店面銷售技巧傳授

1、n更多企業(yè)學(xué)院： 中小企業(yè)管理全能版183套講座+89700份資料總經(jīng)理、高層管理49套講座+16388份資料中層管理學(xué)院46套講座+6020份資料 國學(xué)智慧、易經(jīng)46套講座人力資源學(xué)院56套講座+27123份資料各階段員工培訓(xùn)學(xué)院77套講座+ 324份資料員工管理企業(yè)學(xué)院67套講座+ 8720份資料工廠生產(chǎn)管理學(xué)院52套講座+ 13920份資料財務(wù)管理學(xué)院53套講座+ 17945份資料 銷售經(jīng)理學(xué)院56套講座+ 14350份資料銷售人員培訓(xùn)學(xué)院72套講座+ 4879份資料店面銷售技巧編 寫 人：許若鵬編寫時間：2009年08月16日部 門 名：總經(jīng)辦審 核 人：審核時間：

2、引言第一步：迎接與問候第二步：接近第三步：試探第四步：推銷第五步：連帶銷售第六步：處理異議第七步：達成交易一、 引 言作為店面銷售主角的營業(yè)員是否具備專業(yè)的店面銷售技巧,成為店內(nèi)銷售成功的最重要的核心要素之一。通過本單元的學(xué)習(xí)希望大家都可以掌握作為“客戶顧問型”的營業(yè)員所要掌握的專業(yè)銷售技巧，以下將以QA的方式呈現(xiàn)：整個銷售技巧包括的七個基本步驟：第一步：迎接與問候當(dāng)消費者看到門頭和店面的外觀時，他（她）的印象開始形成，專業(yè)的營業(yè)員會以恰當(dāng)?shù)难孕衼碛雍蛦柡蜻M店的消費者；Q1：通常在迎接和問候的時候說些什么和做些什么？A1：您好！請隨便看看吧！A2：您好！又見面了?。ǖ诙芜M門以上的顧客）動作

3、：手在背后，臉帶微笑，點頭示意，目光迎接對方。Q2：你這樣做希望達到什么目的？A1：給消費者良好的第一印象，使消費者感到賓至如歸的感覺。親切的迎接和問候會增強消費者對店面人員的好感，同時創(chuàng)造輕松愉快的購物氣氛，使消費者愿意多花時間在店內(nèi)瀏覽和了解產(chǎn)品。注意要真摯地、友好地迎接消費者，很多營業(yè)員在與消費者照過面后就問：“您要點什么呢？”從效果看來，這并不是有效的開場白。Q3：為什么？A1：對于不同的消費者我們有不同的迎接和問候方式例1：早上好！先生/女士。請隨便看一下?。ㄒ话阈裕?：請隨便看一下，有什么需要隨時叫我（自主性高，不太理人的消費者）A2；對于再次光臨的消費者例1：早上好！先生/女士。

4、很高興再看到。 2：您來了，這次又要看點什么？第二步：接近有些消費者到店里只是閑逛一下，有些希望自己看一下，了解瓷磚產(chǎn)品，為決定購買收集資料，當(dāng)他們需要時，會要求營業(yè)員提供更多的訊息。同時也有可能有些消費者也不確切知道自己需要什么，他們希望透過店內(nèi)的瀏覽來找到靈感。在這時候，如果我們貿(mào)然的與之接近往往成效不大，所以我們應(yīng)先要細心觀察。等消費者在觀察，了解我們的產(chǎn)品到一定程度，心里想“這東西不錯”或“這產(chǎn)品不知合不合適？”時，這時你的接近就最有效了。如果你懂得準(zhǔn)確判定和適時接近，等于生意已經(jīng)做成了一半，同時也節(jié)省了不少時間和精神。當(dāng)消費者有這些觀念時，我們從哪些方面可以看出來？明顯的跡象：一先前

5、來過的消費者，再度回到店面時一消費者主動尋求營業(yè)員幫助一消費者好象在找某種商品時隱性的跡象：一在某個商品前面停足時，一一直注視某個商品時，一開始在翻找尋營業(yè)員時，一開始在翻找價錢牌，查看規(guī)格型號時。在觀察到接近的訊息時，怎樣才能有效的把消費者引入對話以獲得訊息？恰當(dāng)?shù)奶釂柺墙咏M者的好方式，但要注意避免發(fā)問那些答案是“是”或“不是”的問題。例如：“您要點什么？”在大多數(shù)的情況下，消費者會作出否定的回答，那么銷售對話還沒開始就被中止了。如果用“有什么可以幫您？”有很多人是不會拒絕的：直接談?wù)撋唐罚豪?“您看到的是我們最新推出的拋光磚，它是以多管喂料機加上微粉技術(shù)來制成的，它可呈現(xiàn)出與自然原石相

6、同的紋理?！比绻M者在注意你的陳述，你可再進一步介紹。例2這拋光磚，特別值得一提的它是采用微粉技術(shù)，因為微粉磚的密度比一般粉粒制磚的密度要來得小，相對的也提升了它的“堅硬程度。接下來就可提出檢驗報告等數(shù)據(jù)，與其比較。 贊美并與之產(chǎn)生共鳴：我們的目標(biāo)消費者在端詳某個系列套磚時，我們可以說：例1“您真有眼光，它的款式和設(shè)計在市場上也是獨具創(chuàng)意的，昨天有位裝飾設(shè)計師家里，就指定要這款套磚”。因為我們每個人都希望與專業(yè)人士看法相同，或別人的認同相近，如果我們以消費者的角度來發(fā)表意見，自然可與消費者產(chǎn)生共鳴。第三步：試探在把消費者引入話題，打開溝通的大門后，營業(yè)員就要開始收集訊息，明確消費者真正的需求

7、，了解他們處于的購買階段。要做客戶顧問型的營業(yè)員，就要多向顧客提問。Q：你通常如何了解消費者的需求量！A：提問時要注意以下幾點：1 注意仔細聆聽消費者的意見、想法，不要打斷消費者的講話，時刻讓消費者感受到你很關(guān)心他們的想法和具體情況。2 要始終站在消費者的角度看問題，這樣才能讓消費者解除你要向他們推銷的疑慮，對你產(chǎn)生信任，愿意提供更多的信息。3 鼓勵你的消費者提供更多的信息（如：規(guī)格、樣式、顏色），必要時可以換個方式重復(fù)提問，你對消費者了解越多，可以提供產(chǎn)品的信息也就越多，那么你推銷成功的把握也就越大。第四步：推銷瓷磚產(chǎn)品推銷中，推銷的方式對達成銷售起著十分重要的作用，以下的五種技巧是成功的店

8、面營業(yè)員通常使用的?！按_認/附和”、“說服”、“比較”、“演示”、“證明”。1 確認/附和推銷的過程中我們先總結(jié)或重復(fù)消費者的需求或愿望，再推銷產(chǎn)品。例1 瓷磚的美感與清潔容易度很重要的，XX陶瓷的表面，都具有獨特的防污設(shè)計，以款式多樣化提供您的選擇，剛才您提到的潔具是X色的，您也希望整個浴室的色調(diào)都能協(xié)調(diào)，您看這款套磚的色系也一定符合您的裝飾要求。例2 “您說比較喜歡大方，特別一點的套磚，你看這款黑白配色，尺寸較大的大理石花紋套磚，特別顯得氣派豪華，讓你感覺如同置身五星級飯店的尊容?！崩? 您說你家面積較小，我們這款規(guī)格的套磚正好符合您的要求，它的色調(diào)柔和，稍偏明亮，整個空間的感覺看起來會比

9、較寬敞。例4 您是否認為工程也是反映一個瓷磚品質(zhì)的重要衡量指標(biāo)？XX陶瓷就承接了不少大型的裝修工程。如。等工程都采用XX陶瓷的瓷磚。2 說服不同的消費者有不同的消費情況，需求和喜好，成功的營業(yè)員能根據(jù)產(chǎn)品本身的特點，及自我充實的專業(yè)知識，以剪裁消費者不同的需要。1） 產(chǎn)品特點是描述產(chǎn)品的功能及特性例1：XX陶瓷的防污處理；2：接近1300度高溫?zé)?，硬度高達莫氏9度。2） 產(chǎn)品利益是產(chǎn)品特點能帶給使用者的好處例1 XX陶瓷的防污處理，即使是最難處理的油性污漬，也能以酒精類清潔劑輕易地清潔完成。2 XX陶瓷高溫淬煉，無論在耐磨性、耐久性與實用性都能保有最高品質(zhì)的呈現(xiàn)。3 1300度的高溫?zé)?，?/p>

10、水率低，不易龜裂。由于質(zhì)地緊密，使用高檔釉料容易清洗，光潔度高；耐用性更強，更能持久的保證原有的色彩，而且不沾留污跡。3、比較 將我們的產(chǎn)品與其他同類的品牌作比較主要是根據(jù)你的知識和經(jīng)驗、“比較”可以讓消費者能從全面的角度來認識每個品牌的優(yōu)缺點，通過比較，他們都更能作出理智、合理的選擇了。4、演示我們在推銷瓷磚時除了用嘴巴介紹，也能加入肢體語言，允許利用人的感覺來幫助銷售。我們再以這種影響消費者。1） 視覺您可留意到XX陶瓷在光澤、細膩度和平整光滑方面特別與眾不同，因為XX陶瓷是經(jīng)過12501300度高溫?zé)贫桑话愦糯u的燒制溫度在1000一1100度左右。2） 聽覺“您用手指輕敲一下，是

11、否覺得特別清脆，其實以聲音也可以判斷陶瓷燒制的溫度。溫度越高，瓷質(zhì)結(jié)構(gòu)越緊密，聲音也越清脆了，怎樣？這款XX陶瓷不錯吧！”3） 觸覺“您可以用手摸摸看，你會覺得很平滑細膩。其實衡量質(zhì)量的高低跟釉面有很大的關(guān)系。XX陶瓷為保證質(zhì)量，特地運用最新研制出來的高檔釉加上高溫?zé)贫伞?） 混合式通過立體的產(chǎn)品演示，引導(dǎo)消費者透過視覺，聽覺等來了解、感受我們的產(chǎn)品，強化他們的認識，讓他留下一個深刻的印象?！把菔尽蹦苁谷擞∠笊羁?，參與能使人產(chǎn)生認同，讓達成銷售更推進一步。5） 證明運用真實資料來證明推薦產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)可靠，讓消費者更加放心。證明資料包括銷售量的記錄、消費者反饋、質(zhì)量認證機構(gòu)出示的證書等。其中權(quán)

12、威機構(gòu)的證書最具有說服力。第五步：連帶銷售一般的營業(yè)員和客戶顧問的最大區(qū)別在于后者懂得連帶銷售。在完成首宗交易后，你最多就能賣出三項產(chǎn)品，這是一個非常簡單而大家也能認同的常理。如果你向消費者推銷一種產(chǎn)品，成交的頂多只是一項產(chǎn)品，若向消費者推銷三種產(chǎn)品，你最多就能賣出三項產(chǎn)品，這是一個非常簡單而大家也能認同的常理。據(jù)統(tǒng)計，向每位消費者推銷三種相關(guān)產(chǎn)品，平均能售出兩種，而使銷售提高一倍。要向消費者作連帶銷售，在推銷之前，最好已經(jīng)了解消費者的需求建議，進而搭配產(chǎn)品組合。1 態(tài)度要誠懇，不能用例行公事的口吻，更不能強迫消費。2 推薦時要注意聆聽消費者的意見。3 一定要在滿足消費者的第一個購買需求后，才

13、能提出購買其它相關(guān)產(chǎn)品的建議。原則上是：價格由高至低，類型從大到小的建議，更要注意根據(jù)顧客首個購買所作出相應(yīng)調(diào)整。4 保證推薦的產(chǎn)品符合他們的要求。5 千萬別讓消費者覺得你把一大堆產(chǎn)品強加于他，你必須要讓消費者感受到你是在提建議，是幫助他們?nèi)〉盟璧囊磺小? 絕對不能冒犯消費者。當(dāng)他們表示不想再繼續(xù)購買時，你就刻停止推銷了。第六步：處理異議一般消費者提出異議及三大方面：1 產(chǎn)品功能/款式2 價格問題3 消費者的猶豫不決 處理異議的技巧一、 功能/款式的問題。例Q：“我不喜歡白色和亞光的瓷磚，又不經(jīng)看，又難清潔。” 處理步驟：分析問題產(chǎn)生真正的原因，并表示理解 舉出產(chǎn)品有關(guān)特征，滿足他們的需要

14、提出有關(guān)證明，加強說服力。例A：分析這位顧客真正的疑慮，他們可能不是不喜歡白色，只是擔(dān)心清潔困難。你可以說：“我明白你的意思，其實我也是很怕做家務(wù)，搞衛(wèi)生的，不過您放心。我們所有的墻磚都是采用高檔釉料燒制而成，不易粘污，而且光潔度好，不需要額外花力氣清洗。很多家庭的女主人都指定要XX陶瓷，就是喜歡它容易清潔。”例Q：“我的親戚剛買了XX陶瓷，整體效果不如你說的這么好。”處理步驟： 深入了解問題所在 提供解決方案。例A：“你親戚家的瓷磚有什么問題呢？”“有時我們有些客戶在安裝時有些施工不良所產(chǎn)生的誤差，您可以告訴你的親戚，打電話與經(jīng)銷商聯(lián)系，我們會馬上派人過去了解情況和提供協(xié)助?！倍?價格的問

15、題：通常我們碰到的價格如下：1 一般的國產(chǎn)瓷磚都沒你們這么貴，反正看起來都一樣嘛?！? 好是好，但是你們的瓷磚太貴了。通常價格問題是影響購買的重要因素之一，必定要處理好價格的問題。你可佐以旁證的幫助消費者分析產(chǎn)品的價格性能比。也就是說，他買到較高的價格，等于買到了質(zhì)量、款式、功能、售后服務(wù)和保障等，讓消費者從整個角度比較和認定這種價格能給他帶來的整體利益。三、 消費者的猶豫不決我們在介紹產(chǎn)品時，他們也會有以下一些回應(yīng)：“我要再考慮、考慮”“我得和我丈夫商量?！薄拔以俚絼e處走走，再做決定”“我還沒想好”你常會碰到一些消費者在作決定時猶豫不決。切記：消費者表示要考慮，并不意味著不打算購買。你要站在

16、他的立場看問題，并對他們的顧慮表示理解。回應(yīng)：“行，我明白，買瓷磚可不是象買一般日用品，要是我也會認真考慮一下的。”“行，沒問題，要是您比較后還是這里實惠，隨時歡迎前來選購”在你運用上述的介紹方法，消除顧客的疑慮后，我們就明白了銷售當(dāng)中最為關(guān)鍵的一步；當(dāng)然在目前這種經(jīng)濟狀況和競爭條件下，消費者都會要求相應(yīng)的價格優(yōu)惠。要處理好這類問題，還必須掌握必要的談判技巧。談到技巧其實很簡單，就是如何與客人還價。通常有五種手法：1 折中2 等值交換3 增加附加價值4 讓步5 暫時放棄一、 折中針對消費者提出的價格要求，你可以做出合理的折讓：例：“其實我們做生意一向很公道，不會開高價。這個價錢我們已經(jīng)很優(yōu)惠了

17、。不過您對這套磚這么中意，我們給個熟客價，八折給你。如何？”二、等值交換 你可以就該產(chǎn)品作些價格折讓，同時要求客人購買其它產(chǎn)品，確保總利潤等。 例：“哎，看您挺識貨的，我也不好堅持，這樣吧！您說您釉面磚還沒選，這浴室、廚房共兩套給您七五折，您看怎么樣？”三、增加附加值 在不作任何價格折讓的情況下，透過其他服務(wù)，如免費送貨、贈送禮品等，平衡消費者的購買心理，給消費者有優(yōu)惠的感覺。四、讓步如果生意非?？捎^，而自己也有利的情況下，你也可考慮接受消費者的還價。例：“唉！我真服了你，太精打細算了，真拿你沒辦法。” “這個價格叫我怎樣接受，我們從來都不會那么低的折扣，不過大家都是工薪階層，我向經(jīng)理請示下，

18、看可不可以破例?！蔽?、 暫時放棄 如果真的無法滿足消費者的要求，我們也只得暫時放棄。例：“真不好意思，這個價格我們真的做不來。您再看看吧！另外公司有促銷專案，設(shè)計也特別，價錢也很實惠?！钡谄卟剑哼_成交易這是銷售技巧的最后一步，也是最重要的一步，沒有達成交易，意味著這次銷售沒有取得成效。重要的是你應(yīng)適時的捕捉和留意消費者所發(fā)出的信號，而促成交易。購買信號一般分來有兩類：口頭和行為兩種 口頭信號的表達方式：1 討價還價，要求打折扣時。2 跟同伴討論或自言自語產(chǎn)品買后的拼貼方式。3 問售后服務(wù)的情形。4 詢問除了陳列品外是否有新產(chǎn)品。 行為信號的表達方式：1 對產(chǎn)品進行仔細的研究。2 不停的觸摸產(chǎn)品、一副愛不