中高級客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材.docx

1、更多企業(yè)學(xué)院:中小企業(yè)管理全能版一八3套講座+89700份資料總經(jīng)理、高層管理49套講座+16388份資料中層管理學(xué)院46套講座+6020份資料國學(xué)智慧、易經(jīng)46套講座人力資源學(xué)院56套講座+27123份資料各階段員工培訓(xùn)學(xué)院77套講座+ 324份資料員工管理企業(yè)學(xué)院67套講座+ 8720份資料工廠生產(chǎn)管理學(xué)院52套講座+一三920份資料財(cái)務(wù)管理學(xué)院53套講座+ 17945份資料銷售經(jīng)理學(xué)院56套講座+ 14350份資料銷售人員培訓(xùn)學(xué)院72套講座+ 4879份資料銀行業(yè)營銷和推銷的區(qū)別經(jīng)營理念不同：營銷是以客戶為中心，推銷是以銀行為中心 經(jīng)營目標(biāo)不同：營銷是“雙盈"推銷是“單盈&qu

2、ot;經(jīng)營方式不同：營銷是銀企互動(dòng)行為，推銷是銀行單一行為傳統(tǒng)營銷與現(xiàn)代營銷的區(qū)別傳統(tǒng)營銷：市場細(xì)分目標(biāo)市場營銷選擇目標(biāo)市場（大眾化需求）市場定位現(xiàn)代營銷：消費(fèi)者網(wǎng)上定購定制市場營銷廠商同步生產(chǎn)（個(gè)性化需求）網(wǎng)上交易一、市場曹銷的環(huán)境分折營銷環(huán)境的特點(diǎn)：多樣性與關(guān)聯(lián)性穩(wěn)定性與動(dòng)態(tài)性可朔性與不可控制性（一）研究市場金融市場商品市場研究經(jīng)濟(jì)總量的增長變化研究經(jīng)濟(jì)質(zhì)量的提高變化研究經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的調(diào)整變化它行的客戶就是我農(nóng)行的資源，它行的業(yè)務(wù)就是我農(nóng)行的市場（二）研究政策和法規(guī)搶抓政策機(jī)遇規(guī)避政策風(fēng)險(xiǎn)運(yùn)用法律武器拓展業(yè)務(wù)運(yùn)用法律武器維護(hù)權(quán)益學(xué)習(xí)兩種人：股民；私營業(yè)主（三）研究客戶1. 研究客戶的價(jià)值：銀行

3、的寶貫資產(chǎn)銀行效益的源泉金融競爭的稀缺資源防范風(fēng)險(xiǎn)的基礎(chǔ)條件形象和實(shí)力的象征研究客戶的需求變化：單一需求一一多樣化需求一般需求一一個(gè)性化需求單盈需求一一 “雙盈"需求情感需求一一科技型需求2. 研究客戶的結(jié)構(gòu)變化法人客戶：優(yōu)良：一般；淘汰個(gè)人客戶：高價(jià)值；高素質(zhì)；一般研究客戶的周期變化法人客戶，個(gè)人客戶生命周期研究客戶理財(cái)方式的變化“奴隆".隆儕紋 隆在移“三零"；貨幣資農(nóng)零余結(jié)算資金零在途；產(chǎn)品存貨零庫存（四）研究對手（同業(yè)）發(fā)展戰(zhàn)略營銷策略組織體制產(chǎn)品創(chuàng)新隊(duì)伍素質(zhì)（五）研究自我優(yōu)勢：機(jī)構(gòu)體系科技網(wǎng)絡(luò)服務(wù)功能國有品牌劣勢二、市場營銷的內(nèi)容（金融產(chǎn)品與服務(wù)）（一）

4、金融新產(chǎn)品的特征創(chuàng)新型改進(jìn)型組合型模仿型（二）金融新產(chǎn)品開發(fā)的重點(diǎn)現(xiàn)代支付業(yè)務(wù)（資金結(jié)算業(yè)務(wù)）電腦代收代付業(yè)務(wù)：用戶變儲戶；股民變儲戶；保戶變儲戶金融理財(cái)業(yè)務(wù)：公司理財(cái)；個(gè)人理財(cái)銀行卡業(yè)務(wù)國際業(yè)務(wù)或有資產(chǎn)業(yè)務(wù)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)創(chuàng)新（更新改造）（三）金融新產(chǎn)品開發(fā)的思路1. 轉(zhuǎn)變市場營銷觀念（客戶開發(fā)與產(chǎn)品跟進(jìn)）重點(diǎn)研究市場占有率高的新興、高效市場2. 完善產(chǎn)品功能，提高附加值，形成拳頭產(chǎn)品（與股市、匯市、期市、險(xiǎn)市、 樓市、金市相關(guān)聯(lián)）充分發(fā)揮農(nóng)行的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，創(chuàng)造特色產(chǎn)品三、市場營銷的流程（一）市場營銷的流程營銷自己營銷觀念營銷銀行營銷產(chǎn)品（二）開發(fā)客戶的流程建立“感情賬戶"，確立朋友關(guān)系；領(lǐng)

5、取“法定賬戶"，確立婚姻關(guān)系；構(gòu)建“網(wǎng)絡(luò)賬戶"，確立依存關(guān)系；發(fā)展“感情賬戶"，確立忠誠關(guān)系。（三）與客戶商談的流程建立關(guān)系探究客戶提出提議簽訂協(xié)議（四）開發(fā)產(chǎn)品的流程產(chǎn)品構(gòu)思階段方案篩選階段效益評估階段產(chǎn)品開發(fā)與試銷階段產(chǎn)品的商品化階段產(chǎn)品的評價(jià)與監(jiān)測階段四、市場營銷的策略（一）主動(dòng)營銷策略坐椅待幣（坐在辦公室椅子上等待客戶送存款、要貸款，等待銀行發(fā)工資）坐以待斃（銀行消失，員工下崗）（二）市場定位策略產(chǎn)業(yè)定位區(qū)域定位客戶定位產(chǎn)品定位（三）市場壟斷策略（四）市場滲透策略（先當(dāng)“第三者”，條件成熟再“結(jié)婚”（五）一體化營銷策略（資產(chǎn)、負(fù)債、中間業(yè)務(wù)一體化營銷；組合

6、營銷；整合營銷；交叉銷售；綜合經(jīng)營。 一體營銷策略的運(yùn)用：簽訂協(xié)議；客戶經(jīng)理職責(zé)與考核;新貸款項(xiàng)目批復(fù)要求。（六）集團(tuán)化營銷策略（上級行品牌、領(lǐng)導(dǎo)、資金、科技、信貸、系統(tǒng)優(yōu)勢：上下聯(lián)合，部門聯(lián)手，業(yè) 務(wù)聯(lián)動(dòng)。全行為一個(gè)客戶服務(wù)）五、市場營銷的手段（一）渠道營銷柜員服務(wù)區(qū)直接營銷渠道自助服務(wù)區(qū)理財(cái)服務(wù)區(qū)間接營銷渠道（二）人員營銷柜臺人員營銷客戶經(jīng)理營銷全員營銷（三）關(guān)系營銷（四）網(wǎng)絡(luò)營銷六、市場營銷的舉措（一）樹立并強(qiáng)化全員市場營銷觀念我就是農(nóng)行農(nóng)行就是我（二）制定切實(shí)可行的市場營銷規(guī)劃總體營銷規(guī)劃單項(xiàng)營銷規(guī)劃個(gè)人營銷規(guī)劃（三）據(jù)立現(xiàn)衣商業(yè)銀行市場營銷體制 管理行客戶部門體制（扁平式，直銷制）

7、經(jīng)營行客戶經(jīng)理制（四）改革商業(yè)銀行經(jīng)營機(jī)制用人機(jī)制考核機(jī)制分配機(jī)制獎(jiǎng)懲機(jī)制（五5創(chuàng)新商業(yè)銀行產(chǎn)品與服務(wù)（六）建立職業(yè)化、高素質(zhì)的客戶經(jīng)理隊(duì)伍第四部份商業(yè)銀行客戶經(jīng)理營銷技巧60招營銷自己成功營銷第一步第1招積極的心態(tài)心態(tài)決定命運(yùn)積極的心態(tài)決定您成功，消極的心態(tài)意味您失敗1. 失敗者和成功者之間惟一的差別就是心態(tài)不同2. 營銷任何東西都必須用態(tài)度作包裝3. 沒有積極的心態(tài)就不要做市場營銷4. 積極的心態(tài)就是相信您自己5. 自己做自己的心理醫(yī)生 “享受論"心態(tài)：享受工作！1. 客戶經(jīng)理可以從中享受尊嚴(yán)與名望2. 客戶經(jīng)理可以從中享受挑戰(zhàn)與創(chuàng)新3. 客戶經(jīng)理可以從中享受與成材與成功 “快樂

8、論”心態(tài)：太好了！ “命運(yùn)論”心態(tài)：信命不認(rèn)命！ “簡單論"心態(tài)：復(fù)雜的生活簡單過，簡單的事情重復(fù)做！ “今天論”心態(tài)：假如今天是我生命的最后一天！ “兩看論"心態(tài)：對人生和客戶要看透不看破！ “兩足論"心態(tài)：對生活和工作要知足不滿足！ “兩干論”心態(tài)：肯干加能干等于才干！ “三有論"心態(tài)：有作為，才有地位，才有滋味！ “三要論"心態(tài)：一定要、一定要、一定要有強(qiáng)烈的成功欲望! “三讀論"心態(tài)：讀書好，讀好書，好讀書！第2招 火一樣的熱情熱誠贏得一切熱情似火1. 疆青是一個(gè)人最重要的財(cái)富之一2. 熱情是客戶經(jīng)理贏得營銷事業(yè)成功的致命武器

9、3. 熱情可以贏得客戶4. 熱情可以贏得朋友提高熱情的方法1. 用愛心來提高熱情2. 用培養(yǎng)自信心來提高熱情3. 用目標(biāo)管理來提高熱情4. 用給自己以精神鼓勵(lì)來提高熱情5. 用事業(yè)激勵(lì)來提高熱情6. 用保持身體健康來提高熱情第3招誠實(shí)的信用誠信是營銷之本先買人品后買商品取得客戶信賴的秘方1. 把客戶當(dāng)作自己的衣食父母2. 真誠老實(shí)，千萬別說慌3. 說到做到，嚴(yán)守信用4. 遵紀(jì)守法，注重職業(yè)道德5. 千方百計(jì)給客戶留下真誠的印象 第4招豐富的知識把知識變成營銷的最大資本知識就是力量銀行知識金融產(chǎn)品（服務(wù)）知識客戶知識社會經(jīng)濟(jì)知識法律知識財(cái)會知識第5招高超的技能進(jìn)入專業(yè)營銷時(shí)代營銷是一門學(xué)問和一種

10、藝術(shù)洞察能力社交能力應(yīng)變能力 口才能力第6招堅(jiān)定的信念內(nèi)心的支柱，成功的天梯自信必勝：擁有信念就會擁有一切 贏得客戶信任：表現(xiàn)您的自信 “我能行！"：激發(fā)您的潛能1. 靠視覺的力量來激發(fā)潛能2. 靠聽覺的力量來激發(fā)潛能3. 靠催眠來輸入潛意識4. 靠正確的激勵(lì)來激發(fā)潛能5. 靠心理暗示的力量來激發(fā)潛能 第7招鋼鐵般的意志永不言敗，從不言難營銷是勇敢者的事業(yè)成功者找方法，失敗者找借口成功者決不放棄，放棄者決不成功 堅(jiān)持不懈，直到成功第8招得體的禮儀有禮走遍天下注意您的禮儀服飾裝扮禮儀儀表禮儀1. 把握護(hù)膚要領(lǐng)2. 掌握化妝之術(shù)3. 注意發(fā)型選擇4. 注重外部表情體態(tài)禮儀1. 站姿優(yōu)雅2

11、. 坐姿文雅3. 走姿優(yōu)美言談禮儀1. 打招呼用語2. 客套用語3. 介紹用語交際禮儀1. 使用名片2. 握手3. 使用電話4. 吸煙5. 喝茶6. 宴請7. 出席舞會8. 拜訪特殊場合禮儀儀式1. 會見的儀式2. 會談的儀式3. 簽字的儀式第9招良好的習(xí)慣習(xí)慣成自然習(xí)慣能夠成就一個(gè)人，也能夠摧毀一個(gè)人創(chuàng)新思考的習(xí)慣1. “專注”一聚精會神思考2. “重點(diǎn)"一重點(diǎn)思考3. “敢想"一敢于思考4. “會想"一善于思考5. “多想”多維思考6. “創(chuàng)新"一創(chuàng)新思考合作共進(jìn)的習(xí)慣確立目標(biāo)的習(xí)慣珍惜時(shí)間的習(xí)慣勤奮努力的習(xí)慣學(xué)以致用的習(xí)慣審慎準(zhǔn)備的習(xí)慣自我管理的習(xí)

12、慣第10招穩(wěn)定的情緒把喜怒哀樂裝在口袋里善于控制自己，才能控制別人1. 思想控制法2. 行動(dòng)消除法3. 自我處理法4. 曠野吐郁法5. 空椅發(fā)泄法6. 自我質(zhì)辯法7. 視線轉(zhuǎn)移法戰(zhàn)勝恐懼駕馭憤怒告別嫉妒抑制浮躁不可好高鴦遠(yuǎn)1. 不必心煩意亂消除貪欲 扔掉自卑1. 不斷地戰(zhàn)勝自己2. 正確地評價(jià)自己3. 大膽地表現(xiàn)自己4. 不斷地補(bǔ)償自己5. 學(xué)會善待自己擺脫抑郁1. 振奮精神2. 合理安排日常生活和工作3. 不要過多地自責(zé)4. 多參加一些積極的活動(dòng) 第11招真誠的微笑笑值千金笑的價(jià)值笑的種類學(xué)會微笑第12招幽默的藝術(shù)營銷潤滑劑幽默是人際交往的潤滑劑幽默方程式設(shè)法逗您的客戶笑第一三招獨(dú)特的風(fēng)采打

13、造個(gè)人品牌您是與眾不同的創(chuàng)建個(gè)人品牌尋找客戶成功營銷第二步第14招 用優(yōu)選法確定目標(biāo)客戶嫌貧愛富找對象目標(biāo)客戶的資格鑒定1. 潛在客戶是否有金融需求2. 潛在客戶是否有購買能力3. 潛在客戶是否符合本銀行優(yōu)良客戶的條件4. 潛在客戶的代表是否有購買決策權(quán)5. 潛在客戶是否能為本銀行創(chuàng)造價(jià)值（利潤） 目標(biāo)客戶的選擇分類1. 對潛在客戶進(jìn)行分析歸類，確定新開發(fā)目標(biāo)2. 對現(xiàn)有客戶進(jìn)行深入分析，確定深度開發(fā)目標(biāo)3. 確定營銷對象.4. 建立目標(biāo)客戶卡第一五招 用緣故法介紹目標(biāo)客戶 個(gè)好漢三個(gè)幫緣故法的特點(diǎn)1. 容易接近2. 容易自信3. 容易起步4. 容易成功5. 容易患得患失緣故分類1. 列出名單

14、2. 分類整理3. 填寫資料緣故法的運(yùn)用1. 克服心理障礙2. 視親友為知己3. 絕不強(qiáng)迫營銷3. 提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)4. 不斷拓展緣故第16招用關(guān)系法開發(fā)目標(biāo)客戶蔓藤式成交，連鎖式開拓連鎖開拓關(guān)系開拓法的運(yùn)用要點(diǎn)1. 讓客戶認(rèn)同您2. 讓客戶認(rèn)同您的金融產(chǎn)品3. 真心感謝您的客戶4. 建立并發(fā)展您的關(guān)系網(wǎng)5. 消除心理障礙第17招 用資料法查找目標(biāo)客戶狂沙吹盡始見人資料法的特點(diǎn)資料法分類1. 報(bào)章雜志和廣播電視2. 各種統(tǒng)計(jì)資料和年鑒3. 工商管理公告4. 各種名錄5. 企業(yè)公告及廣告6. 電話簿7. 因特網(wǎng)8. 戶外媒體9. 郵寄媒體10. A民銀行信貸登記系統(tǒng)和企業(yè)開戶登記薄11. 銀行內(nèi)部

15、資料12. 其他資料資料法的運(yùn)用要點(diǎn)1. 注意情報(bào)資料的可靠性2. 注意惰報(bào)資料的完整性3. 注意情報(bào)資料的時(shí)效性第一八招 用獵犬法搜索目標(biāo)客戶眾里尋他千百度獵犬法的好處1. 市場面廣，信息量大2. 有利于提高效率3. 可以減輕營銷工作量哪些人可以充當(dāng)“獵犬"1. 政府有關(guān)部門負(fù)責(zé)人和工作人員2. 金融部門負(fù)責(zé)人和工作人員3. 企業(yè)財(cái)會部門負(fù)責(zé)人和辦事人員4. 醫(yī)師5. 律師6. 房地產(chǎn)商7. 學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)、班主任和老師8. 新聞?dòng)浾吆碗娨曤娕_節(jié)目主持人9. 企業(yè)銷售主管和銷售員（業(yè)務(wù)人員）10. 居委會主任11. 包工頭和打工頭12. 其他人士第19招 用陌生法尋找目標(biāo)客戶天涯何處無芳

16、草陌生拜訪法的特點(diǎn)1. 最基本的方法2. 最艱難的開拓3. 最可靠的手段4. 最重要的步驟陌生拜訪法的運(yùn)用要點(diǎn)中離級"姓理培倒班（二）主講人：巴倫一山東省銀行業(yè)協(xié)會秘書處2004年2月 濟(jì)南1. 認(rèn)真做好陌生拜訪前的準(zhǔn)備2. 加大對陌生客戶的拜訪量3. 要注意分寸4. 充滿自信5. 堅(jiān)持不懈接近客戶成功營銷第三步第20招收集客戶情報(bào)知己知彼，百戰(zhàn)不貽打好“情報(bào)戰(zhàn)”收集客戶代表即個(gè)體情報(bào)資料1. 基本資料2. 教育情報(bào)3. 家庭情報(bào)4. 人際情報(bào)5. 事業(yè)情報(bào)6. 生活情報(bào)7. 性格特長和內(nèi)涵情報(bào)8. 經(jīng)歷情況9. 對銀行態(tài)度情報(bào)10. 其它情報(bào)衣集客戶單位即團(tuán)體情報(bào)資料1. 客戶所處

17、行業(yè)的情報(bào)2. 客戶單位的經(jīng)營情報(bào)3. 客戶單位的管理情報(bào)第21招 把握進(jìn)入時(shí)機(jī)識時(shí)務(wù)者為俊杰當(dāng)客戶發(fā)生重大體制變革時(shí)當(dāng)客戶經(jīng)營管理方式發(fā)生重大變革時(shí)當(dāng)客戶電腦升級換代時(shí)當(dāng)客戶計(jì)劃上新的生產(chǎn)（經(jīng)營）項(xiàng)目時(shí)當(dāng)客戶發(fā)生重大人事變動(dòng)時(shí)當(dāng)客戶與競爭對手發(fā)生重大矛盾時(shí)當(dāng)客戶籌備組建開業(yè)時(shí)當(dāng)客戶舉辦重大慶典活動(dòng)時(shí)當(dāng)下大雨、下大雪時(shí)當(dāng)客戶代表遇到喜事吉慶或家庭事務(wù)為難時(shí)當(dāng)客戶生產(chǎn)經(jīng)營遇到暫時(shí)重大困難時(shí)第22招制定訪問計(jì)劃不打無準(zhǔn)備之仗明確拜訪目的明確拜訪內(nèi)容明確拜訪時(shí)間明確拜訪對象明確拜訪地點(diǎn)明確拜訪方式明確拜訪路線明確拜訪策略帶好營銷工具 第23招約見目標(biāo)客戶明朝有意抱琴來先約后訪的好處1. 表示對客戶的

18、尊重2. 有利于客戶安排接待時(shí)間3. 減少被拒絕的可能性4. 避免撲空5. 有利于消除對方戒心 電話約見1. 電話約見的基本特點(diǎn)2. 電話約見的操作要領(lǐng)約見約見的特點(diǎn)約見的內(nèi)容和注意事項(xiàng) 約見實(shí)例信涵1. 信函2. 信函3. 信函3. 電話約見的話術(shù)范例 （電子郵件）（電子郵件）（電子郵件） （電子郵件）托人約見當(dāng)面約見1. 當(dāng)面約見的目的與好處2. 突破當(dāng)面約見的關(guān)口第24招接近不同客戶到什么山上唱什么歌百人百相，千人千面接近沉默寡言的客戶 接近喜歡炫耀的客戶 接近令人討厭的客戶 接近優(yōu)柔寡斷的客戶 接近知識淵博的客戶 接近愛討價(jià)還價(jià)的客戶 接近慢郎中式的客戶 接近性急的客戶 接近善變的客戶

19、 接近疑心重的客戶 接近女性客戶 接近大方型的客戶接近聽覺型的客戶接近觸覺型的客戶接近獨(dú)裁型的客戶接近分析型的客戶接近務(wù)實(shí)型的客戶接近人際型的客戶第25招注重第一印象見鐘情定成敗第一印象具有不可磨滅的力量樹立良好的第一印象1. 要自重待人，誠懇待人2. 要先敬衣冠（包括儀容）后敬人3. 要具有微笑、開朗的表情4. 要注意握手的禮節(jié)5. 要注意清楚的表達(dá)語言6 .注意您的肢體語言和目光接觸7. 要記住并常說出客戶的名字8. 嚴(yán)格遵守時(shí)間9. 要注意商談技巧10. 要有干凈利落的動(dòng)作11. 要讓客戶有優(yōu)越感12. 要注意客戶的“情緒”一三.要隨機(jī)應(yīng)變14.要利用小贈品贏得目標(biāo)客戶的好感檢測自己的第

20、一印象第26招正式接觸客戶套好近乎消戒心突破營銷關(guān)口的的第一道防線讓客戶放松1. 千萬不要吝惜您的贊美之詞2. 尋找贊美點(diǎn)3. 贊美客戶的接待人員4. 贊美的話術(shù)5. 贊美中應(yīng)注意的問題尋找營銷點(diǎn)（突破口）1. 尋找個(gè)人客戶的購買點(diǎn)2. 尋找法人客戶的購買點(diǎn)3. 尋找客戶的心理需求重視客戶的感受1. 避免夸夸其談與嘩眾取寵2. 通過提問激發(fā)客戶的興趣3. 對問題或需求達(dá)成共識4. 從介紹人談起5. 從著名的企業(yè)談起套近乎一五計(jì)1. 了解對方的興趣愛好2. 多說平常的語言3. 避免否定對方的行為4. 了解對方所期待的評價(jià)5. 注意自己的表情6. 留給對方無意識的動(dòng)作7. 引導(dǎo)對方談得意之事8.

21、坐在對方的身邊9. 找機(jī)會接近對方的身體周圍10. 以笑聲支援對方11. 找出與對方的共同點(diǎn)12. 表現(xiàn)出自己關(guān)心對方一三.先征求對方的意見14.記住對方“特別的日子”一五.選擇讓對方家人高興的禮貌面議商談成功營銷第四步第27招善于溝通心有靈犀一點(diǎn)通有效溝通的功能與目的1. 溝通是關(guān)系營銷的粘合劑2. 溝通是關(guān)系營銷的潤滑劑3. 溝通是關(guān)系營銷的催化劑了解一個(gè)人的溝通風(fēng)格與不同溝通風(fēng)格的客戶進(jìn)行溝通1. 駕馭型風(fēng)格的客戶經(jīng)理與不同類型的客戶溝通2. 表現(xiàn)型風(fēng)格的客戶經(jīng)理與不同類型的客戶溝通3. 平易型風(fēng)格的客戶經(jīng)理與不同類型的客戶溝通4. 分析型風(fēng)格的客戶經(jīng)理與不同客戶溝通個(gè)性化的溝通技巧第2

22、8招認(rèn)真傾聽做一個(gè)忠實(shí)的聽眾 “聽"與“說"更重要1. 傾聽是客戶經(jīng)理通往營銷商談成功的臺階2. 傾聽是能夠維持雙方商談最有效的手段3. 善于傾聽是區(qū)分優(yōu)秀與普通客戶經(jīng)理的重要標(biāo)準(zhǔn)把握傾聽的原則1. 站在對方的立場，仔細(xì)地傾聽2. 要能確認(rèn)自己所理解的意思是否就是對方所講的要能表現(xiàn)誠懇、專注的態(tài)度傾聽對方的話語 消除傾聽的障礙1. 自我防衛(wèi)2. 忐忑不安3. 壓力過重4. 心理成見5. 缺乏認(rèn)同培養(yǎng)傾聽的技巧1. 要用心地去傾聽2. 要耐心地去傾聽3. 要用您的眼睛去傾聽4. 要有理解地去傾聽5. 要有反應(yīng)的去傾聽傾聽注意事項(xiàng)1. 排除干擾2. 保持清醒3. 做好記錄4.

23、態(tài)度誠懇5. 永不爭吵第29招注意詢問問君能有幾多愁詢問的功能1. 誘導(dǎo)客戶思考2. 了解對方立場觀點(diǎn)3. 檢測雙方意見是否一致詢問的類型：1. 封閉式詢問2. 開放式詢問3. 澄清式詢問4. 探索式詢問5. 誘導(dǎo)式詢問6. 選擇式詢問7. 解決性詢問8. 多重式詢問詢問的方法1. 狀況詢問法2. 問題詢問法3. 暗示詢問法詢問的技巧1. 提問的時(shí)間應(yīng)適時(shí)2. 提出的問題應(yīng)明確而具體3. 提出的問題應(yīng)全面考慮4. 提問的速度與頻率要適中5. 注意問題的表述第30招巧妙答復(fù)有理不可直說答復(fù)的一般步驟1. 要對客戶表現(xiàn)出同情心2. 回答問題之前應(yīng)有短暫停頓3. 復(fù)述客戶提出的問題4. 回答客戶提出

24、的問題巧妙答復(fù)的技巧1. 認(rèn)真思考2. 準(zhǔn)確判斷3. 局部回答4. 答非所問5. 推卸責(zé)任6. 安慰式答復(fù)7. 有意打岔8. 謹(jǐn)慎回答答復(fù)問題時(shí)的注意事項(xiàng)1. 注意掌握答復(fù)問題三要素2. 把問題搞明白后再回答3. 答復(fù)要有分寸4. 給自己一定的思考時(shí)間5. 答復(fù)問題不要絕對化第31招介紹產(chǎn)品快樂地與人分享營銷過程中最令人興奮的一刻推介產(chǎn)品功能1. 信用功能2. 理財(cái)功能3. 服務(wù)功能4. 增值功能5. 信息功能 JEB介紹法1. 介紹Justfact,即產(chǎn)品的事實(shí)狀況2. 介紹Expanation,即產(chǎn)品的性質(zhì)哉功能3. 介紹Bendfit,即產(chǎn)品的利益利益介紹法1. 了解特性及利益的含義2.

25、 分析目標(biāo)客戶的利益點(diǎn)3. 將特性轉(zhuǎn)換成利益事實(shí)證明介紹法1. 產(chǎn)品演示2. 專家證言3. 視角證明4. 推薦信函5. 保證書6. 客戶感謝信7. 統(tǒng)計(jì)及比較資料8. 成功案例9. 公開報(bào)導(dǎo)10. 合作協(xié)議提出解決方案，制作金融服務(wù)建議書1. 金融服務(wù)建議書的特殊作用：2. 金融服務(wù)建議書的格式3. 金融服務(wù)建議書的制作要求第32招投其所好攻心為上成功的營銷是98%的了解人性 了解客戶最重要的66個(gè)因素客戶的24項(xiàng)期待千方百計(jì)滿足客戶的需求第33招場外公關(guān)功夫在“詩”外認(rèn)識場外公關(guān)，即非正式溝通妙用場外公關(guān)，即非正式溝通技巧1. 選擇非正式的商談對象2. 選擇非正式的商談時(shí)間3. 選擇非正式的

26、商談場合4. 選擇非正式的商談方式場外公關(guān)禁忌1. 禁忌普遍撒網(wǎng)2. 禁忌不分主次3. 禁忌過于庸俗第34招提出提議學(xué)會報(bào)盤設(shè)定商談目標(biāo)與底線1. 制定營銷商談目標(biāo)2. 設(shè)定底線并堅(jiān)持下去拿出一個(gè)雙方都能接受的提議1. 提議要能滿足對方的主要需求或某種特殊需求2. 提議要能巧妙地表達(dá)您的需求3. 要學(xué)會清楚簡要地提出提議掌握報(bào)盤技巧第35招學(xué)會送禮禮輕仁義重小小一份禮，重重一顆心送禮的技巧1. 選擇好送禮的對象2. 選擇好送禮的場合3. 選擇好送禮的時(shí)機(jī)4. 選擇好送禮的人送禮的禁忌1. 不重送2. 不濫送3. 不吝送4 .不錯(cuò)送5. 不遲送成功營銷第五步成功營銷第五步異議（拒絕）處理一第36

27、招認(rèn)識異議（拒絕）市場營銷是從被拒絕開始的營銷自拒絕開始1. 沒有拒絕，便沒有營銷2. “不"可能意味著“是"3. “不"只是代表著今天的“不"正確面對拒絕1. 以平常心面對拒絕2. 始終誠實(shí)與謙虛3. 需要有信心與權(quán)威感4. 千萬不可爭論5. 靈活處理6. 準(zhǔn)備撤退，保留后路第37招辨別異議（拒絕）識別廬山真面目辨別客戶異議（拒絕）的種類1. 真實(shí)的拒絕2. 假的拒絕3. 隱藏的拒絕找準(zhǔn)客戶提出異議（拒絕）的原因1. 原因在客戶2. 原因在客戶經(jīng)理3. 原因在銀行及產(chǎn)品和服務(wù)掌握辨別客戶異議的方法1. 紅燈：傳遞反對的信息2. 黃燈：傳遞徘徊的信號3.

28、 綠燈：傳遞可行的信號第38招處理異議（拒絕）隨機(jī)應(yīng)變總相宜異議處理的原則和模式肯定否定法是的(yes)如果(if)1. 認(rèn)同2. 給自己時(shí)間3. 找準(zhǔn)時(shí)機(jī)闡明觀點(diǎn)盡量利用“是的(yes)如果(if)”的句法 積極思考法詢問法忽視法轉(zhuǎn)移話題法補(bǔ)償法太極法故事舉例法先發(fā)制人法快速反問法認(rèn)真傾聽法冷處理法直接反駁法促成交易成功營銷第六步第39招走出成交誤區(qū)柳暗花明又一村商談的八大誤區(qū)1. “知彼不夠"2. 使商談演變?yōu)橐粓鰻幷?. 節(jié)奏太快4. 不愿意退而求其次5. 失去自我6. 制造問題7. 急躁與面露不悅8. 未能在客戶心情最佳時(shí)成交勿犯商談中的大忌1. 打斷別人的話。2. 盯住對方

29、過失，攻擊對方3. 大吼大叫地壓制對方4. 說話太多5. 諷刺對方保全客戶代表面子1. 不要故意與人為難2. 不要揭人短處3. 不要用質(zhì)問的口氣講話4. 為對方推卸責(zé)任 千萬不要讓客戶討厭您1. 死板、性格不開朗2. 說話小聲小氣，口齒模糊不清3. 過于拘謹(jǐn)4. 輕率5. 老奸巨滑6. 皺眉頭7. 傲慢8. 見面熟言談舉止十戒1. 戒虛偽2. 戒露鋒3. 戒粗魯4. 戒庸俗5. 戒流氣6. 戒誹謗7. 戒輕率8. 戒浮夸9. 戒嚕嗦1 n武走程第40招捕捉成交信號該出手時(shí)才出手掌握客戶情緒變化規(guī)律 識別客戶購買信號1. 語言信號2. 行為信號3. 表情信號第41招 講究成交策略兵來將擋，水來土

30、掩 投石問路（征詢）促成策略 “二擇一”法促成策略 直接請求促成策略 提煉共識促成策略 以退為進(jìn)促成策略 循序漸進(jìn)促成策略 實(shí)證借鑒促成策略 循循善誘促成策略 衷心贊賞促成策略 總結(jié)利益促成策略 優(yōu)惠誘導(dǎo)促成策略 激將法促成策略 立即行動(dòng)促成策略 第42招適當(dāng)妥協(xié)讓步內(nèi)容頁碼第一部分現(xiàn)代商業(yè)銀行發(fā)展趨勢與面臨的挑戰(zhàn)2第二部分商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制4第三部分商業(yè)銀行市場營銷8第四部分商業(yè)銀行客戶經(jīng)理營銷技巧60招12營銷自己一成功營銷第一步12尋找客戶一成功營銷第二步16接近客戶一成功營銷第三步一八面議商談一成功營銷第四步21異議（拒絕）處理一成功營銷第五步25促成交易一成功營銷第六步26維護(hù)客戶一

31、成功營銷第七步28提升業(yè)績一成功營銷第八步30第一部分現(xiàn)代商業(yè)銀行發(fā)展趨勢與面臨的挑戰(zhàn)退一步海闊天空從容面對僵局與讓步主動(dòng)跨出一步1. 主動(dòng)改變協(xié)議類型2. 變換一種商談方式3. 換一下商談話題4. 改變商談時(shí)間表5. 主動(dòng)給對方一個(gè)“下臺階"的機(jī)會適當(dāng)?shù)淖尣?. 一步到位，呈現(xiàn)大將風(fēng)度2. 分步退讓，適而可止3. 作一個(gè)讓步測試第43招簽訂合作協(xié)議口說無憑，立字為據(jù)一字雖小值千金協(xié)議（合同）的主要內(nèi)容與結(jié)構(gòu)1. 銀企合作協(xié)議（合同）的主要內(nèi)容2. 銀企合作協(xié)議（合同）的種類3. 銀企合作協(xié)議（合同）的基本結(jié)構(gòu)撰寫銀企合作協(xié)議（合同）應(yīng)注意的事項(xiàng)維護(hù)客戶成功營銷第七步第44招客戶維護(hù)

32、的重要性營銷始于簽約之后市場營銷，不息的循環(huán)培養(yǎng)忠誠客戶，深度開發(fā)市場取得競爭優(yōu)勢，提升銀行形象創(chuàng)立特色品牌，提高經(jīng)營績效第45招客戶維護(hù)的內(nèi)容服務(wù)要永遠(yuǎn)超出客戶的期望產(chǎn)品服務(wù)跟進(jìn)維護(hù)1. 履行產(chǎn)品服務(wù)承諾2. 推介新開發(fā)產(chǎn)品3. 提供超值服務(wù)客戶關(guān)系維護(hù)1. 契約關(guān)系維護(hù)2. 賬戶關(guān)系維護(hù)3. 情感關(guān)系維護(hù)銀行債權(quán)關(guān)系維護(hù)1. 確保銀行債權(quán)的完整性、合法性和時(shí)效性2. 確保客戶主體資格的合法性客戶價(jià)值分析1. 客戶價(jià)值分析的意義2. 客戶價(jià)值分析的方法3. 客戶價(jià)值分析成果的運(yùn)用第46招客戶維護(hù)的方式與客戶一同成長“人戶合一"與客戶維護(hù)責(zé)任制上門拜訪社交性聯(lián)系1. 寄贈生日賀卡2.

33、 寄贈特殊節(jié)日賀卡3. 特殊紀(jì)念日4. 電話聯(lián)系5. 發(fā)送手機(jī)短信息信函（電子郵件）溝通聯(lián)系顧問式維護(hù)進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查認(rèn)真處理客戶抱怨或投訴1. 尊重客戶2. 微笑面對3. 耐心傾聽4. 認(rèn)真分析5. 迅速解決6. 主動(dòng)答復(fù)7. 靈活處理客戶風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警與監(jiān)控1. 樹立管理也是維護(hù)的風(fēng)險(xiǎn)意識2. 防止因客戶經(jīng)理貸后管理不力而形成不良貸款把握客戶經(jīng)理預(yù)警風(fēng)險(xiǎn)和處理風(fēng)險(xiǎn)的要點(diǎn) 客戶檔案管理第47招重點(diǎn)客戶的維護(hù)營銷中的2： 8定律2： 8定律（80/20法則）重點(diǎn)客戶維護(hù)的好處客戶經(jīng)理在重點(diǎn)客戶維護(hù)中的職責(zé)重點(diǎn)客戶維護(hù)的方法提升業(yè)績成功營銷第八步第48招特色營銷量體裁衣，度身定做個(gè)性化服務(wù)營銷時(shí)代的

34、到來1. 搞好客戶價(jià)值分類2. 掌握客戶需求類型3. 制定特色服務(wù)清單4. 簽訂特色服務(wù)協(xié)議5. 建立銀企高層會晤機(jī)制，提升客戶關(guān)系。6. 為企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展和經(jīng)營管理提供解決問題的“金融服務(wù)方案"，深化客戶 關(guān)系特色服務(wù)策略的運(yùn)用1. 信貸牽引策略2. 系統(tǒng)服務(wù)策略3. 資金源頭開發(fā)策略4. 結(jié)算（支付）吸存策略5. 以“代"引客策略6. 創(chuàng)新服務(wù)策略7. 綜合營銷策略第49招電子郵件營銷在網(wǎng)絡(luò)大海里航行電子郵件營銷的優(yōu)勢1. 電子郵件營銷是前攝的和開放的2. 電子郵件營銷是實(shí)時(shí)的3. 電子郵件營銷的成本較低4. 電子郵件營銷是可衡量的5. 電子郵件營銷是個(gè)性化的、一對一的電

35、子郵件營銷的目的與內(nèi)容1. 留下美好的印象2. 培育客戶長期忠誠度3. 提供系列化金融服務(wù)電子郵件營銷的方法與策略第50招創(chuàng)意營銷小小的改變，大大的不同惟有創(chuàng)新才能致勝送健康猜年齡我要面見我的“父母"還錢第51招公共關(guān)系營銷沒關(guān)系找關(guān)系，有了關(guān)系就沒關(guān)系借兵打仗，借船過海關(guān)系營銷的對象1. 客戶關(guān)系2. 政府關(guān)系3. 人民銀行關(guān)系4. 同業(yè)關(guān)系5. 新聞媒介關(guān)系關(guān)系營銷的手段和方法1. 公關(guān)廣告營銷2. 公關(guān)會議營銷。3. 公關(guān)專題活動(dòng)營銷關(guān)系營銷的程序第52招團(tuán)隊(duì)營銷團(tuán)結(jié)就是力量市場營銷不僅僅是您一個(gè)人的事建設(shè)好您的高績效團(tuán)隊(duì)1. 培養(yǎng)您的團(tuán)隊(duì)精神2. 發(fā)揮您在團(tuán)隊(duì)中的作用3. 組

36、建好您的高效團(tuán)隊(duì)搞好您的內(nèi)部營銷1. 對領(lǐng)導(dǎo)營銷，獲得本銀行領(lǐng)導(dǎo)更多的支持2. 對部門營銷.獲得本銀行各部門更多的支持3. 對同事營銷，獲得本銀行同事更多的支持4. 對系統(tǒng)營銷，獲得本銀行全系統(tǒng)的支持第53招營銷調(diào)研沒有調(diào)查就沒有發(fā)言權(quán)營銷調(diào)研的目的與意義營銷調(diào)研的過程營銷調(diào)研報(bào)告的運(yùn)用信息情報(bào)的收集與整理第54招營銷策劃運(yùn)籌帷幄不言中點(diǎn)子比苦干重要，方法比勤奮重要1. 營銷策劃是市場營銷的高級形式2. 營銷策劃可以大大提高銀行的環(huán)境適應(yīng)力3. 營銷策劃能夠強(qiáng)化銀行的核心競爭力4. 營銷策劃是知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代金融競爭的主要特征營銷方案的編制和實(shí)施1. 營銷方案編制的準(zhǔn)備工作2. 編制營銷方案的基本

37、要素3. 對營銷方案的實(shí)施與控制第55招營銷寫作掌握市場營銷的常規(guī)武器寫作技能是一個(gè)人在21世紀(jì)的“通行證” 1.寫作技能是市場營銷的“常 規(guī)武器”2. 寫作是人類思維的最高境界3. 寫作技能是一個(gè)人在21世紀(jì)的“通行證” 4.寫作是復(fù)雜的腦力勞動(dòng)和精 神生產(chǎn)營銷寫作的基本技能1.要激發(fā)寫作熱情2. 要樹立寫作自信3. 要培養(yǎng)寫作精神4. 要提高政策和業(yè)務(wù)水平5. 要掌握基本寫作知識6.要增強(qiáng)寫作能力營銷寫作的十大技巧1. 了解讀者2. 從讀者的角度寫作3. 確定單一的交流目標(biāo)和目的4. 力求清晰、簡潔、直白5. 使用主題行、縮格、簡短的開頭段6. 開篇和結(jié)尾要有力7. 巧妙運(yùn)用標(biāo)題、圖表和空

38、白8. 多用主動(dòng)句（主語-謂語賓語）9. 避免消極寫作10. 應(yīng)用說服力的技巧來影響讀者第56招目標(biāo)管理不到長城非好漢讓您的營銷生涯從目標(biāo)管理開始1. 想成功一定要有目標(biāo)2. 規(guī)劃您的長遠(yuǎn)目標(biāo)3. 設(shè)定自己的短期目標(biāo)目標(biāo)管理的八大步驟1. 制訂目標(biāo)2. 明確關(guān)鍵性成果3. 評估優(yōu)劣勢4. 確立行動(dòng)方針5. 規(guī)劃資源6. 確立達(dá)標(biāo)期限7. 監(jiān)督結(jié)果8. 落實(shí)獎(jiǎng)賞第57招時(shí)間管理寸光陰一寸金不浪費(fèi)一分一秒集中時(shí)間做最重要的事情練就一身估算時(shí)間的好功夫 一日之計(jì)，在于昨晚善于利用零碎時(shí)間節(jié)約時(shí)間的技巧第58招化解壓力化壓力為助力Z«K *隨著經(jīng)濟(jì)全球化、網(wǎng)絡(luò)化、知識經(jīng)濟(jì)和金融自由化浪潮的到

39、來，金融業(yè)正 醞釀一場有史以來最為深刻的變革，傳統(tǒng)的金融業(yè)正受到前所未有的挑戰(zhàn)。能 否適應(yīng)這種挑戰(zhàn)，如何應(yīng)對這種挑戰(zhàn)，這是21世紀(jì)金融家們必須回答的重大問 題。一、現(xiàn)代商業(yè)銀行的發(fā)展趨勢（一）商業(yè)銀行經(jīng)營管理智能化基礎(chǔ)：業(yè)務(wù)處理自動(dòng)化（前臺業(yè)務(wù)電子化）中心內(nèi)容：內(nèi)部綜合管理信息化（辦公自動(dòng)化）智能化：管理信息系統(tǒng)（MTS） 好處： 信息傳遞快；AiJi對稱（搭行與經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)，前臺與后臺，領(lǐng)導(dǎo)與員工，管理層與經(jīng)營層）； 提高科學(xué)管理水平；提高管理效率；加強(qiáng)內(nèi)部控制；增強(qiáng)競爭能力。（二）商業(yè)銀行經(jīng)營方式網(wǎng)絡(luò)化“AAA”式服務(wù):任何時(shí)間（Allytmc）任何地方（An） Where）任何方式（Anyh

40、ow）“三無”金融社會：無票據(jù)無紙張無現(xiàn)金業(yè)務(wù)交易分布：80%柜外交易。其中：30%網(wǎng)上銀行；20%電話銀行；30%自動(dòng)柜員機(jī)。業(yè)務(wù)交易成本：人工成本每筆1.07美元；電話銀行每筆0.55美元； 網(wǎng)上銀行每筆0.07美元。（三）商業(yè)銀行經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)虛擬化 兩個(gè)方向：無人化；無形化。六種形式：柜臺銀行；自助銀行；電話銀行； 流動(dòng)銀行； 網(wǎng)上銀行；互動(dòng)銀行。（四）商業(yè)銀行經(jīng)營業(yè)務(wù)市場化資金市場化；利率市場化；人才市場化。（五）商業(yè)銀行經(jīng)營活動(dòng)全球化經(jīng)濟(jì)全球化金融全球化貨幣一體化WTO（市場規(guī)則，開放市場，爭議仲裁）無國界無實(shí)體（六）商業(yè)銀行金融產(chǎn)品綜合化、多元化、全能化、自助化金融產(chǎn)品服務(wù)：無所不能、

41、無所不包、無所不在“金融百貨公司"“金融超市"“金融超市連鎖店"西方商業(yè)銀行金融產(chǎn)品：2400多種（七）商業(yè)銀行金融組織集中化、大型化并購浪潮：集中的速度越來越快；并購的規(guī)模越來越大；強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合；跨國并購；金融資本與產(chǎn)業(yè)資本的融合（八）商業(yè)銀行金融人才復(fù)合化金融人員的數(shù)量：下降（多人與缺人）金融人員的素質(zhì)：提高（流人與留人）三種技能和三種人才：經(jīng)營管理人才市場營銷人才懂金融業(yè)務(wù)的科學(xué)技術(shù)人才（九）商業(yè)銀行金融監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)化、精密化復(fù)式監(jiān)控?cái)?shù)量模型違規(guī)成本:終身受罰二、商業(yè)銀行面臨的挑戰(zhàn)（一）現(xiàn)代信息技術(shù)的挑戰(zhàn)（二）客戶需求多樣化（三）控制金融風(fēng)險(xiǎn)（四）管理效率（五）人力

42、資源管理（六）發(fā)展戰(zhàn)略第二部分商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制客戶經(jīng)理制是國際上大型商業(yè)銀行塑造企業(yè)形象和營銷業(yè)務(wù)的一種通行制 度。是指商業(yè)銀行為了達(dá)到開拓市場、爭取目標(biāo)客戶、營銷金融產(chǎn)品和服務(wù)、 規(guī)避金融風(fēng)險(xiǎn)、實(shí)現(xiàn)利潤最大化的目的而為客戶專門配備專職經(jīng)理的制度。它 具體由客戶經(jīng)理對客戶實(shí)行“一對一"、“面對面"、“一站式"的專職服務(wù)。一、香港銀行客戶經(jīng)理制香港銀行客戶經(jīng)理制起源于20世紀(jì)80年代初的外資銀行。經(jīng)過二十多年 的發(fā)展，目前已成為香港銀行普遍采用的一種經(jīng)營管理制度。我國內(nèi)地銀行推行的客戶經(jīng)理制是20世紀(jì)90年代中期從香港引進(jìn)來的。 因此，推行客戶經(jīng)理制必須借鑒香港銀

43、行的經(jīng)驗(yàn)。（一）香港銀行客戶經(jīng)理制的制度條件比較成熟體制配合銀行文化從業(yè)務(wù)導(dǎo)向向客戶導(dǎo)向轉(zhuǎn)變銀行業(yè)務(wù)發(fā)展體系從部門相互扯皮向相互協(xié)調(diào)、整體聯(lián)動(dòng)轉(zhuǎn)變 兩個(gè)服務(wù)：全行為客戶服務(wù)，各個(gè)部門為客戶部門服務(wù)兩個(gè)承諾：客戶部門為客戶提供服務(wù)承諾，各個(gè)部門為客戶部門提供服務(wù) 承諾銀行內(nèi)部業(yè)務(wù)流程從各分支行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)分散運(yùn)作向總、分行中心化管理轉(zhuǎn)變賞罰制度賞罰原則：與考核結(jié)果掛鉤；賞罰分明；區(qū)別明顯（客戶經(jīng)理年度薪金比柜臺人員 高3-）0個(gè)月）；即時(shí)。獎(jiǎng)勵(lì)辦法：物質(zhì)性（加薪、年終花紅、股權(quán)等）與非物質(zhì)性（升職、表揚(yáng)）懲罰形式：實(shí)質(zhì)性（減薪、降職、解雇）非實(shí)質(zhì)性（督促、批評） 以業(yè)績論英雄 憑貢獻(xiàn)得報(bào)酬按表現(xiàn)定去留持續(xù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)型銀行終身培訓(xùn)培訓(xùn)新理念：培訓(xùn)不是任務(wù)，是最大的福利；培訓(xùn)不是充電，是換腦，是革命， 是洗牌，是格式化，是重新啟動(dòng)把80的命