客運站場工作規(guī)范流程

1、客運站場工作規(guī)范流程2、經營部了解申請進站單位的經營情況不予受理1、經營單位進站業(yè)務咨詢4、經營部向公司領導匯報5、公司領導同意，向交通局申報3、經營部介紹進站收費標準和對方申請進站必須提供的有關資料一、進站業(yè)務辦理流程 不符合進站條件 符合進站條件二、進站車輛的業(yè)務操作流程1、接交通局通知領取進站證2、通知經營單位辦理有關進站手續(xù)3、核算營運里程及票價4、商定發(fā)班時間及卡位5、向經營單位講解站場管理規(guī)定和注意事項6、快件中心商談有關快件托運事項7、簽訂進站經營合同9、通知調度室、票房、服務臺8、通知安保部安排車輛進站、安檢發(fā)班10、發(fā)從化站的進站證11、發(fā)交通局的進站證三、新增線路、站點、班

2、次的操作流程1、審批新增線路、車輛2、經營部把新增線路、車輛、站點有關資料交調度室3、調度室輸入電腦調度資料4、經營部公布營運線路、班次、票價5、將有關資料通知票房、服務臺四、證件遺失補辦流程1、進站車輛遺失進站證存檔2、經營單位出具證件遺失報告3、經營部調查4、交納補辦資料重新交納資料5、審核資料 不符合符合6、交有關部門辦理7、領取進站證8、發(fā)放進站證五、站外班車加班流程車方申請審核證件是否齊全、有效復印車方單位申請、營運證、行駛證、線路牌、駕駛員從業(yè)資格證一式二份填寫“加班申請”持“加班申請”、證件復印件和有關證件的原件到交通局運管科辦理加班手續(xù)交通局運管科審批不同意同意與車方說明情況，

3、并做好旅客轉乘、解釋工作擬辦呈批文，并在加、頂班登記表上登記有關事項，要求車方簽名確認將有關資料輸入調度系統中，并開“加班證”給車方六、票價調整操作流程1、接經營單位調價的書面申請3、重新制定票價不符合2、核算是否符合物價局的定價規(guī)定符合4、確定票價5、通知調度室修改電腦票價及公布欄七、服務流程八、換乘、退票、廢票處理辦法1.車票的換乘。1.1因本站、運輸方或其它特殊情況而導致乘客無法按時乘車時應對旅客進行換乘。1.2旅客購票后如在發(fā)車前2小時以上的，由于自身原因要求換乘的，可給予免費換乘一次。要求辦理換乘時，如車票已檢，旅客必須說明換乘的原因、購票的時間和換乘后的終點站，便于我們認清旅客要求

4、換乘是否受到司乘人員的教唆或頂替退票。如旅客說不清換乘的理由，一般情況下不予辦理換乘。如車票未檢，同樣要問清旅客退票的真正原因和換乘后的終點站。如旅客講述的理由清晰、可靠，應給予換乘。1.3換乘必須經過值班主任（含）以上人員同意方可受理。1.4如屬旅客自身原因，發(fā)車前2小時內不辦理換乘，可作退票處理，按規(guī)定收取退票費。2.車票的退票。2.1凡本站和運輸方或其它非旅客自身關系的特殊原因而導致旅客無法按時乘車，檢票員在做好解釋工作的同時，應該馬上填寫退票單，并指引旅客到指定窗口辦理退票（免收退票費）或換乘手續(xù)。售票員收到退票單后，應該馬上給予旅客辦理退票或換乘。站方、運輸方原因導致旅客退票的情況主

5、要有：班車失班、班車誤班、班車 安檢不合格、班車超載（包括出售重位票）、班車延誤發(fā)班；被證實為車方恐嚇和毆打旅客、站務人員介紹班車資料或途經站點錯誤、班車未進入卡位配客且司乘人員沒有告知我站而造成旅客漏乘；班車違規(guī)被運政或公安機關扣車；班車出站時不滿座，為身高在1.1米以下兒童（已購半票的兒童）辦理退票等。2.2凡是旅客自身原因要求退票的，應按照客規(guī)收取退票費。退票費按下列標準收?。弘x發(fā)車時間2小時前辦理退票的，按票面金額的10%計收退票費，退票費尾數不足1元按0元計收。離發(fā)車時間2小時內辦理退票的，按票面金額的20%計收退票費，退票費以四舍五入收取整元，即以1元為起點，元以下尾數不足0.5元

6、（不含）的不收取尾數；0.5元（含）以上按整元收取。（下同）旅客自身責任造成退票的情況主要有：工作或家中發(fā)生突發(fā)事件、急病和臨產、隨身攜帶財物被盜、攜帶違禁物品、誤解發(fā)車時間、對車型或發(fā)車時間的不滿等。2.3發(fā)車后退票規(guī)定：車票未檢的，并且是在發(fā)車時間后1小時內的，經值班主任（含）以上人員同意，可以按票面金額的50%計收退票費，以四舍五入收取整元。車票已檢的，一般不辦理退票。如因站方或車方責任造成的，經值班主任（含）以上人員核實，給予免費換乘或退票（此情況多出現在班車行駛途中，旅客返回我站投訴班車違章）。2.4旅客遺失客票的規(guī)定：旅客遺失客票，應另行購票乘車。如事先申報，并能在班車發(fā)出前找到原

7、客票的，經驗證，退還原票票款，免收退票費。出現以下情況均應由值班主任（含）以上領導酌情處理，并簽名確認。對于不能分清責任退票的，一線工作人員必須請示值班主任（含）以上人員方可處理：旅客遺失客票，發(fā)車后1小時內能找回要求退票的；旅客購票后，離開本站而不能按時返回我站乘坐客運班車的；班車晚點，旅客已檢票，漏乘的；旅客責任不愿支付退票費。3.車票的廢票。3.1因機械故障導致車票不能給予旅客的（包括出現電腦不能進行退票操作情況），須經當班值班主任與電腦技術人員鑒定、簽名確認后，由值班主任、值班站長簽名批準方可辦理廢票。3.2因售票員自身原因而打錯票，經當班值班主任簽名確認，可以廢票。4.換乘、退票、廢票的確認。凡旅客