講解員服務(wù)規(guī)范

1、 景區(qū)講解員知識準(zhǔn)備 a) 熟悉并掌握本景區(qū)講解內(nèi)容所需的情況和知識（基于景區(qū)的差異，可分別包括自然科學(xué)知識，歷史和文化遺產(chǎn)知識，建筑與園林藝術(shù)知識，宗教知識，文學(xué)、美術(shù)、音樂、戲曲、舞蹈知識等；以及必要時(shí)與國內(nèi)外同類景區(qū)內(nèi)容對比的文化知識）； b) 基于游客對講解的時(shí)間長度、認(rèn)知深度的不同要求，講解員應(yīng)對講解內(nèi)容做好兩種或兩種以上講解方案的準(zhǔn)備，以適應(yīng)旅游團(tuán)隊(duì)或個(gè)體的不同需要。 c) 預(yù)先了解游客所在地區(qū)或國家的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣，了解客人的禁忌，以便能夠?qū)崿F(xiàn)禮貌待客。 接待前的準(zhǔn)備 a)接待游客前，講解員要認(rèn)真查閱核實(shí)所接待團(tuán)隊(duì)或貴賓的接待計(jì)劃及相關(guān)資料，熟悉該群體或個(gè)體的總體情況，如停留

2、時(shí)間、游程安排、有無特殊要求等諸多細(xì)節(jié)，以使自己的講解更有針對性； b)對于臨時(shí)接待的團(tuán)隊(duì)或散客，講解員同樣也應(yīng)注意了解客人的有關(guān)情況，一般應(yīng)包括客人主體的來源、職業(yè)、文化程度以及其停留時(shí)間、游程安排、有無特殊要求等，以便使自己的講解更能符合游客的需要。 上崗時(shí)的準(zhǔn)備上崗時(shí)的準(zhǔn)備 a) 佩戴好本景區(qū)講解員的上崗標(biāo)志； b) 如有需要，準(zhǔn)備好無線傳輸講解用品； c) 需要發(fā)放的相關(guān)資料； d) 接待團(tuán)隊(duì)時(shí)所需的票證； e) 特殊需要的講解內(nèi)容或第一次講解線路，事先踩點(diǎn)和準(zhǔn)備。儀容儀表 a) 著裝整潔、得體；有著裝要求的景區(qū)，也可以根據(jù)景區(qū)的要求穿著工作服或指定服裝； b) 飾物佩戴及發(fā)型，以景區(qū)

3、的原則要求為準(zhǔn)；女講解員一般以淡妝為宜； c) 言談舉止應(yīng)文明穩(wěn)重，自然而不做作； d) 講解活動中可適度使用肢體語言，且力避無關(guān)的小動作； e) 接待游客熱情誠懇，并符合禮儀規(guī)范； f) 工作過程中始終做到情緒飽滿，不抽煙或進(jìn)食； g) 注意個(gè)人衛(wèi)生。 接待開始時(shí)的服務(wù)要求 a)代表本景區(qū)對游客表示歡迎； b)介紹本人姓名及所屬單位； c)表達(dá)景區(qū)對提供服務(wù)的誠摯意愿； d)了解游客的旅游需求； e)表達(dá)希望游客對講解工作給予支持配合的意愿； f)預(yù)祝游客旅游愉快。游覽前的講解服務(wù)要求 a) 應(yīng)向游客介紹本景區(qū)的簡要情況，尤其是景點(diǎn)的背景、價(jià)值和特色； b) 應(yīng)向游客適度介紹本景區(qū)的所在旅游

4、地的自然、人文景觀和風(fēng)土人情等相關(guān)內(nèi)容； c) 應(yīng)提醒團(tuán)隊(duì)游客注意自己團(tuán)隊(duì)原定的游覽計(jì)劃安排，包括在景區(qū)停留的時(shí)間，主要游覽路線，以及參觀游覽結(jié)束后集合的時(shí)間和地點(diǎn)； d) 應(yīng)向旅游者說明游覽過程中的注意事項(xiàng)，并提醒游客保管好自己的貴重物品： e) 游程中如需講解人員陪同游客乘車或乘船游覽，講解人員宜協(xié)助游客聯(lián)系有關(guān)車輛或船只。 講解內(nèi)容的選取原則 a)有關(guān)景區(qū)內(nèi)容的講解，應(yīng)有景區(qū)一致的總體要求； b)內(nèi)容的取舍應(yīng)以科學(xué)性和真實(shí)性為原則； c)民間傳說應(yīng)有故事來源的歷史傳承，任何景區(qū)和個(gè)人均不得為了景區(qū)經(jīng)營目而隨意編造； d) 有關(guān)景區(qū)內(nèi)容的講解應(yīng)力避同音異義詞語造成的歧義； e) 使用文言文

5、時(shí)需注意游客對象；需要使用時(shí)，宜以大眾化語言給以補(bǔ)充解釋； f)對歷史人物或事件，應(yīng)充分尊重歷史的原貌；如遇尚存爭議的科學(xué)原理或人物、事件，則宜選用中性詞語給以表達(dá)； g) 講解內(nèi)容如系引據(jù)他人此前研究成果，應(yīng)在解說中給以適度的說明，以利于游客今后的使用和知識產(chǎn)權(quán)的保護(hù)； h) 景區(qū)管理部門應(yīng)積極創(chuàng)造條件，邀請有關(guān)專家實(shí)現(xiàn)對講解詞框架和主體內(nèi)容的科學(xué)審定。講解導(dǎo)游的方法與技巧a)對景區(qū)的講解要繁簡適度；講解語言應(yīng)準(zhǔn)確易懂；吐字應(yīng)清晰，并富有感染力；b)要努力做到講解安排的活躍生動，做好講解與引導(dǎo)游覽的有機(jī)結(jié)合；c)要針對不同游客的需要，因人施講，并對游客中的老幼病孕和其他弱勢群體給予合理關(guān)照；

6、 d)在講解過程中，應(yīng)自始至終與游客在一起活動；注意隨時(shí)清點(diǎn)人數(shù)，以防游客走失；注意游客的安全，隨時(shí)做好安全提示，以防意外事故發(fā)生； e)要安排并控制好講解時(shí)間，以免影響游客的原有行程； f)講解活動要自始至終使用文明語言；回答問題要耐心、和氣、誠懇；不冷落、頂撞或轟趕游客；不與游客發(fā)生爭執(zhí)或矛盾；g)如在講解進(jìn)程中發(fā)生意外情況，則應(yīng)及時(shí)聯(lián)絡(luò)景區(qū)有關(guān)部門，以期盡快得到妥善處理或解決。 與游客的溝通 a) 旅游講解也是溝通，講解員在講解中應(yīng)注意平等溝通的原則，注意客人與自己在對事物認(rèn)知上的平等地位； b) 在時(shí)間允許和個(gè)人能力所及的情況下，宜與游客有適度的問答互動； c) 要意識到自己知識的盲點(diǎn)

7、，虛心聽取游客的不同意見和表達(dá)； d) 對游客的批評和建議，應(yīng)該禮貌地感謝，并視其必要性及時(shí)或在事后如實(shí)向景區(qū)有關(guān)部門反映。 在講解活動結(jié)束活動時(shí)，講解員應(yīng)做到： a) 誠懇征求游客對本次講解工作的意見和建議； b) 熱情地向游客道別； c) 一般情況下，在游客離開之后方可離開。 在游客離開景區(qū)后，或當(dāng)天工作結(jié)束前，講解員應(yīng)做到： a)按照景區(qū)的規(guī)定，及時(shí)認(rèn)真地填寫工作日志或本單位規(guī)定的有關(guān)工作記錄； b)如有特殊情況，及時(shí)向景區(qū)有關(guān)方面如實(shí)反映。 在乘車（乘船）游覽時(shí)進(jìn)行講解時(shí)，應(yīng)做到：a)協(xié)助司機(jī)（或船員）安排游客入座； b)在上車（船）、乘車（船）、下車（船）時(shí)提醒游客有關(guān)安全事項(xiàng)，提醒

8、游客清點(diǎn)自己的行李物品；并對老幼病孕和其他弱勢群體給予特別關(guān)照；c) 注意保持講解內(nèi)容與行車（行船）節(jié)奏的一致，講解聲音應(yīng)設(shè)法讓更多的游客都能聽見； d)努力做好與行車安全（或行船安全）的配合。 在景區(qū)的講解活動中，應(yīng)充分注意安全： a)提前了解講解當(dāng)天的天氣和景區(qū)道路情況，以期防患于未然； b) 講解活動應(yīng)避開景區(qū)中存在安全隱患的地區(qū)； c) 講解中隨時(shí)提醒游客注意安全（尤其是在游客有可能發(fā)生失足、碰頭等的地帶）； d) 發(fā)生安全事故時(shí)冷靜妥善對待，在積極幫助其他游人疏散的同時(shí)，并及時(shí)通知景區(qū)有關(guān)部門前來救助。 游客購物時(shí)的服務(wù)要求 a) 如實(shí)向游客介紹本地區(qū)、本景區(qū)的商品內(nèi)容與特色； b)

9、 如實(shí)向游客介紹本景區(qū)合法經(jīng)營的購物場所； c) 不得強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫游客購物。 游客觀看景區(qū)演出時(shí)的服務(wù)要求 a) 如實(shí)向游客介紹本景區(qū)演出的節(jié)目內(nèi)容與特色；b) 按時(shí)組織旅游者入場，倡導(dǎo)游客文明觀看節(jié)目；c) 在游客觀看節(jié)目過程中，講解員應(yīng)自始至終堅(jiān)守崗位；d) 如個(gè)別客人因特殊原因需要中途退場，講解員應(yīng)設(shè)法給以妥善安排；e) 不得強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫游客增加需要另行付費(fèi)的演出項(xiàng)目。案例 講解員小王在陪同一對老年夫婦游覽故官時(shí)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，在兩個(gè)半小時(shí)內(nèi)向游客詳細(xì)講解了午門、三大殿和乾清宮，當(dāng)老人提出一些有關(guān)故宮的問題時(shí)，小王說：“時(shí)間很緊，現(xiàn)在先游覽，中午用餐時(shí)我一定詳細(xì)回答你的問題?！崩先私ㄗh她休息，她都謝絕了。老太太不想去珍寶館參觀，但她卻動員說；“珍寶館里有很多稀世的皇家珍寶，你們來一次故宮，不參觀珍寶館太可惜了?！彼€是帶著客人去了珍寶館。送老人離開故宮后，雖然很累，但她很高興，認(rèn)為自己出色地完成了導(dǎo)游講解任務(wù)。然而，出乎她意料的是那對老年夫婦不僅不表揚(yáng)她，反而寫信給景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)批評了她。她很委屈，但領(lǐng)導(dǎo)了解情況后說小王不了解老年人，好心辦了壞事，所以老年游客批評得對。案例 小張和小車同年從一個(gè)旅游學(xué)校畢業(yè)，在枝時(shí)，小李的學(xué)習(xí)成績好于小張。他們同時(shí)進(jìn)入一家大型景區(qū)擔(dān)任講解員。小張的