工作流程編寫指引

1、*公司工作流程編寫指南為規(guī)范、科學、務實地撰寫公司的流程，特編寫*公司工作流程編寫指南供相關人員參考。本指南主要對工作流程的規(guī)范填寫做出了指導建議，希望您在填寫之前仔細閱讀該指引所列出的解釋，如仍有疑問，請與人力資源部門或顧問組聯(lián)系，謝謝!深圳清溢和衡管理咨詢有限公司顧問組一、定義3二、流程文件的內(nèi)容3三、流程設計的原則4四、流程圖內(nèi)容解釋及說明5五、流程編寫格式規(guī)范7六、流程描述注意事項11七、流程和制度的區(qū)別11八、流程繪制操作步驟12*公司工作流程編寫指南一、定義1、流程一個或一系列有規(guī)律的活動，這些行動以確定的方式發(fā)生或執(zhí)行，導致特定結果的實現(xiàn)。2、關鍵流程管理過程中涉及項目內(nèi)容重大，

2、職責劃分跨越兩個或兩個以上部室，管理流程的履行需要部室之間的協(xié)調(diào)、溝通、配合才能完成的重要性流程。3、流程管理指從流程的角度切入，關注流程是否增值，從而形成認識流程、建立流程、運作流程、優(yōu)化流程的體系，并在此基礎上開始一個再認識流程”的新的循環(huán)。同時有著流程描述、流程改進等一系列方法、技術與工具。二、流程文件的內(nèi)容流程要包括對工作事項/活動進行策劃的所有內(nèi)容，既通常定義為：5W1H5WWhen實施流程的時機，既啟動流程的條件/依據(jù)，也稱為“輸入”；Who規(guī)定由“誰”來實施流程；What:流程需要完成的工作內(nèi)容，包括內(nèi)容的先后順序和接口要求；Where：完成流程規(guī)定內(nèi)容所需的環(huán)境和資源；Why流

3、程實施的結果一一流程內(nèi)容目標，也成為“輸出”。1HHow規(guī)定流程中所需完成的各項內(nèi)容的方法，也成為工作標準。依據(jù)上述對流程內(nèi)容規(guī)范的定義，我們將形成流程的文件內(nèi)容劃分兩個部分：流程圖部分和工作標準（流程說明文件）部分三、流程設計的原則1、要從工作的目標而非工作的過程出發(fā)1）工作目標是可衡量的2）只有達到預期的工作目標，工作過程才是有意義的3）如果只考慮工作過程中的活動，最多只能簡化現(xiàn)有的過程2、剔除對內(nèi)部客戶和外部客戶不增值的活動，使企業(yè)對內(nèi)部和外部客戶反應速度加快3、在工作的過程當中設置質量檢查機制1）質量控制是工作過程的一個部分，只有工作的成果符合質量標準，工作才告完成2）對于任何工作，在

4、工作過程中發(fā)現(xiàn)質量問題比在工作完成后的返工成本要低得多4、使決策點盡可能靠近需進行決策的“點”做出，在決策點和實際工作點之間的時間延遲會導致工作進程的停止，造成成本增加5、部門之間的溝通、決策和問題的解決應在直接參與作業(yè)的層面進行1）凡事匯報給部門領導，由部門的領導進行溝通和解決問題的方式導致時間浪費和企業(yè)成本增加2）部門領導對具體問題的了解比基層人員少3）部門領導應該利用其經(jīng)驗給出適當?shù)慕ㄗh，而不是替基層人員做出決定4）反復的上下溝通可能會帶來信息的失真6、盡可能使同一個人完成一項完整的工作（職責完整性原則）1）完整的工作增加員工的工作積極性和成就感2）完整的工作使得對員工的績效評價有可衡量

5、的依據(jù)3）由一個人完成一項完整的工作減少了交接和重復工作7、在工作過程中盡量減少交接的次數(shù)1）工作過程中的交接對工作的結果不增加價值2）大多數(shù)的工作過程中的問題是由交接引起的3）大多數(shù)的工作交接引起扯皮的現(xiàn)象，導致時間延遲8、在工作過程中建立績效考核機制，對工作效果的評價和反饋以及必要的糾正是工作的一部分，不是另外的工作9、建立工作過程的內(nèi)在激勵機制1）不能單純依賴外在的激勵機制，內(nèi)在的激勵機制更有效果2）內(nèi)在的激勵機制可以減少外在的對工作過程的監(jiān)控10、盡可能將組織的目標分解到基層1）將工作結果盡可能量化，以增強員工的時間和成本觀念2）對基層員工授權，以增強員工的責任感11、減少工作過程中的

6、非工作時間，工作過程的等待時間是一種浪費12、識別不增值的工作過程1）不增值的工作并非不重要的工作2）對不增值的工作過程進行判斷3）設計有效的手段，盡可能將企業(yè)的資源從不增值的工作中解放出來13、明確定義職責、相互關系和工作的協(xié)作關系四、流程圖內(nèi)容解釋及說明（一）流程名稱指描述流程主要內(nèi)容的名稱。如人力資源部的流程有“招聘管理流程”、“績效管理流程”、“內(nèi)部競聘流程”等。（二）流程編號詳見職位說明書編寫指南有關規(guī)定，如總經(jīng)辦第一份流程，編號GFTC-GMO-B03-001（三）流程涉及的部門流程中需要哪些責任部門進行協(xié)作，在流程圖中逐一列示流程中涉及的各個部門，如人力資源部、財務部、電子商務部

7、等等。（四）流程管理部門指工作流程建立、維護和修訂的責任主導部門。（五）生效日期指流程文件正式頒布和批準執(zhí)行的日期。（六）編制、審核、批準“編制者”欄由流程圖的繪制錄入人員簽字。“審核者”欄由流程報批前的審核人簽字?！芭鷾收摺睓谟闪鞒贪l(fā)布的批準人簽字。（七）流程目的1、簡要概括該流程要達到的目的或流程存在的意義，定義該流程要達到的主要管理目標與要求。主要是要明確“我們?yōu)槭裁匆鲞@件事情，這件事情能夠帶來什么價值？”。2、流程目的思考方式1）充分考慮流程的客戶需要我們提供什么？為此需要思考我們的客戶是誰？2）充分考慮流程的下一個環(huán)節(jié)需要提供的需求？對于難以辨別客戶的，需要思考流程最終的產(chǎn)出是向哪

8、個環(huán)節(jié)提供的，而哪個環(huán)節(jié)對我們有什么要求？3）通過實施一系列管理措施以后，能夠為企業(yè)帶來什么？（主要針對管理類流程）3、流程目的描述舉例1）及時準確的提供信息，為業(yè)務提供參考依據(jù)。2）管理業(yè)務/事情，從而提升整體水平。3）加強業(yè)務的管理，以降低風險。4）及時提供產(chǎn)品/服務/數(shù)據(jù)。如“客戶投訴處理流程”的目的是“受理客戶投訴，改進產(chǎn)品和服務質量，提高客戶”?兩總0（八）適用范圍1、說明該流程適用的情形或對象范圍，明確流程的起點和終點是什么，適用于哪些業(yè)務類型等內(nèi)容，句式結構統(tǒng)一為：“適用于（的情況）?！比纾哼m用于所有采購合同的簽訂、執(zhí)行和付款管理。2、注意事項1）流程適用的業(yè)務類型，首先需要對業(yè)

9、務進行分類。2）業(yè)務分類后再判斷這個流程適合于哪些業(yè)務類型。3）如招標采購可能適用于生產(chǎn)原材料、生產(chǎn)設備、試驗設備的采購4）如某個績效管理流程可能適用于公司領導、中層員工的績效管理。（九）術語和定義描述特定使用的比較難以理解的詞匯，如無特別需要解釋的術語，該條款可以略去。（十）職責規(guī)劃描述流程中涉及到的各個責任部門在流程中的職責分工概要。（十一）步驟及活動名稱簡要概述該流程環(huán)節(jié)的主要任務，填寫格式：環(huán)節(jié)編號+動詞+工作內(nèi)容。例如：1）內(nèi)部競聘流程的第1個環(huán)節(jié)可以表述為“1.1、發(fā)布內(nèi)部競聘信息”；2）招聘管理流程的第3個環(huán)節(jié)可以表述為“1.3、審核并編制招聘計劃”。從進程的第一步開始標，“開始

10、”和“結束”處不做標注。（十二）流程步驟簡要描述對流程圖中各個環(huán)節(jié)的操作說明，對該項任務的崗位具體工作內(nèi)容進行詳細描述。（十三）完成時限指完成某一活動或動作所花費的時間或最后期限。節(jié)點責任部門需要確認，人力資源部以此作為工作是否延誤的判定依據(jù)進行考核。（十四）潛在風險及風險控制詳細注明一些關鍵節(jié)點可能存在的潛在風險及防范、改進和控制措施。（十五）責任部門及崗位負責并執(zhí)行該流程環(huán)節(jié)的責任部門及崗位，如“人力資源部績效薪酬主管”等。（十六）重要輸入詳細注明完成該節(jié)點工作需要填報的表單及其他輸入性文檔，簡要說明進行該流程工作所需要的依據(jù)和條件，列舉出相應的文檔（文件和表單）。（十七）重要輸出詳細注明

11、該節(jié)點工作完成后需要輸出的表單及領導簽署意見。簡要說明進行該流程工作的重要輸出（工作結果），列舉出相應的文檔（文件和表單）。（十八）相關制度列出與本流程相關的公司制度文件、程序文件、作業(yè)文件、操作指南等。請在“”中填入全稱，每條制度都獨占一行，并用阿拉伯數(shù)字排序。如：7.1采購人員工作規(guī)范7.2供應商評價管理辦法五、流程編寫格式規(guī)范流程圖圖例需正確采用以下標準符號及繪制方法:1、標準符號及所代表的意義流程符號圖示說明常用符號開始符號：表示流程的開始。終止符號：表示流程的結束。處理符號：般用動詞詞組命1、表示一個的過程、功能、行動、處理等,名流程活動，簡要填列具體實施的工作步驟，文字描述實行的動

12、作和結果。例如：調(diào)研需求、專家評審等、填寫費用報銷單、編制出庫單、審核費用申請等。2、處理程序請以阿拉伯數(shù)字，由1.1開始，依處理程序排列順序編號，并以文字依處理程序功能命名。文字命名部份，以動詞+受詞及簡明扼要敘述為原則。3、處理程序若屬并行操作關系，具編號請多加一碼（如8.1.1,8.1.2等依序編號），并直排列在流程圖同一高度，而下一個處理程序編號，則自動增加1。4、如果多個步驟是同時開始，并且內(nèi)容相同或類似的，可以出現(xiàn)重復的步驟編號。判定符號：1、處理流程中需要判定或存在分叉點的情況，判定符號提供了一個解決分歧的方法。依據(jù)一定判定條件傳送至不同的路徑。用來判斷流程的去向，即需要決策的事

13、項。2、判斷框內(nèi)容描述和編號1）判斷框至少有兩個出處：通過、不通過；Y（是）、N（否）。2）如果判斷框的內(nèi)容是審批、審核等，則內(nèi)容描述和編號規(guī)則與步驟的內(nèi)容描述和編號規(guī)則相同。如果不是判定，則不編3）當審核、審批的內(nèi)容較多時，可以采取在流程圖上進行批注或流程描述中詳細說明。離頁引用流線符號：表示進展。它表示過程的流程方向（流線箭頭指向）。聯(lián)系符號：表示同一流程不同環(huán)節(jié)的出口或入口點。通常被用來中斷一個流程然后在其它處繼續(xù)。在連接符號內(nèi)標注頁碼或字母可以方便的定位連接位置。用來表示在所描述的流程中，需要調(diào)用的同級別或下屬級別的其它流程。注解符號：對流程某環(huán)節(jié)進行解釋、備注或說明。表示頁碼索引，內(nèi)

14、容填列索引的頁碼編號，“接第2頁第5.1步”或“承第2頁第5.1步”2、流程圖繪制的基本要求1）做到對流程不熟悉的人，不需要任何解釋就能讀懂流程圖。2）有明確定義的開始和結束，所有的流程都有且只有一個開始和結束，開始在流程第一個進程的前面，結束在流程最后一個進程的后面。3）開始和結束應盡量在同一個部門，閉環(huán)管理。4）流程圖不要出現(xiàn)死循環(huán)。5）流程圖符號繪制順序，應從上至下，從左到右的順序，并按流程走向編制流程符號。6）流程不能在同一頁繪制，可使用連接符連接到下一頁中。7）各項步驟有選擇或決策結果，如（Y、N）、通過、不通過或其它相對文字時，請回饋校正流程是否有遺漏，以避免懸而未決狀況。8）相同

15、流程圖符號宜大小一致。9）流程圖中若有參考到其它已定義流程，可使用已定義處理程序符號，不必重復繪制。10）流程動作主體描述：流程泳道只涉及一個崗位的，以“部門崗位”命名泳道，且流程描述中不用提及崗位；流程泳道涉及同一個部門兩個崗位及以上的，以“部門”命名泳道，流程節(jié)點描述中須說明動作主體一崗位。11）流程圖的格式要求：流程名稱：14號，黑體不加粗，左對齊泳道及流程階段：宋體，12號，加粗，中間對齊。流程圖文字：宋體，8號字體、普通不加粗、中間對齊。連線采用與框內(nèi)同樣字體、中間對齊。六、流程描述注意事項1、按實際情況繪制流程，不能按照你自己的想當然繪制流程。2、在整個組織內(nèi)思考流程，不能把流程圖

16、局限在你自己的部門。3、與流程牽涉的人員溝通，部門之間協(xié)作繪制，不能單兵作戰(zhàn)。4、在開始前確認流程的起點和結束，不能在確認起點和結束點前試圖繪制。七、流程和制度的區(qū)別1、定義不同流程：業(yè)務流程是把一個或多個輸入轉化為對顧客有價值的輸出的活動。制度：要求大家共同遵守的辦事規(guī)程或行動準則。2、目的不同流程：以追求某種利益而進行的最優(yōu)化的行為辦法。制度：是一種規(guī)范性（規(guī)范人的行為）概念，一種原則行（體制內(nèi)的原則）的行為指導3、指導思想不同流程：疏導導向，優(yōu)化為主。流程是執(zhí)行的。制度：以獎懲為導向，處罰為主。制度是遵守的。4、應用范圍不同流程：可以有全局流程，也可以有局部流程，互相有接口制度：主要針對

17、局部八、流程繪制操作步驟1、如何調(diào)出流程圖形狀曲圖W»ACLL福式通）工具。/優(yōu)出前口M幫助gJ可哥建11開.Ctrl-HJ其閉口品俁存喀J山¥1檔另存為.另存為網(wǎng)頁曳件拽索型由d那狀0_J貢面的圖J.打印煙SMIIEP第CtrHF發(fā)送時愿性S*1P",'ll楣中心-捐職架構團1031ndEC",、9工年程團丁立3.E：1,、通知經(jīng)怕商到者品程Tfd1E葩將四算制定審批加S¥式蟹退出_r器f投在L回事的命，=t同回爸山陪I町I歷國Q同口A區(qū)1聞0*ED*cJ"千正常*IAkX"%=.臼-三季率；：%JILin(7T!

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