客戶服務標準流程

1、客戶服務管理流程A 接待：1. 顧客進店后，接待生或顧問應熱情主動上前問候，保持熱情的姿態(tài)，以專業(yè)的禮儀和專業(yè)術語，面含微笑，迎客入內，讓顧客覺得院內人員有修養(yǎng)、有氣質、有專業(yè)水平；2. 客人進店后，應安排客人就座，倒好茶水，按公司規(guī)定交由相關顧問予以咨詢。B、咨詢：1. 顧問接到客人后，如果是新客，應主動咨詢客人有什么需求，并詢問客人以前是否曾到本院或詢問客人是如何得知本院的，對客人的到來表示謝意；2. 針對客人的需求，顧問應詳細地介紹本院的服務項目、服務品質，根據顧客本身需求之特點向顧客推薦最好的服務內容給顧客選擇；3. 如果是本院的老客人，應先詢問客人有否存卡，把客人的檔案找出；4. 無

2、論是新客人或舊客人，在詢問的過程中，應做好相關美容參數的檢測工作，并記錄在檔案內，根據客人的皮膚、身體狀況，幫客人設計療程；5. 向客人介紹你給她建議的產品及護理方法，并說明能達到之效果，征得客人的意見，滿足客人之需求；6. 當詢問完畢客人愿意接受我們之服務時，應馬上通知相關美容師做好準備，并親自帶客人放置好隨身物品，交給美容師予以服務，并告知美容師應特別注意之事項。C、服務：1. 美容師接到顧問交給的客人后，應熱情接待，請顧客躺在美容床上，包好頭，蓋好被子，并詢問姿勢是否舒服；2. 在顧客面前美容師應做好清潔消毒工作，嚴格貫徹從一盆清水做起的原則，向客人解說每道程序的作用；3. 在服務過程中

3、，根據顧客的心情或當天的身體狀況與客人聊天，如果是新客盡量不要推銷產品，如果是舊客人，聊天過程中既可推銷產品或其他療程；4. 當顧客非常疲憊時，美容師可以說“今天好好休息吧”之類的話，不許東拉西扯；5. 當顧客顯得不耐煩或趕時間，美容師應盡量手腳利落地處理或加快療程，在輕松、舒適的環(huán)境和心情下聊天，可以進一步深化彼此的了解、融洽關系、在操作中應隨時細心地留意顧客的反應，適時調整話題，達到進一步介紹項目和產品之目的；6. 護理結束后，用鏡子向顧客顯示效果，征求顧客意見，幫助客人整理好容妝，一舉一動都應體現你的細致及專業(yè)水平，真誠贊美顧客，最后把客人交回顧問并做好相關移交工作，把服務過程中客人的一

4、些需求告知顧問。D、再咨詢：1. 當顧問接到美容師服務結束之客人后，應真誠贊美客人“效果真不錯”、“漂亮了很多”之類的話，然后倒茶再咨詢；2. 顧問安排好客人后，應再咨詢客人對我們的服務的意見，及對美容師的感覺，是否服務周到，對客人的意見應專心聆聽，并做好記錄，以便事后改善；3. 再給客人測試美容后之相關參數，與美容前比較用數據來顯示效果，并記錄在客人的檔案內；4. 為了讓客人更滿意我們的服務，應建議客人事后在工作、生活中應注意什么事項及適當的家居護理，介紹相關的產品，使效果更佳，讓客人滿意；5. 顧問在處理好上述事宜后，應同客人預約下一次服務時間。E、送客：1. 再咨詢客人后，應熱情地帶客人

5、到前臺結帳；2. 當客人離開時，提醒她是否帶好了所有物品，送她到門口，希望她下次光臨，態(tài)度誠懇，語言真摯，并衷心地謝謝客人的光臨；3. 客人送走后，顧問應認真地做好檔案記錄工作，幾天后主動與顧客聯系，了解她們護理后的情況，并進行下次的預約工作，要用真誠來感動顧客，留住客人的心?？蛻舴展芾砹鞒藼 接待：3. 顧客進店后，接待生或顧問應熱情主動上前問候，保持熱情的姿態(tài)，以專業(yè)的禮儀和專業(yè)術語，面含微笑，迎客入內，讓顧客覺得院內人員有修養(yǎng)、有氣質、有專業(yè)水平；4. 客人進店后，應安排客人就座，倒好茶水，按公司規(guī)定交由相關顧問予以咨詢。B、咨詢：7. 顧問接到客人后，如果是新客，應主動咨詢客人有什么

6、需求，并詢問客人以前是否曾到本院或詢問客人是如何得知本院的，對客人的到來表示謝意；8. 針對客人的需求，顧問應詳細地介紹本院的服務項目、服務品質，根據顧客本身需求之特點向顧客推薦最好的服務內容給顧客選擇；9. 如果是本院的老客人，應先詢問客人有否存卡，把客人的檔案找出；10. 無論是新客人或舊客人，在詢問的過程中，應做好相關美容參數的檢測工作，并記錄在檔案內，根據客人的皮膚、身體狀況，幫客人設計療程；11. 向客人介紹你給她建議的產品及護理方法，并說明能達到之效果，征得客人的意見，滿足客人之需求；12. 當詢問完畢客人愿意接受我們之服務時，應馬上通知相關美容師做好準備，并親自帶客人放置好隨身物

7、品，交給美容師予以服務，并告知美容師應特別注意之事項。C、服務：7. 美容師接到顧問交給的客人后，應熱情接待，請顧客躺在美容床上，包好頭，蓋好被子，并詢問姿勢是否舒服；8. 在顧客面前美容師應做好清潔消毒工作，嚴格貫徹從一盆清水做起的原則，向客人解說每道程序的作用；9. 在服務過程中，根據顧客的心情或當天的身體狀況與客人聊天，如果是新客盡量不要推銷產品，如果是舊客人，聊天過程中既可推銷產品或其他療程；10. 當顧客非常疲憊時，美容師可以說“今天好好休息吧”之類的話，不許東拉西扯；11. 當顧客顯得不耐煩或趕時間，美容師應盡量手腳利落地處理或加快療程，在輕松、舒適的環(huán)境和心情下聊天，可以進一步深

8、化彼此的了解、融洽關系、在操作中應隨時細心地留意顧客的反應，適時調整話題，達到進一步介紹項目和產品之目的；12. 護理結束后，用鏡子向顧客顯示效果，征求顧客意見，幫助客人整理好容妝，一舉一動都應體現你的細致及專業(yè)水平，真誠贊美顧客，最后把客人交回顧問并做好相關移交工作，把服務過程中客人的一些需求告知顧問。D、再咨詢：6. 當顧問接到美容師服務結束之客人后，應真誠贊美客人“效果真不錯”、“漂亮了很多”之類的話，然后倒茶再咨詢；7. 顧問安排好客人后，應再咨詢客人對我們的服務的意見，及對美容師的感覺，是否服務周到，對客人的意見應專心聆聽，并做好記錄，以便事后改善；8. 再給客人測試美容后之相關參數

9、，與美容前比較用數據來顯示效果，并記錄在客人的檔案內；9. 為了讓客人更滿意我們的服務，應建議客人事后在工作、生活中應注意什么事項及適當的家居護理，介紹相關的產品，使效果更佳，讓客人滿意；10. 顧問在處理好上述事宜后，應同客人預約下一次服務時間。E、送客：4. 再咨詢客人后，應熱情地帶客人到前臺結帳；5. 當客人離開時，提醒她是否帶好了所有物品，送她到門口，希望她下次光臨，態(tài)度誠懇，語言真摯，并衷心地謝謝客人的光臨；6. 客人送走后，顧問應認真地做好檔案記錄工作，幾天后主動與顧客聯系，了解她們護理后的情況，并進行下次的預約工作，要用真誠來感動顧客，留住客人的心。前臺美容顧問服務標準文件編號：

10、 簽發(fā)日期內容一接待方法1、 使用標準語句：您好！歡迎光臨！有什么可以幫到您？面帶微笑，聲音柔和，態(tài)度親切、誠懇?？腿穗x店時請講， 多謝！請慢走！歡迎下次光臨！2、 如果客人進店后一直默不作聲，可以趨前問候：先生、小姐有什么可以幫您？3、 客人太多介紹不過來時，應該向服務不過來的客人致謙。標準語句：很抱歉，請您稍候！4、 對于多次光臨的客人應用客戶記錄本記錄下客人的姓名、特征、愛好、習慣、電話等。以便聯絡及再見時對照后可直呼其姓氏，如：“周小姐，您好，您有一陣子沒來了！”等客氣語句。5、 客人挑剔或只是來了解又不消費的，員工不可以露出不可耐煩或不悅的表情及語氣，應微笑服務至客人離開。6、 店內

11、只允許播放輕松、愉快的音樂，令客人輕松消費，嚴禁播放廣播或無任何音樂，以免影響店員服務質量7、 因公事離開崗位必須交待他人保管店內物品！8、 交接安排美容師工作的重點溝通內容。認真填寫客戶咨詢流程重點事項。內容二咨詢1、 客人進店后先進入咨詢室做咨詢工作、2、 學會用問的方式做筆錄。3、 溝通后了解客戶的消費需求點。4、 并設計客戶的需求點方案，5、 從心理的、換位的角度去做客人的咨詢，6、 新客戶到店第一次做到留下好印象。7、老客戶進店后要親切并咨詢上次服務滿意度及本次要想做什么樣項目。內容三銷售：1、 每月25號填寫月行動計劃書。2、 每周開美容小組會議，業(yè)績檢討會及客戶口分析會。3、 每

12、日填寫日工作情況反應表，4、 本日工作計劃要做什么事情，賣什么產品、賣給那些會員、5、 預計本日目標現金收入情況。6、 日工作內存在的問題及解決的方法建議7、 了解產品的時間及庫存情況并在一定時間內做銷售報表作業(yè)部門：部門主管、財務部、人事部行負責人簽名：茲收到前臺美容顧問服務標準本人了解制度內容并嚴格按制度在本部門執(zhí)行經理簽名：客戶服務管理流程C 接待：5. 顧客進店后，接待生或顧問應熱情主動上前問候，保持熱情的姿態(tài)，以專業(yè)的禮儀和專業(yè)術語，面含微笑，迎客入內，讓顧客覺得院內人員有修養(yǎng)、有氣質、有專業(yè)水平；6. 客人進店后，應安排客人就座，倒好茶水，按公司規(guī)定交由相關顧問予以咨詢。B、咨詢：

13、13. 顧問接到客人后，如果是新客，應主動咨詢客人有什么需求，并詢問客人以前是否曾到本院或詢問客人是如何得知本院的，對客人的到來表示謝意；14. 針對客人的需求，顧問應詳細地介紹本院的服務項目、服務品質，根據顧客本身需求之特點向顧客推薦最好的服務內容給顧客選擇；15. 如果是本院的老客人，應先詢問客人有否存卡，把客人的檔案找出；16. 無論是新客人或舊客人，在詢問的過程中，應做好相關美容參數的檢測工作，并記錄在檔案內，根據客人的皮膚、身體狀況，幫客人設計療程；17. 向客人介紹你給她建議的產品及護理方法，并說明能達到之效果，征得客人的意見，滿足客人之需求；18. 當詢問完畢客人愿意接受我們之服

14、務時，應馬上通知相關美容師做好準備，并親自帶客人放置好隨身物品，交給美容師予以服務，并告知美容師應特別注意之事項。C、服務：13. 美容師接到顧問交給的客人后，應熱情接待，請顧客躺在美容床上，包好頭，蓋好被子，并詢問姿勢是否舒服；14. 在顧客面前美容師應做好清潔消毒工作，嚴格貫徹從一盆清水做起的原則，向客人解說每道程序的作用；15. 在服務過程中，根據顧客的心情或當天的身體狀況與客人聊天，如果是新客盡量不要推銷產品，如果是舊客人，聊天過程中既可推銷產品或其他療程；16. 當顧客非常疲憊時，美容師可以說“今天好好休息吧”之類的話，不許東拉西扯；17. 當顧客顯得不耐煩或趕時間，美容師應盡量手腳

15、利落地處理或加快療程，在輕松、舒適的環(huán)境和心情下聊天，可以進一步深化彼此的了解、融洽關系、在操作中應隨時細心地留意顧客的反應，適時調整話題，達到進一步介紹項目和產品之目的；18. 護理結束后，用鏡子向顧客顯示效果，征求顧客意見，幫助客人整理好容妝，一舉一動都應體現你的細致及專業(yè)水平，真誠贊美顧客，最后把客人交回顧問并做好相關移交工作，把服務過程中客人的一些需求告知顧問。D、再咨詢：11. 當顧問接到美容師服務結束之客人后，應真誠贊美客人“效果真不錯”、“漂亮了很多”之類的話，然后倒茶再咨詢；12. 顧問安排好客人后，應再咨詢客人對我們的服務的意見，及對美容師的感覺，是否服務周到，對客人的意見應

16、專心聆聽，并做好記錄，以便事后改善；13. 再給客人測試美容后之相關參數，與美容前比較用數據來顯示效果，并記錄在客人的檔案內；14. 為了讓客人更滿意我們的服務，應建議客人事后在工作、生活中應注意什么事項及適當的家居護理，介紹相關的產品，使效果更佳，讓客人滿意；15. 顧問在處理好上述事宜后，應同客人預約下一次服務時間。E、送客：7. 再咨詢客人后，應熱情地帶客人到前臺結帳；8. 當客人離開時，提醒她是否帶好了所有物品，送她到門口，希望她下次光臨，態(tài)度誠懇，語言真摯，并衷心地謝謝客人的光臨；9. 客人送走后，顧問應認真地做好檔案記錄工作，幾天后主動與顧客聯系，了解她們護理后的情況，并進行下次的

17、預約工作，要用真誠來感動顧客，留住客人的心。美容院客人接待標準流程一、 客人預約：工作內容： 接線生接聽電話問清楚對方姓名、預約美容師、所做項目名稱、來店時間； 接線生做好預約記錄； 接線生把相關的資訊告訴相關顧問和美容師。工作重點： 及時接聽。親切問候、禮貌待客、統一話述； 做好記錄及資訊傳遞工作。二、 迎客接待：工作內容： 開門、問候、安排就座、茶水招待； 把客人移交給相關顧問。工作重點： 記住所有客人的名字； 親切問候、禮貌待客、統一話述。三、 顧問資詢：工作內容： 客戶皮膚、身體狀況測試、分析； 客戶消費力評估； 客戶基本資料收集； 消費項目設計； 服務重點記錄并移交相關美容師服務。工作重點： 消費（療程、卡、產品）設計； 服務重點記錄、交待美容師服務重點及注意事項；