戰(zhàn)略地圖研討-翰威特

1、To protect the confidential and proprietary information included in this material, it may not be disclosed or provided to any third parties without the approval of Hewitt Associates LLC.戰(zhàn)略地圖基本知識(shí)戰(zhàn)略地圖基本知識(shí)長城物業(yè)戰(zhàn)略地圖研討長城物業(yè)戰(zhàn)略地圖研討22022-4-16如何構(gòu)建組織的戰(zhàn)略地圖和績效指標(biāo)體系如何構(gòu)建組織的戰(zhàn)略地圖和績效指標(biāo)體系分公司戰(zhàn)略地圖及平衡記分卡講解分公司戰(zhàn)略地圖及平衡記分卡講解管理

2、處戰(zhàn)略地圖及平衡計(jì)分卡模板講解管理處戰(zhàn)略地圖及平衡計(jì)分卡模板講解戰(zhàn)略地圖編制流程戰(zhàn)略地圖編制流程時(shí)間及進(jìn)度要求時(shí)間及進(jìn)度要求目目 錄錄32022-4-16平衡計(jì)分卡和戰(zhàn)略地圖的要義平衡計(jì)分卡和戰(zhàn)略地圖的要義42022-4-16平衡計(jì)分卡的發(fā)展歷程平衡計(jì)分卡的發(fā)展歷程理論與實(shí)踐的不斷升級理論與實(shí)踐的不斷升級平衡計(jì)分卡平衡計(jì)分卡1992年年1996年年2001年年2004年年2006年年歷程歷程n1990年研究計(jì)劃 未來組織績效衡量方法,12家企業(yè)共同參與n由哈佛教授 Robert Kaplan與Nolan Norton Institute執(zhí)行長David Norton所共同研究發(fā)展n1992年:

3、發(fā)表 BSCn1993年:發(fā)表 BSC的實(shí)踐n發(fā)表 了BSC在策略管理體系的應(yīng)用n平衡計(jì)分卡開始鏈接組織戰(zhàn)略，標(biāo)志著平衡計(jì)分卡理論的建立n關(guān)于戰(zhàn)略的遠(yuǎn)景以及戰(zhàn)略的描述，提出了戰(zhàn)略地圖的概念，但只作為一個(gè)步驟提出，并沒有給予完整的闡述 n進(jìn)一步理論和實(shí)踐的升級，戰(zhàn)略描述得到很好的解決，最終形成了一個(gè)完整的戰(zhàn)略描述和執(zhí)行的可視化戰(zhàn)略管理體系 n通過戰(zhàn)略執(zhí)行開始深入滲透組織管控領(lǐng)域n確立集團(tuán)“企業(yè)價(jià)值定位”，加強(qiáng)各業(yè)務(wù)單元和專業(yè)模塊的協(xié)作重點(diǎn)重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)衡量開始鏈接戰(zhàn)略強(qiáng)調(diào)戰(zhàn)略描述與實(shí)施 強(qiáng)調(diào)戰(zhàn)略管控與組織協(xié)同書目書目平衡計(jì)分卡化戰(zhàn)略為行動(dòng) 戰(zhàn)略中心型組織 戰(zhàn)略地圖化無形資產(chǎn)為有形成果 組織協(xié)同 520

4、22-4-16平衡計(jì)分卡的四個(gè)構(gòu)面平衡計(jì)分卡的四個(gè)構(gòu)面平衡計(jì)分卡是哈佛大學(xué)財(cái)會(huì)學(xué)教授羅伯特.卡普蘭與復(fù)興方案公司總裁戴維.諾頓在積累了大量實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，建立的一套革命性管理系統(tǒng)。目標(biāo)考量財(cái)務(wù)面“我們在股東眼里的表現(xiàn)？”目標(biāo)考量客戶面“我們在客戶眼里的表現(xiàn)？”目標(biāo)考量內(nèi)部運(yùn)營面“什么是關(guān)鍵成功因素，什么業(yè)務(wù)流程是最優(yōu)？”目標(biāo)考量學(xué)習(xí)與成長面 “我們能保持創(chuàng)新，變化和不斷提高？”使命和策略62022-4-16平衡計(jì)分卡四個(gè)構(gòu)面及其內(nèi)在因果關(guān)系平衡計(jì)分卡四個(gè)構(gòu)面及其內(nèi)在因果關(guān)系平衡計(jì)分卡的發(fā)展過程中特別強(qiáng)調(diào)描述策略背后的因果關(guān)系，借客戶面、內(nèi)部營運(yùn)面、學(xué)習(xí)與成長面評估指標(biāo)的完成而達(dá)到最終的財(cái)務(wù)目

5、標(biāo)。學(xué)習(xí)與成長面員工生產(chǎn)力員工滿意度信息系統(tǒng)建立結(jié)結(jié)果果導(dǎo)導(dǎo)向向內(nèi)部營運(yùn)面 供應(yīng)商管理改善 生產(chǎn)流程改善客戶面客戶滿意度品牌市場價(jià)值財(cái)務(wù)面凈資產(chǎn)回報(bào)率銷售凈利率總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率后向指標(biāo)先行指標(biāo)( + )( + )( + )( + )( + )( + )過過程程導(dǎo)導(dǎo)向向( + )( + )正面影響( + )( + )( + )( + )( + )( + )72022-4-16戰(zhàn)略地圖模版戰(zhàn)略地圖模版如何用戰(zhàn)略地圖描述組織發(fā)展戰(zhàn)略如何用戰(zhàn)略地圖描述組織發(fā)展戰(zhàn)略財(cái)務(wù)面財(cái)務(wù)面顧客面顧客面內(nèi)部流程內(nèi)部流程學(xué)習(xí)及成長面學(xué)習(xí)及成長面? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?組織發(fā)展戰(zhàn)略組織發(fā)展戰(zhàn)略82022-4

6、-16首先，我們先要明確組織戰(zhàn)略與戰(zhàn)略地圖的邏輯關(guān)系首先，我們先要明確組織戰(zhàn)略與戰(zhàn)略地圖的邏輯關(guān)系財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)客戶客戶內(nèi)部運(yùn)營內(nèi)部運(yùn)營學(xué)習(xí)及成長學(xué)習(xí)及成長組織發(fā)展戰(zhàn)略組織發(fā)展戰(zhàn)略戰(zhàn)略定位與發(fā)展路徑戰(zhàn)略定位與發(fā)展路徑闡述了組織在哪里競爭（哪里增長、哪里提升效率、回應(yīng)什么樣的客戶價(jià)值主張）的問題，為組織擬定了發(fā)展的“靶心”。戰(zhàn)略定位與發(fā)展路徑戰(zhàn)略定位與發(fā)展路徑即闡述了組織如何競爭（如何構(gòu)建專業(yè)運(yùn)作體系、如何整合專業(yè)服務(wù)資源、如何持續(xù)發(fā)展、如何形成不可復(fù)制的核心競爭能力）的問題，為組織擬定了發(fā)展的“方向”。.92022-4-16其次，我們要明確每個(gè)戰(zhàn)略構(gòu)面的內(nèi)在邏輯關(guān)系其次，我們要明確每個(gè)戰(zhàn)略構(gòu)面的內(nèi)在

7、邏輯關(guān)系財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)客戶客戶內(nèi)部運(yùn)營內(nèi)部運(yùn)營學(xué)習(xí)及成長學(xué)習(xí)及成長組織發(fā)展戰(zhàn)略組織發(fā)展戰(zhàn)略戰(zhàn)略一級主題：戰(zhàn)略一級主題：增長戰(zhàn)略、效率戰(zhàn)略戰(zhàn)略二級主題：戰(zhàn)略二級主題：增長收入、增長利潤戰(zhàn)略關(guān)鍵舉措：戰(zhàn)略關(guān)鍵舉措：尋求更大規(guī)?；б?、尋求新的利潤增長點(diǎn)關(guān)鍵績效指標(biāo)：關(guān)鍵績效指標(biāo)：單位成本利潤率、凈利率與競爭者相比較之排名、單位成本(與競爭者比較)、銷售量成長(與競爭者比較)、單位客戶利潤率102022-4-16最后，我們要明確各個(gè)戰(zhàn)略構(gòu)面的內(nèi)在邏輯關(guān)系最后，我們要明確各個(gè)戰(zhàn)略構(gòu)面的內(nèi)在邏輯關(guān)系組織發(fā)展戰(zhàn)略組織發(fā)展戰(zhàn)略n戰(zhàn)略是一套關(guān)于因果的假設(shè)，這是組織發(fā)展的戰(zhàn)略邏輯n管理系統(tǒng)必須把各個(gè)層面指標(biāo)（或目標(biāo)）

8、之間的關(guān)系（假設(shè)）闡述的一清二楚，如此才能被管理和證實(shí)n平衡計(jì)分卡不但要求各構(gòu)面之間有著良好的內(nèi)在邏輯關(guān)系（戰(zhàn)略主題和戰(zhàn)略舉措），在指標(biāo)之間也要有著良好的內(nèi)在邏輯關(guān)系（結(jié)果指標(biāo)和內(nèi)驅(qū)指標(biāo)）財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)客戶客戶內(nèi)部運(yùn)營內(nèi)部運(yùn)營學(xué)習(xí)及成長學(xué)習(xí)及成長112022-4-16戰(zhàn)略地圖戰(zhàn)略地圖財(cái)務(wù)戰(zhàn)略構(gòu)面財(cái)務(wù)戰(zhàn)略構(gòu)面財(cái)務(wù)增長收入增長效率增長開創(chuàng)新的營收來源提升客戶價(jià)值改善成本結(jié)構(gòu)提高資產(chǎn)利用率 拓展新項(xiàng)目 提高現(xiàn)有客戶的獲利率 項(xiàng)目續(xù)簽 降低能耗成本 提高人均效能 提高收繳率 利用現(xiàn)金進(jìn)行非主業(yè)投資 財(cái)務(wù)業(yè)績提升是任何戰(zhàn)略所追逐的目標(biāo)，企業(yè)應(yīng)選擇一個(gè)最主要的目標(biāo)作為其長期成功的象征，一般可選擇的指標(biāo)為：- 投

9、資回報(bào)率（ROI）、資本運(yùn)用回報(bào)率（ROCE）- 增長戰(zhàn)略：關(guān)注長期財(cái)務(wù)獲利能力增長戰(zhàn)略：關(guān)注長期財(cái)務(wù)獲利能力- 從新的市場、產(chǎn)品和客戶開創(chuàng)新的營收來源- 提升客戶價(jià)值 效率戰(zhàn)略：關(guān)注短期財(cái)務(wù)成果實(shí)現(xiàn)效率戰(zhàn)略：關(guān)注短期財(cái)務(wù)成果實(shí)現(xiàn)- 降低運(yùn)作成本- 提高資產(chǎn)的利用效率122022-4-16戰(zhàn)略地圖戰(zhàn)略地圖客戶戰(zhàn)略構(gòu)面客戶戰(zhàn)略構(gòu)面客戶價(jià)值主張關(guān)系形象通用模式通用模式產(chǎn)品/服務(wù)特性+功能質(zhì)量價(jià)格時(shí)間關(guān)系形象舉例：某零售銀行的客戶價(jià)值主張舉例：某零售銀行的客戶價(jià)值主張產(chǎn)品/服務(wù)特性種類繁多無差錯(cuò)服務(wù)完美便利反應(yīng)迅速個(gè)人顧問知識(shí)豐富戰(zhàn)略主題戰(zhàn)略主題服務(wù)時(shí)間管理服務(wù)質(zhì)量管理戰(zhàn)略舉措戰(zhàn)略舉措服務(wù)效率提升服

10、務(wù)產(chǎn)品改進(jìn)關(guān)鍵績效指標(biāo)關(guān)鍵績效指標(biāo)市場份額客戶保持率服務(wù)品質(zhì)控制服務(wù)模式改進(jìn)客戶獲取率客戶滿意度132022-4-16滿足客戶需求滿足客戶需求戰(zhàn)略地圖戰(zhàn)略地圖內(nèi)部運(yùn)營戰(zhàn)略構(gòu)面內(nèi)部運(yùn)營戰(zhàn)略構(gòu)面通用模式通用模式確定客戶需求確定客戶需求確認(rèn)市場開發(fā)戰(zhàn)略和服務(wù)生產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)提供產(chǎn)品和服務(wù)服務(wù)客戶創(chuàng)新管理流程創(chuàng)新管理流程運(yùn)營管理流程運(yùn)營管理流程客戶管理流程客戶管理流程法規(guī)與社會(huì)流程法規(guī)與社會(huì)流程不同的企業(yè)有不同的流程，但戰(zhàn)略地圖強(qiáng)調(diào)，在選擇這些流程的時(shí)候，一定要考慮哪些流程是短期內(nèi)能為的股東和客戶創(chuàng)造價(jià)值的，哪些流程是長期為股東和客戶創(chuàng)造價(jià)值的。這就是內(nèi)部流程的戰(zhàn)略選擇，也是這個(gè)層面最核心的思想。至于說

11、企業(yè)最終選定五個(gè)或者十個(gè)流程，或者下面再細(xì)分出更多的流程，則屬于企業(yè)個(gè)性化的東西。 142022-4-16戰(zhàn)略地圖戰(zhàn)略地圖學(xué)習(xí)與成長戰(zhàn)略構(gòu)面學(xué)習(xí)與成長戰(zhàn)略構(gòu)面一支訓(xùn)練有素、士氣高昂的職業(yè)團(tuán)隊(duì)人力資本：能力信息資本：科技專業(yè)能力知識(shí)共享基礎(chǔ)架構(gòu)應(yīng)用系統(tǒng) 組織成員專業(yè)能力 組織服務(wù)模式 優(yōu)質(zhì)專業(yè)資源在整個(gè)組織的快速傳遞組織資本：激勵(lì)、授權(quán)和協(xié)作策略認(rèn)知組織激勵(lì)組織授權(quán)組織協(xié)同 內(nèi)部運(yùn)營的信息轉(zhuǎn)換程度 內(nèi)部運(yùn)營的信息解決效率 戰(zhàn)略所需的資訊科技完備率 對組織戰(zhàn)略理解的一致性 組織成員主動(dòng)性、付出意愿和敬業(yè) 組織高效管控體系 組織高效協(xié)作體系152022-4-16在明確戰(zhàn)略地圖的各個(gè)戰(zhàn)略構(gòu)面后，我們要明確每個(gè)戰(zhàn)略構(gòu)面的內(nèi)在戰(zhàn)略在明確戰(zhàn)略地圖的各個(gè)戰(zhàn)略構(gòu)面后，我們要明確每個(gè)戰(zhàn)略構(gòu)面的內(nèi)在戰(zhàn)略邏輯關(guān)系，并梳理出各個(gè)戰(zhàn)略構(gòu)面的關(guān)鍵績效指標(biāo)，并校驗(yàn)構(gòu)面內(nèi)指標(biāo)之邏輯關(guān)系，并梳理出各個(gè)戰(zhàn)略構(gòu)面的關(guān)鍵績效指標(biāo)，并校驗(yàn)構(gòu)面內(nèi)指標(biāo)之間和跨構(gòu)面指標(biāo)間的戰(zhàn)略邏輯關(guān)系間和跨構(gòu)面指標(biāo)間的戰(zhàn)略邏輯關(guān)系162022-4-16長城物業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略中的核心組織能力長城物業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略中的核心組織能力外部環(huán)境分析外部環(huán)境分析內(nèi)部資源與能力分析內(nèi)部資源與能力分析組織使命、愿景、價(jià)值觀組織使命、愿景、價(jià)值觀組織戰(zhàn)略定位與戰(zhàn)略發(fā)展路徑組織戰(zhàn)略定位與戰(zhàn)