護(hù)患溝通與糾紛處置技能培訓(xùn)學(xué)習(xí)體會

1、護(hù)患溝通與糾紛處置技能培訓(xùn)學(xué)習(xí)體會直面護(hù)患糾紛，你做對了嗎？ 護(hù)患溝通與糾紛處置技能培訓(xùn)學(xué)習(xí)體會 內(nèi)三病區(qū) 劉彥華為了深入了解護(hù)患溝通的重要性， 更好地為患者提供優(yōu)質(zhì)、 人 性化的護(hù)理服務(wù)， 2015年 8月27日 8月29日，我有幸參加了上海 東方醫(yī)院舉辦的 " 護(hù)患溝通與糾紛處置技能培訓(xùn)學(xué)習(xí)班 ".本次學(xué)習(xí)班邀請了多名知名教授， 其中包括中華護(hù)理學(xué)會常務(wù) 副秘書長、碩士生導(dǎo)師黃葉莉教授，上海市護(hù)理學(xué)會副理事長、博士 生導(dǎo)師葉文琴教授，曙光醫(yī)院護(hù)理部主任、研究生導(dǎo)師張雅麗教授， 第二軍醫(yī)大學(xué)人文部、杜萍博士，東方醫(yī)院副院長、譚軍教授，東方 醫(yī)院糾紛辦主任、 心理學(xué)碩士王賢

2、喜教授等， 授課專家們從人性化護(hù) 理、有效溝通、護(hù)患糾紛的原因分析、 醫(yī)務(wù)社工等方面進(jìn)行了多視角、 多方位的授課。 通過本次學(xué)習(xí)， 我感受到了人性化護(hù)理在預(yù)防護(hù)患糾 紛中起到了重要的作用， 同時了解了 "醫(yī)務(wù)社會工作 " 在醫(yī)院中的角色 和作用，以及遇到護(hù)患糾紛時正確的處理方法。一、人性化護(hù)理在預(yù)防護(hù)患糾紛中的作用 醫(yī)院護(hù)理管理應(yīng)實(shí)現(xiàn)人性化管理，提高護(hù)士自身的服務(wù)意識。 為護(hù)士創(chuàng)造舒適的工作環(huán)境， 了解護(hù)士的工作狀況、 身體狀況及家庭 狀況并及時給與幫助。 護(hù)士長要對護(hù)士實(shí)行彈性排班， 合理配置好護(hù) 理人力，營造和諧的工作氛圍。 提高護(hù)士職業(yè)道德修養(yǎng)及人文知識教 育，注重細(xì)

3、節(jié)管理。護(hù)士要微笑服務(wù)， 與病人及家屬實(shí)施有效的溝通。嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度，確保為病人提供安全的護(hù)理服務(wù)。二、"醫(yī)務(wù)社會工作 " 在醫(yī)院中的角色和作用在這次學(xué)習(xí)中， 第一次接觸 "醫(yī)務(wù)社會工作 "這一名詞。東方醫(yī) 院的社工部成立于 2000年 5 月，作為行政部門運(yùn)作，我們在這次會 議中認(rèn)識了 6 位優(yōu)秀的社工，她們?nèi)烤邆渖绻べY質(zhì)。社工是社會工作者的簡稱， 是一項助人的職業(yè)。 社工是醫(yī)生的 助手，護(hù)士的伙伴，患者和家屬的朋友，在醫(yī)院中社工與醫(yī)生、護(hù)士 等共同合作，服務(wù)于有求的患者。社工的作用，運(yùn)用專業(yè)理論、方法 和技能為患者及其家屬提供心理和情緒的支持，

4、協(xié)助患者適應(yīng)醫(yī)院環(huán) 境，激發(fā)患者潛在能力，鏈接社會支持系統(tǒng)，促進(jìn)患者的身心健康。三、遇到護(hù)患糾紛，你該怎么辦？ 當(dāng)我們遇到糾紛或矛盾時，要多去傾聽，做好自身的檢查，進(jìn) 行有效溝通，不要一味的去責(zé)怪病人，不要與病人爭辯，要不斷完善 自我，用知識內(nèi)涵保護(hù)自己！美國紐約東北部的撒拉納克湖畔， E.L.Trudeau 醫(yī)師的墓志銘 鐫刻著 "To Cure Sometimes, To Relieve Often, To Comfort Always.". 用中文描述就是 " 有時，去治愈；常常，去幫助；總是，去安慰 ". 這 段銘言越過時空，久久地流傳在人間，至

5、今仍熠熠閃耀著人文之光。對于這句銘言， 有人說它告訴人們， 有時去治愈說明了不管醫(yī) 學(xué)技術(shù)多么進(jìn)步， 不管人們花費(fèi)了多少金錢， 人類仍然會生病和死亡， 因為醫(yī)學(xué)不能治愈每一種疾病，不能治愈每一位病人。對此，醫(yī)生要 明白，病人也要理解， 不能對醫(yī)學(xué)抱有不切實(shí)際的幻想。 可是我要說， 這句銘言更重要的是說明了醫(yī)務(wù)工作者的職責(zé)，我們不僅僅是要治 療、治愈疾病，更多的是要去幫助、安慰病人。護(hù)理工作的對象是人，工作的目的是呵護(hù)人類的生命與健康。 既然我們解決的是關(guān)于人的問題， 我們就必須關(guān)注人的需求。 任何一 個人，既是生物的，也是社會的，因此我們的病人不是器官與系統(tǒng)的 簡單相加。他們到醫(yī)院就醫(yī)，不僅僅希望通過醫(yī)生的治療解除癥狀， 同時也非常希望在醫(yī)務(wù)人員的理解與幫助下緩解與釋放心中的不安、 焦慮等心理問題。因此，一名優(yōu)秀的護(hù)理人，要更多地去安慰、幫助 病人的情感性行為， 這包括對病人表現(xiàn)出設(shè)身處地的同理心， 給病人 以抒發(fā)焦慮的機(jī)會，并給予開導(dǎo)、解釋等等。經(jīng)常去幫助， 總是去安慰，是一種人性的傳遞， 也說明了安慰、 鼓勵性的語言在醫(yī)學(xué)服務(wù)中的重要性。 這些積極的語言不僅使患者感 到溫暖和安全， 同時也能調(diào)動患者的積極因素， 及時解除患者的心理 隱患，增強(qiáng)患者戰(zhàn)勝疾病的信心，最終戰(zhàn)勝疾病。非