第六單元_主題二_賓客投訴處理

1、 第六單元第六單元 大堂副理大堂副理主題二主題二 客人投訴處理客人投訴處理 賓客投訴的處理賓客投訴的處理賓客投訴的處理賓客投訴的處理回顧上節(jié)課所學(xué)知識：1. 賓客關(guān)系主任的工作程序2. 為住客過生日程序3. 緊急事件處理程序4. 與客人溝通的技巧導(dǎo)入：導(dǎo)入：( (一一) )有關(guān)設(shè)施設(shè)備的投訴有關(guān)設(shè)施設(shè)備的投訴 這類投訴原因主要包括空調(diào)不靈、照明燈不亮、電梯夾傷客人、衛(wèi)生間水龍頭損壞等。設(shè)施設(shè)備常出故障,服務(wù)態(tài)度再好也無法彌補(bǔ)。( (二二) )有關(guān)服務(wù)態(tài)度的投訴有關(guān)服務(wù)態(tài)度的投訴 這類投訴原因主要包括冷冰冰的接待方式、粗暴的語言、戲弄的行為、過分的熱情及不負(fù)責(zé)任的答復(fù)等。減少此類投訴的有效方法是

2、增加服務(wù)人員的服務(wù)意識,加強(qiáng)有關(guān)處理對客關(guān)系的培訓(xùn)。大堂副理處理客人投訴大堂副理處理客人投訴一、投訴的類型一、投訴的類型( (三三) )有關(guān)服務(wù)和管理質(zhì)量的投訴有關(guān)服務(wù)和管理質(zhì)量的投訴 這類投訴原因主要包括排重房間、叫醒過時(shí)、行李無人搬運(yùn)、住客在房間受到騷擾、財(cái)物在店內(nèi)丟失、服務(wù)不一視同仁等。減少這類投訴的方法是強(qiáng)化服務(wù)人員的服務(wù)技能和提高酒店的管理水平。( (四四) )有關(guān)酒店相關(guān)政策規(guī)定的投訴有關(guān)酒店相關(guān)政策規(guī)定的投訴 這類投訴原因涉及酒店的政策規(guī)定,有時(shí),酒店并沒有什么過錯(cuò),其投訴主要是因?yàn)榭腿藢频暧嘘P(guān)政策規(guī)定不了解或誤解造成的。處理此類投訴時(shí),應(yīng)給予客人耐心解釋,并熱情幫助客人解決問

3、題。 這類投訴主要包括無法購得機(jī)票、車票,城市供電、供水系統(tǒng)障礙,惡劣天氣等。這類的投訴所涉及的問題,酒店也是難以控制的,但客人卻希望酒店能幫助解釋。處理此類投訴,應(yīng)想方設(shè)法在力所能及的范圍內(nèi)加以解決,若實(shí)在無能為力,應(yīng)盡早向客人解釋,取得客人諒解。 為了減少上述投訴的發(fā)生,維護(hù)酒店的聲譽(yù)及保持應(yīng)有的服務(wù)水準(zhǔn),酒店管理人員應(yīng)充分了解、分析和研究客人的需求,確定出最易導(dǎo)致客人投訴的服務(wù)環(huán)節(jié),并將其詳細(xì)列出,主動(dòng)征求客人這方面的意見、建議。( (五五) )有關(guān)異常事件的投訴有關(guān)異常事件的投訴想一想：是什么原因引起這位客人的投訴？想一想：是什么原因引起這位客人的投訴？ 作為酒店應(yīng)從中吸取什么教訓(xùn)？作

4、為酒店應(yīng)從中吸取什么教訓(xùn)？ 戎小姐今天在五星級酒店開會，發(fā)房卡時(shí)她知道自己住的是江景房，十分興奮，希望立刻到客房?？呻娞莸攘撕芫?，進(jìn)入后發(fā)現(xiàn)數(shù)字都是銀色的，她很難看清，終于到了九樓，打開客房，超大的玻璃落地窗，遠(yuǎn)處的江景隱約映入眼簾，客房較寬敞。戎小姐放下行李后沖到窗前，正準(zhǔn)備打開窗戶，才發(fā)現(xiàn)窗戶滿是灰塵，實(shí)在太臟了。戎小姐想房間內(nèi)衛(wèi)生不知有沒有清掃干凈，后來她發(fā)現(xiàn)衣柜角落很臟、洗手間的墻紙已經(jīng)脫開。戎小姐的興奮和喜悅已經(jīng)一掃而空，她找到大堂副理投訴。賓客投訴的處理賓客投訴的處理當(dāng)客人投訴時(shí)，他們最需要的是什么？又抱有一種什么心態(tài)？賓客投訴的處理賓客投訴的處理o1.八戒的需求是生理，激八戒的需

5、求是生理，激勵(lì)八戒向前的因素主要有勵(lì)八戒向前的因素主要有：食物、性：食物、性o2.沙僧的需求是安全，激沙僧的需求是安全，激勵(lì)沙僧向前的因素主要有勵(lì)沙僧向前的因素主要有：安全、秩序、自由；：安全、秩序、自由；o3.白龍的需求是歸屬，激白龍的需求是歸屬，激勵(lì)白龍向前的因素主要有勵(lì)白龍向前的因素主要有：友情、歸屬；：友情、歸屬；o4.唐僧的需求是榮譽(yù)，激唐僧的需求是榮譽(yù)，激勵(lì)唐僧向前的因素主要有勵(lì)唐僧向前的因素主要有：成就、尊重、欣賞（當(dāng)：成就、尊重、欣賞（當(dāng)然還有自我欣賞）然還有自我欣賞）o5.悟空的需求是自我實(shí)現(xiàn)悟空的需求是自我實(shí)現(xiàn)，激勵(lì)悟空向前的因素主，激勵(lì)悟空向前的因素主要有：實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，

6、包要有：實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，包括學(xué)習(xí)、發(fā)展、創(chuàng)造力和括學(xué)習(xí)、發(fā)展、創(chuàng)造力和自覺性自覺性看穿你的人性和欲望看穿你的人性和欲望 （一個(gè)小測試）（一個(gè)小測試）o 這個(gè)心理測驗(yàn)，是與人潛意識有關(guān)。心理這個(gè)心理測驗(yàn)，是與人潛意識有關(guān)。心理測驗(yàn)借船過河，測驗(yàn)借船過河，這個(gè)故事這個(gè)故事是讀心理學(xué)是讀心理學(xué)時(shí)老師教的。時(shí)老師教的。據(jù)說據(jù)說這個(gè)測驗(yàn)測過無數(shù)人，這個(gè)測驗(yàn)測過無數(shù)人，都很準(zhǔn)。這個(gè)也不是算命，但可以讓你了都很準(zhǔn)。這個(gè)也不是算命，但可以讓你了解自己的需要，有的人死不承認(rèn)，可實(shí)際解自己的需要，有的人死不承認(rèn)，可實(shí)際上就是這樣子的。我把這個(gè)圖畫下來了，上就是這樣子的。我把這個(gè)圖畫下來了，大家可以對照看，不過要聽我

7、先講故事，大家可以對照看，不過要聽我先講故事，然后再開始。然后再開始。 o 一男人M要與未婚妻F相會結(jié)婚，但兩人一河相隔，M必須要借船過河才能見到F，于是他開始四處找船。o 這時(shí)見一個(gè)女子L剛好有船，M跟L借，L遇到M后愛上了他，就問：我愛上你了，你愛我嗎？M比較誠實(shí)，說：對不起，我有未婚妻，我不能愛你。這么一來，L死活是不把船借給M，她的理由是：我愛你，你不愛我，這不公平，我不會借你的！o M很沮喪，繼續(xù)找船，剛好見一位叫S的女子，就向她借船，S說：我借給你沒問題，但有個(gè)條件，我很喜歡你，你是不是喜歡我無所謂，但你必須留下陪我一晚，不然我不借你。M很為難，L不借他船，S如果再不借他的話就過不

8、去河與F相見了，據(jù)說這個(gè)地方只有這兩條船。為了彼岸的未婚妻，他不得不同意了S的要求。次日，S遵守承諾把船借給了M。o 見到未婚妻F后，M一直心里有事，考慮了很久，終于決定把向L和S借船的故事跟F說了?？上В現(xiàn)聽了非常傷心，一氣之下與M分了手，她覺得M不忠，不能原諒。M失戀了，很受打擊，這時(shí)他的生活里出現(xiàn)了位女子E，兩人也開始戀愛了，但之前的故事一直讓他耿耿于壞，E問M是不是有什么話要跟她說，于是，M一五一十地把他和L、S、F之間的故事講了一遍。E聽了后，說，我不會介意的，這些跟我沒關(guān)系。o 故事講完了，問題來了，請你把這幾個(gè)人排列個(gè)次序，標(biāo)準(zhǔn)是你認(rèn)為誰最好，誰第二，誰第三，第四，第五？這個(gè)M男

9、也算在內(nèi)的。不要想太復(fù)雜，也不需要考慮大眾看法，你認(rèn)為誰做得好就是好。o 看到這里請先選擇好你的答案，其實(shí)很簡單，就是用你的潛意識告訴你最想要的是什么。不知道自己要什么，這是很普遍的問題，因?yàn)槭裁炊纪χ匾?，舍棄什么都不成體統(tǒng)，只是每個(gè)人的人生追求確實(shí)差異很大，看別人追求事業(yè)，你也羨慕也很想這樣，但不知道為什么總做不到；看別人婚姻幸福，你也很想，可實(shí)現(xiàn)起來確實(shí)不容易，這和運(yùn)氣也不是太有關(guān)系，而是你需要的決定了很多。答案答案如下如下oM代表金錢代表金錢 （Money）oL代表愛情代表愛情 （Love）oS代表性代表性 （Sex）oF代表家庭代表家庭 （Family）oE代表事業(yè)代表事業(yè) （Ent

10、erprise）o 選擇E為首的占大多數(shù)，說明事業(yè)對大多數(shù)人還是很重要的，還有距離問題，比如你選擇了事業(yè)和金錢互相挨著，這很正常，這兩項(xiàng)都是有關(guān)聯(lián)的，可如果你把愛情排第一，卻又把家庭排最后，那就說明，你未必會依賴婚姻這個(gè)形式，這排列組合是可以推理的。我想這個(gè)東西確實(shí)預(yù)示性很強(qiáng)，你要什么肯定會下意識地追求了什么。o 1，你所想象的動(dòng)物是你以后的丈夫（妻子）的形象。 2，如果進(jìn)去說明你的自制力不強(qiáng)，不進(jìn)去則相反。 3，A說明你自理能力強(qiáng) B說明你的自理能力一般 C說明你的自理能力很差 4，A說明你以后很有錢 B說明你以后比A少一點(diǎn) C說明你的錢比B少一點(diǎn) D說明你的錢不多不少 E說明你錢很少 F說

11、明你沒有錢 5,你選擇的就是你以后生活的地方 6，你選擇的就是你死時(shí)的年齡 賓客投訴的處理賓客投訴的處理您能幫我核對一下嗎？您能幫我核對一下嗎？賓客投訴的處理賓客投訴的處理某日，一位在北京麗都假日飯店長住的客人到該店前臺收銀支付一段時(shí)間在店內(nèi)用餐的費(fèi)用。當(dāng)他一看到打印好的帳單上面的總金額時(shí)，馬上火冒三丈地講：“你們真是亂收費(fèi)，我不可能有這樣的高消費(fèi)!”賓客投訴的處理賓客投訴的處理如果你是那名收銀員，你將如何處理？賓客投訴的處理賓客投訴的處理收銀員面帶微笑地回答客人說：“對不起，您能讓我再核對一下原始單據(jù)嗎？”客人當(dāng)然不表示異議。收銀員開始檢查帳單，一面對客人說：“真是對不起，您能幫我一起核對嗎

12、？”客人點(diǎn)頭認(rèn)可，于是和收銀員一起對帳單進(jìn)行核對。期間，那位收銀員順勢對幾筆大的帳目金額(如招待宴請?jiān)L客以及飲用名酒)作了口頭啟示以喚起客人的回憶。等帳目全部核對完畢，收銀員有禮貌地說：“謝謝，您幫助我核對了帳單，耽誤了您的時(shí)間，費(fèi)神了!”客人聽罷連聲說：“小姐，麻煩你了，真不好意思!”該員工的做法該員工的做法賓客投訴的處理賓客投訴的處理上述案例中的收銀員用美好的語言使客人熄了火。一開始她就揣摩到客人的心理，避免用簡單生硬的語言(象“簽單上面肯定有你的簽字，帳單肯定不會錯(cuò)”之類的話)，使客人不至于下不了臺而惱羞成怒。本來該店有規(guī)定：帳單應(yīng)該由有異議的客人自己進(jìn)行檢查，而那位收銀員懂得“顧客就是

13、上帝”這句話的真諦，因此在處理矛盾時(shí)，先向客人道歉，然后仔細(xì)幫客人再核對一遍帳目，其間對語言技巧的合理運(yùn)用也是很重要的，尊重是語言禮貌的核心部分。說話時(shí)要尊重客人，即使客人發(fā)了火，也不要忘記尊重客人也就是尊重自己這個(gè)道理。對酒店的啟示對酒店的啟示 受理及處理客人對酒店的投訴,酒店應(yīng)持歡迎和重視的態(tài)度,將其作為改進(jìn)對客服務(wù)的一次有利機(jī)會。因此,在處理客人投訴時(shí),應(yīng)遵循下列原則:( (一一) )真心誠意幫助客人真心誠意幫助客人 前廳服務(wù)人員要理解投訴客人當(dāng)時(shí)的心情,同情其處境,并滿懷誠意地幫助客人解決問題,滿足其需求。( (二二) )絕不與客人爭辯絕不與客人爭辯 當(dāng)客人怒氣沖沖、情緒激動(dòng)地前來投訴

14、時(shí),前廳服務(wù)人員更應(yīng)注意禮貌,耐心聽取客人意見,然后對其表示歉意等,絕不可爭強(qiáng)好勝,與客人發(fā)生爭執(zhí),而應(yīng)設(shè)法將“對”讓給客人。二、投訴處理的原則二、投訴處理的原則 想一想：讀完這段案例想一想：讀完這段案例,小志有什么值得我們借鑒的做法？你從中得小志有什么值得我們借鑒的做法？你從中得到了哪些啟發(fā)到了哪些啟發(fā)? ( (三三) )維護(hù)酒店應(yīng)有的利益維護(hù)酒店應(yīng)有的利益 小志是一家三星級酒店的服務(wù)員，兩位客人分別點(diǎn)了咖啡和茶，幾分鐘過后，小志發(fā)現(xiàn)客人的飲料不多了，就為兩位客人添滿了飲料，不一會兒一個(gè)客人就招呼小志，原因是小志將兩位客人的飲料添加錯(cuò)了，小志馬上就道歉說“對不起”，立即將客人的飲料換了新的。

15、 王先生到N地出差，入住了該地一家五星級酒店，進(jìn)入房間后發(fā)現(xiàn)該房間主燈不能亮，服務(wù)員馬上聯(lián)系了工程部，回復(fù)很快來更換，可是過了20分鐘王先生并未等到有人來更換，此時(shí)天色已晚，王先生找到大堂副理投訴。場景案例場景案例三、處理投訴的程序三、處理投訴的程序 (1)保持冷靜。仔細(xì)、認(rèn)真、耐心地聽完客人的投訴內(nèi)容。 (2)表示同情和理解。用恰當(dāng)?shù)恼Z言給客人以安慰,并使用姓名稱呼客人,注意自己的舉止。 (3)給予特殊關(guān)心。千萬不可采取“大事化小,小事化了”或只道歉的處理態(tài)度。 (4)不轉(zhuǎn)移目標(biāo)。將注意力集中在客人投訴的問題上,不找借口責(zé)備他人等。 (5)記錄要點(diǎn)。這樣做不僅使客人講話的速度放慢,以緩和其情

16、緒,而且還能使客人感覺到酒店對其投訴的重視程度。此外,記錄的要點(diǎn)資料還可作為解決問題的依據(jù)。 (6)將要采取的措施和解決問題所需時(shí)間告訴客人。若有可能,可讓客人選擇解決問題的方案和補(bǔ)救措施,以示尊重。同時(shí),也應(yīng)充分估計(jì)出解決問題所需時(shí)間,并將其告訴客人。但切勿只一味地向客人致歉,而將對客人投訴的具體內(nèi)容置之不理,或流露出因權(quán)力所限而無能為力的態(tài)度和急躁情緒。 (7)立即行動(dòng),解決問題。著手調(diào)查事實(shí)真相,溝通協(xié)調(diào)部際關(guān)系,并將解決問題的進(jìn)展情況告訴客人。 (8)檢查、落實(shí)。保持與客人的聯(lián)系,并檢查和落實(shí)客人的投訴是否已得到圓滿解決。 (9)歸類存檔。將投訴的處理過程整理成資料,并加以歸類存檔,以

17、備使用。賓客投訴的處理賓客投訴的處理情境一情境一兩位客人清晨打電話到總經(jīng)理辦公室，說他們昨天在酒店中餐廳吃了晚餐，晚上他們都出現(xiàn)了拉肚子，希望酒店對餐廳飲食衛(wèi)生予以關(guān)注，并對自己的遭遇表示強(qiáng)烈不滿。請同學(xué)分別扮演這些角色，演示處理此事的全過程。賓客投訴的處理賓客投訴的處理某飯店到來一個(gè)西歐旅游團(tuán)。行李已運(yùn)到樓層某飯店到來一個(gè)西歐旅游團(tuán)。行李已運(yùn)到樓層的電梯廳。當(dāng)樓層主管經(jīng)過這里時(shí)，正趕上旅行團(tuán)的電梯廳。當(dāng)樓層主管經(jīng)過這里時(shí)，正趕上旅行團(tuán)的領(lǐng)隊(duì)氣勢洶洶地沖著服務(wù)員發(fā)火。見到主管，這的領(lǐng)隊(duì)氣勢洶洶地沖著服務(wù)員發(fā)火。見到主管，這人立即投訴：人立即投訴：“為什么只有一個(gè)人動(dòng)手幫助客人，為什么只有一個(gè)人

18、動(dòng)手幫助客人，那兩個(gè)站在那里那兩個(gè)站在那里”。主管馬上解釋道：。主管馬上解釋道：“對不對不起，那兩個(gè)是實(shí)習(xí)生，根據(jù)我們飯店的規(guī)定起，那兩個(gè)是實(shí)習(xí)生，根據(jù)我們飯店的規(guī)定”。這一解釋，如同火上澆油：這一解釋，如同火上澆油：“什么實(shí)習(xí)生？穿飯店什么實(shí)習(xí)生？穿飯店的制服，就要為客人服務(wù)！的制服，就要為客人服務(wù)！”說著，他抓起電話，說著，他抓起電話，厲聲向總經(jīng)理投訴。厲聲向總經(jīng)理投訴。請同學(xué)分別扮演這些角色，演示處理此事的全請同學(xué)分別扮演這些角色，演示處理此事的全過程。過程。情境二情境二賓客投訴的處理賓客投訴的處理10月25日，一名伍先生打電話給酒店訂房處，聲明“我是你們酒店的一名?？停倚瘴?，我想預(yù)訂

19、10月29日至30日房號2618兩天。”預(yù)訂員小劉當(dāng)即查閱29-30日的預(yù)訂情況，表示酒店將給他預(yù)留2618房至10月29日下午18：00。10月29日下午15：00，伍先生和他的一位朋友來到前廳，在出示證件要辦手續(xù)時(shí)，接待員小方查閱了預(yù)訂后去說：“對不起，伍先生，您沒有預(yù)訂啊 ？ ” “ 怎 么 可 能 ， 我 明 明 在 四 天 以 前 就 預(yù) 訂了。”“對不起，我已經(jīng)查閱了，況且本酒店的2618房間已出租，入住的是一位吳先生，請問您是不是搞錯(cuò)了？”“不可能，我預(yù)訂好的房間，你們也答應(yīng)了，為什么這么不講信譽(yù)？”情境三情境三賓客投訴的處理賓客投訴的處理接待員小方一聽，趕緊核查預(yù)計(jì)才發(fā)現(xiàn)，原來

20、預(yù)訂員一時(shí)粗心把“伍”與“吳”輸出錯(cuò)誤，當(dāng)吳先生登記入住時(shí)，小方認(rèn)為這就是預(yù)訂人，隨手就把吳先生安排進(jìn)了2618房間，接待員小方向伍先生抱歉地說：“伍先生，實(shí)在抱歉，您看這樣行不行，您和您的朋友就入住2619房間吧，2619房間的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)與2618房間也完全一樣?！蔽橄壬煌猓⑶液苌鷼?，認(rèn)為酒店有意欺騙他們，立即向大堂副理投訴請同學(xué)分別扮演這些角色，演示處理此事的全過程。情境三情境三項(xiàng)目項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)檢查檢查分?jǐn)?shù)分?jǐn)?shù)實(shí)際得分實(shí)際得分優(yōu)優(yōu)良良中中差差1 1門衛(wèi)服務(wù)門衛(wèi)服務(wù)態(tài)度好、禮節(jié)好、禮節(jié)周到、態(tài)度好、禮節(jié)好、禮節(jié)周到、勤快主動(dòng)勤快主動(dòng)5 55 54.54.54 42.52.52 2行李服務(wù)

21、行李服務(wù)態(tài)度好、效率高、安全態(tài)度好、效率高、安全202020201818161610103 3接待服務(wù)接待服務(wù)態(tài)度好、效率高、周到態(tài)度好、效率高、周到202020201818161610104 4預(yù)訂服務(wù)預(yù)訂服務(wù)態(tài)度好、效率高、準(zhǔn)確無差態(tài)度好、效率高、準(zhǔn)確無差錯(cuò)、有保證錯(cuò)、有保證101010109 98 85 55 5問訊服務(wù)問訊服務(wù)態(tài)度好、效率高、準(zhǔn)確無差態(tài)度好、效率高、準(zhǔn)確無差錯(cuò)錯(cuò)101010109 98 85 56 6結(jié)賬服務(wù)結(jié)賬服務(wù)態(tài)度好、效率高、準(zhǔn)確無差態(tài)度好、效率高、準(zhǔn)確無差錯(cuò)錯(cuò)1515151513.513.512127.57.57 7外幣兌換服外幣兌換服務(wù)務(wù)態(tài)度好、效率高、準(zhǔn)確無差態(tài)度好、效率高、準(zhǔn)確無差錯(cuò)錯(cuò)5 55 54.54.54 42.52.58 8票務(wù)服務(wù)票務(wù)服務(wù)態(tài)度好、效率高、準(zhǔn)確無差態(tài)度好、效率高、準(zhǔn)確無差錯(cuò)錯(cuò)5 55 54.54.54 42.52.59 9觀光服務(wù)觀光服務(wù)態(tài)度好、周到方便、業(yè)務(wù)水態(tài)度好、周到方便、業(yè)務(wù)水平高平高5 55 54.54.54 42.52.5我國酒店星級評定標(biāo)準(zhǔn)中對前廳服務(wù)質(zhì)量（態(tài)度、效率）評分表我國酒店星級評定標(biāo)準(zhǔn)中對前廳服務(wù)質(zhì)量（態(tài)度、效率）評分表1010委托代辦服務(wù)委托代辦服務(wù)態(tài)度好、效率高、準(zhǔn)確無差錯(cuò)態(tài)度好、效率高、準(zhǔn)確無差錯(cuò)5 55 54.54.54 42.52.51111電話