店長的工作職責

1、店店 長長 的的 工工 作作 職職 責責第一部分：店長的基本工作第一部分：店長的基本工作n一、店長的角色定位一、店長的角色定位 1、店長的含義、店長的含義 2、店長的角色、店長的角色 經(jīng)營者 代表者 店長的角色 管理者 協(xié)調(diào)者 培訓者n3、店長的主要工作職責、店長的主要工作職責 1）執(zhí)行企業(yè)的各項政策與指標 2）負責店鋪的日常經(jīng)營管理 3）店員管理 4）財務管理 5）商品管理 6）信息管理 7）顧客關系管理 8）異常情況處理4、店長應具備的能力與素質(zhì)店長應具備的能力與素質(zhì)nA、素質(zhì)方面素質(zhì)方面 身體素質(zhì)身體素質(zhì) 性格要求：性格要求： 積極主動忍耐力強包容力強樂觀開朗nB、能力方面：能力方面：經(jīng)

2、營管理能力組織領導能力自我學習提高培訓輔導能力專業(yè)技能誠信道德、勇?lián)熑蝞C、工作態(tài)度方面：工作態(tài)度方面：做員工的好榜樣做員工的好榜樣贏得員工的信賴與尊敬贏得員工的信賴與尊敬改善工作方法改善工作方法善于與員工交流溝通善于與員工交流溝通經(jīng)常自我反省經(jīng)常自我反省5、適應變化與系統(tǒng)思考n目標是什么：事業(yè)、社會、經(jīng)營n誰是我們的顧客：顧客定位、職業(yè)、年齡、收入、愛好n為顧客提供什么：商品、服務、技術、品牌、信息、體驗、VIS、文化理念n有什么流程：商品管理主流程：商品管理主流程：信息反饋商品計劃庫存管理進貨商品陳列銷售二、店長每日工作流程及注意事項二、店長每日工作流程及注意事項n營業(yè)流程分為：營業(yè)流程

3、分為： 營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)后營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)后 店長每日工作流程店長每日工作流程.doc第二部分：店長必備的技能n一、店員工作的安排與考核 以身作則 領導 公私、賞罰分明店員管理 人員組織化 管理 管理制度化 命令明確化 進度數(shù)字化n店長除了樹立自己的領導地位外，還需做好以下的工作： 1、圓滿推動店鋪的工作 2、促進內(nèi)部的統(tǒng)一協(xié)調(diào) 3、激勵店員的士氣n店員工作的安排：店員工作的安排：1、業(yè)務分工計劃 # 做好預測 # 制定業(yè)務計劃 # 明確下達操作指標2、做好作業(yè)分配 # 例行性工作 # 變化性工作n員工的考核員工的考核 137各部門考核細則（修正）.doc二、店員的獎懲管理n獎勵員工的

4、五大準則：獎勵員工的五大準則： 1、獎勵那些照顧企業(yè)長遠目標，以及提出和 解決具體問題的員工 2、獎勵創(chuàng)新 3、獎勵有成果的員工，而非忙忙碌碌者 4、獎勵多做少說者，而非少做多說者 5、獎勵忠誠者，而非跳槽者 案例案例：通用電氣獎勵員工的五準則：通用電氣獎勵員工的五準則：準則一：不要把報酬和權力綁在一起準則二：讓員工更清楚地理解薪資制度準則三：大張旗鼓的宣傳準則四：不能想給什么就給什么準則五：不要凡事都予以獎勵n獎勵員工最有效的方法獎勵員工最有效的方法1、升遷的機會2、有趣的工作3、公司的賞識4、開放的管理5、更大的權力6、正面的回饋7、必要的培訓8、店堂獎勵的最佳方法： A、公開的掌聲 B、

5、 “集點數(shù)”的獎勵方式n批評與懲罰的藝術批評與懲罰的藝術三、運用與培養(yǎng)EQnEQ的定義： 是指與心靈、情緒、人際關系相關的心理能力。如何運用EQn推行店員的自我管理n愉快的工作首先取決于人際關系的好壞n集思廣益n將心比心如何培養(yǎng)EQn在工作中善于捕捉員工的閃光點n贊揚員工，培養(yǎng)他的信心n批評法則： 表揚批評表揚 避免員工喪失自尊情緒管理的妙方：n將問題轉化為機會n改變不愉快的畫面n常問自己兩個問題： 這件事帶給我們什么樣的經(jīng)驗及教訓？ 我該如何做才能將這件事處理得更好？n與快樂者為伍如何激發(fā)員工的工作意愿n1、對員工工作的安排員工做什么n2、工作執(zhí)行員工如何做n3、職業(yè)發(fā)展員工將去什么地方n4

6、、員工的個人生活n5、員工工作滿足感n6、注意以下各點： 讓員工明白團體合作的重要性讓員工明白團體合作的重要性 維持員工之間融洽的工作及相處氣氛維持員工之間融洽的工作及相處氣氛 定期召開例會，讓員工清楚發(fā)展方針定期召開例會，讓員工清楚發(fā)展方針 分析總結營業(yè)狀況，調(diào)動員工努力實現(xiàn)計劃與分析總結營業(yè)狀況，調(diào)動員工努力實現(xiàn)計劃與目標目標在繁忙與不繁忙時適當調(diào)配人手，公平管理在繁忙與不繁忙時適當調(diào)配人手，公平管理 注意員工精神狀態(tài)和工作情況，提出意見并以注意員工精神狀態(tài)和工作情況，提出意見并以身作則身作則 聽取員工意見，及時改進自己的工作方式及方聽取員工意見，及時改進自己的工作方式及方法，提高工作效率

7、。法，提高工作效率。三、擴大銷售的途徑n增加進店人數(shù)增加進店人數(shù) 1、改善銷售和服務的水平 2、派發(fā)DM或做廣告宣傳 3、品種齊全、物美價廉、信譽好 4、購物環(huán)境好 5、良好的售后服務n增加顧客的購買單價增加顧客的購買單價 在商品陳列上下工夫，創(chuàng)造分區(qū)布置、分類合理、有特色、醒目的商品陳列，以激發(fā)顧客的購買沖動，提高購買的單價。n提高商品毛利提高商品毛利 通過提供新產(chǎn)品和低價位商品，改進服務和銷售方法，提供更多的便利來增加商品的附加值，創(chuàng)造優(yōu)良的銷售業(yè)績。四、顧客開發(fā)n顧客的價值顧客的價值顧客的價值口碑成交率購買平均單價進店人數(shù)=n每天進店每天進店3030位客人位客人 成交成交50%50%的生

8、意的生意 銷售平均銷售平均單價單價300300元元 銷售額銷售額45004500元元n每天進店每天進店4040位客人位客人 成交成交60%60%的生意的生意 銷售平均銷售平均單價單價400400元元 銷售額銷售額96009600元元n后者增長一倍（口碑不算）后者增長一倍（口碑不算）n維持老顧客，讓老顧客介紹新顧客維持老顧客，讓老顧客介紹新顧客n關聯(lián)店的聯(lián)合關聯(lián)店的聯(lián)合n顧客檔案的管理與利用顧客檔案的管理與利用n大客戶的開發(fā)大客戶的開發(fā) 找到大客戶，確定他們是誰，他們在找到大客戶，確定他們是誰，他們在想什么，你就可以進入營銷了。想什么，你就可以進入營銷了。n如何提高顧客的滿意度 1、預先考慮顧客

9、的需求 2、質(zhì)量的好壞由顧客說了算 3、盡可能為顧客提供方便 4、期望值理論 5、滿足顧客的尊榮感和自我價值感第三部分：店長的提升技巧第三部分：店長的提升技巧n一、新員工輔導的有效方法n分配工作崗位 新員工接觸的第一個上司給他的影響最大n崗前培訓 教育員工按照確定的工作流程、規(guī)則、習慣及工作方法等標準程序去操作。例如: 新營業(yè)員上崗前要與老業(yè)員跟班輪訓7天，通過業(yè)務上的傳、幫、帶，使其上崗后能盡快進入角色n做個好計劃 針對新員工首先要將工作的知識、技術、 和各個崗位固有的傳統(tǒng)精神等方面，詳細且容 易了解的被做出來。n員工的教育 改變一些不良習慣n在工作中訓練n偶爾的輕松 如：工作中的閑談 離開工作崗位的休息 建立社交關系n二、顧客類型與購買心理分析 引導購買二.pptn三、顧客溝通與語言藝術 溝通的三個要點： 1、探詢 2、反應 3、告知n銷售服務的五大要點： 1、認真聽取顧客對商品的意見 2、在回答顧客問題之前有短暫的停頓 3、理解顧客的心情 （我明白您的意思、很多人都是這么認為的、 我知道您的具體要求） 4、復述顧客提出的問題 （讓顧客明白你已經(jīng)了解他的意思、