第三章 組織溝通

1、第三章第三章 組織溝通組織溝通學(xué)習(xí)任務(wù)學(xué)習(xí)任務(wù)1、在服務(wù)業(yè)，顧客各種各樣，總會遇到刁鉆型的顧客。假如遇到這種情況，請你設(shè)計(jì)一套應(yīng)對刁鉆型顧客的辦法。2、假如您在學(xué)習(xí)或生活中遇到困難和問題，請你設(shè)計(jì)出與班主任、任課老師或家長溝通的方式和內(nèi)容。必備知識技能必備知識技能 第一節(jié)第一節(jié) 有效的組織溝通有效的組織溝通第二節(jié)第二節(jié) 組織外部溝通組織外部溝通第三節(jié)第三節(jié) 組織內(nèi)部溝通組織內(nèi)部溝通第一節(jié)第一節(jié) 有效的組織溝通有效的組織溝通一、組織溝通的功能1、控制2、激勵(lì)3、情緒表達(dá)4、信息傳遞5、積淀企業(yè)文化二、有效組織溝通的特點(diǎn)1、溝通頻率高，方式靈活多樣2、溝通深入而平等3、具有溝通所需的物質(zhì)條件4、具

2、有完善的溝通制度和系統(tǒng)5、能夠?qū)崿F(xiàn)全方位的信息共享三、影響組織溝通的因素1、社會環(huán)境2、組織結(jié)構(gòu)形式3、企業(yè)文化4、組織角色四、提高組織溝通效率的對策1、創(chuàng)造良好的組織溝通環(huán)境2、高度重視與員工溝通3、建立合理的溝通渠道4、選擇恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?、共同承擔(dān)溝通的責(zé)任6、根據(jù)聽眾調(diào)整信息7、正確對待和處理壞信息8、把溝通視為一個(gè)持續(xù)的過程課堂互動(dòng)課堂互動(dòng) 假如你是這個(gè)班的班長，請你設(shè)計(jì)一下，采取什么樣的方法和形式才能使這個(gè)班的同學(xué)之間做到“無障礙溝通”。請拿出你的方案并進(jìn)行班內(nèi)交流。第二節(jié)第二節(jié) 組織外部溝通組織外部溝通一、組織外部溝通的作用1、為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)創(chuàng)造良好的外部環(huán)境2、為組織傳遞有效的

3、發(fā)展信息3、構(gòu)筑發(fā)展網(wǎng)絡(luò)，拓展發(fā)展空間4、維護(hù)組織形象5、為顧客提供服務(wù)二、組織外部溝通的內(nèi)容（一）企業(yè)與顧客的溝通1、提供產(chǎn)品服務(wù)2、與顧客直接溝通3、給顧客打電話4、信函往來5、顧客調(diào)查6、廣告宣傳7、公共關(guān)系8、CIS設(shè)計(jì)（二）企業(yè)與股東的溝通1、信函2、股東會議3、年度報(bào)告4、郵寄新產(chǎn)品樣品5、宴會6、個(gè)人拜訪7、媒體（三）企業(yè)與上下游企業(yè)的溝通1、建立電子通訊網(wǎng)絡(luò)2、邀請參與決策3、提供各種支持4、正確處理產(chǎn)品問題5、增加信息交流6、商務(wù)談判（四）企業(yè)與社區(qū)的溝通1、開放式討論會2、特殊事件3、擴(kuò)大內(nèi)部出版物的發(fā)行范圍4、組織志愿者活動(dòng)5、地方廣告6、贊助慈善活動(dòng)（五）企業(yè)與新聞媒體

4、的溝通1、新聞發(fā)布2、記者招待會3、企業(yè)宣傳4、制造新聞?wù)n堂互動(dòng)課堂互動(dòng)1、請你畫出企業(yè)外部溝通圖，并用簡潔的語言說明企業(yè)與外部環(huán)境的關(guān)系。2、請舉例說明企業(yè)與顧客溝通、企業(yè)與上下游企業(yè)溝通的方式和內(nèi)容。第三節(jié)第三節(jié) 組織內(nèi)部溝通組織內(nèi)部溝通 組織內(nèi)部溝通，是指組織內(nèi)部各部門、各環(huán)節(jié)之間所進(jìn)行的信息傳遞與交流。 組織內(nèi)部溝通包括縱向溝通和橫向溝通，縱向溝通又包括下行溝通和上行溝通。一、組織內(nèi)部溝通的作用1、傳遞組織有關(guān)信息2、征求員工對企業(yè)的意見和建議3、了解員工對企業(yè)的想法4、塑造優(yōu)秀的企業(yè)文化二、下行溝通（一）下行溝通的內(nèi)涵 下行溝通，是指信息從組織的高層結(jié)構(gòu)向低層結(jié)構(gòu)傳遞的過程，即自上而

5、下的溝通。 （二）下行溝通的作用1、傳遞工作指示2、加深員工對工作任務(wù)的了解3、向下級提供關(guān)于程序與操作實(shí)務(wù)的資料4、探討員工的職責(zé)、成就和地位5、讓員工了解不同部門發(fā)生的各種活動(dòng)6、向員工闡明企業(yè)的價(jià)值觀和工作流程（三）下行溝通的障礙1、企業(yè)組織機(jī)構(gòu)復(fù)雜化2、對溝通的忽視3、管理層與員工的隔閡4、上級很少檢查自己的溝通技巧5、上級不愿意與下屬溝通6、傳遞中信息的遺漏和曲解 （四）下行溝通的策略1、制定溝通計(jì)劃，建立溝通制度2、減少溝通環(huán)節(jié)3、堅(jiān)持例外原則，實(shí)現(xiàn)有效授權(quán)4、建立有效反饋機(jī)制5、減少下行溝通中的抵觸情緒6、利用多種溝通渠道和方式（五）與下級溝通的方法和技巧1、主動(dòng)交流2、關(guān)心支持

6、3、尊重下屬4、辦事公正5、為人守信6、有能力知識鏈接知識鏈接課堂互動(dòng)課堂互動(dòng) 假設(shè)你是公司某部門的負(fù)責(zé)人，有一項(xiàng)臨時(shí)性的工作任務(wù)需要布置，當(dāng)你把這項(xiàng)工作任務(wù)安排給員工小吳時(shí)，沒想到小吳以各種理由拒絕接受這項(xiàng)工作。遇到這種情況，你會采取什么辦法讓小吳能夠接受這項(xiàng)工作任務(wù)？三、上行溝通（一）上行溝通的內(nèi)涵 上行溝通，是指信息從組織的低層結(jié)構(gòu)向高層結(jié)構(gòu)傳遞的過程，即自下而上的溝通。 （二）上行溝通的作用1、提供員工參與管理的機(jī)會2、加強(qiáng)員工對政策的理解和支持3、營造民主式的管理文化4、緩解工作壓力（三）上行溝通的主要障礙1、高層管理者不鼓勵(lì)上行溝通2、各級管理者過濾上行溝通信息3、存在溝通瓶頸4、

7、下級員工缺乏上行溝通動(dòng)機(jī)（四）上行溝通的主要策略1、建立意見反饋系統(tǒng)2、舉行員工座談會3、建立領(lǐng)導(dǎo)接待日制度4、設(shè)立巡視員（五）與上級溝通的方法和技巧1、與上級溝通前應(yīng)做好充分準(zhǔn)備注意選擇合適的時(shí)間和地點(diǎn) 盡可能少地打擾上級的日常工作不要竭力向上級提出你的主張2、通過適當(dāng)?shù)膮R報(bào)與上級加強(qiáng)溝通學(xué)會勤于報(bào)告掌握并運(yùn)用匯報(bào)的技巧向上司匯報(bào)工作要把握好分寸知識鏈接知識鏈接課堂互動(dòng)課堂互動(dòng) 假設(shè)你是某公司的員工，上級把一項(xiàng)臨時(shí)性的工作任務(wù)安排給你，而你又不想干這項(xiàng)工作。在這種情況下，你怎樣與上級進(jìn)行溝通，才能說服上級把這項(xiàng)工作安排給別人，而又不會對你產(chǎn)生不好的印象？四、橫向溝通 橫向溝通：指發(fā)生在同一工

8、作群體的成員之間、同一等級的工作群體之間，以及任何不存在直線權(quán)力關(guān)系的人員之間的溝通。（一）橫向溝通的類型和形式1、同一層次成員之間的橫向溝通l部門管理者之間的溝通l部門內(nèi)部員工之間的溝通2、不同層次的沒有隸屬關(guān)系的成員之間的交叉溝通。（二）橫向溝通的作用1、加強(qiáng)部門間的理解與合作2、實(shí)現(xiàn)各部門信息共享3、減少部門之間的矛盾和摩擦（三）橫向溝通的障礙1、部門本位主義2、認(rèn)為自己的價(jià)值最大3、部門之間職責(zé)交叉4、性格沖突5、猜疑、威脅和恐懼心理6、對有限資源的爭奪（四）橫向溝通的策略1、樹立“內(nèi)部顧客”理念2、傾聽而不是敘述 3、換位思考4、選擇正確的溝通形式5、建立橫向溝通機(jī)制6、妥善處理橫向

9、人際關(guān)系案例討論案例討論 銷售部的小王急沖沖地找到部門經(jīng)理：“張經(jīng)理，您看怎么辦？我好不容易發(fā)展了一個(gè)新客戶，人家要的貨我也早就填了單子交給生產(chǎn)部了，讓他們抓緊時(shí)間把貨給人家發(fā)過去，可是，都過了一個(gè)半月了，客戶還沒有收到貨，人家都來電話催了好幾遍了，找到生產(chǎn)部孫經(jīng)理，他們說沒貨。經(jīng)理，您說這不是要命嗎？以后人家還怎么會買我們的東西呀？”張經(jīng)理一聽也來火了，“生產(chǎn)部怎么回事？我找他們?nèi)?！”張?jīng)理越想火越大，生產(chǎn)部是按計(jì)劃生產(chǎn)的，而這些貨的生產(chǎn)計(jì)劃早已訂了，怎么又出問題了！我們的銷售人員好不容易才拿到的單子，都要?dú)г谒麄兊氖掷铮麄兠總€(gè)月倒是有工資保證，我們的人可全都指望著單子做成了才能拿到錢啊。 生產(chǎn)部李經(jīng)理聽完張經(jīng)理的一番抱怨，他的火也一下子著了起來：“你也不能把你們完不成銷售額的責(zé)任都推到我們的身上，你有怨氣沖我來，我有怨氣沖誰發(fā)？我們也希望貨趕緊到??！可最近全國海關(guān)打擊走私，供應(yīng)商將價(jià)格提高了40%，老總讓我們先別發(fā)貨，我們的工人都歇著了，我還著急