建議信息3 、酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部掌握信息1 、市場(chǎng)營(yíng)銷部匯總信息、確

3、認(rèn)2 、擬訂接待標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)劃，向總經(jīng)理申請(qǐng)市場(chǎng)部向各部門發(fā)出接待通知單各部門完成接待所有接待資料存檔記錄四、各級(jí)別VIP接待程序、標(biāo)準(zhǔn)VA級(jí)市場(chǎng)營(yíng)銷部1、主動(dòng)向接待單位了解VIP有關(guān)資料、此次行程計(jì)劃、活動(dòng)具體安排，入住本酒店的要求，并將詳細(xì)情況整理成文，上報(bào)酒店高層管理者。2、獲取酒店總經(jīng)理批復(fù)的“VIP申請(qǐng)單”，立即連同部門經(jīng)理簽發(fā)的“VIP接待計(jì)劃書”下發(fā)房務(wù)部、餐飲部、康樂部、行政人事部、安全部、財(cái)務(wù)部、工程部以及本部門留存原件。3、營(yíng)銷部經(jīng)理負(fù)責(zé)召集由總助主持，酒店總經(jīng)理及各部門經(jīng)理、大堂經(jīng)理參加的接待協(xié)調(diào)會(huì)議。營(yíng)銷部經(jīng)理通報(bào)接待內(nèi)容；共同討論制定詳細(xì)接待計(jì)劃，明確各部門接待內(nèi)容與責(zé)任

4、。明確營(yíng)銷部經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)此次貴賓接待的所有聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作。市場(chǎng)部所有員工必須熟知接待的詳細(xì)過程。4、貴賓抵店前，各部經(jīng)理、大堂經(jīng)理共同檢查各部門接待要求的落實(shí)情況。5、房務(wù)部負(fù)責(zé)準(zhǔn)備總經(jīng)理簽署的歡迎信，放置于貴賓房間6、貴賓抵店前15分鐘，市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理協(xié)同酒店總經(jīng)理、總經(jīng)理助理和各部門經(jīng)理在大堂門口迎接，并負(fù)責(zé)向貴賓介紹酒店高層管理者。大堂副理陪同房?jī)?nèi)登記或免登記。7、營(yíng)銷部應(yīng)注意貴賓在店期間活動(dòng)安排變化情況，及時(shí)通報(bào)各接待部門并報(bào)告酒店高層管理者。8、營(yíng)銷部策劃負(fù)責(zé)貴賓在店期間所有歡迎橫幅、畫頁(yè)、宣傳品的制作，貴賓題詞、以及安排專業(yè)攝影師負(fù)責(zé)重要攝影等。9、在貴賓及主辦單位有要求時(shí)，協(xié)助安

5、排并陪同貴賓參觀酒店或市內(nèi)相關(guān)景點(diǎn)。10、貴賓離店，及時(shí)通知酒店高層管理者提前10分鐘達(dá)到大堂歡送。11、對(duì)于重要貴賓的到訪和重大會(huì)議的召開等，視情況組織材料向新聞媒體、旅游雜志發(fā)布信息。（新聞內(nèi)容需事先征得接待單位的同意）12、負(fù)責(zé)接待資料的存檔與保管。房務(wù)部接待流程1、接到市場(chǎng)營(yíng)銷部下發(fā)的“VIP接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、房務(wù)部經(jīng)理參加酒店的接待協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待任務(wù)和要求。3、召集本部門主管以上會(huì)議，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。4、本部門對(duì)各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過程等內(nèi)容。5、各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況，要求逐條落實(shí)。

6、6、配合工程人員檢查貴賓用房，確保設(shè)備使用無(wú)誤。保證貴賓房設(shè)施設(shè)備始終處于良好狀態(tài)。7、貴賓入住前2小時(shí)按等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)擺設(shè)好鮮花和果籃。8、貴賓為外籍，應(yīng)按照貴賓國(guó)籍送該國(guó)語(yǔ)言報(bào)紙，如沒有，則送英文報(bào)紙。內(nèi)賓送當(dāng)日當(dāng)?shù)卣畧?bào)紙。9、將電視調(diào)至貴賓母語(yǔ)頻道。10、貴賓抵店前30分鐘，打開房門，開啟室內(nèi)照明燈。11、貴賓抵店前30分鐘，PA班組負(fù)責(zé)從一樓門口至電梯口鋪設(shè)紅地毯完畢，隨時(shí)保持地毯之清潔。12、總機(jī)在貴賓抵店時(shí)，立即電話通知相關(guān)部門。13、禮賓安排專人等候一部電梯門口，專為貴賓開電梯。14、貴賓抵店，由管家部經(jīng)理率當(dāng)值管理人員及優(yōu)秀服務(wù)員在樓層迎接。15、貴賓入住3分鐘內(nèi)，根據(jù)人數(shù)送上“迎

7、賓龍井茶。16、貴賓在店期間，房務(wù)部當(dāng)值員工應(yīng)密切配合安全部人員做好保衛(wèi)工作。熱情禮貌、準(zhǔn)確有效答復(fù)貴賓提出的問題。無(wú)差錯(cuò)做好貴賓在店期間房務(wù)部各項(xiàng)服務(wù)工作。17、關(guān)于貴賓洗衣服務(wù)17. 1取回貴賓衣物，立即注明VIP,進(jìn)行專門登記與存放18. 2貴賓的衣物，由管家部經(jīng)理全面檢查跟進(jìn)，確保洗衣質(zhì)量19. 3嚴(yán)格檢查，按面料確定洗滌方式，確保不發(fā)生問題，按時(shí)送洗。20. 4貴賓衣物，單獨(dú)洗滌，提供加快洗服務(wù)（4小時(shí)內(nèi)送回）21. 5管家部經(jīng)理親自檢查洗衣質(zhì)量22. 6包裝完畢，立即送至樓層接待規(guī)格：提供24小貼身管家服務(wù)。品名規(guī)格數(shù)量擺放位置備注鮮花高檔盆插VAM兩盆主臥室、客廳茶幾每日更換果籃

8、高檔果籃一解rfrL客廳茶幾進(jìn)口水果，每日更換酒水進(jìn)口紅葡萄酒一瓶小酒吧臺(tái)配冰桶及兩只酒杯歡迎點(diǎn)心西點(diǎn)和巧克力4塊盛放漆器盤內(nèi)，置于小酒吧臺(tái)上酒店定制，每日更換迎賓茶龍井茶根據(jù)入住人數(shù)服務(wù)員或樓層主管親自送房入住三分鐘晚間小食儀床巧克力一盒床頭酒店定制綠色植物有生命兩盆客廳、衛(wèi)生間視區(qū)域面積歡迎卡酒店貴賓專用一張寫字臺(tái)上總經(jīng)理簽名浴袍全新棉質(zhì)或絲質(zhì)兩套衣櫥、床上酒店定制每天首先安排VIP房衛(wèi)生清掃，貴賓外出時(shí)均需清掃房間，中午房間將床恢復(fù)成午休狀態(tài)，方便客人午休。關(guān)注賓客動(dòng)態(tài)，隨時(shí)清掃房間；夜床賓客離開房間后第一時(shí)間進(jìn)行安排。餐飲部接待流程1、接到市場(chǎng)營(yíng)銷部下發(fā)的“VIP接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)

9、閱讀并記錄在案。2、餐飲部經(jīng)理參加酒店召集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待任務(wù)。3、召集本部門領(lǐng)班以上會(huì)議，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。4、本部門各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、在店時(shí)間、活動(dòng)過程等。5、各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況。6、貴賓在店期間，隨時(shí)注意貴賓動(dòng)向，及時(shí)為貴賓服務(wù)，并報(bào)告相關(guān)部門。7、熱情禮貌、準(zhǔn)確、有效答復(fù)貴賓提出的問題。接待規(guī)格1、完全了解貴賓的身份、習(xí)慣、餐標(biāo)、餐式、用餐時(shí)間及其它注意事項(xiàng)。2、餐飲部經(jīng)理為貴賓開每餐菜單，準(zhǔn)備2套。3、貴賓在七樓會(huì)所專門的餐廳包間用餐。4、開餐前，由餐廳主管負(fù)責(zé)檢查貴賓使用包間的設(shè)備及餐具。5、開餐中，由

10、餐廳主管親自為貴賓服務(wù)，兩名優(yōu)秀服務(wù)員配合。6、每餐提供龍井茶。7、每餐使用酒店高檔餐具、水晶玻璃杯。8、服務(wù)人員應(yīng)熟知菜肴典故，能夠隨時(shí)回答貴賓提問。9、提供分菜服務(wù)?？禈凡拷哟鞒?、接到市場(chǎng)營(yíng)銷部下發(fā)的“VIP接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、康樂部經(jīng)理參加酒店召集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待任務(wù)和要求。3、召集本部門管理人員以上會(huì)議，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。4、本部門對(duì)各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過程等內(nèi)容。5、各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況，要求逐條落實(shí)。6、VIP客人離開后將VIP客人的喜好信息匯總存檔，并予以更新整理以及上報(bào)酒店

11、匯總.接待規(guī)格1、完全了解VIP客人的姓名、抵離日期、習(xí)俗特點(diǎn)、宗教信仰、特殊要求等相關(guān)信息并且掌握賓客同行人員的姓名、房號(hào)；2、康樂部經(jīng)理、領(lǐng)班檢查布置好營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，在VIP賓客到店前二小時(shí)布置完畢c3、康樂部經(jīng)理及相關(guān)區(qū)域管理人員親自在康樂區(qū)域外迎候賓客，引領(lǐng)賓客。4、客人到達(dá)區(qū)域后由區(qū)域管理人員親自為貴賓服務(wù)，專職服務(wù)員一名和協(xié)助服務(wù)人員一名。5、了解賓客準(zhǔn)確的結(jié)束時(shí)間，客人離開時(shí)候由康樂部經(jīng)理及區(qū)域管理人員做好歡送工作行政人事部接待流程1、接到市場(chǎng)營(yíng)銷部下發(fā)的“VIP接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、行政人事部參加酒店召集的接待專門協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待任務(wù)。

12、3、召集本部門領(lǐng)班以上管理人員會(huì)議，將貴賓到店情況進(jìn)行傳達(dá)。4、本部門各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過程等。5、行政人事部經(jīng)理配合市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理共同做好接待宣傳工作。6、做好賓客用車的預(yù)留工作。財(cái)務(wù)部接待流程1、接到市場(chǎng)部下發(fā)的“VIP接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、財(cái)務(wù)總監(jiān)參加酒店召集的接待專門協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待任務(wù)3、召集本部門主管以上會(huì)議，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。4、本部門前臺(tái)各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、付費(fèi)方式、在店時(shí)間、活動(dòng)過程等。5、各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況，逐條落實(shí)。6、熱情禮貌、準(zhǔn)確、有效答復(fù)貴賓提出的問題

13、。7、每日整理貴賓賬單，貴賓離店前1小時(shí)，將所有賬單準(zhǔn)備完畢，備用。8、如貴賓為外籍，應(yīng)熟悉每日外匯牌價(jià)，提供及時(shí)、準(zhǔn)確的外匯兌換服務(wù)。安全部接待流程1、接到市場(chǎng)營(yíng)銷部下發(fā)的“VIP接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、安全部經(jīng)理參加酒店召集的接待專門協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待任務(wù)、要求。3、召集本部門領(lǐng)班以上會(huì)議，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。4、根據(jù)需要，結(jié)合公安保衛(wèi)方案，制定警衛(wèi)計(jì)劃。合理配備保安力量，實(shí)行24小時(shí)樓層巡視5、要求本部門保安各崗點(diǎn)各員工必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過程等。6、主動(dòng)配合客務(wù)部檢查貴賓客房、及所處樓層，保障任何設(shè)施不發(fā)生故障。7、檢查樓層

14、、公共區(qū)域的安全標(biāo)識(shí)等，及時(shí)處理各種不安全隱患。8、嚴(yán)密控制貴賓在店期間的其他人員進(jìn)出酒店情況。8、貴賓在店期間，注意貴賓前往各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所設(shè)施設(shè)備的正常使用。9、保障貴賓在店期間前往各場(chǎng)所活動(dòng)的安全。10、每日疏導(dǎo)酒店出入車輛，確保貴賓車隊(duì)及時(shí)進(jìn)出酒店。接待規(guī)格1、貴賓抵店前15分鐘，安全部人員分兩側(cè)列隊(duì)于酒店大門前。貴賓車隊(duì)抵達(dá)時(shí)，行舉手禮。2、貴賓入住樓層，實(shí)行雙崗不間斷巡邏。輔以24小時(shí)監(jiān)控。3、貴賓離店，提前15分鐘在酒店大門的通道兩側(cè)列隊(duì)完畢，向離店貴賓行舉手禮。工程部接待流程1、接到市場(chǎng)營(yíng)銷部下發(fā)的“VIP接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、工程部經(jīng)理參加酒店召集的接待專門協(xié)調(diào)

15、會(huì)議，明確本部門接待任務(wù)、要求。3、召集本部門主管以上會(huì)議，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。4、對(duì)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行全面的檢查，保證各設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常。5、落實(shí)好專梯，并定專人開專梯。VB級(jí)市場(chǎng)部1、獲取酒店總經(jīng)理批復(fù)的“VIP申請(qǐng)單”，立即連同部門經(jīng)理簽發(fā)的“VIP接待計(jì)劃書”下發(fā)房務(wù)部、餐飲部、康樂部、行政人事部、安全部、財(cái)務(wù)部、工程部以及本部門留存原件。2、營(yíng)銷部經(jīng)理視情況召集總經(jīng)理助理及相關(guān)部門經(jīng)理、大堂經(jīng)理參加的接待協(xié)調(diào)會(huì)議。營(yíng)銷部通報(bào)接待內(nèi)容與要求，明確各部門接待內(nèi)容與責(zé)任。3、營(yíng)銷部所有員工必須熟知接待的詳細(xì)過程，并指定專人負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)。4、房務(wù)部負(fù)責(zé)準(zhǔn)備酒店總經(jīng)理簽署的歡迎信，放置于

16、貴賓房間。5、貴賓抵店，營(yíng)銷部經(jīng)理協(xié)同酒店總經(jīng)理、總經(jīng)理助理、大堂經(jīng)理在大堂迎接。6、營(yíng)銷部專人負(fù)責(zé)貴賓在店期間的各部門接待協(xié)調(diào)工作。7、營(yíng)銷部應(yīng)隨時(shí)掌握貴賓在店期間活動(dòng)安排及變化情況，及時(shí)通知各接待部門。8、貴賓離店，及時(shí)通知酒店高層管理者到一樓大堂歡送。9、負(fù)責(zé)接待資料的存檔與保管。房務(wù)部接待流程1、接到營(yíng)銷部下發(fā)的“VIP接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、房務(wù)部經(jīng)理參加營(yíng)銷部經(jīng)理召集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待任務(wù)和要求。3、召集本部門主管以上會(huì)議，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。4、本部門對(duì)客崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過程等內(nèi)容。5、各級(jí)管理人員逐級(jí)檢

17、查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況，要求逐條落實(shí)。6、檢查貴賓用房，確保設(shè)備使用無(wú)誤。保證貴賓房始終處于良好狀態(tài)。7、貴賓入住前2小時(shí)按等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)擺設(shè)好鮮花和果籃。8、貴賓為外籍，應(yīng)按照貴賓國(guó)籍送該國(guó)語(yǔ)言報(bào)紙，如沒有，則送英文報(bào)紙。內(nèi)賓送當(dāng)日當(dāng)?shù)卣畧?bào)紙9、將電視調(diào)至貴賓母語(yǔ)頻道。10、貴賓抵店前30分鐘，打開房門，開啟室內(nèi)照明燈。11、服務(wù)中心在貴賓抵店時(shí)，立即電話通知相關(guān)部門。12、禮賓部安排專人等候電梯門口，專為貴賓開電梯。13、貴賓抵離店，由房務(wù)部經(jīng)理率當(dāng)值管理人員及優(yōu)秀服務(wù)員在樓層迎送。貴賓入住3分鐘內(nèi)，根據(jù)人數(shù)送上龍井迎賓茶水。14、熱情禮貌、準(zhǔn)確有效答復(fù)貴賓提出的問題。15、貴賓在店期間，注意

18、應(yīng)有的服務(wù)水準(zhǔn)。16、關(guān)于貴賓洗衣服務(wù)16.1取回貴賓衣物，立即注明VIP,進(jìn)行專門登記與存放16.2嚴(yán)格檢查，按面料確定洗滌方式，確保不發(fā)生問題16.3貴賓衣物，單獨(dú)洗滌，提供加快服務(wù)（4小時(shí)內(nèi)取回）16.4樓層主管檢查洗衣質(zhì)量16.6包裝完畢，立即送至樓層接待規(guī)格客房布置：提供24小貼身管家服務(wù)。品名規(guī)格數(shù)量擺放位置備注鮮花普通盆插VBB一盆寫字臺(tái)、酒店提供果籃中檔果籃一解rfrL客廳茶幾進(jìn)口水果，每日更換酒水國(guó)產(chǎn)紅葡萄酒一瓶小酒吧臺(tái)配四只酒杯歡迎點(diǎn)心西點(diǎn)或巧克力4塊小酒吧臺(tái)酒店定制，每日更換晚間小食儀床巧克力一盒床頭酒店,綠色植物有生命一盆客廳、視區(qū)域面積歡迎卡酒店貴賓歡迎卡一張寫字臺(tái)上

19、總經(jīng)理簽名浴袍全新棉質(zhì)或絲質(zhì)兩套衣櫥、床上酒店定制每天首先安排VIP房衛(wèi)生清掃，貴賓外出時(shí)均需清掃房間，中午房間將夜床恢復(fù)成夜床狀態(tài)，方便客人午休。第一時(shí)間對(duì)VIP房間進(jìn)行開夜床服務(wù)。餐飲部接待流程1、接到營(yíng)銷部下發(fā)的“VIP接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、餐飲部經(jīng)理參加營(yíng)銷部召集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待任務(wù)。3、召集本部門領(lǐng)班以上會(huì)議，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。4、本部門各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、在店時(shí)間、活動(dòng)過程等。5、各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況。6、貴賓在店期間，隨時(shí)注意貴賓動(dòng)向，及時(shí)為貴賓服務(wù)，并報(bào)告相關(guān)部門。7、熱情禮貌、準(zhǔn)確

20、、有效答復(fù)貴賓提出的問題。接待規(guī)格1、完全了解貴賓的身份、習(xí)慣、餐標(biāo)、餐式、用餐時(shí)間及其它注意事項(xiàng)。2、餐飲部經(jīng)理為貴賓開每餐菜單，準(zhǔn)備2套。3、貴賓在餐廳包間用餐。4、開餐中，由餐廳領(lǐng)班為貴賓服務(wù)。5、每餐提供龍井茶。6、每餐使用酒店高檔餐具。7、服務(wù)人員應(yīng)熟知菜肴典故，能夠隨時(shí)回答貴賓提問。康樂部接待流程1、接到營(yíng)銷部下發(fā)的“VIP接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、康樂經(jīng)理參加營(yíng)銷部經(jīng)理召集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待任務(wù)和要求。3、召集本部門管理人員以上會(huì)議，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。4、本部門對(duì)各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過程等內(nèi)容。5、各級(jí)管理

21、人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況，要求逐條落實(shí)。6、VIP客人離開后將VIP客人的喜好信息匯總存檔，并予以更新整理以及上報(bào)酒店匯總.接待規(guī)格1、完全了解VIP客人的姓名、抵離日期、習(xí)俗特點(diǎn)、宗教信仰、特殊要求等相關(guān)信息并且掌握賓客同行人員的姓名、房號(hào)；2、康樂部區(qū)域領(lǐng)班檢查布置好的場(chǎng)館，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，在VIP賓客到店前一小時(shí)布置完畢。3、康樂部經(jīng)理及相關(guān)區(qū)域管理人員親自在康樂區(qū)域外迎候賓客，引領(lǐng)賓客。4、客人到達(dá)區(qū)域后由區(qū)域管理人員親自為貴賓服務(wù)，專職服務(wù)員一名和協(xié)助服務(wù)人員一名。5、了解賓客準(zhǔn)確的結(jié)束時(shí)間，客人離開時(shí)候由康樂部經(jīng)理及區(qū)域管理人員做好歡送工作行政人事部接待流程1、接到營(yíng)銷部

22、下發(fā)的“VIP接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、行政人事部經(jīng)理參加營(yíng)銷部召集的接待專門協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待任務(wù)。3、召集本部門領(lǐng)班以上管理人員會(huì)議，將貴賓在店情況進(jìn)行傳達(dá)。4、本部門各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過程等。6、做好賓客用車的預(yù)留工作。財(cái)務(wù)部接待流程1、接到營(yíng)銷部下發(fā)的“VIP接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、財(cái)務(wù)總監(jiān)參加營(yíng)銷部召集的接待專門協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待任務(wù)3、召集本部門主管以上會(huì)議，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。4、本部門前臺(tái)各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、付費(fèi)方式、在店時(shí)間、活動(dòng)過程等5、各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備

23、工作完成情況，逐條落實(shí)。6、準(zhǔn)確、有效答復(fù)貴賓提出的問題。7、每日整理貴賓賬單，貴賓離店前1小時(shí)，將所有賬單準(zhǔn)備完畢，以備結(jié)賬。8、結(jié)賬時(shí)間1分鐘內(nèi)完成，確保金額無(wú)誤。9、如貴賓為外籍，應(yīng)熟悉每日外匯牌價(jià)，提供及時(shí)、準(zhǔn)確的外匯兌換服務(wù)。安全部接待流程1、接到營(yíng)銷部下發(fā)的“VIP接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、安全部經(jīng)理參加營(yíng)銷部召集的接待專門協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待任務(wù)、要求。3、召集本部門領(lǐng)班以上會(huì)議，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。4、合理配備保安力量，加強(qiáng)樓層巡視。5、要求本部門保安各崗點(diǎn)各員工必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過程等6、配合客房部檢查貴賓客房、及所

24、在樓層，保障任何設(shè)施不發(fā)生故障。接待規(guī)格1、貴賓抵店前，建立有效控制區(qū)域，保障酒店正常經(jīng)營(yíng)。2、貴賓進(jìn)入酒店，立即負(fù)責(zé)引導(dǎo)從專用通道進(jìn)入客房。3、貴賓入住樓層，實(shí)行雙崗巡邏。輔以24小時(shí)監(jiān)控。4、專人負(fù)責(zé)保衛(wèi)，時(shí)刻注意貴賓活動(dòng)，增減保衛(wèi)力量。5、貴賓房號(hào)嚴(yán)格保密，不得私自外傳。工程部接待流程1、接到營(yíng)銷部下發(fā)的“VIP接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、工程部經(jīng)理參加營(yíng)銷部召集的接待專門協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待任務(wù)、要求。3、召集本部門主管以上會(huì)議，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。4、對(duì)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行全面的檢查，保證各設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常。5、落實(shí)好專梯，并定專人開專梯。VC級(jí)市場(chǎng)部1、獲取總

25、經(jīng)理批復(fù)的“VIP申請(qǐng)單”，立即連同本部門經(jīng)理簽發(fā)的“VIP接待計(jì)劃書”下發(fā)客房部、餐飲部、康樂部、行政人事部、安全部、財(cái)務(wù)部、工程部以及本部門留存原件。2、營(yíng)銷部所有員工必須熟知接待的詳細(xì)過程，并指定專人負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)。4、房務(wù)部負(fù)責(zé)準(zhǔn)備酒店總經(jīng)理簽署的歡迎信，放置于貴賓房間。5、貴賓抵店，營(yíng)銷部經(jīng)理協(xié)同總經(jīng)理助理、前廳部經(jīng)理、大堂經(jīng)理在大堂迎接。6、營(yíng)銷部協(xié)調(diào)員應(yīng)隨時(shí)掌握貴賓在店期間活動(dòng)安排及變化情況，及時(shí)通知各接待部門。7、公關(guān)負(fù)責(zé)邀請(qǐng)貴賓為酒店題詞、攝影等工作。8、貴賓離店，到一樓大堂歡送。9、負(fù)責(zé)接待資料的存檔與保管?？头坎拷哟鞒?、接到營(yíng)銷部下發(fā)的“VIP接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀

26、并記錄在案。2、召集本部門主管以上會(huì)議，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。3、本部門對(duì)各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過程等內(nèi)容4、各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況，要求逐條落實(shí)。5、檢查貴賓用房，確保設(shè)備使用無(wú)誤。保證貴賓房始終處于良好狀態(tài)。6、貴賓入住前2小時(shí)按等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)擺設(shè)好鮮花和果籃。7、貴賓抵店前30分鐘，打開房門，開啟室內(nèi)照明燈。8、房務(wù)中心在貴賓抵店時(shí)，立即電話通知相關(guān)部門。樓層主管及領(lǐng)班在客人到達(dá)前到在梯廳口做好迎接工作。貴賓入住3分鐘內(nèi)，根據(jù)人數(shù)送上迎賓龍井茶。10、熱情禮貌、準(zhǔn)確有效答復(fù)貴賓提出的問題。11、關(guān)于貴賓洗衣服務(wù)11. 1取回貴賓衣物，立

27、即注明VIP,進(jìn)行專門登記與存放12. 2貴賓的衣物，由洗衣房領(lǐng)班全面檢查跟進(jìn)，確保洗衣質(zhì)量13. 3嚴(yán)格檢查，按面料確定洗滌方式，確保不發(fā)生問題14. 4貴賓衣物，單獨(dú)洗滌，提供加快洗衣服務(wù)（4小時(shí)內(nèi)送回）15. 5樓層主管檢查洗衣質(zhì)量16. 6包裝完畢，立即送至樓層12、貴賓房號(hào)嚴(yán)格保密，不得私自外傳。接待規(guī)格客房布置:品名規(guī)格數(shù)量擺放位置備注鮮花普通花籃VO一籃寫字臺(tái)、酒店提供果籃普通果籃一解rfrL客廳茶幾國(guó)產(chǎn)水果，每日更換歡迎點(diǎn)心西點(diǎn)或巧克力4塊小酒吧臺(tái)酒店定制，每日更換晚間小食儀床巧克力一盒床頭酒店承綠色植物有生命一盆客廳、視區(qū)域面積歡迎卡酒店貴賓專用卡一張寫字臺(tái)面總經(jīng)理簽名浴袍棉

28、質(zhì)或絲質(zhì)兩套衣櫥、床上酒店定制每天首先安排VIP房衛(wèi)生清掃，貴賓外出時(shí)均需清掃房間，中午房間將床恢復(fù)成夜床狀態(tài)，方便客人午休。第一時(shí)間提供夜床服務(wù)；餐飲部接待流程1、接到營(yíng)銷部下發(fā)的“VIP接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、召集本部門領(lǐng)班以上會(huì)議，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。3、本部門各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、在店時(shí)間、活動(dòng)過程等。4、各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況。5、貴賓在店期間，隨時(shí)注意貴賓動(dòng)向，及時(shí)為貴賓服務(wù)，并報(bào)告相關(guān)部門。6、熱情禮貌、準(zhǔn)確、有效答復(fù)貴賓提出的問題。7、認(rèn)真服務(wù)，不得索要貴賓簽名。接待規(guī)格1、完全了解貴賓的身份、習(xí)慣、餐標(biāo)

29、、餐式、用餐時(shí)間及其它注意事項(xiàng)。2、餐飲部中餐經(jīng)理為貴賓開每餐菜單。3、貴賓在專門餐廳包間用餐。4、開餐中，由餐廳領(lǐng)班為貴賓服務(wù)。5、每餐提供龍井茶。康樂部接待流程1、接到營(yíng)銷部下發(fā)的“VIP接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、召集本部門管理人員以上會(huì)議，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。3、本部門對(duì)各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過程等內(nèi)容。4、各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況，要求逐條落實(shí)。5、VIP客人離開后將VIP客人的喜好信息匯總存檔，并予以更新整理以及上報(bào)酒店匯總6、不得在對(duì)客服務(wù)過程中向客人所要簽名.接待規(guī)格1、完全了解VIP客人的姓名、抵離日期、

30、習(xí)俗特點(diǎn)、宗教信仰、特殊要求等相關(guān)信息.2、康樂部區(qū)域領(lǐng)班檢查布置好的場(chǎng)館，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，在VIP賓客到店前布置完畢3、康樂部相關(guān)區(qū)域管理人員親自在康樂區(qū)域外迎候賓客，引領(lǐng)賓客。4、客人到達(dá)區(qū)域后由一名專職服務(wù)員親自為貴賓服務(wù)，協(xié)助服務(wù)人員一名。5、了解賓客準(zhǔn)確的結(jié)束時(shí)間，客人離開時(shí)候由康樂部區(qū)域管理人員做好歡送工作.行政人事部接待流程1、接到營(yíng)銷部下發(fā)的“VIP接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、召集本部門領(lǐng)班以上管理人員會(huì)議，將貴賓在店情況進(jìn)行傳達(dá)。3、本部門各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過程等。財(cái)務(wù)部接待流程1、接到營(yíng)銷部下發(fā)的“VIP接待計(jì)劃書”，立即仔

31、細(xì)閱讀并記錄在案。2、召集本部門主管以上會(huì)議，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。3、本部門前臺(tái)各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、付費(fèi)方式、在店時(shí)間、活動(dòng)過程等4、各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況，逐條落實(shí)。5、準(zhǔn)確、有效答復(fù)貴賓提出的問題。6、每日整理貴賓賬單，貴賓離店前1小時(shí)，將所有賬單準(zhǔn)備完畢，以備結(jié)賬。7、結(jié)賬時(shí)間2分鐘內(nèi)完成，確保金額無(wú)誤。8、如貴賓為外籍，應(yīng)熟悉每日外匯牌價(jià)，提供及時(shí)、準(zhǔn)確的外匯兌換服務(wù)。、安全部接待流程1、接到營(yíng)銷部下發(fā)的“VIP接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、召集本部門領(lǐng)班以上會(huì)議，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。3、合理配備保安力量，加強(qiáng)樓層

32、巡視。4、要求本部門保安各崗點(diǎn)各員工必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過程等5、配合客務(wù)部檢查貴賓客房、及所在樓層，保障任何設(shè)施不發(fā)生故障。6、貴賓在店期間，注意貴賓前往各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所設(shè)施設(shè)備的正常使用。7、保障貴賓在店期間前往各場(chǎng)所的安全。接待規(guī)格1、貴賓抵店前，建立有效控制區(qū)域，保障酒店正常經(jīng)營(yíng)。2、貴賓進(jìn)入酒店，立即負(fù)責(zé)引導(dǎo)從專用通道進(jìn)入客房。3、貴賓入住樓層，實(shí)行雙崗巡邏。輔以24小時(shí)監(jiān)控。4、專人負(fù)責(zé)保衛(wèi)，時(shí)刻注意貴賓活動(dòng)，增減保衛(wèi)力量。5、貴賓房號(hào)嚴(yán)格保密，不得私自外傳。工程部接待流程1、接到市場(chǎng)部下發(fā)的“VIP接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、召集本部門主管以上會(huì)議，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。3、對(duì)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行全面的檢查，保證各設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常。4、落實(shí)好專梯，并定專人開專梯。VD級(jí)市場(chǎng)部接待流程1、接受客房部、餐飲部等部門主管以上管理人員之申請(qǐng)，作VD接待備案。2、下發(fā)“VD接待通知單”至客房部、餐飲部、康樂部、財(cái)務(wù)部等部門，及本部門留存。3、部門文員做好VD在店消