員工培訓(xùn)手冊(cè)范本

1、員工培訓(xùn)手冊(cè)范本員工培訓(xùn)手冊(cè)范本如下導(dǎo)購的服務(wù)并不只是銷售的一個(gè)環(huán)節(jié)，而應(yīng)該是完善周 到的一系列服務(wù)過程：如何引導(dǎo)顧客選購商品，與顧客溝通 如何融洽，銷售方式如何才能到位，順暢，從點(diǎn)到面演繹服 務(wù)優(yōu)美樂章，給予顧客最佳的購物感覺銷售前：整理貨品，清潔店堂，準(zhǔn)備好店內(nèi)音樂，保持 最佳的狀態(tài)迎接顧客的光臨，做好準(zhǔn)備工作后，則選擇面對(duì) 客流的位置笑迎顧客1. 信心：信心是一種無形的品質(zhì)，不是吃一片藥就能得 到，但可以被開發(fā)出來，是對(duì)未來重要的投資。2. 愛心：要視同顧客為親人，朋友，要用你的服務(wù)讓顧 客感受得到。3. 耐心：在進(jìn)行銷售時(shí)， 在把握顧客可否購買的前提下，一定要十分耐心，周到有一種韌勁。

2、4. 恒心：不甘失敗，要一件一件的繼續(xù)努力。5. 抓住顧客的心：掌握顧客的心理動(dòng)態(tài)，下一步想要做什么，需要什么。1. 尋找對(duì)象：找出希望對(duì)其推銷服裝的人。2. 了解情況：了解顧客真正需要什么，并判斷出他們的 購買能力。3. 展示產(chǎn)品并說明：選擇最恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)戰(zhàn)士產(chǎn)品的最大 優(yōu)點(diǎn)，使顧客想要試穿。同時(shí)還要用簡潔的語言介紹服裝面 料，板型的優(yōu)點(diǎn)。4. 答疑解難并試穿：克服任何阻礙購買的因素和問題， 并迅速更換試穿服裝的種類。5. 購買：顧客交款的時(shí)刻。6. 繼續(xù)跟進(jìn)：進(jìn)行多次推銷，或培養(yǎng)顧客對(duì)品牌的忠誠 度。7. 建立檔案： 辦理會(huì)員卡， 請(qǐng)顧客留言， 建立客戶檔案在這個(gè)階段，要了解顧客需求一主動(dòng)提

3、出問題并仔 細(xì)聆聽，了解顧客的需要后就能鑒別顧客類型專家型、新 手型，對(duì)顧客進(jìn)行開放式問答，讓顧客說話，便于了解顧客 更多的需求，觀察顧客的身體語言，以判斷其是否有購買的 欲望，仔細(xì)聆聽，給予顧客希望，并最后確認(rèn)顧客的需要在接觸顧客的同時(shí)也就是主動(dòng)接受購買信號(hào)，現(xiàn)在 的消費(fèi)者喜歡自由的購物氣氛，因?yàn)楫?dāng)我們與顧客打完招呼后， 應(yīng)先留一定空間給顧客， 讓顧客在沒有壓力的環(huán)境下自 由選擇，當(dāng)然我們的目光一定要留意顧客，隨意接受顧客的 購物信號(hào)，通過眼睛觀察，耳朵聆聽，嘴巴詢問等途徑來發(fā) 現(xiàn)顧客的需要，而不是總站在顧客身邊在購買心理的留意、興趣、聯(lián)想、欲望、比較、信任、決定、滿足八個(gè)階段中，當(dāng)顧客對(duì)商

4、品表示“興趣”時(shí)便接近，這 就是接近的理想時(shí)機(jī)，巧妙的接近，掌握顧客的心理，加以 適當(dāng)?shù)恼f明和建議， 引導(dǎo)顧客進(jìn)入正面的”聯(lián)想“， 就比較 容易喚起顧客的購買”欲望“，但是要準(zhǔn)備把握顧客的心理 過程發(fā)展這一階段有賴于導(dǎo)購員長期的觀察和體驗(yàn)1、當(dāng)顧客注視某一商品時(shí)當(dāng)顧客仔細(xì)觀察某一商品時(shí)， 就是對(duì)該商品產(chǎn)生了”注 意“和“興趣” ， 而且可能很快地會(huì)將心理過程轉(zhuǎn)移到”聯(lián) 想“階段，所以一定要把握時(shí)間，開始接觸應(yīng)注意幾點(diǎn)：A 與顧客打招呼時(shí)，最好站在顧客的正面或側(cè)面B 在顧客打招呼時(shí)，其語言不能僅限于幾句口頭語上，應(yīng)做更進(jìn)一步 的表達(dá)C 當(dāng)顧客的心理進(jìn)入”聯(lián)想“階段時(shí)，千萬不能說出破 壞意境的語言

5、： “光臨”等，而是講一些幫助顧客聯(lián)想的話 來引導(dǎo)，例如： “這個(gè)款式是現(xiàn)在最流行”2、 當(dāng)顧客用手觸商品時(shí) 顧客以手接觸商品，表示顧客已經(jīng)對(duì)此商品產(chǎn)生了興 趣，并且加以確定是不是自己想的，此時(shí)正是導(dǎo)購接近并詢 問“ 感覺如何”的好時(shí)機(jī)。但若在顧客接觸商品的瞬間就 詢問，會(huì)嚇到顧客，應(yīng)隔一段時(shí)間之后，再以溫和的聲音詢 問3、當(dāng)顧客表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時(shí)遇到這樣的狀況，應(yīng)盡早親切的回應(yīng)顧客： “有什么需 要我為您服務(wù)呢 ?”，并請(qǐng)顧客將他尋找目標(biāo)的要求說給自己 聽，并迅速做出反應(yīng)，為顧客拿取商4、當(dāng)與顧客的視線相遇 顧客在購買上需要建議時(shí)，大多會(huì)尋找導(dǎo)購，因此，導(dǎo) 購要把握這個(gè)機(jī)會(huì)，以微笑說”光

6、臨“并立刻走向顧客5、當(dāng)顧客與同伴交談時(shí)這種情形正是顧客對(duì)商品產(chǎn)生 興趣的明顯行為，此時(shí)，多半會(huì)與同伴交談?dòng)懻摚绻麑?dǎo)購 上前說明和建議，也許特別容易產(chǎn)生效果6、當(dāng)顧客將手提袋放下時(shí)這也是對(duì)商品注意而產(chǎn)生興趣的行動(dòng)之一，導(dǎo)購應(yīng)自信 地對(duì)顧客說”光臨，這是我們新上市的款式，共有* 種款色“，說這些時(shí)，要在顧客放下手提袋一段時(shí)間后，再接近較 好7、當(dāng)顧客探視櫥窗商品時(shí) 若和前六項(xiàng)比較，此時(shí)可能會(huì)有些過早， 但在眾多競爭 對(duì)手的專賣店商業(yè)街上， 要有”先下手為強(qiáng)“的精神，盡早 接近顧客， 引導(dǎo)顧客進(jìn)店， 顧客一般是很難拒絕導(dǎo)購的誠意， 但要把握好度，不要讓顧客反感8、當(dāng)顧客匆匆入店，四處尋找時(shí) 顧客

7、匆匆進(jìn)入店鋪，像在尋找什么商品時(shí)，表明顧客此 時(shí)需要快速完成購買過程并買到所要的商品，導(dǎo)購應(yīng)當(dāng)立即 迎上前去，詢問顧客需要，高效地幫助顧客找到所要商品， 記得：動(dòng)作要快9、當(dāng)顧客取下商品仔細(xì)打量并在自己腳上試穿時(shí) 這是應(yīng)該及時(shí)肯定顧客的選擇， 應(yīng)該此時(shí)顧客已經(jīng)產(chǎn)生 興趣， 在心中開始聯(lián)想、衡量、考慮，而這次需要肯定他的 選擇使其更有信心購買，但不要過于過于唐突，自然地走近 顧客，用贊賞的口吻道： “你真有眼光，這是現(xiàn)在最熱銷的商品10、當(dāng)顧客直接拿商品詢問價(jià)錢時(shí) 這是代表顧客對(duì)商品本身滿意，只是在顧及自己的購買 能力，此時(shí)，導(dǎo)購應(yīng)該轉(zhuǎn)移顧客的顧慮，將價(jià)格問題轉(zhuǎn)向商 品性能上，可以告訴顧客該商品

8、的暢銷程度以及某種有價(jià)值 的特性當(dāng)已經(jīng)接近顧客時(shí)，就要根據(jù)當(dāng)時(shí)的具體情況主動(dòng)與顧客攀談起來，但要找到一個(gè)恰當(dāng)?shù)那腥朦c(diǎn)，一旦發(fā)現(xiàn)顧 客發(fā)出購買信號(hào)， 就立刻主動(dòng)上前提供服務(wù)推薦商品推薦商品是將顧客的需求與商品的益處聯(lián)系起來， 讓顧客舒心的接受你的建議，注意要實(shí)事求是，不能夸大其 辭，避免使用不確定語言：如“大概、可能、也許”首 先推薦顧客想要的商品，試穿商品， 盡可能讓顧客觸摸商品， 感受到商品的價(jià)值，并信任產(chǎn)品的質(zhì)量在推薦的過程中，你要詳細(xì)的向顧客介紹商品，讓顧 客更多地了解商品，刺激其購買欲望的產(chǎn)生，所以在推薦商 品時(shí)，導(dǎo)購應(yīng)將商品拿在手上給顧客展示介紹，并讓顧客接 觸到商品，全面地了解到商

9、品的價(jià)值當(dāng)顧客選好商品后，應(yīng)建議顧客親自感受一下，試穿商品，鞋品，則拿出備好的一次性的襪子，這樣既衛(wèi)生又讓顧 客感覺服務(wù)的周到詢問顧客適合的尺碼，迅速為顧客拿取他需要的商品，半蹲跪式進(jìn)行服務(wù)在店里人多的時(shí)候， 試穿商品時(shí)， 應(yīng)注意拿取商品 的雙數(shù)，以免丟失顧客一般會(huì)比較不同商品的感覺，這時(shí)需要做到的 就是耐心服務(wù)，盡量滿足其需要，不要有不耐煩的表情。在幫助顧客的同時(shí)，要盡量把是商品的特性，優(yōu)點(diǎn) 和好處再次一一介紹給顧客，并對(duì)顧客的選擇加以肯定，此 時(shí)，他正在親身感受商品和比較商品的感覺，而你的肯定會(huì)增加其信心，從 而促進(jìn)他的選擇，從而達(dá)成銷售，例如： “你看鞋穿上去感 覺真的很好，你很有眼光，

10、這鞋比較適合您的風(fēng)格，而且這 是今天最流行的款式 ”試穿的過程也就是真正體現(xiàn)出你親善服務(wù)的過程，服務(wù)質(zhì)量的高低最直觀的體現(xiàn)在試穿過程中，所以，讓顧客120%的滿意就需要你耐心，熱心和細(xì)心，多做一點(diǎn)，主動(dòng)一點(diǎn)，耐心一點(diǎn)，一定會(huì)得到顧客的回應(yīng)附加銷售的目的是在于為顧客著想，關(guān)心顧客在顧客購買某商品后， 導(dǎo)購可以適時(shí)向顧客推薦相 關(guān)的商品，但切記，不可使顧客有強(qiáng)制購買的感覺，否則他 會(huì)對(duì)你之前服務(wù)的真誠度表示懷疑，如果發(fā)現(xiàn)顧客有不悅的 情緒或遭到顧客拒絕，就立刻停止連帶推薦附加銷售一般可以為： 購主打商品，可推薦相關(guān)商品 例如：購正價(jià)鞋，可以推薦特價(jià)鞋品 購鞋品 , 可以推薦護(hù)理用品或則包要記得我們

11、的服務(wù)是為了讓顧客滿意，滿足其需求， 因此在進(jìn)行連帶銷售時(shí)要從顧客的利益出發(fā)，例如： “我感 覺你買的這雙鞋很適合您的風(fēng)格，如果能配一個(gè)包效果還要好一些等”，從顧客的角度為其著想，自然的促進(jìn)銷售可以借助促銷活動(dòng)進(jìn)行連帶銷售， 例如：“白領(lǐng)麗人， 近期我們專賣在進(jìn)行滿 *送* 的活動(dòng)，您今天只要再加 * 就 能得到贈(zèng)送這樣不更加實(shí)惠嗎 ?”促銷技巧的高低往往能在連帶銷售環(huán)節(jié)展示出來， 一名資深而優(yōu)秀的導(dǎo)購能使顧客滿意的聽取他的建議，而如果還沒有把握顧客心理，就建議不要隨意進(jìn)行連帶銷售當(dāng)顧客進(jìn)行決定前是會(huì)經(jīng)過再一番考慮的，需不需 要，劃不劃算，當(dāng)顧客考慮時(shí)，導(dǎo)購應(yīng)及時(shí)再次肯定他的選 擇，如果幾位顧

12、客相互討論，意見趨于一致時(shí)，導(dǎo)購可以在 一旁旁聽，不要插嘴，聽聽顧客商量的結(jié)果，然后再糾正其 想法，例如：其中的一個(gè)顧客說： “我上次買的就是這種皮 面的，一下就爛掉了”，此時(shí)，導(dǎo)購應(yīng)自信的答復(fù)顧客：“你放心， 同一種的材料也會(huì)優(yōu)劣之分的，我們 * 商品在 質(zhì)量上有“三包”規(guī)定的，絕對(duì)保證商品質(zhì)量，同時(shí)，我們 的商品都是選用的優(yōu)質(zhì)材質(zhì)以保證品質(zhì)，你絕對(duì)可以放心選 購”在顧客做最后購買決定時(shí)，導(dǎo)購只有建議的權(quán)力， 沒有替顧客做決定的權(quán)力，如果為顧客做了決定，如果回去 后顧客有一點(diǎn)不滿意，往往會(huì)把責(zé)任推卸到導(dǎo)購身上，要求 退貨或換貨在顧客決定購買時(shí)，導(dǎo)購應(yīng)主動(dòng)講解一些相關(guān)的商 品保養(yǎng)知識(shí)以后介紹相

13、關(guān)的售后服務(wù)當(dāng)顧客決定購買時(shí)，應(yīng)該再次確定顧客的需求，并 適度的贊許顧客，當(dāng)顧客決定購買時(shí)，迅速并準(zhǔn)確地給顧客 開票或者指引顧客明確的交款處，在等待顧客交款時(shí)，將商 品的包裝好，等待顧客回來。為了建立良好、穩(wěn)固的顧客關(guān)系，溝通新顧客，留 下老顧客，建顧客檔案是店鋪與顧客長久聯(lián)系的一項(xiàng)重要環(huán) 節(jié)。為顧客提供檔案服務(wù)，爭取顧客自愿填寫顧客資料卡， 在需要的時(shí)候及時(shí)與顧客取得聯(lián)系，例如：真的很抱歉，你需要的那個(gè)款式已經(jīng)斷碼了，麻煩您留下聯(lián)系方法，到貨 后我立即通知您“，在方便顧客購物的同時(shí)，對(duì)于老顧客，建立詳細(xì)的資料檔案，經(jīng)常與他們聯(lián)系，如：節(jié)假日 問候，新品上市等，這些能讓顧客感受到服務(wù)的細(xì)致之處

14、， 同時(shí)又是店鋪留住顧客的巧妙一招，堅(jiān)持對(duì)顧客誠信周到的 服務(wù)，長期保留、維護(hù)顧客信息資源，同時(shí)也可以根據(jù)顧客 資料了解消費(fèi)群體的消費(fèi)特征以及服務(wù)所需達(dá)到的目標(biāo)。商品單價(jià)確認(rèn)商品折扣確認(rèn)商品數(shù)量和總價(jià)確認(rèn)應(yīng)收顧客金額、信用卡付款數(shù)額確認(rèn)顧客付款金額確認(rèn)，收銀員要”唱收唱付“收銀臺(tái)收款確認(rèn)應(yīng)回找顧客金額、信用卡，銷售票據(jù)確認(rèn)收銀員可以適時(shí)的稱贊顧客選購的商品送客是最后的服務(wù)機(jī)會(huì)，若馬虎粗糙，就無法再彌補(bǔ)，顧客離開如果帶著不滿情緒，他是不會(huì)再次光臨的，對(duì) 于剛?cè)氲甑念櫩蛥s還有機(jī)會(huì)歡送顧客時(shí)依然保持微笑的表情，顧客留下寶貴的 意見和建議切記，送別顧客的招呼比進(jìn)來時(shí)更為重要，也許有 些顧客只是隨便逛逛或者是沒有選中中意的商品，如果你在 他離開是冷落了他，他會(huì)覺得你服務(wù)的目的是只是為了