質(zhì)量管理的意義及現(xiàn)狀

1、Page 1質(zhì)量管理學(xué)Quality第三章第三章 質(zhì)量及質(zhì)量管理的意義及現(xiàn)狀質(zhì)量及質(zhì)量管理的意義及現(xiàn)狀第一節(jié)第一節(jié) 文字表述質(zhì)量的意義文字表述質(zhì)量的意義第二節(jié)第二節(jié) 圖解表述質(zhì)量的意義圖解表述質(zhì)量的意義第三節(jié)第三節(jié) 世界及我國(guó)質(zhì)量管理的現(xiàn)狀世界及我國(guó)質(zhì)量管理的現(xiàn)狀第四節(jié)第四節(jié) 企業(yè)質(zhì)量管理戰(zhàn)略企業(yè)質(zhì)量管理戰(zhàn)略Page 2質(zhì)量管理學(xué)Quality第一節(jié)第一節(jié) 文字描述質(zhì)量的意義文字描述質(zhì)量的意義一、一、21世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)二、質(zhì)量管理等于經(jīng)營(yíng)管理二、質(zhì)量管理等于經(jīng)營(yíng)管理三、質(zhì)量三、質(zhì)量生存與價(jià)值的起點(diǎn)生存與價(jià)值的起點(diǎn) Page 3質(zhì)量管理學(xué)Quality一、一、2121世紀(jì)是質(zhì)量

2、的世紀(jì)世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì) 組織在21世紀(jì)面對(duì)的環(huán)境驅(qū)動(dòng)和影響組織的主要力量 “3C” Change customer competition21世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)Page 4質(zhì)量管理學(xué)Quality 顧客滿意 質(zhì)量管理=經(jīng)營(yíng)管理 質(zhì)量的三個(gè)層次要求二、質(zhì)量管理等于經(jīng)營(yíng)管理Page 5質(zhì)量管理學(xué)Quality前沿：魅力質(zhì)量狩野紀(jì)昭，東京理科大學(xué)工程學(xué)院工業(yè)工程與管理系教授，東京大學(xué)博士。研究領(lǐng)域?yàn)橘|(zhì)量管理和工程。狩野教授1982年執(zhí)教?hào)|京理科大學(xué)，19982000年擔(dān)任工程學(xué)院二部主任，19881994年擔(dān)任管理科學(xué)系主任。狩野博士是日本著名的質(zhì)量管理專家，現(xiàn)任日本質(zhì)量管理學(xué)會(huì)（JSQC）會(huì)長(zhǎng)，日本

3、戴明獎(jiǎng)申請(qǐng)委員會(huì)副主席、國(guó)際質(zhì)量學(xué)院（IAQ）院士和理事，美國(guó)質(zhì)量學(xué)會(huì)（ASQ）終身會(huì)員等等。Page 6質(zhì)量管理學(xué)Quality魅力品質(zhì)理論（kano模式）一、從基本質(zhì)量到魅力質(zhì)量1、質(zhì)量的三個(gè)層次要求 基本質(zhì)量期望（滿意）質(zhì)量魅力質(zhì)量2、品質(zhì)管理三層次 品質(zhì)控制品質(zhì)管理品質(zhì)創(chuàng)造 符合規(guī)格顧客滿意顧客愉悅Page 7質(zhì)量管理學(xué)Quality魅力品質(zhì)理論二、kano模式1、模型2、魅力品質(zhì)的生命周期3、創(chuàng)造魅力品質(zhì)4、品質(zhì)流汗理論 Page 8質(zhì)量管理學(xué)Qualitykanokano模式模式Page 9質(zhì)量管理學(xué)Quality三、質(zhì)量生存與價(jià)值的起點(diǎn)質(zhì)量 價(jià)值與尊嚴(yán)的起點(diǎn) 從國(guó)家的角度理解(日

4、本、美國(guó)、中國(guó)) 從企業(yè)的角度理解(生命、效益、品牌) 從個(gè)人的角度理解(價(jià)值、競(jìng)爭(zhēng)力)Page 10質(zhì)量管理學(xué)Quality 質(zhì)量企業(yè)生存、價(jià)值、品牌的起點(diǎn) 品牌企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的源泉品牌與質(zhì)量Page 11質(zhì)量管理學(xué)Quality案例一 哈爾濱市知名企業(yè)“香香鳥(niǎo)食品有限公司”的一個(gè)加工廠因生產(chǎn)劣質(zhì)湯圓把過(guò)期的月餅?zāi)胨楹笞龀蓽珗A餡。經(jīng)媒體暴光后。在一夜之間便停產(chǎn)倒閉。一個(gè)讓眾多消費(fèi)者深信不疑的企業(yè)就這樣迅速倒下了。（2002年1月焦點(diǎn)訪談） 該案例說(shuō)明了什么？案例案例Page 12質(zhì)量管理學(xué)Quality案例二日本豐田汽車公司讓產(chǎn)品自己說(shuō)話1957年，日本豐田汽車公司曾經(jīng)推出“光環(huán)”牌小轎車，

5、但由于質(zhì)量不過(guò)關(guān)，在公眾中造成了“脆弱”、“不耐用”的印象，使該公司轎車在美國(guó)轎車競(jìng)爭(zhēng)中一敗涂地，甚至連日本國(guó)內(nèi)頭號(hào)轎車大王的寶座也被日產(chǎn)公司奪去。 1961年，豐田汽車公司立志要奪回汽車霸主地位，精心研制出質(zhì)量?jī)?yōu)良的新型光環(huán)牌高級(jí)轎車，投入市場(chǎng)，然而由于固有的印象，公眾對(duì)此普遍缺乏信任，因此銷路不佳，遠(yuǎn)不如日產(chǎn)公司的“青鳥(niǎo)”汽車。Page 13質(zhì)量管理學(xué)Quality消除公眾認(rèn)為“光環(huán)牌車不堅(jiān)固”的印象，豐田公司不惜耗資上千萬(wàn)日元，在日本甚至全球掀起一場(chǎng)攻勢(shì)凌厲的廣告宣傳戰(zhàn)。他們制作了一套名為“考驗(yàn)”的專題節(jié)目，在世界各地的電視屏幕上連續(xù)播放。在這個(gè)專題節(jié)目中，豐田汽車公司向公眾展現(xiàn)了光環(huán)小

6、轎車手破壞性試驗(yàn)的一系列過(guò)程，以廣告片“海濱之虎光環(huán)”為首，接著又陸續(xù)推出“空中飛車光環(huán)”、“猛撞油桶光環(huán)”、“懸崖滾車光環(huán)”等系列公關(guān)電視廣告，其畫面驚心動(dòng)魄，扣人心弦。案例二（續(xù)）Page 14質(zhì)量管理學(xué)Quality案例二（續(xù)）例如，在“空中飛車光環(huán)”一片中，一位豐田汽車公司的職員赴湯蹈火，以120公里的時(shí)速駕駛著光環(huán)牌轎車沖向飛車臺(tái)，高速飛馳的光環(huán)牌轎車騰空而起，像一道耀眼的閃電射向晴朗的藍(lán)天，在兩米的高處懸空飛行了大約25米，著地后照樣高速飛馳，這個(gè)千金難得的驚險(xiǎn)鏡頭在公眾中產(chǎn)生了強(qiáng)烈的刺激效果，在其真實(shí)可信的破壞性試驗(yàn)面前，“光環(huán)”車不堅(jiān)固的成見(jiàn)不攻自破，扭轉(zhuǎn)了公眾原先看法，認(rèn)為光

7、環(huán)堅(jiān)固耐用。 通過(guò)一系列的公關(guān)廣告宣傳，從此，光環(huán)牌小轎車在日本轎車市場(chǎng)上遙遙領(lǐng)先，銷量躍居日本首位，很快就從日產(chǎn)公司手里奪回了出口轎車大王的寶座。如今，在世界各地，人們隨處可見(jiàn)豐田公司的“光環(huán)”等名牌轎車在疾速奔馳。Page 15質(zhì)量管理學(xué)Quality第二節(jié)第二節(jié) 圖解表述質(zhì)量的意義圖解表述質(zhì)量的意義一、現(xiàn)有圖形一、現(xiàn)有圖形二、創(chuàng)作圖形二、創(chuàng)作圖形Page 16質(zhì)量管理學(xué)Quality質(zhì)質(zhì)量量的的影影響響一、現(xiàn)有圖形Page 17質(zhì)量管理學(xué)Quality品牌信譽(yù)效益質(zhì)量沒(méi)有了“1”，后面的“0”就不存在什么意義了質(zhì)量與其它的關(guān)系 Page 18質(zhì)量管理學(xué)Quality質(zhì)量第一 質(zhì)量（土壤）

8、質(zhì)量（土壤）效效益益形象形象生生存存信信譽(yù)譽(yù)品品牌牌企企業(yè)業(yè)Page 19質(zhì)量管理學(xué)Quality第二節(jié)第二節(jié) 圖解表述質(zhì)量的意義圖解表述質(zhì)量的意義二、創(chuàng)作圖形二、創(chuàng)作圖形 請(qǐng)同學(xué)們根據(jù)現(xiàn)實(shí)生活中所觀察到的事物，請(qǐng)同學(xué)們根據(jù)現(xiàn)實(shí)生活中所觀察到的事物，結(jié)合質(zhì)量及質(zhì)量管理的定義，自己描繪義務(wù)有結(jié)合質(zhì)量及質(zhì)量管理的定義，自己描繪義務(wù)有關(guān)質(zhì)量及質(zhì)量管理的圖畫。關(guān)質(zhì)量及質(zhì)量管理的圖畫。Page 20質(zhì)量管理學(xué)Quality第三節(jié)第三節(jié) 世界及我國(guó)的質(zhì)量管理概況世界及我國(guó)的質(zhì)量管理概況一、世界質(zhì)量管理測(cè)量表一、世界質(zhì)量管理測(cè)量表二、質(zhì)量管理百年發(fā)展的歷史二、質(zhì)量管理百年發(fā)展的歷史三、歷史差距三、歷史差距四

9、、我國(guó)現(xiàn)狀四、我國(guó)現(xiàn)狀Page 21質(zhì)量管理學(xué)Quality一、世界質(zhì)量管理測(cè)量表卓越績(jī)卓越績(jī)效模式效模式無(wú)無(wú)質(zhì)質(zhì)量量管管理理系系統(tǒng)統(tǒng)符合符合規(guī)格規(guī)格軍事規(guī)格軍事規(guī)格東芝、福特東芝、福特豐田、杜邦豐田、杜邦TQC戴明獎(jiǎng)戴明獎(jiǎng)ISO9000ISO1400TQM馬爾科姆馬爾科姆波多里波多里奇獎(jiǎng)奇獎(jiǎng)歐洲質(zhì)歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)量獎(jiǎng)零缺陷零缺陷管理管理SA8000六西六西格碼格碼管理管理世世界界一一流流質(zhì)質(zhì)量量Page 22質(zhì)量管理學(xué)Quality二、質(zhì)量管理的百年發(fā)展歷史 質(zhì)量管理產(chǎn)生于美國(guó)，創(chuàng)新于日本，之后在全世界普及。中國(guó)于1982年引進(jìn)。 發(fā)展的四個(gè)階段 檢驗(yàn)質(zhì)量管理檢驗(yàn)質(zhì)量管理上世紀(jì)上世紀(jì)20年代年代統(tǒng)

10、計(jì)質(zhì)量管理統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理上世紀(jì)上世紀(jì)40年代年代全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理上世紀(jì)上世紀(jì)60年代年代現(xiàn)代質(zhì)量管理現(xiàn)代質(zhì)量管理 80年代至今年代至今Page 23質(zhì)量管理學(xué)Quality泰勒科學(xué)管理之父 Page 24質(zhì)量管理學(xué)Quality戴明PDCA循環(huán)14條原則Page 25質(zhì)量管理學(xué)Quality朱蘭朱蘭全過(guò)程管理朱蘭三步曲排列圖 Page 26質(zhì)量管理學(xué)Quality費(fèi)根堡姆第一次提出TQC十項(xiàng)全面質(zhì)量管理原則 Page 27質(zhì)量管理學(xué)Quality石川馨QC小組之父 新老七種工具 Page 28質(zhì)量管理學(xué)Quality田田 口口 玄玄 一一口田方法損失函數(shù)Page 29質(zhì)量管理學(xué)Quali

11、ty水野滋水野滋新七種工具 Page 30質(zhì)量管理學(xué)Quality克勞斯比零缺陷管理 Page 31質(zhì)量管理學(xué)Quality杰克韋爾奇 六西格瑪管理Page 32質(zhì)量管理學(xué)Quality世界三大獎(jiǎng)戴明獎(jiǎng)（1951年）美國(guó)馬爾科姆鮑得理奇獎(jiǎng)（1987年）歐洲質(zhì)量獎(jiǎng) （1992年）Page 33質(zhì)量管理學(xué)Quality三、歷史差距管理機(jī)構(gòu)中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)2001年頒布評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)、2002年正式啟動(dòng)。2003年對(duì)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修訂，采用國(guó)際公認(rèn)的美國(guó)馬爾科姆.鮑得理奇獎(jiǎng)即卓越績(jī)效模式標(biāo)準(zhǔn)2004年8月頒布卓越績(jī)效準(zhǔn)則GB/T195802004截至2004年12月，獲獎(jiǎng)企業(yè)：寶鋼、海爾、上海三菱電梯、五糧液股

12、份、大眾交通集團(tuán)出租車分公司等25家Page 34質(zhì)量管理學(xué)Quality我國(guó)的質(zhì)量管理專家劉源張劉源張張公緒張公緒郎志正郎志正Page 35質(zhì)量管理學(xué)Quality現(xiàn)象 產(chǎn)品質(zhì)量差 假冒偽劣商品屢禁不止 服務(wù)質(zhì)量差 環(huán)境質(zhì)量差 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化程度底，無(wú)標(biāo)生產(chǎn)現(xiàn)象嚴(yán)重。思考 加入WTO后的挑戰(zhàn) 四、我國(guó)狀況Page 36質(zhì)量管理學(xué)Quality第四節(jié)第四節(jié) 企業(yè)質(zhì)量管理戰(zhàn)略企業(yè)質(zhì)量管理戰(zhàn)略一、一、21世紀(jì)企業(yè)面對(duì)的環(huán)境世紀(jì)企業(yè)面對(duì)的環(huán)境二、企業(yè)質(zhì)量管理戰(zhàn)略的路徑二、企業(yè)質(zhì)量管理戰(zhàn)略的路徑Page 37質(zhì)量管理學(xué)Quality 一、一、 2121世紀(jì)企業(yè)面對(duì)的環(huán)境世紀(jì)企業(yè)面對(duì)的環(huán)境 組織在21世紀(jì)面對(duì)的環(huán)境驅(qū)動(dòng)和影響組織的主要力量 “3C