安?？头嘤?xùn)

1、安保客服培訓(xùn)呼叫中心（呼叫中心（call call centercenter） 客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)中心（Customer Service CenterCustomer Service Center） 20世紀(jì)世紀(jì)30年代，是一些公司年代，是一些公司企業(yè)為用戶服務(wù)而設(shè)立的。企業(yè)為用戶服務(wù)而設(shè)立的。在在80年代，歐美等國的電信年代，歐美等國的電信企業(yè)、航空公司、商業(yè)銀行企業(yè)、航空公司、商業(yè)銀行等為了密切與用戶聯(lián)系，應(yīng)等為了密切與用戶聯(lián)系，應(yīng)用計算機的支持、利用電話用計算機的支持、利用電話作為與用戶交互聯(lián)系的媒體，作為與用戶交互聯(lián)系的媒體，設(shè)立了設(shè)立了“呼叫中心呼叫中心”（call center）

2、，也叫做），也叫做“電話中電話中心心”，實際上就是為用戶服，實際上就是為用戶服務(wù)的務(wù)的“服務(wù)中心服務(wù)中心”。早期的。早期的呼叫中心，主要是起咨詢服呼叫中心，主要是起咨詢服務(wù)的作用務(wù)的作用。20世紀(jì)世紀(jì)90年代中期后，年代中期后，隨著隨著CTI技術(shù)技術(shù)（Computer Telephony Integration-計算機話計算機話音集成）的應(yīng)用，呼叫音集成）的應(yīng)用，呼叫中心應(yīng)用日漸普及?，F(xiàn)中心應(yīng)用日漸普及。現(xiàn)代的呼叫中心是一種全代的呼叫中心是一種全新的網(wǎng)絡(luò)與人工服務(wù)相新的網(wǎng)絡(luò)與人工服務(wù)相結(jié)合，以促使企業(yè)更好結(jié)合，以促使企業(yè)更好地發(fā)展核心業(yè)務(wù)的客戶地發(fā)展核心業(yè)務(wù)的客戶關(guān)系管理中心。關(guān)系管理中心。

3、客戶服務(wù)中心的起源客戶服務(wù)中心的起源客戶服務(wù)中心的主要作用通過客戶服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化、職業(yè)化的服務(wù)，統(tǒng)一公司整體形象，提升企業(yè)的品牌影響力，提高客戶的滿意度和忠誠度。 一 為不同地域、不同業(yè)務(wù)的客戶提供同一號碼接入，方便客戶咨詢、業(yè)務(wù)辦理和投訴建議處理等。二 利用計算機集成技術(shù)，處理企業(yè)對內(nèi)、對外的交流，更重要的是提供系統(tǒng)數(shù)據(jù)管理功能和報表功能，減少企業(yè)在信息處理和客戶服務(wù)方面的人工投入。三 通過系統(tǒng)處理客戶咨詢和投訴，流程規(guī)范、順暢，信息反應(yīng)和反饋速度快，處理信息量大，提高服務(wù)人員的工作效率。四 通過與客戶的第一線接觸和溝通，了解廣大客戶需求的變化趨勢，及時補充和修改客戶相關(guān)資料信息，為企業(yè)提供

4、市場分析數(shù)據(jù)，挖掘新的市場資源。五客戶服務(wù)基本知識客戶是什么客戶是什么客戶是來到本企業(yè)的最重要的人，無論是親自拜訪，還是電話來訪，最終為我的工資付款的人。我的確是在為他工作；客戶是一個我不應(yīng)當(dāng)與之爭論的人，因為我知道贏得爭論的唯一途徑是避免爭論，尤其是與客戶的爭論；客戶是一個既能夠使我成功，也能夠使我失敗的人，全看我對他的評論作出怎樣的反應(yīng)，只要我能控制自己的反應(yīng)就能輕松地把握自己的命運；客戶是一個像我一樣懷有偏愛和偏見的人，他也許不喜歡我的發(fā)型，而我也許也不喜歡他的著裝；客戶是一個有時候意味著一種挑戰(zhàn)的人，我接受挑戰(zhàn)，并且很高興讓他轉(zhuǎn)怒為喜；客戶是一個非常特別的人，他作為我的客戶只有短短的幾

5、分鐘，而在此期間，我卻能幫助他并滿足他的需要；客戶是一個我會不計勞苦對待他的人，他也許不會注意到這一點，而我卻知道平庸與優(yōu)秀之間的差別。 客戶服務(wù)基本知識客戶服務(wù)客戶服務(wù)企業(yè)客戶服務(wù)意味著“客戶”認(rèn)為我們企業(yè)應(yīng)當(dāng)做什么或不做什么，而不是你實際做什么或不做什么?？蛻粜枰牟粌H是產(chǎn)品和服務(wù)，更想獲得一種真誠高效的服務(wù)來滿足他們的需要?？蛻舴?wù)的意義并非只限于接受咨詢查詢、處理投訴抱怨、受理業(yè)務(wù)等服務(wù)。就最廣泛的意義而言，任何提高客戶滿意程度的因素，都屬于客戶服務(wù)的范疇。溝通客服代表溝通公司客戶什么是客服代表客服代表是通過客戶服務(wù)系統(tǒng)，運用語音、傳真、電子郵件、短信等綜合信息處理手段，主動或者被動向

6、客戶提供各項產(chǎn)品售前、售中、售后服務(wù)的相關(guān)人員?？蛻舴?wù)代表崗位要求從事任何一項工作都要具備正確的心態(tài)，這包括對工作本質(zhì)的認(rèn)知與認(rèn)同。 1、自我、自我激勵激勵；2、學(xué)習(xí)能力；、學(xué)習(xí)能力；3、執(zhí)行能力、執(zhí)行能力良好的表達(dá)能力；傾聽能力；意見征求能力；控制情緒的能力 業(yè)務(wù)處理能力包括業(yè)務(wù)處理解答、專業(yè)知識、文字書寫業(yè)務(wù)處理能力包括業(yè)務(wù)處理解答、專業(yè)知識、文字書寫能力能力 及時把握商機、以恰當(dāng)?shù)臓I銷切入點、靈活推薦各類產(chǎn)品，做好主動營銷、客戶挽留、他網(wǎng)策反工作，并適時促成成交。 積極心態(tài)積極心態(tài)自我管理的能力自我管理的能力電話溝通能力電話溝通能力業(yè)務(wù)處理能力業(yè)務(wù)處理能力營銷能力營銷能力 作為一名客戶

7、服務(wù)代表，除了需要具備身體健康、聲音甜美、熟練掌握計算機操作技能、標(biāo)準(zhǔn)的普通話、良好的文化素質(zhì)等基本條件外，還需達(dá)到以下崗位要求：客戶服務(wù)代表崗位要求1 12 23 34 4難以感知性難以感知性互動性互動性差異性差異性 流程化流程化 一是客戶服務(wù)的很多元素對于客戶來講是看不到、摸不著的；二是客戶在接受服務(wù)之前，往往不能肯定他能得到的服務(wù)，因為很多服務(wù)都非常抽象，很難描述；三是對于某些客戶服務(wù)而言，具有一定的延后性，客戶在接受服務(wù)后無法立即感受到服務(wù)的利益，也就無法對服務(wù)的質(zhì)量做出全面客觀的評價。 5 5不見面的服務(wù)不見面的服務(wù) 差異性是指客戶服務(wù)是一個非常復(fù)雜的過程，在某種意義上來說很難做到標(biāo)

8、準(zhǔn)化，每次服務(wù)帶給客戶的感知、服務(wù)質(zhì)量都可能存在差異，這主要由于在雙方互動的過程中，存在很多因素，都會對服務(wù)的結(jié)果產(chǎn)生影響。 大多數(shù)的客戶服務(wù)過程都遵循了一定的規(guī)范或符合一定的流程。 客服代表向客戶提供的服務(wù)是利用電話為主的各種通信設(shè)備完成的，因而客服代表很少有機會與客戶直接見面，但同時這種服務(wù)又要求客服代表力爭達(dá)到面對面的服務(wù)效果，因此，客服代表必須具備電話溝通技巧、良好的傾聽能力和語言組織表達(dá)能力等多項技能?？蛻舴?wù)工客戶服務(wù)工作具有的幾作具有的幾個方面的特個方面的特點點客戶服務(wù)基本知識客戶滿意客戶滿意 客戶滿意對于企業(yè)來說是至關(guān)重要的。但什么是客戶滿意呢？客戶滿意度是指客戶對企業(yè)以及企業(yè)

9、產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度，通俗地說客戶滿意是客戶所體驗的高興程度。 客戶滿意度是衡量客戶是否滿意的具體指標(biāo)，是通過客戶“期望”的服務(wù)與“感知”的服務(wù)之間的差異而表現(xiàn)出來的。 客戶滿意度的提升，將幫助企業(yè)持續(xù)提升客戶價值，提升企業(yè)的競爭能力和盈利能力，在競爭中立于不敗之地。客戶服務(wù)基本知識一、服務(wù)禮儀的含義一、服務(wù)禮儀的含義 服務(wù)禮儀是客服代表在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡單地說，就是客服代表在工作崗位適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程和手段，使無形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。二、服務(wù)禮儀的意義二、服務(wù)禮儀的意義 有助于提高客服代

10、表的個人素質(zhì)； 有助于更好地對客戶表示尊重； 有助于提升服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量； 有助于塑造并維護(hù)我司的形象； 有助于使我司創(chuàng)造出更好的社會效益；服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識經(jīng)驗積累經(jīng)驗積累 客戶服務(wù)工作是和各種不同類型的用戶打交道的工作，客戶可能來自不同的國家、地區(qū)、民族，有著不同的性格、不同的職業(yè)、不同的知識水平。因此要求客服代表要廣泛學(xué)習(xí)各方面的知識，了解各種各樣的禮儀習(xí)俗，不斷吸取有用的經(jīng)驗。換位思考換位思考 了解、掌握各種禮儀知識固然重要，但更重要的是要站在客戶的立場考慮問題，讓客戶感到你理解了他的心情、感受、處境和困難，緩解客戶憤怒心情、降低客戶戒備心、增加客戶對我們的信任。充滿熱情充滿熱情 禮儀

11、的要求和程序原沒有固定的“框框”，只是通過人的實踐才能傳達(dá)出尊重他人、講究禮儀、熱愛客戶的意志，因此要求客服代表要充滿熱情，為人真誠，以贏得客戶的信賴。靈活運用靈活運用 讓禮儀規(guī)則適用于現(xiàn)實生活，適用于企業(yè)需要，具體問題具體分析，靈活運用，巧妙安排。 服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀具體要求具體要求服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識當(dāng)我們打電話給對方，對方接通，就能聽到親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會很愉快，對該人或該公司都會有較好的印象。 一、重要的第一聲一、重要的第一聲接受并處理客戶對本司產(chǎn)品使用、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)流程和服務(wù)內(nèi)容等方面的投訴及建議。二、保持良好的心情二、保持良好的心情三、端正的姿態(tài)和三、端正的姿態(tài)和清晰明快的聲

12、音清晰明快的聲音 電話溝通過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。聲音要溫雅有禮，以懇切的話語表達(dá)。口與耳機間應(yīng)保持適當(dāng)距離，適度控制音量，以免聽不清楚、產(chǎn)生誤會，或因聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人。 電話溝通的禮儀 記錄時，應(yīng)包括：用戶的姓名、聯(lián)系電話，用戶所反映的問題以及所涉及的其他方面，如果是重復(fù)反映還要記錄之前的處理情況。在工作中記錄這些資料都是十分重要的。 四、認(rèn)真清楚地記錄四、認(rèn)真清楚地記錄客戶的每個電話都十分重要，不可敷衍、不可怠慢，即使對方的問題很無理，切忌草率答復(fù)。五、有效電話溝通五、有效電話溝通要結(jié)束電話交談時，要先確認(rèn)用戶是否還有其他問題，

13、然后再向用戶致謝道別，另外也可以針對與用戶溝通中所了解的情況，進(jìn)行個性化的關(guān)懷 。六、掛電話前的禮貌六、掛電話前的禮貌電話溝通的禮儀 電話溝通過程中表現(xiàn)出來的禮貌最能體現(xiàn)一個人的基本素養(yǎng)。客服代表養(yǎng)成禮貌用語隨時掛在嘴邊的習(xí)慣，可以讓客戶感到輕松和舒適。使用服務(wù)用語的同時，還要減少使用口頭禪與地方語，避免服務(wù)禁語。 客服代表在通話過程中比較容易習(xí)慣性使用口頭禪，如“就是說”“比如說”“這個這個”；在方言中，有一些表達(dá)方式應(yīng)用在普通話中時就會不妥當(dāng)，比如“一塌糊涂啊”等港澳臺味的表達(dá)等等；這些口頭禪與方言都不應(yīng)帶到普通話的規(guī)范表達(dá)中。在服務(wù)中，更要避免服務(wù)禁語，如客戶表示要投訴到上級部門時，嚴(yán)禁

14、說“隨便你找哪個隨便你找哪個？”應(yīng)換一種方式：“你的建議和意見我已詳細(xì)記錄，將會轉(zhuǎn)告上級部門，感謝您提出的你的建議和意見我已詳細(xì)記錄，將會轉(zhuǎn)告上級部門，感謝您提出的寶貴建議。寶貴建議?！?規(guī)范服務(wù)用語和禁用語一、基本服務(wù)用語一、基本服務(wù)用語請、您好、謝謝、對不起、再見二、基本規(guī)范用語二、基本規(guī)范用語1、應(yīng)答早上好/上午好/中午好/下午好/晚上好，請問有什么可以幫到您？（請問您需要什么幫助） 2、溝通開始前詢問用戶貴姓給予尊稱，或需要獲取用戶資料時請問您貴姓？/方便告訴我您的姓名嗎？/請問您怎么稱呼？/請問（用戶的聯(lián)系電話及地址）若用戶對詢問貴姓有疑問，可回答為“詢問您貴姓是為了方便稱呼您” 3、遇到無聲電話時您好，您的電話已接通，請講，（重復(fù)一遍，如仍無聲）如不咨詢，請掛機！再見！ 20、結(jié)束語XX先生/小姐，請問還