基于客戶意向判斷及提升模型的客戶管理方法

1、基于客戶意向判斷及提升模型的客戶管理方法基于客戶意向判斷及提升模型的客戶管理方法合理、規(guī)范管理意向客戶的意義合理、規(guī)范管理意向客戶的意義說(shuō)明說(shuō)明銷售人員銷售人員銷售管理銷售管理對(duì)意向客戶進(jìn)行準(zhǔn)確判斷和有效跟進(jìn)，每一次跟進(jìn)都有所收獲，讓銷售人員更有計(jì)劃地去跟進(jìn)，并能很好的把握客戶的真實(shí)意愿；保持一定量的意向客戶，保證后期簽單量 通過(guò)跟進(jìn)記錄去判斷組員的有效電話，及對(duì)意向客戶的判斷是否夠準(zhǔn)確;管控組員的客戶推進(jìn)情況主要內(nèi)容主要內(nèi)容客戶意向判斷及提升的模型簡(jiǎn)介客戶意向判斷及提升的模型簡(jiǎn)介什么樣的客戶應(yīng)該放入“我跟蹤的客戶”里？“我跟蹤的客戶”中，各類客戶的數(shù)量分配及跟進(jìn)方法應(yīng)該是怎樣的？什么樣的客戶

2、要踢出“我跟蹤的客戶”？E類客戶的管理維護(hù)客戶意向判斷及提升模型客戶意向判斷及提升模型階段階段0階段階段1階段階段2階段階段3階段階段4定義客戶不拒絕/對(duì)網(wǎng)絡(luò)推廣不了解客戶愿意聽商務(wù)人員介紹，有互動(dòng)客戶主動(dòng)了解百度產(chǎn)品，評(píng)估百度產(chǎn)品的價(jià)值客戶考慮成交客戶確定可以成交表征- 對(duì)商務(wù)人員的電話拜訪不拒絕，不反感- 無(wú)過(guò)激語(yǔ)言- 抱怨、發(fā)牢騷- 對(duì)百度不了解，只是由于是陌生電話而表現(xiàn)拒絕- 客觀條件不允許繼續(xù)通話（如在開會(huì)），只能現(xiàn)在拒絕- 回答商務(wù)人員提出的問(wèn)題，與商務(wù)人員有互動(dòng)- 主動(dòng)了解百度產(chǎn)品的基本信息（如百度推廣是怎么做的？）- 主動(dòng)詢問(wèn)百度產(chǎn)品的相關(guān)問(wèn)題（如效果）- 主動(dòng)拿百度產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)

3、對(duì)手產(chǎn)品做比較- 咨詢推廣相關(guān)信息（如網(wǎng)站建設(shè)）- 客戶詢問(wèn)價(jià)格、具體推廣方法、售后服務(wù)等內(nèi)容，如詢問(wèn)優(yōu)惠（服務(wù)費(fèi)減免），推廣預(yù)期（預(yù)存款可以用多久），售后（上線期限）-確定成交具體時(shí)間，但客戶又在外地出差 -確定成交，但考慮推廣金額 -確定成交，但由于另一個(gè)負(fù)責(zé)人的阻撓用于判斷客戶意向狀態(tài)的問(wèn)題- （對(duì)于表現(xiàn)拒絕的客戶判斷是否由于對(duì)百度不了解）您平常上網(wǎng)嗎？有沒(méi)有用過(guò)百度？- （對(duì)于客觀條件不允許繼續(xù)通話的，判斷是否確實(shí)是客觀條件不允許）我晚些時(shí)候打過(guò)來(lái)可以嗎？您看幾點(diǎn)方便？如通過(guò)客戶的回答判斷客戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)很不了解，客戶愿意約定下次跟進(jìn)時(shí)間，則判斷客戶進(jìn)入該階段客戶需求導(dǎo)向的專業(yè)銷售工具，如客

4、戶能夠和商務(wù)人員良好地溝通，則判斷進(jìn)入該階段- 我剛才對(duì)您企業(yè)情況的分析，您是否認(rèn)同？- 我剛才講的，您有什么問(wèn)題？如客戶有反應(yīng)，開始使用長(zhǎng)句子與商務(wù)人員進(jìn)行溝通，講述自己的想法，則判斷為進(jìn)入該階段使用成交信號(hào)來(lái)試探客戶，如客戶不反感，則判斷為進(jìn)入該階段，如遞合同-（對(duì)于出差在外地的客戶）那到時(shí)候我直接帶上證件和合同過(guò)來(lái)跟您當(dāng)面辦理下手續(xù)，行吧？如客戶沒(méi)有意見(jiàn)就按計(jì)劃行事；-（在選擇推廣預(yù)存）那我明天上午10：30直接帶合同過(guò)來(lái)，可以預(yù)存3萬(wàn)，到時(shí)候送您一個(gè)百度限量版禮品，您看如何？如客戶沒(méi)意見(jiàn)，就成交了- 推廣的事情就您一個(gè)人確定就可以了吧？推動(dòng)客戶意向提升的主要方法推動(dòng)客戶從拒絕到階段推動(dòng)

5、客戶從拒絕到階段0：- 堅(jiān)持，每隔一段時(shí)間打電話進(jìn)行溝通- 設(shè)計(jì)好的開場(chǎng)白- 體現(xiàn)自己的專業(yè)性，贏得客戶信任推動(dòng)客戶從階段推動(dòng)客戶從階段0到階段到階段1：- 對(duì)客戶的抱怨、牢騷表示理解，了解客戶抱怨的具體情況并進(jìn)行分析- 不給客戶施加壓力，制造輕松的氛圍推動(dòng)客戶從階段推動(dòng)客戶從階段1到階段到階段2：- 建立和客戶的信任- 靈活使用工具，促使客戶需求點(diǎn)明確化推動(dòng)客戶從階段推動(dòng)客戶從階段2到階段到階段3：- 商務(wù)人員對(duì)產(chǎn)品有充分的了解和自信- 商務(wù)人員能夠抓住客戶的關(guān)鍵需求點(diǎn)，有效回答客戶的問(wèn)題（如有效地介紹百度與客戶現(xiàn)有推廣渠道的差異）-明確決策人情況推動(dòng)客戶從階段推動(dòng)客戶從階段3到階段到階段4

6、：- 明確決策人情況- 解決客戶的客觀問(wèn)題，讓客戶沒(méi)有借口不簽單- 采取各種方式試探成交- 讓客戶急起來(lái)，采取一系列逼單技巧客戶意向階段與客戶等級(jí)客戶意向階段與客戶等級(jí)(ABCD)(ABCD)的區(qū)別的區(qū)別客戶意向階段的判斷體現(xiàn)的是客戶距離成交意向意向上的差距；客戶等級(jí)體現(xiàn)的是客戶距離成交在時(shí)間時(shí)間上的差距；如某客戶雖然意向很好，確定要做，但是由于客觀原因如網(wǎng)站調(diào)整無(wú)法在本月成單，則該客戶按照客戶意向階段屬于階段4，按照客戶等級(jí)不屬于A類主要內(nèi)容主要內(nèi)容客戶意向判斷及提升的模型簡(jiǎn)介什么樣的客戶應(yīng)該放入什么樣的客戶應(yīng)該放入“我跟蹤的客戶我跟蹤的客戶”里？里？“我跟蹤的客戶我跟蹤的客戶”中，各類客戶

7、的數(shù)量分配及跟進(jìn)方中，各類客戶的數(shù)量分配及跟進(jìn)方法應(yīng)該是怎樣的？法應(yīng)該是怎樣的？什么樣的客戶要踢出“我跟蹤的客戶”？E類客戶的管理維護(hù)階段階段0定義客戶不拒絕/對(duì)網(wǎng)絡(luò)推廣不了解表征- 對(duì)商務(wù)人員的電話拜訪不拒絕，不反感- 無(wú)過(guò)激語(yǔ)言- 抱怨、發(fā)牢騷- 對(duì)百度不了解，只是由于是陌生電話而表現(xiàn)拒絕- 客觀條件不允許繼續(xù)通話（如在開會(huì)），只能現(xiàn)在拒絕用于判斷客戶意向狀態(tài)的問(wèn)題-（對(duì)于表現(xiàn)拒絕的客戶判斷是否由于對(duì)百度不了解）您平常上網(wǎng)嗎？有沒(méi)有用過(guò)百度？- （對(duì)于客觀條件不允許繼續(xù)通話的，判斷是否確實(shí)是客觀條件不允許）我晚些時(shí)候打過(guò)來(lái)可以嗎？您看幾點(diǎn)方便？-如通過(guò)客戶的回答判斷客戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)很不了解，客戶

8、愿意約定下次跟進(jìn)時(shí)間，則判斷客戶進(jìn)入該階段客戶類別及分配1525%推動(dòng)客戶意向提升的主要方法推動(dòng)客戶從拒絕到階段0：- 堅(jiān)持，每隔一段時(shí)間打電話進(jìn)行溝通- 設(shè)計(jì)好的開場(chǎng)白推動(dòng)客戶從階段0到階段1：- 對(duì)客戶的抱怨、牢騷表示理解，了解客戶抱怨的具體情況并進(jìn)行分析- 不給客戶施加壓力，制造輕松的氛圍客戶維護(hù)頻率和要點(diǎn) 15天最少聯(lián)系一次；維護(hù)客戶關(guān)系，與客戶做成朋友；逐步促成客戶意向的提升 “我跟蹤的客戶我跟蹤的客戶”客戶管理客戶管理“我跟蹤的客戶我跟蹤的客戶”客戶管理客戶管理階段階段1階段階段2定義客戶愿意聽商務(wù)人員介紹，有互動(dòng)客戶主動(dòng)了解百度產(chǎn)品，評(píng)估百度產(chǎn)品的價(jià)值表征- 回答商務(wù)人員提出的問(wèn)

9、題，與商務(wù)人員有互動(dòng)- 主動(dòng)了解百度產(chǎn)品的基本信息（如百度推廣是怎么回事？）- 主動(dòng)詢問(wèn)百度產(chǎn)品的相關(guān)問(wèn)題（如效果）- 主動(dòng)拿百度產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品做比較- 咨詢推廣相關(guān)信息（如網(wǎng)站建設(shè)）用于判斷客戶意向狀態(tài)的問(wèn)題客戶需求導(dǎo)向的專業(yè)銷售工具，如客戶能夠和商務(wù)人員良好地溝通，則判斷進(jìn)入該階段- 我剛才對(duì)您企業(yè)情況的分析，您是否認(rèn)同？- 我剛才講的，您有什么問(wèn)題？如客戶有反應(yīng)，開始使用長(zhǎng)句子與商務(wù)人員進(jìn)行溝通，講述自己的想法，則判斷為進(jìn)入該階段客戶類別及分配5060%推動(dòng)客戶意向提升的主要方法推動(dòng)客戶從階段1到階段2：- 建立和客戶的信任- 靈活使用工具，促使客戶需求點(diǎn)明確化推動(dòng)客戶從階段2到階段

10、3：- 商務(wù)人員對(duì)產(chǎn)品有充分的了解和自信- 商務(wù)人員能夠抓住客戶的關(guān)鍵需求點(diǎn)，有效回答客戶的問(wèn)題（如有效地介紹百度與客戶現(xiàn)有推廣渠道的差異）-明確決策人情況客戶維護(hù)頻率和要點(diǎn)7天左右聯(lián)系一次；主要為維護(hù)關(guān)系，讓客戶記住你，并促成客戶意向的提升，以便在合適的時(shí)機(jī)進(jìn)行約訪可以約訪可以約訪階段階段3階段階段4定義客戶考慮成交客戶確定可以成交表征- 客戶詢問(wèn)價(jià)格、具體推廣方法、售后服務(wù)等內(nèi)容，如詢問(wèn)優(yōu)惠（服務(wù)費(fèi)減免），推廣預(yù)期（預(yù)存款可以用多久），售后（上線期限）-確定成交具體時(shí)間，但客戶又在外地出差 -確定成交，但考慮推廣金額 -確定成交，但由于另一個(gè)負(fù)責(zé)人的阻撓用于判斷客戶意向狀態(tài)的問(wèn)題使用成交信

11、號(hào)來(lái)試探客戶（如遞合同），如客戶不反感，則判斷為進(jìn)入該階段-（對(duì)于出差在外地的客戶）那到時(shí)候我直接帶上證件和合同過(guò)來(lái)跟您當(dāng)面辦理下手續(xù)，行吧？如客戶沒(méi)有意見(jiàn)就按計(jì)劃行事；-（在選擇推廣預(yù)存）那我明天上午10：30直接帶合同過(guò)來(lái)，可以預(yù)存3萬(wàn)，到時(shí)候送您一個(gè)百度限量版禮品，您看如何？如客戶沒(méi)意見(jiàn)，就成交了- 推廣的事情就您一個(gè)人確定就可以了吧？客戶類別及分配1525%推動(dòng)客戶意向提升的主要方法推動(dòng)客戶從階段3到階段4：-明確決策人情況- 解決客戶的客觀問(wèn)題，讓客戶沒(méi)有借口不簽單- 采取各種方式試探成交- 讓客戶急起來(lái)，采取一系列逼單技巧客戶維護(hù)頻率和要點(diǎn)3天以內(nèi)聯(lián)系一次；已經(jīng)拜訪過(guò)，客戶猶豫不決

12、中，根據(jù)情況進(jìn)行約訪或聯(lián)絡(luò)關(guān)系，主要是試探成交或者確定成交時(shí)間及金額?！拔腋櫟目蛻粑腋櫟目蛻簟笨蛻艄芾砜蛻艄芾碇饕獌?nèi)容主要內(nèi)容客戶意向判斷及提升的模型簡(jiǎn)介什么樣的客戶應(yīng)該放入“我跟蹤的客戶”里？“我跟蹤的客戶”中，各類客戶的數(shù)量分配及跟進(jìn)方法應(yīng)該是怎樣的？什么樣的客戶要踢出什么樣的客戶要踢出“我跟蹤的客戶我跟蹤的客戶”？E類客戶的管理維護(hù)客戶踢出客戶踢出“我跟蹤的客戶我跟蹤的客戶”的原則的原則 多次聯(lián)系，但客戶意向一直沒(méi)有提升，且無(wú)法了解影響客戶的主要原因，譬如客戶委婉拒絕 多次聯(lián)系仍找不到相關(guān)負(fù)責(zé)人 與客戶溝通時(shí)出現(xiàn)重大失誤，造成客戶對(duì)自己缺乏信任或不愿意與自己溝通 逼單時(shí)客戶被逼死主要

13、內(nèi)容主要內(nèi)容客戶意向判斷及提升的模型簡(jiǎn)介什么樣的客戶應(yīng)該放入“我跟蹤的客戶”里？“我跟蹤的客戶”中，各類客戶的數(shù)量分配及跟進(jìn)方法應(yīng)該是怎樣的？什么樣的客戶要踢出“我跟蹤的客戶”？E類客戶的管理維護(hù)類客戶的管理維護(hù)E E類客戶的維護(hù)方法類客戶的維護(hù)方法 聯(lián)系時(shí)間間隔：1個(gè)月聯(lián)系至少2次（建議利用下午4點(diǎn)以后的時(shí)間維護(hù)老客戶） 聯(lián)系目的：咨詢推廣效果，維護(hù)好關(guān)系，幫助客服續(xù)費(fèi)幫助客服續(xù)費(fèi)、老客戶轉(zhuǎn)介紹老客戶轉(zhuǎn)介紹成交之后我們應(yīng)該做什么？成交之后我們應(yīng)該做什么？ 關(guān)心客戶,咨詢效果怎么樣？（如客戶有問(wèn)題要立即把客戶的建議筆記下來(lái)，及時(shí)作相應(yīng)的處理，讓他們對(duì)你產(chǎn)生一種信任感） 隨時(shí)觀察老客戶的經(jīng)營(yíng)狀況。 經(jīng)常向老客戶介紹最新的產(chǎn)品信息，幫助他掌握最新動(dòng)態(tài)。（不要總是談及生意，免得對(duì)方