業(yè)主與物業(yè)服務(wù)公司的矛盾及解決辦法

1、業(yè)主與物業(yè)服務(wù)公司的矛盾及解決辦法【摘要】中國(guó)物業(yè)管理服務(wù)起步較晚，從起步以來(lái)，在改善居民生活環(huán)境、提高城市管理水平、擴(kuò)大就業(yè)和再就業(yè)等方面起到了積極而重要的作用。隨著房地產(chǎn)業(yè)迅猛發(fā)展，物業(yè)管理服務(wù)不斷進(jìn)步，業(yè)主與物業(yè)服務(wù)公司仍存在一些不容忽視的問(wèn)題。本文以商丘市市場(chǎng)為例，剖析物業(yè)管理服務(wù)公司與業(yè)主的矛盾及解決建議?！娟P(guān)鍵詞】業(yè)主；物業(yè)服務(wù)；矛盾及對(duì)策1 1 物業(yè)管理行業(yè)存在的問(wèn)題1.11.1 對(duì)物業(yè)管理的重要性認(rèn)識(shí)不足，市場(chǎng)發(fā)育不成熟一方面， 物業(yè)企業(yè)缺乏政府政策性指導(dǎo)。 沒(méi)有充分認(rèn)識(shí)到物業(yè)管理在城市管理中的作用，僅僅將其視為實(shí)現(xiàn)住宅商品化的輔助手段。主管部門(mén)、社區(qū)及職能部門(mén)職責(zé)不清，物業(yè)屬

2、地管理原則未得到很好落實(shí)，重復(fù)管理，推諉現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。專(zhuān)業(yè)管理人員少，工作疲于應(yīng)付，專(zhuān)業(yè)學(xué)習(xí)培訓(xùn)不夠、政策、法律水平不高，工作指導(dǎo)不強(qiáng)。政策研究、指導(dǎo)不夠，缺乏一套能充分體現(xiàn)商丘物業(yè)管理服務(wù)實(shí)際的系統(tǒng)配套的法規(guī)和工作規(guī)范。另一方面，受社會(huì)傳統(tǒng)觀(guān)念、經(jīng)濟(jì)、消費(fèi)、物業(yè)管理服務(wù)水平不高等多種因素的影響，對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下的物業(yè)管理服務(wù)認(rèn)識(shí)不足，收費(fèi)難、質(zhì)價(jià)不符現(xiàn)象成為制約物業(yè)市場(chǎng)進(jìn)一步發(fā)展的瓶頸。業(yè)主與開(kāi)發(fā)建設(shè)單位、業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)服務(wù)公司的矛盾突出。1.21.2 相關(guān)主體關(guān)系不明確，矛盾突出物業(yè)管理涉及業(yè)主之間的關(guān)系，涉及業(yè)主、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、建設(shè)單位之間的關(guān)系，也涉及業(yè)主委員會(huì)與其他組織的關(guān)系。 物

3、業(yè)管理服務(wù)中， 單個(gè)業(yè)主的利益與業(yè)主共同利益的平衡，房屋質(zhì)量的責(zé)任，共同部位、共同設(shè)施設(shè)備的利用與收益的歸屬，物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量，專(zhuān)項(xiàng)維修資金的使用等都是容易出現(xiàn)糾紛的熱點(diǎn)問(wèn)題。根源在于相關(guān)主體關(guān)系不明確，人們對(duì)責(zé)權(quán)利的界定不清晰。1.31.3 物管企業(yè)規(guī)模小，服務(wù)內(nèi)容單一截至 20122012 年底，商丘市共有物業(yè)管理企業(yè)一百多家，多數(shù)企業(yè)規(guī)模小，注冊(cè)資金只有幾萬(wàn)元，有的甚至更低，提供的服務(wù)項(xiàng)目少，如打掃衛(wèi)生、治安服務(wù)1.41.4 新建小區(qū)物業(yè)管理設(shè)施不配套，舊居民區(qū)物業(yè)管理嚴(yán)重滯后新建和在建住宅小區(qū)共用配套設(shè)施不全，存在著垃圾站點(diǎn)、公廁、公共停車(chē)棚、電子監(jiān)控等公用配套設(shè)施沒(méi)有按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)劃設(shè)計(jì)

4、落實(shí)到位的問(wèn)題。僅有約 70%70%的物業(yè)管理小區(qū)設(shè)有電子監(jiān)控，20%20%勺小區(qū)修建有公廁。物業(yè)管理公共停車(chē)棚（場(chǎng)）配套不到位，造成物業(yè)服務(wù)難以實(shí)施，同時(shí)嚴(yán)重?fù)p害了業(yè)主的合法利益，也增加了物業(yè)服務(wù)工作的難度。舊居民區(qū)普遍存在基礎(chǔ)設(shè)施陳舊，既缺乏物業(yè)管理用房等配套設(shè)施，又缺乏住宅專(zhuān)項(xiàng)維修資金。存在水、電沒(méi)有分表到戶(hù)現(xiàn)象，常常因停水、停電、房屋損壞無(wú)人、無(wú)錢(qián)維修。1.51.5 物業(yè)服務(wù)費(fèi)偏低，物業(yè)企業(yè)生存艱難。相關(guān)調(diào)查顯示，商丘 80%Z80%Z 上物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的收費(fèi)在每平方米 0.500.50 元以下，20122012 年全市有1414 家企業(yè)趨于虧損，有 4 4 家剛剛進(jìn)入新開(kāi)發(fā)樓盤(pán)、矛盾較

5、少的物管企業(yè)盈利。目前實(shí)行小區(qū)管理的業(yè)主中，能主動(dòng)自覺(jué)交納服務(wù)費(fèi)的業(yè)主約占 60%60%30%30%過(guò)催討能陸續(xù)收齊，但有 10%10%勺業(yè)主催討無(wú)果，因各種理由欠費(fèi)不交。2.62.6 業(yè)主委員會(huì)不健全，業(yè)主對(duì)物業(yè)的作用和認(rèn)識(shí)不全面物業(yè)行業(yè)管理協(xié)會(huì)沒(méi)有建立，不能有效地協(xié)調(diào)好政府與物業(yè)企業(yè)之間的關(guān)系、物業(yè)企業(yè)與企業(yè)之間的關(guān)系、物業(yè)企業(yè)與業(yè)主之間的關(guān)系；也不能及時(shí)組織物業(yè)企業(yè)的學(xué)習(xí)與交流活動(dòng)，以提升物業(yè)企業(yè)的服務(wù)水平和管理能力。商丘市有近 60%60%勺物業(yè)還沒(méi)有建立業(yè)主委員會(huì)，多數(shù)業(yè)主對(duì)物業(yè)法律法規(guī)不熟悉，對(duì)物業(yè)企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)功能不了解，往往把房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商的責(zé)任和物業(yè)服務(wù)功能混同，業(yè)主與物

6、業(yè)企業(yè)之間存在一些糾分和矛盾；有一些的業(yè)主甚至以各種非正當(dāng)理由拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)用。物業(yè)管理的對(duì)象是房產(chǎn)，但服務(wù)對(duì)象是人，造成了許多社會(huì)問(wèn)題交織在一起，及其復(fù)雜。很多業(yè)主與物業(yè)發(fā)生矛盾，一些問(wèn)題在具體操作過(guò)程中超出了物業(yè)管理部門(mén)的權(quán)限，光靠物業(yè)管理和業(yè)主委員會(huì)不能很好的解決，還需要社會(huì)各部門(mén)的協(xié)調(diào)配合，許多小區(qū)在物管、業(yè)主委員會(huì)、相關(guān)部門(mén)這幾方面的溝通還亟待完善、加強(qiáng)。1.71.7 物業(yè)企業(yè)的從業(yè)人員綜合素質(zhì)有待提高。物業(yè)管理從業(yè)人員存在服務(wù)態(tài)度和服務(wù)能力低、素質(zhì)差、缺乏物業(yè)服務(wù)行業(yè)專(zhuān)業(yè)管理知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)等問(wèn)題主要表現(xiàn)在：一是年齡偏大，多數(shù)人員的年齡在 35355050 歲之間，女性的平均年齡在 40

7、40 歲左右，男性的年齡在 5050 歲左右；二是文化程度偏低，大部分從業(yè)人員的文化程度在高中以下，其中小學(xué)、初中文化程度的占 80%80%左右；三是女性占多數(shù)，目前從事物業(yè)服務(wù)的女性占 65%65%左右，男性占 35%35%左右。商丘物業(yè)行業(yè)缺乏對(duì)物業(yè)服務(wù)人才、管理人才和專(zhuān)業(yè)技術(shù)人才的評(píng)定、評(píng)審和培訓(xùn)機(jī)制，無(wú)法為物業(yè)企業(yè)輸送合格的管理人才和服務(wù)人才。2 2 對(duì)緩解商丘市業(yè)主與物業(yè)服務(wù)公司矛盾的幾點(diǎn)建議進(jìn)一步完善規(guī)章制度，規(guī)范物業(yè)服務(wù)行為建議相關(guān)職能部門(mén)結(jié)合商丘近年來(lái)的物業(yè)管理的實(shí)際，修訂完善物業(yè)管理相關(guān)制度，建立健全行之有效的目標(biāo)考核責(zé)任制和監(jiān)督體系，建管分離，嚴(yán)格實(shí)行物業(yè)管理招投標(biāo)制度、市

8、場(chǎng)準(zhǔn)入與退出制度。按照國(guó)家相關(guān)的法律法規(guī)，建立健全商丘物業(yè)管理協(xié)會(huì)。制定物業(yè)服務(wù)行業(yè)的規(guī)范化管理政策和制度，開(kāi)展物業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)各項(xiàng)活動(dòng)，規(guī)范和引導(dǎo)商丘物業(yè)服務(wù)行業(yè)的發(fā)展方向，對(duì)物業(yè)企業(yè)的服務(wù)進(jìn)行規(guī)范和指導(dǎo)；協(xié)調(diào)好政府與物業(yè)企業(yè)、物業(yè)企業(yè)與企業(yè)之間、物業(yè)企業(yè)與業(yè)主三者之間的關(guān)系，經(jīng)常組織相關(guān)的學(xué)習(xí)與交流活動(dòng)。完善競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，鼓勵(lì)和支持有實(shí)力的開(kāi)發(fā)企業(yè)或私營(yíng)業(yè)主組建物業(yè)服務(wù)企業(yè)，通過(guò)外聘和招商引資等方式積極引進(jìn)外地有資質(zhì)、有經(jīng)驗(yàn)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)入小區(qū)經(jīng)營(yíng)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要與業(yè)主簽訂物業(yè)服務(wù)協(xié)議，明確雙方的權(quán)利義務(wù)，增強(qiáng)管理服務(wù)費(fèi)用收支的透明度。房管等職能部門(mén)要對(duì)物業(yè)資質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量等相關(guān)情況實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，

9、對(duì)管理水平低、服務(wù)質(zhì)量差、收費(fèi)不規(guī)范、社會(huì)形象差的企業(yè)要進(jìn)行清理整頓。進(jìn)一步完善投訴舉報(bào)制度，對(duì)群眾的投訴和舉報(bào)，要限時(shí)查處和答復(fù)。拓寬服務(wù)領(lǐng)域，改善服務(wù)質(zhì)量物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)進(jìn)一步創(chuàng)新思維，制定有利于企業(yè)加快發(fā)展的經(jīng)營(yíng)策略，一是要廣開(kāi)渠道，在擴(kuò)大服務(wù)范圍上下功夫，逐步開(kāi)展家政服務(wù)、餐飲服務(wù)，包括鐘點(diǎn)工、送煤氣、修理家電、代接送小孩、代業(yè)主管理房屋以及負(fù)責(zé)小區(qū)的治安、設(shè)備租賃等業(yè)務(wù)；二是把針對(duì)老年人的養(yǎng)老、醫(yī)療作為未來(lái)物業(yè)服務(wù)的重點(diǎn)；三是把服務(wù)作為企業(yè)品牌推向市場(chǎng)，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟。四是進(jìn)一步提升物業(yè)服務(wù)品位，發(fā)揮營(yíng)造社區(qū)文化、引導(dǎo)消費(fèi)的作用。應(yīng)建立必要的文教娛樂(lè)設(shè)施，引導(dǎo)社區(qū)健康文化生

10、活，營(yíng)造社區(qū)歡樂(lè)、祥和、文明的氛圍，樹(shù)立企業(yè)良好的形象。制定計(jì)劃，逐步落實(shí)，推動(dòng)舊居民區(qū)的物業(yè)管理工作舊住宅區(qū)管理是城市建設(shè)與發(fā)展的有機(jī)組成部分， 有利于優(yōu)化人居環(huán)境、 提開(kāi)城市功能、改善城市面貌。按照業(yè)主大會(huì)規(guī)程要求，負(fù)責(zé)指導(dǎo)各物業(yè)管理區(qū)域召開(kāi)業(yè)主大會(huì)，選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會(huì)。爭(zhēng)取此項(xiàng)工作納入各區(qū)、市政府和各街道辦事處及各社區(qū)年度工作考核的范圍。協(xié)調(diào)物業(yè)服務(wù)公司、社區(qū)、業(yè)主之間關(guān)系。房管等相關(guān)職能部門(mén)要積極支持業(yè)主委員會(huì)對(duì)物業(yè)管理工作進(jìn)行監(jiān)督，使業(yè)主委員會(huì)真正發(fā)揮監(jiān)督、協(xié)調(diào)作用，推動(dòng)小區(qū)物業(yè)管理有序發(fā)展。提高物業(yè)管理人員的素質(zhì)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)通過(guò)舉辦培訓(xùn)班、學(xué)習(xí)外地先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)等多種方式，提高物業(yè)公司

11、人員的業(yè)務(wù)能力和自身修養(yǎng)，使物業(yè)管理公司進(jìn)一步走向成熟。保證從業(yè)人員持證上崗，為培養(yǎng)合格的物業(yè)行業(yè)服務(wù)人員和專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員，建立物業(yè)服務(wù)行業(yè)人才管理制度和辦法，建立物業(yè)培訓(xùn)中心；為物業(yè)企業(yè)輸送各類(lèi)專(zhuān)業(yè)技術(shù)人才和管理人才。建立聯(lián)席會(huì)議制度，形成共管合力政府要進(jìn)一步加強(qiáng)物業(yè)管理工作的組織領(lǐng)導(dǎo)。采取多種宣傳方式，廣泛深入地宣傳物權(quán)法、物業(yè)管理?xiàng)l例等法規(guī)政策，大力普及物業(yè)管理知識(shí)，提高廣大業(yè)主的物業(yè)管理消費(fèi)意識(shí)、維權(quán)意識(shí)。提升物業(yè)服務(wù)企業(yè)依法經(jīng)營(yíng)、規(guī)范服務(wù)的意識(shí)。加大對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的指導(dǎo)和監(jiān)督力度，建立物業(yè)管理工作聯(lián)席會(huì)議制度，定期對(duì)小區(qū)物業(yè)管理工作中出現(xiàn)的困難和問(wèn)題進(jìn)行專(zhuān)題研究，及時(shí)協(xié)調(diào)解決，形成由房管部門(mén)牽頭，各相關(guān)職能部門(mén)積極配合支持的工作格局。要將小區(qū)物業(yè)管理納入社區(qū)建設(shè)，建立由街道辦事處牽頭，社區(qū)居委會(huì)、業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)共同參加的協(xié)商議事制度。按國(guó)家對(duì)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)